2.電話銷售培訓(xùn)_PPT

1、電話銷售,內(nèi)容,關(guān)于銷售 電話銷售的步驟 處理反對(duì)意見(jiàn) 堅(jiān)持不懈 Role Play,2,關(guān)于銷售,4,關(guān)于銷售,思考： 什么是銷售？ 優(yōu)秀的銷售人員是怎樣的？ 播放 Video Arts 情景視頻 “1-1 從客戶的角度出發(fā)” 播放 Video Arts 教學(xué)視頻 “1-2 三個(gè)學(xué)習(xí)點(diǎn)”,5,銷售是,從客戶角度出發(fā)的雙向溝通 找出問(wèn)題 確定客戶的需求 提供解決方案 告訴他們我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以如何滿足他們的需求 追求與供應(yīng)商之間的雙贏,工作坊 1：,分小組討論： 從客戶的角度出發(fā)，供應(yīng)商與環(huán)球資源合作的原因/需求都有哪些？ 客戶目前陷入價(jià)格戰(zhàn)，要尋求更高的利潤(rùn) 需要找更優(yōu)質(zhì)的買家 客戶外貿(mào)團(tuán)

2、隊(duì)剛成立/擴(kuò)建 需要有足夠的優(yōu)質(zhì)銷售線索去跟進(jìn) 客戶做 Ali 的效果不好，斷約了 那么公司是否想找更優(yōu)質(zhì)的買家？ 客戶目前只參展 如何在展前、展中、展后在買家面前曝光？,6,電話銷售的步驟,電話銷售的步驟,準(zhǔn)備和計(jì)劃 開(kāi)場(chǎng)白 發(fā)掘客戶的需求 滿足客戶的需求 達(dá)成銷售協(xié)議,8,1. 準(zhǔn)備和計(jì)劃,準(zhǔn)備和計(jì)劃,播放 Video Arts 情景視頻 “2-1 沒(méi)有準(zhǔn)備，就準(zhǔn)備失敗”片斷 播放 Video Arts 教學(xué)視頻 “2-2 掌握所有信息”片斷 沒(méi)有準(zhǔn)備就準(zhǔn)備失敗!,10,準(zhǔn)備清單,筆和便箋/ 筆記本電腦 即時(shí)記錄電話中獲取的客戶信息 客戶資料 目標(biāo)客戶清單 客戶的背景信息 銷售手冊(cè) 為達(dá)到

3、目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題 設(shè)想客戶可能的回答并做好準(zhǔn)備 保持愉快的心情,11,計(jì)劃,電話銷售是一個(gè)從量變到質(zhì)變不斷累積的過(guò)程 有條不紊，進(jìn)行計(jì)劃 分解、設(shè)定銷售重點(diǎn) 針對(duì)每個(gè)客戶設(shè)定每次電話拜訪的“小”目標(biāo),12,錄音分析,聽(tīng) GSOL 電話銷售錄音 1. 準(zhǔn)備與計(jì)劃 1 2. 準(zhǔn)備與計(jì)劃 2 討論： 這些通話有什么優(yōu)點(diǎn)與不足？,13,工作坊 2：,分組討論 你平時(shí)打電話可能設(shè)定的 “小” 目標(biāo)都有哪些？,14,分享：,可能的 “小” 目標(biāo) 繞開(kāi)前臺(tái), 找到 key person 從客戶那里獲取更多信息, 探測(cè)客戶近期的變化 展會(huì)結(jié)束后一個(gè)關(guān)懷的問(wèn)候, 增加情感帳戶 分享環(huán)球資源的一些最新動(dòng)態(tài), 探

