電子商務案例分析——京東商城.ppt

1、京東商城案例分析,第一部分 一、B2C行業(yè)背景分析 二、京東發(fā)展歷程 三、創(chuàng)業(yè)者團隊分析,一、B2C行業(yè)背景分析,1、B2C定義及交易模式分類 電子商務通常是基于因特網(wǎng)的一種新的商業(yè)模式，其特征是商務活動在因特網(wǎng)上以數(shù)字化電子方式完成，通常包括B2B、B2C、C2C三種模式。 B2C（Business to Customer）即網(wǎng)絡(luò)零售，指企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為消費者提供一個新型的購物環(huán)境-網(wǎng)上商店，消費者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購物、網(wǎng)上支付，與C2C（消費者間二手交易）出現(xiàn)了融合趨勢，界限越來越模糊。 采用東北財經(jīng)大學劉子龍的定義，根據(jù)電子商務參與主體類型和交易主體在商務流程中 的位置為依據(jù)，將B2C電子

2、商務交易模式分為四個類別。,一、B2C行業(yè)背景分析,1、B2C產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 （1） 中國B2C行業(yè)發(fā)展 前傳（1999一2002年） 先驅(qū)者：；跟隨者：當當網(wǎng)、卓越 行業(yè)本身的不成熟以及受到2001年全球互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的影響，B2C迅速進入低迷期。 領(lǐng)頭羊8848資金鏈斷裂，碎然倒下；忙于轉(zhuǎn)型的卓越網(wǎng)于2000年月改版成功；幸運的當 當網(wǎng)，則在首輪風險投資的支持中掙扎著度日。 奔騰歲月（03一05年）經(jīng)歷了03年的“非典” ，在后非典時代迎來了整個行業(yè)的大發(fā)展。 2004年1月劉強東創(chuàng)立自己的網(wǎng)上零售王國一京東多媒體網(wǎng)； 2月當當網(wǎng)成功獲得第二輪風投后，開通了“時尚百貨”頻道，開始向綜合類型；

3、 6月徐沛欣主要經(jīng)營母嬰用品的垂直型B2C購物網(wǎng)站一紅孩子； 7月亞馬遜以7500萬美元收購了卓越網(wǎng)，卓越正式為了亞馬遜全球的第七個站點； 2005年，中國消費市場迎來了井噴。2004年4月至2005年8月中國的消費增長率連續(xù)16個月增長速度超過12%，整個行業(yè)呈現(xiàn)一派欣欣向榮的景象。,一、B2C行業(yè)背景分析,1、B2C產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 （1） 中國B2C行業(yè)發(fā)展 理性回歸（06一07年）收購、合并、注資，幾大重要網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站出現(xiàn)鼎立之勢。 06年5月10日淘寶開創(chuàng)全新的B2C業(yè)務，推出“淘寶商城”。 07年5月，當當網(wǎng)獲得第三筆風投后，在北京建立4萬平方米的物流中心開始正式運營。 07年6月5日

4、，卓越網(wǎng)正式更名為“卓越亞馬遜”，其多元化產(chǎn)品經(jīng)營之路也正式開啟了。 有專家預言：B2C將成為國內(nèi)電子商務行業(yè)的新引擎。 逆流而上（08一09年）經(jīng)濟危機席卷全球，網(wǎng)絡(luò)購物助力中國經(jīng)濟逆寒流而上。 2008年8月和11月，今日資本分別給了京東商城和鉆石小鳥網(wǎng)進行了投資。 8月由啟明創(chuàng)投領(lǐng)先投資男裝行業(yè)垂直型B2C的新寵-凡客誠品。 10月北極光和NEA投資了母嬰用品公司-紅孩子； 08年是網(wǎng)購B2C市場突飛猛進的一年，其市場交易規(guī)模實現(xiàn)了翻番。2008年7月，京東商 城宣布其6月份營業(yè)額超過1億元，成為中國B2C網(wǎng)上零售行業(yè)單月銷售冠軍。,一、B2C行業(yè)背景分析,1、B2C產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 （2）

