第三方物流管理.ppt

1、高職高專物流管理專業(yè)教材新系第三方物流,姜春華 主編 東北財經(jīng)大學(xué)出版社,第1章 第三方物流概述,1.1第三方物流的概念和產(chǎn)生原因 1.2我國第三方物流企業(yè)分類 1.3第三方物流的特征和價值優(yōu)勢 1.4我國第三方物流現(xiàn)狀與前景 1.5中外第三方物流比較分析,1.1第三方物流的概念和產(chǎn)生原因,1.1.1第三方物流的概念 1）物流的含義 物流（logistics）：是指物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，是根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合（見國家標(biāo)物流術(shù)語）。,2）第三方物流的含義 “第三方物流”(ThirdPartyLogistics，

2、簡稱3PL或TPL) 2001年我國公布的國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語中，將第三方物流定義為“由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式”。,1.1.2第三方物流的功能 （1) 提供基本的倉儲和運輸服務(wù)。 （2) 提供倉儲和貨運管理等增值服務(wù)。 （3) 提供一體化物流和供應(yīng)鏈管理服務(wù)。,1.1.3第三方物流產(chǎn)生的原因 1) 第三方物流的產(chǎn)生是經(jīng)濟發(fā)展的必然驅(qū)勢。 （1）世界經(jīng)濟一體化需要現(xiàn)代化物流的支持 （2）國內(nèi)市場經(jīng)濟的發(fā)展需要社會化物流作保障 （3）整體經(jīng)濟高效發(fā)展需要專業(yè)化、規(guī)?；牡谌轿锪?2）第三方物流的產(chǎn)生是企業(yè)為加強競爭力將非核心業(yè)務(wù)外包的直接結(jié)果,1.2我國第三方物流企業(yè)分類,1

3、.2.1按我國第三方物流企業(yè)來源構(gòu)成分類 1)傳統(tǒng)倉儲、運輸、貨代等企業(yè)基礎(chǔ)上改造轉(zhuǎn)型而來的第三方物流 2）工商企業(yè)原有物流服務(wù)職能剝離 3）不同企業(yè)、部門間物流資源互補式聯(lián)營 （1）企業(yè)與第三方物流公司聯(lián)營設(shè)立第三方物流。 （2）能夠資源互補的不同部門聯(lián)手進軍物流領(lǐng)域。 4） 新創(chuàng)辦的第三方物流公司,1.2.2按我國第三方物流企業(yè)的資本歸屬分類 1） 中外合資物流企業(yè) 2） 民營物流企業(yè) 3）國有物流企業(yè) 1.2.3按第三方物流企業(yè)物流服務(wù)某項功能為主要特征分類 1)運輸型物流企業(yè) 2）倉儲型物流企業(yè) 3）綜合服務(wù)型物流企業(yè) 1.2.4按第三方物流企業(yè)資源占有為標(biāo)準(zhǔn)分類 1）資產(chǎn)基礎(chǔ)第三方物

4、流（asset-based third party） 2）非資產(chǎn)基礎(chǔ)第三方物流（non-asset-based third party）,1.3.第三方物流的特征和價值優(yōu)勢,1.3.1 第三方物流的特征 1) 關(guān)系契約化。 2）服務(wù)個性化。 3）功能專業(yè)化。 4）管理系統(tǒng)化。 5）信息網(wǎng)絡(luò)化。,1.3.2第三方物流的價值優(yōu)勢 1)第三方物流的成本價值 (1) 規(guī)模經(jīng)濟 發(fā)揮設(shè)施效能提高設(shè)施利用率。 (2) 規(guī)模運輸提高運輸效率。 (3) 規(guī)模加工節(jié)約原材料消耗。 (4) 規(guī)模采購獲得優(yōu)惠價格。 2)第三方物流的服務(wù)價值 (1) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。 （2）服務(wù)專業(yè)化、個性化服務(wù)。 3)第三方物流的社會

5、價值,1.4我國第三方物流現(xiàn)狀與前景,1.4.1我國第三方物流現(xiàn)狀 1）第三方物流企業(yè)數(shù)量多、質(zhì)量低、不規(guī)范。 2）第三方物流分布不均衡，呈地域性和行業(yè)性集中分布。 3）第三方物流市場供需矛盾明顯。,1.4.2我國第三方物流前景 1）經(jīng)濟環(huán)境有利，市場空間大 2）國內(nèi)行業(yè)競爭激烈 （1）傳統(tǒng)物流配送企業(yè)迅速發(fā)展。 （2）工商企業(yè)正在加緊整合自身的物流資源和物流業(yè)務(wù)，組建獨立或半獨立的物流實體包括分公司、子公司，統(tǒng)一經(jīng)營集團內(nèi)全部物流業(yè)務(wù)。 （3）具有優(yōu)勢的物流大企業(yè)加快向現(xiàn)代化綜合性第三方物流轉(zhuǎn)軌。 （4）新興物流配送企業(yè)大量出現(xiàn)。,1.5中外第三方物流比較分析,1.5.1國際上第三方物流的現(xiàn)

6、狀及發(fā)展趨勢 1.5.2中外第三方物流比較分析 1）第三方物流市場供需比較 2）物流基礎(chǔ)設(shè)施比較 3）物流業(yè)的發(fā)展環(huán)境和管理體制比較 4）物流的標(biāo)準(zhǔn)化信息化比較 5）物流人才培養(yǎng)比較,本章小結(jié) 物流作為一種運用現(xiàn)代管理理念，借助高科技技術(shù)手段發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，在中國剛剛起步。本章介紹了物流概念，功能，分析了第三方物流產(chǎn)生原因，分析了第三方物流的價值、特征，簡要介紹了我國第三方物流企業(yè)的分類，闡述了中國第三方物流現(xiàn)狀，分析了我國第三方物流發(fā)展前景。對發(fā)達國家第三方物流及其發(fā)展趨勢作了簡要介紹，并從幾個方面對中外第三方物流進行了比較分析。,第2章企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包與第三方物流,2.1企業(yè)“物流業(yè)務(wù)

7、外包”動因與作用 2.2企業(yè)物流外包決策 2.3企業(yè)物流外包的形式與雙方關(guān)系構(gòu)成 2.4物流外包過程的管理和監(jiān)控,2.1企業(yè)“物流業(yè)務(wù)外包”動因與作用,2.1.1 “物流業(yè)務(wù)外包”的涵義 供應(yīng)鏈管理強調(diào)的是把主要精力放在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上，充分發(fā)揮其優(yōu)勢，同時與全球范圍內(nèi)的合適企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，非核心業(yè)務(wù)由合作企業(yè)完成，這就是所謂的“業(yè)務(wù)外包” （Out-sourcing）。 物流外包，是指生產(chǎn)或銷售企業(yè)為集中精力增強核心競爭能力，而以合同的方式將其物流業(yè)務(wù)部分或完全委托于專業(yè)的物流公司(第三方物流，3PL)運作。,2.1.2企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包動因 1）企業(yè)沒有能力擴大人、財、物在物流方面的投

8、入。 2）企業(yè)內(nèi)不能建立起可以提高物流效率的體制。 3) 企業(yè)自營物流與其他企業(yè)比沒有競爭力。,2.1.3物流業(yè)務(wù)外包對企業(yè)的作用 1）優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配置，強化企業(yè)核心能力，提高企業(yè)整體效益 2）充分利用企業(yè)外部資源，提升企業(yè)形象，分散企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。,2.1.4企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險和障礙 1）企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險 （1）物流控制風(fēng)險 （2）客戶關(guān)系管理風(fēng)險 （3）連帶經(jīng)營風(fēng)險 2）目前我國企業(yè)物流外包的障礙 （1） 傳統(tǒng)經(jīng)營模式遺留問題。 （2） 保守、封閉式經(jīng)營經(jīng)觀念。 （3）對第三方物流缺乏認識和了解，,2.2企業(yè)物流外包決策,2.2.1企業(yè)物流自營還是外包的權(quán)衡比較 1）物流在企業(yè)

