藥店重點(diǎn)門店員工基本工作要求.ppt

1、門店員工基本工作要求,九州通大藥房連鎖有限公司,入職培訓(xùn)課程系列,第一部分 員工儀容儀表及行為規(guī)范 第二部分 基本的導(dǎo)購(gòu)要求及技巧 第三部分 門店環(huán)境衛(wèi)生管理及要求,大 綱,第一部分 員工儀容儀表 及行為規(guī)范,員工儀容儀表及行為規(guī)范,第一條、員工基本守則 1、公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)，認(rèn)同企業(yè)文化，樹(shù)立“誠(chéng)信、勤奮、競(jìng)合、創(chuàng)新”的企業(yè)風(fēng)范 ，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，努力成為企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者和推動(dòng)者，樹(shù)立“顧客至上、誠(chéng)信服務(wù)”意識(shí)。 2、在上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)維護(hù)整潔有序的工作環(huán)境，不做與工作無(wú)關(guān)的事，不高聲喧嘩、談笑，不占用工作時(shí)間接發(fā)短信息，不在店內(nèi)吸

2、煙、賭博、亂扔果皮紙屑、隨便放置文件資料。不得在店內(nèi)抽煙及在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)食 。,員工儀容儀表及行為規(guī)范,第二條 員工職業(yè)道德 1、員工上班期間不得接受供應(yīng)廠商或顧客饋贈(zèng)，供應(yīng)廠商所贈(zèng)送的財(cái)物屬于公司所有，應(yīng)如實(shí)上繳公司，未經(jīng)公司允許，不得挪用。 2、門店的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，如營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、交易次數(shù)、庫(kù)存量及商品銷售排名等，均為公司的商業(yè)秘密，除公司授權(quán)的有關(guān)人員外，不得向其他任何人泄漏 。 3、公司各項(xiàng)管理制度、各種手冊(cè)、商品資料檔案、經(jīng)營(yíng)策略等信息、皆負(fù)保密責(zé)任，不得借予他人抄錄、翻印及其它方式外流。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。情節(jié)嚴(yán)重者追究有關(guān)法律責(zé)任。,員工儀容儀表及行為規(guī)范,第三條 日常工作要求

3、1、員工上班期間必須遵照公司要求或店長(zhǎng)指示執(zhí)行。 2、所有銷售收入與其它收入，均應(yīng)及時(shí)存入指定的銀行帳戶，未遵守此規(guī)定者，公司將按相關(guān)制度給責(zé)任人處理，未經(jīng)店長(zhǎng)同意，不得擅自給予任何顧客賒帳 。 3、服從上級(jí)工作安排做到“先服從后投訴”、對(duì)公司現(xiàn)有制度、管理方式、經(jīng)營(yíng)策略等方面如有意見(jiàn)和建議，應(yīng)逐級(jí)向上反映 ，相關(guān)管理人員接到員工的投訴或意見(jiàn)應(yīng)在24小時(shí)以內(nèi)給予答復(fù)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得不到答復(fù)者，可越級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映 。,員工儀容儀表及行為規(guī)范,第四條 員工儀容儀表 1.面部：短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)扎成馬尾或盤起.不油膩、無(wú)頭屑、不染彩色發(fā)、不留怪發(fā)型。面部清潔不油膩，男士不留胡須。女士化淡妝

4、。 2.服裝：上班穿統(tǒng)一工裝，春夏秋冬裝必須全店統(tǒng)一。工裝干凈整齊，口袋不變形鼓起，扣齊紐扣。 3.工作牌：上班必須帶工牌，工牌統(tǒng)一端正配戴在左胸前。 4.鞋子：上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，鞋跟不超過(guò)1.5寸。不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露腳趾的涼鞋、波鞋等休閑鞋。,員工儀容儀表及行為規(guī)范,5、襪子：女士夏天統(tǒng)一為肉色絲襪，冬天統(tǒng)一為黑色。男士穿深色襪子。 6、 指甲：保持指甲短于指尖，不涂指甲油。 7、飾品：不帶戒指、手鏈，項(xiàng)鏈藏在衣服里，不帶耳環(huán)和其他夸張飾物。 8、其他：保證口氣清新，當(dāng)班時(shí)不允許吃易引起異味的食物。,員工儀容儀表及行為規(guī)范,第五條 表情言談 1、接待顧客、來(lái)訪人員應(yīng)保持微笑，主動(dòng)

