xx集團公司企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)策劃部管理辦法

XXXX集團公司企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)XXXX總規(guī)字2006第X號策劃部管理辦法1目的策劃部是針對公司的項目定位、市場推廣、形象宣傳以及企業(yè)文化研究等各項工作的“智囊”機構(gòu)，承擔(dān)著推動企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的重大責(zé)任。制定本管理辦法的目的是為了能促進策劃部各個環(huán)節(jié)的工作能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。同時本管理辦法是圍繞著日常工作每個環(huán)節(jié)的可操作性和可行性而書寫的，緊緊圍繞著事務(wù)，并注意詞句的表達言簡意駭，一目了然。2范圍本管理辦法適用于策劃部每個工作崗位以及相應(yīng)的工作職責(zé)。21策劃部組織結(jié)構(gòu)圖22營運招商部各崗位工作職責(zé)221職位策劃部經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)部門工作組織關(guān)系對總經(jīng)理、副總經(jīng)理、分管總監(jiān)負(fù)責(zé)崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)公司項目的市場可行性分析、項目定位、營銷戰(zhàn)略分析，以及相應(yīng)的推廣計劃制訂，在項目中突出“指導(dǎo)性”、“前瞻性”、“權(quán)威性”的作用。2周期性的調(diào)查上海及周邊城市的房地產(chǎn)市場情況，并對典型樓盤做好相關(guān)資料的采集、分析、整理、存檔的工作，并及時更新，時刻掌握最新的市場動向，對區(qū)域性和全國性的房地產(chǎn)形式有深入、客觀、科學(xué)的理解。3熟悉房地產(chǎn)法律法規(guī)、各項房地產(chǎn)知識，對于樓盤大勢有較為準(zhǔn)確的判斷。4嚴(yán)格執(zhí)行和貫徹公司上級部門下達的各項指令，按時保質(zhì)的完成各項工策劃部經(jīng)理經(jīng)理助理（文案）（1名主管（2名，分管平面設(shè)計、媒體）平面設(shè)計師（1名）文員（1名）作任務(wù)，確保銷售部門在各項所需配合性工作上順利進行。5以公司利益為前提，處理好與其他公司間的各項合作事宜，合理配置資源，節(jié)約成本，讓有限的資源發(fā)揮盡可能大的效率。6發(fā)現(xiàn)潛在和現(xiàn)實的危機及提出預(yù)防和消除的意見，培養(yǎng)和發(fā)展企業(yè)創(chuàng)新機制。7配合公司做好企業(yè)文化教育的推廣、深化的各項相關(guān)工作。8制作部門年度、月度的工作計劃和工作小結(jié)，及時向總辦匯報，使公司和上級部門及時了解策劃部的工作狀況。9全面負(fù)責(zé)部門日常運作與管理，定期召開部門的月會、晨會。對部門內(nèi)的員工實行監(jiān)督管理，加強培訓(xùn)，每月制定培訓(xùn)計劃并實施。10制定、完善員工的工作標(biāo)準(zhǔn)以及操作程序，每天對下屬的工作情況進行監(jiān)督檢查。11對部門員工進行公正、嚴(yán)格的工作考核。12嚴(yán)格控制部門開支，完成部門各項經(jīng)濟指標(biāo)，做好總辦和上級交辦的其他工作。222職位策劃部助理職責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織關(guān)系對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)部門內(nèi)文檔、資料的收集與整理，協(xié)助部門經(jīng)理做好各類文案工作。2負(fù)責(zé)部門與總辦、部門與部門之間的文件的收發(fā)、跟蹤。3協(xié)助項目作好策劃定位、宣傳推廣、促銷活動及其他相關(guān)事務(wù)的計劃成文工作。4負(fù)責(zé)部門會議紀(jì)要的記錄；定期制作每月配合部門經(jīng)理制定工作計劃和工作小結(jié)。5負(fù)責(zé)策劃部的各類方案、報價以及函件的起草、制定和打印。6配合部門經(jīng)理做好各類客戶的接待及登記工作，及時傳達反饋信息，并有書面記錄向經(jīng)理匯報有關(guān)事宜的進展。7密切關(guān)注部門各項工作的進展情況，及時記錄、整理工作的完成的時間節(jié)點，并向部門經(jīng)理反饋最新信息。8關(guān)注房地產(chǎn)市場的最新信息新的樓盤、房地產(chǎn)法律法規(guī)、房地產(chǎn)熱門事件。9負(fù)責(zé)部門行政事務(wù)的處理。10完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。223職位主管設(shè)計主管職責(zé)負(fù)責(zé)設(shè)計、媒體組織關(guān)系對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)崗位職責(zé)1全面管理，參與公司項目的宣傳資料、平面設(shè)計、文本設(shè)計工作。2長期性的對各大房地產(chǎn)及其他相關(guān)展示會的宣傳資料、照片素材進行收集、整理、存檔。3收集各種媒體（報刊、電視、電臺、網(wǎng)站、雜志等）的刊例、折扣、優(yōu)惠內(nèi)容等資料，并做好整理、存檔、更新工作。4對于設(shè)計所需的圖文光盤、參考書籍、專業(yè)雜志做好整理、維護、保養(yǎng)工作。5對于公司項目已經(jīng)做過的各類廣告，如報刊、戶外、宣傳品等相關(guān)資料作好管理、備份工作（電子文檔、成稿）。易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺6定期與各合作公司進行溝通，保持良好關(guān)系，維護公司的合作資源。7負(fù)責(zé)新入職文員、設(shè)計師培訓(xùn)工作，每天對下屬員工的工作進行監(jiān)督檢查；定期對文員及平面設(shè)計師進行專業(yè)考核，即時作出客觀評定。8完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，與公司其他部門保持良好的合作、溝通。224職位平面設(shè)計師職責(zé)負(fù)責(zé)分管工作組織關(guān)系對主管負(fù)責(zé)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)公司項目和其他部門的宣傳資料、平面設(shè)計、文本設(shè)計工作配合主管對大房地產(chǎn)及其他相關(guān)展示會的宣傳資料、照片素材進行收集、整理、存檔。對于設(shè)計所需的圖文光盤、參考書籍、專業(yè)雜志做好整理、維護、保養(yǎng)工作。對于公司項目已經(jīng)做過的各類廣告，如報刊、戶外、宣傳品等相關(guān)資料作好管理、備份工作（電子文檔、成稿）。關(guān)注最新的平面設(shè)計、建筑設(shè)計、景觀設(shè)計的專業(yè)動態(tài)，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。225職位文員職責(zé)負(fù)責(zé)分管工作組織關(guān)系對主管負(fù)責(zé)崗位職責(zé)1完成部門各類需要上呈總辦或上級部門的簽報、比價表、各種單據(jù)的填寫和文檔處理工作。2復(fù)印、裝訂、文件打印、傳真收發(fā)、信函撰寫及收發(fā)。