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文檔簡(jiǎn)介

1、家庭寬帶,你懂的!,2011-8-16,家庭寬帶,為什么要發(fā)展家庭寬帶,怎么推廣?,如何在系統(tǒng)上辦理寬帶,怎么操作?,系統(tǒng)化的報(bào)裝流程,怎么知道?,寬帶出現(xiàn)問題了,怎么解決?,下一步,我們要做些什么?,家庭寬帶,想說愛你也容易!,家庭寬帶,你是誰(shuí)?,省老大說,龍哥說,我們說,家庭寬帶,有原則!,發(fā)展原則,發(fā)展策略,建設(shè)原則,市場(chǎng)目標(biāo),“以量為先, 量質(zhì)并重”,與鐵通公司協(xié)同發(fā)展,我司負(fù)責(zé)拓展、建設(shè)樓盤,聯(lián)合鐵通共同運(yùn)營(yíng)。,新樓盤:100%覆蓋 老樓盤:按需覆蓋,滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求。,光纖到戶全覆蓋為主;若不能滿足光纖到戶的樓宇也需光纖布放到每一樓層 。,有原則, 有目標(biāo),暗號(hào),對(duì)內(nèi):“合作

2、家庭寬帶”,對(duì)外:“鐵通光纖寬帶 ”,家庭寬帶,家族成員,1、原則上要求獲贈(zèng)話費(fèi)的號(hào)碼必須為同一歡樂在線群組的客戶,若客戶提供的號(hào)碼為非歡樂在線,則前臺(tái)需為其辦理歡樂在線。 2、獲贈(zèng)話費(fèi)的號(hào)碼必須開戶時(shí)提供且當(dāng)場(chǎng)辦理,不能事后補(bǔ)辦。,怎么賣?,家庭寬帶,為什么要發(fā)展家庭寬帶,怎么推廣?,如何在系統(tǒng)上辦理寬帶,怎么操作?,系統(tǒng)化的報(bào)裝流程,怎么知道?,寬帶出現(xiàn)問題了,怎么解決?,下一步,我們要做些什么?,家庭寬帶,想說愛你也容易!,家庭寬帶,專席伺候!,符合設(shè)立專席的營(yíng)業(yè)廳,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),必須有一個(gè)席位擺放專席牌。 專席除辦理鐵通寬帶業(yè)務(wù)外,其余業(yè)務(wù)均可辦理; 辦理寬帶業(yè)務(wù)的客戶享有優(yōu)先權(quán)。,家

3、庭寬帶,專席伺候!,家庭寬帶,當(dāng)問出處!,可運(yùn)營(yíng)樓盤一覽表,家庭寬帶,BOSS來(lái)了!,(1)在“個(gè)人客戶開戶”中進(jìn)入,“產(chǎn)品”下拉菜單中選擇“鐵通寬帶”。,家庭寬帶,BOSS來(lái)了!,無(wú)需捆綁手機(jī)號(hào),直接按下一步即可,家庭寬帶,BOSS來(lái)了!,選擇小區(qū)編號(hào)。,家庭寬帶,BOSS來(lái)了!,同時(shí)選擇三項(xiàng),家庭寬帶,BOSS來(lái)了!,打印中國(guó)鐵通的業(yè)務(wù)受理單和收據(jù),并在受理單上手寫客戶的寬帶帳號(hào)和寬帶服務(wù)密碼,建議客戶安裝成功后,自行更改服務(wù)密碼。目前寬帶產(chǎn)品的收據(jù)格式與鐵通提供的收據(jù)不符,在優(yōu)化前請(qǐng)按下面的模版打印。,389*在統(tǒng)一視圖中顯示非正使用狀態(tài),而顯示為“臨時(shí)生成狀態(tài)”,將導(dǎo)致不能成功使用信息

4、機(jī)帳號(hào)進(jìn)行拔號(hào)。 處理辦法:通過訂單管理工單調(diào)度方式進(jìn)行調(diào)整。,家庭寬帶,BOSS來(lái)了!,家庭寬帶,登記才完整!,輸入地址,家庭寬帶,為什么要發(fā)展家庭寬帶,怎么推廣?,如何在系統(tǒng)上辦理寬帶,怎么操作?,系統(tǒng)化的報(bào)裝流程,怎么知道?,寬帶出現(xiàn)問題了,怎么解決?,下一步,我們要做些什么?,家庭寬帶,想說愛你也容易!,業(yè)務(wù)報(bào)裝角色分配,熱線代表,社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理,營(yíng)銷代表,網(wǎng)維人員,項(xiàng)目協(xié)調(diào)人,客戶,稽核,業(yè)務(wù)報(bào)裝/開通流程(3個(gè)工作日),熱線代表,社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理,報(bào)裝登記時(shí)限:12小時(shí)內(nèi)完成,營(yíng)銷代表,項(xiàng)目協(xié)調(diào)人,社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理,網(wǎng)維人員,社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理,結(jié)束,項(xiàng)目協(xié)調(diào)人,數(shù)據(jù)配置時(shí)