9、總體戰(zhàn)略經(jīng)營中的地位及自營能力水平 2）第三方物流能否達到企業(yè)要求的服務(wù)質(zhì)量與反應(yīng)速度 3）物流外包成本與自營成本全面科學(xué)比較,2.2.2第三方物流服務(wù)提供商的評估 1）企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包方案 企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包方案應(yīng)該清晰地列出以下內(nèi)容： （1）詳細列示全部物流服務(wù)需求及服務(wù)水平要求 （2）確定需要重新解決的問題 （3）描述物流外包預(yù)期實現(xiàn)的目標(biāo) （4）描述企業(yè)正在尋找的合作關(guān)系的類型 2）第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的識別評估 第三方物流服務(wù)供應(yīng)商規(guī)劃能力；第三方物流服務(wù)供應(yīng)商物流網(wǎng)絡(luò)；第三方物流服務(wù)供應(yīng)商運輸能力；第三方物流服務(wù)供應(yīng)商倉儲能力；第三方物流服務(wù)供應(yīng)商信息水平；第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的管理

10、水平；第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平。,2.2.3第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇 1）選擇第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的十個原則 (1)適應(yīng)本企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求；(2)具有業(yè)務(wù)集中控制能力；(3)有與企業(yè)物流業(yè)務(wù)相關(guān)的經(jīng)驗；(4)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的物流技術(shù)水平；(5)主要業(yè)務(wù)與企業(yè)物流業(yè)務(wù)的兼容性；(6)具備企業(yè)需求的真實能力；(7)建立信任關(guān)系；(8)企業(yè)文化相似；(9)企業(yè)經(jīng)營不斷改善的支持者；(10)不過分強調(diào)成本最低； 2）確定物流服務(wù)提供商 （1）談判與簽訂委托合同： （2）物流業(yè)務(wù)交接：,2.2.4企業(yè)實施物流外包的注意事項 1)物流服務(wù)供應(yīng)商精益化。 2）協(xié)助第三方物流服務(wù)供應(yīng)商認識企業(yè)，在互信的

11、基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項目的實施。 3）訂具體的、詳細的、具有可操作性的工作范圍。 4)建立沖突處理方案。 5)隨時發(fā)現(xiàn)問題，不斷進行調(diào)整。 6)保持彈性。,2.3企業(yè)物流外包的形式與雙方關(guān)系構(gòu)成,2.3.1企業(yè)物流外包的形式 1） 簽定長期合作伙伴協(xié)議： 2）物流系統(tǒng)有償轉(zhuǎn)讓： 3)合資： 4）簽訂物流管理合同： 2.3.2第三方物流企業(yè)與物流外包企業(yè)（客戶）的關(guān)系構(gòu)成,2.3.3促成合作伙伴關(guān)系建成的因素 1）驅(qū)動因素：推動雙方合作的根本因素 （1）雙方對資產(chǎn)、成本效益衡量： （2）服務(wù)水平： （3）對利潤的穩(wěn)定增長的預(yù)期： 2)促進因素：促進合作關(guān)系發(fā)展的環(huán)境支持因素 (1)文化兼容性： (2

12、)管理理念和技術(shù)的可融合性： (3)相互性： (4)對稱性 3）組成因素：建立和維持合作伙伴關(guān)系的活動和過程 4）結(jié)果：提高企業(yè)物流服務(wù)水平，降低物流成本，而且可以加強合作雙方企業(yè)的市場競爭力，改善經(jīng)營績效，實現(xiàn)雙贏。,24物流外包過程的管理和監(jiān)控,2.4.1建立績效監(jiān)測與評估制度 2.4.2持續(xù)改進的激勵機制 2.4.3開放式交流機制 2.4.4合作協(xié)議中明確終止條款,本章小結(jié)： 根據(jù)現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，企業(yè)業(yè)務(wù)外包，橫向一體化是企業(yè)發(fā)展趨勢。為加強核心競爭力，充分利用社會資源，企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包，與第三方物流企業(yè)形成伙伴關(guān)系。因此可以說第三方物流是企業(yè)外包物流作業(yè)或物流管理的產(chǎn)物，是企業(yè)間的互

13、動協(xié)作過程，是客戶定制化的服務(wù)，是企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，是企業(yè)外購物流服務(wù)的高級形態(tài)。本章介紹了物流業(yè)務(wù)外包的概念，特征，形式，分析了物流業(yè)務(wù)外包產(chǎn)生原因，就第三方物流企業(yè)選擇評估作了分析和說明，介紹了物流外包企業(yè)與第三方物流企業(yè)的關(guān)系構(gòu)成以及保持良好合作的方法措施。,第3章 第三方物流企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和市場定位,3.1.物流資源調(diào)查 3.2物流資源分析 3.3物流企業(yè)市場定位與戰(zhàn)略規(guī)劃措施,3.1.物流資源調(diào)查,3.1.1物流資源的涵義及其調(diào)查的方法和范圍 1）物流資源的涵義 物流資源是一個廣義與狹義相結(jié)合的概念。廣義物流資源是指所有一切可用于現(xiàn)代物流生產(chǎn)和經(jīng)營活動之中的后備手段或支持系統(tǒng)，包括：運

14、作資源、客戶資源、人力資源、系統(tǒng)資源和合作伙伴（或供應(yīng)商）資源、分銷商資源等等。狹義的物流資源是指物流運作的支持系統(tǒng)，如設(shè)施設(shè)備等。 2）物流資源調(diào)查的基本方法和范圍 （1）物流資源調(diào)查的基本方法包括問卷調(diào)查、電話調(diào)查、訪問調(diào)查、會議調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。 （2）物流資源調(diào)查的范圍包括第三方物流企業(yè)內(nèi)部物流資源調(diào)查和外部物流資源調(diào)查。,3.1.2物流資源調(diào)查的基本內(nèi)容： 物流基礎(chǔ)設(shè)施裝備 企業(yè)物流組織機構(gòu)調(diào)查 物流從業(yè)人員調(diào)查 客戶資源調(diào)配 物流流量和流向調(diào)配 潛在用戶調(diào)查 信息技術(shù)資源和需求 無形資產(chǎn) 宏觀資源 區(qū)域內(nèi)的物流調(diào)查 相關(guān)企業(yè)資源調(diào)查 競爭情報調(diào)查和收集,3.2物流資源分析,3.2.

