促銷員培訓資料(銷售技巧).ppt

1、1,銷售技巧,蒙牛促銷員培訓資料（內部資料）,綜合管理部：羅勇 2011-12-01,2,銷售流程及技巧,接近顧客的時機 了解顧客需求 產品介紹 處理疑問和異議 建議購買 讓顧客體驗,3,觀察,興趣,聯(lián)想,欲望,評價,信心,購買,感受,拔 腿 就 跑,培 養(yǎng) 忠 誠,時間長會離開,最 佳 時 機,接近顧客的時機,4,主動相迎,何種情況下要主動向顧客打招呼 相當一部分顧客是無明顯目的的到商場閑逛，所以你必須主動向他們打招呼 當顧客在柜臺停留時 當顧客在柜臺漫步尋找商品時 當顧客接觸產品時 當顧客與你的目光相遇或距離柜臺1-2米時 和同伴交換對產品的看法時,5,1、態(tài) 度 2、說的技巧 3、聽的技

2、巧,了解顧客需求,怎么說比說什么更重要！,6,了解顧客需求,說的技巧怎么提問？, 開放式問題, 封閉式問題,7,封閉式問題 用來認定需求，澄清事實，套取承諾 開放式問題 用來建立聯(lián)系，獲取信息，打破沉默，調整焦點,了解顧客需求,8,1、多問開放式問題 2、根據(jù)客戶對產品的了解程度，銷售人員可適當?shù)丶右蕴崾?例如：“您喜歡什么樣的口味呢？” “您是自己家人享用嗎？” “您大概需要多少呢？” 3、利用終結架構問句，直接解決問題的結果,適用何種狀況下何種顧客？,了解顧客需求,9,壟斷交談 不能認定需求 過度緊張或膽怯 冒犯對方,提問時需注意：,了解顧客需求,10,服務忌語,沒貨,賣完了 下班了,不賣

3、了 我們這里沒有 我不知道你去那邊看看 那些不是我們管你找別人吧,了解顧客需求,11,適應講話者的風格 表現(xiàn)出有興趣聆聽 眼耳并用 表現(xiàn)同理心，打破顧客防御 聆聽全部信息 適時反饋 注：為避免客戶對詢問需求產生反感，詢問過程中對客戶的每一句話，促銷員都要給一個簡短的回答。,聆聽顧客的需求,了解顧客需求,12,產品呈現(xiàn)技巧,特點 優(yōu)點 利益 做個出色的演員 比競爭對手更能取悅顧客的心 太積極危機 多嘴，激動，愛出風頭 顧客的記憶儲存量 顧客最多可以同時吸收六個概念 呈現(xiàn)中出意外,產品介紹,13,產品推介要訣 客觀了解顧客需要 掌握足夠的產品知識 爭取顧客的接納 誠實可靠 表現(xiàn)興趣及熱誠 提供多個

4、選擇,產品介紹,14,產品介紹,避諱 自作主張/主觀判斷 無目的地介紹 硬推銷 夸張、資料虛假 不在乎 不擇手段,15,產品介紹中的注意事項,講解時注意適當停頓,便于顧客消化和吸收 邊解釋邊示范 語言盡量簡單扼要,少用行話 察言觀色 注意與顧客的眼神交流，并保持微笑與禮貌 適當?shù)臅r候要以利誘之（展示銷售禮品）,產品介紹,16,處理疑問及異議,疑問及異議是一種興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求 異議是顧客成交的障礙又是購買意向的征兆 異議意味著你的產品的好處還不值得顧客馬上購買,17,處理疑問和異議常見錯誤行為,與客戶爭論 表示不屑 顯示悲觀或悲哀,處理疑問及異議,18,認真傾聽,表示同情

5、,就地解決,報告上司,登門道歉,處理疑問及異議,19,顧客異議的處理技巧,面帶微笑地面對每個有異議的顧客 聆聽、聆聽再聆聽 表示同情與認同他(她)的觀點 講出我們的一些規(guī)定及不便之處,以得到對方的理解,提出一個解決方案 試著找一條特殊途徑來解決（讓顧客感覺受重視） 最后告訴服客一個明確的解決辦法，不要推脫責任。,處理疑問及異議,20,處理客戶的抱怨,耐心傾聽,不要急著爭辯 從顧客的角度說話 正確找出顧客抱怨的原因 及早了解顧客的希望,妥善運用道歉和說明 巧妙應付情緒激動者,處理疑問及異議,21,如何應付情緒激動者,改變當事人 改變場所 改變時間,22,顧客永遠是對的！ 永遠不要和顧客爭吵！,處

6、理疑問及異議,23,1、先詢問客戶還有無其他要求。 2、當客戶基本滿意時，應及時建議購買，并簡述購買商品的好處。 3、要主動、大膽，但不要催促，只建議一次。若無反應，了解原因。 4、客戶無意購買，感謝其光臨。,建議購買,24,分析顧客的不同目的以及對策,專程而來的顧客 猶豫不決的顧客 來逛街看看的顧客 純粹為了消磨時光而來的顧客,25,專程而來的顧客,顧客知道買某種商品適合自己的需求，特意來看看有沒有這種產品。對于這類顧客我們店員要主動上去打招呼，主動向他們介紹產品。,26,猶豫不決的顧客,牢牢抓住主動權，向他們提出建議性意見，多用一些肯定性語言，這樣有助于在不知不覺中替他作出決定。甚至在最后

7、可以留下你的通訊方式和小小的禮品，以便他在家里作決定的時候第一時間想到你。,27,來逛街看看的顧客,顧客抱著有適合的東西、有滿意的產品就可能買，沒有什么令自己心動時就看看的心理。對于這種顧客應用目光微笑、產品的特殊性來打動他。,28,純粹為了消磨時光而來的顧客,對于這類顧客就不要打擾他們，讓他們自由自在的看，也可以給他們一份我們產品的宣傳單張和折頁，以及我們產品的試吃。加強消費者對我們產品的認識與了解。甚至介紹我們公司提供的服務，讓他們感覺與其他公司不同，等他以后有需求的時候第一時間想到我們公司。因為他們都是潛在客戶。,29,顧客為何更換其他商家產品,低于10%的顧客是由于自己的原因（如工作、

8、地位、家庭的變更等）離開的 低于10%的顧客因更喜歡競爭對手的商品、價格或服務而離開 低于15%的顧客因為對企業(yè)的某類特定商品或服務不滿而離開 高于65%的顧客是由于賣方員工的態(tài)度冷漠，從而對接待方式的不滿而離開,30,挽回服務故障局面的影響,只有4%的不滿意顧客會提出投訴 每一個不滿意的顧客卻會傳訴其他10到20個人 如果問題被很好的解決了，其中高達95%的顧客會再次購買我們的產品 如果公司對他們不關心、冷漠、不理睬，68%的顧客不會再購買我們的產品,31,處理服務故障的模式,說出你的抱歉 及時解決問題 個別回應 讓顧客感覺到勝利,32,顧客走了之后,不以物喜，不因己悲 對事件成敗的反省和經驗總結 只要決心成功，失敗就永遠不會把你擊垮！,33,成功的六個步驟,建立職業(yè)化促銷員形象 經