人力資源溝通技巧

1、人力資源溝通技巧（一）“溝通”“溝通”一詞的意思已經(jīng)泛指彼此的相通，而現(xiàn)代的人際溝通是指為了特定的目的，將信息及含義，經(jīng)由各種管道或煤體，在人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 信息包括消息、事實、思想、意思、觀念、態(tài)度等。 媒體則包括語言、文字、圖型、符號、動作、表情等。（二）溝通有四大特點： 1、隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通。一項工作指令是溝通，一個規(guī)章制度也是溝通。任何管理者想要做任何一件事，如了解一些簡單的情況，均是溝通。 2、雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息。我們強調(diào)的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的。在企業(yè)中不是單純的上級對下級或下級對上級，而是

2、相互之間的，即上級對下級有要求要讓下級知道、理解并執(zhí)行。上級通過這一下達指令的過程，對員工行為進行引導和控制。同時，員工對指令的執(zhí)行情況也要通過一定的反饋途徑向上級匯報，上級對匯報情況作出反應，從而實現(xiàn)對組織行為的控制。 3、情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響。溝通時要注意情緒控制,過度興奮和過度悲傷的情緒都會影響信息的傳遞與接受,盡可能在平靜的情緒狀態(tài)下與對方溝通,才能保證良好的溝通效果。 4、互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。溝通雙方彼此需要對方配合,他們擁有相互補充的信息,離開了其中的一方,另一方不能達到溝通的效果。溝通越深入,兩者之間的依賴性就會越強。 二、人際溝通是人力資源

3、管理的第一技巧 （一）溝通是人類社會的基本生活方式。 從人類出現(xiàn)開始，就通過各種媒介，如身體、石器、棍棒、叫聲、語言等，互相傳播著各種生活信息，為自己提供生活的依靠等物品，甚至抵御來自其它的威脅。人是社會性的動物,人有合群與群居的傾向,在群居中就離不開個體之間的相互作用,離不開個體之間的信息交流。人與人之間的信息交流過程就是溝通過程。研究發(fā)現(xiàn),溝通在人的社會生活中占有重要地位,人在醒著的時候,大約有70%的時間都在進行著各種各樣的溝通,人們通過溝通和信息交流,就可以建立各種各樣的人際關(guān)系,在廣泛的交往過程中,彼此還可能產(chǎn)生了情感,相互吸引,形成親密的關(guān)系。 美國哈佛大學有一位教授專門研究意大利

4、社會。他發(fā)現(xiàn)，意大利合唱團多的地方，當?shù)氐拿裰骰潭染透?。原因很好解釋。因為參加合唱團惟一的條件是嗓音好，無論工人、農(nóng)民，窮人、富人，道德高尚的人、品質(zhì)低劣的人都可以參加。合唱團定期開展活動，進行橫向聯(lián)系，它使不同政治觀點、經(jīng)濟狀況、道德理念的人得以溝通，民主、平等的理念自然就在溝通中催生。 （二）管理就是溝通。 現(xiàn)代企業(yè)管理已經(jīng)進入了一個以人為本的管理新時代，人際溝通成了最重要的管理手段，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都和溝通分不開，就算你是一個多么優(yōu)秀的管理者、決策者，你有多么好的創(chuàng)意和點子，如果你底下的員工不清楚、不了解你的意圖，不能和你一起分享理念，又怎能發(fā)揮出自己的最大價值呢？在管理活動的眾多因

5、素中，人是整個管理活動過程中最活躍的要素，是統(tǒng)領(lǐng)其他一切因素的靈魂與核心，人的因素是決定性的。 如果說將一個企業(yè)或者組織比作是人的軀體，那么溝通就是人的血液，血液流通不通暢的話，就不能把營養(yǎng)成分輸送到人體的各個器官，從而導致麻痹、阻塞甚至死亡等情況出現(xiàn)。有很多尖銳的矛盾都是由于糟糕的人際溝通引起的，或者至少與此有關(guān)，例如公司業(yè)績下滑、企業(yè)合并失敗、家庭破裂等等，因為人們?nèi)狈α己玫慕涣骱蜏贤ā?企業(yè)中經(jīng)常存在許多不必要的耗費和分歧,而這些分歧在常規(guī)狀態(tài)下,又必須通過付出高成本的管理溝通予以關(guān)注和解決,因而在某種意義上降低了企業(yè)或組織運行的理想效率。我們需要最大限度地減少管理溝通的障礙和成本,最大

