搜家居網(wǎng)招商運營手冊.doc

搜家居網(wǎng)招商運營手冊第一章 公司與產(chǎn)品簡介第一節(jié) 搜家居網(wǎng)及搜家居網(wǎng)頻道簡介第二節(jié) 搜家居網(wǎng)產(chǎn)品簡介第二章 基礎篇 第一節(jié) 組織結構及崗位職責第二節(jié) 招商人員基礎要求(一) 招商人員基本銷售理念(二) 基本業(yè)務知識及業(yè)務技能要求(三) 渠道人員的工作業(yè)績考評第三節(jié) 招商人員素質(一) 儀容儀表要求(二) 著裝禮儀要求(三) 基本交往禮儀(四)、公司職業(yè)操守第三章 開拓篇 第一節(jié) 招商準備(一) 招商人員個人禮儀形象(二) 招商業(yè)務技能及業(yè)務知識（三）招商資料準備第二節(jié) 招商業(yè)務技能 （一）尋找目標客戶(二) 尋找及開發(fā)客戶的方法（三）客戶拜訪分析管理及跟蹤(四) 商務談判(五) 客戶異議處理基本方法（六）簽約 第四章 開店篇 第一節(jié) 開店步驟 第二節(jié) 客戶維護(一) 客戶分級管理(二) 人員培訓第三節(jié) 運營及推廣管理第五章 日常管理實務 第一節(jié) 外出拜訪及差旅準備第二節(jié) 費用報銷管理第三節(jié) 出差工作總結第六章 常見問題第一節(jié) 招商常見問題第二節(jié) 采訪綱要(一) 采訪綱要（工廠、經(jīng)銷商）(二) 采訪綱要（商戶）第三節(jié) 新聞采訪素材基本要求第一章 公司與產(chǎn)品簡介第一節(jié) 搜家居網(wǎng)及搜家居網(wǎng)頻道簡介搜家居網(wǎng)由廈門美圖美網(wǎng)絡科技有限公司聯(lián)合行業(yè)資深管理團隊、投資機構聯(lián)合巨資打造，是全國工商聯(lián)家居裝飾業(yè)商會副會長單位。搜家居網(wǎng)于2012年1月19日 正式上線公測。搜家居網(wǎng)獨創(chuàng)品牌正品保證、真實360全景展示廳，提供“正品保障、綠色環(huán)保、無理由退換貨、同城差價三倍返還、先行賠付、同城免費送裝”的六大購物承諾，徹底解決困擾建材家居網(wǎng)絡化發(fā)展的“體驗、物流、組裝、售后”四大難題，構建出“展示電子化，線上連線下，商場開到家，服務本地化”的中國第一建材家具行業(yè)網(wǎng)絡電子商務平臺。搜家居網(wǎng)頻道簡介頻道頻道簡介內(nèi)容欄目新聞聯(lián)播匯聚最新、最全、最專業(yè)的建材家具行業(yè)資訊，第一時間為消費者提供最前沿、最有價值的資訊。新聞資訊、精英訪談、名人家居、產(chǎn)品評測、熱點專題、家居視頻、展會現(xiàn)場、家居風水、美女美圖逛家居城最全的同城實體賣場推薦，全新的360度全景商場體驗，消費者足不出戶就可逛遍全城的建材家居商城，省去東奔西跑的辛勞。同城商場、360全景商場、商場資訊、促銷活動、選購攻略、品牌商鋪搜淘商城最大最齊全提供“正品保障、綠色環(huán)保、無理由退換、同城差價三倍返還、先行賠付、同城免費送裝”服務的家居建材網(wǎng)絡商城。品牌導航、品牌商鋪、免費購物、品牌特賣、家居團購、積分商城、博家居、安裝幫名廠名店匯聚國內(nèi)外家居建材品牌工廠、裝修公司、設計公司，完美呈現(xiàn)企業(yè)品牌形象、實力、產(chǎn)品與服務。品牌導航、360全景展廳、名牌印象、品牌產(chǎn)品庫、 品牌商鋪裝修江湖全景展現(xiàn)裝修公司、設計師風采；海量裝修案例、樣板間、圖庫；裝修知識、答疑解說，設計施工招投標的創(chuàng)意引入，讓業(yè)主一“網(wǎng)”開心裝新居。裝修指南、裝修樣板間、裝修設計、裝修招投標、裝修問答、裝修日記導購達人國內(nèi)唯一專為家居建材行業(yè)導購人員搭建的集自我展示、交友娛樂、學習交流為一體的的綜合性社區(qū)平臺，是全國百萬家居建材導購人員的心靈家園。同城導購、個人空間、相冊、導購群組、活動吧、學習驛站第二節(jié)搜家居網(wǎng)產(chǎn)品簡介產(chǎn)品名稱具體明細特色描述服務人群企業(yè)黃頁名廠名店企業(yè)黃頁、逛家居城商城黃頁、裝修江湖裝修公司黃頁集信息發(fā)布、產(chǎn)品展示為一體，企業(yè)實力全系產(chǎn)品完美呈現(xiàn)；進行優(yōu)質宣傳，傳遞核心優(yōu)勢提前鎖定消費者。入駐名廠名店的企業(yè)會員；入駐逛家居城的商城會員；入駐裝修江湖的裝修公司；交易平臺搜淘商城商鋪“0”月租永久開店，低門檻實現(xiàn)網(wǎng)上開店；大容量空間，各種營銷工具使用，專人品牌宣傳指導，共創(chuàng)零風險財富傳奇。入駐搜淘商城的品牌及企業(yè)；360制作企業(yè)360展廳制作、商城360制作全景實拍，獨家360制作，展示最真實效果，全面系統(tǒng)體現(xiàn)廠家品牌實力；加強宣傳，加速吸引更多優(yōu)質經(jīng)銷商。