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文檔簡介
1、禮節(jié)和禮貌主講人:陳琪鋒,禮貌禮節(jié)的定義,禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。 禮節(jié):是人們在日常生活中,特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn),如:點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。主要包括問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、鞠躬禮、致意禮;,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,接下來,我們將一起了解,一儀表 二儀態(tài) 三禮貌(服務用
2、語) 四禮節(jié) 五電話禮儀 六贏得同事尊重 七贏得上級信賴,一、儀表,男職員 1.短發(fā),清潔、整齊,不要太新潮 2.精神飽滿,面帶微笑 3.每天刮胡須,飯后潔牙 4.單色襯衫,領口、袖口無污跡 5.工裝平整、清潔 6.端正佩帶員工胸牌 7.短指甲,保持清潔,女職員,頭發(fā):短發(fā)前不及眉,旁不及耳,后不及衣領;長發(fā)劉海不過眉,過肩要扎起,不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 耳飾:只可戴小耳環(huán)(無墜),顏色清淡。 面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒,面著淡妝;不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。 手:不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標準,不準涂有色指甲油;經(jīng)常保持清潔,除手表外,不
3、允許佩戴任何手飾。 衣服:清潔、無油污,工牌配戴于左胸; 長衣袖、褲管不能卷起,飾物不得露出制服外。,二、儀態(tài),站姿 坐姿 走姿 蹲姿 微笑,(一)站姿,抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈字型,身體重心放到兩腳中間。 男職員應兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后; 女職員應雙腳并攏,腳尖分呈字型,雙手合起放于腹前。,(二) 坐姿,輕輕入座,至少坐滿椅子的,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開)。 對坐談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛。 如果長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收。,(三)走姿,在走廊、樓梯、電梯間 走路時,要舒展肩背,不
4、要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步,可快步行走。 按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導。,(四) 蹲姿,一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。 研討:如何拾起地上的書?,(五)微笑,微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時,要養(yǎng)成微笑的好習慣。 研討:露幾顆牙齒?,微笑,要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感。 要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打
5、采或漫不經(jīng)心,給客人以不受重視感。 要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感,不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。 要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。 要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。,不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給客人以不受敬重感。,禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)酒店的管理水平、禮貌修養(yǎng)是服務員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補工作中的不足。 (一)禮貌禮節(jié)的實施原則 尊重賓客習慣 不卑不亢 不與客人過分親密 不過分繁瑣、過分殷勤 一視同仁,區(qū)別對待,三、禮貌,(二
6、)怎樣才能做到禮貌服務,文星商品:客房位置、周圍環(huán)境、供應物品,以及價位等。,了解你的客人 了解你的商品 舉止溫文爾雅 注視聆聽 笑口常開 整齊清潔 談吐得體 樂于助人,(三)基本禮貌行為,1、微笑,與客人保持眼光接觸; 2、主動向客人問好,盡量稱呼客人的姓氏; 3、主動讓路、讓位給客人,請客人先行; 4、三人以上對話,須用相互都能聽懂的語言; 5、不可詢問客人私人問題(如年齡、收入、婚姻) 6、復述客人要求; 7、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動 協(xié)助聯(lián)系解決;絕對不可以將客人當成皮球! 8、在工作崗位時精神飽滿,不可聊天,吃東西;隨時留意客人是否需要服務
7、; 9、走路時切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意; 10、和客人應對時站在客人面前約一手臂距離,注意力集中,耐心聆聽; 不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說話; 如遇另一客人有事,應點頭微笑示意; 不可視而不見,讓客人知道你盡快為他服務。,(四)酒店語言的基本要求,說話要有尊稱,聲調(diào)要平穩(wěn)。 說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。 說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 尤其是解釋語,態(tài)度更要熱情。 講究語言藝術,說話力求語言完整,合乎語法。 與賓客講話要注意舉止表情。,A、“五聲十字”: 五聲:賓客來到時有迎客聲; 遇到客人時有稱呼聲; 受人幫助時有致謝聲; 麻煩客人時有致歉聲; 賓客
8、離店時有送客聲。 十字:“對不起、您好、請、謝謝,再見” B、稱 呼 用 語: 先生、小姐、女士; C、問 候 用 語: 早上好,下午好,晚上好; D、間接稱謂語: 您的朋友,這位先生; E、征 詢 語: 好嗎?、麻煩您、可不可以; F、婉轉推托語: 不好意思、您看;,(五)專業(yè)的服務用語,問候用語 您好!早上好!下午好! 晚上好!晚安! 迎送用語 -歡迎光臨文星! -請這邊走!請跟我來! -請走好!您慢走!請保重! -再見!拜拜!,請托用語 請稍候、請讓一下、勞駕、 拜托、打擾、請關照 致謝用語 -X先生,謝謝! -十分感謝!萬分感謝! -上次給您添麻煩了!,征詢用語 請問有什么可以幫到您?
