目標(biāo)管理-呼叫中心講義課件(ppt 60頁(yè)).ppt

1、目標(biāo)管理 -呼叫中心 2013年1月,成功就是達(dá)成了預(yù)定的 -目標(biāo)！,目錄：,目錄：,目標(biāo)的定義：,目標(biāo) -是個(gè)人、部門或整個(gè)組織 所期望的成果。 是導(dǎo)向； 是牽引力； 是努力的方向！,什么是目標(biāo)？,區(qū)別于夢(mèng)想的虛幻，理想的現(xiàn)實(shí)， 目標(biāo)更強(qiáng)調(diào)-實(shí)踐。,目錄：,小游戲,1、各小組按A、B、C、E、F、G、H坐在擺好的椅子上（A坐在金字塔的塔尖，其它按從左至右的順序坐好。其中A是B、C的上司，B是E、F的上司，C是G、H的上司），每個(gè)人有小紙條20張、筆一支、撲克牌三或者四張。 2、每個(gè)人都只能跟上下級(jí)交流換牌，而不能同級(jí)或越級(jí)交流換牌（如B與C，F(xiàn)與C，A與F）；并且每次只能交換一張牌。在15分

2、鐘里通過換牌使得這個(gè)組織中的每一個(gè)人的牌都換到最優(yōu)。 3、一級(jí)目標(biāo)：看看兩個(gè)小組牌的組合誰最優(yōu)（先比較牌的組合數(shù)的多少，再比較牌組的大小。依照同花順、四條、順子、三拖一、對(duì)子的大小來組合，如果出現(xiàn)了一副沒有一條符合上述標(biāo)準(zhǔn)的最差的牌組，不計(jì)算組合數(shù)），即為獲勝組。,請(qǐng) 問 ？,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成任務(wù)的關(guān)鍵是什么？ 組織中A的作用是什么？ 游戲中信息交流的方式有什么局限？用來交換的牌到底是什么？對(duì)目標(biāo)管理有什么啟示？ 組織中A是最重要的，如何讓A解脫出來呢，除了利用先進(jìn)的信息交流處理技術(shù)，作為組織的中、基層，能做些什么呢？,目錄：,時(shí)間：1984年 事件：東京國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽 人物：名不見經(jīng)傳

3、的日本矮個(gè)子選手山田本一 特征：神情木訥，不善言談 比賽結(jié)果：山田本一出人意料奪得世界冠軍 冠軍感言：憑智慧戰(zhàn)勝對(duì)手 人們反映：疑惑故弄玄虛,時(shí)間：1986年 事件：意大利國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽 比賽結(jié)果：山田本一又奪得冠軍 冠軍感言：憑智慧戰(zhàn)勝對(duì)手 人們反映：迷惑,目標(biāo)的管理：,什么是目標(biāo)管理？,一個(gè)故事,謎底：十年后揭開 分 解 賽 程 山田本一自傳：“每次比賽之前，我都要乘車把比賽的線路仔細(xì)地看一遍，并把沿途比較醒目的標(biāo)志畫下來，比如，第一個(gè)標(biāo)志是銀行；第二個(gè)標(biāo)志是一裸大樹；第三個(gè)標(biāo)志是一座紅房子這樣一直畫到賽程的終點(diǎn)。比賽開始后，我就以百米的速度奮力地向第一個(gè)目標(biāo)沖去，等到達(dá)第一個(gè)目標(biāo)后，我

4、又以同樣的速度向第二個(gè)目標(biāo)沖去。40多公里的賽程，就被我分解成這么幾個(gè)小目標(biāo)輕松地跑完了。起初，我并不懂這樣的道理，我把我的目標(biāo)定在40多公里外終點(diǎn)線上的那面旗幟上，結(jié)果我跑到十幾公里時(shí)就疲憊不堪了，我被前面那段遙遠(yuǎn)的路程給嚇倒了,把目標(biāo)進(jìn)行分階段實(shí)施對(duì)于目標(biāo)的達(dá)成十分重要而且有效。,這就是 目標(biāo)管理！,目標(biāo)的管理：,目標(biāo)的管理：,目標(biāo)管理又稱成果管理，或標(biāo)桿管理，由美國(guó)管理學(xué)家彼得德魯克教授在1954年倡導(dǎo)的一種管理哲學(xué)。 德魯克關(guān)于目標(biāo)管理的主張三個(gè)要點(diǎn)： 1、明確企業(yè)的整體目標(biāo)，包括：市場(chǎng)地位、革新、生產(chǎn)力、人力與財(cái)力資源、獲利能力、主管的績(jī)效與培養(yǎng)，員工的績(jī)效與態(tài)度、社會(huì)責(zé)任等 2、企

