弱電投標(biāo)售后服務(wù)承諾模版

1、五、售后服務(wù)承諾本項目的售后維護保障服務(wù)是 XXXXXX公司為了滿足客戶高層次、全方位、個性化的服務(wù)需求而提供的， 旨在保障客戶網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、 高效運行， 提高客戶維護人員技術(shù)水平的服務(wù)方案。1、巡檢服務(wù)我公司將對本項目 每個季度 提供一次巡檢服務(wù)，主要巡檢本項目主要設(shè)備運行情況是否良好，軟件運行情況是否正常，詢問客戶是否有使用中存在的問題，使用環(huán)境是否良好等。2、質(zhì)保期我公司對所承接的此項目系統(tǒng)工程內(nèi)容，提供 12 個月的免費質(zhì)量保修期，終生維護，免費質(zhì)量保修期起始時間以本工程竣工驗收之日起。 免費質(zhì)量保修期內(nèi)本公司將按照標(biāo)書規(guī)定，負(fù)責(zé)對設(shè)備和工程實行免費的保修和服務(wù)。我公司所提供合同內(nèi)設(shè)

2、備， 從驗收之日起，質(zhì)保期按我公司投標(biāo)書規(guī)定辦理。在質(zhì)保期內(nèi)同一設(shè)備、 同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次維修仍無法正常使用的， 我公司將立即更換同品牌、 同型號新設(shè)備。 若有產(chǎn)品質(zhì)量問題， 由我公司負(fù)責(zé)免費更換或維修。產(chǎn)品質(zhì)保期后，我公司保證按成本價格提供設(shè)備的備品、備件和易損件。更換的產(chǎn)品必須是新的，且質(zhì)保期限從當(dāng)時算起。在質(zhì)保期內(nèi)， 如果貨物的質(zhì)量、 性能或規(guī)格與合同不符， 或證明貨物是有缺陷的，包括潛在的缺陷或使用不符合要求的材料等， 甲方可以向我公司提出索賠。在保修期過后， 對需更換的產(chǎn)品， 提供當(dāng)時尚有的同樣產(chǎn)品或提供相應(yīng)的同類替換產(chǎn)品， 費用以簽訂合同的價格為準(zhǔn)。 工程包修期過后， 對系統(tǒng)的定

3、期維護和保養(yǎng)的工作繼續(xù)進行，費用以和甲方的后期維護合同為準(zhǔn)。表 1-1 ： XXXXXXX公司維護保障服務(wù)項目一覽表序號服務(wù)類別服務(wù)項目1技術(shù)支持服務(wù)電話咨詢服務(wù)電話支持服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)緊急故障排除服務(wù)現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)2硬件支持服務(wù)硬件維修服務(wù)硬件更換服務(wù)3、響應(yīng)時間凡由產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的各類故障， 我公司在接到甲方故障報修通知后， 在 4 小時內(nèi)響應(yīng)， 24 小時內(nèi)解決故障，若在 24 小時內(nèi)不能排除故障的，則應(yīng)由我公司提供不低于原設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的備用產(chǎn)品保證甲方系統(tǒng)的正常工作。4、備品備件服務(wù)我公司庫房將針對本項目常備易損易壞部件， 與服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠家良好合作，做到在服務(wù)器、

4、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)重大故障時能夠提供備品備件， 快速解決用戶故障，保證客戶整個系統(tǒng)的良好運行。5、培訓(xùn)我公司將向甲方免費培訓(xùn)設(shè)備操作管理人員， 要求達到能正確使用與維護本合同的設(shè)施、設(shè)備。 詳細(xì)培訓(xùn)方案見十二、培訓(xùn)方案。6、增值服務(wù)整個系統(tǒng)設(shè)備和軟件， 廠家能夠提供的增值服務(wù)， 廠家免費的我公司也將免費為用戶提供，廠家收費的，我公司將按照成本為用戶提供。7、售后技術(shù)支持服務(wù)我公司在成都設(shè)有售后客服技術(shù)支持中心，可解決客戶售后使用中的各類問題；公司常備各種常用產(chǎn)品備件，可以快速的解決用戶的問題。我方對用戶單位的設(shè)備， 專門建立有售后維護檔案， 檔案包含客戶每次故障維修報告和預(yù)防性維護報告技術(shù)文檔，記