入駐名廠名店的企業(yè)會員；入駐逛家居城的商城會員；入駐搜淘商城的品牌及企業(yè)；廣告包括硬廣及增值服務全站廣告位及推薦位進行無縫推廣，有利于增加點擊率及關注度；并會有流媒體及微電影退出，樹立深遠品牌效應。入駐名廠名店的企業(yè)會員；入駐逛家居城的商城會員；入駐搜淘商城的品牌及企業(yè)；入駐裝修江湖的裝修公司；線下活動以搜家居網(wǎng)名義開展的線下宣傳推廣活動將宣傳順延線下，開展更多相關活動以吸引消費者參與交易。第二章 基礎篇 第一節(jié) 組織結構及崗位職責崗位職責：(一) 招商總監(jiān)1、根據(jù)公司制定的招商政策，組織制訂與實施招商計劃，負責品牌引進、合作談判、后期營運支持等工作;2、制定商家引進、銷售任務等各項kpi指標;3、定期對商戶經(jīng)營效益進行評估，維護好公司與商家的良好合作關系，爭取商家資源，建立戰(zhàn)略合作伙伴關系;4、積極了解市場狀況，研究競爭對手情況，提出招商營運合理化建議。(二) 總監(jiān)助理1、協(xié)助招商總監(jiān)進行部門團隊及項目管理、合同歸檔管理等日常行政事務的處理;2、負責市場信息反饋及跟蹤匯總;3、負責大客戶的接待與項目講解;4、負責招商方案的撰寫、執(zhí)行、跟進等工作;5、協(xié)助招商總監(jiān)組織召開各類招商會議、招商活動，并給予評估、總結書面報告;(三) 大區(qū)總監(jiān)/經(jīng)理1、承擔公司在規(guī)定所轄區(qū)域市場的全面拓展，組織實施營銷推廣計劃，完成區(qū)域的銷售目標和利潤目標;2、按照確定的區(qū)域發(fā)展策略規(guī)劃、渠道拓展規(guī)劃、促銷策略，組織實施和落實;3、根據(jù)費用利潤規(guī)劃，組織實施預算;4、調(diào)整并完善區(qū)域發(fā)展及客戶拓展策略;5、合理分配所轄省區(qū)銷售目標、費用預算及人員安排。(四) 招商經(jīng)理/主管1、接受大區(qū)總監(jiān)/經(jīng)理直接領導，將招商計劃落實到實際工作中;2、開展行業(yè)各品牌、廠家的招商代理工作;3、負責網(wǎng)站各頻道的招商推廣工作;4、負責網(wǎng)站區(qū)域招商加盟工作;5、負責市場拓展、客戶維護及網(wǎng)絡建設工作,維護市場秩序;6、及時收集市場信息并整理反饋，建立各類檔案數(shù)據(jù)庫;7、獨立規(guī)劃業(yè)務工作，及時分析市場動態(tài)，在招商活動中發(fā)現(xiàn)并處理問題;8、負責開展招商員工的業(yè)務培訓，指導幫助員工工作，不斷強化和提高員工素質;(五) 商務經(jīng)理/專員1、通過電話邀約、上門拜訪及網(wǎng)絡相結合的方式進行網(wǎng)站各頻道項目的招商;2、通過溝通了解客戶需求, 尋求合作機會并完成招商成績;3、開發(fā)新客戶，拓展老客戶的業(yè)務，建立和維護客戶檔案;4、能夠出色完成銷售目標;5、能夠協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度;6、收集和分析市場數(shù)據(jù)，并定期反饋最新信息。（六）銷售文員1、負責公司銷售合同及其他營銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作;2、負責各類銷售指標的月度、季度、年度統(tǒng)計報表和報告的制作、編寫，并隨時答復領導對銷售動態(tài)情況的質詢;3、負責收集、整理、歸納市場行情、客戶等信息資料，提出分析報告，為部門業(yè)務人員、領導決策提供參考;4、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作;5、在招商人員缺席時，及時轉告客戶信息，妥善處理;6、負責客戶的投訴記錄，協(xié)助有關部門妥善處理。7、協(xié)助招商經(jīng)理/主管做好部內(nèi)內(nèi)務、各種部內(nèi)會議的記錄等工作。（七）首席記者/高級記者/記者1、網(wǎng)站版塊的監(jiān)督與更新、行業(yè)新聞采寫、各類事件、活動的跟蹤拍攝、文字材料的撰寫、音頻信息的采編;2、關注行業(yè)動態(tài)，配合各廠商進行各類活動新聞的采寫，跟蹤維系客戶，保持良好的客群關系;3、組織有關企業(yè)自身和相關合作伙伴有關的媒體推廣活動工作，包括新聞發(fā)布會、節(jié)假日活動等;4、開展招商工作，完成業(yè)務指標;5、配合其他部門完成臨時工作?？偨?jīng)理技術創(chuàng)新中心新聞推廣中心招商管理中心商業(yè)運營中心客戶服務中心職能部門招商總監(jiān)大區(qū)總監(jiān)/經(jīng)理總監(jiān)助理招商經(jīng)理/主管商務經(jīng)理/專員銷售文員首席記者/高級記者/記者第二節(jié) 招商人員基礎要求(一) 招商人員基本銷售理念 激情、感恩、快樂、自覺、誠實、團隊 踏踏實實做人、認認真真做事(二) 基本業(yè)務知識及業(yè)務技能要求 以下業(yè)務知識和業(yè)務技能，您都掌握了嗎?