移動營業(yè)廳打造.ppt

1、標(biāo)桿營業(yè)廳打造方案,通過賣場轉(zhuǎn)化實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新及共贏,目錄,三大運營商營業(yè)廳綜合比較 營業(yè)廳賣場轉(zhuǎn)化中存在的問題以移動為例 標(biāo)桿營業(yè)廳打造方案 實施日程,1. 營業(yè)廳總體感知比較,聯(lián)通營業(yè)廳：從客戶舒適度和滿意度出發(fā)，集購物、休閑、體驗于一體的休閑廣場,電信營業(yè)廳： 以終端銷售為出發(fā)點， 琳瑯滿目的手機賣場。,移動營業(yè)廳： 廳內(nèi)活動以辦業(yè)務(wù)為主， 停留于傳統(tǒng)角色 繳費辦業(yè)務(wù)的服務(wù)場所。,2.崗位設(shè)置及人員配備健全度比較,聯(lián)通營業(yè)廳,電信營業(yè)廳,移動營業(yè)廳,3.終端銷售人員主動性比較,電信營業(yè)廳,聯(lián)通營業(yè)廳,移動營業(yè)廳,4.營業(yè)廳銷售氛圍比較,電信營業(yè)廳,聯(lián)通營業(yè)廳,移動營業(yè)廳,1.營業(yè)廳定位的變

2、化,轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳的四大功能： 宣傳 體驗 營銷 服務(wù) 轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳營銷三個有價值產(chǎn)品： 新用戶開發(fā) 終端手機銷售 增值業(yè)務(wù)銷售,營業(yè)廳是運營商與客戶接觸的重要渠道， 是運營商爭奪用戶資源，發(fā)展用戶規(guī)模的重要陣地。,2.當(dāng)前營業(yè)廳在轉(zhuǎn)型中存在的問題,功能定位不清，布局中規(guī)中矩 在區(qū)域布局和化分上，該廳遵從傳統(tǒng)模式，廳內(nèi)布局仍以受理為中心，缺少新意，客戶感知為繳費業(yè)務(wù)的辦理場所，而非體驗和營銷場所。,崗位設(shè)置不健全 未設(shè)銷售專崗，每個業(yè)務(wù)受理臺席同時承擔(dān)產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)辦理和繳費受理職能，沒有精力去做好產(chǎn)品的主動銷售工作。,營銷氛圍不夠，缺乏主動營銷積極性 銷售專崗人員配置缺乏導(dǎo)致的銷售工作的被動性

3、，進店客戶以辦理業(yè)務(wù)為主。,體驗區(qū)機器缺乏統(tǒng)一管理維修 新業(yè)務(wù)體驗機器陳舊無法使用，缺乏相關(guān)的咨詢引導(dǎo)人員對客戶的引導(dǎo)講解，客戶無法及時順暢的獲得體驗。,終端上柜率低，陳列不規(guī)范 缺乏專人負(fù)責(zé)營業(yè)廳4G終端銷售運營管理，終端上柜不及時，需求信息反饋速度慢。,總體方案,執(zhí)行策略,營業(yè)廳終端銷售和 崗位設(shè)置的 優(yōu)化和完善,營業(yè)廳功能分區(qū)及 氛圍營造的 優(yōu)化和完善,體驗式營銷流程 的優(yōu)化和完善,調(diào)整終端銷售管理模式 完善營業(yè)廳崗位設(shè)置,營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化 終端銷售區(qū)域優(yōu)化 營業(yè)廳營銷氛圍優(yōu)化,體驗銷售導(dǎo)購流程模板 體驗營銷場景及營銷腳本,目標(biāo),打造新型 賣場化營業(yè)廳,一.終端銷售和崗位設(shè)置的優(yōu)化和完