5、 中國B2C行業(yè)重要影響因素,首先，受宏觀經(jīng)濟狀況和宏觀經(jīng)濟政策影響巨大。 受“互聯(lián)網(wǎng)泡沫”破裂的影響，國內(nèi)第一代的B2C企業(yè)很快就中途“夭折”了； 03年的“非典”、08年的“南方冰雪災害”、“金融危機”和09年的“甲流”疫情，導致宏觀經(jīng)濟狀況的大調(diào)整，都對B2C企業(yè)帶來了巨大的影響； 在政府拉動內(nèi)需和鼓勵青年創(chuàng)業(yè)的政策影響下，B2C行業(yè)在金融危機期間得到了快速發(fā)展。,一、B2C行業(yè)背景分析,1、B2C產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 （2） 中國B2C行業(yè)重要影響因素 其次，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)資源和網(wǎng)購用戶群體數(shù)量影響巨大。 通過發(fā)放第三代移動通信(3G)牌照和三網(wǎng)融合方案的逐步實施，移動互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展 勢頭，網(wǎng)

6、民規(guī)模持續(xù)上升，其中網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到1.42億，網(wǎng)絡(luò)購物使用率提升至33.8%，這些都為B2C的蓬勃發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)。,一、B2C行業(yè)背景分析,1、B2C產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 （2） 中國B2C行業(yè)重要影響因素,第三，與供應商的關(guān)系至關(guān)重要。金融危機背景下，出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷增強了B2C企業(yè)與供應商談判時的議價能力，豐富品牌數(shù)量和產(chǎn)品線，壓低采購價格，削減運營成本。 第四，信用體系、銀行支付體系和物流體系的逐漸完善促進了B2C的發(fā)展。有賴于C2C市場的成熟發(fā)展，促進了國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)范化的進程，構(gòu)建了國內(nèi)網(wǎng)購市場賣家和買家之間信任基礎(chǔ)，使中小企業(yè)電子商務的應用趨向常態(tài)化，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務日?；?，網(wǎng)絡(luò)購物

7、市場主體日益強大，同時也為國內(nèi)網(wǎng)購市場日后的蓬勃發(fā)展打下了夯實的基礎(chǔ)。購物網(wǎng)站加快自建物流或合作提供物流的步伐，積極主動夯實線下服務基礎(chǔ)。,一、B2C行業(yè)背景分析,1、B2C產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 （3） 中國B2C行業(yè)發(fā)展趨勢 首先，大多數(shù)企業(yè)都會“豐富產(chǎn)品線，從垂直型向綜合類發(fā)展”。 從垂直型B2C起家，逐漸向綜合類中間商模式發(fā)展，并兼有第三方交易平臺。 很多企業(yè)都是從垂直型B2C起家，經(jīng)營之初在本行業(yè)中都具備一定的產(chǎn)品資源、經(jīng)營經(jīng)驗和客戶群體的優(yōu)勢，逐步尋求突破。 其次，多種資本進入，加強基礎(chǔ)建設(shè)投入，進行大規(guī)模市場推廣和線下全國性自有物流體系構(gòu)建，尋求規(guī)模效應，為獲利積累資源。 第三，競爭壓力越

8、來越大。 A、不斷擴大的經(jīng)營規(guī)模、持續(xù)的基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)投入，高昂的物流費用和自建物流倉儲提高成本壓力，僅僅依靠投資來支撐，“大規(guī)?！?、“零利潤”容易使企業(yè)財務狀況出現(xiàn)極大風險。 B、來自線下線上的競爭對手的壓力日增。眾多傳統(tǒng)零售商積極搭建網(wǎng)購平臺，如蘇寧、國美、中糧、百麗、李寧、百聯(lián)、物美、利群等傳統(tǒng)零售商，紛紛觸網(wǎng)。 C、B2C行業(yè)良莠不齊，資源有集中化的趨勢，亟待行業(yè)內(nèi)部整合。,二、京東發(fā)展歷程,創(chuàng)業(yè)者介紹 劉強東，京東商城董事局主席兼CEO，江蘇省宿遷市人。96年畢業(yè)于人大社會學系，在外企工作兩年后到中關(guān)村創(chuàng)業(yè)，于2004年創(chuàng)辦京東商城，經(jīng)過近幾年的快速，京東發(fā)展為中國B2C行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)