3完成經(jīng)理、主管、交辦的其他工作。3本管理辦法的細則，及各項工作操作流程及標(biāo)準(zhǔn)31前期策劃工作I通過對項目環(huán)境的綜合考察和市場調(diào)研分析，以項目為核心，針對當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境，當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)市場的供求狀況，項目所在區(qū)域同類樓盤的現(xiàn)狀及客戶的購買行為進行調(diào)研分析，再結(jié)合項目進行SWOT分析，在以上基礎(chǔ)上，對項目進行準(zhǔn)確的市場定位。II前期策劃流程項目用地周邊環(huán)境分析項目用地周邊環(huán)境調(diào)查地塊交通條件調(diào)查周邊市政配套設(shè)施調(diào)查區(qū)域市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷前期策劃工作分析前期策劃工作分為項目用地周邊環(huán)境分析；項目用地周邊環(huán)境調(diào)查；地塊交通條件調(diào)查；周邊市政配套設(shè)施調(diào)查；區(qū)域市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷，具體操作流程及標(biāo)準(zhǔn)如下。III項目用地周邊環(huán)境分析主要有如下三項一、地理位置二、地質(zhì)地貌狀況三、土地面積及其紅線圖四、七通一平現(xiàn)狀I(lǐng)V項目用地周邊環(huán)境調(diào)查主要有如下五項I地塊周邊的建筑物II綠化景觀III自然景觀IV歷史人文景觀V環(huán)境污染狀況V地塊交通條件調(diào)查主要有如下三項一、地塊周邊的市政路網(wǎng)及其公共交通現(xiàn)狀、遠景規(guī)劃二、項目對外水、陸、空交通狀況316周邊市政配套設(shè)施調(diào)查主要有如下九項1購物場所2文化教育3醫(yī)療衛(wèi)生4金融服務(wù)5娛樂、餐飲、運動6生活服務(wù)7游樂休憩設(shè)施8周邊可能存在的對項目不利的干擾因素9歷史人文區(qū)位影響區(qū)域市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷主要有如下二項一、各種檔次商品住宅客戶分析二、商品住宅客戶購買行為分析32聆聽和記錄過程易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺7認(rèn)真聆聽對方的自我介紹和對租賃的具體要求和對租金及其他費用的問價等；8在聆聽過程中，將對方所代表公司的名稱及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來?？辗康耐扑]介紹和詢問過程7根據(jù)來電者對租賃面積的具體要求，推薦中匯空房，并做簡單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容72中匯的地理位置，周邊交通及公共設(shè)施；73推薦空房的房型、樓層、朝向，周邊客戶群及裝修程度等；74租金報價，管理費和電話的租用及停車位等具體收費情況；8詢問過程通過聆聽客戶對我方空房情況及具體報價的反映，估測出對方的心理價位；82詢問客戶所代表公司的業(yè)務(wù)范圍或關(guān)系，幫其在中匯找到相關(guān)客戶群，以吸引其來看房；83若可能，詢問并記錄對方現(xiàn)駐大樓的地址，以便時候營銷人員上門拜訪一次，對該司的情況做更為具體的了解。9初步說服過程92簡單介紹中匯大廈的星級管理服務(wù)和入駐的世界知名跨國公司或與其司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司；93向?qū)Ψ胶唵谓榻B我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況，對于更優(yōu)惠的租價及其他彈性租賃條件均可在對方來訪時詳細協(xié)商；94試探性地和來電者預(yù)約在中匯會面，力爭其實地看房，為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步?？蛻魜碓L接待過程需要對來訪客戶的背景和需求加以了解3與客戶交換名片4了解其公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況；5若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積，則先報價給客戶，并通過其言行或面部表情了解對方的心理承受能力。了解客戶的背景和需求介紹和推薦帶客戶看房進入談判階段客戶來訪后的跟進工作讓客戶對中匯有一個整體印象和了解根據(jù)客戶的具體要求，將中匯宣傳資料，合適辦公單位的報價單及平面圖準(zhǔn)備一份給客戶過目，并做具體介紹；讓客戶不僅對中匯大廈和物業(yè)管理服務(wù)有所了解，而且讓客戶對我司提供的管理服務(wù)（如24小時保安、中央空調(diào)、停車位、出租車安排等）留下深刻印象。實質(zhì)上這是一個間接的推銷過程。通過介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能幫助客戶分析中匯大廈優(yōu)于其他寫字樓的優(yōu)勢，從而接受我司合理的報價。帶客戶看房過程根據(jù)與客戶的交談情況，對于比較有意向的客戶，應(yīng)邀其去實地看房。在此過程中，要將這間辦公空房的特點向客戶做逐一介紹，如房間的朝向、面積、得房率，周圍的客戶群等；若客戶將中匯與其他租金較為便宜的大樓做比較時，應(yīng)采取客觀態(tài)度替客戶分析不同競爭樓盤的地理位置、硬件設(shè)施、星級服務(wù)，規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢；同時，根據(jù)客戶對室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設(shè)施所持的不同態(tài)度，靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件，如為租戶提供標(biāo)準(zhǔn)裝修或給予租戶一定的免租期，商務(wù)中心租戶的特殊服務(wù)性質(zhì)（如前臺電話留言服務(wù)，每日清掃衛(wèi)生等）。爭取與客戶直接進入實質(zhì)性談判階段憑借個人銷售技巧和對客戶意向的準(zhǔn)確判斷力，在看房過程結(jié)束后，應(yīng)盡量爭取到直接與客戶進行實質(zhì)性談判的階段。這一談判過程比較切入實際，且較為保密，應(yīng)邀客戶在會議室面談，應(yīng)避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺區(qū)域，以免大樓其他租戶聽到后產(chǎn)生不利的影響。若客戶主動提出與我部洽談具體租費等實質(zhì)性租賃問題，可見這類客戶已有一定的意向和誠意，則應(yīng)熱情邀請其至?xí)h室面談，臨別時可贈送中匯的小禮品來打動對方。實質(zhì)性談判的具體內(nèi)容根據(jù)報價為客戶計算出每月租金和管理費及其他可能產(chǎn)生的費用（包括電話租費，停車費）；根據(jù)客戶所代表公司的知名度，在自己的權(quán)利范圍內(nèi)，給客戶一定的租金打折或其他彈性優(yōu)惠租賃條件；向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐中匯的興趣。來訪客戶接待完畢后的跟進工作若客戶無明確意向，則不比強推，應(yīng)有禮貌地對其來訪表示謝意，對其司可能入駐中匯表示歡迎，并預(yù)祝雙方合作成功。