4、善,終端銷售管理的優(yōu)化和完善 營業(yè)廳所有員工按照各崗位日常行為規(guī)范及工作業(yè)績進行綜合考評，包括禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)）、銷售技巧、銷售目標(biāo)、銷售績效等方面，由公司進行統(tǒng)一管理考核。,移動,服務(wù)禮儀,業(yè)績考核,銷售目標(biāo),銷售技巧,業(yè)務(wù)知識,產(chǎn)品知識,崗位設(shè)置的完善和優(yōu)化,增設(shè)咨詢引導(dǎo)員、互聯(lián)網(wǎng)體驗顧問、終端銷售顧問等崗位，建立客戶體驗營銷團隊,主要服務(wù)銷售崗位職責(zé)描述,廳經(jīng)理/班長 負(fù)責(zé)整個營業(yè)廳的管理、資源整合、合理調(diào)控 績效管理 信息收集 廳店宣傳 培訓(xùn) 退費 營業(yè)廳基礎(chǔ)物資管理,咨詢/引導(dǎo)員 推廣并指導(dǎo)客戶使用自助終端辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 在營業(yè)廳內(nèi)主動招呼目標(biāo)客戶，或熱情迎接其他職員領(lǐng)來的客戶。

5、 詢問客戶目的，探尋客戶需求，提供初步解答，對需要人工臺席辦理的業(yè)務(wù)，安排相應(yīng)排號等候。 對可以通過自主終端辦理全部或部分業(yè)務(wù)的客戶，根據(jù)客戶需要貼身指導(dǎo)客戶親手操作。 對有其他需求的客戶，提供簡單的幫助指導(dǎo)，或貼身引至目標(biāo)功能區(qū)，直至客戶開始接待后一崗人員的接待,終端銷售顧問 負(fù)責(zé)終端產(chǎn)品的介紹推廣、演示操作、布置陳列 在營業(yè)廳內(nèi)主動識別招呼目標(biāo)客戶，或熱情迎接其他職員領(lǐng)來的客戶。 針對客戶需求，運用相關(guān)銷售工具，提供專業(yè)的解答建議，促成終端交易。 對暫無消費意愿的潛在客戶，通過邀請客戶參與操作演示，宣傳主推熱賣產(chǎn)品，激發(fā)客戶興趣。 通過初步介紹其他相關(guān)業(yè)務(wù)，對有所意愿的客戶，貼身引至目標(biāo)功

6、能區(qū),互聯(lián)網(wǎng)增值銷售顧問 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的介紹推廣、演示操作、提供終端應(yīng)用方面的咨詢和服務(wù) 在營業(yè)廳內(nèi)主動招呼目標(biāo)客戶，或熱情迎接其他職員領(lǐng)來的客戶。 通過詢問、傾聽明白客戶需求 針對客戶需求，運用終端操作演示相關(guān)業(yè)務(wù)，提供專業(yè)的建議解答和幫助服務(wù)，并促動客戶親手試機操作，增加感知體驗。 對暫無消費意愿的潛在目標(biāo)客戶，宣傳演示主推業(yè)務(wù)功能，激發(fā)客戶興趣，幫助客戶填寫體驗登記反饋表。 對有初步消費意愿的客戶，貼身引至相應(yīng)的目標(biāo)功能區(qū)，直至客戶開始接待后一崗人員的接待,業(yè)務(wù)受理臺席 負(fù)責(zé)受理前來辦理業(yè)務(wù)的客戶并進行相關(guān)業(yè)務(wù)的推薦和辦理 禮貌有序的接待前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，或熱情接待其他職員領(lǐng)來的客戶。

7、通過詢問、傾聽明白客戶需求。 針對客戶需求，運用相關(guān)銷售工具，提供專業(yè)的建議解答，高效進行全業(yè)務(wù)辦理，并初步介紹其他相關(guān)配套業(yè)務(wù)，或推薦客戶前往相應(yīng)的目標(biāo)功能區(qū)做進一步的參訪。,二、營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善,1.營業(yè)廳布局優(yōu)化 A、B、C位置分類原則 A區(qū)域：處于營業(yè)廳產(chǎn)生宣傳效益吸引顧客的區(qū)域 B區(qū)域：為終端銷售展示區(qū)，可以實現(xiàn)終端銷售最大利益化 C區(qū)域：相對偏僻的區(qū)域 A、B、C位置分類原則 營業(yè)廳8個功能區(qū)區(qū)域劃分 業(yè)務(wù)體驗區(qū)A 咨詢引導(dǎo)區(qū)A 終端銷售區(qū)B 自助服務(wù)區(qū)B/C 營業(yè)受理區(qū)C VIP客戶區(qū)C 投訴處理區(qū)C 離網(wǎng)挽留區(qū)C,二、營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善,2.終端銷售區(qū)域分區(qū)定位