9、。,關(guān) 鍵 事 件,二、京東發(fā)展歷程,關(guān)鍵事件一：2001年劉強東的第一家IT數(shù)碼零售店“京東多媒體”開張。,數(shù)碼代理商,1998年-2001年,98年代理光磁產(chǎn)品起家； 01年成為最大的刻錄盤代理商； 利潤率太低，尋求改變。,“京東要做全國性的連鎖店，像國美一樣，在全國開1000家IT Small Shop,讓中關(guān)村電腦城消失”。,邏輯一：“分銷公司在整個流通產(chǎn)業(yè)鏈里面能夠帶來的價值很小，實際上就是一個資金和物流平臺，它沒有資格去賺更多的錢”，他認為零售可以體現(xiàn)出除了銷售量的專業(yè)化程度和服務附加值。,邏輯二：“連鎖可以不斷復制，迅速擴大規(guī)模，而傳統(tǒng)的百貨商場、IT賣場雖然也能賺錢 ，但無法復

10、制，做不大?！?經(jīng)過幾年的發(fā)展，到2003年京東已經(jīng)擁有了12家連鎖店，劉強東還在謀劃03年增加到18家，但是2003年爆發(fā)的非典疫情改變了他的計劃。,邏輯二：“網(wǎng)上業(yè)務比連鎖模式又往前推了一步，成本還要低，效率還要高，這是促使我下決心放棄連鎖，做網(wǎng)上零售的真正原因?！?二、京東發(fā)展歷程,關(guān)鍵事件二：2004年1月1日“京東多媒體網(wǎng)”電子商務網(wǎng)站正式上線。,京東多媒體網(wǎng),2004年-2005年,03年非典疫情促使京東上線； 增長迅速，05年關(guān)閉所有連鎖店； 專注3C產(chǎn)品，增長速度迅猛。,邏輯一：“我從小養(yǎng)成思維習慣是：一個人不可能同事做好兩件事，一個公司的核心能力也只有一點，我們那么小，一定要

11、把所有的資源集中在一點，才能夠獲得一些競爭性，分散用力只能是找死，只能做一件事，我必須做出選擇”。,2009年6月 京東商城單月銷售額突破3億元，日訂單處理能力突破20000單。 2009年第二季度銷售額達8.4億元，占據(jù)中國B2C電子商務市場28.8%的份額。 在2008年遇到配送系統(tǒng)和第三方快遞公司的時效性和服務品質(zhì)差這個瓶頸，顧客投訴率升高，劉強東決定自建全資快遞公司，并與自建大型倉儲中心作為配套，這些都需要大量的資金投入，京東此時迫切的需要大幅融資。,規(guī)模大產(chǎn)品種類全：需要豐富產(chǎn)品線，運營控股物流子公司，自建大型區(qū)域倉儲中心，體現(xiàn)出京東未來的發(fā)展方向中國的“亞馬遜”。,二、京東發(fā)展歷程

12、,關(guān)鍵事件三：10年1月29日獲得老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的超過1.5億美元的第三輪融資。,戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移,此次融資數(shù)量大，戰(zhàn)略意圖明顯。 3月11日收購千尋網(wǎng)，強勢進軍百貨； 3月17日成為中超2010年的主贊助商。,大規(guī)模融資,邏輯：“我可能三年五年都不會花多大精力，99%的時間和精力還是會放在3C，直到讓它的銷售額穩(wěn)穩(wěn)地超過100億。但是如果十年之后來看的話，我可以告訴你，京東一定是大而全的?！?三、創(chuàng)業(yè)者團隊分析,1、創(chuàng)業(yè)者 （1）對市場、產(chǎn)品和成本有著天然的敏感，對傳統(tǒng)零售業(yè)的運營模式理解的很透徹。 祖籍湖南的劉強東家里世代行船，從這種賺取差價的商業(yè)模式中他從小就理解零售業(yè)的基本規(guī)律，所以他對市場

