中國(guó)移動(dòng)打造優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳.ppt

1、打造優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳,新鮮感不斷調(diào)換設(shè)備設(shè)施的位置 一日監(jiān)督員針對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)不規(guī)范員工 引導(dǎo)員工參與政策的制定、輪流主持會(huì)議 引導(dǎo)員工體驗(yàn)新業(yè)務(wù) 心得箱 一周培訓(xùn)師 口袋書、卡片式培訓(xùn) 應(yīng)崗培訓(xùn)適崗培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)人文培訓(xùn) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)制：閑時(shí)每個(gè)員工主攻一項(xiàng)新業(yè)務(wù)專才分享經(jīng)驗(yàn) 快速充值賽 社區(qū)推廣短信大賽 跨廳業(yè)務(wù)競(jìng)賽 業(yè)務(wù)辦理快速通道 互助會(huì),課程綱要,第一模塊 目標(biāo)管理與生涯規(guī)劃 第二模塊如何脫穎而出 第三模塊 現(xiàn)場(chǎng)管理 第四模塊業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先 第五模塊 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第六模塊 問題與答疑,什么是目標(biāo)管理和生涯規(guī)劃 為什么要實(shí)施目標(biāo)管理和生涯規(guī)劃,第一模塊目標(biāo)管理與生涯規(guī)劃,一、什么是目標(biāo)管理和生

2、涯規(guī)劃,目標(biāo)管理： 目標(biāo)為組織成員確定了努力的方向 目標(biāo)管理使未來(lái)變得可預(yù)期、可預(yù)見的 目標(biāo)產(chǎn)生動(dòng)力,生涯規(guī)劃： 個(gè)人根據(jù)對(duì)自身的主觀因素和客觀因素的分析，確立自己的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)，選擇實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的職業(yè)、要去的工作組織、要擔(dān)負(fù)的工作職責(zé)和工作職位（級(jí)），并據(jù)此制定相應(yīng)的工作培訓(xùn)和教育計(jì)劃，并按照一定的時(shí)間安排，采取必要的行動(dòng)實(shí)施職業(yè)生涯目標(biāo)的過程。,二、為什么要實(shí)施 目標(biāo)管理和生涯規(guī)劃,生涯規(guī)劃： 以既有成就為基礎(chǔ)，確立人生的方向，提供奮斗的策略 突破生活的格線，塑造清新充實(shí)的自我 準(zhǔn)確評(píng)價(jià)個(gè)人特點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng) 評(píng)估個(gè)人目標(biāo)和現(xiàn)狀的差距 準(zhǔn)確定位職業(yè)方向 重新認(rèn)識(shí)自身的價(jià)值并使其增值 發(fā)現(xiàn)新的職

3、業(yè)機(jī)遇 增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 將個(gè)人事業(yè)與家庭聯(lián)系起來(lái),目標(biāo)管理： 業(yè)績(jī)的提高 個(gè)人能力的提高 向心力的提高,觀念、心態(tài)、素質(zhì)、問題反省 做好營(yíng)業(yè)員工作的意義 營(yíng)業(yè)員為什么缺乏工作熱忱、激情和主動(dòng)性 如何提升營(yíng)業(yè)廳員工作主動(dòng)性 營(yíng)業(yè)前臺(tái)員工的五項(xiàng)修煉 營(yíng)業(yè)員服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題 接待、服務(wù)、銷售技巧 自我發(fā)展與管理 廳后進(jìn)員工的普通問題清單 廳臺(tái)工作改善，來(lái)自于點(diǎn)滴細(xì)節(jié)的積累 廳臺(tái)工作改善的幾點(diǎn)建議,第二模塊如何脫穎而出,觀念、心態(tài)、素質(zhì)、問題反省,波浪型心態(tài)曲線 跳起來(lái)看問題 好高務(wù)遠(yuǎn)、急功近利，趨利性強(qiáng) 沒有目標(biāo)：平淡平淡 不快樂郁悶 愛心缺失草率對(duì)待上帝送給你的三份禮物 缺少人生目標(biāo)，并，明

4、白自己在為什么活著 從眾心理嚴(yán)重 消極因素經(jīng)常占據(jù)主導(dǎo) 歸罪于外 總告訴自己的潛意識(shí)“沒辦法” 抱怨成性 缺少方法也不愛學(xué)習(xí),于公司 于用戶 于自己 于家庭 于未來(lái),做好營(yíng)業(yè)員工作的意義,營(yíng)業(yè)員為什么缺乏工作熱忱和激情、主動(dòng)性？,綜合概括：需求未被滿足 這一代人的特點(diǎn),簡(jiǎn)單重復(fù) 站累了、說累了 視覺疲勞 環(huán)境過于熟悉 對(duì)比產(chǎn)生不滿，急功近利心態(tài)普遍 缺乏愛心 沒想過自己是做什么的、正在做什么 不知道自己不知道 壓抑 沒有發(fā)言的渠道，沒有人傾聽她的聲音,沒有安全感個(gè)人收入用工制度帶來(lái)的收入不均績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)過問與關(guān)心不夠管理風(fēng)格與激勵(lì)不適應(yīng)大量的顧客刁難、投訴缺少必要的方法和技巧對(duì)未來(lái)感到迷茫

5、，前途沒有規(guī)劃,如何提升營(yíng)業(yè)廳員工作主動(dòng)性,打工心態(tài)到老板心態(tài)交換型管理模式向轉(zhuǎn)換型管理模式演進(jìn)幫助員工做職業(yè)生涯規(guī)劃與心理擴(kuò)展激勵(lì)與授權(quán)關(guān)心她和她的家人給員工學(xué)習(xí)和充電的機(jī)會(huì)班組文化建設(shè)集體活動(dòng)輪換工作幫他開拓視界,營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉,看：注意觀察客戶和周圍的環(huán)境，通過“看”掌握客戶的 聽：做一個(gè)好聽眾，認(rèn)真傾聽客戶的訴說，容易與客戶進(jìn)行溝通。 笑：不夸張的、甜蜜的微笑總是能夠打動(dòng)客戶。 說：通過語(yǔ)言傳達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心，幫助客戶解決問題。 動(dòng)：即姿勢(shì)。良好的肢體語(yǔ)言不僅是服務(wù)人員儀容舉止的基本要求，更是無(wú)形中貼近客戶的重要方式。,營(yíng)業(yè)員服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題,單方面的業(yè)務(wù)宣貫，太少溝通

