201805商務(wù)禮儀ppt培訓(xùn)課件

1、,商務(wù)禮儀,2018.05,行政部：,CONTENTS,目錄,01,何為禮儀,02,職業(yè)形象塑造,03,商務(wù)禮儀規(guī)范,04,碩博接待標(biāo)準(zhǔn),Chapter,章節(jié),1,何為禮儀,何為禮儀,禮儀： 是人們?cè)诮煌^(guò)程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。 不管你 意不意識(shí)到禮儀 懂不懂禮儀 重不重視禮儀 禮儀，無(wú)處不在,何為禮儀,為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),人無(wú)禮則不生, 事無(wú)禮則不成, 國(guó)無(wú)禮則不寧。,何為禮儀,當(dāng)你第一次見(jiàn)一個(gè)陌生人，你最先關(guān)注的是什么,小思考：,何為禮儀,發(fā)型,形態(tài),聲音,衣著,味道,語(yǔ)言,儀表的重要性,儀表,視覺(jué)信號(hào)55%,聲音信號(hào)38%,語(yǔ)言信號(hào)7%,衣服、形體、面部表情,聲音,措辭、

2、用語(yǔ),學(xué)習(xí)禮儀，簡(jiǎn)而言之，它有以下三個(gè)作用,增進(jìn)交往,內(nèi)強(qiáng) 素質(zhì),外塑形象,Chapter,章節(jié),2,職業(yè)形象的塑造,職業(yè)形象的塑造,雖說(shuō)：人不可貌相，海水不可斗量，但社會(huì)上一切人每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)審視你。所以說(shuō)，禮儀非常重要,發(fā)膚容貌,儀容,衣著打扮,儀表,舉止神態(tài),儀態(tài),職業(yè)形象的塑造,哪個(gè)嬛嬛更惹人喜愛(ài)？,微笑，女性更重要、更美麗的妝容； 微笑，是男士良好休養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。,微笑,微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。,微笑,儀容儀表-女士著裝,女士職業(yè)著裝原則,時(shí)間原則,不同時(shí)段的著裝對(duì)女士尤為重要,場(chǎng)合原則,衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào),地

3、點(diǎn)原則,區(qū)分家里與外出拜訪的著裝,女士職業(yè)套裝6禁忌,短 小,殘 破,雜 亂,鮮 艷,暴 露,透 視,搭配注意事項(xiàng),鞋,包,首飾,質(zhì)地好，莊重，并與服飾相配 不能拎紙袋或者塑料袋，不能背雙肩包，更不要只拿一個(gè)化妝包,不露腳趾 不穿涼鞋 顏色不要過(guò)于鮮艷 要有鞋跟,符合身份 以少為佳 同質(zhì)同色,PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT背景圖片： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： 字體下載：,儀容儀表-男士著裝,男士西裝著裝原則,全身不超過(guò)三種顏

4、色,1.三色原則,皮鞋、腰帶、公文包顏色一致 首選黑色,2.三一定律,不拆商標(biāo) 穿白色或尼龍絲襪 非職業(yè)裝或短袖襯衫打領(lǐng)帶,3.三大禁忌,西裝穿搭注意事項(xiàng),“宜” 合身、筆挺； 顏色以黑色、藏青、深藍(lán)、灰色為主； 面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉。,“忌” 三?？畚餮b，最下方扣子也扣上； 腰間掛鑰匙、手機(jī)、上衣口袋裝東西； 手揣上衣口袋。,職業(yè)形象的塑造 - 儀態(tài), 指引時(shí)，手指并攏，手心朝上 切記“指點(diǎn)江山” 走賓客左前方1.5米左右，側(cè)向賓客 上樓梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行,儀態(tài)-手勢(shì),職業(yè)形象的塑造 - 儀態(tài),男性：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。