5、打招呼，做到友好、真誠(chéng)。 2、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注，仔細(xì)傾聽(tīng)，目光正視顧客，不得斜視或仰視。 3、通常情況下員工應(yīng)講普通話，接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 4、提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講服務(wù)禁語(yǔ)。 5、注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為“先生、”“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講他，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。,員工儀容儀表及行為規(guī)范,6 、電話禮儀： （1）應(yīng)在電話鈴響：三聲之內(nèi)去接聽(tīng)電話。 （2）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！九州通大藥房。” （3）通話過(guò)程請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。 （4）如接到的電話不在自

6、己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。 （5）通話簡(jiǎn)單明了，不能用電話聊天。 （6）通話完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。,員工儀容儀表及行為規(guī)范,第六條 行為、舉止 1、 站立姿式：應(yīng)保持良好的儀態(tài)、精神飽滿站立服務(wù)。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時(shí)拇指和其余四指分開(kāi)，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。,員工儀容儀表及行為規(guī)范,2、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起 。 3、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手?/p>

7、示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 4、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。,第七條 處罰規(guī)定 1、員工每天上班時(shí)按照下列分值規(guī)則表中的扣分范圍自查。 2、每個(gè)員工制作一張分值卡；如果店員調(diào)動(dòng)到其他店，分值卡同時(shí)帶往所到店。 3、當(dāng)班店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)在上班時(shí)對(duì)員工進(jìn)行檢查，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)扣分。 4、公司門店管理部授權(quán)人員每月對(duì)門店進(jìn)行三次不定期巡查，對(duì)照分值規(guī)則表對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)扣分。并且出現(xiàn)當(dāng)班員工扣分時(shí)，當(dāng)班管理人員相應(yīng)扣分，店長(zhǎng)扣2分，副店長(zhǎng)扣1分。,員工儀容儀表及行為規(guī)范,員工儀容儀表及行

8、為規(guī)范,5、積分每季度統(tǒng)計(jì)一次，一季度內(nèi)扣分達(dá)15分時(shí)，員工（含店長(zhǎng)）工資下調(diào)一個(gè)等級(jí)；若半年內(nèi)員工積分扣滿30分時(shí)，退回人事部待崗；副店長(zhǎng)扣分滿30分，取消副店長(zhǎng)資格；店長(zhǎng)扣分滿30分，取消店長(zhǎng)資格，降薪降職后調(diào)往其他門店。 6、員工扣分卡由門店管理部統(tǒng)一制作，蓋章后發(fā)放到門店，每個(gè)人一張，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)扣分卡進(jìn)行保管。,第二部分 門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,第一節(jié)：接待顧客的基本要求 1、隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要什么幫助。 2、當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎？

9、”，絕不能對(duì)顧客置之不理，更不能說(shuō)：“我正忙著”、“我沒(méi)空”、“等一下”等。 3、對(duì)顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“老伯”、“阿婆”，如是老顧客，可稱呼其姓氏，例如“張先生”“王老伯”等。 4、接待顧客應(yīng)做到“接一顧二招呼三”。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,5、遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。 6、服務(wù)完畢后或顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝您的光臨/惠顧，請(qǐng)慢走”。 7、打烊后，如

10、有顧客希望購(gòu)藥，要繼續(xù)留崗。顧客在挑選商品時(shí)，不得有任何催促的言行，絕不能說(shuō)：“你能不能快點(diǎn)，我們要下班了”此類的話，應(yīng)像平常一樣耐心為其服務(wù)。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,接待用語(yǔ)要求 1、說(shuō)話應(yīng)誠(chéng)懇，實(shí)事求是，不能夸大其詞。 2、說(shuō)話應(yīng)留有余地，盡量避免使用絕對(duì)、肯定等極端詞語(yǔ)。 3、說(shuō)話注意某些禁忌用語(yǔ)“瘦、胖、老、黑”等。 4、語(yǔ)調(diào)應(yīng)柔和、有問(wèn)必答、專業(yè)、準(zhǔn)確、留有余地、耐心、熱情。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,接待顧客用語(yǔ) （1）先生/ 小姐，您好，歡迎光臨！ （2）先生/小姐，有什么可以幫到您？ （3）先生/小姐/阿姨/老伯，需要我?guī)兔幔?（4）請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)。 （5）抱歉，讓您久