6、和提問 調(diào)整心態(tài)，端正姿態(tài) 注意停頓，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 適當(dāng)贊美客戶 降慢語(yǔ)速 聽客戶話背后的意思 工作形象： a儀表儀容、b姿勢(shì)規(guī)范 工作態(tài)度：c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心 服務(wù)規(guī)范：e服務(wù)規(guī)范 服務(wù)涵量：f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量：i桌面質(zhì)量、j地面質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問題 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾 安全問題：s非正常坐姿、t顧客沖突、u吸煙顧客、v搗亂分子 內(nèi)部管理：w政策性投訴、x內(nèi)部溝通、y管理失效 員工紀(jì)律：z員工紀(jì)律,理解你在賣什么？ 掌握營(yíng)銷，對(duì)一個(gè)人一生的幫助 區(qū)分不同客戶類型采用不同接待方式 服務(wù)帶出營(yíng)

7、銷，營(yíng)銷體現(xiàn)服務(wù) 對(duì)服務(wù)的層次的理解 專業(yè)銷售技巧：“彩鈴”推廣話術(shù)探討,接待、服務(wù)、銷售技巧,自我管理的范疇 自我管理要點(diǎn)簡(jiǎn)介,自我發(fā)展與管理,廳臺(tái)后進(jìn)員工的普遍問題清單,從眾心理嚴(yán)重，人云亦云 眼里沒活兒 目標(biāo)缺失，前途迷茫 盲目?jī)?yōu)越，只比薪水不比付出 動(dòng)力不足 自我約束能力差 不愛學(xué)習(xí) 分不清主次 發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題，逐條尋找三個(gè)以上的解決方案。,廳臺(tái)工作改善，來(lái)自于點(diǎn)滴細(xì)節(jié)的積累,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)、改善一點(diǎn)點(diǎn)，聚沙成塔，終有一天，斗轉(zhuǎn)星移。 經(jīng)理進(jìn)步在先，員工改善隨后。 每人進(jìn)步一小步，團(tuán)隊(duì)進(jìn)步一大步。 客戶檢查服務(wù)檢查的是細(xì)節(jié)；客戶檢查服務(wù)往往是在出現(xiàn)問題的時(shí)候。 真正做到“預(yù)測(cè)

8、顧客需求，領(lǐng)先顧客一步”，源于對(duì)客戶消費(fèi)行為和心理的持續(xù)關(guān)注 不要試圖力爭(zhēng)讓所有顧客都對(duì)你滿意，那是不現(xiàn)實(shí)、不可能的；因?yàn)槿撕腿说牟町愋詫?shí)在太大，正如“一母生九子，子子各不同”一個(gè)道理，所以隨遇而安就好。,改善營(yíng)業(yè)（服務(wù)）廳現(xiàn)場(chǎng)管理的幾點(diǎn)建議,、定期以顧客的身份體驗(yàn)流程 、充分、真正地發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員的力量 、重新排列組合就是創(chuàng)新 、關(guān)注細(xì)節(jié)和死角 、員工互查 、競(jìng)賽、評(píng)比 、建議樹把你的成員變成你的咨詢師,營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)陳列原則、工作形象 營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品陳列的六項(xiàng)基本原則 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)有形化 如何有效的主持例會(huì) 營(yíng)業(yè)前臺(tái)的衛(wèi)生管理 營(yíng)業(yè)前臺(tái)的安全管理 營(yíng)業(yè)廳管理過程中常

9、見問題,第三模塊營(yíng)業(yè)廳管理,營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理,觀念決定方向，定位決定高度 學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)管理，首先要明確現(xiàn)場(chǎng)管理在整個(gè)營(yíng)業(yè)廳管理中的定位，否則就是盲人摸象、以偏概全。 現(xiàn)場(chǎng)管理本身只是一個(gè)過程和手段，最終要服務(wù)于一個(gè)目標(biāo)：即營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)水平的提升以及實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的盈利。,營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理,現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、后臺(tái)管理、業(yè)務(wù)管理（服務(wù)、銷售、促銷）、自我管理（情緒管理、壓力管理、時(shí)間管理、生涯管理），以上六項(xiàng)共同構(gòu)成了營(yíng)業(yè)廳管理的六大要素。 現(xiàn)場(chǎng)管理可以細(xì)分為：人員、顧客、設(shè)施、過程、細(xì)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心原則是要真實(shí)，不要虛偽。,營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理,管理者需要不斷檢視自身的服務(wù)鏈，檢視現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全過程與

10、每一個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)保障客戶滿意。 廳臺(tái)管理者需要走出去到異網(wǎng)廳去揚(yáng)棄，同時(shí)將社會(huì)監(jiān)督員請(qǐng)進(jìn)來(lái)。 通過現(xiàn)場(chǎng)管理，完成現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：觀察發(fā)現(xiàn)問題幫助員工分析找到答案發(fā)現(xiàn)規(guī)律和方法建立異議庫(kù)、案例庫(kù)、問題庫(kù) 觀察分析找到需改進(jìn)的問題點(diǎn)分析得出答案發(fā)現(xiàn)規(guī)律和方法模式化聯(lián)想發(fā)散解決更多的問題、得到更多的解決方案培養(yǎng)和輔導(dǎo)員工 現(xiàn)場(chǎng)管理的兩個(gè)關(guān)鍵：顧客檢查服務(wù)，檢查的是細(xì)節(jié)。顧客檢查服務(wù)，往往是在出現(xiàn)問題的時(shí)候。,現(xiàn)場(chǎng)管理的“個(gè)”工程,、每天收集一個(gè)案例、每天收集一個(gè)異議、每天告訴員工一句話（對(duì)他工作有幫助或?qū)λ麄€(gè)人有提升的話）,營(yíng)業(yè)前臺(tái)生動(dòng)化陳列的原則,、陳列架位置醒目、宣傳資料易于拿取、主推業(yè)務(wù)資料擺在最上

