中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范課件.ppt

1、前 言,本規(guī)范是對(duì)中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范的深化和補(bǔ)充，適用于在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。 本規(guī)范由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。 本規(guī)范于2007年10 月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。,總 則,第一條 為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)星級(jí)飯店訪查規(guī)范和中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范，特制定中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（以下簡(jiǎn)稱規(guī)范）。 第二條 規(guī)范所指飯店，是指在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡(jiǎn)稱“飯店”）。 第三條 規(guī)范所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在

2、崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。 第四條 規(guī)范應(yīng)成為飯店員工自覺(jué)實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。,第一篇 基本禮儀規(guī)范,第一章 儀表規(guī)范 第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。 第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。 第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。 第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。,第二章 儀態(tài)規(guī)范,第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

3、 第十四條 飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。 第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。,第三章 見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范,第二十條 飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。 第二十一條 飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。 第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。,第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同

4、場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。,第四章 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。 第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。 第二十六條 鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。,第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范,第五章 對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范,第二十七條 飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名

5、和尊稱稱呼客人。 第二十八條 接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。,第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范,第三十六條 受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 第三十七條 接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)

6、投訴得到妥善處理。 第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。,第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范,第七章 機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭 迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范,第四十一條 飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計(jì)。接站、送站車(chē)輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。 第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。 第四十三條 見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹

7、。 第四十四條 為客人提拿行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。,第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范,第四十九條 門(mén)童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。 第五十條 車(chē)輛駛近飯店大門(mén)時(shí)，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛?？吭诜奖憧腿松舷萝?chē)和行李運(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車(chē)的賓客。為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在車(chē)門(mén)一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。 第五十一條 車(chē)輛停穩(wěn)后，門(mén)童應(yīng)按照座次禮儀拉開(kāi)車(chē)門(mén)。如果客人乘坐的是出租車(chē)，應(yīng)等客人付賬后再拉開(kāi)車(chē)門(mén)，微笑著注視客人，親切地問(wèn)候客人。,第十章 總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范,第六十七條 話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相

8、應(yīng)的外語(yǔ)。發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽(tīng)。 第六十八條 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先問(wèn)候客人并報(bào)飯店名稱。 第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無(wú)人接聽(tīng)或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。,第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)范,第十二章 客房其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范,第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范,第八十一條 送餐車(chē)應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無(wú)噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。 第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車(chē)一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。 第八十三條 送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門(mén)外等候，等

9、客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。,第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范,第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范,第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范,第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范,第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范,第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范,第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范,第二十章 宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范,第二十一章 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范,第二十二章 特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范,第六篇 康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范,第二十三章 康樂(lè)服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范,第二十四章 康體服務(wù)禮儀規(guī)范,第二十五章 娛樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范,第七篇 其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范,第二十六章 會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范,第一百四十六條 會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。 第一百四十七條 會(huì)場(chǎng)衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。 第一百四十八條 會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，