15、1物流運作資源的分析 3.2.2客戶資源的分析 1）目前我國第三方物流市場主要客戶構(gòu)成 2）我國第三方物流企業(yè)客戶地域分布特點 3）目前我國第三方物流企業(yè)客戶行業(yè)分布特點,3.2.3第三方物流市場供需分析 1）企業(yè)外購服務(wù)的可能性 2)客戶物流服務(wù)需求特征 3）物流服務(wù)的供給分析 （1）目標(biāo)市場現(xiàn)有第三方物流企業(yè)服務(wù)能力分析。 （2）目標(biāo)市場現(xiàn)有第三方物流企業(yè)數(shù)量，規(guī)模、競爭力分析。,3.2.4企業(yè)資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢分析 1) 企業(yè)資源優(yōu)勢分析 第三方物流企業(yè)資源分為客戶資源、運作資源、和人力資源。 2)企業(yè)核心競爭力 什么是核心競爭力？企業(yè)的核心競爭力是一個多元的復(fù)合能力體系，它主要包括組織

16、的學(xué)習(xí)能力、研究和開發(fā)能力、創(chuàng)新能力和轉(zhuǎn)化實施能力。核心競爭力無法模仿與復(fù)制。,3.3物流企業(yè)市場定位與戰(zhàn)略規(guī)劃措施,界定第三方物流企業(yè)市場的范圍,需明確以下幾個問題： 物流服務(wù)面向何種行業(yè)？ 物流服務(wù)面向何種企業(yè)？ 物流服務(wù)面向何種產(chǎn)品？ 物流服務(wù)面向何種區(qū)域？ 物流服務(wù)面向何種方式？,3.3.1物流服務(wù)對象定位 1)合理界定第三方物流企業(yè)的市場范圍 (1)地理范圍 (2)行業(yè)范圍 2）客戶構(gòu)成 （1）定向的客戶 （2）普遍的客戶,3.3.2物流服務(wù)內(nèi)容定位 1）第三方物流服務(wù)產(chǎn)品組合. 2）物流服務(wù)內(nèi)容的開發(fā) 3.3.3物流戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計 1)第三方物流企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解和構(gòu)成 2)決策咨詢

17、3）物流戰(zhàn)略措施 4)物流發(fā)展計劃和項目,本章小結(jié) 第三方物流企業(yè)是為客戶提供物流服務(wù)的企業(yè)，所以企業(yè)應(yīng)從客戶需求出發(fā)，面向市場競爭實際，通過細致市場調(diào)查、科學(xué)分析市場環(huán)境，立足于企業(yè)核心能力，科學(xué)合理的進行市場定位.制定切實可行的第三方物流企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和措施。首先要研究行業(yè)機會和市場空間；要研究進入這一市場的風(fēng)險和主要競爭者；要研究企業(yè)自身的資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢以及用何種策略和方式進入等等。從實際出發(fā)，制定科學(xué)合理的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和切實可行的物流經(jīng)營計劃，是第三方物流企業(yè)有效開展物流服務(wù)業(yè)務(wù)，突出核心競爭力的重要一環(huán)。,第4章 第三方物流運作平臺構(gòu)建,4.1物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 4.2第三方物流

18、實體網(wǎng)絡(luò)設(shè)計與構(gòu)建 4.3第三方物流信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計與構(gòu)建,4.1物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)及其分支機構(gòu)所構(gòu)成的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)即包括企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)也包括業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 4.1.1職能式(functional organization) 組織結(jié)構(gòu) 1）職能式（垂直式）組織結(jié)構(gòu)涵義 是將企業(yè)的全部任務(wù)分解成分任務(wù)，并交與相應(yīng)部門完成。是集權(quán)式管理組織結(jié)構(gòu)。 2)職能式結(jié)構(gòu)的核心優(yōu)勢和劣勢 職能式結(jié)構(gòu)的核心優(yōu)勢是專業(yè)化分工。 職能式結(jié)構(gòu)的主要劣勢是對外界環(huán)境變化反應(yīng)太慢,4.1.2事業(yè)式(divisional organization) 組織結(jié)構(gòu) 1）事業(yè)式（扁平式）組織結(jié)構(gòu)涵義：

19、 事業(yè)式（扁平式）組織結(jié)構(gòu)將各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)以產(chǎn)品、地區(qū)或客戶為中心重新組合，每個事業(yè)部都有獨立的運輸、倉儲、等職能，在事業(yè)部內(nèi)部，跨職能的協(xié)調(diào)增強了。是一種分權(quán)式管理組織結(jié)構(gòu)。 2）事業(yè)式結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢和劣勢： 有迅速調(diào)節(jié)功能以適應(yīng)靈活多變的市場環(huán)境的能力。使組織資源與外部環(huán)境的聯(lián)系更加緊密。 不足之處是組織失去了規(guī)模經(jīng)濟。,4.1.3矩陣式（Matrix Organization）組織結(jié)構(gòu) 1）矩陣式（混合式）組織結(jié)構(gòu)涵義： 矩陣式（混合式）組織結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)出業(yè)務(wù)、職能的垂直管理和地域的橫向支持，是一種集權(quán)分權(quán)集權(quán)式管理組織結(jié)構(gòu)。 2）矩陣式結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢和劣勢： 采用這種體制的最大優(yōu)勢是公司資源集中管理

20、，適合中國政府物流管理現(xiàn)狀，能夠?qū)崿F(xiàn)一套人馬，多個法人實體的運作模式。但需要員工有較高素質(zhì)，團隊意識強。同時對管理水平，特別是財務(wù)管理要求高。,4.2第三方物流實體網(wǎng)絡(luò)設(shè)計與構(gòu)建,4.2.1物流實體網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式 1）完全自建網(wǎng)絡(luò) 2）采用聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò),4.3第三方物流信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計與構(gòu)建,4.3.1物流信息平臺 1）第三方物流信息平臺 2）物流信息平臺的建設(shè)原則,4.3.2 物流信息技術(shù)與物流信息系統(tǒng) 1）物流信息技術(shù) （1）信息存儲與識別技術(shù)；（2）信息處理與傳遞技術(shù) 2）物流信息系統(tǒng)的功能 （1）數(shù)據(jù)檢索（data retrieval）；（2）數(shù)據(jù)處理（dataprocessing）；（3）

21、數(shù)據(jù)分析(data analysis)指的是從訂單中抽取數(shù)據(jù)；（4）報告生成（report generation） 3）物流信息系統(tǒng)的作用 第一，配送中心倉儲管理。第二，運輸與發(fā)貨管理。第三，勞動力資源管理。第四，加快供應(yīng)鏈的物流響應(yīng)速度。第五，物流整合。 4）我國物流行業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用層次： （1）單點應(yīng)用；（2）流程控制；（3）綜合管理；（4）企業(yè)協(xié)同,本章小結(jié) 企業(yè)組織框架結(jié)構(gòu)主要有職能式、事業(yè)式、混合式三種，各有優(yōu)劣，對于第三方物流企業(yè)而言，最好的是適合企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃的，不是最時髦的。第三方物流企業(yè)運作平臺構(gòu)成包括物流實體網(wǎng)絡(luò)和物流信息網(wǎng)絡(luò)。搭建方式、途徑選擇必須考慮企業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋、經(jīng)

22、濟實力、管理能力、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟環(huán)境等要素。,第5章 第三方物流市場拓展模式,5. 1第三方物流的市場開發(fā)戰(zhàn)略 5.2第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)運作流程 5.3第三方物流文案實訓(xùn)物流項目投標(biāo)書 5.4第三方物流文案實訓(xùn)第三方物流合同范本與解釋 5.5第三方物流文案實訓(xùn)物流方案的編制,5. 1第三方物流的市場開發(fā)戰(zhàn)略,5.1.1以客戶需求為導(dǎo)向的物流市場開發(fā)戰(zhàn)略 了解客戶需求的最直接而有效的操作方法是走訪調(diào)查，提出一些定性的、開放型的問題，使顧客能靈活、準(zhǔn)確的表達他們真正的需求。 5.1.2以管理為中心物流市場競爭戰(zhàn)略 1)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 2)資源集中戰(zhàn)略 3)服務(wù)差異化戰(zhàn)略 一是不同的物流服務(wù)； 二是不同層次