此外，在對方未留名片的情況下，應(yīng)抄下對方的聯(lián)系人姓名，電話及地址，以便進一步跟蹤聯(lián)系；客戶來訪后，不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門回訪客戶，使之產(chǎn)生反感情緒。而應(yīng)稍待兩三天后，做一次電話詢問。詢問內(nèi)容不要局限于了解客戶的租賃意向，而應(yīng)多詢問客戶的具體要求和想法。在設(shè)身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠意；與預(yù)期客戶的跟蹤過程短約數(shù)周，長可達數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系，書信傳真往來，上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷，從簡單地推銷發(fā)展向與客戶做朋友，直至與預(yù)期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約，這份感情投資也會在將來的營銷過程中得到回報，因為這家客戶很可能會將中匯介紹給他的客戶群；易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺若客戶明確表示已與其他大樓簽約，則整個銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問簽約大樓的名稱及其簽約價格和年限，并作為長期的候租客戶名單記錄存檔；若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無力承受，則應(yīng)坦誠詢問其心理價位，并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請，把握好這一最后機會爭取其司入駐的可能。注若來訪客戶無名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話，則在報價及其他租賃條件上要有所保留的對待，以防其他大樓探聽行情的可能。同時，需更加禮貌地將此類客戶“目送”出中匯，或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動，以避免公司利益受到不必要的損害。中介公司來訪接待來訪中匯的中介經(jīng)紀(jì)人，有三種類型與營運招商部常有業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友；初次來訪中匯并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀(jì)人；意在中匯大廈及內(nèi)部客戶租賃情況做市場調(diào)查甚至有推銷其他競爭大樓企圖的中介經(jīng)紀(jì)人。針對以上三類中介經(jīng)紀(jì)人，營運招商部銷售人員應(yīng)具備敏銳的識別能力，通過在前臺幾句簡單的聞訊即可分清。因此，對以上三類人應(yīng)持不同的接待方式和談話技巧，具體過程說明如下對于第一類中介經(jīng)紀(jì)人在前臺區(qū)域互換名片；在前臺區(qū)域與來訪者簡單交談，了解其此番來訪的主要目的；若來訪中介人員正好有客戶需要辦公房，需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質(zhì)（跨國公司、獨資、合資、私營或其他）、大概的業(yè)務(wù)范圍（金融業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他），并根據(jù)中介人員提供的信息，對這家客戶的租金承受能力做初步判斷，給予適當(dāng)?shù)膱髢r，并觀察中介人員的反映；根據(jù)中介人員對報價的態(tài)度，適當(dāng)告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性；帶中介人員實地看房，并對房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡單介紹；看房后，將中介人員感興趣的辦公房的報價資料和平面圖及中匯大廈的彩色宣傳資料送交中介人員，讓其轉(zhuǎn)交或傳真給其客戶；若對方無合適的客戶源，則無需帶其看房，只須將空房資料交其備用即可。注意在報價上相對保守些；禮貌地與中介人員告別，并表示希望進一步合作聯(lián)系。對于第二類中介經(jīng)紀(jì)人互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務(wù)范圍和客戶群的性質(zhì)；聽中介人員自我介紹來訪的意圖和提供的信息；給中介人員中匯大廈宣傳資料以及空房的資料；注意在報價上要有所保留。禮貌地與中介人員告別，必要時通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開中匯，以防個別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。對于第三類中介經(jīng)紀(jì)人互換名片并通過簡單的交談，察覺出來者的醉翁之意；表示歡迎其介紹客戶來中匯看房，但對于對方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題，可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答；僅可以提供一份中匯彩色宣傳資料給來訪者；務(wù)必親自送來訪者離開中匯大廈大堂，以防其做出對中匯不利的行為。38合同的簽署工作營運招商部操作送簽的常規(guī)合同有租賃合同、電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議、停車協(xié)議。具體操作流程如下。381租賃合同ZL004/005根據(jù)雙方洽談的租賃條件按照標(biāo)準(zhǔn)合同格式擬定合同文本交客戶客戶審核、修改、確認(rèn)合同文本相關(guān)部門提供專業(yè)意見審核確定被修改的合同樣本條款按要求的份數(shù)準(zhǔn)備合同正本交客戶客戶簽署蓋章，提供相應(yīng)文件部門經(jīng)理簽署，填寫經(jīng)濟合同審核表送審審核并簽意見審計部財務(wù)部法務(wù)部合同正本上簽署總經(jīng)理秘書登記在案，在合同文本上蓋章由客戶保存的合同文本交給營運招商部合同文本交客戶帳務(wù)主管根據(jù)合同準(zhǔn)備付款通知（應(yīng)收款操作流程）財務(wù)部配合、監(jiān)督協(xié)調(diào)通知物業(yè)管理處有關(guān)的入駐內(nèi)容編制租戶檔案，合同文本復(fù)印件及相關(guān)資料存入檔案租戶在簽署合同時尚未完成注冊手續(xù)的，須在入駐后的3個月內(nèi)向租戶催促這些文件，得到后存入租戶檔案付款通知ZW005/006/023租戶入駐通知單ZL008與物業(yè)管理處的溝通協(xié)調(diào)營業(yè)執(zhí)照或者注冊登記證復(fù)印件稅務(wù)登記證復(fù)印件審核并簽意見審核并簽意見審核并簽意見副總經(jīng)理副總經(jīng)理租賃合同經(jīng)理助理易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺擬定合同；原則恪守格式合同。根據(jù)雙方洽談的租賃條件按照標(biāo)準(zhǔn)合同格式打印租賃合同樣本若租戶對合同條款有異議要求更改的，須得到相關(guān)部門的審核和確認(rèn)。準(zhǔn)備正式合同；打印正式合同，一般一式四份，送租戶簽署蓋章，同時要求租戶提供如下相關(guān)證明文件。