13、和產(chǎn)品的變動很敏感，非常重視有效地降低成本。一個例子是在開連鎖店的時候，京東員工手冊里包括這樣的內(nèi)容：什么樣的天氣什么時間可以開燈，裝貨物的紙箱要由專人負責回收再定期賣出等等。 （2）善于學習研究，具備戰(zhàn)略眼光。 每一次需要作出選擇的時候，劉強東總會在一段時間的學習和研究后得到自己的答案。 2001年，他迷上了逛商場，逛國美，他跑遍了北京國美的各個連鎖店，北太平莊的國美旗艦店他去了無數(shù)次，有時會買點電器，更多的是跟銷售員討價還價，問進貨渠道、配送問題等等，基于這樣的實地研究他才最終選擇了效仿國美，轉(zhuǎn)型做IT數(shù)碼連鎖。 2004年“京東多媒體網(wǎng)”上線后，他又被互聯(lián)網(wǎng)迷住，大部分時間都泡在網(wǎng)上，與

14、當時的2700名注冊會員都很熟，了解了直觀的一手的信息后，他才在2005年果斷的關(guān)閉了所有連鎖店，關(guān)注線上發(fā)展。 他一直都在研究零售行業(yè)，最大的啟發(fā)式對供應鏈效率和成本的認識，這也體現(xiàn)在京東的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變上。,三、創(chuàng)業(yè)者團隊分析-創(chuàng)業(yè)者,（3）專注、癡迷 畢業(yè)于人民大學社會學的劉強東，對計算機、軟件開發(fā)很感興趣，在本科期間就通過開發(fā)軟件賺得十幾萬，在創(chuàng)業(yè)初他開發(fā)了京東的ERP系統(tǒng)，不斷升級后成為如今京東的運營中樞，這個與他的精力集中、專注是分不開的。 “我從小養(yǎng)成的思維習慣是：一個人不可能同時做好兩件事”。這種專注也使京東成為了快速發(fā)展的關(guān)注3C市場的垂直型B2C企業(yè)。 （4）公司決策基本由劉強東

15、負責，如果決策專斷、研究偏頗，將存在很大風險，不利于公司的長遠發(fā)展。 2008年下半年，他錯誤的估計經(jīng)濟危機將使網(wǎng)上消費產(chǎn)生負面影響，而停止增加配送人員的招募，而訂單不減反增，遠遠超過了京東的處理能力，他的專斷的判斷使京東遇到了一次物流瓶頸的大問題。,三、創(chuàng)業(yè)者團隊分析-創(chuàng)業(yè)者,2、創(chuàng)業(yè)團隊 草根團隊的極強進化能力。以配送為例，京東一開始只通過郵局郵寄貨物，在用戶的要求下開始和圓通等快遞公司合作，大大的提高了效率，但是到了2007年遇到配送瓶頸又迅速的在“北上廣”建立了自己的配送隊伍，在2009年成立了全資快遞子公司。 “3C部門的10個采購人員就像是一支“游擊隊”，非常善于戰(zhàn)斗，戰(zhàn)術(shù)很強，常

16、常為某一款商品的價格與經(jīng)銷商斤斤計較，但戰(zhàn)略比較弱，沒有整體的產(chǎn)品規(guī)劃?！?正是這樣一個進化能力強的重戰(zhàn)術(shù)的團隊，在學習能力強具有戰(zhàn)略眼光的劉強東的帶領(lǐng)下才促進了京東的發(fā)展。 統(tǒng)一的價值觀和高度的組織忠誠。整個團隊非常強調(diào)統(tǒng)一的價值觀，京東的老員工流失率每年只有百分之幾，甚至還有8年之久的老員工，中層管理團隊中有90%是公司長期內(nèi)部培養(yǎng)出來的。 3、創(chuàng)業(yè)環(huán)境中關(guān)村 劉強東創(chuàng)業(yè)的地點是在中關(guān)村，被譽為中國的硅谷，這里是中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)源地，擁有最豐富的數(shù)碼產(chǎn)品信息，積極進取的創(chuàng)業(yè)氛圍和優(yōu)厚的創(chuàng)業(yè)政策，這都促進了劉強東的創(chuàng)業(yè)和京東的發(fā)展。,第二部分、京東商城關(guān)鍵因素分析,價格戰(zhàn),低價策略之本,深諳零