23、的顧客。,5.1.3以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)營銷策略 1)服務(wù)營銷渠道策略 （1）自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略， （2）用他人服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)的策略是通過他人的代理去銷售自己的物流服務(wù)的策略。 （3）營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟策略。 2)關(guān)系營銷策略 關(guān)系營銷策略：所謂“關(guān)系營銷” 也叫“一對一”營銷，是指通過吸引、開拓、維持和增進與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動第三方物流服務(wù)營銷的策略。 3）服務(wù)促銷策略,5.2第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)運作流程,5.2.2第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)運作流程 1）公司市場部與客戶談判成功后簽署物流服務(wù)合同 2）由市場部根據(jù)談判過程中客戶的需求和物流公司的承諾，分別向運營部下達該客戶的運作指南、向財務(wù)部

24、下達結(jié)費指南、向信息技術(shù)部下達客戶系統(tǒng)需求報告。 3）信息技術(shù)部根據(jù)市場部下達的客戶系統(tǒng)報告，在客戶提供的專門IP地址上開通系統(tǒng)接口，設(shè)置系統(tǒng)登錄口令和密碼，并向客戶提交系統(tǒng)合作說明書。 4）財務(wù)部門根據(jù)市場部下達的結(jié)費指南，制定與客戶銜接的收費目錄、收費時間和收費標(biāo)準(zhǔn)計算方法，并按照物流服務(wù)合同的相應(yīng)規(guī)定向客戶收取物流運作服務(wù)費。,5）運營部合同規(guī)定的物流服務(wù)范圍和服務(wù)方式，制定詳細的操作手冊。 6）資源成本部根據(jù)市場部引進客戶情況和運營部的運作需要，向運營部提供后備運作資源（如承運商、倉儲業(yè)主、包裝商等）的支持。 7）各區(qū)域分銷中心統(tǒng)一接受運營部的運作指令，完成所屬區(qū)域的物流操作服務(wù)。 8

25、）物流公司其它各相關(guān)職能部門圍繞業(yè)務(wù)工作需要，分別提供運作所需的后勤支持：人力資源部提供和充實管理人員和現(xiàn)場操作人員，行政部提供辦公設(shè)施和后勤輔助服務(wù)。,5.3第三方物流文案實訓(xùn)物流項目投標(biāo)書,5.3.1物流項目投標(biāo)書的撰寫要求 1)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 2)表述準(zhǔn)確 3) 綜合運用理論與技巧 4)資料真實 5.3.2物流項目投標(biāo)書的撰寫實例 5.3.3項目的目標(biāo) 5.3.4項目的要求與任務(wù) 5.3.5項目的措施與安排,54第三方物流文案實訓(xùn)第三方物流合同范本與解釋,5.4.1物流合同對合作雙方的重要性 5.4.2第三方物流服務(wù)合同范本,5.5第三方物流文案實訓(xùn)物流方案的編制,5.5.1物流解決方案分類

26、物流解決方案是物流企業(yè)或物流咨詢公司根據(jù)客戶物流需求或需要解決的物流問題向客戶提供的可實施的個性化物流方案。 ）物流解決方案按客戶需求可分為物流信息系統(tǒng)解決方案、物流配送解決方案、物流管理解決方案、全程的物流解決方案（一體化物流）等。 ）物流解決方案按物流對象所屬行業(yè)可分為家電物流解決方案；汽車物流解決方案、零售業(yè)物流解決方案、會展物流解決方案、化工品物流解決方案。,5.5.2物流方案的編制準(zhǔn)備 ）與客戶進行初步的接觸和談判；基本掌握客戶的生產(chǎn)、銷售及物流現(xiàn)狀等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。特別是了解貨物物理性質(zhì)和化學(xué)性質(zhì)、貨物價值、貨物包裝方式、貨物市場季節(jié)供應(yīng)等情況，進行物流貨源分析。 ）就方案的基本思

27、想和主要內(nèi)容征詢運營部、財務(wù)部、信息技術(shù)部和客戶服務(wù)部等部門的意見。 明確方案編制部門和人員，方案的版本級別、保密等級、存檔部門、發(fā)放范圍等。,5.5.3物流方案主要條款 1)封面設(shè)計 2)扉頁 3)物流公司簡介 4)客戶物流方案設(shè)計 5)物流公司承接物流業(yè)務(wù)的方案報價 6)工作進度按排 7)有關(guān)項目雙方聯(lián)絡(luò)小組的建立 8)附件物流合同范本 9）其他,5.5.4 第三方物流方案的設(shè)計過程,本章小結(jié)： 我國的第三方物流服務(wù)企業(yè)必須首先實現(xiàn)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷策略向現(xiàn)代服務(wù)營銷策略的轉(zhuǎn)變，必須盡快按照現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)的要求建立起服務(wù)營銷的思想和觀念，選擇和確定企業(yè)的服務(wù)營銷策略及其營銷方式現(xiàn)階段中國的第

28、三方物流企業(yè)應(yīng)該首選關(guān)系營銷策略，盡快建立起自己的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過市場競爭去獲得企業(yè)發(fā)展。本章還介紹了第三方物流企業(yè)與客戶相關(guān)部分的重要文案撰寫要求，注意事項。以實例示范的方式就文案的重點內(nèi)容作了主要介紹和說明。,第6章 第三方物流企業(yè)運作模式,6.1.物流一體化(Integrated Logistics) 6.2第三方物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟 6.3物流企業(yè)連鎖經(jīng)營 6.4第三方物流企業(yè)虛擬經(jīng)營,6.1.物流一體化(Integrated Logistics),6.1.1物流一體化涵義 所謂物流一體化(Integrated Logistics)就是為了滿足客戶的價值需求，使產(chǎn)品或勞務(wù)在由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)

29、由物流企業(yè)、銷售企業(yè)、直至消費者的供應(yīng)或傳遞的整體化和系統(tǒng)化。 6.1.2物流的一體化形式 ）垂直一體化物流要求企業(yè)將提供產(chǎn)品或運輸服務(wù)等的供貨商和用戶納入管理范圍，并作為物流管理的一項中心內(nèi)容。 供應(yīng)鏈?zhǔn)菍Υ怪币惑w化物流的延伸，是從系統(tǒng)觀點出發(fā)，通過對從原料、半成品和成品的生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售直到最終消費者的整個過程中物流與資金流、信息流的協(xié)調(diào)，以此來滿足顧客的需要。 2）水平一體化物流是通過同一行業(yè)中多個企業(yè)在物流方面的合作而獲得規(guī)模經(jīng)濟效益和物流效率。 3）物流網(wǎng)絡(luò)化，它是垂直一體化物流與水平一體化物流的綜合體。,6.1.3物流一體化的層次 (1) 物流功能一體化 Logistics int

30、egration將運輸、倉儲、配送、信息管理等各物流活動要素作為一個整體，進行整合、協(xié)調(diào)與系統(tǒng)化運作。 (2)微觀物流一體化是指市場主體企業(yè)將物流提高到企業(yè)戰(zhàn)略的地位，并且出現(xiàn)了以物流戰(zhàn)略作為紐帶的企業(yè)聯(lián)盟。 (3)宏觀物流一體化是指物流業(yè)發(fā)展到這樣的水平：物流業(yè)占到國家國民總產(chǎn)值的一定比例，處于社會經(jīng)濟生活的主導(dǎo)地位。它使跨國公司從內(nèi)部職能專業(yè)化和國際分工程度的提高中獲得規(guī)模經(jīng)濟效益。,6.2第三方物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟,如果競爭能帶來活力與效率的話，那么合作會帶來和諧與效率?，F(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)家分析表明，通過合作方式解決爭端所造成的效率是最高的。享譽全球的美國管理學(xué)家彼得德魯克在1995年指出，工商業(yè)正