4、測(cè)客戶的合作意向 升級(jí)廣告或者銷售 CSF ,15,與決策者通話,與決策者通話,播放 Video Arts 情景視頻 “3-1 與決策者通話”片斷 播放 Video Arts 教學(xué)視頻 “3-2 決策人員”片斷 如果你不與決策者直接通話，你就白忙了！,17,18,與決策者通話,跟誰(shuí)談 能夠做購(gòu)買決定的人 M：金錢 (Money) A：權(quán)力 (Authority) N：需求 (Need) 有影響力的人 沒(méi)有決定權(quán)，但是有建議權(quán) 怎樣打通他們的電話 充分準(zhǔn)備，繞過(guò)前臺(tái)、秘書 要有自信,怎樣打通決策者的電話,分享 我明白你的老板很忙，你能告訴我什么時(shí)候再聯(lián)系他比較合適嗎？是今天下午呢？還是明天早上8

5、:00更好些？ 王總早些時(shí)候有打電話找我，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)給他！ 王總前幾天跟我要一些資料，現(xiàn)在要給他，請(qǐng)幫我把電話轉(zhuǎn)給他！ 如果今天不能聯(lián)系上王總，他就趕不上這次機(jī)會(huì)了，我想你也不希望你的老板連消息都沒(méi)接到，就喪失一個(gè)能接到訂單的大好機(jī)會(huì)吧？請(qǐng)幫我把電話轉(zhuǎn)給他 ,19,工作坊 3：,分組討論： 列出平時(shí)電話銷售中你都有哪些好的說(shuō)辭，可以有效地繞過(guò)前臺(tái)/秘書與決策者通話,20,2. 開(kāi)場(chǎng)白,開(kāi)場(chǎng)白,播放 Video Arts 情景視頻 “4-1 正確的開(kāi)場(chǎng)白”片斷 播放 Video Arts 教學(xué)視頻 “4-2 介紹自己”片斷,22,23,正確的開(kāi)場(chǎng)白,充滿信心，介紹自己 對(duì)你自己和公司進(jìn)行介紹 引起

6、客戶的注意，激發(fā)客戶興趣 與客戶進(jìn)行交談，過(guò)渡到“尋問(wèn)”階段 保持自然，有效地運(yùn)用你的語(yǔ)音,語(yǔ)氣 音調(diào) 音高 語(yǔ)速,清晰度 音量 語(yǔ)義 自然,錄音分析,聽(tīng) GSOL 電話銷售錄音 3.利用同行約見(jiàn) 4.利用世界經(jīng)理人論壇開(kāi)場(chǎng) 討論： 這些開(kāi)場(chǎng)白有什么優(yōu)點(diǎn)與不足？,24,工作坊 4：,分組討論： 每組分別列出 3 條從客戶的角度出發(fā)能夠激發(fā)客戶興趣的開(kāi)場(chǎng)白 例： 您好，請(qǐng)問(wèn)是合源公司的王總么，我是環(huán)球資源的小李 今天我們市場(chǎng)部收到您要求了解環(huán)球資源相關(guān)信息的通知，想必您是想選擇一個(gè)推廣平臺(tái)來(lái)幫您擴(kuò)大出口額，所以打電話來(lái)跟您介紹一下，看看環(huán)球資源可以如何在外貿(mào)方面配合您,25,26,分享：,可能激

7、發(fā)客戶興趣點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白 買家信息 市場(chǎng)數(shù)據(jù) 同行動(dòng)態(tài) 產(chǎn)品信息 新的服務(wù) 優(yōu)惠方案 ,說(shuō)辭分享,老板，你好！ 我是環(huán)球資源的 xxx, 打電話給您是因?yàn)槟漠a(chǎn)品在環(huán)球資源平臺(tái)上非常熱門, 買家查詢量非常大, 您有興趣接觸這些買家嗎? 您認(rèn)識(shí)公司的先生嗎？他公司已經(jīng)是我們的供應(yīng)商了，他認(rèn)為我們的服務(wù)是能夠給您帶來(lái)利益的，所以把您介紹給我。讓我跟您介紹一下我們的價(jià)值與服務(wù)吧,27,3. 挖掘客戶的需求,發(fā)掘客戶的需求,播放 Video Arts 情景視頻 “5-1發(fā)掘客戶的需求”片斷 播放 Video Arts 教學(xué)視頻 “5-2 準(zhǔn)備工作”片斷,29,30,發(fā)掘客戶需求的目的,了解客戶的業(yè)務(wù)狀況以