承租人是公司/公司代表處的，須由代表人簽署蓋公司章。附公司/代表處的營業(yè)執(zhí)照/工商行政管理局簽發(fā)的注冊登記證復(fù)印件。承租人是境外公司或正處于（即將）申辦中的公司/代表處，須由代表人簽署附代表人身份證或護照復(fù)印件公司授權(quán)代表人簽署合同的授權(quán)書（若代表人為公司負(fù)責(zé)人只需提供其作為負(fù)責(zé)人的證明文件復(fù)印件）境外公司或代表處之母公司的注冊文件復(fù)印件（即所屬國家簽發(fā)的注冊登記文件或稅務(wù)登記文件等有效法律文件）承租人是個人的，須由承租人本人簽署附承租人身份證或護照復(fù)印件收到租戶簽署的合同后，營運招商部經(jīng)理在合同經(jīng)辦人一欄中簽署，填寫經(jīng)濟合同審核表，部門經(jīng)理簽署后依次呈審計部、財務(wù)部、法務(wù)部、總辦審核；總辦簽署下達，我方持有的二份由總辦分別交行政部和財務(wù)部，二份由租戶持有的由營運招商部交租戶。營運招商部自行復(fù)印一份存入檔案；營運招商部副主管根據(jù)租賃合同以及相關(guān)的其他合同如停車協(xié)議、電話協(xié)議制作付款通知，經(jīng)部門經(jīng)理審核確認(rèn)，財務(wù)部審核蓋章后送租戶簽收；營運招商部經(jīng)理助理制作租戶檔案，存儲租賃合同及其他相關(guān)合同的復(fù)印件。331電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議租戶向我司購買電話線部門經(jīng)理審核審計部租戶對租賃場所內(nèi)設(shè)置或增加電話線的需求審核并簽署意見財務(wù)部接到租戶口頭或書面通知詢問電話線種類和數(shù)量與物業(yè)管理處核對是否有足夠的線路過戶給租戶物業(yè)管理處對外來電話線的接入費收費標(biāo)準(zhǔn)租戶申請電話線接入中匯大廈告知租戶電話號碼，租戶確認(rèn)從物業(yè)管理處獲取電話號碼書面通知物業(yè)管理處，移交此客戶擬定電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議一式二份交租戶租戶簽字蓋章填寫經(jīng)濟合同審批表，部門經(jīng)理簽字法務(wù)部審核并簽署意見審核并簽署意見電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議在接到租戶有關(guān)向我司申請轉(zhuǎn)讓電話線的書面或口頭要求時，應(yīng)問清所要求的完成電話線過戶手續(xù)審核并在合同代表人一欄中簽字副總經(jīng)理蓋XXXX公司章總經(jīng)理秘書二份合同原件一份交行政部存檔，一份由營運招商部交租戶復(fù)印電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議2份，1份交物業(yè)管理處，1份留存檔案物業(yè)管理處打印致電信局的過戶通知交營運招商部過戶通知交租戶蓋章過戶通知交總經(jīng)理秘書附電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議復(fù)印件蓋XXXX公司章物業(yè)管理處負(fù)責(zé)把過戶通知送達電信局帳務(wù)主管開具付款通知給租戶，計入本月應(yīng)收款表應(yīng)收款操作流程總經(jīng)理秘書總經(jīng)理秘書易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺電話線種類及數(shù)量，回復(fù)對方一小時內(nèi)給予答復(fù)；根據(jù)所記項目，營運招商部人員應(yīng)先致電物業(yè)管理處詢問是否有足夠的線路提供給對方，若管理處有線路可滿足，條件成熟，問清電話號碼；致電租戶，告知電話號碼和轉(zhuǎn)讓條件，擬定電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議交租戶簽署，合同一式二份；收到租戶簽署的合同后，營運招商部具體經(jīng)辦人在合同經(jīng)辦人一欄中簽署，填寫經(jīng)濟合同審核表，部門經(jīng)理簽署后依次呈審計部、財務(wù)部、法務(wù)部；總辦簽署下達，一份由營運招商部交租戶簽收，一份由總辦交行政部保存，營運招商復(fù)印一份存檔；收到簽署生效的合同之當(dāng)日，營運招商部收款員根據(jù)合同條款制作付款通知，送租戶簽收；營運招商部書面通知物業(yè)管理處安排人員安裝電話。341停車協(xié)議租戶對車位需求接到口頭或書面通知向物業(yè)管理處了解車位空置情況詢問車輛類型和數(shù)量介紹車位租金、保證金和日常管理辦法相關(guān)部門提出專業(yè)意見審計部打印停車協(xié)議一式二份租戶確認(rèn)租賃意向車輛車型、車牌號座經(jīng)理助理填寫經(jīng)濟合同審核表，部門經(jīng)理簽字租戶簽署蓋章擬定停車協(xié)議租戶審核副總經(jīng)理在經(jīng)濟合同審核表上簽字；在停車協(xié)議上簽字副總經(jīng)理按照應(yīng)收款操作流程蓋XXXX公司章總經(jīng)理秘書二份合同原件一份交行政部一份由營運招商部交租戶總經(jīng)理秘書帳務(wù)主管開具付款通知交租戶，并計入本月應(yīng)收款表復(fù)印停車協(xié)議二份，一份交物業(yè)管理處，一份留存租戶檔案填具停車通知附停車協(xié)議交物業(yè)管理處簽收配合物業(yè)管理處協(xié)調(diào)租戶的停車事宜部門經(jīng)理審核，在經(jīng)辦人簽字審核確認(rèn)停車協(xié)議ZL006經(jīng)濟合同審核表審核并簽署意見審核并簽署意見財務(wù)部審核并簽署意見法務(wù)部付款通知ZW005應(yīng)收款表ZW001停車通知ZL011在接到租戶要求租用停車位的書面或口頭要求時，告知租賃條件，同時問訊租戶要求停泊車輛類型和數(shù)量，回復(fù)對方一小時內(nèi)給予答復(fù)；（由于中匯大廈停車場的限制，必務(wù)問清租戶車輛類型）根據(jù)所記項目，營運招商部人員致電物業(yè)管理處詢問是否有空余的車位滿足租戶的要求；在得到管理處的確認(rèn)后致電租戶，告知詳情以及重復(fù)租賃條件。介紹中匯大廈停車管理辦法時，需恰當(dāng)?shù)叵蜃鈶艚忉?，由于中匯大廈停車場車位的限制所租車位均非固定車位，停車需受物業(yè)管理處的統(tǒng)一安排。問清停泊車輛的牌照號碼，擬定停車協(xié)議ZL006一式二份，交租戶簽署，同時請租戶提供車輛行駛證復(fù)印件；收到租戶簽署的合同后，營運招商部具體經(jīng)辦人在合同經(jīng)辦人一欄中簽署，填寫經(jīng)濟合同審核表，部門經(jīng)理簽署后依次呈審計部、財務(wù)部、法務(wù)部；總辦簽署下達，一份由營運招商部交租戶簽收，一份由總辦交行政部保存，營運招商復(fù)印一份存檔；收到簽署生效的合同當(dāng)日，營運招商部收款員根據(jù)合同條款制作付款通知，送租戶簽收；收到簽署生效的合同當(dāng)日，營運招商部書面通知物業(yè)管理處租賃期限，車輛類型、牌照號碼等信息，由物業(yè)管理處與租戶辦理相關(guān)手續(xù)。35租戶的入駐/退租手續(xù)351新租戶入駐中匯大廈步驟流程圖租賃合同簽署完畢經(jīng)理助理填寫租戶入駐通知單租戶入駐通知單ZL008復(fù)印件存檔案（備忘錄）簽發(fā)至物業(yè)管理處部門經(jīng)理審核簽署協(xié)助辦理入駐手續(xù)，租戶搬遷日贈送鮮花并拜訪易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺補充說明租戶入駐通知單ZL008中應(yīng)詳細描述管理處交房給租戶的狀態(tài)，必要時附上租賃合同中有關(guān)交房標(biāo)準(zhǔn)的附件復(fù)印件給物業(yè)管理處作為標(biāo)準(zhǔn)。