序號內(nèi)容參考材料或資料基本業(yè)務知識1公司發(fā)展2公司品牌結構招商手冊、單頁、ppt、3行業(yè)信息2009-2010年中國裝修家居建材行業(yè)電子商務發(fā)展研究報告4招商基本政策搜家居網(wǎng)政策代理商運作操作手冊分站加盟管理制度5主要競爭對手分析電子商務swot分析6銷售技巧搜家居網(wǎng)銷售培訓探索需求案例大客戶營銷培訓技能7視頻內(nèi)容的剪輯知識8360攝影基本知識入駐搜家居產(chǎn)品基本拍攝常識9商場客戶10工廠客戶11個性化服務方案12搜淘商城店鋪運營搜淘培訓教程裝修文檔相關協(xié)議13采訪提綱采訪提綱-工廠采訪提綱-經(jīng)銷商采訪提綱-市場記者手冊其他需要了解和掌握的相關資料14相關工作流程15外出、出差流程16報銷基本流程出差費用報銷制度、通訊費報銷制度17公司設備外帶流程1、招商人員日常工作要求a) 招商人員服務工作 b) 客戶資源檔案建立工作 c) 招商服務信息分析工作 d) 招商交接工作規(guī)范2、渠道人員的權限(三) 渠道人員的工作業(yè)績考評 第三節(jié) 招商人員素質(一)儀容儀表要求： 自然 協(xié)調(diào) 妝面協(xié)調(diào) 全身協(xié)調(diào) 角色協(xié)調(diào) 場合協(xié)調(diào) 美觀 男士面容的基本要求男士應養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。實在要蓄須的，要考慮工作是否允許，并且要經(jīng)常修剪，保持衛(wèi)生。未蓄須者，切忌胡子渣去參加各種社交禮儀活動。(二) 著裝禮儀要求： 合禮原則服裝還具有著重要的禮儀功能。1、“tpo”原則;即“時間、地點、場合(目的)”的原則。2、整體性原則3、整潔原則;著裝應當整齊、完好、干凈、衛(wèi)生。男士服飾選擇的標準在交際場合，男士的著裝大致可分為便服與禮服。各式外衣、夾克、襯衣、t恤衫與各式西裝等均為便服。便服的穿著場合很廣，如辦公室、赴宴及出席會議等等。出席正式、隆重、嚴肅的會議或特別意義的典禮，則應穿禮服或深色西裝。參加涉外活動時，男士可穿毛料中山裝、西裝或民族服裝，參觀瀏覽時，可穿便服，穿西裝可不系領帶。穿西裝注意事項西裝是一種國際性服裝。一套合體的西裝，可以使穿著者顯得瀟灑、精神、風度翩翩。穿著西裝時應注意：面料要根據(jù)季節(jié)和場合來選擇。在正式場合穿西裝，最好要精心選擇襯衫和領帶。西裝袖子的長度以到手腕為宜，西裝襯衫的袖長應比西裝袖子長出1-2厘米。穿著西裝，在較隆重的場合必須系扣。襪子一般應穿與褲子、鞋子同類顏色或較深的顏色。襯衫的領子要挺括，系扣。襯衫的下擺要束好。襯衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷時，襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿西裝不扎領帶的時候，襯衫的第一粒紐扣不要扣上凡是正式場合，穿西裝都應系領帶。穿著羊毛衫時領帶應放在羊毛衫內(nèi)。系領帶時，襯衫的第一個紐扣要扣好。如果使用領帶夾，領帶夾一般在第四、五個紐扣之間。但在歐洲一些國家里，使用領帶夾被當成一種壞習慣。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮。西裝在穿著時可以敞開，也可以扣上第一粒紐扣(亦稱“風度扣”)。但不能兩粒紐扣全扣上，西裝的袖口和褲邊都不能卷起。西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，顯得鼓鼓囊囊。也不宜把兩手隨意插入衣袋和褲袋里。(三)、基本交往禮儀： 1、稱呼禮儀： 職務性稱呼在工作中，以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼方法。 僅稱職務。例如：“部長”、“經(jīng)理”、“主任”，等等。 在職務之前加上姓名，這僅適用極其正式的場合。例如：“馬江平總經(jīng)理”、“吳少正書記”，等等。 職稱性稱呼對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以在工作中直接以其職稱相稱。 僅稱職稱。例如：“教授”、“律師”、“工程師”，等等。 在職稱前加上姓氏。例如：“李編輯”、“張研究員”。有時，這種稱也可加以約定俗成的簡化，例如，可將“羅工程師”簡稱為“羅工”。使用簡稱應以不發(fā)生誤會，歧義為限。 在職稱前加上姓名，它適用于十分正式的場合。例如：“安文教授”。 行業(yè)性稱呼稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如，將教員稱為“老師”、將教練員稱為“教練”，將醫(yī)生稱為“醫(yī)生”或“大夫”，等等。