11、等了！ （6）您走好！謝謝光臨！,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,導(dǎo)購(gòu)商品的用語(yǔ) （1）這種商品現(xiàn)在做會(huì)員特價(jià)，價(jià)格很優(yōu)惠； （2）這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是； （3）您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書的要求使用； （4）使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意； （5）先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用；,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,（6）這種商品包裝雖然舊了一點(diǎn)，但質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題； （7）您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品的功能與您要的相同，價(jià)格也差不多，要不要試一下？ （8）我建議您幫您的朋友（先生、太太、母親、父親）買這種商品； （9）相比之下，這種更適合您。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,服務(wù)禁語(yǔ) （1）顧客挑選商品時(shí)，禁止說(shuō)

12、： a . 不要摸商品，以免弄臟了。 b . 人比較多，請(qǐng)快一點(diǎn)！ c . 你怎么挑了這么久還不買？,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,（2）顧客退換貨時(shí)，禁止說(shuō)： a . 你才買的，怎么又要換？ b . 買的時(shí)候干啥去了？ c . 你買的時(shí)候怎么沒(méi)看清楚？ d . 這不是我賣的，我不知道？ e . 肯定是你不會(huì)用造成的，我們的商品絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題！ f . 這種商品不符合退換條件，不能退。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,（3）處理抱怨時(shí)的禁語(yǔ)： a . 這種問(wèn)題連小孩都懂 b . 一分錢、一分貨。 c . 不可能，決不可能有這種事發(fā)生！ d . 這種問(wèn)題要問(wèn)廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,e .

13、我不大清楚。 f . 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話。 g . 我不會(huì)。 h . 這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。 i . 總是會(huì)有辦法的。 j . 改天我再和你聯(lián)系。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,第二節(jié) 銷售與導(dǎo)購(gòu)技巧 基本要求： 1、平時(shí)注意了解不同顧客消費(fèi)心理及購(gòu)買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。 2、注意加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并靈活運(yùn)用所掌握的知識(shí)與信息為顧客購(gòu)物做好參謀。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,接近顧客時(shí)機(jī) 1、駐足長(zhǎng)時(shí)間注視某種商品時(shí)。 2、用手觸摸商品，看標(biāo)價(jià)。 3、匆匆而來(lái)，東張西望時(shí)。 4、看完商品后看銷售員。 5、當(dāng)顧客與同伴商討時(shí)。 6、當(dāng)顧客拿著處方單時(shí)。 7、當(dāng)顧客放下隨身物品時(shí)

14、。 8、當(dāng)顧客拿著幾種商品作比較時(shí)。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,銷售與導(dǎo)購(gòu)技巧： 1、不能盲目的向顧客推介同類產(chǎn)品中價(jià)格高的商品，這樣往往會(huì)引起顧客的反感。要向顧客介紹不同價(jià)位的商品，以便顧客進(jìn)行選擇。但一般不超過(guò)三種。 2、如實(shí)介紹商品的價(jià)格、功能、產(chǎn)地，準(zhǔn)確介紹商品的使用方法、注意事項(xiàng)和可能產(chǎn)生的副作用，對(duì)有試用裝的商品和醫(yī)療器械，要適當(dāng)加以演示。決不能夸大藥品功效，否則會(huì)導(dǎo)致顧客的投訴和退貨。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,銷售與導(dǎo)購(gòu)技巧： 3、對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問(wèn)題，不能裝懂或含糊其詞，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)醫(yī)師、藥師或老員工協(xié)助解答。 4、當(dāng)顧客因價(jià)格等因素

15、猶豫不決是否購(gòu)買時(shí)，最重要的是突出商品給顧客帶來(lái)的利益，突出我們的品牌優(yōu)勢(shì)，如品質(zhì)保證、專業(yè)完善的服務(wù)等，促使顧客對(duì)九州通大藥房產(chǎn)生信任感，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。 5、當(dāng)顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時(shí)，應(yīng)提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,銷售與導(dǎo)購(gòu)技巧： 6、顧客代人購(gòu)藥而又不能明確所需商品的名稱時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)患者的癥狀、病因、年齡、患病時(shí)間等情況，協(xié)助顧客作出較準(zhǔn)確的判斷，必要時(shí)，請(qǐng)醫(yī)師、藥師協(xié)助。 7、當(dāng)顧客要求拆包裝查看商品時(shí)，首先要耐心與顧客解釋，并請(qǐng)求諒解，可以說(shuō)：“對(duì)不起，為了避免商品異議，該商品不能拆包裝，請(qǐng)?jiān)彙薄Ｈ珙櫩腿詮?qiáng)烈

