川外旅游飯店管理法規(guī).ppt

1、第八章,旅游飯店管理法規(guī),旅館業(yè)治安管理辦法（87年11月） 中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定 中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn) 、 （88年8月，98年修訂）,旅游星級飯店的劃分與評定（2003年2月） 星級飯店訪查規(guī)范（2006年3月）,關(guān)于星級飯店價格的有關(guān)規(guī)定 （91年） 飯店管理公司暫行辦法 （93年） 中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級評定檢查員制度 （99年5月修訂） 、 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范 （02年5月，自律規(guī)定） 消費者權(quán)益保護法 （93年10月）、 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 （95年10月） 中華人民共和國食品安全法 （09年2月）,主要內(nèi)容,概述 權(quán)利和義

2、務(wù) 星級評定制度 經(jīng)營管理制度,第一節(jié) 旅游飯店概述,飯店的產(chǎn)生及發(fā)展 旅游飯店的概念及特征 旅游飯店法規(guī)的作用,一、飯店的產(chǎn)生與發(fā)展,客棧時期 大飯店時期 商業(yè)飯店時期 新型飯店時期,二、旅游飯店的概念,指能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。 客棧、招待所、旅館、賓館、飯店等,1、根據(jù)飯店市場及賓客特點分為,商務(wù)型酒店(The Commercial hotel ) 長住型酒店(Residential Hotel) 度假型酒店（Resort Hotel） 會議型酒店（Convention Hall） 汽車旅館（Mteol） moto-hotel,2、根據(jù)住宿計價方式分

3、為,歐式計價：European plan(EP) 美式計價：American plan(AP) 修正美式計價：modified American plan 歐陸式計價：continental plan(CP) 百慕大計價：Bermuda plan(BP),（1）歐式計價飯店,指飯店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。,（2）美式計價飯店：,其客房價格包括房租以及一日早、午、晚三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。,（3）修正美式計價飯店,此類飯店的客房價格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費用，以便賓客有較大的自由安排白天活動。,（4）歐陸

4、式計價飯店,其房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐，即咖啡或茶、面包和冷凍果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳。,（4）百慕大計價飯店,此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。美式早餐包括咖啡或茶、面包、冷凍果汁、雞蛋、火腿、香腸或咸肉等。,3、根據(jù)所在地區(qū)不同可分為,游覽地飯店 城市飯店 過境飯店 機場飯店 車站碼頭飯店等,4、根據(jù)營業(yè)時間分為,全年性營業(yè)飯店 季節(jié)性營業(yè)飯店,5、根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類,（1）根據(jù)設(shè)施規(guī)模（客房數(shù)量多少）分為 大型、中型、小型三種類型飯店 (2)按照建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)水平等各方面情況分為 五星級/豪華級飯店、四星級/一流飯店、 三星級/中檔或中高檔飯店、二

5、星級/中低檔飯店、 一星級/經(jīng)濟檔飯店,我國飯店的分類,商務(wù)型飯店 旅游型飯店 綜合樓型飯店 度假村型飯店 國賓館型飯店 內(nèi)部接待型飯店,商務(wù)型飯店：,其特征是以商務(wù)賓客、散客為主，飯店檔次較高，設(shè)施齊全，房價較高，地理位置較靠近市中心或商業(yè)金融中心。,旅游型飯店：,以接待旅游團隊和會議為主，飯店檔次有高有低，房價適中，飯店以住宿為中心，客房是其主要部分。,綜合樓型飯店：,這些飯店往往不是一幢建筑物就是一座純粹的飯店，而是在一幢大樓里兼有商場、寫字樓、展覽廳、培訓(xùn)中心等其他設(shè)施，飯店不過是這幢樓里的一部分。這類飯店檔次一般偏中低，客源具有兼容性。,度假村型飯店：,以接待度假旅游賓客為主，其中家

6、庭旅游度假者占相當(dāng)比重，飯店一般離市中心和商業(yè)中心較遠(yuǎn)，在市郊或游覽度假區(qū)。飯店以娛樂、休閑、餐飲、康樂等內(nèi)容為主，客房并不是主要部分。,國賓館型飯店：,以接待國賓旅居為其特色。飯店一般不在市中心，飯店建筑多以低層別墅式為主，并帶有較大的園林，飯店不接待或有選擇地接待普通賓客，所以實施警衛(wèi)工作比較方便。,內(nèi)部接待型飯店：,一般由某一系統(tǒng)或企業(yè)投資興建的飯店。投資者投資飯店的目的是為了滿足本系統(tǒng)本企業(yè)大量業(yè)務(wù)往來、會議等需要。同時接待普通賓客。,三、旅游飯店的特點,服務(wù)對象主要是旅游者 在一定程度上受國標(biāo)、行標(biāo)規(guī)范 具有現(xiàn)代化的設(shè)施、管理和服務(wù),四、旅游飯店法規(guī),定義 調(diào)整對象 作用,定義,調(diào)整

