1、客服禮儀話術(shù) - 基礎(chǔ)篇 - 副本.pptx

1、客服話術(shù)（基礎(chǔ)篇）,一、服務(wù)禮儀 二、服務(wù)用語規(guī)范 三、服務(wù)禁語四、溝通過程 五、結(jié)束用語,服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求,咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：男生聲音要富有磁性和吸引力，女生要甜美 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該要讓客戶聽清楚你在說什么，120字/分鐘 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、抱歉”不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和：無論 客戶的態(tài)度怎樣，我們始終要控制好情緒，保

2、持平和的心態(tài) 措詞得體：選用積極正面的語言。如說用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。,返還物品,標(biāo)準(zhǔn) “十字”敬語： 請 您好 謝謝 對不起 再見,電話交流： 帶微笑的聲音 態(tài)度自然誠懇 音量適中 服務(wù)全程： 飽滿熱情 有問必答,引導(dǎo)客戶： 目光親切 注視客戶 五指并攏 掌心向上 身體前傾,返還物品,遞送物件：雙手呈上 打開包裝前：需征詢客戶意見,總則,服務(wù)用語規(guī)范,服務(wù)用語規(guī)范,1、開頭及問候語的應(yīng)答規(guī)范,“您好！請問有什么可以幫您？” （第一次）稍停5秒還是無聲 再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？” （第二次），再稍停

3、5秒，對方無反應(yīng) 則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！” （第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）,常規(guī)開頭語 重要節(jié)日開頭語 無聲電話問候語 用戶向我們致意問候的應(yīng)答語 了解用戶姓氏的稱呼語,2、電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范,可能用戶使用免提 用戶電話雜音大大無法聽清,不能聽懂時，怎么處理？ 能聽懂時，怎么處理？,聽不懂時： 1、引導(dǎo)用戶使用普通話 2、引導(dǎo)用戶身邊的朋友接聽 3、耐心解釋三次禮貌掛機 聽的懂時： 客服人員能夠聽懂方言，且會使用用戶方言，可以使用方言與用戶溝通 若能夠聽懂，且用戶能夠聽懂普通

4、話，可以使用普通話交流。,遇到用戶聲音微弱聽不清時,遇到用戶講方言時,遇到用戶抱怨客服聲音太小時 需重復(fù)引導(dǎo)用戶問題描述時,3、特殊溝通應(yīng)答規(guī)范,用戶想知道我司其他部門的電話號碼 遇到用戶打錯電話時 遇到用戶致歉致謝及善意約會時 遇到用戶詢問工號及個人信息時 遇到用戶提出建議時 需要用戶諒解時 遇到用戶問題無法當(dāng)場答復(fù)時 用戶提供信息較長，需要引導(dǎo)用戶記錄 遇到用戶咨詢內(nèi)容廣泛，重點不明確 遇到用戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供時 遇到用戶要求特定客服人員接聽時 遇到簡單問題，客服解答清楚，用戶不斷重復(fù)時 遇到用戶投訴問題，不接受解釋時。,無法當(dāng)場答復(fù)：先生/小姐，您的這個問題我需要進(jìn)

5、一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？ 不斷重復(fù)小白問題：解釋兩次之后，再重復(fù)一次答案之后，可引導(dǎo)用戶查看網(wǎng)頁。用戶急需詢問，可以引導(dǎo)用戶查看網(wǎng)頁及咨詢朋友， 注：用戶沒有異議才可以說完結(jié)束語，禮貌掛機。,4、客戶抱怨與投訴應(yīng)答規(guī)范,遇到用戶投訴電話難撥通，而不提及業(yè)務(wù)問題時 遇到用戶情緒激動，破口大罵時 遇到用戶責(zé)怪客服動作慢，業(yè)務(wù)不熟練 投訴其他員工或者自己工作出差錯時 無法當(dāng)時答復(fù)被投訴時 受理完畢投訴的應(yīng)答,應(yīng)答步驟：道歉安撫引導(dǎo)業(yè)務(wù) 用戶破口大罵時：安撫用戶情緒，引導(dǎo)用戶業(yè)務(wù)問題 若用戶一直情緒激烈，甚至對客戶服務(wù)員進(jìn)行人身攻擊，可以使用

6、話術(shù)：很抱歉，就我們目前的溝通情況來看，并不能有效的幫助您解決問題，建議您平靜一下心情，再換個時間與我們聯(lián)系，好嗎？ 感謝您的來電，再見”然后掛機。,5、軟硬件故障應(yīng)答規(guī)范,遇到操作接口反映慢或者查詢時需要用戶等待時 遇到設(shè)備故障不能夠操作時,客服：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？” 如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）,6、HOLD線的應(yīng)答規(guī)范,為用戶查詢業(yè)務(wù)時間較短，與用戶雙方在線等待 為用戶查詢業(yè)務(wù)時間較長，可播放音樂或者靜音等待,如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)

