護理行為與護患糾紛PPT幻燈片.ppt

1、,李會霞,護理行為與護患糾紛,1,提起護理糾紛，大部分護理人員特別是 各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些 護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一 針不見血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵埃?當(dāng)社會普遍抱怨“看病難”時，兩個產(chǎn)婦擠在一張病床 上也覺得“幸?！薄６F(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己 的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高， 加上醫(yī)療高風(fēng)險的不認知，許多病人與醫(yī)院的糾紛， 就因此而發(fā)生。,2,“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。” 北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫,3,哈醫(yī)大血案!,4,當(dāng)晚，騰訊網(wǎng)刊登新聞后附帶“讀完這篇新聞后的心情”調(diào)查，61

2、61人參與投票，其中選擇“高興”的竟高達4018人，占總數(shù)的六成以上。由此，引起了社會的強烈關(guān)注。 網(wǎng)易上針對這條新聞，一共有36000多人發(fā)表評論，其中有一個評論是這么寫的，應(yīng)該舉國歡慶啊!鞭炮響起來!小酒喝起來!音樂開起來!頂這個帖子的數(shù)量達到了5172人,比悲劇還要悲劇的悲??！,5,更多的人則為社會大眾面對醫(yī)患血案的叫好聲感到失望！!,6,南平市第一醫(yī)院“6.21”嚴重醫(yī)患糾紛,醫(yī)護人員在市政府門前請愿,7,有錢沒錢都得醫(yī) 有錯沒錯都得賠,8,尷尬的畫面,9,主要內(nèi)容,一、護患糾紛產(chǎn)生的根源 二、護患糾紛發(fā)生的特點 三、規(guī)范護理行為，防范護患糾紛,10,護理行為：通俗講就是護士對服務(wù)對象

3、提供服務(wù)的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務(wù)。 護理糾紛：是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生的 護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管 理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾 紛。,11,一、護患糾紛產(chǎn)生的根源,來自社會方面的因素 來自醫(yī)院方面的因素 來自患者方面的因素 來自護士方面的因素,12,1、社會因素 1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升 隨著醫(yī)療事故處理條例的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。,13,1、社會因素 2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬 受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞 媒體夸張、不負

4、責(zé)任地對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人 員失實報道,使患者對醫(yī)療行業(yè)失去信任,是 護患糾紛產(chǎn)生的誘因。,14,關(guān)于哈醫(yī)大血案六成網(wǎng)友“高興”的反思 網(wǎng)站不應(yīng)該在涉及死者的新聞后面搞具有“高興”心情的“點擊閱讀心情”，這本身就是對死者的不尊重！ 其次參與投票者往往是帶有某種情緒偏好的人群，比如對醫(yī)患關(guān)系不滿的人，他們這樣投票是為了宣泄，所以結(jié)果是偏頗的，不能代表整體網(wǎng)民的意見。 而媒體把一個不靠譜的“調(diào)查”當(dāng)成解讀醫(yī)患矛盾的資料，大肆報道，這就是一種誤導(dǎo)，實際上放大了醫(yī)患矛盾。,15,1、社會因素 3）對醫(yī)療費用上漲等不滿意 4）現(xiàn)有的法律制度不健全等因素,16,2、醫(yī)院因素 1）護理人員缺編，護士超負荷工作

5、，承擔(dān)非護理性工作過多 護士長期從事繁重勞動、重復(fù)性夜班、多重角色負擔(dān)，使我們身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力-判斷能力下降-注意力下降-護理質(zhì)量下降甚至差錯發(fā)生。 如中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使病人的滿意度降低。,17,2、醫(yī)院因素 2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題 案例：搶救技術(shù)不熟練 護士遵醫(yī)囑為一晚期腫瘤患者吸痰，由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲。患者家屬以：“導(dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護士不能及時盡快吸痰延誤搶救”為由提出賠償。,18,案例：搶救技術(shù)不熟練 由于護士