16、要求時(shí)，通知店經(jīng)理，必要時(shí)致電門店管理部尋求幫助，不可一口回絕。平時(shí)應(yīng)注意收集那些不方便拆包裝的商品說(shuō)明書（可復(fù)?。?，以方便顧客查閱。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,銷售與導(dǎo)購(gòu)技巧： 8、當(dāng)顧客多次挑選仍不買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得流露出絲毫不耐煩、不高興。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,銷售服務(wù)要訣 （1）熱情主動(dòng)：顧客進(jìn)店要起立目視、主動(dòng)招呼、笑臉相迎，顧客離店要說(shuō)歡迎再來(lái)，不要失禮，切忌冷笑。介紹商品要實(shí)事求是，買賣不成也同樣熱情。 （2）業(yè)務(wù)熟練：對(duì)門店的布局、商品配置都能脫口而出，并能快速地為顧客找到所需的商品。 （3）顧客利益：品質(zhì)與商品有關(guān)，價(jià)值與顧客相連。在介紹商品質(zhì)量的同時(shí)，不

17、要忽視對(duì)商品作用、價(jià)值的介紹。推銷與介紹要從顧客的角度出發(fā)。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,銷售服務(wù)要訣 （4）擴(kuò)大銷售：顧客是重復(fù)的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不能忽視。這次滿意，下次再來(lái)，一次搞砸，三年不再光臨。顧客是最好的宣傳員。顧客購(gòu)物時(shí)，想的往往都是主要的商品，你應(yīng)該主動(dòng)介紹相關(guān)聯(lián)商品。 （5）多售好貨：高品質(zhì)商品，不斷能增加營(yíng)業(yè)額，而且能取信于顧客，處處考慮顧客的利益，做好顧客參謀。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,銷售服務(wù)要訣 （6）情操修養(yǎng)：門店人員應(yīng)謙虛溫和、友好坦率、動(dòng)作協(xié)調(diào)、語(yǔ)言輕緩、細(xì)心待客。 （7）儀容儀表：儀容是無(wú)聲的宣傳，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整潔、以誠(chéng)待客、知理知

18、趣，是良好店風(fēng)、店貌的象征。 （8）珍惜時(shí)間：時(shí)間是寶貴的。門店人員不但要珍惜時(shí)間，更要珍惜顧客的時(shí)間，不要言不由衷，嘮嘮叨叨。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,第三節(jié) 顧客抱怨及應(yīng)答技巧 任何一間門店在對(duì)顧客的服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)榉N種原因，難免會(huì)發(fā)生顧客不滿意、抱怨、甚至投訴的事件。我們必須正確對(duì)待顧客的抱怨，并且積極妥善處理顧客的抱怨，才會(huì)贏得顧客的信任，繼續(xù)購(gòu)買我們的商品和服務(wù)。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,抱怨原因及處理原則 ： 顧客對(duì)店面人員或上級(jí)主管訴說(shuō)或抱怨其不滿，主要有以下原因。 （1）商品標(biāo)價(jià)不清、包裝破損、價(jià)格過(guò)高、商品不全、經(jīng)常缺貨或供應(yīng)不及時(shí)。 （2）人員態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)，

19、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品知識(shí)不足等。 （3）店堂內(nèi)外衛(wèi)生狀態(tài)不佳、店堂內(nèi)的安全管理不當(dāng)、貨架之間距離太窄等導(dǎo)致購(gòu)物環(huán)境不佳。 （4）營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后服務(wù)等。,基本處理原則 ： （1）禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者的憤怒。 （2）在僻靜處，耐心傾聽(tīng)投訴者投訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即道歉。 （3）處理事件的速度要快，做到及時(shí)、合理。 （4）合理補(bǔ)償投訴者的損失。 （5）不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司聲譽(yù)。 （6）同類事件處理原則上保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)利用先例。 （7）確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬制改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。 （8）檢討結(jié)果，注意不再發(fā)生同類抱怨投訴。,門店

