酒店電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)PPT課件.ppt

1、酒店電話禮儀標(biāo)準(zhǔn),目 錄,電話禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性 如何規(guī)范接、打電話 電話留言 常見電話的接聽技巧 情景演練,酒店對(duì)客服務(wù):面客服務(wù)電話服務(wù),電話:面客 = 4:6,服務(wù)意識(shí)的融入 酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識(shí)融入電話禮儀當(dāng)中，以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對(duì)電話，以一種熱情、平和、積極的和樂(lè)于助人的心態(tài)來(lái)盡最大努力提供幫助，在不損害酒店利益的基礎(chǔ)上，盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責(zé)。,電話禮儀的重要性 電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的員工素質(zhì)。 電話禮儀是酒店每位員工都必須掌握的一門工作技能。,影響電話接聽質(zhì)量的因素 語(yǔ)調(diào)的高低 語(yǔ)調(diào)

2、的速度 電話措詞 雙方環(huán)境 電話線路 雙方的態(tài)度,電話涉及到 問(wèn)候:您好/早上好/中午好/晚上好 道歉：很抱歉/對(duì)不起 留言：請(qǐng)問(wèn) 轉(zhuǎn)告： 馬上幫忙: 轉(zhuǎn)接電話:您請(qǐng)稍等 直接回答（解決）： 回電話,接聽電話前： 準(zhǔn)備筆和紙 停止一切不必要的工作 帶著微笑迅速接聽電話 正確的姿態(tài),如何規(guī)范接聽電話,接起電話： 三聲之內(nèi)接起電話 用左手拿起聽筒，嘴唇與話筒距離2厘米，注意控制自己說(shuō)話的音量，必要時(shí)須右手握筆，旁邊備紙。 主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門和介紹自己“您好，服務(wù)臺(tái)！” 問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí)？使用“請(qǐng)問(wèn)您是，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是,您貴姓？”,如何規(guī)范接聽電話,以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，

3、使用敬語(yǔ)。 仔細(xì)聆聽，不打斷對(duì)方講話，對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注 準(zhǔn)確完整地記錄通話要點(diǎn)，簡(jiǎn)單復(fù)述備忘錄要點(diǎn) 感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話 讓對(duì)方先掛電話，再掛電話,如何規(guī)范接聽電話,徐經(jīng)理： 剛才一位姓王的女士來(lái)電，讓你晚上 6：30在老地方那里等她。 試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤剑?電話留言,留言五要素 致給： 來(lái)自:(姓名） 內(nèi)容：（聯(lián)系方式） 記錄者簽名： 日期和具體時(shí)間：,電話留言,接到找別人或需要適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理某事的電話時(shí)： 告訴對(duì)方，你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理，或讓處理該事的人打電話給他。 需要轉(zhuǎn)電話時(shí)： 請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，撥號(hào)，接通后隔不久，告訴對(duì)方已接通可以通話。如果轉(zhuǎn)不過(guò)去

4、，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并把有關(guān)辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。 接聽錯(cuò)的電話： 要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露憤怒的聲調(diào)。,常見電話接聽技巧,兩部電話同時(shí)響時(shí)： 先接其中一個(gè)電話，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下，迅速接聽另一個(gè)電話。 需要對(duì)方等候時(shí)： 應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒，還是過(guò)后回電話給他。接聽讓人等候的電話，要向來(lái)電者致歉。 投訴電話應(yīng)接： 1、認(rèn)真傾聽賓客訴說(shuō) 2、感謝對(duì)方反饋意見 3、針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉 4、承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇,常見電話接聽技巧,撥打電話： 列出要點(diǎn) 確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤 打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉 簡(jiǎn)單問(wèn)候，先報(bào)出自己?jiǎn)挝幻Q

5、、姓名 請(qǐng)他人傳話時(shí)，問(wèn)清對(duì)方姓名 簡(jiǎn)單又清楚地說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話,如何規(guī)范打電話,接、打電話注意事項(xiàng),須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” 轉(zhuǎn)接電話要迅速 報(bào)電話號(hào)碼要有效率、有節(jié)奏 對(duì)方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助 不要邊與他人說(shuō)話邊通電話 不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。,用姓氏稱呼對(duì)方 以再見結(jié)束電話 避免賓客重述內(nèi)容 使用電話敬語(yǔ) 提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利 絕對(duì)不出現(xiàn)“喂”“誰(shuí)” 主動(dòng)詢問(wèn)，盡力幫助（不要被動(dòng)） 避免多余聲音 避免否定或絕對(duì)性詞語(yǔ) 提供助人為樂(lè)的感覺(jué)，不要說(shuō)忙或出現(xiàn)

6、不耐心的感覺(jué),電話接聽十大格言,人員：每組推選2-3人，踴躍者優(yōu)先 物品：3臺(tái)話機(jī)、3只話筒、1張桌子 要求：按照情景要求規(guī)范接、打電話，故 事情節(jié)及表演形象逼真。,接打電話模擬情景演練,A： 酒店前廳部工作人員 B: 住店賓客 事由:客人打電話找銷售部王經(jīng)理,情景一：打錯(cuò)電話,A：宴會(huì)預(yù)訂員/總臺(tái)接待員 B: 訂餐客人/住店客人 事由: 宴會(huì)預(yù)定員正為客人訂餐時(shí)，另一電話響起。 賓客正向總臺(tái)提出換房時(shí)，另一電話響起。,情景二：兩部電話同時(shí)響起,A： B: 事由: 打電話找王明，可王明去洗手間了，接聽電話。 客人致電客房中心要加急洗衣。,情景三：找別人或需要適當(dāng)?shù)娜?來(lái)處理某事,總 結(jié),電話禮儀的重要性 如何規(guī)范接、打電話 電話留言 常見電話