17、售業(yè)核心理念：供應鏈更快，成本更低。 堅持的公司理念：未來的利潤，絕不是通過提高產(chǎn)品的銷售價格，從前端加價賺取的；而是通過加大采購規(guī)模，降低采購成本和控制內(nèi)部運營成本來實現(xiàn)利潤。,為何要低價？,如何實現(xiàn)低價策略,內(nèi)部 天然優(yōu)勢：和實體店相比，B2C企業(yè)全部產(chǎn)品都在線上銷售，無需房租、水電費、促銷員費用等實體店面成本，只有工資、房租、庫房開支、稅收、服務費用等開支。 京東的務實風格和嚴格的成本控制：該花的不省，該卡的不花。 員工薪水高，每年給員工發(fā)股票 ；投入500萬建呼叫中心；投資2000萬建上海圓邁物流公司 倉庫都是在五環(huán)外，租金低到不能再低的幾毛錢一平米；總部大樓破舊；每天多余的紙箱都會賣

18、掉換錢；員工領(lǐng)用新筆時必須先交回舊筆,如何實現(xiàn)低價策略,外部 采購上游化 如果一個產(chǎn)品日訂單量穩(wěn)定在500個以上,京東商城就會 繞過經(jīng)銷商試探性地與廠商接觸，以取得直接進貨權(quán)限。目前,已有500多家品牌廠商進駐京東商城,采取直供。 銷量大：滿足廠商直供條件 賬期短：12天（國美、蘇寧50天） 信息強：統(tǒng)計數(shù)據(jù)精準 高渠道附加值：解決渠道積壓導致的產(chǎn)品貶值，提高廠商毛利率 在線銷售的產(chǎn)品品類超過3萬種，產(chǎn)品價格比線下零售店便宜10%20%；庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費用率比國美、蘇寧低7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價值。實現(xiàn)的京東的“低應力大規(guī)?！钡?/p>

19、商業(yè)模式。,如何實現(xiàn)低價策略,采購多元化 只要不是廠商直供，每個產(chǎn)品都要至少選擇兩家經(jīng)銷商供貨。在采購的時候，每次都要進行詢價，而且都是一次性詢價，誰的價格最低就采購誰的產(chǎn)品，這些經(jīng)銷商都是經(jīng)過京東審核合格且資質(zhì)良好的經(jīng)銷商，大家都知道規(guī)則，所以供貨商競爭非常激烈，都拼命壓低自己的價格，這樣京東就拿到最低價格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 京東商城帶來的是整個產(chǎn)業(yè)鏈的價值，供應商通過更少的環(huán)節(jié)直達消費者，消費者以更低廉的價格買到有質(zhì)量保障的商品。 京東商城投資人之一雄牛資本 李緒富,產(chǎn)品戰(zhàn),品類擴充及發(fā)展歷程,京東網(wǎng)上商城業(yè)務增長態(tài)勢,大而全之路,為什么選擇3C產(chǎn)品作為主力產(chǎn)品？ 劉強東上學期間就經(jīng)常接觸中關(guān)村

20、，創(chuàng)業(yè)也在中關(guān)村，對3C產(chǎn)品的購貨渠道、價格和市場行情比較了解。 專注主業(yè)，做精做強。 為什么要上大家電？ 趨勢所致；眼光穩(wěn)準狠 為什么要上百貨？ 黏住現(xiàn)有用戶：京東當時有260多萬的注冊用戶，為了更大程度滿足這些用戶的需求 百貨的毛利率比3C 產(chǎn)品高，可以提高京東的盈利能力。 為什么要上圖書？ 搶占市場份額；標準化，不需要定制，毛利率高,銷售額,營業(yè)額連續(xù)4年,保持300%年增幅,2010年,全年營業(yè)額超過102億,市場認可度,2008.4，艾瑞經(jīng)濟年會，最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè) 2008.6，中國企業(yè)家，未來之星 2008.11，中國創(chuàng)業(yè)投資價值榜，最具投資潛力企業(yè) 2008.12，北京市中國電子