9、 請問您還有其他需要嗎? 您覺得這個怎么樣? 這里有您想要哪一種? 您是不是先看一下房間? 您不介意我來幫助您吧!,應答用語 請稍等! 好的,沒問題! 好的,我馬上過來! 這是我的榮幸!不客氣! 不用謝,這是我應該做的! 贊賞用語 -感謝您的理解! 謝謝您的寶貴意見!,祝賀用語 祝您生日快樂! 祝您新春愉快! 致歉用語 很抱歉先生,為了您的安全, -我們需要核對一下您的身份證。 對不起,讓您久等了! 實在對不起!,問詢客人是否需要做衛(wèi)生時,您好:XX先生,小姐,請問現(xiàn)在方便為您清理房間嗎?如果客人不需要,對不起打擾您了,方便清理時請拔打前臺電話“888”或者掛“請即打掃房間”牌,我們將及時過來
10、給您清理。 做完房間時,說:房間已經(jīng)為您打掃好了,請問還有什么需要為您服務的嗎? 如果客人有什么需求在不知道的情況下,對不起,請您稍等,我?guī)湍樵兒篑R上打電話告訴您,好嗎?,如客人需要清理房間你正在清理其他房間或者搶房時:,好的,馬上為您清理。 如果客人出去回來后房間仍未清理時,對不起,請問現(xiàn)在方便為您清理嗎?出門時:XX先生、小姐,您的衛(wèi)生已經(jīng)清理好了,以后如果您需要早一點打掃房間時,可以打電話到前臺或掛“請即打掃”牌,我們將及時為您清理房間。 客人要求送東西,送進房間時: 對不起,讓您久等了,這是你要的物品,謝謝你的等候。,正在清理房間時客人回來了怎么說,先生、小姐,您好,我正在為你打掃房
11、間,為了你的安全可以出示下你的房卡嗎?核實后說:謝謝,我?guī)湍蹇ㄈ‰姟?前臺通知查房態(tài)時,房間有人時: 先生、小姐,請問您今是繼續(xù)住呢,還是要退房,如果續(xù)住可提醒客人有空到前臺續(xù)房費,退房提醒客人退房時間是最晚在點前,超過點電腦是自動續(xù)費的。,四、禮節(jié),握手禮節(jié) 鞠躬禮節(jié) 引路 搭乘電梯,(一)握手禮節(jié),在交際場合中,握手是很常有的一種禮節(jié),也是國際通行的禮儀。一般在相互見面,離別、祝賀、慰問等情況下使用。 標準的握手姿勢是: 伸出右手,手掌與地面呈垂直狀態(tài); 然后五指并用,稍許一握,時間以3秒鐘左右為宜; 此時需雙眼注視對方,面帶微笑,上身要略微前傾,頭要微低; 與他人握手時,手應該是潔凈的
12、,切不可帶著手套與人握手。,握手要注意先后順序,一般是主人,年長者,身份高者和女士先伸手??腿恕⒛贻p者,身份低者見面先問候,待對方伸手再握手。 若一個人要與許多人握手,那么最有禮貌的順序 應該是: 先上級后下級; 先長輩后晚輩, 先主人后客人; 先女士后男士。,(二)鞠躬禮節(jié),鞠躬,意即彎腰行禮,是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合,又適用于一般的社交場所。 在我國,鞠躬常用于下級向上級,學生向老師,晚輩向長輩表達由衷的敬意,也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意,服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激,也可以用鞠躬禮。 一鞠躬,幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基
13、本做法是: 欲施鞠躬禮時,首先應該立直站立,背部伸直,保持身體的端正; 同時雙手在體前搭好,右手搭在左手上,面帶微笑; 鞠躬時,以腰部為軸,整個腰及肩部向前斜15至30; 目光應該向下,同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。,(三)引路,在走廊引路時 應走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側,讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致,并適當做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側),自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意電梯”等。,(四) 搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 按住“開”的按鈕,手擋電梯門,請客人(上司)先進入 到達目的地后,手擋