11、一層、營(yíng)造“有人剛剛拿走”的氛圍、相關(guān)海報(bào)、POP吸引眼球，給人感覺耳目一新,系統(tǒng)認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)細(xì)分與定位 營(yíng)業(yè)廳顧客類型劃分 如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求 如何發(fā)現(xiàn)顧客的不滿 如何有效的為顧客服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳人員面對(duì)顧客投訴的態(tài)度之水冰汽 為什么營(yíng)業(yè)前臺(tái)客戶關(guān)系有時(shí)做不好 將“魚骨圖理論”應(yīng)用到客戶關(guān)系中 如何讓客戶為我們感動(dòng) 顧客挽留、挽回的流程與步驟分解 把“物質(zhì)大麻”轉(zhuǎn)化成“精神大麻”和“情感大麻”,第四模塊業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先,一、系統(tǒng)認(rèn)知“服務(wù)營(yíng)銷”,服務(wù)帶出營(yíng)銷，營(yíng)銷體現(xiàn)服務(wù) 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心 大客戶的個(gè)性化需求和公司政策沖突時(shí),該怎么辦？ 服務(wù)過失誰(shuí)補(bǔ)償？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

12、程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)核心要素,關(guān)于“服務(wù)細(xì)分與定位”,要因應(yīng)不同的細(xì)分客戶群提供不同的服務(wù)。 所以，服務(wù)細(xì)分要因應(yīng)客戶細(xì)分。 客戶細(xì)分，要細(xì)分，但不可以分得過細(xì)。 客戶細(xì)分可以分為自然屬性和應(yīng)用屬性,營(yíng)業(yè)廳顧客類型劃分,目標(biāo)明確型 、目標(biāo)模糊型、目標(biāo)待定型、 閑逛參觀型、乘涼取暖型 普通顧客、專家型、“王?！毙?按照客戶性情與是否講理用象限圖細(xì)分 從眾心理 VS 獨(dú)立分析能力 大客戶 VS 一般客戶 大奔 VS 拖拉機(jī) 關(guān)心產(chǎn)品 VS 關(guān)心人際溝通,如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求？,因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣客戶的

13、需求是運(yùn)動(dòng)、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分,如何發(fā)現(xiàn)顧客的不滿,顧客滿意度調(diào)查( PDCA / 公布 )員工滿意度調(diào)查投訴記錄(頭腦風(fēng)暴)銷售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察( 走動(dòng)式管理 )服務(wù)流程考察 ( 物美 )業(yè)績(jī)分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 )競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較( 神秘顧客 ),如何更有效地為客戶設(shè)計(jì)服務(wù)？,基于非常清楚不同客戶在什么情況下需要什么樣的業(yè)務(wù) 基于客戶經(jīng)理做到“如數(shù)家珍”：了解自身業(yè)務(wù),為什么營(yíng)業(yè)前臺(tái)客戶關(guān)系有時(shí)做不好？,1.社會(huì)化用工制度導(dǎo)致員工心態(tài)消極2.顧客數(shù)量和需求龐大而復(fù)雜，加之人手不足3.公司績(jī)效考核不合理4.管理者缺少過程輔導(dǎo)，導(dǎo)致員工因技能不足造成 信心不

14、足5.激勵(lì)不夠充足6.缺少責(zé)任感和愛心，打工心態(tài)嚴(yán)重；部分人對(duì)未來(lái)缺少規(guī)劃，又不夠自信，混的心態(tài)嚴(yán)重7.用理性面對(duì)客戶的感性8.缺少必要的客戶關(guān)系管理的意識(shí)、觀念和方法,處理抱怨投訴的“水冰汽”,冰：躲避、害怕、怨恨 水：能夠正常面對(duì)和處理 汽：積極地處理，并善于從中發(fā)現(xiàn)商機(jī),將魚骨圖理論應(yīng)用到客戶關(guān)系中,如何讓客戶為我們感動(dòng)？,不能把客戶當(dāng)上帝，把他們當(dāng)上帝會(huì)慣 壞他們的，所以不能說是讓上帝感動(dòng)， 而應(yīng)說是讓客戶感動(dòng)。 讓客戶感動(dòng)的目的只有一個(gè)：讓他們長(zhǎng) 久忠誠(chéng)于我們而不會(huì)因?yàn)楫惥W(wǎng)降價(jià)即選 擇離網(wǎng)。,把物質(zhì)大麻，轉(zhuǎn)化成為精神大麻和情感大麻,把物質(zhì)大麻轉(zhuǎn)換成精神大麻和情感大麻。、定期充滿愛心地

15、去看他；、定期送給他一本小口袋書，供他管理公司使用；、定期發(fā)送給他一些涉及他經(jīng)營(yíng)和管理的電子版資料，供他使用；、定期舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)，請(qǐng)他攜妻帶子來(lái)參加；、定期召開親子經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，請(qǐng)他的太太來(lái)參加；、定期召開營(yíng)養(yǎng)健康分享會(huì)，請(qǐng)他的太太來(lái)參加；、定期給他一些人性化人情化的關(guān)懷；、定期請(qǐng)他到公司來(lái)和員工一起座座談；、定期安排人上門給他的員工實(shí)施小型培訓(xùn)；、定期陪他或帶他去逛逛古玩市場(chǎng)；、定期陪他或帶他一起去寺廟燒燒香；、適時(shí)給他和他的員工過一過生日；、適時(shí)給他的父母或岳父母送個(gè)健康小貼士；、適時(shí)給他的孩子一個(gè)學(xué)習(xí)小禮物；、適時(shí)給他介紹一兩位新朋友；、適時(shí)給他介紹一兩個(gè)新客戶；、適時(shí)給他的生意發(fā)展方向

