物業(yè)公司維修人員考試試題

1、維修員轉(zhuǎn)正崗位基本知識(shí)考核試題填空：每題5分1著裝：著崗位制服，制服不得（混季）穿著；制服保持整潔平整無破損；袖口衣領(lǐng)無污跡；制服外不得露出個(gè)人物品，衣修口袋整理平整，勿裝過多物品。2單位名稱金的物業(yè)武漢分公司，你的直接上級(jí)職務(wù)是維修班長(zhǎng)，你所屬的部門是美茵萊茵管理處，所屬班組是維修班。3遇到認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的客戶領(lǐng)導(dǎo)同事參觀者，應(yīng)向?qū)Ψ轿⑿柡谩Ｅc客戶共同乘坐電梯，應(yīng)請(qǐng)客戶先進(jìn)先處。4維修員的崗位可以和項(xiàng)目服務(wù)維修員崗位轉(zhuǎn)換，直接晉升的職位是維修班長(zhǎng)。5一切拾獲物品要交共，嚴(yán)禁私留。610字禮貌用語：你好請(qǐng)對(duì)不起謝謝再見。7對(duì)客戶的稱呼禮儀：成年男性為主稱呼：先生未婚女性業(yè)主稱呼：小姐，如無法斷

2、定對(duì)方婚否，則可稱為女士；對(duì)兒童可稱為小朋友。8維修員工作中需要用的表格至少寫出6個(gè)有水泵房巡視記錄變壓器巡視記錄電梯機(jī)房巡視檢查記錄維修值班記錄表公共區(qū)域巡視記錄公共設(shè)施設(shè)備大中修記錄表公共建筑設(shè)施維修保養(yǎng)記錄給排水設(shè)備設(shè)備保養(yǎng)記錄干式變壓器保養(yǎng)記錄消火栓維修保養(yǎng)記錄水景設(shè)備設(shè)施半年維護(hù)保養(yǎng)記錄水池箱清洗記錄水池箱加藥記錄車輛道閘系統(tǒng)月維護(hù)保養(yǎng)記錄公用工具領(lǐng)用表工具借用登記表裝修巡視記錄表違反裝修規(guī)定整改通知書。9按門鈴或敲門叁聲，力度適中，如無應(yīng)答等候510秒再按門鈴或敲門。10因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉：承認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說“對(duì)不起！”同“真抱歉！”“很慚愧！”。請(qǐng)求對(duì)方諒解

3、，可說“請(qǐng)你原諒！”“請(qǐng)你別介意！”，同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。二判斷：每題5分，對(duì)打錯(cuò)打1遇到業(yè)戶咨詢時(shí)應(yīng)面帶微笑，認(rèn)真聆聽業(yè)戶意見，屬于本職范圍的要現(xiàn)場(chǎng)解答。如自己解決不了的問題，指引業(yè)戶到服務(wù)中心解決。2微笑結(jié)合語言：“早上好”“你好”“下午好”“再見”；微笑結(jié)合身體動(dòng)作：點(diǎn)頭15度鞠躬握手。3蹲姿：腳在前，腳在后，兩腿彎曲向下蹲。前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。4手勢(shì)：手勢(shì)是談話必要的輔助手段；手勢(shì)的幅度和頻率不要過大過多，示意方向或人物時(shí)，可用一根手指引導(dǎo)。5保持手部干凈，及時(shí)修剪整齊，指甲長(zhǎng)度不得超過3。6可以因私進(jìn)入業(yè)主家中哦你中或向業(yè)主了解隨身服

