《物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1、1,物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材,2,物業(yè)工作方法,做什么 怎么做 誰來做 何時(shí)做 做的效果 誰驗(yàn)證,3,計(jì)劃與總結(jié)編寫要素,工作計(jì)劃：寫所做的 工作總結(jié)：做所寫的,4,物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范程序,反想假如 風(fēng)險(xiǎn)隱患 可能造成后果 避免這種結(jié)果所采取的必要措施 安全提示 處理方案 實(shí)施時(shí)間 執(zhí)行人員 處理結(jié)果 完畢后查驗(yàn) 記錄,5,物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類,扎 傷： 柵欄、地面雜物釘子、地面碎玻璃渣子、 攀爬圍墻、玻璃破損、鋼管、門把手。 砸 傷： 斷枝、廣告牌、室外掛物、高空墜物、屋面、 上人孔（門）、高空作業(yè)施工、樓層燈罩、 路燈燈罩、陽光棚頂、高空拋物、刮風(fēng)、立 體車位架移動(dòng)、石桌石凳、路燈桿、冰溜子。,6,物業(yè)

2、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類,摔 傷： 下雪（地面光滑、室外臺(tái)階）、下雨、 井圈蓋、雨水箅子、明渠溝、樓層電梯 門、坡道、施工作業(yè)現(xiàn)場、路面堆放物 品、樓層照明、路燈、路面撒落砂石、 樓層堆放雜物、伸縮縫裝飾蓋、地下車 庫進(jìn)入單元入口、騎自行車、健身器材、兒 童滑旱冰。,7,物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類,坍 塌： 路面塌陷、圍墻下沉（傾斜）、雨污 水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。 跑 水： 散熱器跑水、供水管道跑水、生活蓄 水池跑水、排氣閥跑水、過濾器跑水、 消防水箱跑水。,8,物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類,電 擊： 水景照明、路燈、草坪等、避雷器、圍墻燈、 開關(guān)。 墜 落： 樓層電梯門、室外地面落差、屋面、物品。 爆 炸： 化糞池爆

3、炸、變壓器爆炸、堆積易燃爆竹、 煤氣爆炸、高壓鍋、氫氣球、汽車。,9,物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類,中 毒： 鉆地溝、 入化糞池清理、打農(nóng)藥、生 活蓄水池、煤氣熱水器。 堵 塞： 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 雨污水井口、化糞池、供暖過濾器、 供暖管道、風(fēng)道、車輛停放、消防通道。,10,物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類,積水（冰）： 屋面積水、挑檐積水、路面積水。 鑰 匙： 業(yè)主戶門鑰匙、業(yè)主機(jī)動(dòng)車鑰匙、配 電室鑰匙、設(shè)備間鑰匙、上人屋面鑰 匙、樓層管井（電井）鑰匙。,11,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,項(xiàng)目經(jīng)理心境 胸懷-是大愛、是大德！ 道義-是關(guān)懷、是境界！ 責(zé)任-是人間幸福的陽光、是做人的極致！,12,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要

4、素,戰(zhàn)術(shù)規(guī)則 第一階段：戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備階段思想、精神、觀念層面的培植、培育階段；第二階段：戰(zhàn)術(shù)攻堅(jiān)階段提升成本管理、項(xiàng)目管理水平階段；第三階段：戰(zhàn)術(shù)鞏固階段管理體系的完善、建立和規(guī)范管理階段；第四階段：戰(zhàn)術(shù)總結(jié)階段企業(yè)文化建設(shè)定型階段；第五階段：戰(zhàn)術(shù)發(fā)展階段多元化經(jīng)營、良性循環(huán)階段。,13,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,管理 “十六字”： 1.核心是“文化”； 2.關(guān)鍵是“心態(tài)”和“認(rèn)同”； 3.方法是“精心”、“細(xì)心”和“恒心”； 4.工具是“執(zhí)行”； 5.目標(biāo)是“結(jié)果”。,14,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,考核機(jī)制 建立健全崗位職責(zé)、各部門職責(zé)和工作 目標(biāo)考核細(xì)則。做到權(quán)力層層有，責(zé)任 層層負(fù)，明確員工知道哪些應(yīng)該做

5、，哪 些不應(yīng)該做 形成“無情制度，有情管 理”,15,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,競爭機(jī)制 “賽馬”不“相馬” 最好的人才機(jī)制是“賽馬 “伯樂”相馬在市場經(jīng)濟(jì)條件下，“相馬”作為一種人事制度，不規(guī)范，不可靠，這種把命運(yùn)拴在別人身上的機(jī)制出人才的效率是很低的 。,16,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 新型領(lǐng)導(dǎo)者是把工作授權(quán)給別人去做的人，是把下屬培養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)者的人，是把領(lǐng)導(dǎo)者變成變革者的人。,17,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,管理技巧 在管理上主要做到“抓反復(fù)，反復(fù)抓，抓重復(fù)，抓提高”。,18,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,三維動(dòng)態(tài)管理 三維動(dòng)態(tài)目標(biāo)管理體系。三維即：人、事、物；動(dòng)態(tài)為不斷求發(fā)展，不斷上水平；目標(biāo)體系是要求全體職工都