20、基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,投訴處理技巧 ： （1）詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨內(nèi)容。若發(fā)生抱怨時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。 （2）向顧客真誠(chéng)的道歉，并探討其原因，必要時(shí)委婉的向顧客說(shuō)明。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)表示歉意，并針對(duì)事情的原因加以討論判斷；同時(shí)委婉地向顧客說(shuō)明，以取得顧客的理解和諒解。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,（3）提出問(wèn)題解決的方法。在聽(tīng)完抱怨并向其道歉后，針對(duì)問(wèn)題的癥結(jié)加以說(shuō)明，接著提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿而造成難以收拾的局面，一定要多站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。,門店

21、基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,顧客異議及應(yīng)答技巧： （Q：?jiǎn)栴}；A：答案） Q：價(jià)格太貴怎么辦？ A：不必正面解釋價(jià)格的問(wèn)題，通過(guò)介紹公司的品牌、會(huì)員優(yōu)惠政策等建立顧客對(duì)于九州通大藥房的信賴。 進(jìn)貨渠道正規(guī)、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證。 反差太大的當(dāng)場(chǎng)紀(jì)錄，向上級(jí)反映。并感謝顧客提供信息。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,Q：懷疑有質(zhì)量問(wèn)題（口感、真假）怎么辦？ A：首先每一位員工要對(duì)我們的商品質(zhì)量有足夠的信心。顧客懷疑質(zhì)量有問(wèn)題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認(rèn)了商品的質(zhì)量確有問(wèn)題，借助廠家的熱線電話、防偽電話、藥檢報(bào)告，一般由藥師來(lái)解釋，主要是樹(shù)立企業(yè)形象，更專業(yè)、更直接、更權(quán)威。店面不能馬上確認(rèn)是否有質(zhì)量問(wèn)題的，則先道歉

22、。若能解釋通，則道謝，再送小禮物；若解釋不通，可請(qǐng)顧客到辦公室，加以聆聽(tīng)，態(tài)度誠(chéng)懇，記下顧客聯(lián)系電話，立即反映到質(zhì)量管理部，并要跟進(jìn)，以盡快答復(fù)顧客；確認(rèn)為商品本身的問(wèn)題，立即道歉，退貨或換貨并上報(bào)公司。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,Q：斷貨怎么辦？（原有經(jīng)營(yíng)品種，現(xiàn)有量不足或無(wú)） A：首先應(yīng)給顧客帶來(lái)不便道歉，若顧客急需，則緊急調(diào)貨（代購(gòu)）盡快送貨上門。 告知時(shí)間,什么時(shí)候到貨.,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,Q：缺貨（廣告商品、需求品種或新特品種無(wú)銷售）得不到滿足怎么辦？ A：詢問(wèn) -推介-記錄-反饋 立即記錄相關(guān)信息，上報(bào)總部業(yè)務(wù)管理部，若不能在限定時(shí)間內(nèi)滿足客戶，至少要讓顧客知道在哪可以買到（平

23、時(shí)對(duì)行業(yè)的商機(jī)動(dòng)向的把握）。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,Q：顧客抱怨商品為近效期怎么辦？ A：在效期內(nèi)質(zhì)量是沒(méi)問(wèn)題的，治療疾病重要的是療效，結(jié)果都是一樣。 Q：顧客抱怨商品破損怎么辦？ A：分析原因，排除顧客自己使用不當(dāng)因素。“對(duì)不起，讓您多跑一趟”，可能的話，送小禮物。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,Q：購(gòu)買的商品出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)或不良反應(yīng)? A: 專心聆聽(tīng)自行分析-安排道歉-與顧客 共同分析-結(jié)論 標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ): 1、對(duì)不起，讓您多跑一趟 2、阿姨，您從什么時(shí)候感覺(jué)到這種不適？ 3、您以前服用過(guò)哪種藥物？ 4、您在服用這種藥物的同時(shí)，有沒(méi)有服用別的藥物？ 5、同時(shí)將您的服用方法告訴

