課件：有效溝通技巧

1、,后備住宅項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班,住宅小區(qū)項(xiàng)目管理總則,單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí),1,客戶服務(wù)人員培訓(xùn)班,有效溝通技巧,溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？,我告訴他了，就是和他溝通過(guò)了,只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。,什么是溝通,溝通是一種能力，而不是一種本能,溝通是一個(gè)過(guò)程,溝通是雙向的,將信息傳送給對(duì)方， 并期望得到對(duì)方作 相應(yīng)反應(yīng)效果的 過(guò)程,課程目標(biāo),解決我們思想中存在的問題 提高客戶服務(wù)意識(shí) 掌握必備的有效溝通技巧,家庭中的溝通,阿爾伯特:“誰(shuí)?” 女王:“我是女王.” 阿爾伯特:“誰(shuí)啊?” 女王:“維多利亞.” 阿爾伯特:“誰(shuí)啊?” 女王溫

2、柔地回答:“你的妻子.”,朋友中的溝通,好客的主人,溝通是雙向的,尊重的傾聽,提出你的觀點(diǎn),澄清你的了解,確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn),溝通技巧金科玉律,1.角色置換，理解他人 2.若要采蜜，勿搗蜂巢 3.真誠(chéng)表示對(duì)客戶的關(guān)心 4.耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo) 5.客戶更在乎你怎么說(shuō) 6.適當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞 7.客戶能感受到你的微笑 8.委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤 9.以緩和友好的方式溝通 10.勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)己 11.讓客戶感受到自己是個(gè)重要人物,如何消除溝通障礙,角色置換，理解他人,溝通技巧金科玉律1,如果這個(gè)世界上女人沒有了男人會(huì)很恐慌!,角色置換，理解他人 運(yùn)用同理心，處理客戶投訴 給予應(yīng)有的

3、尊重 付出行動(dòng)解決問題 展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度 合情合法、講究時(shí)效的處理投訴,若要采蜜，勿搗蜂巢,溝通技巧金科玉律2,若要采蜜，勿搗蜂巢 哪些是“搗巢”的行為？ 言行不一 吹毛求疵，責(zé)難顧客 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 與客戶辨論 中斷式與改變?cè)掝} 過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ) “我絕對(duì)沒有說(shuō)過(guò)那種話” “這個(gè)根本就是你自己不會(huì)弄呀” “這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商” “我們的服務(wù)是一分錢、一份事” “這個(gè)問題太簡(jiǎn)單” “這是常有的事”,？,！,若要采蜜，勿搗蜂巢,若要采蜜，勿搗蜂巢,若要采蜜，勿搗蜂巢 “搗巢”的后果 不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨（投訴需要成本） 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴13個(gè)親友 顧客不滿意時(shí)特

4、容易被激怒 顧客被激怒時(shí)希望引起公憤得到聲援 客訴若未得到重視將轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援,真誠(chéng)表示對(duì)客戶的關(guān)心（Concern) 1、注意他人的狀況與難處（正在進(jìn)行時(shí)） 例如：住宅小區(qū)門口的購(gòu)物推車 2、注意他人的需求與不便（將來(lái)時(shí)） 例如：壓力緩解策略 3、注意他人的痛苦與問題（過(guò)去時(shí)） 鳳翔花園每季度業(yè)主設(shè)備普查 汽車胎問題,溝通技巧金科玉律3,真誠(chéng)表示對(duì)客戶的關(guān)心,凌晨三點(diǎn),服務(wù)中心嗎？我的寶寶不舒服,你的寶寶病了呀，我馬上安排送她去醫(yī)院,送院及時(shí)，現(xiàn)在沒事了。,太感謝了服務(wù)中心的幫忙及時(shí)送寶寶區(qū)醫(yī)院，寶寶的病已經(jīng)好了,真誠(chéng)表示對(duì)客戶的關(guān)心,那車聲音好像不對(duì)，有點(diǎn)問題原來(lái)是車胎沒氣了呀！,非常感

5、謝你誒，服務(wù)中心員工的意識(shí)好，對(duì)我們業(yè)主總是那么關(guān)心。,領(lǐng)先顧客一步的技巧,時(shí)時(shí)提醒自己： 1、我是否已考慮到顧客的全部需求 2、顧客下一個(gè)需求是什么？ 3、如何讓顧客滿意？ - ！,揣摩顧客心理,你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。 1、顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 2、顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？,顧客的五種需求：,說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求,溝通技巧金科玉律4,耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo),調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說(shuō)話。,“空杯”法則,一法則,1、要聽懂弦外之音 2、要做情緒的主人 3、大腦要有足夠的傾聽存儲(chǔ)空間,

