改善服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

1、XXXX醫(yī)院關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施方案為改善醫(yī)療服務(wù)水平，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，根據(jù)國(guó)家和省衛(wèi)生計(jì)生委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）的要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，現(xiàn)制定本實(shí)施方案。一、總體要求（1） 指導(dǎo)思想堅(jiān)持以患者為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，針對(duì)患者就醫(yī)過(guò)程中關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行精準(zhǔn)施策，一手抓改革，一手抓改善，努力為患者提供更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)，增強(qiáng)人民群眾獲得感。（2） 工作目標(biāo)在2018年-2020年間，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，并將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實(shí)深化。應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足患者的醫(yī)療服務(wù)新需求。擴(kuò)展醫(yī)聯(lián)體的醫(yī)療服務(wù)體系，形

2、成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體化的醫(yī)療服務(wù)格局，不斷提升。（3） 主要內(nèi)容以“創(chuàng)新、服務(wù)、安全、高效”為主題，規(guī)范并落實(shí)預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)務(wù)社工和志愿者等“五項(xiàng)工作制度”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)急性病患者信息院前與院內(nèi)共享，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)學(xué)資料和信息共享，電子健康檔案共享和電子病歷信息共享等“三方面共享”和急性病醫(yī)療救治水平、醫(yī)療服務(wù)能力、診療服務(wù)效率等“三個(gè)提升”。2、 實(shí)施步驟為使改善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目能夠有效開展和實(shí)施，將各項(xiàng)目進(jìn)行分解，按年度分三階段有序開展工作。（一）第一階段 2018年5月-2018年12月1. 預(yù)約診療制度 （1）擴(kuò)大預(yù)約診療服務(wù)比例。進(jìn)一步提升預(yù)約診

3、療服務(wù)比例，大力推行分段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)，預(yù)約時(shí)段精確到1小時(shí)。（2）建立醫(yī)聯(lián)體內(nèi)預(yù)約診療制度。優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的患者預(yù)留預(yù)約診療號(hào)源。對(duì)于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。2.遠(yuǎn)程醫(yī)療制度 （1）完善遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系。納入省、市、縣遠(yuǎn)程醫(yī)療綜合管理與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，建立和完善省市縣鄉(xiāng)四級(jí)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系，積極推進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療制度的建立和實(shí)施。 （2）擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍。將遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍擴(kuò)大到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得我院的診療服務(wù)。（3）拓展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。充分發(fā)揮我院家庭簽約醫(yī)生的作用，為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程健康教

4、育、遠(yuǎn)程用藥咨詢等服務(wù)。3.臨床路徑管理制度進(jìn)一步完善我院臨床路徑管理制度。落實(shí)我院臨床路徑管理實(shí)施方案，結(jié)合國(guó)家版臨床路徑，進(jìn)一步實(shí)化、細(xì)化、本地化我院臨床路徑，擴(kuò)展病種數(shù)量，增加入組病例數(shù)，減少逸出，提高住院患者臨床路徑管理比例。4.檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度（1）加強(qiáng)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制，科室要建立并完善本專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制體系。（2）通過(guò)省級(jí)、市級(jí)等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制評(píng)價(jià)合格后，努力實(shí)現(xiàn)同級(jí)別醫(yī)院間的檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。5.醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度 （1）建立和完善醫(yī)務(wù)社工制度。成立社工部，掛靠宣傳部。開展治療、支持等個(gè)案，病友會(huì)、病友互助等小組活動(dòng)和社區(qū)義診、慢病管理等社區(qū)

5、服務(wù)以及社會(huì)救助、公益慈善等工作，提高服務(wù)質(zhì)量。開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。（2）大力推行志愿者服務(wù)。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛(ài)心的社會(huì)人士等，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。6.以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式（1）設(shè)立多學(xué)科診療門診。針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。（2）建立和完善單病種多學(xué)科討論和聯(lián)合查房制度。針對(duì)住院患者，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。7.以急危重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)（1）建立和完善急危重癥就診體系。進(jìn)一步完善胸痛中心

6、、卒中中心，在此基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)建立創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心，提高我院各相關(guān)專業(yè)救治能力。（2）加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部各救治中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，優(yōu)化綠色通道，建立急危重癥患者救治一體化服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。8.加強(qiáng)院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)建設(shè)。以患者轉(zhuǎn)運(yùn)中心為主，實(shí)現(xiàn)院前急救與各救治中心的網(wǎng)絡(luò)互通，達(dá)到院前、院內(nèi)救治患者信息共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。9.以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄

7、健康信息。10.以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治推進(jìn)實(shí)施日間手術(shù)服務(wù)。完善工作制度和流程，開展日間手術(shù)，按照“成熟一個(gè)推廣一個(gè)”的思路，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者術(shù)前等候時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。11.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程 ，實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療、移動(dòng)支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。12.以“一卡通”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通加強(qiáng)居民健康卡、醫(yī)?？ǖ鹊膽?yīng)用，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)患者就診“一卡通”服務(wù)。1