6、限度地降低信息傳遞過程中的嗓音,將情感、信息、思想、計劃、工作的溝通高度統(tǒng)一,用成本最小化的溝通設計造就出最成功的管理。 管理就是溝通，企業(yè)家必需重視員工并且開放溝通的渠道，才能善用溝通技巧，提高企業(yè)的績效管理。因為分享理念需要有高效率的溝通能力和技巧，高頻率地同組織內(nèi)部的成員進行直接溝通非常必要，他們知道越多，就越能理解，也就越關(guān)心。每一個員工能清楚知道企業(yè)組織存在的目的與意義，知道自己在做什么？要完成什么？了解做事的最終目的？以及如何可以貢獻一己之力？企業(yè)上下齊心協(xié)力地向同一個方向前進，就沒有任何事物可以阻擋他們，這樣的組織才有生命力，才能不斷地向前發(fā)展。 （三）人力資源管理的最重要的技巧

7、就是人際溝通。 管理的對象可分為物質(zhì)資源和人力資源。物質(zhì)資源包括有形物質(zhì)（生產(chǎn)資料、機器設備等）無形物質(zhì)（品牌、商譽等）。人力資源則包括了人所帶來的一切資源，包括其知識、技能、才華、性格與思想等等。管理的實質(zhì)是對各種對象資源的一種整合，但由于各種資源（人力資源與物質(zhì)資源）在客觀上是各自獨立隔絕的，他們自己無法直接互相發(fā)生組合和聯(lián)系，因此就需要第三者（企業(yè)各種管理者）為了達到某種目的對它們施加有效的處置和影響，從而在它們之間建立起有效和牢固的聯(lián)系。這中間需要各種聯(lián)系的橋梁。而溝通就是這些橋梁和聯(lián)系。即獲取信息的過程。 人力資源管理的過程是一刻也離不開溝通：管理的過程是資源組合的過程，組合的過程必

8、須借助于各種資源信息和組合方式的信息的大量復雜的交流、反饋。沒有這些大量的信息交流、反饋，即溝通的發(fā)生、實現(xiàn)，管理的過程就要中斷或殘缺，甚至失去控制。 人力資源管理的主體是活生生的人，管理者不向被管理對象輸出指令，并從被管理對象方面獲取信息，事實上就無法有效實施管理。計劃、組織、指揮、領(lǐng)導、控制無一不是信息交流，即溝通。 人并不是冷冰冰的機器，可以依照預先設定好的程序或指令來機械性的進行工作，人都是有感情、有情緒的，他們在工作中會因應不同的環(huán)境變化和心理變化，如公司收購或合并、上司的表揚或批評、同事間的爭吵、家庭瑣事、戀人復合等等，引起的或高或低的情緒波動，從而影響了工作的效率及效果。 績效與

9、有效溝通的程度成正比關(guān)系，那么要如何“溝”才能“通”？是我們?nèi)肆Y源管理的一個很重要的課題。企業(yè)制定愿景、策略、計劃，以及科學的組織、指揮、協(xié)調(diào)，都離不開調(diào)查研究、傾聽意見、權(quán)衡利弊、反復斟酌，為此企業(yè)家與下級管理者、與員工之間的溝通，必不可少。 1、溝通是人的一種重要的心理需求，是員工解除內(nèi)心緊張，表達自己思想感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。人力資源管理要適時地對工作鬧情緒的員工進行輔導，安撫他們，平復他們的情緒。 2、溝通是改善人際關(guān)系、鼓舞士氣的有效途徑，有助于營造和睦相處的良好氛圍。 3、有效的溝通可以轉(zhuǎn)變員工的態(tài)度，進而改變員工的行為，因為人們在不同的信息和意見的影響下，會形成

