《集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷技巧》培訓(xùn)課件.ppt

1、1,2020/9/13,集團(tuán)客戶 銷售策略技能精進(jìn),2,2020/9/13,Me,3,2020/9/13,學(xué)習(xí)內(nèi)容,第一單元 集團(tuán)客戶銷售認(rèn)知 第二單元 集團(tuán)客戶銷售流程 第三單元 集團(tuán)客戶售前接觸 第四單元 集團(tuán)客戶方案構(gòu)建 第五單元 解決方案能力證實 第六單元 集團(tuán)客戶協(xié)議達(dá)成 第七單元 集團(tuán)客戶競爭策略 第八單元 集團(tuán)客戶流程管理 第九單元 集團(tuán)客戶客情維護(hù),4,2020/9/13,時間安排,時間：上午 8:30 - 12:00 下午 2:00 - 5:30,5,2020/9/13,游戲規(guī)則,相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法。 隨時歡迎提問題。 按要求完成作業(yè)和測試。 定時休息, 不要隨便進(jìn)出走

2、動。 手機(jī)轉(zhuǎn)為按摩器。,6,2020/9/13,學(xué)員分組,請學(xué)員分成 6個學(xué)習(xí)小組。 每個小組選擇一個組長。 設(shè)計組名，徽標(biāo)，口號。,7,2020/9/13,關(guān)于培訓(xùn),8,2020/9/13,【練習(xí)】開篇行為,9,2020/9/13,第一單元 集團(tuán)客戶銷售認(rèn)知,10,2020/9/13,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、集團(tuán)客戶的解決方案 二、集團(tuán)客戶的銷售原則,11,2020/9/13,一、集團(tuán)客戶的解決方案,12,2020/9/13,1、集團(tuán)客戶的銷售特征,【小組討論】集團(tuán)客戶銷售的特征是什么？,13,2020/9/13,集團(tuán)客戶銷售流程復(fù)雜。 集團(tuán)客戶決策時間長。 集團(tuán)客戶干擾因素多。 集團(tuán)客戶理性化更強(qiáng)。

3、 集團(tuán)客戶銷售決定影響性大。 競爭激烈引發(fā)期望值過高。,集團(tuán)客戶的銷售特征,14,2020/9/13,二、集團(tuán)客戶的銷售原則,1、原則一：尋找痛苦，延伸問題,2、原則二：診斷痛苦 ，引導(dǎo)需求,3、原則三：判斷客戶需求階段,4、原則四：接觸客戶權(quán)力人士,5、原則五：控制銷售流程,15,2020/9/13,三、集團(tuán)客戶銷售的成功銷售公式,成交痛苦權(quán)力方案價值控制,16,2020/9/13,成功銷售公式解釋,痛苦：集團(tuán)客戶是否承認(rèn)痛苦？ 權(quán)力：接觸者是否具有影響力和決策權(quán)力？ 方案：集團(tuán)客戶是否認(rèn)可客戶經(jīng)理提出的解決方案？ 價值：解決方案中是否存在顯著價值，是否引起客戶共鳴？ 控制：客戶經(jīng)理是否可以

4、控制銷售流程？,17,2020/9/13,第二單元 集團(tuán)客戶銷售流程,18,2020/9/13,一、集團(tuán)客戶的銷售金字塔 二、集團(tuán)客戶的銷售流程,學(xué)習(xí)內(nèi)容,19,2020/9/13,一、集團(tuán)客戶的銷售金字塔,20,2020/9/13,二、集團(tuán)客戶的銷售流程,21,2020/9/13,【課堂練習(xí)】跟蹤你的決策流程,根據(jù)你上一次購買手機(jī)的經(jīng)歷回答下列問題： 1、你現(xiàn)在使用的手機(jī)型號！ 2、這款手機(jī)之前是什么手機(jī)？ 3、你對上一款手機(jī)有什么不滿意的地方？ 4、你在購買現(xiàn)在手機(jī)之前希望有哪些特點？ 5、你什么時候開始對舊手機(jī)不滿意的？ 6、你什么時候開始尋找滿意的手機(jī)的？ 7、你什么時候購買新手機(jī)的？