5、業(yè)管理人員須根據(jù)企業(yè)整體目標(biāo)，各自設(shè)定本身的目標(biāo)，以實(shí)施自我控制的管理方式。因此，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，盡可能托付最低管理階層。 3、基于前述兩項(xiàng)基礎(chǔ)，推行分權(quán)及業(yè)績(jī)考核。,目標(biāo)的管理：,何謂目標(biāo)管理 ？,控制執(zhí)行過程,擬訂行動(dòng)方案,設(shè)定可行目標(biāo),考核產(chǎn)生績(jī)效,目標(biāo)的管理：,一、設(shè)定可行目標(biāo),目標(biāo)的管理：,設(shè)定目標(biāo) - SMART原則,SMART原則- 有效目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),目標(biāo)：是對(duì)一定時(shí)期內(nèi)、按照數(shù)量和質(zhì)量衡量、 是對(duì)需要實(shí)現(xiàn)的具體結(jié)果的陳述。,設(shè)定一級(jí)目標(biāo),拆分二級(jí)目標(biāo),分解工作責(zé)任,制定的目標(biāo)要具有可達(dá)成性，切勿好高騖遠(yuǎn)或不具挑戰(zhàn)性； 目標(biāo)制定應(yīng)上下級(jí)共同參研討后設(shè)定，確保目標(biāo)與信念能夠一致；,1

6、,2,3,一、設(shè)定可行目標(biāo),目標(biāo)的管理：,衡量指標(biāo)可參考方向： 全國(guó)最佳、區(qū)域最佳、行業(yè)內(nèi)最佳、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,設(shè)定一級(jí)目標(biāo),拆分二級(jí)目標(biāo),分解工作責(zé)任,1,2,3,一、設(shè)定可行目標(biāo),1.二級(jí)目標(biāo)設(shè)定需注意是可量化、可計(jì)量、可有明確完成目標(biāo) 2.為完成所制定的目標(biāo)需將一級(jí)目標(biāo)拆分為二級(jí)目標(biāo)，用二級(jí)目標(biāo)保證一級(jí)目標(biāo)，形成一個(gè)目標(biāo)方法體系,目標(biāo)的管理：,分解工作責(zé)任,3,設(shè)定一級(jí)目標(biāo),拆分二級(jí)目標(biāo),2,所有的目標(biāo)皆需要”人”來執(zhí)行并完成分層管理 將制定的一級(jí)、二級(jí)目標(biāo)分解至崗位以確定工作責(zé)任,一、設(shè)定可行目標(biāo),目標(biāo)的管理：,1,目標(biāo)的管理：,設(shè)定可行目標(biāo) - 要點(diǎn)小結(jié),目標(biāo)制定應(yīng)上下及共同參研討后設(shè)定，

7、確保目標(biāo)與信念能夠一致。 制定的目標(biāo)要具有可達(dá)成性，切勿好高騖遠(yuǎn)或不具挑戰(zhàn)性。 了解改善項(xiàng)必須制定的一級(jí)目標(biāo)有哪些。 二級(jí)目標(biāo)設(shè)定需注意是可量化、可計(jì)量、可有明確完成目標(biāo) 為完成所制定的目標(biāo)需將一級(jí)目標(biāo)拆分為二級(jí)目標(biāo)，用二級(jí)目標(biāo)保證一級(jí)目標(biāo)，形成一個(gè)目標(biāo)手段鏈。 所有的目標(biāo)皆需要”人”來執(zhí)行并完成分層管理。 將制定的一級(jí)、二級(jí)目標(biāo)分解至崗位以確定工作責(zé)任。,例：大眾售后服務(wù)各級(jí)指標(biāo),收入,盈利,成本,服 務(wù) 產(chǎn) 值 收 入,接 修 臺(tái) 次 目 標(biāo) 達(dá) 成 率,產(chǎn) 值 收 入 目 標(biāo) 達(dá) 成,收入 類型,料工比,工單 報(bào)廢率,呆滯庫(kù)存比例,備件周轉(zhuǎn)率,備件滿足率,準(zhǔn)時(shí)交車率,工位周轉(zhuǎn)率,設(shè)備工具