2、介紹禮儀：介紹他人： 介紹者的姿勢作為介紹者，無論介紹哪一方，都應手勢動作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并另一方點頭微笑，上體前傾15度，手臂與身體約50到60度。在介紹一方時，應該微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導過來，語言清晰明快。 介紹順序目前國際公認的介紹順序為：將知道對方是誰的優(yōu)先權賦予更加受尊重的一方。 將男士介紹給女士 將年輕者介紹給年長者 將職位低者介紹給職位高者 將客人介紹給主人 將晚到者介紹給早到者被介紹的禮節(jié)作為被介紹者，當介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應欣然表示接受。實在不愿意是，應說明理由，表示歉意。當介紹者為自己進行介紹時： 應表現(xiàn)出非常愿意結識對方，主動熱情，正面對著對方，面帶微笑。 一般情況下應起立，注意優(yōu)美的站姿，女士、長者有時可不用站起。宴會、談判會，只要略欠身致意就可。在介紹的過程中，按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片。3、握手禮儀：伸手的前后順序 一般情況的規(guī)定 年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出手來 長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來 女士與男士握手，應由女士首先伸出手來 社交場合的先至者與后來者握手，應由先至者首先伸出手來 上級與下級握手，應由上級首先伸出手來 職位、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸手 特殊情況在接待來訪者時，應由主人先伸出手來與客人相握。握手的主要禁忌 拒絕他人的握手無論誰先向伸手，即便他忽視了握手禮的先后順序而已經(jīng)伸出了手，都應看作是友好、問候的表示，應馬上伸手相握;拒絕與他人握手是很不禮貌的。 用力過猛握手時不要用力過猛，尤其是當男性與女性握手時，用力一定要適度，而且往往只握一下婦女的手指部分，不要對女性采取雙握式握手。 交叉握手在多人同時握手時，不要交叉握手。當自己伸手時發(fā)現(xiàn)別人已經(jīng)伸手，應主動收回，并說聲“對不起”，待別人握完后再伸手相握。交叉握手在通常情況下是一種失禮行為。如在丹麥人面前交叉握手，則會被看成是最無禮也最不吉利的事情。 戴手套握手 握手時東張西望握手時雙目不能斜視或環(huán)視其他而注視對方，讓兩手相握時，通過雙方的目光形成一個情感的“閉合回路”。4、名片禮儀：交換名片的正確禮儀 無論是遞名片或收名片，一定要保持恭敬嚴謹?shù)膽B(tài)度。 名片的正確拿法是將名片放于手掌上，以大拇指輕輕按住，但不需要太用力。切記不要以手指捏著名片，那是非常失禮的。 職位低的人應先給出名片，這是基本的禮貌，不過假如對方已經(jīng)先遞出名片，就趕緊收下，如果是和對方一起交換名片時，則先遞出自己的名片，然后再用雙手收下對方的名片。 遞出名片時應起身，并面對對方，且以對方能夠閱讀的方向遞交出去，以右手持名片但不要壓住名字，以左手輔助輕輕地奉上。兩手一起奉上則更顯慎重，對方必定會產(chǎn)生好感，如果以單手輕率地遞出，極可能引起對方的不悅。要一邊念出自己工作單位的名稱與自己的名字，一邊遞出，如果有難念的字，應該注定告訴對方正確的念法，對方會覺得有親切感。 交換名片時的高度不能低于腰部以下。 如果對方已先準備好名片，而自己因動作緩慢讓對方久等，這是相當不禮貌的。當確定對方準備就緒，應盡快將自己的名片遞出。 收受名片要有禮貌收受名片時應注意以下兩點： 當手中拿著其他東西卻要收受名片時，必須放下手中的東西，再收受名片的順序收下。千萬不要手上拿著東西還一邊收受名片，這會給人以隨便的感覺，對方也會覺得自己不受重視。 接受名片時，應拿著名片的邊角，以認真的態(tài)度看名片上的資料，而不是收到之后就置之不理，塞進袋中。拿到名片之后也有以下兩點應該注意： 要謹慎地接受對方送來的名片，小心不使其掉落，之后放入上衣口袋或名片夾中，不能隨便放置。 在對方遞出名片與收受名片并介紹姓名時，不要重復問應該如何念。5、交際座次禮儀：乘車座次：在比較正規(guī)的場合，乘車一定要分清座次的“尊卑”，并在自己適得其所之處就座。下面介紹四種常用車輛在乘坐時的坐次排列。雙排五座轎車。由主人親自駕駛時，座位順序應當依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座(見圖1)。由專職司機駕駛時，座位順序應當依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座(見圖2)。 (圖1-雙排五座轎車) (圖2-雙排五座轎車)三排七座轎車。