31、在發(fā)生的最偉大的變革，不是以所有權(quán)為基礎(chǔ)的企業(yè)關(guān)系的出現(xiàn)，而是以合作伙伴關(guān)系為基礎(chǔ)的企業(yè)關(guān)系的加速度增加。21世紀的企業(yè)根本上有別于20世紀的企業(yè)之處，就是用“網(wǎng)狀的、相互依存的”公司替代“縱向一體化”型的企業(yè)，用開放性、適應(yīng)性和整體性意識進行管理。有的西方戰(zhàn)略管理學(xué)家甚至稱，在很大程度上，21世紀是企業(yè)聯(lián)盟之間的競爭。,6.2.1第三方物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟定義和分類 1）第三方物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟定義 （1）戰(zhàn)略聯(lián)盟，從資源集合體的角度界定，是指參與企業(yè)根據(jù)各自已有資源的異質(zhì)性，本著互利互惠的原則，結(jié)合資源的互補性，追求共同利益的行為。 （2）物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟指兩個或多個物流企業(yè)為實現(xiàn)特定的目標(biāo)達到

32、比單獨從事物流活動所取得的更好效果，企業(yè)間形成的基于長期互利協(xié)定關(guān)系的、相互信任的物流伙伴關(guān)系。本質(zhì)上說，物流聯(lián)盟就是通過“雙贏”（win-win，即合作雙方均受益），力圖使作為整體的系統(tǒng)產(chǎn)生更高的效率。,2）第三方物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟分類 （1）縱向合作經(jīng)營 縱向合作經(jīng)營指物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的第三方流企業(yè)，因不存在同類業(yè)務(wù)市場競爭，而與上游或下游第三方物流企業(yè)之間形成的分工合作關(guān)系。 縱向合作經(jīng)營使社會物流資源得以整合，第三方物流企業(yè)分工更專業(yè)化。 （2）橫向合作經(jīng)營 橫向合作經(jīng)營是指彼此相互獨立地從事相同物流業(yè)務(wù)的第三方物流企業(yè)之間的合作經(jīng)營關(guān)系。橫向合作經(jīng)營的基礎(chǔ)是地域市場劃分前提下的資源共享。

33、 （3）網(wǎng)絡(luò)化合作經(jīng)營 網(wǎng)絡(luò)化合作經(jīng)營方式是指物流企業(yè)間既有縱向合作也有橫向合作的的全方位合作經(jīng)營模式。一般不完全資產(chǎn)型第三方物流企業(yè)都采用這種合作方式。,6.2.2物流企業(yè)聯(lián)盟的優(yōu)勢與風(fēng)險 1）物流企業(yè)聯(lián)盟優(yōu)勢 (1)市場共享 (2)技術(shù)共享 (3)業(yè)務(wù)能力共享 2）物流企業(yè)聯(lián)盟風(fēng)險 （1）法律風(fēng)險。 （2）經(jīng)營風(fēng)險。 （3）信譽危機。,6.3物流企業(yè)連鎖經(jīng)營,6.3.1連鎖經(jīng)營定義 1）直營連鎖經(jīng)營，其含義是指同一資本所有，經(jīng)營同類商品和服務(wù)，由同一個總部集中管理領(lǐng)導(dǎo)，共同進行經(jīng)營活動的組織化的零售企業(yè)集團。 1） 自由連鎖經(jīng)營，各加盟店在保留單個資本所有權(quán)的基礎(chǔ)上實行聯(lián)合，總部同加盟店之

34、間只是協(xié)商、服務(wù)關(guān)系，集中訂貨和統(tǒng)一送貨，統(tǒng)一制定銷售戰(zhàn)略，統(tǒng)一使用物流及信息設(shè)施。各2）加盟店不僅獨立核算、自負盈虧、人事自主，而且在經(jīng)營品種、經(jīng)營方式、經(jīng)營策略上各有很大的自主權(quán)，但要按銷售額或毛利的一定比例向總部上繳加盟金及指導(dǎo)費。 3）特許連鎖經(jīng)營，所謂特許連鎖經(jīng)營是指“主導(dǎo)企業(yè)把自己開發(fā)的商品、服務(wù)和營業(yè)的系統(tǒng)（包括商標(biāo)、商號等企業(yè)象征的使用、經(jīng)營技術(shù)、營業(yè)場合和區(qū)域），以經(jīng)營合同的形式授予加盟店在規(guī)定區(qū)域的經(jīng)銷權(quán)和營業(yè)權(quán)。加盟店交納一定的營業(yè)權(quán)使用費，承擔(dān)規(guī)定的義務(wù)”（美國商務(wù)部的定義）。,6.3.2物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的定義和共贏機制 1)物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的定義：物流加盟企業(yè)相互合作，共同控

35、制、管理和改進從供應(yīng)商到用戶的物流和信息流的多個相互聯(lián)系和依賴的“經(jīng)濟利益共同體”網(wǎng)絡(luò)。這個網(wǎng)絡(luò)作為一個整體與其它物流企業(yè)或物流網(wǎng)絡(luò)競爭。 2）第三方物流企業(yè)連鎖經(jīng)營具備的條件 3）物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的共贏機制 4)組建物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的意義 共贏機制的核心有三點：,利用社會零散物流資源，通過物流連鎖運作提高整體運作效率和能力，這也是物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的驅(qū)動力。 建立總部、加盟企業(yè)、貨主共同受益的利益分配機制，使多方都有動力維護合作，共同建立緊密型戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 建立新的事故處理機制和責(zé)任追究制度，由總部統(tǒng)一對貨主承擔(dān)事故責(zé)任，而本質(zhì)上仍是事故車輛所屬加盟企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，這既沒有增加也沒有減少加盟企業(yè)的現(xiàn)有

36、責(zé)任。但總部的對外承諾是提高信譽和攬貨的基礎(chǔ)，沒有這一承諾網(wǎng)絡(luò)就沒有可信度。,6.3.3第三方物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的運作模式 物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的初期是以運輸為基礎(chǔ)，以降低運輸成本為競爭手段，以回程配載為切入點，通過利益機制鞏固網(wǎng)絡(luò)，并與貨主形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，在此基礎(chǔ)上尋求機會，進一步為貨主提供綜合物流服務(wù)。,6.3.4第三方物流連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原則和發(fā)展步驟1）連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原則網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)按照“有統(tǒng)有分，統(tǒng)分結(jié)合”的原則，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一章程、統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一徽標(biāo)、統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一軟件、統(tǒng)一格式、統(tǒng)一廣告；分段實施，分片建站，分戶經(jīng)營，分點擴網(wǎng)，分區(qū)競爭，分月結(jié)算，分級培訓(xùn)，分批投入。在全國總規(guī)劃布局完成后，選擇條件

37、比較成熟的地區(qū)，優(yōu)先進行建設(shè)，即一次規(guī)劃，分級實施。 2）發(fā)展步驟 （1）初級階段 （2）發(fā)展階段 （3）成熟階段,6.4第三方物流企業(yè)虛擬經(jīng)營,6.4.1虛擬企業(yè)經(jīng)營 1）虛擬企業(yè)含義 虛擬企業(yè)是為完成某一項目，若干法律上獨立的公司或自由職業(yè)者之間進行的有時間限制的合作，當(dāng)虛擬企業(yè)的商業(yè)目的達到后，該虛擬企業(yè)即行解體。 在這種以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的“暫時性企業(yè)”中，信息和物流是它的兩大支持技術(shù)。 2）虛擬企業(yè)的運行條件和運作方式 虛擬企業(yè)的基本運行平臺有四個：信息網(wǎng)絡(luò)、知識網(wǎng)絡(luò)、物流網(wǎng)絡(luò)和契約網(wǎng)絡(luò)。 虛擬企業(yè)的基本運作方式是合作經(jīng)營。,6.4.2.第三方物流企業(yè)虛擬經(jīng)營 1）虛擬物流企業(yè)的含義 虛擬