6、要明確工作責(zé)任，明確考核目標(biāo)；效果就是要實(shí)現(xiàn)“人人有事干，事事有人管，工作天天清，目標(biāo)步步高”。,19,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,“旗艦式”管理 每個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目就是一艘軍艦，每艘軍艦都有自己的方向，上面有其獨(dú)立的船長，而整個(gè)艦隊(duì)的總指揮就游弋于各船艦中間。,20,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,項(xiàng)目經(jīng)理工作風(fēng)范 剛在性格； 柔在情懷； 智在工作； 嚴(yán)在方法。,21,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作要求 1. 項(xiàng)目經(jīng)理所具有的工作特點(diǎn)： （1） 策劃與運(yùn)作 （2） 經(jīng)營與管理 （3）現(xiàn)場組織與運(yùn)行 （4） 承上啟下 （5） 對(duì)外包裝與聯(lián)絡(luò),22,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,2. 項(xiàng)目經(jīng)理所具有的綜合能力： （1） 優(yōu)良的品德

7、和敬業(yè)精神 （2） 必備的綜合知識(shí)和牢固的專業(yè)知識(shí) 1）必須熟悉物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)。 2）物業(yè)管理服務(wù)禮儀知識(shí)。 3）必須了解熟悉物業(yè)管理服務(wù)各操作流程及文件體系。,23,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,（3） 必備的五種能力 第一種 帶好團(tuán)隊(duì)的能力 第二種 執(zhí)行能力 第三種 管理模式創(chuàng)新的能力 第四種 良好的溝通、協(xié)調(diào)能力 第五種 精明的理財(cái)能力,24,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,3. 項(xiàng)目經(jīng)理所具有的十個(gè)觀念： （1） 安全觀念 （2） 服務(wù)觀念 （3） 服從觀念 （4） 營銷觀念 （5） 成本觀念 （6） 參與觀念 （7） 科技觀念 （8） 法制觀念 （9） 細(xì)微觀念 （10）人才觀念,25,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)

8、理要素,4知己知彼 （1）知己：知道自己能夠做什么，有那 些方面的知識(shí)，自己的優(yōu)缺 點(diǎn)，自己的優(yōu)劣勢 （2）知彼：項(xiàng)目的詳細(xì)情況，人員的詳 細(xì)情況，財(cái)務(wù)狀況，人員配 置，工作流程，工作服務(wù)質(zhì) 量， 增加經(jīng)濟(jì)效益。,26,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每日具體工作內(nèi)容 一 今日要辦的工作： （1） 重大事，包括公司安排的工作 等； （2） 本小區(qū)員工協(xié)調(diào)解決的事。,27,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,二今日要檢點(diǎn)的工作： （1） 檢點(diǎn)今日上崗人員：除請假、有事之外，查看到崗人員情況； （2） 需要檢點(diǎn)近來存在比較多的問題、投訴及反饋回來的信息。項(xiàng)目經(jīng)理重點(diǎn)要到第一線查看、核實(shí)、了解，拿出解決問題的具體辦法；

9、,28,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,（3） 業(yè)主提出的問題或是欠費(fèi)問題要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的分析，逐一排隊(duì)，按情況進(jìn)行分類，逐一處理。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，仍處理未果，可以書面材料形式上報(bào)總公司，由總公司來協(xié)助解決； （4） 項(xiàng)目經(jīng)理必須親自到現(xiàn)場巡查，不能只聽匯報(bào)、坐辦公室。要掌握現(xiàn)場運(yùn)行第一手資料。查看各崗位人員工作執(zhí)行情況，包括：責(zé)任性及操作方法和服務(wù)質(zhì)量。注意加強(qiáng)安全隱患的查看與防范，檢點(diǎn)運(yùn)行中不到位的地方；,29,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,（5） 本小區(qū)季節(jié)性的安全隱患和重點(diǎn)項(xiàng)目的檢查； （6） 對(duì)小區(qū)工作人員進(jìn)行日常工作的檢點(diǎn)和工作培訓(xùn)； （7） 各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備資料的存檔檢查； （8） 做好上級(jí)部門的檢查及來訪，