8、及客戶面臨的問(wèn)題 確定客戶的需要和心理需求 確定哪些產(chǎn)品/服務(wù)最能夠滿足客戶的需求 有效地向客戶進(jìn)行銷售,發(fā)掘客戶需求的方法,明確你想了解什么 提出問(wèn)題 獲取信息 確定銷售機(jī)會(huì) 傾聽(tīng)客戶的回答 確定客戶可能的需求,31,提問(wèn),通過(guò)提問(wèn)，獲取信息，確定銷售機(jī)會(huì) 了解客戶的產(chǎn)品 了解客戶的買家 了解客戶的推廣情況 了解客戶的目標(biāo)市場(chǎng) 了解客戶的目標(biāo),32,可以問(wèn)的問(wèn)題,關(guān)于產(chǎn)品 你的新產(chǎn)品主要優(yōu)勢(shì)都有哪些呢? 新產(chǎn)品的研發(fā)成本高嗎? 如果您的新產(chǎn)品不能及時(shí)推向市場(chǎng)，會(huì)影響產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的持續(xù)性嗎? 如果您的新產(chǎn)品在第一時(shí)間展現(xiàn)在買家面前，能否幫您縮短產(chǎn)品上市周期，盡快收回成本呢? 關(guān)于買家 目前您的買家

9、主要分布在哪些地區(qū)? 您現(xiàn)在的買家穩(wěn)定嗎? 如果您的老客戶在不斷減少，又沒(méi)有新的客戶補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，對(duì)貴公司今年業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成是否會(huì)帶來(lái)一定的影響呢? 如果能接觸到更多優(yōu)質(zhì)買家，能否幫您補(bǔ)充由于老客戶流失而帶來(lái)的損失呢?,33,可以問(wèn)的問(wèn)題,關(guān)于推廣渠道 貴公司現(xiàn)在主要使用什么平臺(tái)進(jìn)行推廣呢? 通過(guò)現(xiàn)有渠道找買家容易嗎? 如果找不到新的專業(yè)買家，對(duì)您企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是否會(huì)帶來(lái)一定的影響呢? 如果讓您的公司以統(tǒng)一的形象在買家常見(jiàn)的渠道多重曝光, 能否幫您加深買家印象，贏得更多的定單呢? 關(guān)于市場(chǎng)機(jī)會(huì) 您的目標(biāo)市場(chǎng)在哪里? 目前您在歐美市場(chǎng)的訂單還穩(wěn)定嗎? 以目前歐美市場(chǎng)的現(xiàn)狀，對(duì)貴公司完成今年的銷售任務(wù)是否

10、會(huì)有一定的壓力呢? 新興市場(chǎng)是否會(huì)給您帶來(lái)一些新的機(jī)會(huì)呢?,34,錄音分析,聽(tīng) GSOL 電話銷售錄音 5. 通過(guò)提問(wèn)發(fā)掘客戶需求 討論： 這段錄音在發(fā)掘客戶需求方面有什么優(yōu)點(diǎn)與不足？,35,工作坊 5：,分組討論： 列出電話銷售中發(fā)掘客戶需求可以提的問(wèn)題有哪些？ 通過(guò)以上的提問(wèn)可以發(fā)掘的客戶需求都有哪些？,36,分享：,提問(wèn) 第一時(shí)間將您的新產(chǎn)品在匹配的目標(biāo)買家面前曝光有困難嗎？ 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用的回收是否很難？新產(chǎn)品迅速打開(kāi)市場(chǎng)是否很難？ 如果新產(chǎn)品不能第一時(shí)間在買家面前曝光，對(duì)投資成本的回收是否有影響？,37,可能的需求 新的高端產(chǎn)品，需要找到與此匹配的高端買家 要收回生產(chǎn)設(shè)備的投資，需要