5、錄每次故障響應(yīng)服務(wù)和預(yù)防性維護的詳細(xì)信息，包括電話情況記錄和季度維護報告，以備查詢。如客戶在使用中遇到技術(shù)問題，客戶可通過以下方式獲得我方的技術(shù)支持。7.1 電話咨詢服務(wù)A、服務(wù)描述：對于客戶維護類和一般故障類問題， XXXXXXXXX公司（以下簡稱：我公司）維護工程師提供咨詢接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)， 盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。B、服務(wù)承諾：1我公司提供 7 24 小時電話咨詢服務(wù) . 客戶支持中心服務(wù)電話：XXXXXXXXX、XXXXXXXXXX2. 由專業(yè)的維護工程師回答客戶提出的問題， 指導(dǎo)客戶解決問題。 對于此種方式無法解決的問題，升級到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。7.2

6、 電話支持服務(wù)A、服務(wù)描述：客戶在維護我公司設(shè)備過程中， 遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時，可通過電話或傳真的方式向我公司客戶支持中心提出服務(wù)請求。我公司客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后，將首先通過電話支持服務(wù)進行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時間內(nèi)通過電話幫助客戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。B、服務(wù)說明：1. 客戶在維護我公司設(shè)備過程中， 當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時候， 應(yīng)對故障現(xiàn)象進行仔細(xì)認(rèn)真的檢查和記錄， 然后通過電話或傳真向我公司客戶支持中心提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。2. 我公司客戶支持中心接到客戶請求后，指定

7、專業(yè)的維護工程師進行電話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。C、服務(wù)承諾：1. 我公司客戶支持中心及監(jiān)控客服提供 724 小時電話支持服務(wù)。熱線值班電話： XXXXXXXXX、XXXXXXX2. 對于不同級別的故障， 服務(wù)響應(yīng)時間（從我公司確認(rèn)客戶服務(wù)請求到公司維護工程師和客戶進行聯(lián)絡(luò)的時間）見表 22。電話支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或全面小于 30 分鐘退化二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓小于 30 分鐘三級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于 2 小時四級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于 4 小時技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于 4 小時其它

8、問題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求， 對服務(wù)無直接小于 48 小時影響7.3 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)A、服務(wù)描述：對于通過電話支持服務(wù)項目不能解決的設(shè)備故障，我公司在征得客戶同意后，可以通過遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)客戶處理故障。B、服務(wù)說明：1. 我公司在電話指導(dǎo)不能排除故障時， 在征得客戶同意的前提下， 同時啟動遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時間內(nèi)做出響應(yīng)。2. 我公司維護工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案， 電話通知客戶， 技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后， 指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實施方案。對于不同級別的故障， 服務(wù)響應(yīng)時

9、間（從我公司向客戶確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障到我公司維護工程師遠(yuǎn)程登錄到服務(wù)器的時間）見表2 3。表 2 3：遠(yuǎn)程技術(shù)支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面小于 30 分退化鐘二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓小于 30 分鐘小于 4 小三級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化時小于 8 小四級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)時7.4 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)A、服務(wù)描述：對于通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障， 我公司將迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)， 安排經(jīng)驗豐富的維護工程師赴現(xiàn)場分析故障原因， 制定故障解決方案，并最終排除故障。B、服務(wù)說明：1當(dāng)電話支持服

10、務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能排除設(shè)備故障，客戶支持中心應(yīng)及時答復(fù)客戶，派維護工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場進行故障處理。2我公司維護工程師在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：1） 查閱客戶檔案， 了解客戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法。2） 準(zhǔn)備現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具。3我公司維護工程師抵達客戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請報告給客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實施方案； 或在客戶允許下，由我公司的維護工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失

11、。5我公司維護工程師在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有客戶單位維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時，須經(jīng)客戶維護主管部門批準(zhǔn)方可實施。6我公司維護工程師在客戶提供必要替換板件等資源的情況下協(xié)助客戶排除故障。7XXXXXXXXX公司維護工程師在處理故障后，要向客戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預(yù)防措施。8我公司維護工程師在處理故障時，要認(rèn)真填寫技術(shù)服務(wù)報告, 并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。9以下幾種情況不在該項服務(wù)范圍之內(nèi)，須按我公司維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用：1）事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭

12、等非人力控制事故或停電事故等；2）疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；3）系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；4）未受我公司授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對我公司或是代表我公司的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求的偏離等；5）將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；6）其它原因。如非我公司的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。7）由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。C、服務(wù)承諾：現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間是指在客戶確認(rèn)需要進行現(xiàn)場技術(shù)支持后到達客戶設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間， 根據(jù)故障現(xiàn)場距離我公司當(dāng)?shù)剞k事處遠(yuǎn)近不同，我公司確定不同的現(xiàn)

13、場響應(yīng)時間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時間見表2 4。表 24：現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間表距離范圍響應(yīng)時間50 公里以內(nèi)小于2 小時100 公里以內(nèi)小于4 小時400 公里以內(nèi)小于8 小時800 公里以內(nèi)小于12 小時800 公里以上小于24 小時遇到特殊情況按照雙方約定的響應(yīng)時間。7.5 緊急故障排除服務(wù)A、服務(wù)描述：緊急故障排除服務(wù)是指客戶在使用我公司產(chǎn)品時遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過30 分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的一級故障， 通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向我公司尋求技術(shù)支持和幫助，我公司確認(rèn)客戶的服務(wù)請求后，我公司將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故

14、障。B、服務(wù)說明：1客戶通過我公司客戶支持中心設(shè)立的24 小時熱線電話或其他方式向我公司客戶中心申告設(shè)備故障信息， 客戶支持中心維護工程師根據(jù)客戶申告的設(shè)備故障信息，判斷所發(fā)生的故障是否為一級故障。2客戶支持中心維護工程師判斷為一級故障（重大故障）后，應(yīng)立即展開以下應(yīng)急行動：1）15 分鐘內(nèi)電話通知子中心負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品經(jīng)理和辦事處值班經(jīng)理。2）辦事處值班經(jīng)理應(yīng)立即安排維護工程師趕往現(xiàn)場。3）30 分鐘內(nèi)辦事處值班經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組。4）1 小時內(nèi)子中心專家進行遠(yuǎn)程訪問或到實驗室進行模擬實驗。5）2 小時內(nèi)子中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組。3現(xiàn)場維護工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進行故障處理，第

15、一時間恢復(fù)通訊。我公司維護工程師進行的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容參見現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)項目4設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)在現(xiàn)場進行12 天的觀察，設(shè)備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)向客戶提交技術(shù)服務(wù)報告，客戶簽字同意后，維護工程師方可離開現(xiàn)場。5故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找一級故障（重大故障）原因。6在一級故障（重大故障）排除之后，我公司維護工程師服務(wù)，對客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進行當(dāng)面匯報，向客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。7客戶必須為我公司現(xiàn)場維護工程師提供必要替換板件等資源。8在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項服務(wù)范圍之內(nèi)。9以下幾種情況不在該項服務(wù)

16、范圍之內(nèi)，須按我公司維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用。1）事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；2）疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；3）系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；4）未受我公司授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對我公司或我公司代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求的偏離等；5）由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護而引起的設(shè)備損壞。6）將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；7）由不屬于我公司負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；8）其它原因。如非我公司的疏忽

17、、誤操作或省略而造成的故障。9）由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。10) 其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。8、服務(wù)質(zhì)量保障方案我公司除通過以上管理制度及操作規(guī)程保障維護保障服務(wù)質(zhì)量外， 還通過公司內(nèi)部管理機制保障服務(wù)質(zhì)量，具體措施如下：8.1 實時的項目執(zhí)行監(jiān)控公司要求維護工程師定期提供的業(yè)務(wù)匯報及公司采集的數(shù)據(jù)， 檢查服務(wù)執(zhí)行情況，對于項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差進行預(yù)警，并采取指導(dǎo)改正措施。8.2 定期的電話詢檢為了及時了解客戶需求， 及時發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)存在的問題， 客戶服務(wù)部門通過電話訪問方式主動詢問客戶對公司的售后的需求和意見， 持續(xù)改進公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。8.3 客戶投訴受理為提高服務(wù)質(zhì)量，加強客戶的交流和溝通，公司設(shè)立客戶投訴熱線：XXXXXXXXX、XXXXXXXXXX，全天候 24 小時受理客戶投訴。8.4 現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量巡檢為提高服務(wù)質(zhì)量，我公司將定期進行