10、學(xué)習(xí)安排。,30,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,（9） 裝潢期間管理 1） 嚴(yán)格辦理裝潢手續(xù)，檔案資料管理； 2） 跟蹤檢查違章裝潢； 3） 廣告公司人員的管理； 4） 裝潢民工的管理； 5） 材料運(yùn)送的管理； 6） 公共設(shè)施、設(shè)備的管理；,31,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,7） 業(yè)主交房問題及時(shí)和建設(shè)單位、施 工單位的聯(lián)系處理； 8） 未交、控制房的檢查、管理； 9） 公共設(shè)施的鑰匙的管理。,32,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,三工作會(huì)議： 1. 要每周召開一次較細(xì)的工作周例會(huì)： （1） 檢點(diǎn)上周工作完成情況，安排本 周工作； （2） 有需要協(xié)調(diào)的工作，當(dāng)場排版去 做； （3） 存在問題進(jìn)行分析，定出整改的計(jì)劃， 責(zé)任到人。

11、,33,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,2. 每日召集一次十分鐘晨會(huì) （1） 檢點(diǎn)本日各部門具體工作安排計(jì)劃及工作中應(yīng)注意的問題（責(zé)任人、時(shí)間安排、達(dá)到效果、記錄）； （2） 對(duì)于各部門提出的問題要進(jìn)行協(xié)調(diào)。 3. 每日下午5：30召開三十分鐘當(dāng)日點(diǎn)評(píng)總結(jié)會(huì)：今天未完成的工作及原因、明天繼續(xù)工作的部署。,34,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,四 溝 通 （1） 掌握本項(xiàng)目員工的心理和人員流動(dòng)情況及時(shí)進(jìn)行處理，與員工進(jìn)行誠懇的談心，做出決策和人員配備； （2） 對(duì)于本項(xiàng)目中出現(xiàn)的業(yè)主投訴，及時(shí)誠懇的與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通，使得問題盡快得到圓滿的解決；對(duì)于在與業(yè)主進(jìn)行溝通中超出權(quán)限范圍的要求，需要及時(shí)將情況反饋到公司總部商榷處

12、理。,35,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,五工作記錄 1. 做好當(dāng)日工作記錄 （1） 各部門發(fā)生的事； （2） 業(yè)主有效投訴； （3） 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中存在的問題； （4） 看到、查到的問題； （5） 公司強(qiáng)調(diào)的事； （6）全體員工上崗情況。 注：每月開例會(huì)，帶來公司由總經(jīng)理查閱簽字。,36,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,2. 檢查當(dāng)日各崗位運(yùn)行記錄執(zhí)行情況 （1） 填寫是否規(guī)范； （2） 是否出現(xiàn)缺頁或是時(shí)間沒有延續(xù)性。 3. 每周六審批工作記錄 （1） 由本項(xiàng)目管理人員周六上午將帶班長以上員工的工作記錄進(jìn)行收集，并交到項(xiàng)目經(jīng)理處； （2） 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工工作記錄進(jìn)行審批，提出建議和工作要求。,37,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素

13、,六相關(guān)費(fèi)用管理 1. 整個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)營核算，公共區(qū)域用電、 業(yè)主用電是否虧盈，物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)、 電梯費(fèi)、熱水費(fèi)、停車費(fèi)、純凈水費(fèi) 等。逐一了解掌握整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)行情況。 2. 對(duì)于出現(xiàn)相關(guān)欠費(fèi)，項(xiàng)目經(jīng)理要組織進(jìn)行分 析，拿出解決措施的實(shí)施方案，在規(guī)定的時(shí) 效內(nèi)責(zé)任到人，追繳欠費(fèi)。,38,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,七 設(shè)施設(shè)備的管理 1. 對(duì)物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的公用設(shè)施設(shè)備要全面了解，定出保養(yǎng)檢修計(jì)劃，以及突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，了解審核時(shí)間。如電梯、鍋爐、箱變、升降車位、健身器材、加壓泵、太陽能、純凈水、消防設(shè)施等。,39,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,八 管理制度 1. 現(xiàn)有規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 2. 對(duì)運(yùn)行中的管理制度要進(jìn)行補(bǔ)充和完善，確保管理制度的有效性、適用性、合理性； 3. 每月各崗位組織員工學(xué)習(xí)管理制度；,40,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,九 人力資源管理 1. 及時(shí)了解本物業(yè)項(xiàng)目人員配置情況； 2. 對(duì)于在實(shí)際工作運(yùn)行中出現(xiàn)人員短缺現(xiàn)象，及時(shí)將需用崗位人員數(shù)量上報(bào)公司總部，同時(shí)按照公司用人標(biāo)準(zhǔn)要求，也可自行組織人員招聘工作； 3. 制定每月本物業(yè)項(xiàng)目的兩級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容并實(shí)施專業(yè)演練考核評(píng)比。,41,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素,十 成本控制 1. 采購計(jì)劃：辦公用品、電話費(fèi)用、食堂費(fèi)用等紅線控制。 十一編制工作計(jì)劃 1. 編制周、月、季度、年度工作計(jì)劃。,