遠(yuǎn)卓--流程設(shè)計(jì)的方法和原則.ppt

1、流程設(shè)計(jì)的方法和原則,本文內(nèi)容由遠(yuǎn)卓管理顧問提供，未經(jīng)遠(yuǎn)卓管理顧問書面許可，他人不可使用、更改和向第三方傳播。,業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義 流程設(shè)計(jì)的方法 流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障,目錄,在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個不可或缺的強(qiáng)有力的推動要素,戰(zhàn) 略,信 息 技 術(shù),業(yè) 績 評 估,流 程,組 織 架 構(gòu),環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,什么是流程？,流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價值的相關(guān)的一系列活動,流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)且循序漸進(jìn)的業(yè)務(wù)活動。,訂單完成,人事,管理流程,業(yè)務(wù)流程,按企業(yè)活動性質(zhì)劃分,組織,戰(zhàn)略制定,物料采購,庫存管理,產(chǎn)品生產(chǎn),不同企

2、業(yè)有形成不同的流程，但都含有共同的特性,結(jié)構(gòu)性,普遍性,目標(biāo)性,層次性,動態(tài)性,整體性,企業(yè)的任何經(jīng)營活動都是由流程組成的,根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式,所有流程的設(shè)計(jì)初衷必須有明確的目的和服務(wù)對象,流程主持人應(yīng)該隨時根據(jù)企業(yè)需要而動態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計(jì)流程,流程可以按層級劃分,不同的流程之間應(yīng)有比較一致的理念,而流程的明確定義是什么？,為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理/業(yè)務(wù)活動，在此期間，獲得了各種輸入，產(chǎn)生了特定的輸出。,另外，一個完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成,組成流程的活動有 “增值活動”和“非增值活動”之分,策略發(fā)展 1.1

3、企業(yè)策略規(guī)劃流程 1.2項(xiàng)目投資管理流程 1.3績效管理流程,財(cái)務(wù) 2.1預(yù)算規(guī)劃流程 2.2資金管理流程 2.3應(yīng)付款流程 2.4應(yīng)收款流程 2.5成本管理流程,人力資源 3.1人力規(guī)劃流程 3.2招聘流程 3.3培訓(xùn)流程 3.4薪資規(guī)劃流程 3.5晉升管理流程,信息技術(shù) 4.1信息技術(shù)策略規(guī)劃流程 4.2信息技術(shù)服務(wù)提供流程 4.3信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程 4.4系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目管理流程,采購 5.1國內(nèi)采購-原材料、輔助材料、零部件采購流程 5.2國外采購-原材料采購流 5.3定牌采購流程 5.4供應(yīng)商管理流程,產(chǎn)儲銷計(jì)劃 6.1產(chǎn)銷儲計(jì)劃制訂流程 6.2產(chǎn)銷儲計(jì)劃調(diào)整流程,研究開發(fā) 8.1新產(chǎn)

4、品開發(fā)流程 8.2研究設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理流程 8.3質(zhì)量管理流程,裁決 10.1裁決流程,海外發(fā)展 策略規(guī)劃 9.1海外發(fā)展策略規(guī)劃流程 9.2海外投資項(xiàng)目流程,營銷規(guī)劃 7.1品牌宣傳與策劃流程,內(nèi)部審計(jì) 11.1內(nèi)部審計(jì)流程,而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)決策過程,管理流程與各職能部門和業(yè)務(wù)單元有密切關(guān)系，須藉各部門間的緊密協(xié)調(diào)，以達(dá)到管理功能的目標(biāo),缺乏明晰管理流程導(dǎo)致的常見問題：,管制與稽核的授權(quán)層次過高, 決策權(quán)力過于集中在高層,權(quán)利的下放力度不夠，既過多增加了高層管理層的負(fù)擔(dān)，又不利于下層具體工作的高效率實(shí)施