21、商務協(xié)會，最佳誠信企業(yè) 2009.2，國家商務部，首個家電下鄉(xiāng)電子商務企業(yè) 2009.7，清科-2009中國最具投資價值企業(yè)50強 2009.9，北京電子商務協(xié)會，09點擊消費銷售貢獻獎、消費者最喜愛的電子商務品牌、百佳購物網(wǎng)站 2009.12，華西都市報榜樣中國，年度最佳網(wǎng)購平臺 2010.8，首批入圍家電以舊換新雙中標的電子商務企業(yè),服務戰(zhàn),物流,后臺建設(shè)自建庫房和物流中心，自建配送隊伍，成立自己的快遞公司。 北京、上海、廣州、成都（在建）四地布局為四大物流中心，2009年底倉儲面積達到8萬平米；2010年年初，京東陸續(xù)在全國購置1200畝土地用于打造物流倉儲平臺，欲建成全國四大物流中心和

22、300個貨到付款城市。當單個城市日訂單在500單左右時，京東便考慮自建物流。投資2000萬元的“上海圓邁快遞公司”已正式運營。,在北京，豐臺區(qū)蘆花路1號1.5萬平方米的倉庫內(nèi)，數(shù)以萬計的商品不按產(chǎn)品類別擺放，而是根據(jù)銷量分區(qū)擺放，經(jīng)過合理設(shè)計，工作人員可以用最短的時間完成商品的分揀、打包、直至配送。,物流,融資支持 2009年2100萬美元的融資70%被用在了物流、配送和售后服務的改造上，1.5億美元的融資50%用于倉儲物流的建設(shè)。 自建信息系統(tǒng) 自行開發(fā)，可以不斷擴容升級，而不受外界壓制 2008年年底京東遭遇配送瓶頸，客服壓力驟增，劉強東很快要求技術(shù)團隊開發(fā)新功能，讓用戶可以隨時查詢到自己

23、訂購商品的具體狀態(tài)，而不用再咨詢京東的客服人員。從流程上省去了客服壓力。 風投的高評價,物流,信息對接 2010年推出網(wǎng)上零售鏈管理系統(tǒng) 網(wǎng)上零售鏈管理系統(tǒng)，可以為供應商提供商品狀態(tài)、價格、毛利率、回款等信息查詢服務。供應商可以清晰看到自己產(chǎn)品的銷售情況，與京東商城進行聯(lián)合營銷，也將為京東商城帶來幾千萬的廣告收入。 與大型供應商庫存數(shù)據(jù)共享 神州數(shù)碼與京東進行系統(tǒng)互聯(lián)后,消費者在京東商城下訂單時,倘若京東庫存無此產(chǎn)品,系統(tǒng)就會直接訪問神州數(shù)碼的庫存數(shù)據(jù)庫并預約此商品，這樣就大大加快了庫存的周轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在京東正在努力說服更多供貨商與之合作。,物流,京東商城總部設(shè)在北京，目前在北京、上海、廣州、成都、

24、武漢設(shè)立了華北、華東、華南、西南、華中分公司和自己的服務、物流系統(tǒng)，為了確保全國客戶服務品質(zhì)和速度，京東商城正在建立以下幾個中心： 管理中心：北京 采購中心：北京 一級物流中心：北京、上海、廣州、成都、武漢 二級物流中心：沈陽、濟南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳等,配送及支付創(chuàng)新,配送 送貨上門 自提：北 上廣三地客戶， 可到三地公司 總部或相應自 提點自行提取。,支付 貨到付款 手機支付 銀聯(lián)網(wǎng)上銀行支付 分期付款 快錢 郵局匯款,2010年4月初，京東商城在北京等城市率先推出“211限時達”配送服務，在全國實現(xiàn)“售后100分”服務承諾 “211限時達”服務承諾：當日上午11：00前提

25、交現(xiàn)貨訂單（以訂單進入出庫狀態(tài)時間點開始計算），當日送達；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進入出庫狀態(tài)時間點開始 計算），第二天上午送達（14：00前）。 目前開通地區(qū)：北京、上海、廣州、成都、蘇州、昆山、無錫、嘉興、紹興、杭州、天津、深圳（上午10：00前下單）、佛山十三城市中由京東自營配送的區(qū)域。,客服及售后服務提升,客服 2009年11月，宿遷全國客服中心投入運營 北電的呼叫中心整體解決方案 售后 五日售后服務承諾：自收到客戶返修商品之日起,5個工作日內(nèi)向客戶返回良品或者更換的新品。超過5個工作日未能處理完畢,一律按照逾期當天的商城價退款。如今, 京東商城的倉庫為90%以上的產(chǎn)品留