8、3.以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 以護(hù)理門診為基礎(chǔ)，進(jìn)一步推進(jìn)我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)向縱深發(fā)展，以期實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全院覆蓋。14.以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域 （1）實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段和新理念，實(shí)行新舉措，為門診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。（2）加強(qiáng)慢性病患者提供用藥指導(dǎo)。重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。（3）鼓勵(lì)中醫(yī)特色科室為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，嘗試運(yùn)用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間。15.以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 （1）建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)和

9、服務(wù)行為規(guī)范。（2）加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，落實(shí)“一室一患”診查制度，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護(hù)設(shè)施。（3）開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時(shí)提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。積極推進(jìn)中醫(yī)、康復(fù)、心理、營(yíng)養(yǎng)主動(dòng)走進(jìn)臨床，為患者提供診療服務(wù)和健康指導(dǎo)。16.以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度 （1）不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標(biāo)識(shí)清晰、布局合理的后勤環(huán)境。（2）加強(qiáng)后勤服務(wù)管理，重點(diǎn)提升膳食治療和衛(wèi)生間潔凈狀況，為患者提供安全、科學(xué)、豐富、健康的飲食，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。（二）第二階段 2019年1月-2019年12月1.預(yù)約診療制度在第一階段

10、工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)展預(yù)約服務(wù)范圍。逐步完善預(yù)約服務(wù)，建立住院床位、日間手術(shù)、健康體檢和咨詢等預(yù)約制度。2.遠(yuǎn)程醫(yī)療制度在我院醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋，建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)提供遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)。3.臨床路徑管理制度加強(qiáng)臨床路徑信息化管理。以信息化為手段，建立臨床路徑與電子病歷有效銜接，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。4.檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度開展醫(yī)聯(lián)體內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享，

11、實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。5.以患者為中心，推廣多學(xué)科診療模式在第一階段的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房專業(yè)范圍。將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。6.加強(qiáng)院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)建設(shè)。建立院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)與各救治中心網(wǎng)絡(luò)，有條件可以探索建立陸地、空中立體救援模式。7.以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)（1）建立和完善醫(yī)療質(zhì)量控制體系。重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動(dòng)其醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。（2）建立并實(shí)施醫(yī)聯(lián)體內(nèi)分級(jí)診療制度。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段，形成患者有序

12、流動(dòng)、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級(jí)診療格局。8.以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治積極爭(zhēng)取醫(yī)保政策支持，在達(dá)到條件的情況下，設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、放療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。9.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院（1）圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。（2）加強(qiáng)以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評(píng)估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐。10.以“一卡通”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)就診

13、信息互聯(lián)互通整合就診卡就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號(hào)等功能，實(shí)現(xiàn)行政區(qū)域患者就診“一卡通”。11.以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠(yuǎn)程等方式，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至醫(yī)聯(lián)體內(nèi)。12.以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域 加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)用藥銜接，向處方審核等方面延伸，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。13.以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。（三）第三階段 2020年1月-2020年12月1.預(yù)約診療制度 擴(kuò)展預(yù)約服務(wù)范圍。

14、逐步完善預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。2.臨床路徑管理制度實(shí)施醫(yī)聯(lián)體內(nèi)一體化臨床路徑管理，明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)分工，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。3.以患者為中心，推廣多學(xué)科診療模式中醫(yī)特色科室建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)和提高中醫(yī)臨床療效，方便患者就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。4.以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。5.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識(shí)別、患者生命體征集中監(jiān)測(cè)等新手段，提高診療效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

15、6.以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)（1）為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)。在條件允許的情況下，為合作的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護(hù)理服務(wù)水平。（2）開展上門護(hù)理、居家護(hù)理等服務(wù)指導(dǎo)。在條件允許的情況下，探索為患者提供上門護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。7.以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員用藥指導(dǎo)。臨床藥師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平。三、工作要求（一）確定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，保障推進(jìn)促改善。確定院長(zhǎng)為改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)活動(dòng)任務(wù)的溝通、協(xié)調(diào)工作。（二）明確重點(diǎn)工作，掛圖作戰(zhàn)保落實(shí)。確定重點(diǎn)工作，在2018年首先實(shí)施，為保證工作有序開展，每項(xiàng)重點(diǎn)工作都明確了責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，要求制定任務(wù)書，實(shí)行掛圖作戰(zhàn)，責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)督促推進(jìn)工作并落實(shí)。（三）保證工作進(jìn)度，部門協(xié)作得實(shí)效。各部門要對(duì)照任務(wù)書，安排布署工作進(jìn)度和工期，要不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)理念和措施，使改善醫(yī)療服務(wù)切實(shí)取得成效，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（四）主動(dòng)深入調(diào)查，提升醫(yī)患滿意度。各部門要主動(dòng)深入臨床一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助臨床科室協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，關(guān)注醫(yī)者的感受，為醫(yī)務(wù)人