11、開(kāi)發(fā)更多的優(yōu)質(zhì)買家 新產(chǎn)品需要以最快速度告訴買家,分享：,提問(wèn) 您目前認(rèn)識(shí)客戶的渠道有哪些？能幫您尋找到足夠的新客戶嗎？,可能的需求 Ali 是否無(wú)法提供客戶想要的買家群，環(huán)球資源將幫到您 單一途徑只能接觸到單一的買家社群，接觸面窄，質(zhì)量無(wú)法控制,38,39,有效傾聽(tīng),使用口頭信號(hào) 表明你在傾聽(tīng) 要求對(duì)方澄清或解釋 進(jìn)行重述和總結(jié) 進(jìn)行記錄 集中注意力 不要搶客戶的話,4. 滿足客戶的需求,滿足客戶的需求,播放 Video Arts 情景視頻 “6-1 滿足客戶的需求”片斷 播放 Video Arts 教學(xué)視頻 “6-2 產(chǎn)品的利益”片斷,41,42,滿足客戶需求的前提,了解環(huán)球資源產(chǎn)品/服務(wù)

12、的特點(diǎn)和利益 銷售環(huán)球資源產(chǎn)品/服務(wù)的利益 利益?zhèn)鬟f要有選擇性 不要把所有信息灌輸給客戶 僅使用相關(guān)信息，以滿足客戶的需求,43,滿足客戶需求的階段,過(guò)渡 用一句簡(jiǎn)短的話從客戶的需求過(guò)渡到公司提供的產(chǎn)品/服務(wù) 提供相關(guān)的信息，闡述效果 證明產(chǎn)品/服務(wù)的適用性 將產(chǎn)品/服務(wù)特征與客戶主要的利益相結(jié)合，從而激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望,滿足客戶需求的階段,例： 王總，正如您剛才所說(shuō)，您依靠專業(yè)人員的研發(fā)，生產(chǎn)出來(lái)高品質(zhì)的產(chǎn)品，更希望能被歐美的買家所關(guān)注，只有這些買家才能了解您的產(chǎn)品并接受相對(duì)較高的價(jià)格 而現(xiàn)在您在 ALI 的推廣并不能幫你接觸到歐美高質(zhì)量的買家，對(duì)嗎？ 那根據(jù)您所說(shuō)的情況，環(huán)球資源能幫您的產(chǎn)

13、品在歐美買家進(jìn)行采購(gòu)的渠道中進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)的曝光，（過(guò)渡）目前我們正在推行的如虎添翼方案正能幫您用最少的投資獲得更大推廣效果（提供相關(guān)信息，闡述效果）,44,錄音分析,聽(tīng) GSOL 電話銷售錄音 6. 挖掘 + 滿足客戶需求 討論： 這段錄音有什么優(yōu)點(diǎn)與不足？,45,工作坊 6：,分組討論： 根據(jù)工作坊 5 確定的客戶需求點(diǎn)，結(jié)合環(huán)球資源相關(guān)的產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行利益介紹,46,分享：,老板， 在前面您有談到，希望能夠給買家留下深刻印象， 獲得與其合作的機(jī)會(huì)，是嗎? 環(huán)球資源這種三位一體的多渠道推廣模式就能幫助到您，它可以幫助您在買家面前重復(fù)曝光， 加深買家印象，增加您與他們合作的機(jī)會(huì) 老板，您前面也談到

