2020客服個人工作總結(jié)范文

1、2020 客服個人工作總結(jié)范文【篇一】 2020 客服個人工作總結(jié)范文今年上半年，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下， 認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作， 辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了既定的各項目標及計劃。以下是上半年客服工作總結(jié)：一、日常工作客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧

2、，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。每日記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項， 并協(xié)調(diào)處理結(jié)果， 及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達 x 項。我部向客戶發(fā)放各類書面通知多次。，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中， 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高 x 小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下， 我部門從客服人員最基本的形象建立， 從物業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作

3、，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。 部門員工由一個思想認識不足、 對工作沒有動力的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬， 對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。二、工作中存在的不足由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓， 關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習， 服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。 業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。 客服工作壓力大， 員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高?？头ぷ鲀?nèi)容瑣碎繁復(fù)， 急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件

4、來提高工作效率， 簡化工作難度。 對小區(qū)的精神文明建設(shè)， 像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。我們滿懷信心與希望， 在下半年里我們一定加強學習， 在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)?！酒?2020 客服個人工作總結(jié)范文時光轉(zhuǎn)瞬即逝， 不知不覺來到公司已經(jīng)大半年， 忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負的責任。 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要

5、平臺。 售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累， 對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：1 、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服， 客服的一言一行都代表著公司的形象， 客服是顧客拿來評論這

6、個店鋪的第一要素。 作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待， 而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流， 面對電腦顧客也看不到我們的表情， 在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句， 搭配一些動態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2 、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時， 可能是因為收到商品不合適， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨， 當我們在為顧客處理問題時， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題，

7、 或者將心比心， 當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺， 我們每天會遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無理取鬧的， 對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3 、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當有顧客問到產(chǎn)品的一

8、些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓， 對此培訓我也是比較熱衷的， 新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4 、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度， 只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的

9、職責之一， 在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善， 語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題， 這時我們就要從顧

10、客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當， 久而久之公司的信譽評價等都會有所提升， 這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練， 通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景， 將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識， 在分析一下顧客的購買心理， 然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。 公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動， 在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際， 我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的， 讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，