中國(guó)銀行神秘顧客監(jiān)測(cè)培訓(xùn)手冊(cè)示例.ppt

1、“神秘顧客”檢查項(xiàng)目,目錄,2,一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景和意義 1、項(xiàng)目背景介紹 2、項(xiàng)目基礎(chǔ)要求 3、問卷指標(biāo)培訓(xùn),項(xiàng)目背景,3,對(duì)*家網(wǎng)點(diǎn)按月進(jìn)行神秘人暗訪普查 單月份對(duì)XXX進(jìn)行明訪 涉及的區(qū)域、人員：普通區(qū)大廳環(huán)境、硬件；大堂經(jīng)理咨詢；高柜柜員（辦理業(yè)務(wù)）；非現(xiàn)金（開放式）柜臺(tái)問題詢問；理財(cái)區(qū)客戶經(jīng)理咨詢；對(duì)公區(qū)柜員咨詢；對(duì)公客戶經(jīng)理咨詢,項(xiàng)目基礎(chǔ)要求,4,執(zhí)行時(shí)間,項(xiàng)目基礎(chǔ)要求,5,神秘人要求 基本要求 年齡：23-60歲之間； 性格：外向、比較健談； 能力：能熟練操作暗訪設(shè)備，錄制清晰有效的視頻 心理素質(zhì)：應(yīng)變能力強(qiáng)，心理素質(zhì)比較過硬，出現(xiàn)突發(fā)情況能合理處理； 銀行卡及金額要求 所持銀行

2、卡：應(yīng)至少持有中行卡兩張，開戶人為本人，此外，至少應(yīng)有一張以家人為開戶人的中行卡； 對(duì)業(yè)務(wù)辦理次數(shù)的要求：該神秘人所持的中行卡每月辦理業(yè)務(wù)次數(shù)不能超過20次，且單張卡每天同類業(yè)務(wù)操作不能超過3次；辦理業(yè)務(wù) 金額不得低于 200；不得為50、100的整數(shù)(比如存、取款，金額可以為330、370等，不能是整數(shù)） 辦理匯款業(yè)務(wù)的要求：神秘人不能向自己的賬戶匯款。（因中行辦理業(yè)務(wù)需要提供業(yè)務(wù)人員的身份證，所以神秘人需要攜帶身份證且不能向本人帳戶匯款）,項(xiàng)目基礎(chǔ)要求,6,人員及單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間要求： 執(zhí)行人數(shù)要求-單人執(zhí)行錄像（必要時(shí)需雙人執(zhí)行） 對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)，視情況而定，有的小網(wǎng)點(diǎn)或者人較少的網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)兩

3、個(gè)人執(zhí)行,（例如網(wǎng)點(diǎn)客流量非常小，如1小時(shí)內(nèi)客流量不足5人的，）采用雙人執(zhí)行，人少的網(wǎng)點(diǎn)雙人執(zhí)行，但此兩人必須做好對(duì)接，本次問卷不分離，兩個(gè)人完成一份問卷的填寫，如對(duì)于特殊的網(wǎng)點(diǎn)，以兩個(gè)人的視頻加起來為主，前提是兩個(gè)人一個(gè)人進(jìn)，一個(gè)人出。 視頻長(zhǎng)度要求：不能低于20分鐘 規(guī)定詢問專業(yè)題：大堂、柜員、理財(cái)、客戶經(jīng)理的專業(yè)題必須詢問，如漏掉直接作廢，且必須與大堂經(jīng)理有一定的接觸！,項(xiàng)目基礎(chǔ)要求,7,最終提交資料：,視頻 必須拍攝照片（網(wǎng)點(diǎn)銘牌截圖、叫號(hào)單、理財(cái)經(jīng)理名片、對(duì)公客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)回執(zhí)單） 線上問卷錄入 訪員照片 紙板資料提交包含：叫號(hào)單、理財(cái)經(jīng)理名片、對(duì)公客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)回執(zhí)單,項(xiàng)目

4、基礎(chǔ)要求,8,命名及提交要求: 視頻命名規(guī)則：分行編號(hào)+分行名稱-網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)+網(wǎng)點(diǎn)名稱+第幾段 如“XX分行-303XX分理處” 一級(jí)文件夾： 二級(jí)文件夾： 必須拍攝照片文件夾內(nèi)文件命名規(guī)則： 1）網(wǎng)點(diǎn)銘牌截圖 命名規(guī)則：指標(biāo)編號(hào)-網(wǎng)點(diǎn)銘牌。 如：“101-網(wǎng)點(diǎn)銘牌” 2）叫號(hào)單截圖 命名規(guī)則：網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)-叫號(hào)單 如“101-叫號(hào)單”（如無叫號(hào)單可不提交） 3）業(yè)務(wù)回執(zhí)單照片 命名規(guī)則：網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)-業(yè)務(wù)回執(zhí)單 如“101-業(yè)務(wù)回執(zhí)單” 回郵光盤 光盤上使用光盤筆給予命名：項(xiàng)目簡(jiǎn)稱-分行名稱和網(wǎng)點(diǎn)編號(hào) 如NMZH-XX分行301、302、303”,項(xiàng)目基礎(chǔ)要求,9,進(jìn)度匯報(bào)要求： 代理需每天下午5點(diǎn)半