10、不同的態(tài)度，引發(fā)不同的行為。 4、人際溝通是激發(fā)員工參與企業(yè)管理積極性的重要手段，員工通過各種溝通渠道，既能發(fā)表對企業(yè)變革的意見和建議，也能得到對意見和建議的反饋，是員工感到被重視、被尊重，從而激發(fā)他們主人翁責任感。 人力資源管理是直接以一刻也離不開溝通的人為管理對象，只有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門，人力資源才能真正為企業(yè)所用，發(fā)揮出其企業(yè)核心資源的巨大經(jīng)濟威力。 三、有效的人際溝通技巧 要實現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續(xù)的努力，運用正確的技巧和方法來溝通。在日常的生產(chǎn)管理中，管理者或者是管理人員在溝通中應盡量使用通俗易懂的語言，對容易產(chǎn)生歧義的話語應盡量避免使用

11、。提高語言表達能力和文字表達能力是管理者們改善溝通的重要途徑，管理者應在每次溝通前認清這次溝通的目的和意義，才能有助于溝通者更清晰地表達自己的意圖和感情，有效地防止溝通中的盲目傾向，便于溝通者檢查溝通的效果，從而更好地提高溝通技能，使每一次的溝通都達到所預期的目的。 （一）語言溝通技巧 人生來就渴望與他人進行交流和溝通，而語言是人類社會中客觀存在的現(xiàn)象，她不僅是信息傳播最有效的便捷的媒介，也是與他人共享文化經(jīng)驗及個人經(jīng)驗的工具。假如溝通是一扇門，那么語言就是這扇門的鑰匙，它是溝通不同個體之間的交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響的最有效的工具。談話時語言運用得是否適宜，采用的方式和技巧

12、是否恰當，將對溝通的效果發(fā)生很大的影響。 語言溝通的分類 1、口頭溝通?？陬^溝通即人與人之間通過談話來交流思想，溝通心理?？陬^溝通的形式是多種多樣的，有正式的口頭溝通和非正式的口頭溝通、電話聯(lián)系等，現(xiàn)代社會還有視頻會議、互聯(lián)網(wǎng)電話（SKYPE）等。 2、書面語溝通。書面語言溝通是指通過文字或圖形符號表達和傳遞思想情感。書面語言溝通是人際溝通中一種較正規(guī)的形式，它能起到口頭溝通所不能起到的作用，書信和便條是人際交往中書面語言比較常用的形式?，F(xiàn)代社會還有電報、E-mail、網(wǎng)絡即時工具（QQ，MSN）、博客等。 語言溝通的技巧 （1）情 溝通不僅是一種信息的交流，更應是一種感情的傳遞。溝通不能只談

13、工作，不談思想，而應敞開心扉，開誠布公，交真心、談真話、以心換心，這樣才能增進相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通成為增強團結(jié)的粘合劑。 （2）時 尋找溝通的時機很重要。人一般在心情愉快時比較樂于和他人交流，也相對容易接受外界信息。選擇這個時機找其談心，就容易使溝通順利進行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時，硬找人家談，十有八九會吃“閉門羹”。有經(jīng)驗的思想工作者，大都善于尋找溝通的“突破口”，比如以共同感興趣的話題、地域或心理上的接近性以及平和的態(tài)度與語氣等打開談話的“突破口”，從而使溝通交流順利進行下去，最終達到增進團結(jié)、促進工作的目的。 （3）意 正確表達內(nèi)容含義，管理者在

14、交談時要注意語言的簡潔，交談目的是為了達意，以最少的語言表達最大量的信息是一種藝術(shù)境界。古人說：“言不在多，達意則靈”，同時還應該形象生動、幽默而含蓄，交談中不要說盡道破，應該留有余地，用生動的比喻，輕松幽默的語言來化解人際交往時的局促、尷尬氣氛。另外還要注意委婉，也就是我們常說的“避諱”，在日常交際中，總會有一些使人們不便、不忍，或者語境不允許直說的東西。這時說話人要故意說些與本意相關(guān)或相似的事物，來烘托本來要直說的意思，它能使本來也許是困難的交往，變得順利起來，讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。 （二）非語言溝通技巧 語言并不是唯一的溝通工具，研究表明，大約65%的溝通是通過非語言的信號進

