先鋒集團VAA外呼系統(tǒng)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1、VAA外呼系統(tǒng)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案建議書方案提供商：先鋒集團（香港）國際投資有限公司方案編號：WHXT-8-01查詢網(wǎng)址： VAA外呼系統(tǒng)行業(yè)呼叫中心解決方案一、概述： 目前先鋒VAA公司沒有專門的系統(tǒng)來實現(xiàn)用戶的回訪工作，各個部門主要以手機或座機電話來回訪用戶，這樣顯示的電話號碼比較亂，通話過程中還收取用戶的費用，因此會造成用戶的不滿和投訴；由于是人工進行回訪，所以服務(wù)態(tài)度良莠不齊，造成用戶投訴后又無法取證，給服務(wù)工作帶來了直接負面影響；用戶的投訴咨詢通過撥打10086直接到了省公司客服中心，地市公司不能在第一時間獲取用戶的信息，以做出及時的反映。 先

2、鋒VAA公司為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，打造一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，提高自身的競爭力。每天都要做大量的回訪工作如：用戶回訪、保網(wǎng)認證、服務(wù)評價、問卷調(diào)查、業(yè)務(wù)拓展等工作。這樣就需要給用戶打大量的電話，以獲取更多的用戶反饋信息。 二、系統(tǒng)功能： 1、主叫號碼可任意設(shè)定： 系統(tǒng)采用國際先進的七號或一號信令進行傳輸，主叫號碼可設(shè)置為任意號碼，先鋒VAA一般采用設(shè)置為統(tǒng)一的“1860或10010”為用戶進行服務(wù)。 2、系統(tǒng)可接出多條坐席電話： 系統(tǒng)備有坐席電話模塊，可根據(jù)需求接出多條坐席電話，以備坐席工作人員回訪使用。每條坐席電話備有一個固定的分機號碼，可實現(xiàn)內(nèi)部免費通話，分機號碼可在系統(tǒng)內(nèi)任意設(shè)定。線路距

3、離可接到一公里內(nèi)的任何地方，升級簡單方便。 3、手機接入系統(tǒng)回訪： 客戶服務(wù)人員由于經(jīng)常外出，這時回訪用戶時為了保持先鋒VAA公司對外形象和用戶免費接聽電話，系統(tǒng)備有手機回訪用戶模塊，客戶服務(wù)人員可根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的權(quán)限和對外接入號碼，撥入系統(tǒng)后根據(jù)提示撥打用戶，可實現(xiàn)坐席電話一樣的回訪效果。其它各縣市分公司也可利用此功能回訪用戶。（此功能客戶服務(wù)人員的電話必須在系統(tǒng)內(nèi)注冊方可使用） 4、用戶的投訴咨詢： 系統(tǒng)對外設(shè)有接入號碼，先鋒VAA用戶可撥打此號碼，系統(tǒng)自動將記入號碼分配到各坐席臺，坐席人員可直接受理用戶的咨詢和投訴，避免了用戶需要撥打到“1860”后，在分配到各地市的麻煩，為用戶的受理節(jié)省

4、了時間。分配方式采用平均分配的方式，各坐席間可進行搶接。 5、服務(wù)評價 回訪人員跟用戶通話結(jié)束后，回訪坐席端掛斷后，系統(tǒng)自動放音讓用戶通過電話按鍵形式對本次服務(wù)做出相應(yīng)的評價，系統(tǒng)將自動將用戶的評價級別自動收錄到本條記錄相對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫中。 6、交換機投訴截取電話的接入： 目前用戶的投訴、咨詢等都是通過撥打10086進行完成，因為省公司的客服中心不能詳盡的了解各地市的業(yè)務(wù)情況，這樣給各地市造成了很高的投訴考核指標。系統(tǒng)可以將地市公司通過交換機截取的投訴、咨詢等電話接入到系統(tǒng)，并分配到座席進行解答。這樣不但降低了各地市的投訴考核指標并且各地市能夠了解第一手的用戶資料。 7、各縣市分公司的呼入、呼出： 系統(tǒng)在各地市都設(shè)有無線公話與系統(tǒng)進行實時保持相連，當各地市在呼出時只需要拿起電話直接撥打回訪用戶就可完成，不需要由地市客戶中心進行完成；各縣市的呼入可由各縣市分公司直接公布無線公話的接入號碼，用戶進行直接撥打便可進行投訴、咨詢等。系統(tǒng)對所有數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一集中到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進行管理。 8、統(tǒng)計管理 系統(tǒng)備有詳細的工作日志，可對每個坐席的回訪量、回