4、裝金銀首飾及貴重物品的價(jià)格產(chǎn)地。7工作時(shí)間含上班前用餐不準(zhǔn)喝酒，不許私自為業(yè)戶提供特別服務(wù)。8室外維修完后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)；將移動(dòng)了的物品還原；恢復(fù)正常使用的應(yīng)及時(shí)拆出標(biāo)識(shí)。9家庭維修服務(wù)時(shí)關(guān)于收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)用語有：“這是服務(wù)中心家庭維修服務(wù)價(jià)目表，根據(jù)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，本次服務(wù)的費(fèi)用元，請(qǐng)你過目?！薄罢?qǐng)您在維修單上簽署意見及姓名。謝謝！本次服務(wù)的費(fèi)用元！請(qǐng)問你選擇到服務(wù)中心交費(fèi)還是現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)？” 10室外維修危險(xiǎn)部位應(yīng)設(shè)置安全圍欄留守人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)，對(duì)可能受影響的客戶應(yīng)提前24小時(shí)通知，并提前作好應(yīng)急措施。11可以隨便接受業(yè)戶的贈(zèng)送禮品，同時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品手下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。12發(fā)現(xiàn)業(yè)戶提那大

5、件或沉重物品，應(yīng)主動(dòng)幫助。標(biāo)準(zhǔn)用語是“我來幫你吧！”“不用謝！”13家庭維修服務(wù)完畢后，維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收“先生女士，你好！你安排的服務(wù)我已經(jīng)完成，麻煩你檢查試用一下。”14美茵前臺(tái)：87675155；萊茵前臺(tái)：8729606615家庭維修服務(wù)在上門服務(wù)時(shí)應(yīng)向業(yè)戶問候“先生女士，您好！我是服務(wù)中心的維修員，請(qǐng)問是你預(yù)約了維修服務(wù)嗎？” 三簡(jiǎn)答1-5每題10分，6-9每題15分1家庭維修的服務(wù)節(jié)點(diǎn)有哪些？答：敲門；問候；核實(shí)報(bào)價(jià)；開始服務(wù)；服務(wù)完畢；告別。2家庭維修服務(wù)中為客房提供有哪幾種交費(fèi)方式？答：情形一：陪同業(yè)戶到服務(wù)中心交費(fèi)，領(lǐng)取票據(jù)。情形二：現(xiàn)場(chǎng)收取服務(wù)費(fèi)，給業(yè)戶開具收條，費(fèi)

6、用交財(cái)務(wù)后由客服助理開具的票據(jù)和找零交業(yè)戶，并收回收條。3日常裝修巡查中的服務(wù)節(jié)點(diǎn)有哪些？答：敲門；問候；進(jìn)入業(yè)戶家中；驗(yàn)收結(jié)果告知。4維修員使用及保管的物品有哪些？答： （1）、配電箱（柜）、箱式變壓器、機(jī)電設(shè)備及機(jī)房鑰匙；（2）、臨時(shí)抽水泵（3）、施工斗車（4）、維修工具5維修員的溝通職責(zé)包括有哪些？有何要求？答：（1）與業(yè)戶溝通：主動(dòng)為業(yè)戶服務(wù)，收集業(yè)戶的意見，不能解決的問題及時(shí)將信息反饋到直接上級(jí)。（2）與上級(jí)溝通：每周進(jìn)行一次與班長(zhǎng)面談，匯報(bào)上周工作完成情況、需要協(xié)助事項(xiàng)，各其提出合理化建議。（3）與其他班組的溝通：及時(shí)與其他班組進(jìn)行溝通，反饋所收集到的業(yè)戶相關(guān)信息，協(xié)助處理客戶投訴

7、；6裝修審批和巡查中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：認(rèn)真聽取業(yè)主（裝修公司）裝修設(shè)想；協(xié)助業(yè)主完成各項(xiàng)裝修資料的填寫；對(duì)業(yè)主裝修方案提出合理建議；打開裝修指南，對(duì)照相應(yīng)部分，現(xiàn)場(chǎng)提示業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人裝修期間應(yīng)注意事項(xiàng)；現(xiàn)場(chǎng)檢查和詢問裝修進(jìn)度，有業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人在場(chǎng)的應(yīng)先向業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人問候和了解有關(guān)裝修的情況；需再次提示業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人注意的事項(xiàng)；關(guān)于空調(diào)安裝的提示；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正裝修違章；檢查完畢離開裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)告知管理處聯(lián)系方式。7家庭維修服務(wù)中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：按門鈴或敲門三聲，力度適中，如無應(yīng)答等候5-10秒再按門鈴或敲門。得到業(yè)主確認(rèn)后，戴鞋套，進(jìn)入業(yè)戶家中。在業(yè)戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服

