質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(最新版)

1、,質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓,錢根 2011.7.13,2,學習目標,對質(zhì)量管理的含義及質(zhì)量管理理論的演變有所了解； 對質(zhì)量管理標準化體系有所了解； 熟悉全面質(zhì)量管理理論； 熟悉現(xiàn)代質(zhì)量管理的8大原則,什么是質(zhì)量？,盾安的質(zhì)量觀： 質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是人格。 冷鏈質(zhì)量方針： 質(zhì)量第一，持續(xù)改進 質(zhì)量第一：為顧客提供最高質(zhì)量品質(zhì)且價格具有競爭力的世界一流的冷鏈系統(tǒng)產(chǎn) 品和服務(wù)使顧客滿意； 持續(xù)改進：通過“獲取競爭優(yōu)勢”的全員活動和其他的持續(xù)改進的工具不斷創(chuàng)新，減少浪費和質(zhì)量波動，為內(nèi)部和外部顧客提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)。,3,4,一、質(zhì)量管理概論,1.質(zhì)量與質(zhì)量管理 2.質(zhì)量與標準化 3.產(chǎn)品質(zhì)量法,5

2、,主要內(nèi)容,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第二節(jié) 質(zhì)量與標準化 第三節(jié)質(zhì)量管理體系的標準化 第四節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則,返回,6,質(zhì)量管理概述,返回,1.1 質(zhì)量的基本知識 1.2 質(zhì)量管理的基本知識,7,符合性質(zhì)量概念：以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。 適用性質(zhì)量概念：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。 廣義質(zhì)量的概念：一組固有特性滿足要求的程度。,質(zhì)量概念的發(fā)展,8,關(guān)于“特性”：可區(qū)分的特征。 可以有各種類別的特性 特性可以是固有的或賦予的 關(guān)于“要求”： 明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。 要求可以是多方面的,質(zhì)量的概念及要點,冷鏈公司必須遵守的標準,JB/T7659.3-19

3、95 JB/T7659.5-1995 GB 4706.1-2005 SB 10424-2007 GB/T 21001.2-2007,9,超市銷售的雞蛋,10,明示的：是雞蛋 通常隱含的：新鮮的，沒有變質(zhì)的 必須履行的：食品衛(wèi)生安全法 不同相關(guān)方提出的要求：顧客要求，商檢機構(gòu)要求,公司生產(chǎn)的島柜,11,明示的：島柜的長度、容積、展示面積 通常隱含的：島柜的結(jié)構(gòu)是可靠的，安全的 必須履行的：GB 4706.1-2005家用和類似用途電器的安全 第一部分：通用要求 不同相關(guān)方提出的要求：用戶要求島柜美觀、節(jié)能 社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染，如不能使用R12,12,質(zhì)量所具有的特點,經(jīng)濟性：高質(zhì)量意味著最

4、少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。 時效性：相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。 相對性：不同相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求。,質(zhì)量管理理論的發(fā)展,質(zhì)量檢驗階段,13,時間：20世紀初40年代前 產(chǎn)生背景：專業(yè)分工越來越細。以泰勒為代表的“科學管理運動”開展起來，他主張檢驗與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗的職能：操作者 工長 專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨立專職檢驗部門，在生產(chǎn)的終端對產(chǎn)品進行檢驗，即建立“終端檢驗制” 。 特點：事后檢驗；全數(shù)檢驗；質(zhì)量責任不清,14,時間：20世紀40年代50年代末 背景：

5、大批量生產(chǎn)進一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟的方法來解決質(zhì)量問題，并能預先防止 1924年休哈特提出“控制和預防缺陷”的概念，設(shè)計出“控制圖” 1931年，休哈特與戴明等人提出“抽樣檢驗” 美國軍方為保證軍需物資質(zhì)量，強制要求生產(chǎn)軍需品各工廠實行統(tǒng)計質(zhì)量控制，制定和頒布美國戰(zhàn)時質(zhì)量標準,質(zhì)量管理理論的發(fā)展,統(tǒng)計質(zhì)量階段,15,特點 -被動的事后把關(guān) 積極預防 -全數(shù)檢驗 抽樣檢驗 缺點 仍以“滿足 產(chǎn)品標準為目的”，而不是以“滿足用戶的需要”為目的； 過分強調(diào)統(tǒng)計方法的應用，忽視組織管理和生產(chǎn)者的主觀能動作用，數(shù)理統(tǒng)計方法深奧難懂 ，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性 。 偏重于工序管理，沒有對質(zhì)量形

