《顧客服務(wù)案例》課件.ppt

1、2020/9/10,1,顧 客 服 務(wù) 案 例,誠(chéng),2020/9/10,2,什么是誠(chéng)意的待客之道,滿懷熱誠(chéng)對(duì)待顧客，會(huì)給顧客有賓至如歸之感，連帶的銷售額也會(huì)跟著大幅度上漲。那么什么才是誠(chéng)意的待客之道？,A、與顧客有所約定時(shí)，無論多么微小的細(xì)節(jié)也應(yīng)實(shí)踐、遵守。,B、在顧客選定商品之前絕不面露不悅之色，讓對(duì)方慢慢挑選(那選定之后呢？）,C、在為顧客包裝商品時(shí)，不與別人閑扯，專心做好正在做的事。,D、,2020/9/10,3,反 省 篇,2020/9/10,4,當(dāng)我們以殷勤的服務(wù)對(duì)待客人時(shí)，客人卻覺 得不耐煩。而我們又想幫他，怎樣才能令他滿意地接受我們的服務(wù),適當(dāng)自由： 在對(duì)待客人時(shí)，首先要給客人一

2、個(gè)自由的購物空間，不要令到客人有壓迫感。隨時(shí)在他需要幫助時(shí)馬上上前幫他，但要隨時(shí)留意客人的動(dòng)靜！,2020/9/10,5,自我介紹、姓氏稱呼難以推廣開來，客人不愿將姓氏透露，同事亦難開口做自我介紹,適當(dāng)自然： 我們應(yīng)主動(dòng)把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，做自我介紹及姓氏稱呼，令自己更方便幫助客人，同時(shí)讓客人更好地享受我們的服務(wù)。,2020/9/10,6,何種情況下，適合做自我介紹、姓氏稱呼？,1、當(dāng)客人試衣服的時(shí)候，可以自我介紹 2、當(dāng)同客人打招呼時(shí)，適當(dāng)時(shí)候可以做自我介紹 3、當(dāng)同客人“交流”時(shí)，可以使用姓氏稱呼 4、當(dāng)客人使用信用卡時(shí)，可以用姓氏稱呼 5、當(dāng)客人取褲時(shí)，可以使用姓氏稱呼 6、當(dāng)客人付款時(shí)，可

3、以用自我介紹，也可以在適當(dāng) 的時(shí)候用姓氏稱呼,2020/9/10,7,當(dāng)同事較多，而顧客非常少的時(shí)候，如何體現(xiàn)柒牌的卓越服務(wù)呢？,1、保持一塵不染，千變?nèi)f化的店容，為顧客提供整潔舒適的購物環(huán)境；漂亮的陳列，能吸引更多的顧客，同時(shí)也可增加客人的購物機(jī)會(huì)。 2、當(dāng)冷場(chǎng)時(shí)，可更好體現(xiàn)柒牌的卓越服務(wù)。當(dāng)有客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)馬上熱情地招呼客人，并給客人提供貼身服務(wù),2020/9/10,8,推銷商品等于是推銷自己?jiǎn)?有人說“對(duì)于銷售而言，與其說推銷商品不如說是在推銷自己?！蹦阏J(rèn)為這句話對(duì)嗎？ 你如何解釋這句話呢？,A、最終要賣出去的不是自己，而是自己推銷出 去的商品 B、作為一名銷售人員，必須在態(tài)度、儀表、人

4、品上有口皆碑，這樣才得到顧客的信任，商品也自然推銷出去。 C、要體認(rèn)雖然自己是在賣商品，實(shí)際上也是在銷售自己的服務(wù)，這樣才能招攬到顧客。,2020/9/10,9,何時(shí)是接近顧客的好時(shí)機(jī),接近顧客是指顧客來到身邊可以出聲打招呼的時(shí)機(jī)，過早會(huì)讓顧客覺得是強(qiáng)迫銷售而不悅的離去，若太晚又會(huì)讓顧客覺得你不夠親切，因而打消購買的念頭，究竟何時(shí)才是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)？,A、和顧客視線相接時(shí)。 B、應(yīng)當(dāng)在顧客觸摸商品，拿東西的時(shí)候。 C、顧客看著商品且停下腳步時(shí),2020/9/10,10,對(duì)所有顧客都一視同仁嗎,接待顧客時(shí)對(duì)于自己熟悉的顧客或買高額商品的顧客們，可以對(duì)他們特別照顧或是特別親切嗎？,A、絕對(duì)不能這樣做，