6、不熟悉三腔導(dǎo)尿管的正確使用方法，在尿管剛進入膀胱而氣囊尚在后尿道時即注入氣體而壓迫尿道粘膜造成損傷引發(fā)賠償。,19,2、醫(yī)院因素 3）醫(yī)院管理不足 無論哪個環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會對患者的心情產(chǎn)生影響，若護士略有疏忽就很容易把氣撒在護士頭上。（如昆醫(yī)一院護士被打事件）,20,急診科護士被毆打,2011年,昆醫(yī)一院門診護士小敏值夜班接到一位大腿骨折的80多歲的老人，急診科不具備治療條件，小敏建議患者到骨科住院部。恰巧骨科沒床位，值班醫(yī)生又讓病人重新回到急診科。由于還沒有接到骨科的通知，小敏邊跟醫(yī)生聯(lián)系，邊向患者解釋。此時，兩個壯漢一拳落

7、在了小敏臉上，最后把她逼到角落拳打腳踢。 小敏的牙齒被打松，一只耳朵的聽力也受損，而打人者卻始終沒說一句道歉的話。,21,3、患者因素 1）對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高 患者維權(quán)意識增強，對醫(yī)療工作的特殊性不能正確理解，認為只要進了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結(jié)果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)意外、對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉(zhuǎn)而對護士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護患沖突。,22,3、患者因素 2）存在不信任心理 3）病人壓力轉(zhuǎn)嫁 來自疾病本身的壓力，以及個人醫(yī)療費用負擔(dān)的壓力，易轉(zhuǎn)為對診治的不滿，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)和最理想的效果。,23,3、患者因

8、素 4）患者和家屬無理取鬧 “大鬧大理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院怕擴大社會影響的心態(tài)，揪住一點醫(yī)療護理服務(wù)不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫(yī)護人員無法開展正常的醫(yī)療工作，進而謀求經(jīng)濟利益。,24,4、護士因素 1）缺乏語言溝通技巧，不能及時調(diào)整情緒 如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，一旦病情突然惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象 。,25,案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬聚眾鬧事，一醫(yī)師被打，而個別醫(yī)生“不會”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，結(jié)果導(dǎo)致被羞辱、集體向死者

9、下跪，甚至差點被家屬從14樓扔下)，致矛盾進一步激化。 借鑒:1、加強護患溝通： 溝通寶典-會說話，說好話 2、落實知情告知制度,26,案例：一注射室護士為一個小伙子打針，她一邊抽著藥液，一邊按常規(guī)叫小伙子脫褲子。然而小伙子半天沒動，要求讓其他患者都出去?！拔覀兌际沁@樣打的，連小姑娘都不怕，你小伙子怎么這么多毛?。俊边€沒等護士說完，那小伙子火冒三丈，非要一同去領(lǐng)導(dǎo)面前理論。,27,案例：醫(yī)療收費是一個敏感問題，很容易導(dǎo)致病人的不滿。一護士在催欠費時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理

10、糾紛。,28,4、護士因素 2）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄 現(xiàn)在的患者的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。,29,案例：講話隨意 搶救一位腎衰患者時，護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 一護士在給一病危病人吸痰時因吸痰器負壓小，說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。,30,護理文書導(dǎo)致的護患糾紛 護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種

11、字體等。,31,護理文書導(dǎo)致的護患糾紛 醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的護患糾紛 醫(yī)囑單上漏簽字：多是已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。 醫(yī)囑單上漏填結(jié)果或代簽：多是執(zhí)行醫(yī)囑者和執(zhí)行操作者不是同一個人。,32,護理文書導(dǎo)致的護患糾紛 體溫單及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛 相符性差：體溫繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫繪制和特護單記錄不符。 弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問大小便，憑想象填寫。,33,護理文書導(dǎo)致的護患糾紛 護理記錄單 與醫(yī)生病程記錄不一致：如同一時間在病程記錄中記錄神志清，護理記錄單中記錄神志模糊等。 與其他護理文件記錄不一致：如護理記錄中患者腹瀉5次，而在體溫單上只記錄1次。