26、了備件,當返修的商品送過來,技術(shù)人員會立刻去倉庫里尋找新的備件換上,然后再發(fā)回給客戶,快的時候只要2天。 細節(jié)服務：網(wǎng)站人性化、首家論壇、影像展示、增值服務業(yè)務、特設(shè)業(yè)務,第三部分,1，京東商城面臨的問題和我們的建議 2，京東和當當大對比 3，仰望的目標：亞馬遜,京東商城面臨的問題,長期虧損經(jīng)營：擴張過快，資金鏈可能斷裂。部分產(chǎn)品有違常規(guī)的低價破壞行業(yè)規(guī)則。 消費者投訴很多：出售翻新機，刪除差評，私自篡改、鎖定或取消用戶訂單。 售后服務落后：處理時間長，退貨條件苛刻，被指購貨容易退貨難。 內(nèi)部管理漏洞：各種“問題門”事件：“菜刀門”、“負價門”。缺乏對采銷人員有效的監(jiān)督機制,京東與明基口水戰(zhàn),

27、明基電通有限公司 2008.11.13,京東與明基口水戰(zhàn),菜刀門事件,2010年6月3日，京東上線一種促銷方式“買贈”，即“買滿多少送什么或者優(yōu)惠多少錢”。但在實際使用中，京東不幸設(shè)置了雙重優(yōu)惠：原價169元的王麻子8件套刀具除了設(shè)置優(yōu)惠70元(相當于99元)，又設(shè)置了買滿99元送贈品和優(yōu)惠一定的現(xiàn)金，引發(fā)用戶在短短兩小時集中訂購數(shù)萬把。 隨后，京東對部分訂單進行鎖定，其中一位名叫“千刀哥”的用戶，一個訂單就購買了整整一千把王麻子8件套刀具，總金額是幾萬元。 京東在6月3日下午4點左右發(fā)出公告，稱該事件是由于系統(tǒng)存在嚴重漏洞造成 。 在發(fā)布低調(diào)履約公告之后，6月8日，京東網(wǎng)上商城再次發(fā)表聲明稱

28、，上述情況是在系統(tǒng)測試階段沒有考慮到的一種極端情況 。,菜刀門事件,建議和對策,拓寬融資渠道，加快上市步伐。 提高誠信意識，逐漸改善服務水平。 提升內(nèi)部管理，加強網(wǎng)站建設(shè)與維護。,京東和當當大對比,行業(yè)經(jīng)驗：當當網(wǎng)1999年正式運營，京東2004年進入電子商務領(lǐng)域。當當在消費者中間擁有更高的知名度，行業(yè)經(jīng)驗豐富，擁有更好的品牌和口碑。而京東給人急功近利的感覺，服務水平并沒有跟著市場規(guī)模同步提升，市場評價不如當當。 核心業(yè)務：當當網(wǎng)是全球最大的中文網(wǎng)上圖書音像商城，最近推出電子書業(yè)務，2009年當當網(wǎng)的營業(yè)額中80%的比重仍舊是圖書，百貨業(yè)務只占營業(yè)額20%的。京東商城主力商品是3C商品，是國內(nèi)

29、最大的電子類商務網(wǎng)站，同時兼營百貨、圖書。 發(fā)展道路：都由垂直型電子商務網(wǎng)站向綜合型電子商務網(wǎng)站轉(zhuǎn)變。 經(jīng)營狀況：當當經(jīng)歷了大約九年的虧損后，中間也有偶爾的盈利，而從2009年3月起，當當網(wǎng)已經(jīng)跨入了可持續(xù)的規(guī)模盈利門檻，2009年和2010年開始了持續(xù)盈利。京東目前任處于高速擴張階段，大規(guī)模的投資導致基本沒有利潤，甚至是長期虧損。但當當?shù)膱D書市場份額正在受到卓越和京東的強力沖擊。京東每年保持300%的增長速度，在國內(nèi)B2C市場上占有最大的市場份額。 上市規(guī)劃：都曾接納風險資金的注入。當當將于12月在美國納斯達克上市，京東上市已經(jīng)進入籌備階段，但短期內(nèi)難以實現(xiàn)。,京東和當當大對比,總結(jié)：當當?shù)陌l(fā)展是