2項(xiàng)目二車輛維護(hù)接待.ppt

1、汽車維護(hù)與保養(yǎng)項(xiàng)目二 車輛維護(hù)接待,教 案 首 頁,授課時(shí)間 使用班級(jí) . 課題名稱 項(xiàng)目二 車輛維護(hù)接待 教學(xué)目的 了解車輛維護(hù)接待 教學(xué)重點(diǎn) 車輛維護(hù)接待的過程 教學(xué)難點(diǎn) 車輛維護(hù)接待的過程 教學(xué)方法 講授 教學(xué)手段 多媒體 有關(guān)視頻 作業(yè) 課后練習(xí) 教案實(shí)施效果追記 效果良好,(一)車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范 (二)車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待 (三)4S特約維修站的維護(hù)服務(wù)流程,1車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件 2車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,(一)車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,1車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待基本流程 2預(yù)約環(huán)節(jié) 3業(yè)務(wù)接待 4預(yù)檢故障診斷技巧 5維修項(xiàng)目估價(jià) 6維修后的質(zhì)量檢查 7結(jié)賬與交車 8跟蹤回訪

2、,(二)車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待,(三)4S特約維修站的維護(hù)服務(wù)流程,(1)預(yù)約工作流程 (2)準(zhǔn)備工作流程 (3)業(yè)務(wù)接待/制單工程流程 (4)維修工作流程 (5)質(zhì)檢/內(nèi)部交車工作流程 (6)結(jié)賬和交車工作流程 (7)回訪工作流程,一汽大眾汽車4S店汽車維護(hù)服務(wù)流程總圖,預(yù)約工作流程,準(zhǔn)備工作流程,業(yè)務(wù)接待/制單工程流程,預(yù)約工作維修工作流程程,質(zhì)檢/內(nèi)部交車工作流程,回訪工作流程,實(shí)施步驟 接待 問診預(yù)檢 開具維修任務(wù)委托書 派工結(jié)賬、交車 估價(jià),第一步 接待,(1)引導(dǎo)用戶停車； (2)迅速開車門迎接客戶； (3)初次見面的客戶應(yīng)首先自我介紹； (4)詢問客戶姓名，是否已作了預(yù)約； 說明：對(duì)于

3、預(yù)約客戶，根據(jù)派工單記載，與用戶核對(duì)故障和價(jià)格、維修派工。對(duì)于快修客戶：詢問調(diào)度工位、指引用戶直接開進(jìn)快修區(qū),第二步 問診預(yù)檢,(1)獲取客戶車輛信息； (2)確認(rèn)客戶的維護(hù)要求； (3)驗(yàn)證車輛問題； (4)車輛保護(hù)； (5)檢查車輛內(nèi)飾及功能； (6)環(huán)車外觀檢查； (7)根據(jù)車況和維修歷史對(duì)車輛進(jìn)行檢查，以判斷是否還需要其它維修； (8)判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)，并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題；,第三步 開具維修任務(wù)委托書,(1)在任務(wù)委托書上記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況； (2)整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目； (3)仔細(xì)、認(rèn)真、完整地填寫任務(wù)委托書。 (4)向客

4、戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需做的工作。 (5)請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問簽字后給客戶一個(gè)副本。,第四步 估價(jià),(1)估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間； (2)向客戶解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間，并提供書面材料； (3)將維修價(jià)目表上固定價(jià)格展示給客戶。,第五步 派工,(1)制作派工單 (2)向客戶解釋派工單上內(nèi)容并簽字 (3)向車間主管派工 (4)監(jiān)控工作進(jìn)程，以保證車輛在約定的時(shí)間內(nèi)交車 (5)如果約定的交車時(shí)間有變動(dòng)或有附加維修/費(fèi)用，請(qǐng)立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意 (6)根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新派工單,第六步 結(jié)賬、交車,(1)檢查派工單以確保所有項(xiàng)目都已得到了解決 (2)核

5、對(duì)維修費(fèi)用 (3)檢查車內(nèi)清潔 (4)確保完成所有的書面工作并通知客戶提車 (5)向客戶詳細(xì)說明完成的工作和費(fèi)用 (6)向客戶證明車輛問題得以解決 (7)詢問舊件處理方式 (8)指引客戶結(jié)賬 (9)提醒下一次定期維護(hù)時(shí)間 (10)送別客戶,工作標(biāo)準(zhǔn),(1)車輛保護(hù) 當(dāng)著客戶的面，安裝保護(hù)罩(座椅套，地板罩，方向盤罩)。 (2)檢查車輛 接待客戶時(shí)檢查車輛的目的： 使維修廠免受不應(yīng)有的賠償(如已存在的劃傷，以及丟失的個(gè)人財(cái)產(chǎn))。 確定客戶沒有察覺的維修需要(如車身劃傷或壓痕，輪胎異常磨損，雨刮器刮片磨損)。,(3)保修判定過程 保修是在遇到不合格材料或制造質(zhì)量問題時(shí)，為保護(hù)客戶利益而在規(guī)定的期間內(nèi)和規(guī)定的行駛里程內(nèi)免費(fèi)為客戶提供修理車輛和提供零件。 是否由事故引起的？而不是由材料缺陷或制造質(zhì)量引起的失效。由于錯(cuò)誤的使用方法、自行改裝、惡劣環(huán)境條件使用、保養(yǎng)不足或不正確而造成的車輛損壞不在保修范圍之內(nèi)。 是否屬于召回行動(dòng)或特殊維修行動(dòng)的修理？ 車輛使用的時(shí)間和里程是否在保修期內(nèi)？ 是否屬于