12、導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置。 記錄中缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。,34,4、護士因素 3）護理人員的責(zé)任心不強、不落實查對制度、觀察病情不及時等 從某種意義上講，護士的工作責(zé)任心比護理技術(shù)水平更為重要，護理糾紛中因責(zé)任心不強導(dǎo)致的糾紛約占各種糾紛的一半。,35,案例：不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案,78歲肺心病患者，入院后由護士甲為其輸液。甲在患者右臂肘上3cm處扎上止血帶，穿刺后，患者的衣袖滑下來將止血帶蓋住，故忘記松止血帶。 護士甲下班了，交護士乙護理。,36,輸液過程中，病人多次提出“手臂疼痛及滴速太慢”等，乙認為疼痛是由于藥物刺激所致，解釋說：“因

13、為年齡病情的原因，速度不宜過快”。 經(jīng)6小時，輸完了500ml，護士丙取下針頭，發(fā)現(xiàn)局部輕度腫脹，以為是少量液體外滲所致，未處理。,案例：不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案,37,案例：不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案,9個半小時后，病員局部疼痛家屬做熱敷時發(fā)現(xiàn)止血帶還扎著，于是立即解下來報告護士乙，乙查看后囑繼續(xù)熱敷，但并未報告醫(yī)生。 止血帶松解后4個小時，護士乙發(fā)現(xiàn)病人右前臂掌側(cè)有2*2厘米水泡兩個，誤認為是熱敷引起的燙傷，仍未報告和處理。,38,案例：不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案,又過了6個小時，右前臂高度腫脹，水泡增多而且手背發(fā)紫

14、，護士乙才向醫(yī)生報告。 第三天行右上臂中下13截肢術(shù)。術(shù)后因病人年老體弱加上中毒感染引起心、腎功能衰竭，于術(shù)后1周死亡。,39,案例：不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例二：洗胃不當(dāng)致胃穿孔,某女青年因失戀而服用了大量安定，醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護士未認真記錄出入量，出量少、入量多，病人感覺腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴張破裂。,40,案例：不認真執(zhí)行查對制度,“三查八對”制度是一項老制度，應(yīng)該說是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。 1藥名查對失誤 2藥物劑量查對失誤 3. 病人姓名、床號查對失誤,41,案例：不認真執(zhí)

15、行查對制度案例一：藥名查對失誤,查對藥名時只看頭不看尾，或只看尾不看頭，而且有些藥名有不少相同字，或憑經(jīng)驗只看包裝不看藥名。,42,案例：利多卡因看成50葡萄糖 一產(chǎn)婦分娩，醫(yī)囑50葡萄糖40毫升靜推，值班護士讓實習(xí)生配藥，實習(xí)護士以為20毫升1支的就是50葡萄糖，沒有查對藥名，就將藥液吸進針管，而值班護士也沒有再次查對，當(dāng)推到10ml時，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。此時仍末停止推注，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡，后發(fā)現(xiàn)推注藥為利多卡因。,43,案例：不認真執(zhí)行查對制度案例：藥物劑量查對失誤,1歲的患兒因呼吸道感染住院，醫(yī)囑慶大霉素1/4支肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把

16、一支全部注射了，好在患兒沒有留下后遺癥。,44,案例：不認真執(zhí)行查對制度案例三：病人姓名、床號查對失誤,某護士將本該給1床用的催產(chǎn)素注射到同病房的2床產(chǎn)婦，結(jié)果造成了產(chǎn)婦子宮強直性收縮，胎兒窒息死亡。 一護士將本該給肺炎患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。,45,4、護士因素,4）對患者入院宣教內(nèi)容及范圍受限，或宣教不到位。 5）自身素質(zhì)的差距。,46,如：一膽結(jié)石患者準(zhǔn)備擇期手術(shù)，術(shù)前一天下午，護士到病房告訴患者“因為你明天要手術(shù)，所以今天晚上和明天早晨需要禁食，請你記住啊”，接著轉(zhuǎn)身就走了。 結(jié)果這個患者聽成了需要“進食”，她非常配合，早餐前吃了很多東西，導(dǎo)