5、 8、你看了哪些手機(jī)？ 9、如果你可以重新選擇，你會作出同樣的選擇嗎？,22,2020/9/13,1、集團(tuán)客戶決策循環(huán),23,2020/9/13,2、確定自身的銷售步驟,24,2020/9/13,25,2020/9/13,第三單元 集團(tuán)客戶售前接觸,26,2020/9/13,一、集團(tuán)客戶售前規(guī)劃 二、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拜訪,學(xué)習(xí)內(nèi)容,27,2020/9/13,一、集團(tuán)客戶售前規(guī)劃,【小組討論】客戶經(jīng)理需要做哪些售前規(guī)劃？,28,2020/9/13,1、集團(tuán)客戶售前規(guī)劃的重點,心情的準(zhǔn)備 信息的準(zhǔn)備 工具的準(zhǔn)備 預(yù)約的準(zhǔn)備,29,2020/9/13,2、信息準(zhǔn)備中的HAND模型制作,30,2020/9

6、/13,參考 案例,解決問題的產(chǎn)品和服務(wù),客戶面臨的問題,客戶的 關(guān)鍵人物,客戶的 背景知識,31,2020/9/13,3、電話預(yù)約技巧,32,2020/9/13,電話預(yù)約技巧,現(xiàn)有客戶聯(lián)絡(luò)人的電話預(yù)約 1）在前次拜訪結(jié)束后做好再聯(lián)系預(yù)約工作。如果是重要的集團(tuán)客戶，應(yīng)該讓客戶對客戶經(jīng)理的周期拜訪養(yǎng)成習(xí)慣，這樣可以幫助客戶經(jīng)理做好預(yù)約工作。 2）臨時性預(yù)約最好是撥打客戶的辦公電話，這樣有兩個好處，一個是可以知道客戶是不是在工作場所。一個是不給客戶構(gòu)成資費。 3）臨時性電話預(yù)約可以讓客戶感覺你的本次拜訪工作是重要又緊迫的工作，減少客戶拒絕。 4）臨時性電話預(yù)約可以讓客戶感覺您的關(guān)懷，一般不會拒絕。

7、,“張主任，今天占用您不少時間了，您先忙吧，我下個星期再過來看您?！?“張主任，您好，我在去您公司的路上呢，今天正好有一個重要的事情來跟您匯報一下，一會兒見面聊！” “張主任，您好，我今天正好要路過您們公司，想您了，我一會兒上來看看您?！?33,2020/9/13,電話預(yù)約技巧,潛在客戶聯(lián)絡(luò)人的電話預(yù)約,激發(fā)集團(tuán)客戶興趣！,激發(fā)集團(tuán)客戶興趣的重點是不要急于向客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦，而是先營造客戶的好奇心，預(yù)約見面后才能對其做進(jìn)一步要求。請記住，一般不要在電話里展開銷售。,34,2020/9/13,潛在客戶聯(lián)絡(luò)人電話預(yù)約,獲得良好的電話第一印象。 客戶經(jīng)理需要注意自己的的電話形象。 介紹公司和自己（記

8、住不提公司的產(chǎn)品），建立客戶的信賴度。 說明你的工作和公司的集團(tuán)客戶制度，讓客戶感受到尊重。 告訴對方本次電話的目的（側(cè)重在對客戶的了解） 邀請聯(lián)絡(luò)人進(jìn)一步詳談，做深入了解，從而激發(fā)集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)人的興趣（預(yù)約）。,35,2020/9/13,1、建立和諧關(guān)系 2、介紹性拜訪,二、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拜訪,36,2020/9/13,1、建立和諧關(guān)系,建立和諧關(guān)系的前提； 1）建立可信度 2）建立真誠，專業(yè)的感知 3）必要的寒暄 4）營造輕松的氛圍,37,2020/9/13,2、介紹性拜訪,1）自我介紹，建立和諧關(guān)系 2）陳述拜訪目的和議程 3）陳述拜訪目的對客戶的價值 4）獲得提問權(quán),38,2020/9/