16、出一兩個(gè)小主意或給一兩個(gè)小建議；、.操作中肯定會(huì)有難度；沒有難度也就沒有挑戰(zhàn)；沒有挑戰(zhàn)生活也就沒意思；沒意思也就沒什么機(jī)會(huì)做成大事；沒機(jī)會(huì)做成大事也就離成功越來(lái)越遙遠(yuǎn)。,兩種客戶關(guān)系：自然美和整形美,自然美，無(wú)須任何雕砌的，非人為因素而形成的純粹天然之美。整形美，經(jīng)過加工、改造和修飾，人為因素而形成的手術(shù)之美。 客戶關(guān)系也是同理。良好的客戶關(guān)系有兩種：一種是純粹天然的、自然的良好客戶關(guān)系。一種是基于人為激勵(lì)和促進(jìn)而形成的良好關(guān)系。兩者的過程不一樣，所以看似相同的結(jié)果實(shí)則不同。前者更多的是因人的魅力而形成，后者多是規(guī)劃后執(zhí)行出來(lái)的結(jié)果。作好客戶關(guān)系的初期，兩種都可以，因?yàn)榱己煤椭艺\(chéng)的關(guān)系結(jié)果最重

17、要。但做著做著，隨著功底的逐漸增強(qiáng)和加深，形成第一種關(guān)系是最美妙的。,顧客檢查服務(wù)往往檢查的是細(xì)節(jié) 顧客檢查服務(wù)往往是在出現(xiàn)問題的時(shí)候 冰：躲避、害怕、怨恨水：能夠正常面對(duì)和處理汽：積極地處理，并善于從中發(fā)現(xiàn)商機(jī),抱怨投訴處理技巧,投訴處理：投訴處理經(jīng)驗(yàn)談,1. 情緒處理大于事情本身；那一刻，他的一口痰可以讓一朵玫瑰 花瞬間凋謝2. 千萬(wàn)不要辯解3. 不要隨便道歉；道歉過多會(huì)讓他更加占有主動(dòng)地位，情緒更加 “旺盛”4. 不要打自己的耳光5. 多在情緒層面下功夫6. 給客戶一份被關(guān)注、尊重和重視的感覺7. 贊美他和理解他，這兩點(diǎn)讓他感受到的話，會(huì)更容易處理好情 緒8. 邀請(qǐng)客戶成為你的盟友9.

18、執(zhí)行“五個(gè)一工程”10. 讓他感受到你在認(rèn)真對(duì)待并在積極行動(dòng)11. 最終也許無(wú)法進(jìn)行補(bǔ)償或修正，但要讓他感覺你盡了力12. 投訴處理后的反思很重要13. 投訴處理后及時(shí)添加進(jìn)案例庫(kù)14. 有必要引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他自身的問題15. 在他的同伴間找到你的同盟軍,投訴的處理原則與方法,先人后事先處理情緒，再解決事情不要給顧客帖標(biāo)簽不要陷入談判僵局注意落座位置肢體語(yǔ)言充分配合,顧客抱怨排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)，如何處理？,補(bǔ)充說明所有廳都已經(jīng)使用了叫號(hào)系統(tǒng)，但顧客還是嫌等候時(shí)間長(zhǎng)。案例分析這種情況在全國(guó)各地移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)普遍存在。需要使用“橫向思維”模式解決問題的典型案例。需重點(diǎn)考慮的一點(diǎn)：找到營(yíng)業(yè)員時(shí)間浪費(fèi)的

19、缺口。解決方案、調(diào)整業(yè)務(wù)處理（受理）模式，如“一臺(tái)清”、綠色通道等、分流：將部分顧客分流至：客服中心（客服電話）、提示牌、自動(dòng)售卡機(jī)、電話咨詢、社會(huì)渠道等、調(diào)整崗位設(shè)置：前臺(tái)分為接待迎賓、業(yè)務(wù)受理、流動(dòng)人員、鼓勵(lì)顧客自行充值：很多廳在這塊上浪費(fèi)的時(shí)間太多（具體方案另行討論）、提高每一顧客的受理效率：首先是營(yíng)業(yè)員需建立時(shí)間意識(shí)、其次是回答問題的方式需調(diào)整、業(yè)務(wù)更嫻熟：通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高員工業(yè)務(wù)熟練程度、減少出錯(cuò)率：的錯(cuò)誤往往是那的員工犯的，所以需要加強(qiáng)個(gè)別輔導(dǎo)、班組文化：快節(jié)奏工作,案例點(diǎn)評(píng)、自動(dòng)售卡機(jī)利用率低，已經(jīng)成為普遍存在的問題；運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法共同分析解決方案、頭腦風(fēng)暴：可以采用哪些辦法

20、鼓勵(lì)顧客自行充值？引申思考如何讓顧客在不知不覺中度過等待時(shí)間？我的建議、把顧客眼前墻上的掛表挪到一個(gè)角落上去，掛在他眼前無(wú)異于是在提醒他去看表、休息椅盡量舒適一些；但也不要過于舒適，否則成了睡覺椅、增加娛樂設(shè)施或項(xiàng)目：電視、幽默卡片、經(jīng)典格言卡片、雜志書報(bào)、輕音樂、增加趣味性業(yè)務(wù)或服務(wù)：鈴聲下載、“軟終端”整體顏色搭配以明快的色系為主，引導(dǎo)顧客心情愉悅、過往的營(yíng)業(yè)人員和面前的顧客多一些微笑重點(diǎn)提示當(dāng)?shù)群蝾櫩驮龆鄷r(shí)，每隔四分鐘有一位營(yíng)業(yè)員到前臺(tái)微笑著手持托盤：“先生您喝杯水吧！”這樣做，至少會(huì)使一部分原本要發(fā)泄或投訴的顧客不好意思去發(fā)作。,對(duì)于那些堅(jiān)持要賠償?shù)目蛻粼撛趺刺幚恚?、投其所好找到廳里