7、在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）； 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題 ”（不建議使用：不好意思，讓您久等，以免加強用戶等待時間過長的感覺） 注：在開啟靜音之后，一定不要語言攻擊用戶。,7、轉(zhuǎn)接用語規(guī)范,8、結(jié)束語規(guī)范,向用戶解答完畢后，應(yīng)確認(rèn)用戶是否明了 通話結(jié)束前詢問用戶是否還有其他問題咨詢 遇到用戶通話完畢仍未掛機 常規(guī)結(jié)束語,客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的

8、話，我掛線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機。 注：不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。,重點內(nèi)容回顧(練習(xí)),遇到無聲電話怎么？ 遇到用戶講方言怎么辦？ 用戶反復(fù)咨詢小白問題怎么辦？ 用戶情緒激動，破口大罵咋么處理？,服務(wù)禁語,服務(wù)禁語,1、常見禁用詞 喂、88、什么、不知道、不可以、你說什么、這個不歸我管 2、服務(wù)禁用語氣舉例 反問語氣：我都說了很多遍了，難道你還聽不懂嗎？ 質(zhì)問語氣：你真的有聯(lián)系銀行查詢過嗎？ 機械語氣：公司流程就是這樣，我是按這個走的 散漫語氣：這也沒辦法的啦 憤怒語氣：先生，我已經(jīng)跟你說過很多次了 諷刺語氣：哼，你知道的話還來問我,溝通過

9、程,1、溝通過程-常見場景,未領(lǐng)會客戶意思/聽不清楚： 很抱歉，剛剛聽得不是太清楚，麻煩您重復(fù)一遍，好嗎？ 客戶要找另一客服人員服務(wù)： 您好，*同事正在接聽其他客戶的電話，您看您能將您的問題跟我講一下嗎？我會盡我最大能力幫您解決的。 客服回答錯誤： 對不起，剛才我的解釋是有點錯誤（或有一些欠缺），正確的是* 客戶總是聽不明白客服的解答： 沒關(guān)系，我再給您說一下。 客戶問題無法及時查證或處理： 非常抱歉，您的問題暫時無法幫您核實，我會在*個小時內(nèi)給您回電確認(rèn)，好嗎？ 讓客戶等待： 請您稍等，好嗎？（待客戶同意后再按下靜音鍵，單次等待時間不應(yīng)超過60秒）,2、溝通過程-騷擾電話,用戶詢問客服人員姓

10、名或私人問題： 1、對不起，我們在工作時統(tǒng)一使用工號，我的工號是*號。 2、或者：我的工號是*，我姓*，請問有什么業(yè)務(wù)問題需要咨詢？ 3、很抱歉，上班時間不允許談?wù)撍饺藛栴}，請問您有相關(guān)的業(yè)務(wù)問題要咨詢嗎？ 4、對不起，如果沒有什么業(yè)務(wù)上的問題需要咨詢，我要為下位客戶服務(wù)了，再見！ 曖味贊揚： 謝謝您的夸獎，能得到您的認(rèn)可,是我的榮幸。如您對我司的業(yè)務(wù)有什么需要了解的，歡迎您隨時來電。 熱情致謝： 1、請不必客氣”或“不客氣” 2、若客戶進(jìn)一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。感謝您的認(rèn)可。” 3、這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。 一般問候： 1、剛

11、吃過，謝謝您的關(guān)心！請問有什么業(yè)務(wù)咨詢？ 2、還沒有到吃飯時間，謝謝您的關(guān)心！請問有什么業(yè)務(wù)咨詢？,3、溝通過程-投訴及抱怨,客服熱線忙，難接入： 對不起，因為話務(wù)繁忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？ 客服處理速度慢： 對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。 情緒激烈，破口大罵： 1、對您產(chǎn)生不便表示抱歉了，我們會盡快為您解決的，好嗎？ 2、非常抱歉了，請您消消氣，我馬上為您處理。 3、同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，要讓客戶感覺到很樂意為他服務(wù)。 4、對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提醒，例如：X先生/小姐，我們還

12、是談?wù)勅绾谓鉀Q這個問題，好嗎？，必要時可請當(dāng)班班長幫助解決問題。 5、您的心情我能夠理解，您別著急，慢慢說 6、很抱歉，您的心情我理解，我們已經(jīng)將您所反映的事情做加急處理了，請您再耐心等待一下，好嗎？ Tips: 對于客戶投訴，在受理登記結(jié)束前： 1、XX先生/小姐，感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映查證跟進(jìn)，并在48小時內(nèi)有專人給您回電。祝您生活愉快，再見。 2、感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)注和支持。,結(jié)束用語,結(jié)束語,常規(guī)：祝您生活/工作愉快，再見！ 投訴客戶: 感謝您提出寶貴意見，再見!（不需講“祝您生活愉快!”） 商家：祝您生意興??！再見 周末