巨變的時(shí)代，危機(jī)是可以被管理的嗎？

巨變的時(shí)代，危機(jī)是可以被管理的嗎？危機(jī)，老生常談，危險(xiǎn)中蘊(yùn)含著機(jī)會(huì)。這是一個(gè)巨變的時(shí)代，一個(gè)傳奇的時(shí)代，一個(gè)速朽的時(shí)代?；ヂ?lián)互通，變化成為常態(tài)，所有企業(yè)，所有人，都要面對(duì)這個(gè)充滿(mǎn)危險(xiǎn)和幾乎的不確定的時(shí)代。我們看到，危機(jī)管理已經(jīng)成為常態(tài)化的挑戰(zhàn)擺在政府、企業(yè)甚至個(gè)人面前。研究中國(guó)企業(yè)的管理，發(fā)現(xiàn)一個(gè)引人深思的現(xiàn)象，中國(guó)企業(yè)面對(duì)的危機(jī)很多，尤其是近年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)信息傳播方式的巨大變化，各種危機(jī)事件更加頻繁地曝光。但在危機(jī)事件的處理方面，可以用來(lái)當(dāng)作正面典型、管理標(biāo)桿的企業(yè)卻特別得少。尤其是中小企業(yè)，嚴(yán)重缺乏危機(jī)意識(shí)，大量企業(yè)在危機(jī)到來(lái)之時(shí)，就倒下了。近兩年來(lái)，一些制造業(yè)大省接連傳來(lái)了工廠(chǎng)倒閉的消息：東莞和蘇州兩地?cái)?shù)家萬(wàn)人中小企業(yè)破產(chǎn)倒閉，溫州的傳統(tǒng)制造業(yè)每天都有企業(yè)在消亡。為什么我國(guó)一些企業(yè)甚至包括一些知名企業(yè)的面對(duì)危機(jī)度過(guò)難關(guān)的能力如此之差。該如何轉(zhuǎn)危為安，甚至從危險(xiǎn)中得到那個(gè)潛在的發(fā)展機(jī)會(huì)？巨變的時(shí)代，危機(jī)是可以被管理的嗎？答案是肯定的。企業(yè)無(wú)論內(nèi)部管理如何完善，都有可能因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境的突變、企業(yè)內(nèi)部某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞、甚至是一些看似小事件而引發(fā)了危機(jī)的到來(lái)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，經(jīng)營(yíng)管理不善、市場(chǎng)信息不足、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞等等，加之一些無(wú)法預(yù)料的天災(zāi)人禍例如地震、雪災(zāi)，更是使企業(yè)危機(jī)四伏?？次C(jī)，不能只看導(dǎo)火索，要看到長(zhǎng)期積淀下來(lái)的深層次原因。事實(shí)上的，大部分危機(jī)都不是突發(fā)的，而是漸進(jìn)的，往往是企業(yè)漠視了危機(jī)的信號(hào)，沒(méi)有采取措施，最終床底到公共領(lǐng)域引起關(guān)注，演變成危機(jī)事件。在西方，危機(jī)管理早發(fā)展成一門(mén)獨(dú)立學(xué)科，形成了企業(yè)危機(jī)管理和公共危機(jī)管理兩個(gè)既獨(dú)立又相互融合的學(xué)科分支。我國(guó)自古有豐富的面對(duì)危機(jī)的意識(shí)和智慧，諸如“未雨綢繆”、“防范于未然”、“亡羊補(bǔ)牢”、“生于憂(yōu)患、死于安樂(lè)”等等，但真正的現(xiàn)代危機(jī)管理理論和事件，2003 年非典事件之后才被廣泛接受和重視，到現(xiàn)在也不過(guò)十幾年的歷史。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播的環(huán)境和形態(tài)日益復(fù)雜，傳統(tǒng)媒體不再是信息傳播的主要渠道，越來(lái)越多的自媒體參與其中，公眾不但是單純的受眾，還是互相的信息源、傳播者和渠道。無(wú)論企業(yè)還是個(gè)人，遭遇危機(jī)更成為了一種常態(tài)。在這種常態(tài)下，企業(yè)一旦出現(xiàn)負(fù)面消息，傳播和異變速度之快、波及面之廣，是很難想象的。如缺乏系統(tǒng)有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制，危機(jī)有可能如滾雪球一般深度發(fā)酵，直接危及到企業(yè)的生存。無(wú)論你愿意不愿意，危機(jī)就在那里，真真切切。每個(gè)企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中，都可能經(jīng)理企業(yè)內(nèi)部或者外部的危機(jī)，例如安全事故、質(zhì)量問(wèn)題、謠言中傷等。但是如果企業(yè)缺乏有效的危機(jī)管理手段，一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，就難以轉(zhuǎn)為為安，甚至持續(xù)發(fā)酵惡化，直接威脅到企業(yè)的生存。在我國(guó)，危機(jī)管理也在不斷被企業(yè)所重視，但是和西方的一些大企業(yè)相比，我們的中小企業(yè)仍然遜色得多?！暗眠^(guò)且過(guò)”非但是一些體制不健全的國(guó)有企業(yè)無(wú)危機(jī)意識(shí)的寫(xiě)照，在生存線(xiàn)上掙扎的中小企業(yè)經(jīng)常也缺乏危機(jī)感。之所以會(huì)這樣，一部分原因是現(xiàn)有的體制導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者普遍沒(méi)有“危機(jī)恐懼”心理，沒(méi)有的危機(jī)觀念。而中小企業(yè)往往缺乏專(zhuān)業(yè)的危機(jī)管理體系，只一再?gòu)?qiáng)調(diào)居安思危，反而讓有些人喊了口號(hào)后就放心安逸了。