9、13,介紹性拜訪的最終目的,介紹性拜訪的最終目的是希望客戶敞開心扉，與你分享他們自己或所處環(huán)境方面的信息。,39,2020/9/13,第四單元 集團(tuán)客戶方案構(gòu)建,40,2020/9/13,一、探測集團(tuán)客戶背景 二、引導(dǎo)集團(tuán)客戶需求,學(xué)習(xí)內(nèi)容,41,2020/9/13,一、探測集團(tuán)客戶背景,42,2020/9/13,背景探測的六大方向,和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的部門（哪些部門費用報銷呢？） 和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的人員（哪些人享受這個政策呢？） 和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的設(shè)備（以前是使用什么設(shè)備呢？） 和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的流程（一般是如何通知的呢？） 和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的周期（多少時間開一次會議呢？） 和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的

10、費用（一般都在多少錢??？）,43,2020/9/13,二、引導(dǎo)集團(tuán)客戶需求,44,2020/9/13,1、難點問題界定痛苦 2、九宮圖需求引導(dǎo)法 3、三大提問方式 4、三大調(diào)查領(lǐng)域,二、引導(dǎo)集團(tuán)客戶需求,45,2020/9/13,1、難點問題界定痛苦,難點問題是針對客戶的不滿，困難，難處所提出的問題。 難點問題的提出基于客戶經(jīng)理對客戶背景知識的認(rèn)知。 難點問題的提出需要注意客戶的感受，因為它直接觸及客戶的痛苦。,46,2020/9/13,2、九宮圖需求引導(dǎo)法,1）九宮圖需求引導(dǎo)法是一種會話策略。 2）幫助客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶的痛苦成因 3）與集團(tuán)客戶一起探究痛苦或問題對公司構(gòu)成的沖擊 4）引導(dǎo)

11、客戶需求并構(gòu)建解決方案。 5）九宮圖由三種提問方式和三種調(diào)查領(lǐng)域構(gòu)成。,47,2020/9/13,3、三大提問方式,我們經(jīng)常說的提問規(guī)矩型概論 開放型提問 控制型提問（封閉型問題） 確認(rèn)型提問,48,2020/9/13,4、三大調(diào)研領(lǐng)域,診斷成因（Reason） 探究沖擊（Impact） 設(shè)想性能（Capability）,49,2020/9/13,難點問題,確 認(rèn) 型,控 制 型,開 放 型,診斷原因,探究沖擊,設(shè)想性能,50,2020/9/13,請記?。?在集團(tuán)客戶銷售中，銷售真正的開始是在你不在場的時候，即當(dāng)你的銷售對象在試圖使其他人相信時。銷售成功的原因之一是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理教會了聯(lián)絡(luò)人如

12、何去為他銷售，而這個時候客戶經(jīng)理就是一個導(dǎo)演的角色存在后臺！,51,2020/9/13,第五單元 解決方案能力證實,52,2020/9/13,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、與權(quán)利人士接觸 二、證明能力 三、化解異議的技巧,53,2020/9/13,在解決方案銷售中，我們所謂的權(quán)力人士是指擁有絕對購買權(quán)力，或者能夠影響公司購買決策的人士，如果你所接觸的聯(lián)絡(luò)人沒有購買權(quán)，也無法影響公司的購買決策，那么你需要做的就是請聯(lián)絡(luò)人為你引薦權(quán)力人士。我們稱之為“突破聯(lián)絡(luò)人”，我們也稱這個階段為銷售方案評估階段。,一、與權(quán)利人士接觸,54,2020/9/13,如何突破聯(lián)絡(luò)人,突破聯(lián)絡(luò)人需要了解客戶的組織結(jié)構(gòu)。 可以借助客戶內(nèi)

