《導游業(yè)務(wù)》教學計劃

1、導游業(yè)務(wù)教學計劃二、課程性質(zhì)與任務(wù)本課程是為旅游管理專業(yè)開設(shè)的一門基礎(chǔ)必修課，也是全國導游人員資格考試的主要科目之一。是一門實踐性、應(yīng)用性很強的課程，在旅游管理專業(yè)三年學習中，起到讓學生熟悉導游業(yè)務(wù)，培養(yǎng)學生的應(yīng)變能力和分析、處理問題能力的作用。本課程的教學目的在于通過教與學，使學生正確認識導游服務(wù)和導游人員，掌握導游人員在旅游接待中的職責、行為規(guī)范、工作程序與標準以及導游的語言技能、服務(wù)技能、問題和事故的預防和處理方法等，提高學生的導游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力，從而促進學生全面發(fā)展。通過本課程的學習，為學生今后走上工作崗位從事實際導游服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。三、課程教學總目標(一)

2、 知識教學目標1. 了解當今導游服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。2. 熟悉導游服務(wù)中必須涉及的相關(guān)專業(yè)知識。(二) 能力培養(yǎng)目標1. 牢固掌握導游工作的規(guī)范及導游的基本方法和技能。2. 掌握導游服務(wù)中常見的問題和事故的處理方法。(三) 思想教育目標1. 使學生牢固樹立社會主義道德風尚。 2. 培養(yǎng)學生的愛國熱情和敬業(yè)精神。3能綜合運用所學知識在實踐中做到學以致用，提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。4 使學生成為先進文化的合格的宣傳者。四、教材分析本教材是高等教育出版社出版課本，共計十章，內(nèi)容包括導游服務(wù)，導游人員，導游人員的職業(yè)道德，導游業(yè)務(wù)知識，導游服務(wù)程序，導游帶團技能，導游語言技能，導游服務(wù)問題及事故的處

3、理和預防，安全事故的處理和預防。本書前三章都屬于導游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)部分，對導游服務(wù)的性質(zhì)特點，導游人員應(yīng)具備的條件和職業(yè)道德做了陳述。第四章就導游帶團過程中必須掌握的相關(guān)業(yè)務(wù)知識進行了介紹。第五章是本書的重點和核心內(nèi)容，系統(tǒng)的介紹了地陪導游服務(wù)規(guī)范要求，全陪和景區(qū)導游服務(wù)規(guī)范以及散客服務(wù)規(guī)范要求。第六，七章介紹了導游帶團過程的技巧和語言方面的技巧，這些技巧的掌握對一名新上崗的導游人員至關(guān)重要。第八，九，十章介紹導游服務(wù)中的事故，安全事故，證件丟失等方面的預防和處理，這三章是本書中的難點，需要大量案例來輔助學習。五、教學重點與難點第一章：導游服務(wù)1、導游服務(wù)與導游服務(wù)質(zhì)量兩個概念的理解。2、導游服務(wù)的

4、性質(zhì)，特點和原則第二，三章: 導游人員1、導游人員的類型與職責2、導游人員的職業(yè)道德基本原則與要求3、導游只有道德規(guī)范4、職業(yè)道德修養(yǎng)第四章：導游業(yè)務(wù)相關(guān)知識1、出入境知識2、行李與票務(wù)知識3、貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算具體知識第五章：導游服務(wù)規(guī)范1、地方導游服務(wù)規(guī)范2、全陪導游的工作程序及內(nèi)容3、散客服務(wù)規(guī)范第六，七章:導游帶團技能1、樹立良好的職業(yè)形象2、處理好幾大成員關(guān)系3、導游語言運用的原則4、講解中八大技巧第八，九章:導游服務(wù)問題及事故的處理和預防1、正確處理計劃變更2、學會正確處理預防漏接，空接，錯接，誤機事故3、正確處理行李丟失，游客走失事故及預防4、學會正確處理交通、治安火災、食物中