38、物流企業(yè)是由功能合理分配的、信息和運作一體化的、利益共享的，對于社會物流需求而言又是整合眾多原先物流各環(huán)節(jié)承擔(dān)者所組成的物流共同體。虛擬物流企業(yè)的實質(zhì)是供應(yīng)鏈信息集成平臺，它是以獲取物流領(lǐng)域的規(guī)?；б鏋榧~帶，以先進的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以共享供應(yīng)鏈的信息為目的而構(gòu)建的物流企業(yè)動態(tài)聯(lián)盟。 2）第三方物流企業(yè)的虛擬運營，一是必須擁有自身核心競爭力；二是慎重選擇合作伙伴（單個組織或?qū)崿F(xiàn)功能互補或?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勢互補）；三是努力減少摩擦。以“虛”務(wù)“實”，逐步建立現(xiàn)代意義上的大型企業(yè)。,本章小結(jié) 當(dāng)今供應(yīng)鏈管理，一體化的企業(yè)經(jīng)營理念已為我國經(jīng)濟界所廣泛接受和認同，作為現(xiàn)代物流它的產(chǎn)生本身就是這一經(jīng)營理念在企業(yè)實

39、際經(jīng)營運作中產(chǎn)生的結(jié)果，物流一體化，建立各種形式的物流聯(lián)盟是物流企業(yè)的發(fā)展方向。本章介紹了物流一體化、物流企業(yè)聯(lián)盟、連鎖經(jīng)營、虛擬經(jīng)營等相關(guān)知識，分析了物流企業(yè)聯(lián)盟運作的優(yōu)勢與風(fēng)險，介紹了連鎖經(jīng)營及虛擬經(jīng)營的具體操作方法。,第7章 第三方物流企業(yè)合作伙伴（或供應(yīng)商）管理,71第三方物流企業(yè)合作伙伴（或供應(yīng)商）的選擇與管理 7.2物流運作資源整合 7.3物流績效考核評估與流程再造,71第三方物流企業(yè)合作伙伴（或供應(yīng)商）的選擇與管理,7.1.1合作伙伴（或供應(yīng)商）選擇 1）合作伙伴（或供應(yīng)商）選擇的基本準(zhǔn)則和選擇流程 （1）合作伙伴（或供應(yīng)商）選擇的基本準(zhǔn)則是“Q.C.D.S”原則，也就是質(zhì)量，成

40、本，交付與服務(wù)并重的原則。 （2）合作伙伴（或供應(yīng)商）選擇流程 2）合作伙伴（或供應(yīng)商）的信息收集 3）合作伙伴（或供應(yīng)商）的信息分析,7.1.2合作伙伴（或供應(yīng)商）的管理制度 1)合同關(guān)系管理 2）網(wǎng)絡(luò)化管理 3）雙贏供應(yīng)關(guān)系管理,7.2物流運作資源整合,運作資源整合是指對支持物流企業(yè)業(yè)務(wù)操作的設(shè)施設(shè)備和運作手段進行系統(tǒng)化整合，主要分為運輸資源整合和倉儲資源的整合。,7.2.1物流資源整合含義和目的 1)物流資源整合含義 物流資源整合指在現(xiàn)代物流的營運和生產(chǎn)經(jīng)營活動中，將物流操作賴以依靠的各種資源集中在一個系統(tǒng)中進行統(tǒng)一設(shè)計和運用，在保持資源間有效銜接的前提下，實現(xiàn)資源成本的最低化和資源效益

41、的最大化。 2）物流資源整合的原因 集中與整合是第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢。第一，大的公司有意將供應(yīng)鏈的主要環(huán)節(jié)外包給盡可能少的幾家物流公司；第二，建立一個高效的全球第三方物流企業(yè)所需資本的投入日益增加；第三，許多第三方物流合作伙伴（或供應(yīng)商）都通過兼并和聯(lián)合的方式來擴大其服務(wù)能力。,7.2.2運輸資源整合方式 1)運輸設(shè)施的整合 2)運輸線路整合 3)運輸方式整合 4)運輸資源綜合整合,7.2.3倉儲資源整合 1）倉儲資源的評估和選取 2）倉庫資源整合 合理利用外部倉庫資源，或物流業(yè)間實現(xiàn)資源的相互利用，調(diào)節(jié)由于時間、地點等因素導(dǎo)致的不均庫存，使現(xiàn)有倉庫資源得到充分、合理利用，提高效益，這是倉

42、庫資源整合的目標(biāo)。,7.2.4客戶資源整合 1) 客戶資源整合的范圍 (1)不同產(chǎn)業(yè)客戶資源整合 (2) 不同區(qū)域客戶資源整合 2)客戶資源整合的方式和渠道 在確定客戶范圍的基礎(chǔ)上，引進哪些客戶，然后進行客戶資源整合，客戶資源整合方式和方法包括客戶資源匹配、運作資源匹配、和信息資源匹配三種。 7.2.5第三方物流企業(yè)物流運作信息共享 1）運作資源信息的共享 2）客戶資源信息的共享,7.3物流績效考核評估與流程再造,7.3.1衡量物流效率的指標(biāo) 衡量物流效率的指標(biāo)可分為：經(jīng)濟性指標(biāo)、技術(shù)性指標(biāo)、社會性指標(biāo)。 1）經(jīng)濟性指標(biāo)。該指標(biāo)要涉及到成本和效益兩個方面，能夠全面反映企業(yè)實施第三方物流經(jīng)濟性。

43、 2）技術(shù)性指標(biāo)。主要從技術(shù)上衡量第三方物流實施后各項指標(biāo)的表現(xiàn)程度。 3）社會性指標(biāo)，主要從宏觀的角度來衡量第三方物流的出現(xiàn)對整個社會的影響程度。,7.3.2物流績效考核評估 1）物流能力考核指標(biāo) （1）庫存周轉(zhuǎn)率 庫存周轉(zhuǎn)率=年銷售量/平均庫存水平 （2）訂貨的滿足率 訂貨的滿足率=現(xiàn)有庫存能夠滿足訂單的次數(shù)/客戶訂貨總次數(shù) （3）訂單與交貨的一致性。訂單與交貨的一致性無論在生產(chǎn)性的企業(yè)還是服務(wù)性企業(yè)中都被認為是最重要的因素。主要的作業(yè)指標(biāo)是無誤交貨率。 無誤交貨率=當(dāng)月準(zhǔn)確按照客戶訂單發(fā)貨次數(shù)/當(dāng)月內(nèi)發(fā)貨總次數(shù)。,（4）交貨的及時率 交貨的及時率=當(dāng)月汽車準(zhǔn)時送達車數(shù)/當(dāng)月汽車送貨車數(shù)。