352租戶退租中匯大廈步驟流程圖補充說明租戶退租通知單（ZL009）中應(yīng)明確租戶到期交還租賃場所的交房標(biāo)準(zhǔn)作為管理處收回辦公室的驗收依據(jù)，必要時附上租賃合同中有關(guān)交房標(biāo)準(zhǔn)的附件復(fù)印件給物業(yè)管理處作為標(biāo)準(zhǔn)。353商務(wù)中心租戶入駐操作流程租戶名稱（中、英文）租賃日期、租賃場所數(shù)據(jù)線的租用資料租戶負(fù)責(zé)人的姓名聯(lián)絡(luò)方及有關(guān)特殊要求家具布置要求客服主管與經(jīng)理助理核對入駐信息書面通知物業(yè)管理處安裝電話線安裝日期加入寬頻網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的電腦臺數(shù)通知網(wǎng)絡(luò)管理人員開通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安裝日期電話線種類、數(shù)量和號碼入駐資料準(zhǔn)備鑰匙準(zhǔn)備租戶入駐自查經(jīng)理助理或部門經(jīng)理檢查與帳務(wù)副主管查詢前期費用是否到帳帶客戶參觀并詳細介紹商務(wù)中心公共設(shè)施，介紹商務(wù)中心員工客服主管試用鑰匙，告知鑰匙管理的規(guī)定帶領(lǐng)客戶進入辦公房，呈入駐資料介紹電話機的使用方法介紹商務(wù)中心規(guī)章制度詢問客戶有否問題并給予解答租戶公司銘牌制作計入每日服務(wù)記錄待租戶簽署確認(rèn)檢查入駐前的準(zhǔn)備工作通知管理處移動家具事宜具體日期時間家具數(shù)量房門鑰匙家具鑰匙大堂銘牌，書面通知物業(yè)管理處商務(wù)中心銘牌，聯(lián)系供應(yīng)商部門經(jīng)理或經(jīng)理助理把租戶代表人介紹給客服主管核對家具、數(shù)量和狀況一個工作日內(nèi)向租戶收回填好的資料輸入資料，存入租戶檔案經(jīng)理助理通知帳務(wù)主管有關(guān)收款事宜以及客服主管有關(guān)入駐事宜租賃合同簽署完畢租戶信息表KF001每日服務(wù)記錄表（KF011）歡迎入駐函KF003綜合信息KF004電腦維護計劃KF005寬頻服務(wù)接入通知KF006家具清單KF007員工登記表KF008客服主管客服主管客服主管客服主管客服主管客服主管電腦維護計劃KF005家具清單KF007員工登記表KF08租戶于租期前三個月書面通知退租事宜經(jīng)理助理填寫租戶退租通知單租戶退租通知單（ZL009）部門經(jīng)理審核簽署簽發(fā)至物業(yè)管理處抄送財務(wù)部復(fù)印件存檔案備忘錄與物業(yè)管理處確認(rèn)退租手續(xù)完畢與財務(wù)部確認(rèn)應(yīng)付款已付清租戶搬出租賃場所辦理退保證金手續(xù)完成退租經(jīng)理助理補充說明銘牌制作需要先得到租戶對公司名稱的確認(rèn)以及提供公司標(biāo)志LOGO。鑰匙準(zhǔn)備，常規(guī)大門鑰匙、家具鑰匙均各一把，以后根據(jù)租戶要求，商務(wù)中心規(guī)定再給予提供。辦公房家具的配備一般按標(biāo)準(zhǔn)提供，租戶增加辦公家具應(yīng)相應(yīng)收費，除非在租賃中談到中已定或經(jīng)理準(zhǔn)批。354商務(wù)中心租戶退租操作流程經(jīng)理指令有關(guān)租戶到期日期客服主管與租戶代表持家具清單檢查核實家具配置查核房內(nèi)裝修收集所有房間和辦公家具鑰匙家具清單（KF07）易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺退租前，客服主管會同租戶代表根據(jù)“家具清單”將租用給他們的所有家具進行檢查、核實。若有損壞遺失視情況賠償處理；由財務(wù)主管與租戶代表核對所有應(yīng)付清的費用以及與客戶討論付費和返押金的方式；收齊所有家具和房門鑰匙，在核對鑰匙時須詢問客戶是否自己配過鑰匙，一并收回；查看房內(nèi)裝修是否有損，如有則告知可能的賠償費用；賠償費用依據(jù)商務(wù)中心服務(wù)費一覽表（KF002）和物業(yè)管理處的收費標(biāo)準(zhǔn)。請客戶留下即將搬遷的地址及電話、傳真、聯(lián)系人以便有事聯(lián)系；在確認(rèn)客戶退租后，要提前通知管理處，及時撤除該公司所有電話線，以防再發(fā)生電話費用；通知網(wǎng)管切斷寬頻網(wǎng)絡(luò)并收回網(wǎng)絡(luò)線?？蛻舭徇w后，需改動密碼，并以書面及電子郵件的形式向所有租戶發(fā)出更換密碼的通知；退租后，通知清潔工打掃房間。若裝修設(shè)施有損通知管理處予以修復(fù)。房間布置須恢復(fù)到原有的供參觀狀態(tài)。37租戶的續(xù)租/擴租371租戶的續(xù)租帳務(wù)主管與租戶代表核對所有應(yīng)付款，租戶代表簽字確認(rèn)對家具、設(shè)備、鑰匙進行查核，若有損壞遺失情況按標(biāo)準(zhǔn)向租戶提出賠償費用書面通知物業(yè)管理處于退租日之次日拆除所有電話線與租戶確定剩余應(yīng)付款的付款方式和保證金的退還方式客服主管記錄租戶搬遷后的聯(lián)絡(luò)方式并告知前臺賠償費用計入每日服務(wù)記錄，租戶代表簽字確認(rèn)統(tǒng)計搬遷物品，開具出門單給租戶租戶退租搬離房內(nèi)布置恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)通知IT客戶服務(wù)于退租日之次日切斷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)收回網(wǎng)絡(luò)線變動門禁密碼，并以書面及電子郵件形式向所有租戶發(fā)送更換密碼的通知安排清潔工打掃房間通知管理處修復(fù)房內(nèi)壞損部分以及對房內(nèi)設(shè)施進行翻修處理每日服務(wù)記錄（KF011）帳務(wù)主管客服主管出門單KF009書面通知客服主管客服主管客服主管書面通知予以提醒并告知續(xù)租條件續(xù)租條件洽淡租賃合同條款之租賃期限簽發(fā)租戶退租通知單ZL009給物業(yè)管理處簽署租賃合同租賃合同租戶書面通知租期到期后不再續(xù)租退租手續(xù)簽發(fā)租戶續(xù)租通知單ZL010給物業(yè)管理處租戶續(xù)租通知單ZL010租戶退租通知單ZL009大廈租戶租期到期前四個月之前，商務(wù)中心租戶在租期到期前二個月之前，營運招商部書面通知租戶有關(guān)租期到期事宜，著手聯(lián)絡(luò)續(xù)租問題；根據(jù)市場狀況、租賃單位的具體情況，在續(xù)租談判中有關(guān)續(xù)租條件給租戶一個客觀的報價。在談判過程中要善于發(fā)覺客人的意圖、想法及目的，以便續(xù)租工作的順利開展；續(xù)租順利則及時與租戶簽訂續(xù)租合同。有關(guān)續(xù)租合同的簽訂過程可參照租賃合同訂立過程。372租戶的擴租在日常工作中應(yīng)十分留意租戶的動向，特別有關(guān)租賃事宜。若發(fā)現(xiàn)租戶有擴租意向應(yīng)主動及時聯(lián)系，根據(jù)租戶提供的信息（主要是面積），給予適當(dāng)?shù)男畔⒑桶才拧Ｉ形吹狡诘淖鈶?，若急于擴租，并不十分在意是否同一樓層。但若有同層次的空房，應(yīng)優(yōu)先提供。報價方面基本按照其以前合同的基價以及現(xiàn)中匯大廈辦公樓的報價和市場因素綜合考慮。若租戶是擴租與續(xù)租一同考慮的話，是否同一樓層即顯得十分重要。