由主人親自駕駛時，座位順序應當依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座(見圖3)。由專職司機駕駛時，座位順序應當依次是：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座(見圖4)。 (圖3-三排七座轎車) (圖4-三排七座轎車)吉普車。吉普車是一種輕型越野車，大都為4座車。不管由誰駕駛，吉普車上座位順序均依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座(見圖5) (圖5-吉普車)。多排座轎車。是指4排以及4排以上座位的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下;以右為尊，以左為“卑”;并以距離前門的遠近來排定具體座位的順序，現(xiàn)以6排17座轎車為例。在公務接待中，除了注意車輛的正常座次排列外，還需要把握以下幾點：乘座主人駕駛的轎車時，最重要的是不能讓前排空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。由專人駕駛車輛時，副駕駛座一般也叫隨員座，通常坐于此處者多為隨員、譯員、警衛(wèi)等等。從安全角度考慮，一般不應讓女士坐于副駕駛座，孩子與尊長也不宜在此座就座。必須尊重嘉賓本人對轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，則哪里即是上座。6、就餐座次：總的來講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者。巡酒時自首席按順序一路敬下。若是圓桌，則正對大門的為主客，左手邊依次為2、4、6右手邊依次為3、5、7直至匯合。若為八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側的右位為主客。如果不正對大門，則面東的一側右席為首席。然后首席的左手邊坐開去為2、4、6、8，右手邊為3、5、7。如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2、4、6席,右邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。 (四) 公司職業(yè)操守 參見搜家居網(wǎng)員工守則第三章 開拓篇 第一節(jié) 招商準備(一) 招商人員個人禮儀形象(見第二章) (二) 招商業(yè)務技能及業(yè)務知識1、市場分析技能(1) 市場調(diào)查建材家具市場近幾年發(fā)展狀況，未來幾年行業(yè)發(fā)展趨勢分析。對商鋪所售貨物的材料成本，材料貨品來源，消費市場區(qū)間度，市場調(diào)控、國家宏觀政策力度，消費者消費理念進行分析，認清行業(yè)方向。了解當?shù)亟ú募揖呤袌鲂枨螅私庠撋啼佋诋數(shù)厮嫉氖袌龇蓊~和市場競爭力，并能夠對商鋪所售產(chǎn)品進行市場優(yōu)劣勢分析。(2) 市場定位商鋪定位：能夠對所談商鋪品牌的市場地位和影響力進行分析。產(chǎn)品定位：能夠對該商鋪所生產(chǎn)產(chǎn)品從產(chǎn)品競爭力、市場占有率和銷售渠道三方面進行分析。價格定位：能夠對該產(chǎn)品的平均市場價格有一個初步認識。消費群定位：能夠對購買該商品的消費群體有一個初步認識。銷售渠道定位：能夠對傳統(tǒng)實體銷售渠道與電子商務渠道進行對比式分析。(3) 市場容量硬性市場容量：包括產(chǎn)品進貨量、銷售量和市場占有率。軟性市場容量：包括品牌知名度、品牌好評度、商鋪、品牌可延伸空間分析。2、招商人員基礎業(yè)務知識(1) 熟悉本公司基本業(yè)務內(nèi)容及公司運營機制掌握公司所經(jīng)營的業(yè)務內(nèi)容，這是招商人員與客戶進行談判的資本，若想一個招商專員連自己公司主營什么業(yè)務都支支吾吾的話，很難得到客戶的信任。(2) 熟悉本公司在同行業(yè)中的地位和位置跟客戶談業(yè)務前先讓客戶了解本公司在同行業(yè)所占的重要位置，這樣能增加客戶的信任感，也能給自己加分，增強自己談判中的自信心和底氣。(3) 熟悉企業(yè)目前的狀況無論多輝煌的歷史都只是過去，現(xiàn)在的模樣才是最真實的。在跟企業(yè)談判的過程中，要突出本企業(yè)的現(xiàn)狀和未來，更加要突出企業(yè)不同于其他同類行業(yè)企業(yè)的特點，讓店主對企業(yè)、對自己的未來有所期待。(4) 熟悉公司營銷文化及營銷政策有助于我們和客戶談判時把握自己的讓步底線，同時讓客戶感覺到我們公司的營銷規(guī)范化及營銷政策的連續(xù)性。除了掌握基本的業(yè)務技能以外，另外還可以在公司充分利用源，尋找公司留存的可以利用的一切的客戶資源，包括前業(yè)務員的客戶資料等。有助于鎖定客戶，有針對性拜訪，提升拜訪速度。4、客戶后續(xù)維護能力維護客戶是為了跟好的服務客戶，也是為了發(fā)展更多客戶。