15、行的，還有的研究甚至認為這一比例能夠達到93%，在特殊的場合下，有聲語言甚至是多余的。 在一般情況下，非語言行為多數(shù)與語言一起出現(xiàn)，目的是為了使語言意義更豐富、更加強、并賦之以某種情緒色彩，表明這是否是一個嚴肅的或有趣的、還是其他類的話題。主要包括點頭、姿勢轉(zhuǎn)換、面部表情、手勢以及拍打、擁抱等身體接觸方式以及目光接觸，此外還包括靜止的體態(tài)、人際空間距離的靜態(tài)姿勢溝通。 據(jù)有關(guān)資料表明，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達的。非言語信息包括溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢等身體語言和副語言信息。非言語信息往往比言語信息更能打動人

16、。因此，如果你是組織溝通的信息發(fā)送者，你必須確保你發(fā)出的非語言信息強化語言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者，你同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。 非語言溝通技巧 1、平等 溝通還要注意平等交流。溝通不是下命令、發(fā)指示，而要談想法，講道理，以理服人，不能以勢壓人。雙方在平等基礎上溝通，可使同志之間、上下級之間增進了解和理解，形成人與人之間融洽和諧的關(guān)系，掃清相互間的溝通障礙。同志間平等相待，不僅要平等對待與自己意見相同的人，還要平等對待與自己意見相左者，容得批評，聽得進逆耳之言。尤其對領(lǐng)導干部而言，更應注意不能獨斷專行，自以為是，要有禮賢下士的精神，有眼睛向下的態(tài)

17、度，有聽真話、求真言的渴望，有放下架子、甘當小學生的意識。還要善于運用靈活的方法啟發(fā)對方發(fā)表意見，從而達到集思廣益的目的，為正確決策提供可靠依據(jù)。同時，溝通也要注意堅持原則、講黨性、顧大局、守紀律，杜絕自由主義、私下交易等不健康的東西。 2、切入點 溝通中最重要的是“傾聽”。傾聽會使了解變得全面和深入，傾聽期間可以尋找到合適的“切入點”?！扒腥朦c”就是一種共鳴，是共舞雙方身體接觸部分。它是“傾聽”的關(guān)鍵，是無縫溝通的重要環(huán)節(jié)。 從刺激到反應之間有一段時間差，利用此段間隙，可以仔細地品味，尋找更多細微的因素，搜索更加合理的切入點。找準切入點，是無縫溝通的第一步。 （三）慎選溝通渠道 某一種訊息要

18、能夠傳達出去，存在有很多不同的通道。但是使用不同通道傳遞訊息，便會產(chǎn)生不同的結(jié)果，而要傳遞不同的訊息，總會有較為適合的渠道。至于如何選取適當?shù)那肋M行溝通，這就要依賴我們管理人員的經(jīng)驗和智慧了。 一般而言，在選擇溝通途徑時，主要考慮兩個因素： 1、對象： 如果我們要聽取對方的意見，也就是要求有回饋時，那么用面對面的方式最好。因為我們不僅可以從言語上得到答案，更可以從對方的面部表情、反應、肢體語言上，看出些許訊息。 如果所要傳達事情的對象，是某一個人或某少數(shù)幾個人時，那么我們可以考慮以私下約談的方式，當然也可以用便條紙，以“筆談”的方式來和對方溝通。至于是使用面對面溝通，或是使用筆談的方式，不妨