13、部向?qū)У淖饔脕硗黄坡?lián)絡(luò)人。 可以借助解決方案呈現(xiàn)的機(jī)會來突破聯(lián)絡(luò)人。 可以借助公司的活動來突破聯(lián)絡(luò)人。 可以借助銷售組團(tuán)的偕同拜訪來突破聯(lián)絡(luò)人。,55,2020/9/13,客戶經(jīng)理克服面對權(quán)力人士的障礙,1、把權(quán)力人士當(dāng)作你的朋友，但是不要拍他的肩膀。 2、保持自信和自尊，看清自己的價值。 3、溝通過程中請記住一句話： “什么時候不說”比“知道說什么更重要” 4、尊重權(quán)力人士的時間和觀點。 5、記住權(quán)力人士喜歡欣賞，請慷慨的付出你的欣賞。,56,2020/9/13,二、證明能力,集團(tuán)客戶解決方案,57,2020/9/13,解決方案的制作要點,方案概述 問題分析 業(yè)務(wù)功能 方案價值 相關(guān)資費 財

14、務(wù)分析 我們承諾 成功案例,58,2020/9/13,證明能力,通過對FABE產(chǎn)品介紹方法的學(xué)習(xí)來獲取證明能力的技巧。,59,2020/9/13,“我為什么要聽你講？” “這是什么？” “有什么好處？” “那對我又怎么樣？” “誰這樣說的？” “還有誰買過？”,FABE法則的心理學(xué)基礎(chǔ),60,2020/9/13,二、化解異議的技巧,異議是客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程阻礙的信號。,61,2020/9/13,1、處理異議的專業(yè)方法,心理上 接受異議是銷售過程中必然會 出現(xiàn)的現(xiàn)象,道理上 明白了解異議產(chǎn)生的原因是處理異議的關(guān)鍵,方法上 建立常見異議處理庫,技巧上 將處理異議的有效步驟變

15、成一 種職業(yè)習(xí)慣,62,2020/9/13,2、處理異議的總體原則,態(tài)度從容，不要表現(xiàn)得底氣不足。 不要硬碰，保持冷靜，避免爭吵。 給客戶發(fā)表建議的機(jī)會，了解異議原因。 判斷異議的類別，給予答復(fù)。 最終需要得到客戶認(rèn)同。 記?。嚎蛻舨灰欢ㄓ肋h(yuǎn)正確，但客戶永遠(yuǎn)是客戶。,63,2020/9/13,3、客戶異議的類型和不同解決方法,客戶異議劃分為兩類； 1）懷疑或誤解（有能力異議） 2）真正的障礙（無能力異議）,64,2020/9/13,懷疑或誤解處理,表示理解該異議。 客戶的異議自有道理 理解而不認(rèn)同 證據(jù)。 陳述、試用、第三方 征詢。 給出證據(jù)，讓客戶給出答案,65,2020/9/13,真正的障

16、礙,表示理解該異議。 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上以淡化缺點。 詢問是否接受。,66,2020/9/13,第六單元 集團(tuán)客戶協(xié)議達(dá)成,67,2020/9/13,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、掌控銷售流程 二、達(dá)成最后協(xié)議,68,2020/9/13,一、掌控銷售流程,69,2020/9/13,1、促成解決方案銷售結(jié)案的技巧,跟進(jìn)！跟進(jìn)！再跟進(jìn)！,70,2020/9/13,集團(tuán)銷售和一般銷售的區(qū)別,71,2020/9/13,2、如何跟進(jìn)？,跟進(jìn)總原則。 良好的商務(wù)關(guān)系是成功跟進(jìn)的重要前提。 讓客戶將你的事情當(dāng)作自己的事情來處理。 通過短消息跟進(jìn)。 通過電話跟進(jìn)。 電子郵件跟進(jìn) 通過拜訪跟進(jìn)。,72,2020/9/13,