7、旅游飯店開設(shè)、經(jīng)營中各種法律關(guān)系的法律規(guī)范的總和,調(diào)整對象,旅游飯店與旅客之間 旅游飯店與其他旅游企業(yè) 旅游飯店和管理機關(guān)之間,作用,提供行業(yè)規(guī)范 提供合法權(quán)益的保障 提供必要的管理手段,第二節(jié) 旅游飯店的權(quán)利和義務(wù),旅游飯店與旅客間的權(quán)利義務(wù) 旅游飯店與非旅客間的權(quán)利義務(wù) 旅游飯店的法律責(zé)任 消費者權(quán)益保護法、民法通則、關(guān)于審理人身賠償案例適用法律問題的若干問題、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范,一、旅游飯店與旅客間的權(quán)利義務(wù),法律關(guān)系平等 屬于民法的調(diào)整范疇,（一）旅游飯店的權(quán)利與義務(wù),1、權(quán)利 在依法核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)，對外進行宣傳促銷活動； 在自愿、平等、公平、誠實信用原則下與相關(guān)單位或個人訂立合同

8、； 收取客人合理費用的權(quán)利（服務(wù)費）,要求旅客遵守飯店的規(guī)章制度 向預(yù)定客房不予使用、違反合同提前離店的、破壞飯店設(shè)備、設(shè)施的旅客索賠 對旅客在飯店內(nèi)的違法行為加以制止,謝絕客人自帶酒水進入餐廳等場所享用的權(quán)利 依法享有申訴、申請復(fù)議和訴訟的權(quán)利,一定的拒絕接待旅客的權(quán)利：,（1）客滿或客房維修、存在不安全隱患的； （2）攜帶危害飯店安全的物品入店； （3）旅客患有法定不準(zhǔn)住店傳染病的； （4）無支付能力或有過逃帳記錄者； （5）影響飯店形象者； （6）從事違法活動者。,案例1,李先生到某市旅游入住某大酒店，開窗時，不慎碰到窗邊的落地?zé)?，這盞燈應(yīng)聲斷成兩截。酒店值班經(jīng)理、主任立即趕到現(xiàn)場，當(dāng)場

9、請酒店的檢修人員檢查。經(jīng)查，落地?zé)魺o法修復(fù)。他們拿出酒店制定的客房物品價目表，要求李某按價目表上規(guī)定的500元價格賠償，并另外賠償2000元的營業(yè)損失費，理由是落地?zé)魮p壞導(dǎo)致客房暫停營業(yè)。李先生認(rèn)為酒店索賠過高，拒不賠付。 （酒店以批發(fā)價220元購買落地?zé)?，目前還有存貨） 請分析酒店要求是否合法。,1、民法通則規(guī)定損壞國家、集體的或他人的財產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償。該落地?zé)魺o法修復(fù)，應(yīng)當(dāng)折價賠償：220元（有存貨）扣除落地?zé)舻恼叟f費的余額。 2、賠償2000元的營業(yè)損失費不合法。庫房有備用的落地?zé)艨杉皶r更換，不影響營業(yè)。,2、義務(wù),履行住宿合同約定的義務(wù) 警示客人注意安全的義務(wù) 保障旅客

10、的人身安全 維護旅客財物安全的責(zé)任： 一般責(zé)任 保管寄存物品的責(zé)任 保管貴重物品的責(zé)任 保護客人貴重物品的責(zé)任,保護客人車輛的責(zé)任 保護客人隱私權(quán)的義務(wù) 提供真實情況的義務(wù) 提供符合等級標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù) 遵守法律法規(guī)的義務(wù),情景模擬,某年12月24日，你作為旅客入住某旅游賓館。正待休息，房間電話響起，電話里傳來甜美（親切）的聲音：“我是賓館總服務(wù)臺，為了感謝客人入住我們賓館，在圣誕節(jié)前，我們?yōu)樾疫\的客人準(zhǔn)備了圣誕禮物?！币粫?，響起了敲門聲。 你是開門還是不開門？為什么？,不開門。什么也不會發(fā)生。 開門。兩青年進屋，突然，其中一個青年從塑料袋里出一把刀，架在你脖子上，“拿錢來”?？峙码y免會有錢

