星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)附錄C培訓(xùn).ppt

1、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表,附錄C,Find the Difference大家來找茬,3,引導(dǎo)制度建設(shè),增強(qiáng)客觀性,提高操作性,軟件表修訂思路,軟件表增強(qiáng)客觀性,4,理論： 服務(wù)質(zhì)量的量度 期望（E）與感知(P) 之間的差距 即為服務(wù)質(zhì)量的量度。 EP 不可接受,軟件表增強(qiáng)客觀性,項(xiàng)目流程動(dòng)作 用流程固定期望，用動(dòng)作引導(dǎo)感知 將檢查人員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動(dòng)作上，而不是最終服務(wù)效果的評(píng)價(jià)上,5,舉例：行李服務(wù),6,行李服務(wù)5個(gè)流程： 1：正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友 好地問候賓客； 2：為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店； 3：幫助賓客搬運(yùn)行李，輕拿輕放，勤快主動(dòng)； 4：及時(shí)將行李送入

2、房間，禮貌友好地問候賓 客，將行李放在行李架或行李柜上，并向 賓客致意； 5：離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入 車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)；,行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “態(tài)度好、效率高、安全”,03版標(biāo)準(zhǔn),10版標(biāo)準(zhǔn),舉例：行李服務(wù),每個(gè)流程由若干個(gè)動(dòng)作構(gòu)成，以流程4為例： 評(píng) 價(jià)： 4個(gè)動(dòng)作都完成： “優(yōu)” 缺一個(gè)動(dòng)作： “良” 依次類推,7,及時(shí)將行李 送入房間,禮貌友好 地問候賓客,將行李放 在行李架 或行李柜上,向賓客致意,軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（1）,8,軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（2）,9,軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（3）,10,軟件表分值比重,11,軟件表評(píng)分說明,只對(duì)三、四、五星級(jí)飯店評(píng)價(jià)打分。 對(duì)于總體要求和

3、有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)時(shí)， 完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求： 優(yōu) 基本達(dá)到： 良 部分達(dá)到： 中 嚴(yán)重不足： 差 對(duì)于前廳、客房、餐飲的維護(hù)保養(yǎng)和清 潔衛(wèi)生（包括公共、后臺(tái)區(qū)域）評(píng)價(jià)時(shí)， 沒有問題： 優(yōu) 出現(xiàn)1次問題: 良 出現(xiàn)2次： 中 出現(xiàn)3次以上： 差,12,軟件表評(píng)分說明,13,每個(gè)大項(xiàng)均應(yīng)達(dá)到最低得分率的要求: 五星級(jí)最低得分率：85% 對(duì)于“*”的條款：如飯店不具備該項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值 評(píng)星時(shí)是否進(jìn)行“*”項(xiàng)目的評(píng)分由相應(yīng)星級(jí)的必備項(xiàng)目決定，飯店企業(yè)和星評(píng)員并無決定權(quán)。,第5大項(xiàng)“其他服務(wù)項(xiàng)目”的評(píng)價(jià) 會(huì)議、宴會(huì)、商務(wù)中心、商店是五星級(jí)的必備項(xiàng) 目，必須納入評(píng)價(jià)范圍,14,軟件表評(píng)分說明,酒店服務(wù)案例,有位北方客人張先生，入住酒店時(shí)習(xí)慣睡一個(gè)枕頭，因此晚上睡覺時(shí)都會(huì)拿掉床上的另一個(gè)枕頭。這位客人以前入住過許多酒店，但客房服務(wù)員都沒有關(guān)注到這一細(xì)節(jié)，在次日整理房間時(shí)，又將床上的兩個(gè)枕頭物歸原位。于是在枕頭移來換去的同時(shí)，這位客人也換了很多家酒店。 終于有一次，客人晚上回到房間后，驚喜地看到床上的枕頭少了一個(gè)，而且床頭柜上有張留言條：“尊敬的張先生，我把您不用的另外一個(gè)枕頭放在了房間的柜子里，如果還有什么需要請(qǐng)撥電話，祝您晚安服務(wù)員劉?！庇谑强腿?/p>