8、完好率,當(dāng)天交車率,工位效益,人員效率,備 件 成 本,時(shí) 間 成 本,設(shè) 施 成 本,人 力 成 本,返 修 率,運(yùn) 營(yíng) 費(fèi) 用 支 出,備 件 毛 利 率,進(jìn) 站 臺(tái) 次,均 客 單 價(jià),備 件 銷 售 收 入,客戶回站 次數(shù),客戶 保有量,客戶 流失率,客戶 滿意度,項(xiàng)目類型,正常訂貨率,備件成本占 產(chǎn)值收入比例,帳卡物相符,定期盤點(diǎn),生產(chǎn)利用率率,工作效率,人員效益,預(yù) 約 達(dá) 成 率,目標(biāo)管理：,什么是正確的目標(biāo)？ 三個(gè)建筑工人的故事；,我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃,我在做最棒的石匠活,目標(biāo)設(shè)立的重點(diǎn)設(shè)定正確的目標(biāo)：,控制執(zhí)行過程,擬訂行動(dòng)方案,設(shè)定可行目標(biāo),考核產(chǎn)生績(jī)效,目標(biāo)管理：

9、,目標(biāo)管理：,二、擬訂行動(dòng)方案,目標(biāo)管理：,判別影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要問題,制訂優(yōu)先順序,擬訂行動(dòng)方案,1,2,3,分析歸納各項(xiàng)問題屬性與問題之間的關(guān)聯(lián)性 人力資源問題 工作流程問題 執(zhí)行能力問題 薪獎(jiǎng)制度問題,提升培訓(xùn)問題 管理制度問題 考核升遷問題 設(shè)施工具問題,二、擬訂行動(dòng)方案,目標(biāo)管理：,管理者訪談 執(zhí)行者訪談 從數(shù)據(jù)分析 內(nèi)部回訪數(shù)據(jù) CSS調(diào)研資料 營(yíng)業(yè)報(bào)表 ,判別主要問題的好 ”方法”？,建議與,判別主要問題的好 ”手法”？,問題背后的問題（三個(gè)為什么）！,目標(biāo)管理：,判別影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要問題,制訂優(yōu)先順序,擬訂行動(dòng)方案,1,2,3,二、擬訂行動(dòng)方案,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)分析并制訂各項(xiàng)主要問題

10、的優(yōu)先改善順序 1.依據(jù)上級(jí)、廠家的指導(dǎo)方針 2.依據(jù)問題的嚴(yán)重性 3.依據(jù)問題的急迫性,4.依據(jù)問題改善的實(shí)質(zhì)效益 5.依據(jù)改善問題的可行性,目標(biāo)管理：,擬訂行動(dòng)方案,3,判別影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要問題,1,制訂優(yōu)先順序,2,二、擬訂行動(dòng)方案,目標(biāo)管理：,行動(dòng)方案范本,目標(biāo)管理：,擬訂行動(dòng)方案 - 要點(diǎn)小結(jié),尋找各項(xiàng)問題屬性與問題之間的關(guān)聯(lián)性 分析并制訂各項(xiàng)主要問題的優(yōu)先改善順序 運(yùn)用5W2H原則擬定出行動(dòng)方案,目標(biāo)管理：,控制執(zhí)行過程,擬訂行動(dòng)方案,設(shè)定可行目標(biāo),考核產(chǎn)生績(jī)效,目標(biāo)管理：,三、控制執(zhí)行過程,目標(biāo)管理：,設(shè)立監(jiān)控項(xiàng)目,分析目標(biāo)進(jìn)程,擬訂改善方案,1,2,3,1.設(shè)立目視化管理看板

11、 2.每日、周、月報(bào)表定時(shí)各項(xiàng)數(shù)據(jù) 3.記錄執(zhí)行改善時(shí)的難點(diǎn) 4.人的監(jiān)控/時(shí)間監(jiān)控/進(jìn)度監(jiān)控/事的監(jiān)控,三、控制執(zhí)行過程,目標(biāo)管理：,設(shè)立監(jiān)控項(xiàng)目,分析目標(biāo)進(jìn)程,擬訂改善方案,1,2,3,1.行動(dòng)計(jì)劃制訂目標(biāo)改善成效比對(duì) 2.找出成效不彰項(xiàng)目的差異值 3.執(zhí)行力、行動(dòng)計(jì)劃方向檢討、分析,三、控制執(zhí)行過程,目標(biāo)管理：,擬訂改善方案,3,設(shè)立監(jiān)控項(xiàng)目,1,分析目標(biāo)進(jìn)程,2,三、控制執(zhí)行過程,案例研討,目標(biāo)管理：,假設(shè)某司銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)一直無法提升,目標(biāo)管理：,改善方案范本,目標(biāo)管理：,控制執(zhí)行過程- 要點(diǎn)小結(jié),設(shè)立目視化管理看板 每日、周、月報(bào)表定時(shí)各項(xiàng)數(shù)據(jù) 記錄執(zhí)行改善時(shí)的難點(diǎn) 人的監(jiān)控/時(shí)間監(jiān)