44、 （5）貨物的破損率。 貨物破損率=當(dāng)月破損商品價值/當(dāng)月發(fā)送商品總價值 （6）客戶服務(wù)水平與投訴次數(shù) 客戶服務(wù)水平與投訴次數(shù)主要是針對直接接觸接觸客戶的管理部門和運作組織的考核指標(biāo)。 2) 物流績效考核評估 (1)物流部門收益考核。 物流毛收益。物流毛收益=年物流服務(wù)收入總額/年物流服務(wù)支出總額。 物流費用率。物流費用率=年物流費用總額/年銷售額。 (2)運營費用比率 運營費用比率=所支付的倉庫租金和汽運鐵路運費/支出總額。,7.3.3第三方物流企業(yè)流程再造 1）流程再造概述 流程再造是要通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的根本性地再思考，和徹底性地再設(shè)計，而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等等業(yè)績方面的富有戲

45、劇性的業(yè)績改善。 2）流程再造的基本原則 流程再造基本的原則就是。 Eliminate清除。主要是減少非增加價值活動。 Simplify簡化。針對復(fù)雜的物流活動，利用計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使之簡化。 Integrate整合。對充分簡化后的各獨立流程進行整合，使之更加緊湊、順暢。 Automate自動化。配合上述三項措施的完成可考慮采取自動化的方面主要有數(shù)據(jù)的采集、傳遞和分析處理以及其它大量重復(fù)性的機械性的工作。,3）流程再造的對象 一是效率和效益低下的流程。 二是重要的流程。 三是具有再造可行性的流程。 4）流程再造的操作程序 （1）營造適宜的環(huán)境。 （2）流程分析與設(shè)計。 （3）流程測試與切換。

46、（4）新流程的監(jiān)控與評價。,本章小結(jié) 謹慎選擇合作伙伴，有效整合物流資源是第三方物流企業(yè)運作的戰(zhàn)略性決策。本章闡述了物流戰(zhàn)略合作伙伴選擇的流程、原則、標(biāo)準(zhǔn)和和管理制度，介紹了物流資源整合的具體操作方法及物流公司績效考核評估的主要指標(biāo)計算方法，對第三方物流企業(yè)流程再造作了簡要說明。,第8章 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理,8.1客戶關(guān)系管理 8.2第三方物流客戶服務(wù) 8.3物流服務(wù)水平與物流成本 8.4客戶滿意度指標(biāo)體系與客戶投訴處理,8.1客戶關(guān)系管理,8.1.1 客戶關(guān)系管理的涵義和客戶維系層次 1）客戶關(guān)系管理涵義 客戶關(guān)系管理（CRMCustomer Relation Management）

47、就是為保證服務(wù)企業(yè)與客戶良性互動而設(shè)計的有效工具，是物流企業(yè)為客戶提供增值服務(wù)而制作的程序鏈，是物流企業(yè)提高反應(yīng)能力的先決條件。 客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)的應(yīng)用主要包括：市場研究與分析，銷售支持，客戶服務(wù)，客戶忠誠度管理。 兩大支柱支撐CRM體系，一是成功客戶關(guān)系管理程序的支柱；另一支柱是企業(yè)各部門、所有員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。 2）客戶維系的三個層次,8.1.2CRM系統(tǒng)的內(nèi)容和基本功能 1）客戶管理 2）聯(lián)系人管理。 3）時間管理。 4)潛在客戶管理。 5）銷售管理。 6）電話營銷和電話銷售。 7） 營銷管理。 8） 客戶服務(wù)。 9）呼叫中心。 10）伙伴關(guān)系管理。 11）知識管理。 1

48、2）商業(yè)智能。 13）電子商務(wù)。,MichaelF.Corbett&Associates公司歸納出物流服務(wù)商與客戶建立成功關(guān)系的十大關(guān)鍵因素為： A.溝通（Communications） B.靈活性（Flexibility） C.創(chuàng)新（Innovation） D.誠信（Integrity） E.個性化服務(wù)（PersonalService） F.生產(chǎn)率（Productivity） G.關(guān)系管理（RelationshipManagement） H.響應(yīng)性（Responsiveness） I.技術(shù)競爭力（TechnicalCompetence） J.價值（Value）,8.2第三方物流客戶服務(wù),8.

49、2.1第三方物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵和層次 1）物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵： 物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。物流中的客戶服務(wù)是物流企業(yè)的產(chǎn)出，是一個以成本最優(yōu)化的方法，為供應(yīng)鏈提供顯著附加價值的過程。 2）第三方物流服務(wù)可以分為三個層次： （1）基本業(yè)務(wù)（倉儲、裝卸、運輸和配送） （2）附加值業(yè)務(wù)（訂單處理、貨物驗收、倉庫再包裝/加工、代理貨物保險、送貨代收款、貨物回收/替換） （3）高級物流服務(wù)（庫存分析報告、庫存控制、建立分銷中心、設(shè)計供應(yīng)鏈）。,8.2.2客戶服務(wù)要素 1)從

50、物流服務(wù)質(zhì)量角度看，客戶服務(wù)有4個傳統(tǒng)要素：時間、可靠性、溝通與方便。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 2）從物流服務(wù)的時間順序角度看，物流服務(wù)三要素分為：事前、事中、事后要素。,8.2.3物流增值服務(wù) 增值性的物流服務(wù)（ValueAdded ogistics ervices）是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿足客戶需要是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。 8.2.4第三方物流服務(wù)策略 1）服務(wù)水平差別化。 2）服務(wù)形式的多樣化與差異化。 （1）個性化服務(wù) （2）服務(wù)形式的差別化,8.3物流服務(wù)水平

51、與物流成本,8.3.1物流服務(wù)水平 1) 物流服務(wù)水平確定步驟 理想的物流服務(wù)水平要求達到6R，即：適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量（Rightquality）；適當(dāng)?shù)臄?shù)量（Rightquantity）；適當(dāng)?shù)臅r間（Righttime）；適當(dāng)?shù)牡攸c（Rightplace）；好的印象（Rightpression）；適當(dāng)?shù)膬r格（Rightprice）。 2)在合理設(shè)定物流服務(wù)水準(zhǔn)方面，應(yīng)注意以下幾個問題： （1）服務(wù)應(yīng)與客戶的特點、層次相符 （2）在確定物流服務(wù)水平時，要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系,物流服務(wù)與成本的關(guān)系 日本新瀉產(chǎn)業(yè)大學(xué)菊池康也教授把物流服務(wù)與成本的關(guān)系歸納為四個方面： （1）在物流服務(wù)水平不

52、變的前提下考慮降低成本。不改變物流服務(wù)水平，通過優(yōu)化物流系統(tǒng)來降低物流成本，這是一種追求效益的方法。 （2）為提高物流服務(wù)不惜增加物流成本。這是許多企業(yè)在面對特定顧客或其特定商品面臨激烈競爭時采取的積極做法。 （3）在成本不變的前提下提高物流服務(wù)水平。這是一種追求效益的辦法，也是一種有效地利用成本性能的辦法。 （4）用較低的成本來實現(xiàn)較高的物流服務(wù)。這是增加銷售、增加效益，具有戰(zhàn)略意義的辦法。,8.3.2 物流成本管理 1）物流成本的涵義：物流成本是指產(chǎn)品空間位移（包括靜止）過程中所耗費的各種資源的傾向表現(xiàn)，是物品在實物運動中，如包裝、裝卸搬運、運輸、儲存、流通加工、物流信息等各各環(huán)節(jié)所支出的