14、希望開(kāi)發(fā)更多的優(yōu)質(zhì)買家，盡快收回生產(chǎn)設(shè)備的投資 環(huán)球資源擁有 96 萬(wàn)優(yōu)質(zhì)買家，如果能與這些優(yōu)質(zhì)買家合作，意味著您將獲得合理的利潤(rùn)空間，穩(wěn)定的合作關(guān)系,47,5. 達(dá)成銷售協(xié)議,捕捉購(gòu)買信號(hào),播放 Video Arts 情景視頻 “7-1 購(gòu)買信號(hào)”片斷 播放 Video Arts 教學(xué)視頻 “7-2 銷售機(jī)會(huì)”片斷,49,50,捕捉購(gòu)買信號(hào),購(gòu)買信號(hào) 是客戶的某些表述，其中表明了客戶對(duì)我們提供的產(chǎn)品、服務(wù)的興趣或者購(gòu)買愿望 一個(gè)問(wèn)題 例：那你們最近一次的 PSE 是什么時(shí)候？ 一句陳述 例：你們價(jià)格太貴，便宜一點(diǎn)吧！ 對(duì)某句話表示同意 例：聽(tīng)起來(lái)這個(gè)蠻適合我們的 隨時(shí)保持警覺(jué) 進(jìn)行確認(rèn)和響應(yīng)

15、 每次要求合同 3 次，未達(dá)成則留待下次機(jī)會(huì),達(dá)成銷售協(xié)議,播放 Video Arts 情景視頻 “8-1達(dá)成銷售協(xié)議”片斷 播放 Video Arts 教學(xué)視頻 “8-2 物有所值”片斷,51,52,達(dá)成銷售協(xié)議,報(bào)價(jià) 圍繞客戶需求，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，體現(xiàn)物有所值 表現(xiàn)出自信 提出合作要求后請(qǐng)閉嘴，不再羅嗦，讓對(duì)方給你一個(gè)答復(fù),達(dá)成協(xié)議的方法,順?biāo)浦鄯?介紹完產(chǎn)品和服務(wù)后討論方案是順理成章的事情 例： 王總，剛才也介紹了環(huán)球資源可以幫到您的一些服務(wù)，針對(duì)您目前公司新產(chǎn)品的狀況，我建議您先用三星的方案 利用雜志上的半頁(yè)廣告展現(xiàn)您公司整體形象，網(wǎng)站上300張圖片充分展示您所有的產(chǎn)品體系，讓國(guó)外買家

16、能快速接觸到您的產(chǎn)品與公司，以利于你最快開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)。這樣一年的費(fèi)用在您享受 VIP 折扣后為145512，平攤到每個(gè)月只需1萬(wàn)，每天您只需花費(fèi)400塊就可以讓全世界的買家都看到您的產(chǎn)品和公司信息，非常值得 我們現(xiàn)在就確定下來(lái)吧,53,達(dá)成協(xié)議的方法,假定成交法 假定客戶已決定和我們合作，從與他討論廣告制作事宜引入簽約話題 例： 劉總，今年的采購(gòu)?fù)揪鸵獊?lái)了， 買家此時(shí)會(huì)更多關(guān)注供應(yīng)商的信息，特別是新的供應(yīng)商和新的產(chǎn)品，您可以選擇一個(gè)產(chǎn)品的電子圖片在展會(huì)上展示，您希望主推哪款產(chǎn)品呢？ 哦，是這一款，那您只需要在開(kāi)通 PSC 后臺(tái)后填寫資料就可以申請(qǐng)了,54,達(dá)成協(xié)議的方法,案例比較法 從談?wù)摽?/p>