8、務(wù)內(nèi)容并進(jìn)行初步察看。確定可以提供的維修服務(wù)，出示服務(wù)中心家庭維修服務(wù)價(jià)目表，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并填入維修單上的費(fèi)用欄內(nèi)。經(jīng)業(yè)戶同意后，作好保護(hù)措施，開始服務(wù)。服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶驗(yàn)收。請(qǐng)業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費(fèi)項(xiàng)目已確定，將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶并告其交費(fèi)程序。業(yè)戶簽完單后，主動(dòng)詢問業(yè)戶還有沒有其他需要。出門后幫業(yè)戶關(guān)好門（注意關(guān)門的聲響），脫下鞋套。8裝修審批時(shí)現(xiàn)場(chǎng)提示業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人裝修期間應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？答：主業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人在裝修之前仔細(xì)閱讀裝修指南，在裝修期間尤其要注意：（1） 不要改變和損壞房屋外觀及公共設(shè)施；（2） 不要改動(dòng)房屋的梁、柱、樓板、

9、承重墻等結(jié)構(gòu)以及上下水管道，不要將生活污水排入雨水管道；（3） 廚衛(wèi)必須進(jìn)行防水處理及48小時(shí)閉水試驗(yàn)；（4） 安裝空調(diào)要在指定位置施工，冷凝水應(yīng)經(jīng)設(shè)計(jì)排水管排水；（5） 請(qǐng)勿打鑿結(jié)構(gòu)層，地面裝修材料厚度不要超過50毫米；（6） 請(qǐng)勿封閉陽臺(tái)、露臺(tái)或改變使用功能；（7） 請(qǐng)勿改變進(jìn)戶門；（8） 請(qǐng)勿在外墻安裝防盜網(wǎng)、雨棚、懸掛招牌廣告等設(shè)施；（9） 安裝吊頂時(shí)應(yīng)預(yù)留檢修口；（10） 請(qǐng)勿擅自移位或修改對(duì)講、安防和燃?xì)獾鹊皆O(shè)施；（11） 室內(nèi)給水應(yīng)注意打壓試驗(yàn)；（12） 裝修材料和裝修垃圾應(yīng)袋裝，垃圾應(yīng)定時(shí)堆放在專用垃圾站；（13） 動(dòng)用電焊等明火作業(yè)應(yīng)向服務(wù)中心申請(qǐng)；（14） 每戶配備2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)滅火器；（15） 要求裝修人員憑證進(jìn)出，文明施工。9請(qǐng)列舉至少6項(xiàng)維修員的工作職責(zé)。答：（1） 熟悉小區(qū)給排水、供電、安防、消防等系統(tǒng)、管線分布和控制位置，機(jī)電設(shè)備的性能和使用情況，定期開展房屋及公共設(shè)備設(shè)施的巡查工作。（2） 熟悉各種設(shè)備設(shè)施的使用和操作，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真維護(hù)各種設(shè)備，能處理和判斷一般性故障，及時(shí)采取應(yīng)急措施。（3） 參與物業(yè)接管驗(yàn)收工作。（4） 定期對(duì)房屋 及公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。（5） 負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修巡查、監(jiān)督并記錄，督促違章裝修的整改、驗(yàn)收工作。（6） 保持值班室和設(shè)備房干凈整潔。機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)100%。保障供水正常。（7） 負(fù)責(zé)業(yè)戶的有償服務(wù)