家庭寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn).ppt

1、家庭寬帶，你懂的！,2011-8-16,家庭寬帶,為什么要發(fā)展家庭寬帶，怎么推廣？,如何在系統(tǒng)上辦理寬帶，怎么操作？,系統(tǒng)化的報(bào)裝流程，怎么知道？,寬帶出現(xiàn)問題了，怎么解決？,下一步，我們要做些什么？,家庭寬帶，想說愛你也容易！,家庭寬帶，你是誰(shuí)？,省老大說,龍哥說,我們說,家庭寬帶，有原則！,發(fā)展原則,發(fā)展策略,建設(shè)原則,市場(chǎng)目標(biāo),“以量為先， 量質(zhì)并重”,與鐵通公司協(xié)同發(fā)展，我司負(fù)責(zé)拓展、建設(shè)樓盤，聯(lián)合鐵通共同運(yùn)營(yíng)。,新樓盤：100%覆蓋 老樓盤：按需覆蓋，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求。,光纖到戶全覆蓋為主；若不能滿足光纖到戶的樓宇也需光纖布放到每一樓層 。,有原則， 有目標(biāo),暗號(hào),對(duì)內(nèi)：“合作

2、家庭寬帶”,對(duì)外：“鐵通光纖寬帶 ”,家庭寬帶，家族成員,1、原則上要求獲贈(zèng)話費(fèi)的號(hào)碼必須為同一歡樂在線群組的客戶，若客戶提供的號(hào)碼為非歡樂在線，則前臺(tái)需為其辦理歡樂在線。 2、獲贈(zèng)話費(fèi)的號(hào)碼必須開戶時(shí)提供且當(dāng)場(chǎng)辦理，不能事后補(bǔ)辦。,怎么賣？,家庭寬帶,為什么要發(fā)展家庭寬帶，怎么推廣？,如何在系統(tǒng)上辦理寬帶，怎么操作？,系統(tǒng)化的報(bào)裝流程，怎么知道？,寬帶出現(xiàn)問題了，怎么解決？,下一步，我們要做些什么？,家庭寬帶，想說愛你也容易！,家庭寬帶，專席伺候！,符合設(shè)立專席的營(yíng)業(yè)廳，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須有一個(gè)席位擺放專席牌。 專席除辦理鐵通寬帶業(yè)務(wù)外，其余業(yè)務(wù)均可辦理； 辦理寬帶業(yè)務(wù)的客戶享有優(yōu)先權(quán)。,家

3、庭寬帶，專席伺候！,家庭寬帶，當(dāng)問出處！,可運(yùn)營(yíng)樓盤一覽表,家庭寬帶，BOSS來(lái)了！,（1）在“個(gè)人客戶開戶”中進(jìn)入，“產(chǎn)品”下拉菜單中選擇“鐵通寬帶”。,家庭寬帶，BOSS來(lái)了！,無(wú)需捆綁手機(jī)號(hào)，直接按下一步即可,家庭寬帶，BOSS來(lái)了！,選擇小區(qū)編號(hào)。,家庭寬帶，BOSS來(lái)了！,同時(shí)選擇三項(xiàng),家庭寬帶，BOSS來(lái)了！,打印中國(guó)鐵通的業(yè)務(wù)受理單和收據(jù)，并在受理單上手寫客戶的寬帶帳號(hào)和寬帶服務(wù)密碼，建議客戶安裝成功后，自行更改服務(wù)密碼。目前寬帶產(chǎn)品的收據(jù)格式與鐵通提供的收據(jù)不符，在優(yōu)化前請(qǐng)按下面的模版打印。,389*在統(tǒng)一視圖中顯示非正使用狀態(tài)，而顯示為“臨時(shí)生成狀態(tài)”，將導(dǎo)致不能成功使用信息

4、機(jī)帳號(hào)進(jìn)行拔號(hào)。 處理辦法：通過訂單管理工單調(diào)度方式進(jìn)行調(diào)整。,家庭寬帶，BOSS來(lái)了！,家庭寬帶，登記才完整！,輸入地址,家庭寬帶,為什么要發(fā)展家庭寬帶，怎么推廣？,如何在系統(tǒng)上辦理寬帶，怎么操作？,系統(tǒng)化的報(bào)裝流程，怎么知道？,寬帶出現(xiàn)問題了，怎么解決？,下一步，我們要做些什么？,家庭寬帶，想說愛你也容易！,業(yè)務(wù)報(bào)裝角色分配,熱線代表,社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理,營(yíng)銷代表,網(wǎng)維人員,項(xiàng)目協(xié)調(diào)人,客戶,稽核,業(yè)務(wù)報(bào)裝/開通流程（3個(gè)工作日）,熱線代表,社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理,報(bào)裝登記時(shí)限：12小時(shí)內(nèi)完成,營(yíng)銷代表,項(xiàng)目協(xié)調(diào)人,社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理,網(wǎng)維人員,社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理,結(jié)束,項(xiàng)目協(xié)調(diào)人,數(shù)據(jù)配置時(shí)