21、和他聊得來(lái)的營(yíng)銷代表來(lái)處理、在情緒上下功夫、找一個(gè)律師朋友咨詢一下，如果不理會(huì)那個(gè)顧客會(huì)怎樣、知會(huì)并請(qǐng)示上級(jí)、拖延、冷處理，以時(shí)間換取他自己忽略或消氣、以后注意新廳開業(yè)時(shí)或新上任后第一件事就是事先拜會(huì),投訴處理：為什么客戶投訴時(shí)聲音都很大？,我總說，客戶投訴好比夫妻吵架。想一想，吵架時(shí)是不是聲音也很大？那是因?yàn)槭裁丛?？因?yàn)樵谀且豢蹋銈儍蓚€(gè)人的心的距離遠(yuǎn)了。同樣，客戶投訴時(shí)聲音很大，也是因?yàn)檫@個(gè)原因。有一個(gè)詞叫“拍拖”，大家都知道是什么意思，英文全拼是parktalk，坐在公園里小聲說話，你看這個(gè)詞，多形象地把情侶間的感覺描述了出來(lái)！伴侶為什么不用、也不會(huì)像夫妻吵架那樣大聲嚷嚷？因?yàn)樵谀且豢?/p>

22、，伴侶之間的心的距離是最近的。我們要做的、能做的，就是在第一時(shí)間想辦法快速把彼此的心的距離拉近、拉回來(lái)，在哪出的問題就把它從哪解決，而不是把問題放在事情本身；要檢討的是態(tài)度導(dǎo)致的心遠(yuǎn)，最終（溝通）從心開始，解決問題。,投訴處理：和藹理性憤怒敵人，這個(gè)過程誰(shuí)之過？,我想問一個(gè)問題：顧客從和藹到理性到憤怒到敵人，這個(gè)過程誰(shuí)之過？當(dāng)然，有很多時(shí)候是顧客的問題，但也有很多時(shí)候是營(yíng)銷代表的問題導(dǎo)致的，可惜我們的店面經(jīng)理和營(yíng)銷經(jīng)理沒有看見，而且往往即便看見了，他會(huì)和營(yíng)銷代表一起給顧客貼標(biāo)簽。因?yàn)闋I(yíng)銷代表的超級(jí)理性的溝通方式、忽視客戶的焦急心態(tài)及感受、漠然客戶的表情和情緒變化，一味地推說“沒辦法”，導(dǎo)致顧客

23、憤怒升級(jí)。,投訴處理：你今天又?jǐn)?shù)落了幾個(gè)客人？,顧客站著進(jìn)來(lái)（還自信），我們把他按在地上，強(qiáng)迫他蹲著（受壓迫），營(yíng)業(yè)員們過來(lái)過去，有一個(gè)營(yíng)業(yè)員看見蹲著的顧客了，就走過來(lái)指著他的頭頂數(shù)落兩句，然后轉(zhuǎn)身走了；另一個(gè)營(yíng)業(yè)員看見了，又走過來(lái)數(shù)落兩句，然后轉(zhuǎn)身走了；接著又一個(gè)營(yíng)業(yè)員走過來(lái)，指著顧客.誰(shuí)也沒有耐心把他攙扶起來(lái)，最終導(dǎo)致這個(gè)顧客終于在忍無(wú)可忍的狀況下憤怒了，猛地起身開始反攻、發(fā)鏢.營(yíng)業(yè)員妥協(xié)了，一場(chǎng)失敗的投訴處理拉開了序幕.,投訴處理：解決問題 VS 處理情緒,客戶關(guān)注的其實(shí)是你是否給予了他和他的事足夠的重視，是否在盡力幫助他，而不是一定要解決問題。所以，營(yíng)銷代表和客戶之間往往不是在一個(gè)頻道

24、上溝通，導(dǎo)致問題越解決越麻煩。,投訴處理：”對(duì)不起“、”我錯(cuò)了“的替代策略,我的觀點(diǎn)是：不要一味道歉，甚至一句道歉的話最好都不要說。因?yàn)槟愕牡狼福瑫?huì)讓客戶自認(rèn)為他是正確的，你就是錯(cuò)誤的，就是你導(dǎo)致的他的問題的出現(xiàn)；這樣會(huì)導(dǎo)致客戶進(jìn)一步不依不饒。替代策略：“我很能夠理解您此刻的心情以及因此而給您帶來(lái)的麻煩，所以我來(lái)和您接觸的第一要?jiǎng)?wù)就是設(shè)法幫您盡快處理好這件事，避免出現(xiàn)不必要的損失；您看，我有這樣幾個(gè)建議.”。,投訴處理：不要做“婦產(chǎn)科大夫”,一個(gè)男人對(duì)女人說”我愛你“，女人是很容易聽得出來(lái)這個(gè)男人是用嘴說的還是發(fā)自內(nèi)心的。同樣，當(dāng)營(yíng)銷代表像一個(gè)婦產(chǎn)科大夫一樣漠視、不關(guān)注客戶的情感、情緒和因?yàn)楦?/p>

25、種原因給客戶帶來(lái)的麻煩，一味地只是用機(jī)械的、考核標(biāo)準(zhǔn)要求的過程和動(dòng)作應(yīng)付客戶，客戶是感覺得到的，其結(jié)果會(huì)導(dǎo)致客戶進(jìn)一步不滿。,投訴處理：欲速則不達(dá),和做銷售一個(gè)道理，越是希望快速達(dá)標(biāo)，越是容易耽擱事情和浪費(fèi)時(shí)間。想快速解決問題，不如放慢速度從處理客戶情緒入手。很多時(shí)候，處理情緒遠(yuǎn)比解決問題重要得多。情緒處理好了，客戶對(duì)事情本身的關(guān)注程度自然會(huì)有所下降甚至變?yōu)橥耆恍枰幚?，問題自然得到解決。,投訴處理：積極的行為引發(fā)積極的行為,或許你所有的行為都沒有指向給他一個(gè)圓滿的解決方案，但至少你的狀態(tài)和行為表現(xiàn)讓他感受到了一份積極，這樣的投訴處理應(yīng)該講，是有高度的，因?yàn)樗诳刂仆对V處理成本的情況下，解決