6、三原則,意會(huì)的境界,四步驟,聽的技術(shù),傾聽三步曲,第一步準(zhǔn)備 客戶找你恰談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶都倒一杯水 盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來(lái)， 坐姿盡量保持度 記得帶筆和記事本。,第二步記錄,俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。,第三步理解,要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢問清楚為止。 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見或疑問。,設(shè)身處地,2,積極回應(yīng),3,4,5,準(zhǔn)確理解,聽完再澄

7、清,排除消極情緒,1,整個(gè)人都坐在椅子里，身體后仰，靠在椅背上,做自己的事,眼睛左顧右盼，張望窗外,手里一直在轉(zhuǎn)筆,聽他說(shuō)話好累,你可不可以不要再說(shuō)了？,認(rèn)為你沒聽他講，會(huì)有種被冷落而索然無(wú)味的感受，以至無(wú)心再說(shuō)下去。,真有些無(wú)聊,身子不停轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去、不停地變換站立姿勢(shì),兩腿交叉或腳蹺起來(lái)，不時(shí)搖晃,雙手交叉抱在胸前，腳無(wú)節(jié)奏地敲著地面,打哈欠、伸懶腰,什么時(shí)候可以結(jié)束？,我不想聽你說(shuō)下去了？,抖動(dòng)的腿腳會(huì)分散說(shuō)話者的注意力，讓他覺得你沒專心聽他說(shuō)話。,我對(duì)你所說(shuō)的東西沒什么興趣,耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo) 成為一名好聽眾的7項(xiàng)重點(diǎn),1、表現(xiàn)出認(rèn)真聆聽對(duì)方談話的態(tài)度 2、找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)問 3、表示對(duì)談話

8、內(nèi)容頗有同感 4、對(duì)談話的每個(gè)重點(diǎn)加以概括，反過(guò)來(lái)說(shuō)給說(shuō)話者聽 5、不要中途打斷談話，堅(jiān)持聽到最后 6、不要在中途對(duì)談話內(nèi)容加以評(píng)斷 7、表明對(duì)說(shuō)話者的慰勞或謝意。,訴說(shuō)者,傾聽者,對(duì)話是說(shuō)話者和聽眾共同合作,客戶更在乎你 怎么說(shuō) 而不是你說(shuō)什么,溝通技巧金科玉律5,適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣,單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)沒有興趣”。 緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽任何事情”。 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我不相信所聽到的一切。”,客戶更在乎你怎么說(shuō),情景

9、一 不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” 應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” 情景二 不要說(shuō)：“真不好意思，那個(gè)大堂門經(jīng)常出問題?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，給你帶來(lái)不便，我會(huì)馬上聯(lián)系工程部處理?！?情景三,不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問題?！?應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。”,說(shuō)“我會(huì).”以表達(dá)服務(wù)意愿,許多客戶聽到“我盡可能”后，會(huì)感到很

10、生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。 通過(guò)使用“我會(huì)”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。,說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒,客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了： 當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有： 我不知道你為什么如此不滿。 我早就

11、提醒過(guò)你了。 伙計(jì)，你一定是瘋了。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。 這不是我的責(zé)任。 不是我的錯(cuò)。,說(shuō)“你能嗎？”以緩解緊張程度,說(shuō)“你能嗎？”這有助于： 1、消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來(lái)應(yīng)該”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。 3、保證對(duì)方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告?！?什么時(shí)候使用“你能嗎？”,當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。 當(dāng)你原來(lái)的要求沒

12、有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”,說(shuō)“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”,當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天拿到材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁础?使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？” 使用“你可以”會(huì)令你的工作更容易。許多人發(fā)現(xiàn)說(shuō)“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。,什么時(shí)候使用“你可以”,

13、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。“不，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”,說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間,人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢”或者“下面是問題的答案”。,什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧,當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。

14、 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 他人的原因 如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子： “為了節(jié)約你的時(shí)間” “為了讓我更快滿足你的要求” “為了便于我接近你的要求”,適當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞,溝通技巧金科玉律6,適當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞,贊美,奉承,如何區(qū)分二者的區(qū)別？,客戶能感受到你的微笑,溝通技巧金科玉律7,客戶能感受到你的微笑,？,哇！這個(gè)人怎么這么冷酷，一點(diǎn)笑容都沒有，一點(diǎn)都不熱情，好象不歡迎我！,委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤,溝通技巧金科玉律8,“小姐,您也是中國(guó)人吧?” 這句問話很有藝術(shù)性, 不卑不充,不輕不重, 明是無(wú)心,實(shí)是有意。,你們通知8月中旬通煤氣,怎么又說(shuō)要推遲,中國(guó)人辦事就是拖拖拉拉！”,溝通技巧金科玉律9,要以緩和友好的方式溝通,先生，您好！很抱歉，這里是消防通道，不能停車，麻煩您把車停到那邊好嗎？,那就讓你嘗嘗我的拳頭！,我