招商人員在維系客戶時要把老客戶當做新客戶一樣，客戶提出的合理要求盡量滿足，為了避免招商人員“喜新厭舊”把老客戶扔到一邊，招商在后續(xù)維護時需要做到：(1) 建立老客戶商鋪維護體系，定期跟進、反饋老客戶網(wǎng)上店鋪信息，對老客戶提出的網(wǎng)絡改進意見要虛心接納并反饋給網(wǎng)絡部。(2) 對網(wǎng)站在技術、資訊、版塊更新的信息要時時告知客戶，使其更好地對自己店鋪進行裝修、維護和資料更新。(3) 客戶跟進。并非所有愉快的談判都可以轉化成最后的合作，因為一些原因，雖然雙方都有合作的意向但是卻往往在短期內(nèi)無法合作。在這種情況下，不能因為暫時的沒有合作就中斷了彼此的聯(lián)系，越是在這樣的條件下，就越要保持一種關系，雙方可以以某些形式建立起一種交流。比如說新平臺的開發(fā)，網(wǎng)站點對點、店對面區(qū)域規(guī)模的擴大。在這樣的情況下，如果具備了合作的條件，那么就可以進行實際的操作。跟進的過程往往使雙方更加的了解更加的熟悉，這樣在以后的合作當中就可以比較順利的交流，無論是對商場還是店鋪都是有好處的。(4) 客戶異議處理在處理客戶爭端的問題上，招商人員必須第一時間對客戶提出問題對公司反饋，并在3個工作日內(nèi)給出解決方案和明確答復，禁止無視或隨意更改客戶的爭議意見。（三）招商資料準備1、必備工具：水筆、筆記本、個人名片、企業(yè)名片、企業(yè)宣傳資料、招商業(yè)務相關文案、電子資料等。 2、商家資料：商鋪所在行業(yè)發(fā)展形勢分析表、商鋪投資搜家居效益分析表招商準備商家資料序號工具作用使用時機1開場白引起客戶注意，并使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣與客戶初次碰面時2招商政策（手冊）更加全方位立體化的向客戶講解產(chǎn)品向客戶說明來意后3行業(yè)市場現(xiàn)狀讓店主對本行業(yè)現(xiàn)狀（困難、瓶頸、局限性）有一個清醒的認識，提高他的行業(yè)危機感與客戶交談過程中4行業(yè)市場展望重點放到電子商務無處不在，消費人群向年輕化發(fā)展，網(wǎng)絡購物是未來購物的主要趨勢與客戶交談過程中5搜家居的優(yōu)勢分析突出搜家居獨有的特點，字里行間要凸顯出搜家居與其他電商交易網(wǎng)站的區(qū)別在談到行業(yè)電子商務需要新的領航者時6搜家居給客戶帶來的好處店鋪最關心的是他能從搜家居獲得什么好處或利益，盡量細化利益點，讓商家覺得有甜頭可嘗必須在客戶對搜家居形成基本概念的基礎上談7未來1-2年內(nèi)搜家居的發(fā)展規(guī)劃和方向劃定時間界點可以加強客戶對搜家居的信心，以免讓客戶覺得獲利遙遙無期，可以鞏固之前的宣傳成果與客戶交談過程中8相關合作商場、品牌案例（同行業(yè)）用事實說話，盡量使用與客戶同賣場的店鋪舉例，使例子更有信服力與客戶交談過程中9合作成功案例（同行業(yè)）提高店鋪對搜家居的信任感，讓他們能看到回報與客戶交談過程中10投資效益分析表順著成功案例追根溯源，他們?yōu)槭裁磿谒鸭揖尤〉贸晒Γo店主進行投資效益分析與客戶交談過程中11入駐搜家居收費明細涉及到投資很自然會說到投資數(shù)額，順著投資效益分析表說不會顯得談話很刻意在與客戶談投資細則時12部分合作客戶清單（隨后遞上）合作客戶清單的作用會使客戶不會感覺收費偏貴，從眾心理會使客戶對收費不抵觸收費細則說明后13已簽署的合同樣本促成訂單達成談判后期14簽署協(xié)議后網(wǎng)店后期維護說明這個時候客戶已經(jīng)基本有意向是否合作談判后期15價格優(yōu)惠感覺客戶有合作意向談判后期16同一商場同行業(yè)客戶入駐情況詳細說明感覺客戶沒有合作意向，最后在其競爭對手身上下文章談判后期第二節(jié) 招商業(yè)務技能(一) 尋找目標客戶目標客戶的基本定位及分析：明確了解自己需要什么樣的客戶，需要什么樣的合作伙伴，是市場開發(fā)的一項重要內(nèi)容，首先要對自己的客戶進行界定與分類。 1、在商場開有自己的店鋪，并有意向開拓新銷售渠道的品牌商戶。2、具備一定的經(jīng)濟基礎，可以有符合我們公司要求的經(jīng)濟投入。3、思想進取，比較容易接受新事物，對我司產(chǎn)品喜愛并能深刻理解產(chǎn)品內(nèi)涵。4、具有一定的銷售理念及經(jīng)營管理技能。5、可以接受我公司提供的產(chǎn)品及合作條件。6、在當?shù)赜行Ш玫年P系網(wǎng)絡，與商場的關系良好，能與其他店鋪建立良好合作關系。(二)尋找及開發(fā)客戶的方法通過人脈網(wǎng)絡的挖掘充分利用資源1.通過現(xiàn)有店鋪經(jīng)銷商或其它人員推薦2.通過朋友等介紹3.公司前任渠道經(jīng)理介紹4.公司管理層意向客戶資料掃街1. 對所在城市主要建材家具商鋪進行拜訪2. 對建材、家具商場招商部的拜訪3. 