8、開放式銷售區(qū)域：國外大多采用此方式，大多銷售人群不接受。效果不佳，不建議使用。 封閉式銷售區(qū)域：現(xiàn)狀為此方式，建議改變。 半開放式銷售區(qū)域：此方式較適合現(xiàn)狀，以銷售柜+沙發(fā)+洽談桌的組合構(gòu)成。,手機終端銷售區(qū)域分區(qū)法： 將營業(yè)廳內(nèi)銷售區(qū)域根據(jù)消費者群體分為高中低三類，針對普通消費人群設(shè)置銷售柜+洽談桌；針對中等消費人群設(shè)置銷售柜+洽談桌；針對高端消費人群陳列高端產(chǎn)品，設(shè)置銷售柜+展示柜+沙發(fā)式洽談桌。,二、營業(yè)廳氛圍營造的優(yōu)化和完善,營業(yè)廳氛圍營造的原則：以消費者進店路線和購買形成來規(guī)劃消費者接觸點,1,2,3,4,吸引客戶入店的興趣，并關(guān)注促銷活動,吸引客戶五秒第一注意力,吸引客戶駐足留店觀

9、察，了解促銷活動,銷售氛圍的營造，促進客戶的購買欲望,二、營業(yè)廳氛圍營造的優(yōu)化和完善,1.門外布置 利用門外的門柱、櫥窗做營業(yè)廳近期最新資訊、近期活動、部分主打廣告等 利用營業(yè)廳門外空地、臺階等，可根據(jù)地形特制廣告物料，例如燈箱，L展示架等。 2.門口布置 選擇高度一致的展架，堆頭等宣傳物料擺在相鄰的位置。 近期最新資訊、活動主題、部分主打廣告等內(nèi)容的X展架擺在營業(yè)廳門口的兩側(cè)。 營業(yè)廳門口左右兩側(cè)或部分空曠位置放置“活動播報”。,二、營業(yè)廳氛圍營造的優(yōu)化和完善,4.廳內(nèi)布置 營業(yè)廳專區(qū)懸掛醒目專區(qū)標(biāo)識 通過洽談桌、地面與活動宣傳物料結(jié)合，利于活動信息對顧客的直接傳達(dá) 在自助服務(wù)區(qū)前增加一個摘

10、機系統(tǒng)，方便等待區(qū)和自助服務(wù)區(qū)客戶休息時對終端產(chǎn)品的了解 5.天花板布置 在營業(yè)廳主要通道頂部懸掛整齊的活動吊旗 營業(yè)廳廳內(nèi)頂部懸掛與季節(jié)活動主題相關(guān)的飾品 設(shè)置功能區(qū)標(biāo)識 6.柜臺布置 統(tǒng)一機型數(shù)量 突出宣傳重點 運用季節(jié)色調(diào) 設(shè)置特價標(biāo)識 設(shè)置近期活動宣傳 與突出機型相關(guān)聯(lián)的物品裝飾,三、營業(yè)廳體驗式銷售流程的優(yōu)化和完善,培訓(xùn)式推廣，完善規(guī)范體驗前、體驗中、體驗后流程,咨詢/引導(dǎo),應(yīng)用體驗顧問,業(yè)務(wù)銷售顧問,業(yè)務(wù)受理臺席,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,迎賓,引導(dǎo),銷售,入座,成交,送賓,主動熱情迎接顧客，初步與顧客建立好感,根據(jù)客戶的外表、言行等因素，結(jié)合提問/傾聽技巧，初步判斷 客戶類型，通過詢問，主動介紹，推薦了解客戶需求,初步推薦產(chǎn)品，主動邀約