17、戶同行的廣告引入簽約話題 例： 王總，您的同行李總之前與環(huán)球資源合作時(shí)，是從最基礎(chǔ)的方案1星開(kāi)始嘗試起，因?yàn)楫?dāng)時(shí)對(duì)環(huán)球資源沒(méi)有太多的底氣，經(jīng)過(guò)這半年的操作已經(jīng)升級(jí)到了 2 星，開(kāi)始接觸更適合的買家 所以對(duì)您來(lái)說(shuō)，可以直接從 2 星方案開(kāi)始做起，直接接觸到對(duì)口的買家，提高前期的溝通效率，獲得更多的生意機(jī)會(huì)，所以我將 2 星的合同寫在這里，一共是 86856 的費(fèi)用，每個(gè)月費(fèi)用不到 7 千，卻能將您的產(chǎn)品直接推廣到環(huán)球資源 40 年來(lái)積累的所有優(yōu)質(zhì)的買家的信箱和采購(gòu)目錄中 您現(xiàn)在確定下來(lái)，x月x號(hào)您的產(chǎn)品就開(kāi)始被這些買家選購(gòu)了,55,達(dá)成協(xié)議的方法,解決問(wèn)題法 從解決客戶的問(wèn)題引入簽約話題 將客戶

18、不能合作的問(wèn)題擺出來(lái) 不要擺太多, 擺主要的1-2 個(gè)問(wèn)題 例： 王總，你今天定不下來(lái)，最根本的原因是什么？我們一起來(lái)討論一下 您擔(dān)心外貿(mào)人員操作不好的問(wèn)題，這一點(diǎn)您可以完全放心 為什么這么說(shuō)，我們?cè)诹x烏市場(chǎng)十多年來(lái)，從最開(kāi)始客戶對(duì)外貿(mào)一點(diǎn)不通，到現(xiàn)在，我們已經(jīng)為義烏的客戶培訓(xùn)了很多業(yè)務(wù)人員出來(lái)，很多都是剛從學(xué)校里剛出來(lái)的畢業(yè)生，到現(xiàn)在都成為了企業(yè)里的業(yè)務(wù)骨干，更何況您的這兩個(gè)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)具備外貿(mào)操作經(jīng)驗(yàn) 我們的客服部門在與您合作之后對(duì)其進(jìn)行后臺(tái)培訓(xùn)，加上還有在線的xx個(gè)培訓(xùn)課程可以讓他隨時(shí)點(diǎn)擊學(xué)習(xí)，確保有任何問(wèn)題都可以得到相應(yīng)的解決，等后臺(tái)操作熟練之后，我們這邊再開(kāi)通網(wǎng)上的推廣，讓您兩不誤,

19、56,達(dá)成協(xié)議的方法,時(shí)間緊迫法 從推廣服務(wù)的截止期引入簽約話題 利用商展、編輯報(bào)道、雜志、PDG、PSE、優(yōu)惠.等的截止期 例： 老板，您看的優(yōu)惠截止到本周，今天我們就把合同訂下來(lái)吧！,57,達(dá)成協(xié)議的方法,未來(lái)事件法 從客戶現(xiàn)在不簽約將面臨的損失引入簽約話題 推廣費(fèi)用調(diào)漲的可能 特殊版面/banner 位置被搶占的可能 同行廣告先出現(xiàn)的可能 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 產(chǎn)品價(jià)格下滑的可能 .,58,錄音分析,聽(tīng) GSOL 電話銷售錄音 7. 要求合作 討論 這段錄音有什么優(yōu)點(diǎn)與不足？,59,工作坊 7：,分組討論： 根據(jù)前面介紹的 6 種達(dá)成協(xié)議的方法，各列出 1 個(gè)不同的說(shuō)辭,60,處理反對(duì)意見(jiàn),處理反對(duì)意見(jiàn),播放 Video Arts 情景視頻 “9-1 處理反對(duì)意見(jiàn)”片斷 播放 Video Arts 教學(xué)視頻 “9-2 不要?dú)怵H”片斷,62,63,處理反對(duì)意見(jiàn),不要?dú)怵H 傾聽(tīng)和確認(rèn) 用事實(shí)說(shuō)話 堅(jiān)持不懈,64,處理反對(duì)意見(jiàn)的基本技巧,傾聽(tīng)/檢查是否正確理解了反對(duì)意見(jiàn) 理解客戶的立場(chǎng)與心情 判斷是不是客戶真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn) 對(duì)反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行答復(fù) 繼續(xù)銷