7 青海市急救中心溝通是高效急救調(diào)度的基石 張培霞

1、調(diào)度的基石溝 通 ， 高 效 急 救青海省急救中心質(zhì)控員張培霞目錄溝 通 概 念影 響 有 效 溝 通 的 患 者 因 素溝通的目的在 有 效 溝 通 中 調(diào) 度 員 應(yīng) 有的 素 養(yǎng)溝 通 的 技 巧數(shù) 據(jù) 分 析1 2 0 調(diào)度員溝通協(xié)調(diào)的范圍溝通概念溝通是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，以求對(duì)方完全理解發(fā)送者的意圖和達(dá)成一致的途徑。溝通的目的溝通就是為了達(dá)到交流雙方氣氛和諧，相互團(tuán)結(jié)協(xié)作的目的。溝 通 的 技 巧積極的詢問：首先要關(guān)注自己的行為舉止，關(guān)注自已的聲音音色及語氣，因?yàn)槲覀兊臏贤ㄋa(chǎn)生的影響是來自聲音的表述，所以必須保證自己的聲音能夠?yàn)橄胍獪贤ǖ膬?nèi)容

2、增色。音高與語調(diào)：使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明我們知道自己在做什么，使人對(duì)我們信心百倍。語速：急緩適度的語速能吸引聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，呼救者就會(huì)無睱顧及說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會(huì)失去對(duì)講話者所表達(dá)的內(nèi)容可信度。簡單的理解就是耐心傾聽:從敘述的語言中發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，能夠恰當(dāng)?shù)?、適時(shí)地縮短談話的內(nèi)容和時(shí)間，進(jìn)行有針對(duì)性的、有目的交流和探討，以達(dá)到雙方的需求目的。溝通時(shí)環(huán)境條件：有外在環(huán)境與內(nèi)在環(huán)境。外在環(huán)境：指調(diào)度員、呼救者或患者所處的環(huán)境是否安靜，且保證調(diào)度員與呼救者在交談中，能夠清晰的傾聽和互助。 內(nèi)在環(huán)境： 指調(diào)度員與呼救的情緒

3、是否穩(wěn)定，音調(diào)、語速節(jié)奏是否恰到好處，語言文字措辭是否到位。發(fā)送者與接收者的情緒能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的接受和理解的方式。強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音強(qiáng)調(diào)某些內(nèi)容，以引起呼救者的重視。總之，在電話上交談不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。首先心平氣和，能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮；其次微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。1 2 0調(diào)度員溝通協(xié)調(diào)的范圍4.與出診分站救護(hù)車、醫(yī)護(hù)人員的協(xié)調(diào)，與出診分站與出診分站之間的協(xié)調(diào)1.與省、市各級(jí)主管部門協(xié)調(diào)2.與單位領(lǐng)導(dǎo)如部門主5.與患者及患者家屬的協(xié)調(diào)，與呼救者的協(xié)調(diào)管領(lǐng)導(dǎo)、科室主

4、管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)6.以及每個(gè)調(diào)度員之間在工作和生活上相互協(xié)作3.與協(xié)作單位如110、119、122等的協(xié)調(diào)影響有效溝通的患者因素我們的服務(wù)對(duì)象是人，人是由生理、心理、社會(huì)、 精神、文化等多個(gè)層面所組成的個(gè)體，服務(wù)對(duì)象的特殊性決定了從事調(diào)度工作的人員必須具備良好的人道主義精神，只有這樣，才能為服務(wù)對(duì)象提供人道主義 的服務(wù)，使其獲得心理上的舒適并促進(jìn)其疾病的康復(fù)。以下因素均會(huì)影響溝通的效果：由于以上因素的患者個(gè)體差異，呼救者撥打電話的情緒也不同，控制情緒的能力也不同。文化知識(shí)水平不同，對(duì)于疾病的發(fā)生與轉(zhuǎn)歸的認(rèn)知不同，接受能力也不同年齡、性別因素：例如年老、青壯年、幼兒原發(fā)病或基礎(chǔ)病對(duì)本次院前急救的影響

5、每個(gè)患者身體狀況差異在有效溝通中調(diào)度員應(yīng)有的素養(yǎng)認(rèn)識(shí)自身價(jià)值是做好調(diào)度工作的原動(dòng)力，在對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行調(diào)度服務(wù)時(shí)必須有意識(shí)地將所學(xué)的知識(shí)和技能加以創(chuàng)造和升華。調(diào)度時(shí)應(yīng)充分考慮病情與醫(yī)療資源相匹配急救原則是就醫(yī)療服務(wù)能力，就距醫(yī)療服務(wù)站點(diǎn)近，就呼救者或患者意愿，就醫(yī)療專業(yè)能力，在能力范圍內(nèi)滿足呼救者的需求和意愿，同時(shí)也可以滿足我們的溝通目的。長 期 使 用M P D S 易 導(dǎo) 致 我 們 工 作 上 出 現(xiàn) 懈 怠 、 貫 性 思 維 、 敷 衍 工 作 。 避免情緒帶入到工作中我們需要多進(jìn)行一下?lián)Q位思考， 站在對(duì)方的角度上想想，凡事不要把自己的想法強(qiáng)加給他人，用快樂的心情積極地排解壓力，營造良