5、毒、意外傷害事故及預防第十章:其他問題的處理和預防1、旅游者丟失證件，財務(wù)處理和預防2、旅游者患病，死亡的正確處理六、學生情況分析高年級的學生已經(jīng)開始了解社會，他們有著強烈的接觸外界的愿望，對這個主題的興趣會很大，但考慮問題還不夠全面，容易脫離實際，所以教師要引導他們緊密結(jié)合實際情況，考慮多方面因素，使制定的計劃合理、可行。在教學過程中要注重興趣和自主探究的培養(yǎng)，根據(jù)學生知識層次由淺入深的進行層次教學，讓學生領(lǐng)悟并掌握知識理論，并將理論與實踐操作相結(jié)合，提高學生的處理事故能力和帶團能力。在道德修養(yǎng)和思想品德方面，教師以身作則滲透性的進行言傳身教。從社會發(fā)展對高素質(zhì)勞動者和初級導游人才需要的出發(fā)

6、，教師要注重對學生的創(chuàng)新精神和實踐能力的培養(yǎng)。七、教學原則和方法1、教學原則（1）在教學過程中，堅持理論聯(lián)系實際的教學方法，尤其要突出技能教學。以學生為主，充分調(diào)動學生的主動性，積極性與參與性。（2）采取講授和模擬實訓相結(jié)的的教學手段，讓學生把所學知識內(nèi)化到實踐服務(wù)中去，強化學生的感性認識。（3）對學生的學習要進行綜合評價，鼓勵創(chuàng)新，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維意識。2、教學方法(1)模擬導游教學。我們將在教室內(nèi)模擬一些在帶團中可以碰到的問題，提高學生分析問題，處理問題的能力和臨場應(yīng)變能力。(2)頂崗訓練。盡量安排學生到旅行社實習并進行頂崗訓練，使學生掌握導游服務(wù)規(guī)程，將理論充分應(yīng)用到實際帶團，提高學生

7、的導游服務(wù)實際操作技能，讓學生在畢業(yè)后能夠更快的適應(yīng)職業(yè)崗位的需要。(3)課堂討論也是該課程常用的一種教學方法。為了解學生對本課程的學習情況和開闊學生視野、提高學習興趣，教師在教學中常針對學科目前發(fā)展動態(tài)和敏感問題要求學生思考，并在學生廣泛收集資料有了一定準備之后，組織課堂討論。3、教學方法還可采用案例分析、角色扮演、情景劇模擬、實踐教學、多媒體教學。附：教學進度計劃表 周次 日期章節(jié)授課內(nèi)容課時18月30日/9月3日 1導游服務(wù),導游服務(wù)的性質(zhì)特點，原則529月6 日/9月 10日 2-1導游人員的分類與職責，基本素質(zhì)539月13日/9月17 日 3-1旅游團隊導游服務(wù)集體，地陪導游服務(wù)程序

8、549月20日/9月24日 3-2地陪導游服務(wù)程序559月27日/9月30日 3-3地陪導游服務(wù)程序5610月4日/10月8日 3-2國慶節(jié)放假5710月11日/10月15日 3-3地陪導游服務(wù)程序5810月18日/10月22日 3-3全陪導游服務(wù)程序5910月25日/10月29日 3-4散客服務(wù)程序51011月1日/11月5 日 期中考試1111月8日/ 11月12日 5導游帶團技能，語言技能51211月15日/11月19日 5，6導游講解技能，計劃變更51311月22日/ 11月26日 7誤機處理證件丟失，游客丟失處理51411月29日/ 12月3日 8患病，越軌行為處理，安全事故處理51

9、512月6日/12月10日 9餐飲，住房，娛樂，自由活動等個別要求處理51612月13日/12月17日 10-1 旅行社業(yè)務(wù)處理，出入境，交通知識，貨幣知識51712月20日/ 12月24日 10-2游客退團，禮貌禮節(jié)，衛(wèi)生知識51812月27日/12月31日 期末考試導游業(yè)務(wù)實訓教學計劃一、實訓目的導游業(yè)務(wù)課程是旅游管理專業(yè)一門實踐性很強的專業(yè)課程，在教學中使用情景模擬教學法是導游業(yè)務(wù)課程理論與實踐有效結(jié)合的最好方法，通過情景模擬教學法模擬實踐的方式，能夠使學生對現(xiàn)實導游活動模擬具有動態(tài)感，提高學生與游客溝通的能力、帶團過程中的決策和組織等管理能力。1.對導游人員語言技能進行實訓，熟悉口頭語