對同類建材家具品牌經(jīng)銷商的拜訪運用互聯(lián)網(wǎng)在當?shù)氐妮^熱門的相關網(wǎng)站中發(fā)布招商信息，留下聯(lián)系方式招商會、創(chuàng)業(yè)說明會、網(wǎng)站新平臺發(fā)布會（三）客戶拜訪分析管理及跟蹤 篩選有開店需求的目標客戶群。從所掌握的客戶群當中，篩選需要開店的目標客戶。篩選的方法通?？刹扇煞N：感知法和科學評價法。感知法是招商專員在拜訪經(jīng)銷商時，通過與客戶的交流對其進行觀察，感知該客戶的需求。科學評價法是渠道人員設計一個客戶綜合評價表，包括客戶類別、合作需求、客戶分析等內(nèi)容，每項內(nèi)容根據(jù)輕重設定分值，然后通過對客戶調(diào)查實際對應打分。經(jīng)過分析后，找到目標客戶。開發(fā)新的客戶就好比談戀愛，要雙方走到一起來，還得雙方都中意。不管是用感知法還是科學評價法篩選目標客戶，最終要考慮二點：一是客戶是否有可能入駐搜家居網(wǎng);二是客戶入駐搜家家居網(wǎng)經(jīng)營公司品牌后他將把我司的品牌放在一個什么位置，產(chǎn)生什么樣的收益。并且在這兩點原則的基礎上，對目標客戶進行abc分類，按abc的次序開發(fā)新客戶?？蛻纛悇e合作需求實體店年銷售額是否可二次開發(fā)a類b類c類根據(jù)對潛在客戶的分析，對客戶進行管理跟蹤：1、按意向客戶等級進行電話聯(lián)系，作到重點客戶重點跟蹤，并制定相應的跟蹤進度表;2、利用招商會的機會發(fā)出邀請函，借此達成合作意向;3、定期的寄送公司的企業(yè)宣傳資料給重點客戶，強化平臺印象，傳達平臺信息;4、直接發(fā)出邀請強烈意向客戶到公司來參觀，了解公司實力;客戶跟進并非所有愉快的談判都可以轉化成最后的合作，因為一些原因，雖然雙方都有合作的意向但是卻往往在短期內(nèi)無法合作。在這種情況下，不能因為暫時的沒有合作就中斷了彼此的聯(lián)系，越是在這樣的條件下，就越要保持一種關系，雙方可以以某些形式建立起一種交流。如果具備了合作的條件，那么就可以進行實際的操作。跟進的過程往往使雙方更加的了解更加的熟悉，這樣在以后的合作當中就可以比較順利的交流，完成客戶開發(fā)工作!(四) 商務談判 談判時注意事項：(1)談判要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氣氛。雙方都想通過溝通交流，實現(xiàn)自己一方的某種意圖。所以是一種對立統(tǒng)一的關系。因此，往往就需要一個寬松祥和，輕松愉快的談判氣氛。因為人在輕松和諧的氣氛中，多能耐心地聽取不同意見，給人以更多的說話機會。高明的談判者往往都是從中心議題之外開始，逐步引入正題。正是所謂的“功夫在詩外”。什么天文地理，軼聞趣事，個人嗜好，輕松笑料等等，可視對方的喜惡選擇談論的題目，談酒可以成酒友，談煙可以成煙友，談網(wǎng)可以成網(wǎng)友，談戲可以成票友。某一方面喜惡和見識都可能成為“知音”。如果能使對方有一種相見恨晚之感，就為談判打下了很好的基礎。輕松和諧的談判氣氛，能夠拉近了雙方的距離。切入正題之后就容易找到共同的語言，化解雙方的分歧或矛盾。(2)談判中要善于傾聽、分析和判斷。因為談判中要有一半左右的時間要聽對方說話。常言說“鑼鼓聽聲，聽話聽音”。會不會傾聽?能不能聽出對方的“音”?聽了能不能做出正確地分析和判斷?能不能找出對方的“軟筋”或“破綻”?從而拿出應對的策略，這些都是能不能實現(xiàn)談判目的的關鍵。所以，高明談判者不僅善于傾聽，還善于在不顯山露水的情形下，啟發(fā)對方多多地說。詳細地說。最好把他們要說的話、想說的話盡量地都說出來。在對方說的時候，不要打斷對方，不要怕“冷場”。在對方有一種“言多有失”的警覺時，要盡力地“諄諄善誘”。在傾聽了對方的意見后，要從對方說話的神情、講話的速度、聲音的高低，說話的思維邏輯等方面，判斷出對方是一個什么類型的談判者。還要盡量判斷出對方真實意圖和水分。然后根據(jù)自己方面的原則立場，拿出一套應對的謀略。同時，還要隨著對方策略的轉換而轉換，或者是設法把對方思路引向自己的策略中來。這樣才能談笑風生之中，掌握談判的主動權。(3)談判時思維一定要縝密和清晰。說話要瞻前顧后，不能顧此失彼，更不可前后矛盾。對說出的關鍵詞、關鍵數(shù)字和關鍵性問題要牢記不忘。在討論其他問題甚至閑聊時，也要避免說出和這些關鍵問題相矛盾的語言。否則將會引起對方的猜疑而導致被動。同時，盡量不要按照對方的思路走。要千方百計把對方的思維方式引導到你的思維方式上來。要學會舉重若輕或舉輕若重的利用。所謂舉重若輕，就是在討論重大問題，難點問題或雙方分歧較大的問題時，可以用輕松的語言去交流。這樣就不至于把談判雙方的神經(jīng)搞得過于緊張，甚至引發(fā)談判的僵局。所謂舉輕若重，就是對雙方分歧不大，甚至一些無關緊要的小事，倒可以用嚴肅認真的神態(tài)去洽談。一是表明認真負責的談判態(tài)度，二是可以利用這些小事沖淡或化解關鍵的分歧。如果在關鍵問題上談不去的時候，也可以采取迂回戰(zhàn)術。(4)掌握談判的主動權。