5、限:12小時(shí)內(nèi)完成,上門安裝時(shí)限: 2個(gè)工作日內(nèi)完成,回訪工作時(shí)限: 1個(gè)工作日內(nèi)完成,工單流轉(zhuǎn)指南,或登錄PORTAL 客戶報(bào)裝,發(fā)起人(10086、服營(yíng)廳、社區(qū)/客戶經(jīng)理)登錄系統(tǒng):,進(jìn)入到工作界面:,工單流轉(zhuǎn)指南,新建工單: 1、帶*號(hào)項(xiàng)目為必填; 2、填寫完畢點(diǎn)擊“保存草稿”再點(diǎn)擊“提交”,完成。,工單流轉(zhuǎn)指南,進(jìn)入“流程跟蹤”可以看到發(fā)起工單狀態(tài)與流轉(zhuǎn)過程:,工單流轉(zhuǎn)指南,服務(wù)廳收到待辦工單,完成BOSS操作后對(duì)工單進(jìn)行流轉(zhuǎn):,工單流轉(zhuǎn)指南,工單由分公司協(xié)調(diào)人流轉(zhuǎn)至社區(qū)經(jīng)理再由社區(qū)經(jīng)理流轉(zhuǎn)到三個(gè)網(wǎng)維室的實(shí)施數(shù)據(jù)配置完成后,流程會(huì)流轉(zhuǎn)回社區(qū)經(jīng)理,進(jìn)入“社區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)實(shí)施”環(huán)節(jié)。,有社區(qū)經(jīng)

6、理角色是直接“流轉(zhuǎn)”到下一步分公司負(fù)責(zé)人環(huán)節(jié),還是補(bǔ)辦方案環(huán)節(jié)。,工單流轉(zhuǎn)指南,到了最后一步,分公司負(fù)責(zé)人審批環(huán)節(jié),確認(rèn)無(wú)誤后,直接選擇“結(jié)束”動(dòng)作,然后提交。,工單流轉(zhuǎn)指南,工單流轉(zhuǎn)流程圖,工單流轉(zhuǎn)指南,家庭寬帶,為什么要發(fā)展家庭寬帶,怎么推廣?,如何在系統(tǒng)上辦理寬帶,怎么操作?,系統(tǒng)化的報(bào)裝流程,怎么知道?,寬帶出現(xiàn)問題了,怎么解決?,下一步,我們要做些什么?,家庭寬帶,想說愛你也容易!,熱線代表,社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理,營(yíng)銷代表,分公司投訴員,業(yè)務(wù)支持中心,網(wǎng)維人員,業(yè)務(wù)問題派至業(yè)務(wù)支持中心,網(wǎng)絡(luò)問題派至網(wǎng)維,網(wǎng)絡(luò)問題派至網(wǎng)維,開始,結(jié)束,工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng): 1、NGCC 2、EMOS,家庭寬帶

7、,偶爾也有小毛病,1、ONU指示燈故障排查,設(shè)備正確連接后,電源燈、連接燈、注冊(cè)燈和連接電腦相應(yīng)端口常亮,其他滅,表示正常。(即開機(jī)后所有燈亮1秒,后熄滅,過3秒,連接燈和注冊(cè)燈閃爍,閃爍約5秒后常亮。),故障顯示如下(以電腦接于LAN口2為例):,1、ONU指示燈故障排查,769故障: 錯(cuò)誤,可能原因:1、在Windows XP系統(tǒng)中網(wǎng)卡被誤禁用;2、系統(tǒng)檢測(cè)不到網(wǎng)卡;3、撥號(hào)軟件故障。 解決辦法:網(wǎng)上鄰居屬性打開,里面有個(gè)本地連接,如有禁用二字,請(qǐng)右鍵啟用即可!,720故障: 不支持PPPOE連接,可能原因:Windows 2000特有的故障。XP也常見! 解決辦法:重新啟動(dòng)電腦后再連接,如仍不能排除故障,需重裝或更換操作系統(tǒng)。重裝本地連接即可!,2、撥號(hào)時(shí)常見錯(cuò)誤代碼,2、撥號(hào)時(shí)常見錯(cuò)誤代碼,691故障: 用戶名密碼錯(cuò)誤,解決辦法:用戶名密碼重輸入一遍,如果不行,或者機(jī)房端口綁死(端口綁定號(hào)碼),請(qǐng)電話告知客服,并報(bào)上你的號(hào)碼姓名即可!,678故障: 無(wú)法建立連接,1、先看ONU的線路燈是否同步,如果不停的閃,先重啟一下,然后在試。再看電話是否通暢,如有不通,或是“混線”“斷線”,請(qǐng)撥打維修電話! 2、如果線路燈不閃,讓維護(hù)人員檢查機(jī)房端口是否損壞! 3、家里的暗線,或者門頭線有些氧化造成

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