19、先考慮一下，我們所要溝通對象的個性和習慣之后，再決定使用何種方式。 2、事情的屬性或性質(zhì)： 如果所需溝通的事情是一項命令時，亦即可能是要向所有員工轉(zhuǎn)達一項公司的指示時，我們可以用全體員工開會時來宣達，或是利用書面的文稿交至每一位必須知道人的手中。 如果材料涉及個人隱私，需要保密時，可以設立總經(jīng)理接待日、總經(jīng)理信箱等渠道減輕溝通者的心理壓力。 四、人際溝通技巧應用于人力資源管理的各個方面 （一）招聘中的人際溝通技巧 在與新員工初次接觸的過程中，潛在員工和新員工通過與HR的交流，了解公司的文化、公司的發(fā)展情況，公司需要員工做什么等等。 需要有雙向交流的溝通： 招聘時首先應該對應聘者進行企業(yè)的介紹，

20、包括業(yè)務部門、企業(yè)文化等介紹，讓他們對企業(yè)有一個更深入的認識，然后應聘者直接和業(yè)務部門的領(lǐng)導對話，營造一種雙方了解和溝通的氛圍，讓他們提出問題，以及對工作的要求，會對企業(yè)與業(yè)務有一個更完善、更深入的了解。通過這種方式，可以較快作出錄取決定，那些沒有被選中的應聘者，也得到了一個了解企業(yè)的寶貴機會，為下一次成功應聘奠定了基礎。 （二）培訓中的人際溝通技巧 培訓是最簡單、也最有功效，但費用很大的溝通方式。通過培訓，不僅可提高員工的工作技巧，更能提高工作熱情。 需要有理論聯(lián)系實際的溝通： 培訓有很多方式，我們要在溝通中因應不同員工的工作崗位、技術(shù)特點，找出其存在的不足之處，并結(jié)合本人意愿，理論聯(lián)系實際

21、地進行形式多樣的培訓，如角色扮演法，就是把理論聯(lián)系到實際的好方法，針對在溝通中發(fā)現(xiàn)員工存在的哪些技能不足，而編寫一系列角色扮演腳本，比如說惠普公司就曾經(jīng)以業(yè)務部門優(yōu)秀的銷售人員的成功案例為藍本，針對IT行業(yè)和公司的產(chǎn)品編寫了充滿實戰(zhàn)性的練習教案。要求銷售人員在每天晚上下課后，分成46個人一組，根據(jù)腳本，將若干人扮演成客戶或合作伙伴，由這些優(yōu)秀的銷售人員親自向員工介紹自己的經(jīng)驗，為員工做當場指導，如開場白時，銷售人員應如何爭得客戶同意拜訪的日程安排；當客戶有顧慮時，應怎樣排除顧慮；當集成商堅持自己的利潤時，應怎樣處理等。使員工可以現(xiàn)學現(xiàn)賣，從而加速行為的改變。 （三）績效管理中的溝通技巧 HR代

22、表公司與員工就其工作表現(xiàn)、需要改進的地方、值得贊揚的地方進行溝通.這種溝通過程的好壞，實際上代表著公司對員工的態(tài)度，是不是公平的對待員工，是不是承認員工的價值。 需要有清晰、明確的溝通： 1、目標 要有清晰明確的目標，要符合SMART原則：即具體的（）、可衡量的（）、可達到的（）、相關(guān)的（）、基于時間的（）等五項標準。 2、績效輔導 績效輔導貫穿整個績效目標達成的始終。在員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時候，及時給予清晰明確的表揚和鼓勵，以擴大正面行為所帶來的積極影響，強化員工的積極表現(xiàn)，給員工一個認可工作的機會。在員工表現(xiàn)不佳，沒有完成工作的時候，也應及時明確地予以指出，以提醒員工需要改正和調(diào)整。 3、績效考核 績效考核是透明的，目標是一致的，標準是確定的，它不是暗箱操作，而是公平和公正的。考核需要充分溝通，要客觀的反映員工的實際情況，避免由于光環(huán)效應、暈輪效應、新近性、偏見等帶來的人為誤差；平時需要清晰地記錄員工的日常工作業(yè)績表現(xiàn)，形成績效管理的文檔，以作為考核的依據(jù)，確?？冃Э己擞欣碛袚?jù)，使考核者與員工