5、對(duì)所有的顧客都一視同仁，是待客中最重要的一環(huán)。 B、對(duì)買高額商品的顧客特別照顧是理所當(dāng)然的。 C、有其他顧客在場(chǎng)時(shí)無論是什么顧客都視同等對(duì)待，等到其他顧客離開之后，再對(duì)他們進(jìn)行特殊的服務(wù)。,2020/9/10,11,如何提高對(duì)美的感受力,追求流行商品的人當(dāng)然對(duì)色彩的調(diào)和比較重視，因此銷售屬流行商品的人更要提高對(duì)美的感受力，比如穿著的服裝色彩是否協(xié)調(diào)美觀就必須加以注意。而如何提高對(duì)美的感受力呢？,A、利用假日到百貨公司或精品店觀察櫥窗，服飾的設(shè)計(jì)及搭配等。 B、到藝術(shù)館或展覽會(huì)欣賞書畫，雕刻等藝術(shù)品。 C、平時(shí)多看時(shí)裝雜志，了解時(shí)下的流行趨勢(shì)。,2020/9/10,12,接 待 篇,2020/9

6、/10,13,顧客從進(jìn)入店鋪到離開店鋪，一言不發(fā)，不知是服務(wù)做得不好，或其他原因,1、隨時(shí)留意客人的動(dòng)向，以便及時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2、當(dāng)客人離開店鋪時(shí)，應(yīng)與客人道別，令他感到受注視。因?yàn)椴还芸腿耸欠裼谢貞?yīng)，我們都要讓客人留下深刻的柒牌品牌形象,2020/9/10,14,接待顧客時(shí)有人插話該怎么辦？,當(dāng)你正在接待一位顧客時(shí)，另一位顧客走過來向你詢問商品，而此時(shí)同事們又都忙于接待其他顧客時(shí)，你該怎么做？,A、向正中接待中的顧客說聲：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”， 馬上轉(zhuǎn)向新來的顧客，“歡迎光臨，請(qǐng)問 B、“好的，請(qǐng)您稍等片刻”讓新來的顧客稍等一會(huì)兒，服務(wù)完先來的顧客后，立刻接待后來的顧客。 C、同時(shí)

7、接待兩位顧客，讓他們均滿意而歸。,2020/9/10,15,收付程序中，哪個(gè)動(dòng)作先？,在將顧客購買的商品包裝完畢，要遞給顧客時(shí)，如果同時(shí)要找余額給對(duì)方。你將如何選擇？,A、當(dāng)然是先遞商品再找錢。 B、找的余額先遞上，稍后再交付商品。 C、把找的錢及商品同時(shí)遞過去,2020/9/10,16,當(dāng)顧客說“太貴了”時(shí)怎么辦,當(dāng)你在介紹商品特性的時(shí)候，如果顧客冷不防的插了一句“這也太貴了吧！”，你會(huì)做了什么樣的反映呢？,A、從各方面說明“不，這一點(diǎn)也不貴！” B、 “想買便宜點(diǎn)的就看這種”，推薦較便宜的商品給顧客 C、先肯定顧客的意見，再從其他方面講述該商品優(yōu)點(diǎn)，證明一點(diǎn)也不貴。,2020/9/10,1

8、7,帶孩子上門的顧客,有時(shí)遇到顧客帶孩子到店了，孩子乖不鬧還好,一旦孩子不聽話就麻煩了，顧客也不能安心的購物，有時(shí)只有帶孩子離開了，有什么方法可以安撫小孩子？,A、請(qǐng)一位稍有空閑的店員與孩子玩，讓顧客安心購物。 B、準(zhǔn)備一些孩子愛吃的零食。 C、可以在商店的一角開辟一塊游樂場(chǎng)，讓孩子在那里玩,2020/9/10,18,身體有缺陷的顧客穿哪件衣服較適合呢,正當(dāng)你熱情的為顧客挑選合適的衣服時(shí)，顧客笑著對(duì)你說：“我老的連頭發(fā)都快掉光了，有件衣服湊合就不錯(cuò)了”這時(shí)候應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？,A、“您真會(huì)說笑話，您看這件怎樣？很合適您的。”并把衣服拿給顧客。 B、出言安慰對(duì)方“哪兒的話？您還很年輕呢！” C、“怎

9、么會(huì)呢？雖然掉了些頭發(fā)，但與這件衣服是沒有關(guān)系的。”并繼續(xù)為顧客推薦合適的衣服,2020/9/10,19,顧客不搭理自己時(shí),有時(shí)會(huì)碰到此種情況，你熱誠(chéng)的向顧客打招呼，對(duì)方都不理，只顧看眼前的商品，這時(shí)候若要再度招呼顧客，大多數(shù)都會(huì)有些猶豫不決，只得默默的站到一旁。這時(shí)候你該怎么做呢？,A、干脆無言的站在一旁 B、先站到一旁，再伺機(jī)上前搭腔。 C、不要覺得難為情，只管向他介紹商品的特征，問他問題。 ？,2020/9/10,20,顧客意見分歧時(shí),最近三兩好友結(jié)伴購物，或年輕男女一起外出購物的情況逐漸增多，接待這種多數(shù)顧客的時(shí)候，最讓人頭疼的他們之間出現(xiàn)了意見的分歧。出現(xiàn)分歧多數(shù)情況下是什么都不買就