此時應(yīng)根據(jù)客戶的具體要求給予盡量滿足，否則就容易失去一個好的客戶。擴租談判過程中價格及位置是一個很重要的因素，但利用平時工作積累的感情去打動客戶也是一個致勝的法寶。在談判過程中，應(yīng)適時掌握進攻、聯(lián)絡(luò)的銷售步驟，特別注意對其行政主管或負(fù)責(zé)人的跟蹤。擴租談判成功，應(yīng)盡快安排簽訂租賃合同，有關(guān)過程可參照租賃合同訂立過程。38應(yīng)收款381大廈租戶應(yīng)收款操作流程每月15日左右制作中匯大廈租戶本月應(yīng)收款表ZW001及各服務(wù)費統(tǒng)計表ZW026部門經(jīng)理審核簽署復(fù)印3份，1份送財務(wù)部，1份留存檔案，1份以備銷賬用。審核確認(rèn)部門經(jīng)理審核簽署每月18日制作各租戶的付款通知財務(wù)部中匯大廈租戶本月應(yīng)收款表ZW001電費電信費統(tǒng)計表ZW002清潔費統(tǒng)計表ZW025維修費勞務(wù)費統(tǒng)計表ZW004付款通知ZW005/006次月租賃表物業(yè)管理處的上月各租戶電費、水費、電話費、服務(wù)費等明細表。審核確認(rèn)部門經(jīng)理審核簽署部門經(jīng)理易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺審核無誤后在每份通知上蓋XXXX或錦友的財務(wù)部印章復(fù)印1份，原件送租戶，復(fù)印件用于檔案留存。每月20日，帳務(wù)主管把付款通知送其每租戶，租戶簽收。收到每筆應(yīng)收款，財務(wù)部開具發(fā)票、收據(jù)交帳務(wù)主管；帳務(wù)主管送達租戶簽收，同時在應(yīng)收款表上記號銷賬。次月8日制作大廈未付款一覽表，打印2份次月18日每日與財務(wù)核對應(yīng)收款到帳情況。核對確認(rèn)報部門經(jīng)理制作催款通知限定最后付款日期。審核確認(rèn)在每份催款通知上蓋XXXX或錦友的財務(wù)部印章復(fù)印一份，每月10日原件交租戶，復(fù)印件留存檔案財務(wù)部開具相應(yīng)票據(jù)交帳務(wù)主管帳務(wù)主管與財務(wù)部密切溝通有關(guān)催款后的應(yīng)收款到帳狀況。帳務(wù)主管把票據(jù)送達租戶，在大廈租戶應(yīng)收款表上銷賬最后付款日之次日，整理尚未到帳的租戶清單明細表報財務(wù)部和營運招商部經(jīng)理按合同條款計遲延履行金上報總辦擬致租戶的通知函告知其違約和我司的措施。付款通知付款通知簽收本簽收本發(fā)票、收據(jù)中匯大廈租戶應(yīng)收款表大廈租戶未付款一覽表（ZW002）催款通知ZW024查核到帳發(fā)票收據(jù)催款通知簽收本大廈租戶應(yīng)收款表通知函財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部審核確認(rèn)部門經(jīng)理補充說明所有給租戶的付款通知、催款通知及票據(jù)都必須讓租戶在簽收本上簽收，若無法直接送達租戶可通過寄掛號信的方式并保留掛號信的編號，以便查詢。由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應(yīng)收款表、付款通知、催款通知的制作必須嚴(yán)格遵循合同條款。若租戶以支票或現(xiàn)金方式支付款項時，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶直接付至我司財務(wù)部。若無法推脫地收下租戶的支票應(yīng)記錄支票號碼讓財務(wù)簽收。有其個別租戶在發(fā)放付款通知時須帶上發(fā)票、收據(jù)，并讓租戶簽收。382商務(wù)中心租戶應(yīng)收款操作流程每月23日制作次月的商務(wù)中心月度租金應(yīng)收款表ZW007每月25日部門經(jīng)理審核簽署確認(rèn)各復(fù)印2份，原稿至財務(wù)部，1份復(fù)印件留存檔案，另一份以備銷賬用審核服務(wù)費清單附在付款通知之后，每戶一份整理清晰總辦在每付款通知上蓋公司圓形（英文）藍印章復(fù)印一份，原件于27日左右送至租戶簽收，復(fù)印件存檔前臺文員打印各租戶上月服務(wù)費清單財務(wù)部應(yīng)收款到帳，財務(wù)部開具發(fā)票/收據(jù)，帳務(wù)主管送達租戶簽收核對確認(rèn)復(fù)印二份，原稿交財務(wù)部，1份復(fù)印件留存檔案，另1份復(fù)印件自備用于銷賬財務(wù)部報部門經(jīng)理每月24日制作上一月的商務(wù)中心服務(wù)費表與IT客戶服務(wù)核對月度網(wǎng)絡(luò)線租金表ZW011前臺根據(jù)服務(wù)費日記賬統(tǒng)計的各租戶的月服務(wù)費ZW012根據(jù)程控交換機計費系統(tǒng)統(tǒng)計各租戶分機話費ZW019/20根據(jù)物業(yè)管理處提供的電信帳率統(tǒng)計統(tǒng)計各租戶的直線話費ZW018/22前臺統(tǒng)計的租戶、月度飲料費、郵票費、快遞費ZW013/014/015/016/017依據(jù)商務(wù)中心次月租賃表25日制作各租戶的付款通知發(fā)出付款通知后的第7個工作日，制作商務(wù)中心租戶未付款一覽表與財務(wù)部核對到帳情況商務(wù)中心次月租賃表商務(wù)中心次月租金應(yīng)收款表ZW008商務(wù)中心服務(wù)費表（ZW009）商務(wù)中心次月租金應(yīng)收款表ZW008上月服務(wù)費表ZW009付款通知ZW023服務(wù)費明細ZW012付款通知簽收本發(fā)票/收據(jù)簽收本商務(wù)中心租戶未付款一覽表ZW010經(jīng)理審核簽署簽發(fā)易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺補充說明所有給租戶的付款通知、催款通知及票據(jù)都必須讓租戶在簽收本上簽收，在催款通知上蓋XXXX財務(wù)部印章復(fù)印一份，原稿于付款通知發(fā)出后第8個工作日發(fā)至租戶簽收，復(fù)印件存檔案收到款，財務(wù)部開具相應(yīng)票據(jù)與財務(wù)部核對催款后的應(yīng)收款到帳情況。帳務(wù)主管送達租戶，請租戶在簽收本上簽收，同時在未付款一覽表上記號銷賬擬出租戶的未付款函告知其違約行為以及和我司的措施。制作打印催款通知明確最后付款日期截止至催款通知明確的最后付款日之次日把尚未到帳的租戶清單明細報營運部門經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理按合同條款計遲延履行金，上報總辦催款通知ZW024審核確認(rèn)財務(wù)部催款通知簽收本發(fā)票收據(jù)簽收本未付款一覽表審核確認(rèn)部門經(jīng)理若無法直接送達租戶可通過寄掛號信的方式并保留掛號信的編號，以便查詢。由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應(yīng)收款表、付款通知、催款通知的制作如須嚴(yán)格遵循合同條款。若租戶以支票或現(xiàn)金方式支付款項時，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶直接付至我司財務(wù)部。若無法推脫地收下租戶的支票應(yīng)記錄支票號碼讓財務(wù)簽收。39大廈客戶服務(wù)391租戶定期拜訪每月最后一個工作日，營運招商部客服主管協(xié)同經(jīng)理助理拜訪大廈租戶，聽取意見提供大廈物業(yè)管理的信息。拜訪后匯總信息報部門經(jīng)理同時反饋至物業(yè)管理處，物業(yè)管理處整改后，由營運招商部再次回訪。