12、控/進(jìn)度監(jiān)控/事的監(jiān)控 行動(dòng)計(jì)劃制訂目標(biāo)改善成效比對(duì) 執(zhí)行力、行動(dòng)計(jì)劃分析、改進(jìn),目標(biāo)管理：,控制執(zhí)行過程,擬訂行動(dòng)方案,設(shè)定可行目標(biāo),考核崗位績(jī)效,目標(biāo)管理：,四、考核崗位績(jī)效,目標(biāo)管理：,全方位績(jī)效考核,擬定獎(jiǎng)勵(lì)制度,人力資源規(guī)劃,1,2,3,四、考核崗位績(jī)效,對(duì)于績(jī)效可參考下列作為考核要點(diǎn)：,目標(biāo)管理：,全方位績(jī)效考核,擬定獎(jiǎng)勵(lì)制度,人力資源規(guī)劃,1,2,3,四、考核崗位績(jī)效,績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)并用以得最佳效果,目標(biāo)管理：,人力資源規(guī)劃,3,全方位績(jī)效考核,1,擬定獎(jiǎng)勵(lì)制度,2,四、考核崗位績(jī)效,目標(biāo)管理：,目標(biāo)管理：,目標(biāo)管理：,考核崗位績(jī)效- 要點(diǎn)小結(jié),目標(biāo)管理中對(duì)員工的激

13、勵(lì)制度能是影響成敗的關(guān)鍵因素 對(duì)于績(jī)效考核應(yīng)以全方面評(píng)核（績(jī)效、過程、滿意度、自我成長(zhǎng)） 重視對(duì)于激勵(lì)的多元性、創(chuàng)意度 對(duì)您所屬的員工做一次體檢,目錄：,目標(biāo)管理：,課程重點(diǎn)回顧,使員工更加清楚公司的目標(biāo)、方向和意義 強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果而不是任務(wù)，因此更有助于改進(jìn)工作 管理者在自己的職位層次上工作，而不是只對(duì)錯(cuò)誤做出反應(yīng) 通過目標(biāo)管理可以強(qiáng)化上下級(jí)之間的執(zhí)行能力 為管理層提供績(jī)效評(píng)核的重要參考指標(biāo) 維持短期利益與長(zhǎng)期效益之間的平衡,目標(biāo)管理：,目標(biāo)管理：,課程重點(diǎn)回顧,作法：總經(jīng)理會(huì)議擬定需參考年度重點(diǎn)項(xiàng)目 工具：”年度目標(biāo)制訂”表,目標(biāo)管理：,課程重點(diǎn)回顧,作法：各項(xiàng)參考指標(biāo)制訂 工具：“二級(jí)目標(biāo)

14、制訂”表,目標(biāo)管理：,課程重點(diǎn)回顧,作法：落實(shí)責(zé)任到人、崗位 工具：“目標(biāo)管理行動(dòng)方案”表,目標(biāo)管理：,課程重點(diǎn)回顧,作法：尋找核心問題 工具：“目標(biāo)管理行動(dòng)方案”表,目標(biāo)管理：,課程重點(diǎn)回顧,作法：尋找、驗(yàn)證核心問題 工具：“目標(biāo)管理行動(dòng)方案”表,目標(biāo)管理：,課程重點(diǎn)回顧,作法：設(shè)并階段目標(biāo)、責(zé)任人 工具：“目標(biāo)管理行動(dòng)方案”表,目標(biāo)管理：,課程重點(diǎn)回顧,作法：追蹤一、二級(jí)目標(biāo)進(jìn)度 工具：SSI調(diào)研、內(nèi)部KPI數(shù)據(jù)、內(nèi)部評(píng)估、考核數(shù)據(jù),目標(biāo)管理：,課程重點(diǎn)回顧,作法：工作能力、執(zhí)行力、改善方案等三方向檢討 工具：“過程管理改善方案”表,目標(biāo)管理：,課程重點(diǎn)回顧,作法：會(huì)議檢討缺失，修正改善方案 工具：“過程管理改善