5、女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。,儀態(tài)-站姿,職業(yè)形象的塑造 - 儀態(tài),輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,儀態(tài)-坐姿,職業(yè)形象的塑造 - 儀態(tài),職業(yè)形象的塑造 - 儀態(tài),一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。 女士應(yīng)靠緊雙腿，男士則可適度的將其分開(kāi)。,儀態(tài)-蹲姿,職業(yè)形象的塑造 - 儀態(tài),Chapter,章節(jié),3,商務(wù)禮儀規(guī)范,1,待人接物禮儀,介紹禮儀,介紹類型 自我介紹，介紹他人。 注意事項(xiàng) 介紹

6、的時(shí)機(jī)； 介紹的主角； 介紹的表達(dá)方式。,介紹的基本原則,年輕 同事 職位低 男性 本國(guó)同事,年長(zhǎng) 客人 職位高 女性 外籍同事,尊貴者優(yōu)先的原則；（尊貴者有權(quán)利優(yōu)先知道對(duì)方的情況，而不是優(yōu)先被介紹）； 切忌用單手指人； 在介紹他人時(shí)，可以簡(jiǎn)單說(shuō)明一下這個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)，取得過(guò)的優(yōu)異成績(jī)，這會(huì)給對(duì)方留下較好的印象； 介紹他人時(shí)要注意稱謂。,名片禮儀,遞名片 尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時(shí)針。 接名片 站起來(lái)； 雙手接； 注視名片1-3秒以示尊重； 名片放在名片夾或者口袋里，忌隨手亂放； 禮尚往來(lái)-要將自己的名片給對(duì)方。,禁忌 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； 把名片放入褲兜里； 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情；

7、先于上司向客人遞交名片。 怎樣索要名片 交易法、明示法、謙恭法。,名片禮儀,握手禮儀,握手的順序 主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸手； 客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 握手的方法 一定要用右手握手； 不可以交叉握手； 握手時(shí)要稍用力，時(shí)間一般為1-3秒為宜；,切忌戴帽子、墨鏡、手套握手、女士如果戴薄紗手套則可不必脫下； 在握手的同時(shí)要注視對(duì)方，態(tài)度真摯親切，切不可東張希望，漫不經(jīng)心。,引領(lǐng)禮儀,走路引領(lǐng) 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 站位：引領(lǐng)者在客人的左前方1.5米處引領(lǐng) 上下樓梯引領(lǐng) 女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面； 男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面； 男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走在

8、前面； 下樓引領(lǐng)者走前； 若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前。,電梯禮儀,有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出； 無(wú)人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)； 若陪同客人一起乘坐電梯，幫客人按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人； 到目的地后，請(qǐng)客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向； 若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開(kāi)。,2,拜訪禮儀,拜訪前準(zhǔn)備,有句古話說(shuō)得好：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。商務(wù)拜訪前同樣需要做好充分的準(zhǔn)備。,提前預(yù)約,明確目的,準(zhǔn)備禮物,重視儀表,提前三天打電話 說(shuō)明拜訪原因和目的 確定拜訪時(shí)間,資料準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備、可能出現(xiàn)的情況 預(yù)期的結(jié)果,重在情義 有特色的 了解對(duì)方興趣，“對(duì)癥下

9、藥”,著裝符合身份,商務(wù)談判禮儀,1.確定談判人員（職位、著裝、談吐）； 2.會(huì)場(chǎng)布置； 3.談判主題明確，材料準(zhǔn)備充分。,1.確定簽約人員； 2.進(jìn)程、座位位置； 3.握手。,1.報(bào)價(jià)； 2.查詢； 3.磋商； 4.解決矛盾； 5.處理冷場(chǎng)。,1.短暫?jiǎn)柡?、寒暄?2.把握談判氣氛； 3.觀察對(duì)方反應(yīng)，摸清對(duì)方底細(xì)。,拜訪中注意事項(xiàng),與客戶交談中不接電話,提前備妥資料及名片,隨身攜帶筆記本,把“我”換成“咱們”、“我們”,保持相同的談話方式,注意拜訪時(shí)間,3,會(huì)議禮儀,座位安排常識(shí),以右為上（國(guó)際） 居中為上 前排為上 以遠(yuǎn)為上 面門為上,基本原則,會(huì)議座次,前高后低 中高側(cè)底 左高右低（中