5、缺乏整合性的職能管理, 部門之間各行其事, 對內(nèi)造成管理資源浪費(fèi)；對外沒有統(tǒng)一代表企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 部門之間的工作流程職責(zé)劃分不夠清楚, 對於每個關(guān)鍵步驟必要的信息輸入,產(chǎn)出以及任務(wù)接口均缺乏明確的規(guī)范,造成流程執(zhí)行品質(zhì)難以提升，也導(dǎo)致績效考核時的困難 缺乏明確的流程規(guī)劃與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn), 以致員工缺乏遵循的依據(jù),多以個人經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn), 事後也難以評估績效 以部門或個人的角度來考慮工作分配或?qū)嵤?忽略整體資源的共用的概念,以致造成流程或工作重復(fù)的現(xiàn)象 無法透過標(biāo)準(zhǔn)化,量化的流程管理來累績經(jīng)驗(yàn),精益求精 ,明確清晰的管理流程能夠幫助企業(yè)解決很多管理運(yùn)作過程中遇到的問題,為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用

6、流程圖的方式將各種流程固化下來，從而成為企業(yè)管理活動中的行為準(zhǔn)則,繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié) 明確完成流程所需的步驟 明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn) 明確與流程相關(guān)的文檔記錄 明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化 將復(fù)雜流程分解為簡單步驟,項(xiàng)目準(zhǔn)備,策略分析,As-is 分析,流程研討會,To-be 概念,軟件功能,軟件選擇,基于軟件的 to-be概念,定制開發(fā),Add-on 開發(fā),接口程序開發(fā),系統(tǒng)測試,軟件實(shí)施,用戶培訓(xùn),“上線/切換”,組織調(diào)整,流程設(shè)計(jì)（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實(shí)施的基礎(chǔ)工作、前提條件,提高質(zhì)量 改善客戶服務(wù) 縮減時滯 減少成本 減少紙面作業(yè) 空間

7、需求最小化 壓縮管理層 提高應(yīng)變能力 提高員工士氣 ,明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來巨大收益,1。審核 2。取貨 3。發(fā)貨,企業(yè),營銷總部,省級營銷中心,市級營銷中心,銷售的傳統(tǒng)模式,用戶急需,市級營銷中心,省級營銷中心,（1天）,申請,1。收貨 2。上架 3。取貨 4。包裝,（5天）,（5天）,用戶急需,市級營銷中心,省級營銷中心,（1天）,1。包裝 2。發(fā)運(yùn) 3。結(jié)算,（1天）,鄰市營銷中心,急調(diào)（1天）,共需11天,共需2天 時間雖短， 但運(yùn)費(fèi)驟增,典型案例,等級森嚴(yán)、逐級上報，同一地區(qū)人為劃為兩個部門，導(dǎo)致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價值！,久而久之，在市級站中會自發(fā)產(chǎn)生一個為其他市

8、級站處理緊急業(yè)務(wù)的流程，實(shí)屬無奈，但總比通過省中心好,出現(xiàn)情況的兩種解決模式：在某些省會里，省級中心往往與市級中心在同一個辦公區(qū)域，然而當(dāng)出現(xiàn)情況時，會出現(xiàn)以下兩種應(yīng)付方式：,常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級森嚴(yán)、逐級上報,兩個平行業(yè)務(wù)部門互不干涉、各自為各自的經(jīng)濟(jì)著想，導(dǎo)致全局受損！,A機(jī)場,B機(jī)場,A,B,出現(xiàn)故障，請求增援工程師，爭取當(dāng)晚修好,時候已晚，不如明早再去，可省住宿費(fèi)幾百美圓,推遲一天派出工程師,飛機(jī)停運(yùn)一天，損失數(shù)十萬美元！,同屬一個管理機(jī)關(guān)的：,常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：以短期或局部利益為中心、犧牲長遠(yuǎn)或整體利益,典型案例,新藥推出計(jì)劃僅實(shí)驗(yàn)一項(xiàng)就用了近兩年時間，加上