在這種情況下，外界的危機(jī)并不是最可怕的，可怕的是企業(yè)對(duì)這種危機(jī)的麻木不仁。這樣，我們會(huì)在已經(jīng)開(kāi)始走下坡路的時(shí)候還陶醉于以往的成績(jī)，當(dāng)危機(jī)臨頭時(shí)已喪失了對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。中小企業(yè)的危機(jī)管理主要存在以下三個(gè)問(wèn)題：一、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)常言道，沒(méi)有危機(jī)意識(shí)本身就是最大的危機(jī)。如果不能保持清醒的頭腦和對(duì)市場(chǎng)變化敏銳的覺(jué)察能力且對(duì)新變化做出快速的反映，而是安于成功的現(xiàn)狀，那么當(dāng)你感覺(jué)到環(huán)境的變化已經(jīng)使得自己不得不有所行動(dòng)時(shí)，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，行動(dòng)的最佳時(shí)機(jī)早已錯(cuò)過(guò)了，所有的行動(dòng)只是徒勞。甚至一些企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨時(shí)認(rèn)為與己無(wú)關(guān)或是認(rèn)為“時(shí)間是最好的良藥”。所以他們?cè)诿鎸?duì)危機(jī)時(shí)要么任由事態(tài)的發(fā)展；要么一味地躲避，不面對(duì)事實(shí)，不主動(dòng)披露，不配合媒體的采訪(fǎng)。這時(shí)企業(yè)便處在極為被動(dòng)的狀況下，企業(yè)單方面的逃避并不能避免公眾和媒體對(duì)危機(jī)了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會(huì)憤怒地對(duì)企業(yè)這種行為進(jìn)行譴責(zé)甚至抵抗。二、缺乏誠(chéng)信溝通的態(tài)度危機(jī)管理經(jīng)常也稱(chēng)為危機(jī)溝通管理，和媒體的溝通和公眾的溝通是一門(mén)專(zhuān)業(yè)藝術(shù)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，在認(rèn)為媒體及公眾都不知情的情況下，一些企業(yè)會(huì)抱著推卸責(zé)任的態(tài)度，認(rèn)為反正這樣也無(wú)人知曉。全面?zhèn)商降男旅襟w時(shí)代，不真誠(chéng)溝通問(wèn)題，欲蓋彌彰，等到被曝光被人肉之時(shí)，而企業(yè)不僅失信于消費(fèi)者，還容易引起公憤。甚至有些在企業(yè)在面對(duì)質(zhì)疑時(shí)通常把責(zé)任推給媒體，這就把媒體推倒了企業(yè)的對(duì)立面，錯(cuò)失了和諧解決問(wèn)題最佳的渠道。在企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，媒體的跟進(jìn)通常令企業(yè)也十分頭痛，“無(wú)可奉告”往往引起更多的負(fù)猜測(cè)。在這種情況下最嚴(yán)重就是引發(fā)企業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)。三、危機(jī)處理專(zhuān)業(yè)化程度不夠與一些實(shí)力雄厚的公司相比，我國(guó)中小企業(yè)很難吸引到有關(guān)方面的專(zhuān)業(yè)人才，在處理問(wèn)題上往往極不專(zhuān)業(yè)。還有一些經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為危機(jī)管理就是公關(guān)，公關(guān)就是請(qǐng)客吃飯，憑借各種關(guān)系想暗中擺平。這不但失去了危險(xiǎn)中發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會(huì)，更有可能因?yàn)椴僮鬟^(guò)程的曝光將會(huì)給企業(yè)形象難以挽回的損失。中小企業(yè)通常不會(huì)在管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)置專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，這對(duì)于大部分中小企業(yè)時(shí)一個(gè)沉重的管理成本，同時(shí)也沒(méi)有必要去建設(shè)完整的危機(jī)管理系統(tǒng)，因?yàn)橹行∑髽I(yè)面臨危機(jī)的概率和危機(jī)的嚴(yán)重程度由于其市場(chǎng)的相對(duì)狹小而相對(duì)較小。中小企業(yè)可以把危機(jī)管理“外包”給專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理公司，平時(shí)與這些專(zhuān)門(mén)的危機(jī)公司建立良好的合作關(guān)系。這不僅解決了一部分管理成本的問(wèn)題，而且解決了中小企業(yè)難以吸收危機(jī)管理的專(zhuān)門(mén)人才的問(wèn)題。企業(yè)危機(jī)是可以管理的。只要處置得宜，非但可以轉(zhuǎn)危為安，甚至可以使企業(yè)更上一個(gè)臺(tái)階。巨變的時(shí)代，商機(jī)稍縱即逝，搶先一步就是勝利，落后半步就是失敗。有了良好的企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制，企業(yè)上下就會(huì)像紀(jì)律嚴(yán)明，訓(xùn)練有素的消防隊(duì)一樣，雖然它無(wú)法預(yù)測(cè)下一場(chǎng)火災(zāi)將在何時(shí)何地發(fā)生，但