6、好的工作 M P D S 軟件的特點(diǎn)為了使每個(gè)呼救者得到滿意的服務(wù)，調(diào)度員就要在工作中善于從呼救者的言談中發(fā)現(xiàn)問題的根本，在不違背調(diào)度預(yù)案遵從度的情況下，使用完環(huán)境，使溝通技巧在工作中完現(xiàn)。美的溝通技巧，恰到好處地完成每個(gè)的完整流程。個(gè)性化調(diào)度特點(diǎn)就是展現(xiàn)我們個(gè)人的溝通技巧和應(yīng)急處理問題的能力，自我完善，尋找更快更好的溝通交流路徑，善于善于控制自身情緒，才能把控全局相互協(xié)作。善于以平和的方式與呼救者交談，遠(yuǎn)比我們與呼救者相互間咆哮發(fā)怒更有魅力。心境平和，才是我們的最美工作姿態(tài)和修養(yǎng)展現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)中呼救者需求的問題關(guān)鍵點(diǎn)，注重細(xì)節(jié)，有目標(biāo)的進(jìn)行溝通和交流，在工作中營造良好的合作關(guān)系。調(diào)度員的心理活動(dòng)

7、和思想動(dòng)態(tài)在崗位上充分展示個(gè)性化調(diào)度特點(diǎn)管理者應(yīng)深入到我們調(diào)度員中，充分肯定我們所取得的每一點(diǎn)小成績，使調(diào)度員在工作中有成就感和使命感。管理者了解我們的心理動(dòng)態(tài)，因人而宜，個(gè)性化施于關(guān)心和愛護(hù)，使我們?cè)谶@個(gè)團(tuán)隊(duì)有被關(guān)注的自信心，理解我們?cè)诠ぷ髦械牟蝗菀祝屛覀冊(cè)谏硇纳嫌邪踩?，拋棄不良情緒，達(dá)到身心愉悅地接聽電話，認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥幚砗霉ぷ髋c情緒的關(guān)系。具有交流溝通能力和語言措詞技巧要非常明確我們調(diào)度員的職使良好的服務(wù)態(tài)度始終貫穿于整個(gè)電話接聽過程中換位思考的溝通是我們工作順利進(jìn)行的法寶責(zé)認(rèn)真處理好我們的職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；除此之外，再處理好與我們相急救調(diào)度是讓呼救者簡單明了地描述的經(jīng)過， 而不是聽

8、呼救者敘述家常事， 善調(diào)度員應(yīng)具備充分理解呼救者的需求，與呼救者通話時(shí)的應(yīng)變能力。尊重呼救者的意愿，在人稱代詞上盡可能使用第一人稱遇到事情冷靜對(duì)待，關(guān)聯(lián)的部門如110、于巧妙地中斷呼救者尤其是遇到問題和矛盾時(shí)，“我們”，讓呼救者認(rèn)識(shí)到119、122等的協(xié)作。泛泛之談， 找出問題要保持理智，不可沖動(dòng)。雙方的對(duì)話是平等的，具有的關(guān)鍵點(diǎn)， 是我們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中應(yīng)努力學(xué)習(xí)的一項(xiàng)技能。解釋工作應(yīng)因人因事而定，親切感、信任感，愿意接受我們的詢問和調(diào)度后的指導(dǎo)，不能千篇一律，用什么樣的措詞讓其接受，都是我們要思考的。配合我們?yōu)榛颊郀幦氋F的急救時(shí)間。我們對(duì)實(shí)現(xiàn)自我職業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)態(tài)度， 險(xiǎn)的最大程度決定了規(guī)避

9、風(fēng)我們要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，頭腦清晰，思維敏捷，做事情提前考慮到其最終結(jié)果， 溝通是我們基礎(chǔ)知識(shí)的能力體現(xiàn)。扎實(shí)的操作技能熟練度，專業(yè)的理論知識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范都是我們應(yīng)該具備的素養(yǎng)。最后我們也應(yīng)該具備一定的法律知識(shí)，調(diào)度系統(tǒng)中的錄音資料是很重要的證據(jù)，應(yīng)注意留取相應(yīng)的證據(jù)， 謹(jǐn)記法律是我們的情緒自控是穩(wěn)定呼救者或患者情緒的基礎(chǔ)調(diào)度員語調(diào)過高、拖音也是刺激呼救者情緒反應(yīng)的因素，會(huì)導(dǎo)致通話無法完成。任何時(shí)候，我們不要做情緒的奴隸，不應(yīng)該使一切行動(dòng)都受制于自己的情緒，更不應(yīng)該因?yàn)樽约旱那榫w傷害自己和傷害別人，無論境況有多么困難，我們都應(yīng)該努力去支配好自己的情緒去面對(duì)，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)常用別人的角度看世界，多一分寬容，多一分理解，多一分求同存異，創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境，并為這個(gè)環(huán)境而努力吧！數(shù)據(jù)分析青海省急救中心年月開始使用系統(tǒng)，年月到年月份數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：我們運(yùn)用預(yù)案文本指導(dǎo)心肺復(fù)蘇例，例均在醫(yī)生到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)有呼吸，收住院繼續(xù)治療例，我們運(yùn)用預(yù)