9、生產(chǎn)與推廣，共用了三年時間，公司少獲利百萬美圓以上。,制藥公司,藥品管理局,獲準(zhǔn)上市,新藥開發(fā)流程,某制藥公司,藥品管理局,研究成功一種新藥,要求提供30名病人服藥一周的實(shí)際結(jié)果,研究藥品實(shí)際方案,專家逐個審閱,逐個面談，招聘愿 做實(shí)驗(yàn)的醫(yī)生和病人,征得各醫(yī)院的同意,醫(yī)生填寫表格， 考察，預(yù)付定金,病人實(shí)驗(yàn),對藥品缺陷 返回修改,2周,14周,8周,4周,8周,1周,反反復(fù)復(fù)， 共花費(fèi)兩年時間,獲準(zhǔn)上市,常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理,典型案例,福特汽車公司應(yīng)付帳款部采購業(yè)務(wù)流程再造,重 組 的 類 型 范 例,可以看出，流程重組對信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用多么重要。,許多企業(yè)開始

10、對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組思考，廢除不能為顧客創(chuàng)造價值的工序，降低成本，提高效率,目錄,業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義 流程設(shè)計(jì)的方法 流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障,流程設(shè)計(jì)前，需確定流程導(dǎo)向，在流程設(shè)計(jì)過程中需著重關(guān)注流程接口、傳遞方式、責(zé)任人和制度約定,流程導(dǎo)向 接口，各環(huán)節(jié)流程切換的交接的載體盡量界定清楚 有效的傳遞方式 接口 價值：質(zhì)檢和審核 有效性 制度上的約定，格式合約，非格式合約 審批權(quán)限 審批范圍和重點(diǎn) 審批時間的約定,用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如, 增加項(xiàng)目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)）,縮短業(yè)務(wù)處理時間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量（如, 縮

11、短付款單據(jù)處理時間及服務(wù)和交付時間）,降低資源消耗，爭取競爭機(jī)遇（如, 降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購合并，增加折扣）良好的流程設(shè)計(jì)可以使流程成本大幅度下降，其幅度會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。,質(zhì)量,成本,時間,通過適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來降低營運(yùn)風(fēng)險,風(fēng)險,業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是：風(fēng)險、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制,流程設(shè)計(jì)的三對主要矛盾,既自上而下又自下而上,整體策略自上而下,創(chuàng)造顧客價值自下而上,既需不斷溝通又要堅(jiān)定不移,即要很快付諸實(shí)施又要不斷變革,管理/業(yè)務(wù)人員是合作者，因?yàn)樗麄兺苿恿鞒?企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無止境的，導(dǎo)致變革將也是無止境的,管理/業(yè)務(wù)人員是阻礙者，因?yàn)榱?/p>

12、程也許會改變他們已經(jīng)習(xí)慣的方式,設(shè)計(jì)的流程應(yīng)當(dāng)盡快付諸實(shí)施，而且應(yīng)該堅(jiān)決實(shí)施,在項(xiàng)目過程中，將主要應(yīng)用以下方法：,流程作業(yè)現(xiàn)場調(diào)查 文檔調(diào)查 研討會 大面積訪談 問卷調(diào)查 案頭分析和研究 現(xiàn)有解決方案的跟蹤、調(diào)查 典型案例調(diào)查、分析 流程描述工具（如ARIS軟件）,流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化工作采用Aris描述工具,ARIS是輔助進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和集成信息系統(tǒng)的軟件工具，同時還是企業(yè)流程建模的方法論,應(yīng)用ARIS進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理,流程圖表達(dá)示例,過程,流,事件,數(shù)據(jù),組織,目錄,業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義 流程設(shè)計(jì)的方法 流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障,流程設(shè)計(jì)工作成功關(guān)鍵因素,制定切實(shí)可行的流程設(shè)計(jì)優(yōu)化目標(biāo) 需要具有協(xié)調(diào)能力、對流程設(shè)計(jì)工作有了解的人作為項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人 分工明確，責(zé)、權(quán)、利到位,流程推進(jìn)工作管理組織結(jié)構(gòu),信息化推動小組,在業(yè)務(wù)人員的幫助下，繪制出當(dāng)前業(yè)務(wù)流程圖，然