14、電梯門,請客人先下 電梯內(nèi) 先上電梯的人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時,后進的人,應面向電梯門站立,搭乘電梯案例,一天,一位客人從樓層乘坐酒店電梯準備下到大堂,當電梯行至酒店行政辦公樓層時,走進兩位著酒店制服的員工,兩位員工邊聊邊隨手按了下電梯按鈕,但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯按了五樓,而且員工生日會通常在三樓或二樓舉辦,于是員工改按了三樓的按鈕,當?shù)竭_三樓,電梯門打開后,員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒有來參加生日會的人,那生日會應該是在二樓舉辦,于是員工又按了二樓,員工的行為引起了一同乘坐電梯的客人的不快,當電梯到達大堂后,客人向大堂經(jīng)理投訴,認為員工不應該乘坐客用
15、電梯,且員工亂按電梯完全沒有考慮客人的感受。,投訴原因,由于員工在乘坐電梯時,忽視客人的存在,不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀,以致引起客人的不快。為此,我們對使用客用電梯的事項和有關禮儀應加以注意和遵守,因為員工按錯樓層,客人可以理解,但忽視或不禮貌對待客人,必定會引起客人不滿。 因工作需要使用電梯時,應禮貌向電梯內(nèi)的客人問好,并按位電梯按鈕,讓客人進出電梯。 當電梯內(nèi)客人較多時,應等候下一趟,而不能和客人爭搶電梯。,禮節(jié)20字訣: 停下腳步,面帶微笑,注視對方,鞠躬到位, 說問候語,五、電話禮儀,(一)接電話 1、及時,三聲內(nèi)要接聽 2、微笑 3、標準用語:您好!文星連鎖酒店,請問有什
16、么可以幫到您? 4、聲音大小適中 5、準備好紙、筆 6、讓對方先掛筒,(二) 打電話,1、準備提綱 2、簡明扼要 3、微笑 4、標準用語:您好!我是文星連鎖酒店客房服務員,請問。,六、贏得同事尊重,1、遵時守約(一個不遵時守約的人,往往不被他人所信任)。 2、尊重上級和老同事(與上級和老同事講話應有分寸,不可過分隨意)。 3、公私分明(上班時嚴禁私人電話,不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家)。 4、加強溝通、交流(工作積極主動,同事間互通有無、相互配合)。 5、不回避責任(犯錯主動承認,積極改正,不可回避、推諉)。 6、態(tài)度認真(過失往往是由于準備、思考不充分而引起的,如有難以把握的地方應對其再次
17、確認檢查)。,七、贏得上級信賴,1、把握上、下級的關系 酒店的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的,上下級要保持正常的領導與被領導關系。 2、不明之處應聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情,應主動向上級匯報聽從指示。 3、不與上級爭辯 上級布置工作,應采取謙虛的態(tài)度,認真聽講。 4、聽取忠告。聽取忠告可增進彼此信賴。 5、不應背后議論他人,下班 下班前將下一天工作準備做好,以方便第二天工作。 整理好工作區(qū)的物品、做房表遺留物品要登記好交前臺。 離開酒店后,每個人都要記住自己是一位酒店員工,出去的一言一行,代表著酒店的形象。,你的未來 在你的一舉手,一投足 文星的未來 在你的每一言,每一行,小故事,“謙虛”也有錯的時候 一位英國老婦到中國游覽觀光,對接待她的導游小姐評價頗高,認為她服務態(tài)度好,語言
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