10、走了，這時(shí)該如何處理呢？,A、不管多少人結(jié)伴前來，買東西的只有一人，只須盯住掌握財(cái)政大權(quán)真正想買東西的那個(gè)人就行了。 B、只要尊重每一位顧客，把商品說明介紹得詳細(xì)一些，顧客的意見自然就會(huì)統(tǒng)一。 C、在一群顧客中尋找說話有權(quán)威的人，以他為中心進(jìn)行推銷準(zhǔn)沒錯(cuò),2020/9/10,21,如何引導(dǎo)顧客的購物欲,給顧客看商品當(dāng)然希望對(duì)方能買下它，該如何判斷顧客已出現(xiàn)了購買的欲望呢？怎樣作才會(huì)使顧客產(chǎn)生想買的欲望呢？,A、在對(duì)方看商品的同時(shí)，把商品的特征解釋清楚。 B、讓對(duì)方看一下商品穿在身上的狀態(tài)，這樣顧客更愿去購買 C、讓對(duì)方看一下其他商品，讓其進(jìn)行比較挑選。,2020/9/10,22,如何知道顧客想

11、要什么東西,如果要向顧客推薦商品，首先必須了解顧客想要的是什么，而這樣的訊息怎樣才能得到的呢？,A、直接向顧客詢問 B、拿些商品給顧客看，讓對(duì)方選擇據(jù)此推測(cè) 顧客想看的東西。 C、仔細(xì)觀察顧客買東西時(shí)的言行，以此判斷對(duì)方想要的東西,2020/9/10,23,如何處理顧客抱怨,顧客在提出不滿及抱怨時(shí)最初的應(yīng)對(duì)是很重要的，如果一開始就處理的很好，那么問題就迎刃而解了，但是如果處理方法欠妥，反而會(huì)令顧客更加不滿，而使小意見轉(zhuǎn)為大意見，解決起來就更加麻煩了。以下哪項(xiàng)是正確的處理方法？,A、先專心傾聽顧客的抱怨不滿，并誠(chéng)懇的向?qū)Ψ降狼浮?B、在理解顧客的意見之后，逐一回答和解釋。 C、如果顧客的陳述中有

12、誤解的地方，應(yīng)馬上糾正，告訴他誤解的地方。,2020/9/10,24,只看不買的顧客,有種情況，你口若懸河的介紹商品努力推銷，但顧客最后搖搖頭走開了，所有的努力化為泡影時(shí)，你是否感到沮喪？你有否想過，顧客為什么只聽說明而不買東西？,A、身上帶的錢不夠 B、你的銷售技巧不成熟 C、顧客一開始就只是想看不買而已。,2020/9/10,25,有人偷竊商品時(shí),最近在商店里順手牽羊的現(xiàn)象逐漸多起來，讓人頗感麻煩，他們并沒有犯罪的意識(shí)，碰到這種情況時(shí)該怎么辦呢？,A、發(fā)現(xiàn)偷竊行為時(shí)不要聲張，可以告訴對(duì)方“請(qǐng)到收款臺(tái)付款”，如果對(duì)方自覺的付了款就大事化小，算了吧！ B、發(fā)現(xiàn)之后馬上將他帶到辦公室，為了不讓他

13、再犯，應(yīng)好好的訓(xùn)誡一番。 C、為防止再次補(bǔ)竊，應(yīng)多加人手進(jìn)行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)有偷竊行為，馬上報(bào)公安部門處理,2020/9/10,26,禮 儀 篇,2020/9/10,27,穿制服有什么特殊用意？,營(yíng)業(yè)員穿著制服面對(duì)顧客，是各商店普遍實(shí)施的經(jīng)營(yíng)之道，為什么要規(guī)定營(yíng)業(yè)員穿制服？其用意何在？,A、明確分辨此人是本店的營(yíng)業(yè)員，以與顧客進(jìn)行區(qū)別。 B、為了與辦私事有所區(qū)別，穿制服意味著在工作。 C、穿著制服給人統(tǒng)一的和諧美，代表著為您服務(wù)的意思。,2020/9/10,28,如何進(jìn)行顧客管理,為了提高營(yíng)業(yè)額，有效的顧客管理方法在銷售中是相當(dāng)重要的手段，具體而有效的顧客管理應(yīng)該如何做呢？,A、對(duì)來店的顧客遞上顧客資料卡，請(qǐng)求留下 姓名及聯(lián)系方式等資料，并致贈(zèng)一份小禮物。 B、每天至少要記住一位來購物的客人，下次再見時(shí)便可認(rèn)出，并伺機(jī)用贈(zèng)品拉攏客人。