17、二、達(dá)成最后協(xié)議,直接建議成交法。 一般的說法如下： “張主任，我覺得這個業(yè)務(wù)適合貴公司辦理。” 假設(shè)成交法。 一般說法如下： “張主任，您看我們先辦理30個還是40個號碼呢？” 最后機(jī)會成交法。 一般說法如下： “張主任，下個星期是我們優(yōu)惠活動的最后期限了，希望可以在活動結(jié)束前辦理完所有的手續(xù)，您認(rèn)為呢？”,73,2020/9/13,達(dá)成協(xié)議的好方法,總結(jié)收場,74,2020/9/13,總結(jié)收場的四步曲,第一步：利益確認(rèn)。 第二步：尋求承諾。 第三步：討論后續(xù)措施。 第四步：向客戶保證！,75,2020/9/13,第七單元 集團(tuán)客戶競爭策略,76,2020/9/13,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、進(jìn)行機(jī)會評

18、估 二、進(jìn)行自我審視 三、選擇競爭策略 四、重構(gòu)客戶需求,77,2020/9/13,1、進(jìn)行機(jī)會評估,一旦你決定參與競爭，請使用機(jī)會評估表。 幫助評估自己狀況和競爭對手的比較結(jié)果。 從成功銷售公式的要素來對自己提問，是機(jī)會評估表的關(guān)鍵。 了解評估結(jié)果后，便可著手選定競爭策略，并制定銷售步驟了。,78,2020/9/13,79,2020/9/13,2、進(jìn)行自我審視,SWOT分析,S Strength 優(yōu)勢,W Weakness 弱勢,O Opportunity 機(jī)會,T Threaten 威脅,80,2020/9/13,3、選擇競爭策略,81,2020/9/13,四、重構(gòu)客戶需求,1、在需求重構(gòu)

19、中，使用九宮圖需求引導(dǎo)法。 2、在愿景重構(gòu)過程中，先從設(shè)想性能開始，因為客戶已經(jīng)擁有了愿景。 3、具體愿景重構(gòu)步驟如下。,82,2020/9/13,確 認(rèn) 型,控 制 型,開 放 型,診斷原因,探究沖擊,設(shè)想性能,最初的愿景,新的痛苦,重構(gòu)的愿景,83,2020/9/13,第八單元 集團(tuán)客戶流程管理,84,2020/9/13,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、贏率的判斷 二、集團(tuán)客戶銷售里程碑,85,2020/9/13,一、贏率判斷,項目贏率是指從客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)推動的角度來看，我們都做了哪些工作，這些工作使得業(yè)務(wù)進(jìn)展到達(dá)了一個什么樣的階段，也可以說是我們獲勝的機(jī)會有多大。,86,2020/9/13,贏率的四個級別

20、,了解客戶痛苦 了解決策流程 初步接觸人員,展示痛苦有效 引導(dǎo)客戶需求 構(gòu)建需求愿景 提出實質(zhì)要求,透徹了解我方 接觸權(quán)力人士 建立互信關(guān)系,方案超越對手 信任超越對手 決策層均認(rèn)可 合作細(xì)節(jié)認(rèn)定,了解背景,展示引導(dǎo),建立信任,超越對手,20%,40%,60%,80%,87,2020/9/13,20%,4060%,80%,成交,贏 率 變 化,集團(tuán)客戶,88,2020/9/13,二、集團(tuán)客戶銷售里程碑,89,2020/9/13,90,2020/9/13,第九單元 集團(tuán)客戶客情維護(hù),91,2020/9/13,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、了解客戶的喜好 二、 FORM教你如何提問 三、 圍墻準(zhǔn)則運用,92,2020/9/13,一、了解客戶的喜好,1 ）機(jī)構(gòu)需求 2 ）個人需求,93,2020/9/13,客戶對客戶經(jīng)理的看法,滿足機(jī)構(gòu)需要,供應(yīng)商,伙伴,局外人,朋友,滿足個人需要,是,否,否,是,94,2020/9/13,了解客戶的喜好,了解客戶的喜好是什么是客情維護(hù)的關(guān)鍵所在。 了解客戶喜好并對此作出相應(yīng)的反饋，客戶經(jīng)理往往可以得到客戶的商務(wù)需求和個人需求。 客戶喜好的獲得可以通過有效的對話