《大客戶滿意度》課件.ppt

1、最大化顧客滿意度,教 育 訓(xùn) 練 課,2 0 0 8 . 07 . 01,課程大綱,滿意度公式 提升滿意度的技巧 滿意度的應(yīng)用,第一部分：滿意度公式,什么是“滿意”？,“滿意度？”,滿意度衡量高興程度,滿意度是個(gè)相對(duì)值,滿意度對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài) 滿意度 1 代表十分滿意 滿意度=1 代表基本滿意 0、8滿意度1 代表勉強(qiáng)接受 滿意度0、8 代表不滿,思考：誰更滿意？ 你這次考試取得了好的成績(jī)，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚，然而你媽媽說，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個(gè)糖醋鯉魚！ 在一次野外郊游，你又累又餓，你尋了很久，才從一個(gè)同學(xué)處要到一個(gè)早上吃剩下的冷

2、饅頭！,期望值的概念 指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或從別處獲取的信息而建立的對(duì)某一事物的目標(biāo)狀態(tài) 感受值的概念 指實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài) 期望值是主觀建立的；感受值是客觀存在的,期望值的建立過程,審視事物,以往經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷及其它信息反饋,描述期望值,邏輯思維模式,現(xiàn)有感知程度,邏輯思維模式是指經(jīng)常的價(jià)值判斷習(xí)慣，如認(rèn)為“便宜無好貨”、“名牌價(jià)格太高不實(shí)”、“無奸不商”等通常審視事物受感知角度影響，有時(shí)不完整、全面初次建立的期望值是不穩(wěn)定的,在銷售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價(jià)值和顧客成本兩個(gè)方面建立期望值 顧客價(jià)值：指顧客從給定的產(chǎn)品中獲得的全部利益或滿足，顧客價(jià)值分為使用價(jià)值和精神價(jià)值。顧客價(jià)值來源主要

3、有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等。 顧客成本：指顧客為獲得這種產(chǎn)品所支出的總和，包括貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本，心理成本等等。,滿意度=感受值/期望值,滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿意，欲望越大越難滿足,滿意度公式,第二部分：提高滿意度的技巧,提高滿意度的兩個(gè)途徑 降低期望值（減小分母） 提高滿意度（增加分母）,如何降低期望值呢？,向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^程中沒被發(fā)現(xiàn)的因素,第一招,顧客：“這條褲子200元可以嗎？” 店員：“對(duì)不起先生，200元太低了，一定要450元！” 顧客：“這不是普通的水洗棉布料嗎？怎么這么貴呀？” 店員：“呵呵，先生！你可能沒看出來吧？這可是正宗的巴西

4、進(jìn)口的精制精細(xì)棉，不會(huì)起皺、投氣性也很好！所以要貴一些的！” 顧客：“好吧，給我包好，我買一條！”,案 例 一 ：,修正對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)、信息、經(jīng)歷,第 二 招,案 例 二：,顧客：“我上次給我弟弟買的一條褲子比這條大多了，布料做工都一樣，但是只要100元，怎么這款童裝這么小也要這么多錢？” 店員：“噢 ，先生，因?yàn)榉b都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求更高，所以價(jià)格更貴！”,修正對(duì)方的邏輯思維模式,第 三 招,案 例 三 ：,顧客：“上個(gè)月我朋友在另外一家買同樣一個(gè)只花了60元!你這里怎么會(huì)賣到80元呢？” 店員：“噢，先生，您說的很對(duì)，我相信，但是那時(shí)這個(gè)產(chǎn)品剛上市，還沒有人知道，所以是

5、按低于成本銷售，當(dāng)時(shí)我們這里也是賣60元的?，F(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了，所以價(jià)格恢復(fù)到正常的80元每個(gè)！”,利用剛建立的期望值不穩(wěn)定 用一個(gè)更低的期望值覆蓋,第 四 招,案 例 四 ：,小張走進(jìn)一家服裝店被一條體閑褲吸引住了，他摸摸布料認(rèn)為120元比較合適 店員：“先生！要不要試試？” 小張：“多少錢一條？” 店員：“680元一條！” 小張此時(shí)心想：“680元，怎么這么高的價(jià)，是不是有什么特別之處，或是名牌.我沒看出來？” （這時(shí)小張起初的120元期望價(jià)位已經(jīng)被打破，他下意識(shí)的將期望值降低到460元一條。甚至有意識(shí)的去尋找這條褲子的與眾不同之處 ）,案 例 五：,丑陋的小狗 俄羅斯有一位著名的漫畫家，

6、他的畫受世人搶購。然而在他年輕的時(shí)候，因?yàn)樗槐蝗酥?，所以?jīng)常是窮困潦倒，為了生計(jì)，他不得不奔波于畫室和出版社之間。出版社的編輯對(duì)他很反感，原因是他在每次送來的作品的右下角都畫上一只丑陋的小狗。這只丑陋的小狗對(duì)于整幅畫的構(gòu)思簡(jiǎn)直是毫無用處。所以，編輯總是要求去掉這多余的小狗，而他總是堅(jiān)持要保留。為此編輯要和他爭(zhēng)執(zhí)一個(gè)小時(shí)，當(dāng)然最后終于還是編輯勝利了，小狗被去掉后漫畫不再做其它修改就終于發(fā)表了。,思 考：,假如你的女朋友對(duì)你要求很苛刻，希望你取得很 大的成就，你覺得很累，有解決的辦法嗎？,增加感受值的要點(diǎn) “不要讓他得不到，也不讓他太容易得到” 的原則 激勵(lì)、保健因素有機(jī)結(jié)合的原則。,保健因素：

7、有了它你不會(huì)有滿意感，但沒有它，你會(huì)不滿意。就象保健品之如身體一樣，比如企業(yè)向員工提供的工資等。 激勵(lì)因素：沒有它你不會(huì)不滿意，但有了它會(huì)增加你的滿意感。比如企業(yè)為某些優(yōu)秀員工提供的額外人身保險(xiǎn)等。 合理辨認(rèn)你的資源，哪些是保健因素，哪些是激勵(lì)因素。 激勵(lì)因素會(huì)向保健因素轉(zhuǎn)化，比如公司為第一位員工舉行生日PARTY是激勵(lì)因素，但到了第四位、第五位以后，生日PARTY就變成了保健因素,思 考：,你的一位朋友向你借錢，這已經(jīng)是他第五次向你借錢，你很豪爽，每求必應(yīng)，而且每次都比上次借的多。你認(rèn)為這樣做他會(huì)很高興、很感激你！是這樣的嗎？ 假如你很愛你的女朋友，每次見她都會(huì)送一個(gè)精美的禮品給她，你認(rèn)為這樣做會(huì)增加她對(duì)你的好感嗎？ 你能解釋海爾因?yàn)橹匾暦?wù)取得了巨大的成功，而后來的一些家電企業(yè)紛紛效仿時(shí)，卻沒有這樣的效果了這一現(xiàn)象嗎？,“討價(jià)還價(jià)”是一門藝術(shù)，成功