客戶管理培訓(xùn)課件(PPT 32頁).ppt

1、客戶管理,客戶管理才是營銷之本！,客戶是第一生產(chǎn)力,什么是客戶管理？,客戶管理,客戶管理是對現(xiàn)有客戶資源的梳理及掌握，不盲目追求客戶為何而來，先確?，F(xiàn)有客戶不被流失、不被浪費(fèi)，只有穩(wěn)固基礎(chǔ)，才能擴(kuò)大收益； 最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場份額。,老客戶,以市場調(diào)查為由,收集客戶名單。 開展促銷活動,免費(fèi)參于抽獎,收集相關(guān)名單。 開發(fā)已簽單的客戶,做好服務(wù),尋求轉(zhuǎn)介紹。,開發(fā)客戶需要找一個(gè)理由,新客戶,常用方法： 名片交換法 活動優(yōu)惠法 政策申請法 量尺設(shè)計(jì)法 借用工具法 借用工具一：填寫調(diào)查問卷 借用工具二：贈送小禮品 借用工具三：互動營銷,留下有效信息環(huán)節(jié)

2、,VIP客戶管理系統(tǒng)（客戶分群分類）。 忠實(shí)粉絲CRM管理，開展關(guān)系維系公關(guān)活動。 建立問候機(jī)制（節(jié)假日、回訪、參觀、講座）。,客群關(guān)系維護(hù),忠誠度,做好客戶關(guān)系管理,CRM客戶關(guān)系管理,CRM：Customer Relationship Managemen Customer 客戶 Relationship 關(guān)系 Managemen 管理,客戶關(guān)系管理（CRM）： a：核心：以客戶為中心，以客戶關(guān)系為重點(diǎn)。 b：內(nèi)容：判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶。 c：分類： 1、操作型 關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面； 2、分析型 基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客

3、戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。,輔助銷售，為市場營銷提供數(shù)據(jù)參考和決策依據(jù)！ 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、促進(jìn)部門協(xié)作，合理利用客戶資源！ 提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提供解決方案，提高客戶滿意度！ 方便應(yīng)對客戶、及時(shí)了解顧客動向、及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品戰(zhàn)略！,市場營銷中的客戶關(guān)系管理（市場營銷） 銷售過程中的客戶關(guān)系管理（銷售） 客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理（客戶服務(wù)）,分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放。 有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場活動的效果報(bào)表。,主要包括潛

4、在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。 業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。,用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。 主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又

5、可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。,A、數(shù)據(jù)錄入 1、客戶信息的錄入及維護(hù)：及時(shí)將信息錄入系統(tǒng)，如果客戶的地址、電話或聯(lián)系人等信息發(fā)送變更時(shí)，也及時(shí)對系統(tǒng)中的客戶資料進(jìn)行更新； 2、聯(lián)系記錄的錄入：業(yè)務(wù)員平時(shí)聯(lián)系客戶，不管以電話、郵件、即時(shí)通訊、上門拜訪等各種聯(lián)系方式，應(yīng)將與客戶聯(lián)系溝通的內(nèi)容及時(shí)錄入系統(tǒng)； 3、報(bào)價(jià)單的錄入：業(yè)務(wù)員平時(shí)給客戶報(bào)價(jià)，可將報(bào)價(jià)信息錄入系統(tǒng)，并方便查詢歷史報(bào)價(jià)。,B、日常使用 1、客戶聯(lián)系的提醒： 今天或明天應(yīng)聯(lián)系的客戶；逾期未及時(shí)聯(lián)系的客戶；逾期未及時(shí)下單或長期沒有業(yè)務(wù)往來的客戶； 2、客戶資料的查詢和分析統(tǒng)計(jì)，防止撞單； 3、每天客戶聯(lián)系拜訪

6、情況的查詢和分析； 4、業(yè)績查詢和統(tǒng)計(jì)； 5、應(yīng)收款的提醒；,包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等； 忠誠度：指客戶對某個(gè)產(chǎn)品的信用程度、持久性、變動情況等； 利潤：指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的經(jīng)營情況； 性能：指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分清楚； 未來：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等； 產(chǎn)品：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等； 促銷：包括廣告、宣傳等促銷活動管理。,客戶概況,客戶分類,A類：無明確產(chǎn)品意向也未留下任何資料的客戶。（免費(fèi)抽紅包，微信跟進(jìn)，尋找制造話題，創(chuàng)造二次進(jìn)店機(jī)會） B類：無明確說明要購買某種產(chǎn)品意向但是留下信息資料的客戶（借用活動噱頭預(yù)約進(jìn)店時(shí)間） C類：有明確購買意向但未交錢的客戶（持續(xù)跟進(jìn)，打消顧慮、專業(yè)服務(wù)、打動客戶?。?D類：有明確購買意向且交納意向金的客戶，（提供服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、穩(wěn)固關(guān)系） E類：已交納定金或一次性全款的客戶（持續(xù)跟進(jìn)，做好服務(wù)，轉(zhuǎn)為品牌代言人） F類：已成交老客戶（尋求合作機(jī)會、老帶新）,客戶維護(hù),不同分類的客戶提供差異化服務(wù)！ 1、溫馨提示 2、問題幫助熱線（微信） 3、VIP客戶服務(wù) 4、禮品回饋 5、產(chǎn)品定期保養(yǎng) 6、建立問候機(jī)制（