6、成的整個過程進行控制。,16,時間：20世紀60年代至今 產(chǎn)生背景： 科學技術(shù)高度發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求 管理理論上有了新進展，出現(xiàn)了行為學派。強調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動性，提出工人參與管理。 “保護消費者利益”運動的興起 隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭，都提出了“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量保證”等許諾 在50年代末60年代初，美國通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理費根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和質(zhì)量管理專家Juran等人先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。,全面質(zhì)量管理階段,質(zhì)量管理理論的發(fā)展,17,1961年費根堡姆出版了全面質(zhì)量管理一書。該書強調(diào)： 執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人

7、員的責任，應該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔質(zhì)量的責任。 解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，應當在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中都要質(zhì)量管理 解決質(zhì)量問題的方法、手段應是多種多樣的，而不僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法,18,質(zhì)量管理理論的演變,美國的泰勒提出“科學管理運動”,美國的休哈特發(fā)明了控制圖,費根堡姆出版了全面質(zhì)量管理,19,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,返回,5.2.1 全面質(zhì)量管理的特征 5.2.2 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,20,全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源

8、，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動。,全面質(zhì)量管理的特征,21,1、全員的質(zhì)量管理 它要求企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的全體員工都參加質(zhì)量管理。 2、全過程的質(zhì)量管理 要求對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)各因素實行控制，包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。,全面質(zhì)量管理的特征,22,3、全企業(yè)的質(zhì)量管理 要求企業(yè)各個管理層都有明確的、不同側(cè)重點的質(zhì)量管理活動的內(nèi)容。 4、多方法的質(zhì)量管理 利用統(tǒng)計方法、檢測手段、計算機和系統(tǒng)工程等。,返回,23,1、設(shè)計和開發(fā)過程的質(zhì)量管理 研究和掌握顧客對產(chǎn)品適用性要求，做好技術(shù)經(jīng)濟分析，確保產(chǎn)品具有競爭力 認真按照產(chǎn)品質(zhì)量計

9、劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作，對其各個環(huán)節(jié)實行有效控制 運用預警手段，加強早期管理，放患于未然，確保設(shè)計質(zhì)量 組織好與保證設(shè)計質(zhì)量有關(guān)的其他活動,全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,24,2、生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理 嚴格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計劃，按質(zhì)量控制計劃建立各級責任制，對影響工序質(zhì)量的因素進行有效控制 用先進的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài) 有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn),25,3、使用過程的質(zhì)量管理 積極開展技術(shù)服務(wù)，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓操作維修人員，指導用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點，提供用戶所需備品配件等；進行使用效果

10、和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實行“三包”等。,返回,26,1979年國際標準化組織（ISO）成立了“質(zhì)量保證”技術(shù)委員會（TC176），從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的制定工作。 ISO9000族標準發(fā)布以后，很快得到各國工業(yè)界的承認和推廣，都以其作為質(zhì)量體系認證的依據(jù)。1988年我國等效采用該系列標準，編號為GB/T10300，后又于1993年改為等同采用。,第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的標準化,27,質(zhì)量管理標準續(xù),2000版的ISO9000族標準由四項基本標準及若干份支持性技術(shù)報告構(gòu)成。 四項基本標準是： ISO9000 質(zhì)量管理體系概念和術(shù)語 ISO9001 質(zhì)量管理體系要求 ISO9004

11、質(zhì)量管理體系指南 ISO10011 質(zhì)量體系審核指南,返回,28,第四節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則,以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系,29,原則一：以顧客為關(guān)注焦點,組織依存于顧客，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望 確保組織目標與顧客需求和期望相結(jié)合 確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動或措施 系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系,30,原則一：以顧客為關(guān)注焦點,實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個組織都能理

12、解顧客以及其他受益者的需求 對于目標的設(shè)定：能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián) 對于運作管理：能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績 對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。,31,原則二：領(lǐng)導作用,領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 考慮所有的相關(guān)方的需求和期望 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)的目標 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權(quán)。,32,原則三：全員參與,只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達到個人和組

13、織的價值的最大化。 讓每個員工了解自身貢獻的重要性及在組織中的角色。 以主人翁的責任感去解決各種問題。 使每個員工根據(jù)各自目標評估其業(yè)績。 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗。,33,原則四：過程方法,將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。 通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程，一個過程的輸出可以是另一個或幾個過程的輸入。 眾多的過程是相互關(guān)聯(lián)的，識別和管理這些相互關(guān)聯(lián)的過程叫過程方法。,34,原則五：管理的系統(tǒng)方法,將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 建立一個體系，以最佳

14、效果和最高效率實現(xiàn)組織目標 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。 更好的理解為實現(xiàn)共同目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙。 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。 設(shè)定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動。,35,原則六：持續(xù)改進,持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績。 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓。 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標。 建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進,36,原則七：基于事實的決策方法,有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。 讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。 基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施。,37,原則八：與供方互利的關(guān)系,組織