392中匯大廈客戶VIP服務(wù)VIP服務(wù)是中匯大廈對內(nèi)部客戶一種特色服務(wù)，針對大廈內(nèi)部客戶的貴賓（包括總部董事長、董事、總經(jīng)理等高層人士）到訪中匯大廈所享受的熱情禮遇。它包括下列過程在中匯大堂或大門入口布置歡迎牌、歡迎橫幅及來訪客戶國旗；鮮花布置。基本上是四盆。（2盆在大堂歡迎牌左右，2盆在客戶辦公區(qū)域門口）；專用電梯12部，并在大堂至電梯口經(jīng)過處鋪設(shè)紅地毯；中匯大廈高級管理人員在大門迎接。具體實施過程如下營運部人員接到客戶電話要求中匯大廈提供VIP服務(wù)時，須請客戶以書面形式要求，特別是對服務(wù)的具體要求、具體事件及來訪貴賓的姓名及職位清晰了解。特別注意杜絕歡迎牌上的差錯。根據(jù)客戶的書面具體要求，安排有關(guān)綠化、歡迎牌等事宜書面通知管理處。在迎賓的當(dāng)天，應(yīng)安排客戶實地檢查，以便及時修正不妥之處，直至客戶的確認(rèn)。貴賓到訪之前，應(yīng)把中匯貴賓簽到簿交之客戶有關(guān)負(fù)責(zé)人士手中，以供來訪貴賓簽字留念。VIP服務(wù)圓滿完成后，將有關(guān)的書信來往及文件整理成檔。33商務(wù)中心服務(wù)工作381前臺服務(wù)1接聽電話和留言電話鈴響三聲內(nèi)接起電話問候語GOODMORNING/GOODAFTERNOON,MAYIHELPYOU您好聽清轉(zhuǎn)接對象或分機號或公司名稱詢問對方姓名、公司名稱予以轉(zhuǎn)接有人接聽分機占線或無人接聽切回電話告知分機占線或無人接聽，詢問是否需要留言重復(fù)對方姓名、公司名稱按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范記錄留言內(nèi)容和留言時間留言條KF010易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺問候語GOODMORNING/GOODAFTERNOON,MAYIHELPYOU聽清轉(zhuǎn)接對象或分機號碼。TRANSFER,等有人接再轉(zhuǎn)接，然后掛機。當(dāng)所要轉(zhuǎn)接的分機占線或客戶外出，問明來電人是否有需要，為客戶留言。留言時首先要記錄下所要找的客戶的公司名稱、房號和姓名、對方的姓名、公司名稱、聯(lián)絡(luò)的電話、時間、并簽上自己的姓名。當(dāng)客戶外出回來時及時交給他。如該客戶出差在外多日，可把留言轉(zhuǎn)交給其公司的其他人，以免有緊急問題可及時解決。2收發(fā)快件與郵寄A發(fā)快件客戶交發(fā)快件到前臺時，要在每日服務(wù)記錄DAILYJOBSHEET和外發(fā)快登記信息包括日期、租戶名稱、快件種類、送達地點寫明快遞編號前臺文員收到客戶交發(fā)的快件前臺人員在每日服務(wù)記錄DAILYJOBSHEET和外發(fā)快遞記錄OUTGOINGCOURIER上登記快遞信息，經(jīng)辦人簽字每日服務(wù)記錄KF011外發(fā)快遞記錄KF012打電話通知快遞來取快件快遞件時留下底單，并在底單上登記公司名稱、快遞類別當(dāng)日工作結(jié)束前，在電子文檔月度租戶服務(wù)明細表內(nèi)填入當(dāng)日快遞服務(wù)的內(nèi)容補充快遞服務(wù)費金額遞記錄OUTGOINGCOURIER上登記下日期、公司簡稱、快件種類、地點并準(zhǔn)確記錄下快件編號，經(jīng)手人簽字。打電話通知快遞公司來取件，留下底單，并在上登記公司名稱、快遞類別（市內(nèi)快遞、EMS、DHL或其他）。B收快件快遞公司送來快件，先簽收，然后在快遞收件記錄INCOMINGCOURIERLIST登記日期、收件時間、公司、簡稱、快件種類、快件編號，并注明是否是包裹，最后經(jīng)手人簽名。及時把快件送交客戶，并讓客戶簽收。C郵寄對客戶交寄信函，在專用本上登記日期、客戶名稱、發(fā)送地址。于每天下午400左右交于樓下郵政服務(wù)臺送寄。于下月初帶登記本到樓下郵政服務(wù)臺與服務(wù)臺工作人員核對，以便月結(jié)帳。3收發(fā)傳真發(fā)傳真客戶交發(fā)傳真時，根據(jù)所給傳真號碼正確發(fā)送，同時登記下日期、簡稱、傳真號碼及其他明細，并簽上經(jīng)手人姓名，然后把傳真確認(rèn)報告歸檔。收傳真收進傳真應(yīng)及時送交客戶，如一時走不開，可先打電話通知客戶；收到客戶傳真時，根據(jù)商務(wù)中心客戶或大樓客戶在DAILYJOBSHEET或租戶服務(wù)單上登記日期、客戶簡稱、及傳真的大致內(nèi)容，然后送交給對應(yīng)的客戶，請客戶簽收。4報紙的訂閱和分發(fā)訂報每年的年初或六月底詢問客戶是否有訂報需要并做好書面記錄；每半年初和六月底詢問租戶的訂報需求并做記錄為租戶訂報，按標(biāo)準(zhǔn)計服務(wù)費用及時更新租戶的訂閱清單訂報930到一樓大堂取報根據(jù)客戶訂閱清單，把報紙分開1130前送達租戶訂報清單KF015前臺收到快遞公司送來的快件，看清收件的對象、公司名稱，再簽收快件在快遞收件記錄上登記信息，注明是否包裹，并在經(jīng)辦人一欄內(nèi)簽字盡快把快件送交客戶，讓客戶在收付清單INCOMINGCOURIERLIST上簽收登記快件信息包括收件日期、時間、租戶簡稱、快件種類、快件編號收件記錄（KF013）易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺根據(jù)記錄填好，訂報的電腦清單帶上錢款到九江路郵電局支局（九江路36號）訂閱；及時更新客戶的訂閱清單。取報每周星期一至星期五早上九點半左右，到底樓大堂前臺取報。發(fā)報根據(jù)更新后的客戶訂閱清單，把報紙分開。送報在早上1000左右把報紙送到客戶房間內(nèi)。5文字處理客戶需打印文件、表格、應(yīng)熱情接待，仔細了解客戶要求和所要達到的效果；視前臺工作情況，估計完成所需要的時間，轉(zhuǎn)告客人，并請他回房或在沙發(fā)上稍候；按照客人所提出的要求，正確處理文件，并打出草稿給客戶審閱；交付正本后，在每日服務(wù)記錄DAILYJOBSHEET上登記公司名稱、房號、服務(wù)項目。6翻譯當(dāng)客戶有翻譯業(yè)務(wù)時，應(yīng)熱情接下任務(wù)；翻譯成文后，交部門審閱，打出草稿給客戶，并接受客戶的修改；完成譯文以后，在每日服務(wù)記錄DAILYJOBSHEET上登記公司名稱、房號、服務(wù)項目。7預(yù)訂火車票為客戶預(yù)定火車票前，應(yīng)清楚地在預(yù)定登記表上記下客戶所需火車票的時間、目的地、班次、張數(shù)、火車票的種類，并詢問是否需要往返車票，最后請客戶簽名確認(rèn)；立即與票務(wù)中心取得聯(lián)系，詢問是否有客戶需要的火車票，如果有的話立即讓他們送來；如沒有的話，征求客戶的意見，是否可換其他的時間，盡量滿足客戶的要求；當(dāng)票務(wù)中心把票送來以后，交于客戶讓其確認(rèn)，在每日服務(wù)記錄DAILYJOBSHEET上登記公司名稱、房號、服務(wù)項目。飛機票給客戶預(yù)定飛機票前，應(yīng)清楚地記下客戶欲訂機票的班次、目的地、起飛時間、張數(shù)、并問清哪個航空公司，有何特殊要求；與航空公司取得聯(lián)系，詢問是否有票，如有就告知航空公司預(yù)定部客戶的姓名、性別、身份證號、國籍或護照號，并要求送票上門；票送來后請客戶確認(rèn)收下，并在每日服務(wù)記錄DAILYJOBSHEET上登記公司名稱及服務(wù)項目。酒店A將客戶要求發(fā)傳真到條件符合的酒店預(yù)定房間，其中要注明入住日期、公司名稱、客戶姓名、房間類型、并請酒店發(fā)回確認(rèn)信；B當(dāng)收到酒店確認(rèn)信以后，及時通知客戶酒店的名稱、地址及酒店經(jīng)辦部門人員的姓名；C在每日服務(wù)記錄DAILYJOBSHEET上登記客戶名稱及服務(wù)項目。