53、人力、物力、財力的總和。 2）物流構(gòu)成 完整的物流成本，包括物流設(shè)施設(shè)備等固定資產(chǎn)的投資、倉儲、運輸、配送等費用（即狹義的物流費用），以及為管理、運作物流活動所需的管理費、人工費和伴隨而來的信息傳遞、處理等所發(fā)生的信息費等廣義的物流費用。 物流總成本=物流運輸成本+存貨倉儲成本+訂單處理成本信息成本,3）第三方物流成本核算方法 （1）物流成本種類核算法，種類法把物流成本分別按運費、保管費、包裝材料費、自家配送費（企業(yè)內(nèi)部配送費）、人事費、物流管理費、物流利息等支付形態(tài)記帳。從中可以了解物流成本總額，也可以了解什么經(jīng)費項目花費最多。 （2）物流作業(yè)成本法（ctivityasedosting）也稱

54、物流法。作業(yè)成本法以作業(yè)為中心，通過不同作業(yè)環(huán)節(jié)的作業(yè)成本的確認和計量，對所有作業(yè)活動進行追蹤動態(tài)反映,清晰地說明物流成本增加的具體原因，明確降低物流成本的責(zé)任部門,從而盡可能消除“不增值作業(yè)”與改進“可增值作業(yè)”，為降低物流成本提供思路，提高決策、計劃、控制的科學(xué)性和有效性，促進企業(yè)管理水平不斷提高。,4）企業(yè)降低物流費用的合理對策與具體方法： 物流距離整合的合理化縮短物流距離、擴大由工廠直接發(fā)送、削減倉庫據(jù)點。 擴大運輸批量的合理化減少運輸次數(shù)、提高裝載效率、設(shè)定最低訂貨量限額、實施計劃運輸、推進共同運輸。 庫存量適當(dāng)化的合理化加強庫存管理、適當(dāng)配置庫存量。 關(guān)于物流作業(yè)省力化的合理化機械

55、化、集裝箱化、托盤化。 確立物流信息系統(tǒng)的合理化。,8.4客戶滿意度指標(biāo)體系與客戶投訴處理,8.4.1客戶滿意度指標(biāo)體系 8.4.2客戶投訴處理程序,本章小結(jié) 現(xiàn)代物流企業(yè)管理的目標(biāo)是以最低的成本為客戶提供最潢意的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)最高效益，因此，客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)水平與服務(wù)成本控制、構(gòu)成了物流企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容。本章介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)容和基本功能，客戶服務(wù)的內(nèi)涵和層次以物流增值服務(wù)的主要內(nèi)容，分析了物流服務(wù)水平與物流成本的關(guān)系，闡述物流成本構(gòu)成及客戶滿意度指標(biāo)體系，介紹了客戶投訴處理程序。,第9章 第三方物流與電子商務(wù),9.1. 電子商務(wù)與第三方物流的關(guān)系 9.2物流業(yè)的電子商務(wù)

56、 9.3.電子商務(wù)與郵政物流,9.1. 電子商務(wù)與第三方物流的關(guān)系,9.1.1電子商務(wù)概述 ）電子商務(wù)是隨著計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的迅速發(fā)展,特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及而出現(xiàn)并迅速發(fā)展起來的一種嶄新的商務(wù)運作方式。是信息技術(shù)的高級應(yīng)用，是一種以信息為基礎(chǔ)的商業(yè)構(gòu)想的實現(xiàn)。電子商務(wù)通過電子方式增強貿(mào)易伙伴之間的商業(yè)關(guān)系, 引發(fā)了交易方式的創(chuàng)新，提高貿(mào)易過程效率。 電子商務(wù)的業(yè)務(wù)范圍包括：信息交換、售前售后服務(wù)、銷售、電子支付、運輸、組建虛擬企業(yè)、公司和貿(mào)易伙伴可以共同擁有和運營共享的電子交易平臺等。 ）電子商務(wù)的模式 (1)BtoB(BusinesstoBusiness)，即商業(yè)組織對商業(yè)組織。 (2)B

57、toC(BusinesstoConsumer)，即商業(yè)組織對消費者。 (3)BtoA(BusinesstoAdministrations)，即商業(yè)組織對政府的電子商務(wù)。 (4)CtoA(ConsumertoAdministrations)，即消費者對政府的電子商務(wù)。,9.1.2電子商務(wù)與第三方物流的關(guān)系 1)現(xiàn)代物流是電子商務(wù)實現(xiàn)的根本保證 (1)現(xiàn)代物流是實現(xiàn)電子商務(wù)的保障，是電子商務(wù)運作過程的重要組成部分，是信息流、商流和資金流最終實現(xiàn)的根本保證。 (2)現(xiàn)代物流是電子商務(wù)實現(xiàn)“以客戶為中心”理念的最終保證，是增強企業(yè)競爭力的一個有效途徑。 ）電子商務(wù)加速物流管理的發(fā)展 （1）電子商務(wù)的出

58、現(xiàn)加速了物流系統(tǒng)的國際化。 （2）電子商務(wù)的出現(xiàn)，加速了物流系統(tǒng)的信息化。,9.1.3電子商務(wù)下物流配送的特征 （1）物流配送反應(yīng)快速化。 （2）物流配送功能集成化。 （3）物流配送服務(wù)系列化。 （4）物流配送作業(yè)規(guī)范化。 （5）物流配送目標(biāo)系統(tǒng)化。 （6）物流配送手段現(xiàn)代化。 （7）物流配送組織網(wǎng)絡(luò)化。 （8）物流配送經(jīng)營市場化。 （9）物流配送流程自動化。,9.1.4 第三方物流是電子商務(wù)配送的首選 現(xiàn)代物流配送是電子商務(wù)全過程的核心環(huán)節(jié)，對商務(wù)網(wǎng)站來說，它們面臨三種選擇： 一是自己組建速遞部門； 二是利用廠家的固有配送點； 三是與第三方物流相配合完成配送。,9.2物流業(yè)的電子商務(wù),9.2

59、.1基于電子商務(wù)的物流模式 物流業(yè)的電子商務(wù)是指：利用因特網(wǎng)和EDI等現(xiàn)代信息傳遞和處理工具，以物流過程的信息流管理為起點，進行低成本網(wǎng)絡(luò)營銷，同時大規(guī)模集成物流中的所有供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，向客戶提供物流全過程的信息跟蹤服務(wù)，從而在大幅度降低物流服務(wù)成本同時，使物流業(yè)做到真正意義上的及時反應(yīng)（Just in time），使企業(yè)零庫存成為可能。,9.2.2網(wǎng)上物流商務(wù)活動 物流企業(yè)在網(wǎng)上建立自己的主頁，利用網(wǎng)站、網(wǎng)頁來開展業(yè)務(wù)活動。物流企業(yè)的電腦網(wǎng)頁主要包含以下內(nèi)容： 1)企業(yè)簡介、財務(wù)狀況，經(jīng)營者個人簡介等。 2)服務(wù)內(nèi)容說明，設(shè)施設(shè)備擁有狀況新服務(wù)項目的開發(fā)，設(shè)備的更新都要及時在網(wǎng)頁上公布，使客戶能隨時查到企業(yè)最新信息。 3)介紹企業(yè)在交通安全、環(huán)保等方面所采取的應(yīng)對措施，以及日常經(jīng)營情況等方面的信息。 4)讓客戶隨時都能主便、快捷地了解到企業(yè)信息，是提高客戶滿意度的重要手段。 5)促進溝通以擴大市場 。,9.3.電子商務(wù)與郵政物流,9.3.1郵政參與電子商務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢 1）郵政實物傳遞網(wǎng)、信息網(wǎng)和金融網(wǎng)的“三網(wǎng)融合”以及郵政“百年老店”的良好信譽組成了郵政參與物流市場競爭的強大優(yōu)勢，這些優(yōu)勢目前任何一家公司都無法比擬。 2）中國郵政擁有一個由飛機、火車、汽