10、國(guó)） 右高左低（國(guó)際）,宴會(huì)座次,轎車座次,右高左低 后高前底,以遠(yuǎn)為上 面門為上 以右為上 以中為上 觀景為上 靠墻為上,主席臺(tái)座次,主席臺(tái)座次,當(dāng)人數(shù)為奇數(shù)時(shí),7 5 3 1 2 4 6,主席臺(tái)座次,當(dāng)人數(shù)為偶數(shù)時(shí),7 5 3 1 2 4 6 8,簽字儀式座次,1,并列式,雙邊簽字儀式的最常見(jiàn)形式： 簽字桌橫放，面門而設(shè)； 雙方簽字者面門而坐，賓右、主左； 雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后。,2,相對(duì)式,和并列式原則相似。差別是將隨行人員由兩側(cè)橫排移至對(duì)面。,3,主席式,主席式（多邊簽字） 簽字桌橫放； 僅為一張； 簽字者面向主席臺(tái)而坐，依照事先約定的順序依次簽名。,雙方談判座次,1.談判

11、桌準(zhǔn)備：選擇使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。,2.橫放談判桌：面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)屬于客方；背對(duì)正門的一方為下，應(yīng)屬于主方。,3.豎放談判桌：應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。,4.主談判座次：各方的主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。,5.最好的入座方法就是提前雙方職位的高低擺上名牌，談判雙方之間對(duì)號(hào)入座。,會(huì)議、會(huì)晤座次安排,1.面門而上（良好視野為上）,2.居中為上（中央高于兩側(cè)）,3.以右為上（遵循國(guó)際慣例）,4.以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）,5.進(jìn)出房間順序：長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、客人先進(jìn)先坐先出,轎車座次安排,轎車座次安排,4,電話禮儀,撥打電話流程,打電

12、話注意事項(xiàng),YES 周二至周四 10:00-11:00 15:00-17:00,NO 周一、周五、周末 8:00-10:00 11:30-13:00 13:30-15:00,接聽(tīng)電話流程,接聽(tīng) 重要的第一聲：“您好”； 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)； 認(rèn)真清楚的記錄； 掛電話前的禮貌。 注意 正式場(chǎng)合調(diào)成靜音 確實(shí)需要通話找安靜地點(diǎn)接聽(tīng)，盡量縮短通話時(shí)長(zhǎng) 特殊場(chǎng)合禁止使用手機(jī),電話禮儀,喂. 你是誰(shuí)？你找誰(shuí)？ 有什么事呀？ 通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊 猛掛電話,電話禁忌,手機(jī)鈴聲避免過(guò)于響亮，不應(yīng)使用怪異、夸張的鈴聲。例如用公雞打嗎、鬼叫、刺耳音樂(lè)等，就非常不合適。,5,郵件禮儀,1.關(guān)于主題,1.

13、恰當(dāng)?shù)胤Q謂收件者，拿捏好尺度 對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如“*總、*經(jīng)理” 不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常稱“*先生、*小姐”，但要把性別搞清楚 不熟悉或級(jí)別高于自己的人不宜直接稱呼全名 收件人多的情況下可稱謂：大家 如：王總： 您好?。ǚQ呼頂格寫，問(wèn)候隔行空兩格寫） 2.郵件結(jié)尾要有客套話 例如：祝您工作順利！生活美滿！,2.關(guān)于稱謂和問(wèn)候,正文要簡(jiǎn)明扼要，全文通順 注意郵件的論述語(yǔ)氣，對(duì)于上級(jí)和客戶要多使用敬語(yǔ) 郵件正文多，可用1.2.3.4.之類的列表，清晰明確 盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字 不要隨意使用表情類字符 選擇合適的語(yǔ)言和字體,3.關(guān)于正文,4.關(guān)于附件,如果郵件帶附件，應(yīng)在正文里面