11、財損失和人身傷害。這是08年發(fā)生在浙江某賓館的一幕。趙女士與歹徒搏斗，身受重傷，其間她大聲呼喊，可是沒有人來，歹徒找到現(xiàn)金，捆住趙某后，關(guān)門而去。 作為趙某的親屬（下屬/同事），你的建議是以違約之由還是侵權(quán)之由起訴該賓館？為什么？,以違約之由起訴 在旅游飯店履行保障旅客人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)時，旅客應(yīng)正當(dāng)行使相應(yīng)的權(quán)利即必須注意其人身和財產(chǎn)安全（誠信原則）。 趙某開門是導(dǎo)致兩個青年進入人身和財產(chǎn)傷害的前提，必須為此承擔(dān)部分責(zé)任。 以侵權(quán)之由起訴，必須以此案偵破且案件結(jié)果與該賓館行為存在因果關(guān)系為前提，否則法院將中止審理或否決原告的訴求。,（二）旅客住宿所享有的權(quán)利,1、權(quán)利 依法享有合同約定的食

12、宿等規(guī)范服務(wù)； 旅客的人身、財物得到安全保障； 旅客合法權(quán)益收到損害時，依法享有投訴、起訴權(quán)。,2、義務(wù),旅客住店應(yīng)出示有效的相關(guān)證件，并如實填寫住宿登記表； 向飯店支付住宿及相關(guān)服務(wù)費用； 損壞飯店設(shè)備設(shè)施的應(yīng)照價賠償； 遵守國家的法律、法規(guī)及飯店規(guī)章制度。,二、旅游飯店與非旅客間的權(quán)利義務(wù),根據(jù)實際情況決定是否接待 一般性的保護其人身財物 非旅客發(fā)生損失，首先推定旅游飯店沒有過錯，舉證方在非旅客,案例2,黎某到長沙進行旅游，當(dāng)晚入住某大酒店516房間，次日調(diào)到518房間，房費為每天120元，并預(yù)交押金1700元。3月18日早晨，黎某發(fā)現(xiàn)上衣口袋內(nèi)的錢包被盜，撥打110報警，稱丟失980元、

13、中國銀行卡一張（存有3萬元）及身份證、預(yù)付押金條2張、開門磁卡1張。當(dāng)日，黎某家人持存折到銀行取款時，發(fā)現(xiàn)被盜卡內(nèi)現(xiàn)金已被取走10000元。后警方勘驗，發(fā)現(xiàn)該酒店504房間和511房間也被盜。,黎某認(rèn)為，在他入住期間沒有發(fā)現(xiàn)保安人員，也沒有發(fā)現(xiàn)警示標(biāo)志，對被盜財產(chǎn)的損失，酒店負(fù)有不可推卸的責(zé)任。雙方就賠償事項未達(dá)成一致意見，黎某遂一紙訴狀將酒店告上法庭，要求對方賠償損失11980元及往返交通費、住宿費、誤工費2000元。酒店則以黎某沒有證據(jù)證明其錢物是在入住酒店期間被盜為由拒絕賠償責(zé)任，請求法院駁回黎某的訴訟請求。,運用所學(xué)法律知識說明長沙市人民法院是否支持該酒店抗辯理由，為什么法院不支持黎某

14、的丟失現(xiàn)金1980元及往返交通費、住宿費和誤工費2000元的訴訟請求。,1、黎某入住該酒店并向酒店交納住房押金，雙方已形成住宿服務(wù)合同，酒店對其住宿客人的人身和財產(chǎn)負(fù)有安全保障義務(wù)。因酒店未能舉證證明自己盡到該義務(wù)，可認(rèn)為其未盡義務(wù)導(dǎo)致黎某銀行卡及身份證被盜，卡上存款10000元被支取，該損失由酒店承擔(dān)。 2、其原因是黎某未能為丟失現(xiàn)金1980元及往返交通費、住宿費和誤工費2000元提供相應(yīng)的證據(jù)。,三、旅游飯店的法律責(zé)任,1、旅游飯店侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件： 旅客遭受了實際損害 旅游飯店主觀上存在過錯 旅游飯店實施違法行為 違法行為和實際損害存在因果關(guān)系 2 、旅游飯店違約責(zé)任的承擔(dān)方式 賠償損

15、失 支付違約金 繼續(xù)履行 采取補救措施,3、侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的競合 指旅客的人身、財產(chǎn)權(quán)益在旅游飯店受到侵害后，旅客既可以依照合同提起違約之訴，又可以因為飯店的違法行為提起侵權(quán)之訴。,案例3,2008年，一位國外旅行團的老人在某飯店住店期間聲稱一根非常貴重的項鏈放在客房內(nèi)遺失，一口咬定是客房服務(wù)員偷的。該名服務(wù)員是飯店優(yōu)秀的員工，曾多次因拾金不昧而受到旅客表揚。飯店將這間客房的每個角落及該服務(wù)員可能到過的地方都作了認(rèn)真的清查，卻仍然找不到這根項鏈?？蛇@名老太申請飯店向警方報案，并要求酒店巨額賠償。 若責(zé)任在飯店一方，飯店將承擔(dān)何種責(zé)任？,中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范規(guī)定：對沒有按規(guī)定放在飯店前廳貴重

