第一章酒店溝通技巧.ppt

1、,酒店溝通技巧 Communication Skill,為什么要學(xué)習(xí)溝通,學(xué)習(xí)溝通必要性,3,社會(huì)生存需要,職業(yè)發(fā)展的需要,人是高級(jí)動(dòng)物，無法脫離社會(huì)而單獨(dú)存在。通過溝通實(shí)現(xiàn)人與人交往，才能保證學(xué)習(xí)、生活、工作、社交的需要,溝通力是一項(xiàng)關(guān)鍵能力，決定了個(gè)人的工作業(yè)績(jī)、職業(yè)生涯乃至整個(gè)人生的成功與否； 在酒店業(yè)，與客戶的溝通能力,學(xué)習(xí)溝通必要性,4,溝通障礙普遍存在,大多數(shù)人習(xí)慣于從自己的角度、按自己的方式與別人溝通，希望對(duì)方按自己的要求去做。,溝通的技能。,管理的技能。,團(tuán)隊(duì)合作的技能。,職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能,內(nèi)容包括： 姓名與姓名的文字解釋、籍貫、愛好、最有感觸的一句話,能力訓(xùn)練

2、自我介紹,溝通的目的,表達(dá)情感,激勵(lì)及改善表現(xiàn),控制行為,流通信息,一、溝通涵義 1.溝通 是信息的傳遞、被理解、互動(dòng)反饋，是 發(fā)送者通過某種渠道將信息發(fā)送給既定 對(duì)象，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過 程，最終目的是達(dá)成一致意見。,第一章 溝通認(rèn)識(shí),獲得信息,辯論和討論,溝通的功能,激發(fā)動(dòng)力,社會(huì)化,教育成長(zhǎng),溝通的種類,親身溝通,自我溝通,人際溝通,組織溝通,大眾傳播,非社會(huì)溝通,社會(huì)溝通,溝通學(xué),心理學(xué),人類溝通,大眾溝通,1.依據(jù)手段：,2.依據(jù)對(duì)象：,3.依據(jù)性質(zhì)：,4.依據(jù)學(xué)科：,施拉姆的環(huán)形溝通模式,溝通是一個(gè)信息傳遞和接受循環(huán)過程：,拉斯韋爾的5W模式,WHO 誰 （發(fā)送者）,Wh

3、ich Channel 渠道 （媒介）,SAY WHAT 說了什么 （信息）,To Whom 對(duì)誰 （接收者）,溝通模式,With What Effect 取得什么效果,溝通的五大問題,規(guī)范的銷售溝通程序,小張是南京某飯店宴會(huì)預(yù)訂部的秘書，她第一鎰接到一家客戶的大型宴會(huì)預(yù)訂電話時(shí)，在記錄在宴會(huì)日期、時(shí)間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會(huì)的類別和價(jià)格、宴會(huì)廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急帶上預(yù)訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認(rèn)。同屋的老王止住她說：“你最好請(qǐng)對(duì)方發(fā)一個(gè)預(yù)訂要求的傳真過來，然后根據(jù)要求把宴會(huì)預(yù)訂單、宴會(huì)廳的平面圖和有關(guān)的詳細(xì)情況反饋給對(duì)方，并要法語對(duì)方第二次傳

4、真預(yù)訂。有必要時(shí)，還要請(qǐng)客戶親自來飯店看一下場(chǎng)地和布局情況，然后填寫宴會(huì)預(yù)訂表格、簽合同再排入宴會(huì)計(jì)劃?！?小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對(duì)方對(duì)宴會(huì)廳的布置、參加人數(shù)等要求均比電話所講詳細(xì)了很多，雙方在價(jià)格上又進(jìn)行了一番商談。為了發(fā)展客戶，爭(zhēng)取客源，飯店最終同意給客戶讓利。客戶交納了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個(gè)預(yù)訂終于成功了。通過這次預(yù)訂，小張熟悉了大型宴會(huì)預(yù)訂的程序與方法。,溝通的八大要素,溝通要素,反饋,噪音,通道,信息,發(fā)信者,編碼,收信者,解碼,1.發(fā)送者與接受者 發(fā)送者需考慮：傳遞信息的目的； 技術(shù)保證。 接受者需考慮：接受信息

5、的動(dòng)機(jī)； 態(tài)度。,2.編碼與解碼 編碼：發(fā)信者將信息翻譯成可以傳送的語 言、圖表或其他的符號(hào)。 解碼：收信者將這些傳輸符號(hào)翻譯成可以 理解的信息。,3.信息 發(fā)信者傳遞給收信者的刺激物（思想、觀點(diǎn)、情感、意見、建議）。有內(nèi)儲(chǔ) 信息和外化信息兩種。 4.通道 信息傳遞的途徑和手段。,5.噪音 妨礙信息溝通的任何干擾因素。 6.反饋 接收者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。,影響人際溝通的障礙？,二、人際溝通 人際溝通就是人們運(yùn)用語言符號(hào)或非語言符號(hào)來傳遞信息的過程。把人的觀念、思想、感情看成信息，人際溝通就是人與人之間傳遞信息的過程。,（一）人際溝通的類型 1. 根據(jù)溝通渠道,（1

6、）,運(yùn)用人類自身固有的手段而無需溝通媒介的人際溝通，如談話、演講、上課,直接溝通,（2）,借助信件、電話、傳真等媒介作為中介的溝通,間接溝通,（一）人際溝通的類型 2. 根據(jù)語言符號(hào),（1）,以語言符號(hào)的形式將信息發(fā)送給接收者的溝通行為,語言溝通,（2）,以非語言符號(hào)的形式將信息發(fā)送給接收者的溝通行為,非語言溝通,語言信息種類,文字語言,聲音語言,肢體語言,（一）人際溝通的類型 3. 根據(jù)溝通的組織程度,（1）,在一定組織中，通過明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞,正式溝通,（2）,在正式渠道外進(jìn)行的信息交流，是以個(gè)人身份進(jìn)行的人際溝通,非正式溝通,（一）人際溝通的類型 4. 按有無反饋,（1）,單

7、向的人際交流,單向溝通,（2）,雙向信息流動(dòng)的人際溝通,雙向溝通,（一）人際溝通的類型 5. 按照接收者的不同,（1）,組織內(nèi)的同事、下屬、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通,內(nèi)部溝通,（3）,與自己的心靈進(jìn)行的溝通,自我溝通,（2）,與組織外的客戶、媒體、政府部門等開展的溝通,外部溝通,（二）溝通障礙的產(chǎn)生,有效的溝通是雙向溝通， 溝通的信息必須對(duì)雙方 都是清楚的。 有時(shí)，由于某種溝通障礙 使信息產(chǎn)生扭曲或阻塞， 這時(shí)溝通就會(huì)失敗。,常見的溝通障礙,信息過量 身體不適(疲勞生病) 環(huán)境干擾(噪音，活動(dòng)) 信息雜亂無章-無組織、無條理 信息模糊不具體 語言難懂(外國(guó)腔調(diào)、詞匯不熟、土話太多) 接受接受信息的人記為已經(jīng)理解，但實(shí)際上并未 理解 信息接受者受到強(qiáng)烈的感情刺激(懼怕、擔(dān)心、 不安、憤怒、激動(dòng)等) 信息發(fā)出者認(rèn)為信息接受者具備某些實(shí)