8大小會議室的預(yù)定及使用預(yù)定A客戶預(yù)定會議室時，先察看會議預(yù)定表，核實有無空置，如空置則接受預(yù)定；如已有公司預(yù)定，則應(yīng)在確認(rèn)前預(yù)訂仍生效的情況下才回絕本預(yù)訂。B會議室的預(yù)訂必須問清有關(guān)細節(jié)，填寫會議預(yù)訂表I公司名稱、聯(lián)系人。II會議日期和時間。III會議形式和人數(shù)，告知收費標(biāo)準(zhǔn)。IV詢問是否需要提供會議設(shè)備設(shè)施，并告知會議期間可免費提供白板、電視機、錄像機、幻燈片、鉛筆、紙。V告知會議期間免費提供純蒸餾水。詢問是否需要提供咖啡、茶水或其他飲料，告知單價。VI詢問其他要求，盡量做到不拒絕。最后，核對預(yù)訂內(nèi)容，詳細填寫預(yù)訂表。會議室確認(rèn)于預(yù)訂開會日期的前一天，致電相關(guān)公司聯(lián)系人，再次核對預(yù)訂內(nèi)容。修改后，復(fù)印預(yù)訂表兩份，分別致主管、清潔工。使用A基本做到會議前半小時，會議室處于準(zhǔn)備狀態(tài)客戶要求的會議形式，設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備，紙、筆、杯子以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方式擺放，以及客戶特殊要求，特殊準(zhǔn)備。B從第一個客人進入開始，前臺文員主動詢問、指明方向，清潔工及時提供茶水服務(wù)。C適當(dāng)時候向客戶致歡迎詞“歡迎您到商務(wù)中心”，并向其展示所需設(shè)備。詢問客戶有何要求，若有則記錄下來。最后告知若需其他服務(wù)請撥打“0”通知前臺。D客戶開始使用會議室時，在會議室使用記錄表登記客戶名稱、房號、服務(wù)項目及開始使用時間。E會議室使用完畢后，記錄下時間和產(chǎn)生費用，請會議聯(lián)絡(luò)人或組織者簽字認(rèn)可。然后，由前臺通知清潔工清掃。有關(guān)注意事項I所有電線應(yīng)由內(nèi)部職員保管，并為每條電線配備一只橡皮圈。若客戶連續(xù)幾天租借和使用會議室，應(yīng)每天收回電線。II安裝好設(shè)備。保證顧客使用時只需按下電源開關(guān)。III遙控器應(yīng)和相應(yīng)的設(shè)備放在一起。IV所有設(shè)備應(yīng)放在規(guī)定位置，以便向顧客介紹。9設(shè)備的出租若租戶要將設(shè)備借到自己的房間使用，則應(yīng)為其送去，同時帶上拖線板，以備使用，并為客戶安裝?；貋砗蟮怯浭褂脝⑹紩r間；告訴客戶用畢請打電話到“0”通知前臺文員去??；當(dāng)前臺文員收到客戶的電話以后，立即去客戶處，收回設(shè)備；登記用畢時間。10借小推車易好學(xué)HTTP/WWWEHAOXUECN網(wǎng)絡(luò)公開課在線分享第一平臺當(dāng)有客戶到前臺借小推車時，打電話通知清潔工；清潔工把小推車送到前臺，交給客戶；當(dāng)?shù)弥蛻粢延猛晖栖嚂r，清潔工或前臺文員前去取車，并歸位。11煮咖啡的程序在瓶中備好所需冷水，倒人咖啡機內(nèi)的蓄水處；在過濾壺中防入過濾紙；在過濾紙中加入適量的咖啡；把咖啡壺放置在底座上；打開電源開關(guān)，加熱；咖啡液會順著濾壺滴入空壺；在咖啡裝滿整個壺之前2分鐘，關(guān)閉電源開關(guān)，以免關(guān)閉開關(guān)后繼續(xù)滴下的咖啡溢出壺外。12茶水和咖啡的遞送第一，得知客戶所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量，準(zhǔn)備好杯碟、小勺及壺；第二，查明所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量庫存滿否，若不夠，會議使用前備齊；第三，在會議室使用的當(dāng)日，提前半小時準(zhǔn)備，以防匆忙；第四，根據(jù)客戶要求，備齊飲料、咖啡及茶水，并事先填好帳單同托盤按時送給客戶，并請客戶簽單（當(dāng)客戶忙于接待客人時，帳單可在客人走后在簽），并詢問是否有進一步要求；第五，當(dāng)客戶用完茶水以后，及時通知清潔工清掃。382前臺每月服務(wù)收入統(tǒng)計每天根據(jù)前臺每日服務(wù)記錄DAILYJOBSHEET上的服務(wù)記錄分類進行統(tǒng)計，其中分一般秘書服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、大小會議室租用及其他租用。月底根據(jù)每日的統(tǒng)計，出一張分類匯總的報表上交副主管。383商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的操作流程入駐需求租戶申請網(wǎng)管人員接受客服主管的指令安裝調(diào)試開通日期的提前一天進行當(dāng)日需求的，1小時內(nèi)調(diào)試完成1次日寬頻網(wǎng)絡(luò)接入表2電腦維護服務(wù)表租戶網(wǎng)卡MAC地址資料及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件序列號應(yīng)填入客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登記表向客服主管匯報安裝工作結(jié)束在寬頻網(wǎng)絡(luò)接入記錄表上做登記寬帶租金記錄于商務(wù)中心收款表每月25日把調(diào)整后的次日寬頻網(wǎng)絡(luò)接入表、電腦維護服務(wù)表發(fā)給商務(wù)中心主管和前臺，進行核對?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)設(shè)備登記表KF017網(wǎng)管人員網(wǎng)管人員填寫租戶信息卡，通知帳務(wù)主管開始計費租戶信息卡KF001客服主管帳務(wù)主管商務(wù)中心收款表ZW007電腦維護服務(wù)計劃的操作流程48商務(wù)中心財務(wù)工作固定工作為每月上旬開始制定賬單復(fù)印費、電腦維護費、飲水費、郵票費、咖啡費、快遞費；每月中下旬開始制定賬單分機費、直線費、電話統(tǒng)計表、服務(wù)費/租金一覽表及付款通知等。租戶在商務(wù)中心電腦服務(wù)計劃上簽字，申請此項長期服務(wù)向租戶詳細介紹此服務(wù)內(nèi)容和注意事項網(wǎng)管人員給出處理意見并跟進故障處理過程記錄租戶名稱和電腦型號接客戶故障報修的通知日常應(yīng)急服務(wù)10分鐘內(nèi)到故障現(xiàn)場，分析故障類型文檔、郵件的備份、檢測病毒、網(wǎng)絡(luò)安全檢測我方線路/硬件設(shè)備問題由前臺通知網(wǎng)管定期維護（每月1次）非我方線路/硬件設(shè)備問題檢測檢測網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商故障、報修更換修復(fù)客觀因素?zé)o法修復(fù)更換修復(fù)通知前臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷事宜，由前臺告知租戶啟用備用線路，暫時接通服務(wù)線路恢復(fù)正常，切換網(wǎng)絡(luò)，通知前臺通知租用寬帶服務(wù)的租戶故障排除接網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商通知故障已排除網(wǎng)管人員接受客服主管的指令商務(wù)中心電腦維護計劃KF05電腦維護計劃記錄卡網(wǎng)管人員前臺文員易好學(xué)HTTP/WWWE