10、和體態(tài)語在導游服務(wù)中的運用。2. 導游人員帶團服務(wù)技能實訓，帶領(lǐng)學生舉一反三，把有限的課本知識和行業(yè)的方方面面聯(lián)系起來，加深對課本內(nèi)容的理解，并從中獲得豁然開朗的樂趣。3、導游應(yīng)變能力實訓、使學生博聞強識，全面提高學生作為旅游專業(yè)人士的文化素質(zhì)和實際操作能力。二、實訓內(nèi)容及要求（一）導游職業(yè)素養(yǎng)【實訓目的及要求】使學生認識到職業(yè)素養(yǎng)在導游服務(wù)工作中的重要性，初步培養(yǎng)其良好的職業(yè)意識和行為規(guī)范，激發(fā)學生對職業(yè)的熱愛。實訓內(nèi)容：a 職業(yè)道德討論 b 職業(yè)形象訓練c 職業(yè)行為訓練（二）安排旅游接待計劃【實訓目的及要求】安排旅游接待計劃關(guān)系到導游服務(wù)工作的全局。通過實訓使學生能夠根據(jù)實際情況科學合理高

11、效地制定出團隊接待計劃，并且能夠在意外情況下及時作出預案，保證團隊活動順利進行。實訓內(nèi)容a 模擬制定團隊接待計劃 b 意外情況下計劃的調(diào)整（三）接團服務(wù)【實訓目的及要求】熟悉接團服務(wù)的程序、要求及注意事項，掌握接站、致歡迎詞、沿途導游講解、照顧客人入住飯店等技能。實訓內(nèi)容：a 接團前準備工作的模擬b 團隊接待c 清點人數(shù)d移交行李和照顧客人上車e致歡迎詞及沿途導游講解f模擬入住客房服務(wù)（四）市容導游與長途導游【實訓目的及要求】熟悉并掌握市容導游和長途導游的內(nèi)容、方法與技巧，模擬時應(yīng)注意活躍氣氛。實訓內(nèi)容：a 位移中的沿途導游講解b 市容導游c 長途導游（五）購物導游服務(wù)【實訓目的及要求】了解掌

12、握客人購物時的心理需求，既能滿足客人購物需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷工作。實訓內(nèi)容：a 介紹特色旅游商品b 科學鑒別旅游商品c 適度推銷訓練（六）餐飲導游【實訓目的及要求】熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時能夠?qū)ζ湓牧?、制作方法、文化?nèi)涵等加以介紹，使客人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風味餐、自助餐等。實訓內(nèi)容：a 飲食文化介紹b 照顧客人用餐c 飲食安排訓練（七）文化娛樂導游【實訓目的及要求】使學生能合理的安排計劃內(nèi)與計劃外的文娛活動，注意選擇高雅的文娛活動，在活動前做好簡明精彩的介紹，活動中認真組織防止意外事故的發(fā)生。實訓內(nèi)容：a 活動的安排與組織b 傳統(tǒng)文娛活動

13、的介紹與講解（八）商談日程安排【實訓目的及要求】通過實訓使學生進一步了解商談日程安排的重要性，在商談時應(yīng)遵循合理而可能的原則調(diào)整安排，涉及到費用問題要注意藝術(shù)性，并能對不合理要求作出合理說明和拒絕。實訓內(nèi)容：a 調(diào)整日程的商談b 收費活動的安排c 合理日程調(diào)整的安排（九）景點導游講解【實訓目的及要求】作為導游工作者，高水平地進行景點講解是必不可少的。通過模擬實訓，應(yīng)該做到講解具有科學性、針對性、藝術(shù)性、生動性。講解的同時應(yīng)該注意照顧客人的動向，防止意外事故的發(fā)生。實訓內(nèi)容：各種類型旅游景點和環(huán)境下的導游講解服務(wù)。（十）送站服務(wù)【實訓目的及要求】熟悉并掌握送站的程序、內(nèi)容和注意事項等，尤其要做好提醒工作、落實票據(jù)、交接行李、歡送詞等。實訓內(nèi)容：a 提醒工作b 協(xié)助退房和出行李c 致歡送詞d 送站手續(xù)的辦理（十一）