17、致手術(shù)延期?；颊吆苌鷼?，是護士叫我進食的，這下護士有苦難言，其實多交代幾句也許就不會出現(xiàn)如此后果。,47,二、護患糾紛發(fā)生的特點,1、低年資護士發(fā)生較多 2、糾紛涉及范圍廣 3、技術(shù)性糾紛較少 4、糾紛可防范性大,48,護理糾紛發(fā)生概率排序： 1、服務(wù)態(tài)度 2、溝通交流 3、護理管理 4、費用管理 5、違反規(guī)章 6、患者誤解 7、專業(yè)技術(shù) 8、職業(yè)道德,49,護患糾紛發(fā)生的特點,1）低年資護士發(fā)生多 近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士占95%。,50,未嚴格執(zhí)行分級護理制度,案例：夜間未落實分 級護理制度，病人猝死 后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后 尸體已涼，家屬

18、提出大 額索賠。,什么時候死的？,51,未嚴格執(zhí)行分級護理制度,2009年11月，南京市兒童醫(yī)院發(fā)生一起患兒死亡的嚴重醫(yī)療糾紛。5個月大的徐寶寶患眼部蜂窩組織炎死亡 。,52,南京“嬰兒死亡”案作出處理南京市兒童醫(yī)院12人受處分,12人受到嚴厲處分，院方賠償51萬 醫(yī)生毛曉珺：吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除 眼科護士4人因輸液不及時或護理巡視不夠，受到行政記過處分 眼科主任、護士長因負有科室管理責(zé)任而受到行政記過處分,53,2）糾紛涉及范圍廣,護理工作貫穿于患者就診的方方面面，從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與護理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。 （例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、

19、標(biāo)本弄錯等均與護士有關(guān)。）,54,3）技術(shù)性糾紛少,相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，真正因為醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。,55,案例：言不當(dāng) 1）一消化道大出血患者需絕對臥床，護士巡視時發(fā)現(xiàn)其下床活動，護士說：“現(xiàn)在怎么就下床了，你不要命了？” 引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。,56,2）行不到 一腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救引發(fā)糾紛。盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情

20、發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口而引發(fā)糾紛。,57,案例：未擺正自己的位置： 一位護士對剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者做健康教育時說：“這是一個小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護士這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。,58,4）糾紛可防范性大,護患糾紛較淺顯，具有較大的可防范性。我們只要按規(guī)章制度辦事，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。,59,案例：用心 防范糾紛 一“腰椎骨折”患者，護士在協(xié)助翻身時，患者因疼痛而拒絕，護士向其講明翻身的重要性后仍然拒絕，護士及時讓患者簽

21、署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷”為由將護士投訴。在調(diào)查事情過程中，護士拿出患者簽署的協(xié)議書，避免了一場護理糾紛的發(fā)生。,60,案例：細心 挽救生命,護士夜間巡視病房，通過地面一滴血，挽救了一名割腕自殺的患者的生命。,61,三、規(guī)范護理行為 防范護患糾紛,62,溫水煮青蛙,沒有危機感， 其實就有了危機； 有了危機感，才能沒有危機； 在危機感中生存， 反而避免了危機。,63,三、規(guī)范護理行為 防范護患糾紛,預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位： 1記錄到位 2技術(shù)到位 3溝通到位 4流程到位 （每一個細節(jié)，每一個過程都是流程）,質(zhì)量好,服務(wù)好,病人滿意,64,

22、三、規(guī)范護理行為 防范護患糾紛,（一）護理制度方面 1、加強護患溝通是關(guān)鍵 2、培養(yǎng)護士主動服務(wù)的意識（如主動超前介紹實施“一日清單”的目的） 3、認真負責(zé)的書寫護理文書并妥善管理（寫我們所做的，做我們所寫的） 4、加強專業(yè)化知識 5、加強法制法規(guī)的學(xué)習(xí)（定期的法律培訓(xùn)，尤其是醫(yī)療事故處理條例，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護士的權(quán)利和義務(wù)、護患之間的法律責(zé)任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用）,65,三、規(guī)范護理行為 防范護患糾紛,（二）護理技術(shù)管理 1、必須提高護士的專業(yè)素質(zhì)（加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)） 2、了解掌握護士各自的能力特長（培養(yǎng)骨干，認真做好傳、幫、帶）,66,三、規(guī)范護理行為 防范護患糾紛,（三）