5、前以郵件、短信或者電話形式匯報(bào)當(dāng)天執(zhí)行進(jìn)度。延誤一次扣款5元 郵箱： 手機(jī)： 發(fā)送郵件要求： 郵件主題： 內(nèi)容要求： 所有回郵資料均需使用順豐快遞，回郵費(fèi)由代理支付，對(duì)于發(fā)快遞到付的代理；項(xiàng)目結(jié)算時(shí)給予雙倍扣款。代理的文件需保留3個(gè)月才能刪除,附件：,項(xiàng)目基礎(chǔ)要求,10,特殊情況處理要求： 1、網(wǎng)點(diǎn)銘牌與我司的名單核對(duì)不上，及時(shí)聯(lián)系我司督導(dǎo)，并按網(wǎng)點(diǎn)銘牌為準(zhǔn) 2、出現(xiàn)被動(dòng)暴露后，及時(shí)聯(lián)系我司督導(dǎo)，并盡快退出網(wǎng)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)不報(bào)，最后造成投訴，代理承擔(dān)責(zé)任,執(zhí)行流程圖,1) 神秘人離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后300米后方可填寫紙版問卷或?qū)φ占埌鎲柧磉M(jìn)行扣分點(diǎn)回憶記錄，以保證監(jiān)測(cè)的隱秘性，避免泄漏神秘人身份。 2)

6、問卷需在離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后30分鐘內(nèi)填寫，保證信息的完整準(zhǔn)確。,網(wǎng)點(diǎn)外檢測(cè),檢測(cè)大堂,取號(hào)、硬件檢測(cè),高柜辦理業(yè)務(wù),非現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)咨詢,貴賓區(qū)理財(cái)經(jīng)理,對(duì)公區(qū)柜員業(yè)務(wù)咨詢,對(duì)公區(qū)客戶經(jīng)理咨詢,自助區(qū),問卷填寫要求,“情景描述”內(nèi)容中必須明確主、謂、賓語(yǔ)三部分，能落實(shí)到具體人員（姓名、工號(hào)、體貌特征），視頻中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。如“A1工裝穿著”，在“情景描述”中可以填寫“大堂經(jīng)理袁紅穿紅色毛衣外套上崗，未著工裝，而不是簡(jiǎn)潔的“未穿工裝上崗”。 工整性：?jiǎn)柧硖顚懕仨毠ふ?，便于錄入員辨認(rèn)，提高錄入速度和質(zhì)量。 涉及到人員的必須有人員的姓名、工號(hào)或體貌描述 硬件設(shè)施必須具體到具體事物,指標(biāo)培訓(xùn),1、門楣、標(biāo)牌,

7、24小時(shí)燈箱,無障礙通道及標(biāo)識(shí),網(wǎng)點(diǎn)名稱牌,營(yíng)業(yè)時(shí)間牌,二、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū),咨詢引導(dǎo)區(qū),封閉柜臺(tái)區(qū),營(yíng)銷咨詢發(fā)布區(qū),自助服務(wù)區(qū),開放式柜臺(tái),二、突出銷售服務(wù)的新型網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境,分區(qū)指示牌,咨詢服務(wù)區(qū),大堂經(jīng)理臺(tái)、LOGO墻,意見箱,95566專線電話,宣傳折頁(yè),營(yíng)銷發(fā)布區(qū),營(yíng)銷發(fā)布區(qū),網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū),客戶休息等候區(qū),點(diǎn)鈔機(jī),填單臺(tái),客戶休息等候區(qū),飲水機(jī),開放式柜臺(tái),封閉式柜臺(tái),網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程圖,封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū),理財(cái)服務(wù)區(qū),輔助區(qū),開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū),休息等候區(qū),自助服務(wù)區(qū),營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū),咨詢服務(wù)區(qū),沿街面,第一層次,第二層次,第三層次,大眾客戶/快捷服務(wù),中端個(gè)人客戶/產(chǎn)品銷售/對(duì)公客戶,高端

8、個(gè)人客戶/專業(yè)服務(wù)/對(duì)公客戶,識(shí)別/分流客戶,二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和內(nèi)容落地實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程,三、各崗位問題詢問話術(shù)，只做參考,大堂經(jīng)理咨詢,1、問一下 2、辦理網(wǎng)銀的費(fèi)用是多少 3、網(wǎng)銀匯款比在柜臺(tái)上匯款優(yōu)惠多少 4、中行的信用卡辦理，需要什么證明,開放式柜員,1、可以辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)嗎，比如說公司有一批兼職，需要開中行卡，發(fā)放勞務(wù)費(fèi)，此柜臺(tái)是否可以開 2、每月想存1000左右，詢問有什么理財(cái)?shù)姆绞?，能夠讓自己兩年或三年?nèi)存一筆旅游基金,理財(cái)經(jīng)理問題咨詢,1、最近有沒有3個(gè)月左右的，5萬起存的理財(cái)，或者是買基金是否合適 2、聽朋友說“得益寶”這款產(chǎn)品不錯(cuò)，讓進(jìn)一步分析一下 3、中銀“博弈理財(cái)”系列產(chǎn)品怎么樣，你也是簡(jiǎn)單的看過,對(duì)公柜員問題咨詢,1、我公司想在中行開公司戶，需要帶什么證件；公司是最近剛注冊(cè)下來的 ，如柜員詢問是什么類型的公司，可說是購(gòu)物的 2、使用電子回單柜一年的費(fèi)