5、限：12小時(shí)內(nèi)完成,上門安裝時(shí)限： 2個(gè)工作日內(nèi)完成,回訪工作時(shí)限： 1個(gè)工作日內(nèi)完成,工單流轉(zhuǎn)指南,或登錄PORTAL 客戶報(bào)裝，發(fā)起人（10086、服營(yíng)廳、社區(qū)/客戶經(jīng)理）登錄系統(tǒng)：,進(jìn)入到工作界面：,工單流轉(zhuǎn)指南,新建工單： 1、帶*號(hào)項(xiàng)目為必填； 2、填寫完畢點(diǎn)擊“保存草稿”再點(diǎn)擊“提交”，完成。,工單流轉(zhuǎn)指南,進(jìn)入“流程跟蹤”可以看到發(fā)起工單狀態(tài)與流轉(zhuǎn)過程：,工單流轉(zhuǎn)指南,服務(wù)廳收到待辦工單，完成BOSS操作后對(duì)工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)：,工單流轉(zhuǎn)指南,工單由分公司協(xié)調(diào)人流轉(zhuǎn)至社區(qū)經(jīng)理再由社區(qū)經(jīng)理流轉(zhuǎn)到三個(gè)網(wǎng)維室的實(shí)施數(shù)據(jù)配置完成后，流程會(huì)流轉(zhuǎn)回社區(qū)經(jīng)理，進(jìn)入“社區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)實(shí)施”環(huán)節(jié)。,有社區(qū)經(jīng)

6、理角色是直接“流轉(zhuǎn)”到下一步分公司負(fù)責(zé)人環(huán)節(jié)，還是補(bǔ)辦方案環(huán)節(jié)。,工單流轉(zhuǎn)指南,到了最后一步，分公司負(fù)責(zé)人審批環(huán)節(jié)，確認(rèn)無(wú)誤后，直接選擇“結(jié)束”動(dòng)作，然后提交。,工單流轉(zhuǎn)指南,工單流轉(zhuǎn)流程圖,工單流轉(zhuǎn)指南,家庭寬帶,為什么要發(fā)展家庭寬帶，怎么推廣？,如何在系統(tǒng)上辦理寬帶，怎么操作？,系統(tǒng)化的報(bào)裝流程，怎么知道？,寬帶出現(xiàn)問題了，怎么解決？,下一步，我們要做些什么？,家庭寬帶，想說愛你也容易！,熱線代表,社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理,營(yíng)銷代表,分公司投訴員,業(yè)務(wù)支持中心,網(wǎng)維人員,業(yè)務(wù)問題派至業(yè)務(wù)支持中心,網(wǎng)絡(luò)問題派至網(wǎng)維,網(wǎng)絡(luò)問題派至網(wǎng)維,開始,結(jié)束,工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)： 1、NGCC 2、EMOS,家庭寬帶

7、，偶爾也有小毛病,1、ONU指示燈故障排查,設(shè)備正確連接后，電源燈、連接燈、注冊(cè)燈和連接電腦相應(yīng)端口常亮，其他滅，表示正常。（即開機(jī)后所有燈亮1秒，后熄滅，過3秒，連接燈和注冊(cè)燈閃爍，閃爍約5秒后常亮。）,故障顯示如下（以電腦接于LAN口2為例）：,1、ONU指示燈故障排查,769故障： 錯(cuò)誤,可能原因：1、在Windows XP系統(tǒng)中網(wǎng)卡被誤禁用；2、系統(tǒng)檢測(cè)不到網(wǎng)卡；3、撥號(hào)軟件故障。 解決辦法：網(wǎng)上鄰居屬性打開，里面有個(gè)本地連接，如有禁用二字，請(qǐng)右鍵啟用即可！,720故障： 不支持PPPOE連接,可能原因：Windows 2000特有的故障。XP也常見！ 解決辦法：重新啟動(dòng)電腦后再連接，如仍不能排除故障，需重裝或更換操作系統(tǒng)。重裝本地連接即可！,2、撥號(hào)時(shí)常見錯(cuò)誤代碼,2、撥號(hào)時(shí)常見錯(cuò)誤代碼,691故障： 用戶名密碼錯(cuò)誤,解決辦法：用戶名密碼重輸入一遍，如果不行，或者機(jī)房端口綁死（端口綁定號(hào)碼），請(qǐng)電話告知客服，并報(bào)上你的號(hào)碼姓名即可！,678故障： 無(wú)法建立連接,1、先看ONU的線路燈是否同步，如果不停的閃，先重啟一下，然后在試。再看電話是否通暢，如有不通，或是“混線”“斷線”，請(qǐng)撥打維修電話！ 2、如果線路燈不閃，讓維護(hù)人員檢查機(jī)房端口是否損壞！ 3、家里的暗線，或者門頭線有些氧化造成