26、了問題。,投訴處理：你看到“意見領(lǐng)袖”了嗎？,這個(gè)角色的重要性我不必再做任何贅述。那么你看到他了嗎？這種人一般在投訴現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)有兩種表現(xiàn)：第一種是正常登陸：他在為首，帶著幾個(gè)人甚至一群人跟你吵，和你辯論。這個(gè)人就是意見領(lǐng)袖，是典型的負(fù)面意見領(lǐng)袖；你需要在第一時(shí)間設(shè)法把他拉開，讓他遠(yuǎn)離人群去單獨(dú)和你交流并快速達(dá)成一致意見；只有這樣，才可以確保投訴不會(huì)升級(jí)，并最終由他發(fā)揮作用，平息一群人的不滿和和情緒。第二種是隱身登陸：他在不近不遠(yuǎn)的地方看著，觀望著，觀察著，這個(gè)人的身體透露著一份自信，眼神流露出一份智慧；他不說，就在聽，但其實(shí)他的身體想發(fā)言，在選擇發(fā)言的時(shí)機(jī)。記?。哼@個(gè)人是上帝派來(lái)解救你的使者，你

27、如果出手，通常對(duì)你會(huì)有積極的幫助作用。你要做的就是快速在嘈雜的人群中去發(fā)現(xiàn)他，然后一邊處理那一群人的情緒，一邊用你的眼神和這個(gè)使者去交流、溝通，通常情況下，他會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候開口維護(hù)你或協(xié)助你作出必要的疏導(dǎo)。,投訴處理：他的辯解是為了推卸責(zé)任、保護(hù)自己,“不是”、“我來(lái)解釋一下”、“但是”、“這肯定是你的”不知道你有沒有注意到，有些營(yíng)銷經(jīng)理和營(yíng)銷代表總是不能很安靜地和顧客進(jìn)行溝通、傾聽客戶的聲音，他們總在以上述這些詞或句作為開頭，隨時(shí)插話和打斷那些提出意見的顧客。我判斷，在整個(gè)交談的過程中，他們的心門是關(guān)閉的，這是（內(nèi)因）本能的自我保護(hù)+外因（公司的績(jī)效考核）綜合作用的結(jié)果。當(dāng)他們遇到“難纏”的

28、顧客，馬上會(huì)進(jìn)入“戰(zhàn)備狀態(tài)”：關(guān)閉心門，保護(hù)自己。當(dāng)他們遇到顧客的質(zhì)問，同樣會(huì)進(jìn)入“戰(zhàn)備狀態(tài)”：推卸責(zé)任；他們會(huì)說“客服中心不負(fù)責(zé)任”、“我剛上崗，還不十分了解情況”。辯解、自我保護(hù)、推卸責(zé)任都是逃避的表現(xiàn)，那么背后到底是什么力量驅(qū)使著他們逃避？黑客檢查和績(jī)效考核。找到問題的關(guān)鍵，分析清楚問題的來(lái)龍去脈，再去制定解決方案就會(huì)更準(zhǔn)確和到位。,投訴處理：如何讓他別總找上級(jí)說理,1. 把現(xiàn)有的職位在名片上體現(xiàn)得規(guī)格高一些，比如營(yíng)銷經(jīng)理的名片上印“店面經(jīng)理” 2. 在營(yíng)業(yè)前臺(tái)的墻上貼出“投訴處（受）理專員”，底下附上照片當(dāng)然，更重要的還是有效提升處理投訴的能力與技巧。,抱怨處理：做一個(gè)很好的傾聽者,女

29、人跟自己的男人就某件讓她煩惱的事嘮叨嘮叨、或?yàn)橥饷婀ぷ鞯氖露诩宜Τ銮榫w時(shí)，往往男人這個(gè)時(shí)候：1、總會(huì)把責(zé)任往自己身上攬2、而且總想去解決問題3、還總想去替自己愛人解決問題。那就錯(cuò)了。女人在那一時(shí)刻所需要的只是一個(gè)傾聽者，她不需要你幫她解決任何問題，只要你把耳朵“借”給她使一使，必要時(shí)再把肩膀和胸懷“借”給她使一使，很快就雨過天晴。這就是女人。事實(shí)上，多數(shù)男人總不能正確了解這一點(diǎn)，反而把事情越搞越糟。處理客戶抱怨也是這個(gè)道理：那個(gè)客戶就是你的愛人，她現(xiàn)在需要的就是你做他的聽眾，沒有要你馬上去承擔(dān)責(zé)任，也沒有要你馬上去道歉，只要把耳朵借給他就可以了。所以我認(rèn)為，處理客戶抱怨的核心要點(diǎn)之一就是：做

30、個(gè)很好的傾聽者。,投訴處理：不要幫助顧客溫習(xí)痛苦,當(dāng)一位顧客咆哮威脅過后，公司可以考慮換一個(gè)人來(lái)處理。這個(gè)感覺其實(shí)就像打麻將牌，很多人都知道，如果某人接連輸牌，往往會(huì)換換別人先來(lái)替他玩兒一會(huì)兒。同樣，當(dāng)面對(duì)一位很難撫平情緒的顧客，換人處理不失為一種比較有效的方式。在這提請(qǐng)各位注意一點(diǎn)：一旦換人處理，前面的人就不要再擅自做主予以道歉或賠償。工作協(xié)調(diào)或銜接不力，往往造成已經(jīng)快被澆滅的火死灰復(fù)燃。有一句話：父母教育孩子，只能是同一個(gè)聲音。,投訴處理：女人是感性的，男人是理性的,女人是感性的。女人會(huì)在和他的愛人發(fā)生一點(diǎn)點(diǎn)小的摩擦?xí)r，或許不用歷數(shù)男人的種種不是，但她會(huì)用一句話高度概括：“你從來(lái)就沒有關(guān)心

