旅行社質(zhì)量管理知識分析(ppt 19頁).ppt

1、本資料來源,第五章 旅行社質(zhì)量管理,第五章,第一節(jié) 旅行社質(zhì)量管理概述,一、旅行社質(zhì)量管理基本概念 二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容 三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實現(xiàn) 四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評估,一、旅行社質(zhì)量管理的概念,把旅行社作為一個整體，以最優(yōu)服務(wù)為目標，以服務(wù)質(zhì)量為對象，運用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，而進行的全時制、全空間、全員額、全過程的管理活動。,第五章,二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容,（一）產(chǎn)品質(zhì)量管理 1、精心設(shè)計豐富多彩的旅游線路和節(jié)目內(nèi)容。 2、把握好食住行游購娛等環(huán)節(jié),第五章,二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容,（二）服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（態(tài)度、語言、項目、技術(shù)、儀表、時間、時機） 服務(wù)

2、的規(guī)范化和個性化 杜絕違紀案例 動態(tài)分級管理,第五章,三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實現(xiàn),（一）旅行社的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)類型： 1、業(yè)務(wù)員在營業(yè)點接待咨詢和購買旅游產(chǎn)品的顧客（旅行社所在地進行） 2、導(dǎo)游人員在旅游者旅游過程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù)（旅游活動地進行） 特點與飯店相比，對硬件條件的依賴性小的多，更多是依賴于自身的表現(xiàn)。 旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴問題是當前旅游投訴的重點。,第五章,三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實現(xiàn),（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn) 1、預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 2、過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 3、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量,第五章,四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評估,（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估標準 1、有形性 2、可靠性

3、 3、反應(yīng)性 4、保證性 5、移情性,第五章,四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評估,（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估方法 SERVQUAL方法,第五章,第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理,一、旅行社資質(zhì)等級的劃分與評定 二、旅行社管理條例和旅行社質(zhì)量保證金制度 三、導(dǎo)游人員管理條例和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定,第五章,第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理,（一）劃分依據(jù) QQQ （二）劃分方法 （三）評定組織與程序,第五章,一、旅行社資質(zhì)等級的劃分與評定,第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理,旅行社管理條例 旅行社質(zhì)量保證金制度,第五章,二、旅行社管理條例和旅行社質(zhì)量保證金制度,第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理,導(dǎo)游人員管理條例 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,第五章,

4、三、導(dǎo)游人員管理條例和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定,第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理,第五章,一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制方法 三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進,第五章,一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制,服務(wù)質(zhì)量的控制是旅行社為了保證服務(wù)質(zhì)量而綜合運用一整套管理體系，按照事先制定的服務(wù)規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常性跟蹤了解，根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，以確保旅游者對旅行社的服務(wù)感到滿意。,第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理,第五章,一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制,三個步驟： 1、由旅行社的管理人員制定服務(wù)規(guī)范。 2、由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù)； 3、由管理人員按照規(guī)范的要求對服務(wù)情況進行檢查和監(jiān)督。,第五章,二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制方法,1、配備專人 2、質(zhì)量信息