24、我，好嗎？,常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)： 1、最近在飲食方面，有什么特殊地方？ 2、您的確是對(duì)藥過(guò)敏，從現(xiàn)在開(kāi)始您停止使用.我建議您改用. 3、同時(shí)您需服用.以減輕這種不適 4、謝謝您及時(shí)把這個(gè)信息反饋給我們。,Q：抱怨會(huì)員卡起的作用不大怎么辦？ A：首先解釋會(huì)員卡以外的其它優(yōu)惠，相比其它藥店的好處，轉(zhuǎn)移顧客對(duì)折扣的注意力，另外說(shuō)明特價(jià)商品的循環(huán)推出，比固有折扣更低。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,Q：中藥調(diào)配等待時(shí)間太長(zhǎng)怎么辦？ A：對(duì)不起讓您久等了，因?yàn)槲覀兪菄?yán)格按照物價(jià)規(guī)定定價(jià)的，準(zhǔn)確到每個(gè)單項(xiàng)，程序較多，例如審方/二人審核等是為了確保您的用藥安全。 Q：顧客抱怨?fàn)I業(yè)員怠慢怎么辦？ A：撤換當(dāng)事人，由有經(jīng)驗(yàn)、有

25、人緣的負(fù)責(zé)人出來(lái)調(diào)解。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,Q：顧客抱怨促銷員強(qiáng)硬推銷怎么辦？ A：發(fā)現(xiàn)情況，主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客的需求，將顧客接過(guò)去，從關(guān)心的角度出發(fā)，介紹合適的商品，建議表現(xiàn)過(guò)分的促銷員調(diào)離本店。加強(qiáng)平時(shí)的促銷員管理。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,Q：顧客抱怨不能找零怎么辦？ A：發(fā)現(xiàn)零鈔不足時(shí)，迅速找相鄰店鋪兌換零鈔交于顧客，當(dāng)班負(fù)責(zé)人有責(zé)任、有義務(wù)通過(guò)各種方法備好零鈔，盡可能避免此類事件的發(fā)生。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,Q：抱怨商品無(wú)拆零供應(yīng)怎么辦？ A：顧客需要的拆零商品無(wú)拆零，若為短期、無(wú)療程的商品可以拆零處理，例如：腸蟲清等。 若需長(zhǎng)期使用、治療慢性病的藥品，則以專業(yè)的角度，從顧客的

26、利益著想，盡可能說(shuō)服他整盒購(gòu)買。 價(jià)格便宜建議從經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)，使顧客購(gòu)買整盒藥品。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,Q：顧客抱怨開(kāi)不到發(fā)票怎么辦？ A：時(shí)間不急，以委婉的口氣與顧客商量，能否在發(fā)票換發(fā)后補(bǔ)給。 時(shí)間急，在最短的時(shí)間內(nèi)由本店員工到最近的店里開(kāi)好遞給顧客，或送票到家。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,Q：顧客抱怨購(gòu)物環(huán)境不好怎么辦？ A：感謝顧客對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，表示將呈報(bào)公司改進(jìn)，力求以更好的形象和硬件設(shè)施，給大家提供更好的環(huán)境。另解釋我們將藥店設(shè)立在一般社區(qū)，也是為了節(jié)約成本，給顧客更多實(shí)惠。,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,第四節(jié) 顧客退換貨管理 1 顧客退換商品在收銀臺(tái)或處方柜接待受理。 2

27、無(wú)論何種情況都應(yīng)熱情接待并向顧客表示歉意。如“對(duì)不起，麻煩您多跑了一趟！”。 3 原則上公司對(duì)門店已售商品如非質(zhì)量問(wèn)題慨不退換，接待的收銀員或營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心向顧客解釋。 4 符合下列條件經(jīng)店長(zhǎng)同意可以給予退換貨處理： 5 有本店該商品的購(gòu)物憑證（電腦小票，發(fā)票等）；,門店基本導(dǎo)購(gòu)要求及技巧,6 商品外包裝完整無(wú)破損，不影響門店退回公司或廠商； 7 購(gòu)物時(shí)間不超過(guò)3天，且屬于質(zhì)量問(wèn)題。 8 對(duì)于退回商品收銀員或營(yíng)業(yè)員要仔細(xì)檢查核對(duì)商品和購(gòu)物憑證，確認(rèn)為本店出售的商品。 9 確認(rèn)后經(jīng)店長(zhǎng)同意給予退貨或換貨，并及時(shí)做好電腦帳物處理。 10 如遇不符合退換要求的商品，應(yīng)耐心向顧客解釋清楚，以理服人；遇上不講理的顧客，上報(bào)店長(zhǎng)或公司處理，切不可和顧客發(fā)