31、過我！”從心理學(xué)角度講，女人這樣評(píng)判一個(gè)男人，不是對(duì)這個(gè)男人的全面否定，而單指那一刻、那一件事，只是因?yàn)榕藖?lái)自火星，她的習(xí)慣性表達(dá)方式就是如此，所以才會(huì)說出這樣“偏激”的話；而決大多數(shù)男人這個(gè)時(shí)候是不能理解的，于是他們選擇了唯一的也是統(tǒng)一的方式：辯解。他們?cè)谀菚r(shí)那刻的心理反應(yīng)，只有兩個(gè)字：痛苦（來(lái)自感覺自己被誤解的痛苦）。男人是理性的。所以，決大多數(shù)情況下，男人會(huì)就事論事。但當(dāng)一種情況發(fā)生時(shí)，男人被一而再、再而三的需求未被滿足時(shí)，就會(huì)被激怒（恰好男人是一種很容易被激怒的動(dòng)物），于是男人失去了理智，他們會(huì)憤怒地說：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直差到及至?。ㄆ鋵?shí)事實(shí)上是，他對(duì)前面所經(jīng)歷的你給他提供的幾次的服務(wù)

32、都是滿意的）”。,而恰恰就是因?yàn)檫@一次，你在短短的時(shí)間內(nèi)，連續(xù)性地傷害他的感情，導(dǎo)致他失去理性（當(dāng)理性失去了以后，剩下的是什么？當(dāng)然是感性），所以說出了像女人一樣的、極端式的表達(dá)方式的話。因此，服務(wù)提供者需要學(xué)會(huì)理解性別差異所帶來(lái)的表達(dá)方式的不同，需要理解在特定情況下理性和感性的相互轉(zhuǎn)化所帶來(lái)的表達(dá)的極端性。當(dāng)理解了這一點(diǎn)，從心理的深層，才可以做到：我自巋然不動(dòng)。當(dāng)然，外在的處理方式和表現(xiàn)是另一回事，在基于心的靜的情況下，自然會(huì)做出更合理的姿態(tài)來(lái)處理不同客戶的不同情緒。你為什么會(huì)靜？因?yàn)槟憷斫馑?。如何才能處理好客戶的情緒？基于理解。好的投訴處理，始于心的靜。,投訴處理：不要把抱怨升級(jí)成為投訴

33、,抱怨到投訴，是一個(gè)量變積累到一定程度，而后形成“質(zhì)”的飛躍的過程。在這個(gè)過程里，在不斷地滾雪球，正是一個(gè)又一個(gè)的雪球沒有被及時(shí)地“融化”（關(guān)注和處理），最終導(dǎo)致“雪崩”投訴的爆發(fā)。無(wú)意識(shí)的積累有意識(shí)的壓抑，最終形成爆發(fā)的結(jié)局。作為“無(wú)辜”的服務(wù)提供者，心里還會(huì)存有委屈，或者叫做肯定會(huì)存有委屈，于是怎么做呢？辯解，為自己做出合理的、他認(rèn)為應(yīng)該的解釋。而作為爆發(fā)的一方呢？他愿意聽嗎？不聽。于是，新的壓抑在服務(wù)提供者一方產(chǎn)生出來(lái)，這個(gè)必然的事實(shí)。這個(gè)時(shí)候怎么辦？有一個(gè)東西發(fā)揮了作用：服務(wù)提供者所屬的機(jī)構(gòu)，一定在類似狀況發(fā)生之前，已經(jīng)做出了相關(guān)的規(guī)定和制度，這個(gè)規(guī)定和服務(wù)提供者的薪水、績(jī)效緊密掛鉤、

34、連結(jié)。于是，服務(wù)提供者開始采取下一步不情愿的、違心的動(dòng)作：道歉。作為爆發(fā)的一方，聽得進(jìn)去嗎？聽不進(jìn)去，即便聽進(jìn)去，會(huì)在心理層面上做出新的反應(yīng)：“我沒說錯(cuò)吧！你就是錯(cuò)了！”（更多的時(shí)候，這個(gè)聲音是以潛臺(tái)詞的形式表現(xiàn)），于是他會(huì)更加地“變本加厲”地把自己的壓抑了很久的聲音爆發(fā)出來(lái)。于是投訴就變得越發(fā)不可收拾。,這就是為什么辯解和道歉，對(duì)于化解投訴不是最佳的辦法的原因。我們通過邏輯推理心理分析，導(dǎo)出投訴處理的理論觀點(diǎn)：當(dāng)一個(gè)客戶“失去理智”地向你發(fā)威時(shí)，不要一味地辯解和道歉，更多地需要傾聽他在說什么，然后給予合理的、恰當(dāng)?shù)那榫w處理，這種做法對(duì)于解決問題才真正是有效的。所以，處理，是為了更好的解決。至

35、于作為服務(wù)提供者的你和你的委屈，如果從心理學(xué)的角度講尊重自己，尊重對(duì)方，尊重客觀情境，你要說出來(lái)，你也應(yīng)該說出來(lái)，只是不要選在不合適、不合時(shí)宜的時(shí)候說出來(lái)。當(dāng)過后，爆發(fā)者的情緒得到充分的理解和化解，已經(jīng)趨于穩(wěn)定和正常的時(shí)候，你再說也不晚；因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，才是他可以靜下心來(lái)聽進(jìn)去的時(shí)候。正所謂：每一件事情都有它的合理的一面，需要聲張出來(lái)的一定要聲張出來(lái)，但關(guān)鍵在于時(shí)機(jī)的選擇與把握。,投訴處理：?jiǎn)T工關(guān)心的是企業(yè)要求，客戶關(guān)心的是最終結(jié)果,酒店把每個(gè)房間的寬帶開通了，員工于是認(rèn)為自己能做的就是把寬帶線準(zhǔn)備到房間，而客人關(guān)心的是最終結(jié)果真正上到互聯(lián)網(wǎng)上。于是，當(dāng)客人無(wú)法上網(wǎng)時(shí)，員工則不知道下一步該怎么辦