16、物品保險箱內(nèi)而在客房里滅失、毀損的貴重物品，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品給予以賠償。 飯店只可能按一般物品賠償。,第三節(jié) 星級評定制度,范圍 評定機構(gòu)和權(quán)限 評定辦法和步驟 評定復(fù)核制度,一、范圍,我國境內(nèi)正式營業(yè)的； 從事接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺同胞以及國內(nèi)公民的； 正式開業(yè)一年以上的； 具有經(jīng)濟性質(zhì)的國有、集體、合資、獨資、合作的旅游飯店、度假村等,二、評定機構(gòu)和權(quán)限,國家旅游局是全國旅游飯店星級評定的最高權(quán)力機關(guān) 國家旅游局設(shè)立星級評定機構(gòu)，負(fù)責(zé)評定全國五星（白金五星、準(zhǔn)五星）級級飯店，并對各級評定機構(gòu)的結(jié)果持有否決權(quán) 省級旅游局飯店評定機構(gòu)負(fù)責(zé)評定本地區(qū)四星級（準(zhǔn)四星）

17、級飯店，推薦五星（準(zhǔn)五星）級飯店。,副省級旅游局評定機構(gòu)負(fù)責(zé)評定本地區(qū)三星級（準(zhǔn)三星）級飯店，推薦三星（準(zhǔn)三星）級飯店。 非優(yōu)秀旅游城市的地（市）級旅游局和縣級優(yōu)秀旅游城市旅游局負(fù)責(zé)評定本地區(qū)二星級（準(zhǔn)二星）級以下飯店，推薦三星（準(zhǔn)三星）級飯店。,三、評定辦法,采取按星級飯店必備條件與檢查評分相結(jié)合的方法,必備條件,飯店的建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件； 飯店設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)狀況； 飯店的管理水平； 飯店的服務(wù)質(zhì)量； 飯店的服務(wù)項目。,四、步驟,第一，自查自評，填寫飯店星級申請書， 報所在地的省、市旅游局。 第二，初查。各地方旅游局對申請飯店進行初查，并向飯店報告初評結(jié)果和整改意見。 第三，發(fā)放

18、、回收賓客意見表。在評定星級期間，賓客意見表要求每周回收一次，共計回收四次。評定后，每月回收一次。 第四，授牌前復(fù)查及授牌。 第五，評星后復(fù)核。已經(jīng)評上星級的飯店，至少每一年復(fù)核一次,五、評定復(fù)核制度,每年一次 明察暗訪 警告通知書、通報批評、降低取消星級,第四節(jié) 旅游飯店經(jīng)營管理制度,消防管理 治安管理 食品衛(wèi)生管理 旅館業(yè)治安辦法 （87年11月） 、 娛樂場所管理條例（06年3月）、 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 （95年10月）、 中華人民共和國食品安全法 （09年2月） 中華人民共和國消防條例、中華人民共和國消防實施細(xì)則（84年） 中華人民共和國消防法（年月，年月修訂）,治安管理,一、對

19、申辦旅游住宿企業(yè)的治安管理 1、房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等符合消防條例等有關(guān)規(guī)定，并具備必要的防盜安全設(shè)施。 2、經(jīng)主管部門審查批準(zhǔn)，經(jīng)公安機關(guān)簽署意見，向工商管理部門申請領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后開業(yè)。,二、對旅館經(jīng)營中的治安管理 設(shè)置治安保衛(wèi)部門 1、接待旅客住宿須登記 2、設(shè)置旅客財物保管箱等指定專人負(fù)責(zé)保管工作 3、對旅客遺留物品妥善保管 4、發(fā)現(xiàn)旅客違禁或威脅物品及時制止并告知公安部門 5、及時報告違法犯罪活動或犯罪嫌疑人、罪犯 6、嚴(yán)加制止影響其他旅客休息活動，防止旅客私自留客或轉(zhuǎn)讓床位,三、對旅館經(jīng)營娛樂服務(wù)的治安管理 娛樂場所管理條例(06年3月） 1、倡導(dǎo)弘揚民族優(yōu)秀文化 2、不得從事犯罪活動 3、安裝閉路電視監(jiān)控設(shè)備并保證正常運轉(zhuǎn),四、公安機關(guān)對旅館治安的管理職責(zé) 1、指導(dǎo)、監(jiān)督旅館建立并落實安全管理制度和防范措施 2、協(xié)助旅館對工作人員進行培訓(xùn) 3、依法懲辦侵入旅館和旅客合法權(quán)益的違法犯罪分子,案例4,某部駐江蘇無錫辦事處24人由無錫某旅行社組