14、提示收件人查看附件,附件文件命名要切入附件內(nèi)容主題,正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)單說(shuō)明,附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮發(fā)送,如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說(shuō)明打開(kāi)方式，以免影響使用,如果附件過(guò)大，應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送,5.結(jié)尾簽名,簽名信息內(nèi)容（范本）,凌莉 銷售主管 銷售部 徐州碩博電子科技有限公司 電話傳真手機(jī)：183 6128 6858 郵箱： 網(wǎng)址： 江蘇省徐州市銅山區(qū)嵩山路一號(hào),簽名，可以讓收件人了解您的信息！,內(nèi)容依實(shí)際情況填寫,5.結(jié)尾簽名,簽名包括：姓名、公司、電話、傳真、地址等信息,1.簽名信息不宜過(guò)

15、多,對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體應(yīng)該簡(jiǎn)化簽名 設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活運(yùn)用,2.不能只用一個(gè)簽名檔,簡(jiǎn)體、繁體、或英文，以免出現(xiàn)亂碼 字號(hào)應(yīng)選擇比正文字體小一些,3.簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配,及時(shí)回復(fù)郵件 收到他人的重要郵件后，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)。 對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過(guò)24小時(shí)。 進(jìn)行針對(duì)性回復(fù) 當(dāng)答復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問(wèn)題抄到回件中，然后附上答案。 回復(fù)不少于10個(gè)字 要區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)群體 不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論 如果收到雙方就同一問(wèn)題的交流回復(fù)超過(guò)3次，就只能說(shuō)明交流不暢，此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。 主動(dòng)

16、控制郵件的往來(lái) 為避免無(wú)謂的回復(fù)，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上：“僅供參考，無(wú)需回復(fù)”等此類。,6.回復(fù)技巧,6,溝通禮儀,世界上很多知名的企業(yè)都認(rèn)為員工所需的最重要的三項(xiàng)技能依次為：溝通能力、管理能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。,一個(gè)正常人每天會(huì)把60%-80%的時(shí)間花在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫等溝通活動(dòng)上。,管理者會(huì)把70%的時(shí)間用在溝通上，70%的出錯(cuò)是因?yàn)闇贤ú粫骋鸬摹?如何確定溝通目標(biāo),我希望讓對(duì)方了解什么,我希望對(duì)方有什么感覺(jué),我希望讓對(duì)方記住什么,我希望對(duì)方做什么,交談內(nèi)容,不能說(shuō)什么 不非議國(guó)家、黨和政府 不涉及國(guó)家及行業(yè)機(jī)密 不非議交往對(duì)象 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事 不談?wù)搨€(gè)人隱私問(wèn)題 五不問(wèn) 不問(wèn)收入 不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻家庭 不關(guān)心健康問(wèn)題 不談職業(yè)經(jīng)歷,應(yīng)該談什么 對(duì)方擅長(zhǎng)的問(wèn)題 時(shí)尚的問(wèn)題 格調(diào)高難的問(wèn)題,哈佛人力資源管理中溝通的三個(gè)技巧,傾聽(tīng)技巧,推動(dòng)技巧,氣氛控制技巧,1.鼓勵(lì)：鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá) 2.詢問(wèn)：探索更多信息 3.反應(yīng)：回應(yīng)、表示理解 4.復(fù)述：確認(rèn)、用于結(jié)束,1.聯(lián)合：強(qiáng)調(diào)共有、促進(jìn)溝通 2.參與：激發(fā)對(duì)方投入 3.依賴：接納對(duì)方 4.化解潛在沖突,1.回饋：反饋感受