36、；即便個(gè)別員工有客戶服務(wù)意識(shí)，但公司整體的服務(wù)系統(tǒng)并不能支持這個(gè)有意識(shí)的員工，因?yàn)楣こ滩肯掳嗔恕，F(xiàn)實(shí)工作中很多企業(yè)都是這樣的。所以我們需要學(xué)習(xí)和檢討以及調(diào)整。,投訴處理：境由心生不要給顧客貼標(biāo)簽,“貼標(biāo)簽”這個(gè)名詞來(lái)自于心理學(xué)。當(dāng)我們定位客戶是“囂張”的、或是“瘋子”時(shí)，他真的就會(huì)變成“囂張的瘋子”，這種由心理作用和心理認(rèn)知使然所形成的態(tài)度，最終會(huì)使投訴顧客的情緒被升級(jí)，使自己陷于被動(dòng)的地位。,投訴處理：站在顧客的立場(chǎng)上理解問題而不是辯解,這是一個(gè)換位思考的問題要站在顧客的立場(chǎng)上設(shè)身處地地理解問題本身給顧客帶來(lái)的麻煩或情感傷害最糟糕的投訴處理，莫過于一上來(lái)就積極地進(jìn)行辯解，為自己做辯護(hù)，或者是

37、和顧客辯論；開脫自己是受內(nèi)心支配的行為逃避的表現(xiàn)，越是想逃避越是跳不出來(lái)，只有跳進(jìn)去，方能處理情緒，最終化解投訴,投訴處理：關(guān)鍵在于溝通的方式方法以及火候和分寸的把握,做一致型的溝通者繞開需要處理需求，繞開問題本身處理深層情感,投訴處理：投訴顧客具備哪些共性特征？,往往由于情感未被滿足造成多數(shù)投訴的顧客，都是事業(yè)有成、在他自己的世界里受人尊重、但沒有成長(zhǎng)的“高價(jià)值客戶”或“重點(diǎn)客戶”，以及飽含委屈和怨氣的小客戶,投訴處理：投訴，更多的不是解決，而是處理,顧客為什么要投訴：由“未被滿足的需求”引發(fā)；除了使用需求，還包括精神和情感需求。投訴處理的目標(biāo)：讓投訴顧客對(duì)你產(chǎn)生歉意；不僅要多快好省地化解投

38、訴和顧客情緒，更關(guān)鍵的是把投訴顧客變成更忠誠(chéng)的使用者和“傳道士”。問題解決固然重要，但情緒的處理更為重要。如果我們能在情緒處理階段把顧客的狀態(tài)調(diào)整好，事情解決的程度和投入多寡將會(huì)發(fā)生重大變化。,投訴處理：把投訴顧客變成我們的推薦者,投訴處理得好的顧客，往往會(huì)成為對(duì)我們更忠誠(chéng)的那部分顧客群。最終他們不但自己不會(huì)離開我們，往往還因?yàn)楹臀覀儾淮虿怀山弧⒈舜送ㄟ^投訴更了解對(duì)方，或覺得在情感層面有些愧對(duì)我們，最終這些顧客進(jìn)而成為我們的推薦者。所以，每個(gè)企業(yè)都有自己的一群“傳道士”，也許他們的貨幣價(jià)值不是很高，但他們卻很忠誠(chéng)并幫助我們做宣傳或做介紹；投訴處理得好的顧客中的很多人也在之列。,抱怨處理：把客戶

39、的投訴控制在抱怨的層面,眾所周知，抱怨和投訴是兩個(gè)完全不同的層次，給企業(yè)帶來(lái)的結(jié)果也不一樣。每一位服務(wù)崗位員工都有責(zé)任和義務(wù)將投訴控制在抱怨層面。影響因素有兩個(gè)：1、 觀念（引導(dǎo)員工放棄打工心態(tài)，秉承老板心態(tài)，建立終身客戶意識(shí)）2、 方法（情緒處理在先，事情解決在后）,抱怨處理：面對(duì)“建設(shè)性抱怨”的“水冰汽”三個(gè)層次,冰：解釋，辯解，為自己開脫，歸罪于外水：不理睬，不尊重，不在意，不給予任何感謝等回饋汽：積極傾聽，感謝并給予反饋，同時(shí)積極向相關(guān)部門或人員匯報(bào)情況服務(wù)型企業(yè)對(duì)待顧客抱怨的不同態(tài)度，決定著企業(yè)被社會(huì)和顧客的認(rèn)可程度，進(jìn)而影響企業(yè)長(zhǎng)久效益以及企業(yè)成長(zhǎng)。,投訴處理：找到那個(gè)關(guān)鍵影響者意見領(lǐng)袖,這個(gè)人的作用非同小可，不可忽視。 正面的引導(dǎo)，擒賊先擒王。,抱怨處理：從抱怨中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)，并區(qū)分出建設(shè)性抱怨,學(xué)會(huì)從抱怨中發(fā)現(xiàn)那些改進(jìn)工作的關(guān)鍵點(diǎn)：“你這個(gè)洗頭椅躺著實(shí)在是太不舒服了！腰部缺少一個(gè)支撐?！蔽医o這種抱怨取了個(gè)名字，叫做建設(shè)性抱怨，因?yàn)轭櫩筒皇侵黄撇涣?，而是既破又立；既說出了不滿，又給出了建議；這種抱怨很難得，值得珍惜。你的印象里給過別人、或者是接受過建設(shè)性抱怨嗎？如果以前沒有在意，相信現(xiàn)在你會(huì)把這類抱怨區(qū)分對(duì)待，對(duì)顧客表示誠(chéng)摯的感謝，并善加利用；我想，這才是優(yōu)秀服務(wù)管理者應(yīng)有的作為。,投訴處理：更多的是情緒的處理，而非事情本身的解決,態(tài)度+行動(dòng)：先態(tài)度，