商業(yè)談判要盡可能地掌握對方的情況，站在對方的立場上，真誠地幫助對方分析利弊得失。讓對方感到和你交易或合作是一次機不可失、失不再來的難得機會。這樣更容易說服對方，打動對方。(5)要掌握商業(yè)談判中讓步和堅持的火候。商業(yè)談判的成功，某種程度上是雙方妥協(xié)的結果。妥協(xié)就是讓步。讓步也要雙方的情況和談判形勢靈活決定。有時候需要一步到位，有時候需要分段讓步?？傊?，采取的方式要使對方感到你的妥協(xié)是通情達理的，對談判是誠心誠意的。不能讓對方感到突然或不合邏輯。同時，要有一定的忍耐力，要學會巧妙地堅持和等待。許多談判的成功都是有最后一分鐘取得的。最后的一分鐘往往也是智力的較量，毅力的較量，意志和信心的較量。(6)商業(yè)談判要厚道。要讓對方有一定的成就感。人都是需要虛榮心和成就感。在商業(yè)談判中，如果你一直在氣勢上、利益上壓倒對方，這就把交易變成了交底，把談判變成了審判。表面看你是完全徹底地勝利了，實際上你在某種程度上已經(jīng)失敗了。因為“得理不讓人”式的談判是商場大忌。即使對方被迫無奈地和你簽約了，但是，內(nèi)心會認為你是一個辦事刻薄、對人缺乏厚道對手。而不是一個理想的合作伙伴。一旦有了市場變化，你就會永遠失去這個客戶或合作者。所以，商業(yè)談判中“得理也要讓人”。對于談判對手真真假假，虛虛實實的表演不要計較，更不要揭露。談判技巧：(1)在這個過程中，對產(chǎn)品的熟悉，對市場的了解，對客戶心理及行為的掌握是基礎，談判的流程是貫穿全過程的一個主線，在整個的過程中，一定要讓客戶感覺到你的條理清楚，符合邏輯。根據(jù)合作的不同條件有側重點的與客戶進行溝通。(2)為客戶量身訂制商鋪投資搜家居效益分析表;同時要善于利用已經(jīng)成功的案例以及相關的數(shù)據(jù)分析來進行與客戶的對話，可以用不同地區(qū)的不同或者相近產(chǎn)品來對客戶的未來經(jīng)營前景進行分析與預測。(3)在談判中要注意一些要點，比如盡量以溝通的態(tài)度去面對客戶，不能以居高臨下的態(tài)度去以品牌壓迫對方，當然也不能因為對方是大經(jīng)銷商就感覺到底氣不足，以至于在心理上處于劣勢，至少我們要認為，我們是為店鋪帶來機會的，是可以提供長期穩(wěn)定利潤的網(wǎng)絡平臺。（五）客戶異議處理基本方法1、流程：2、常見異議處理事務（詳見第六章第一節(jié)招商常見問題）（六）簽約簽約流程：1、準備合同：能夠確定的條款先填上；自已的名字先簽上；2、溝通有異議的問題并達成一致；3、主動向客戶遞接；4、交代合同執(zhí)行的進行和注意事項；5、在進一步增加經(jīng)銷商信心的時候，降低客戶的期望值；6、進一步跟蹤款項，并組織合同實施；在客戶意向、資金情況、市場需求、經(jīng)營觀念都具備的條件下就可以進行真正意義上的合作。這個階段的過程相對簡單，要點在于在快速，因為市場的機會總是在變化的，而且潛在競爭對手也往往同時在關注我們的動向，所以要盡快的簽訂合約，按照條約規(guī)定的日程表，在最短的時間內(nèi)完成開業(yè)前的準備工作。 第四章 開店篇 第一節(jié) 開店步驟類目明細相關部門附件合同管理招商部培訓通知客服部培訓準備資料，賬號，電腦等客服部搜淘商城人員培訓新手入駐準備工作入駐申請完善資料編輯部新手入駐拍攝常識道具準備拍攝注意事項拍攝步驟攝影部拍攝常識圖片處理道具準備圖片處理注意事項圖片處理步驟編輯部圖片處理技巧商品管理分類管理發(fā)布商品商品管理編輯部商品管理店鋪裝修模板的選擇及設置自定義區(qū)的編輯操作編輯部商鋪裝修站內(nèi)推廣營銷工具促銷活動推客廣告編輯部營銷工具促銷活動推客站外推廣seo優(yōu)化微博推廣博客推廣線下活動逛家居城人員培訓新手入駐準備工作入駐申請簽訂協(xié)議賬戶安全編輯部逛家居培訓課程商場裝修完善商場基本資料樓層商鋪管理企業(yè)信息管理編輯部名廠名店 人員培訓新手入駐準備工作入駐申請簽訂協(xié)議編輯部名廠名店培訓課程店鋪裝修入駐后臺完善資料錄入商品商品管理編輯部 第二節(jié) 客戶維護(一) 客戶分級管理1、分站加盟級別劃分標準及級別調(diào)整原則：級別劃分(以中華人民共和國行政劃分為標準)：a級客戶：直轄城市，如北京、天津、上海、重慶b級客戶：省會城市、經(jīng)濟特區(qū)，如長春、長沙、珠海、廈門、海口、哈爾濱、石家莊、西寧、烏魯木齊、蘭州、銀川等;c級客戶：地區(qū)市及直轄市周邊區(qū)，如福建南平、江西九江、河南許昌、上海松江d級客戶：縣級市及以下，如福建晉江 級別調(diào)整原則：甲方對各區(qū)域進行分級時依全國不同區(qū)域的實際情況作升級或降級調(diào)整，具體的原則如下：(1)城市人口及管轄區(qū)域大小;(2)當?shù)氐膰裆a(chǎn)總值及工業(yè)產(chǎn)值狀況;(3)房地產(chǎn)發(fā)展及家具市場的經(jīng)營狀況。2、分站加盟客戶維護的頻度：招商人員需根據(jù)所管轄區(qū)域具體情況，對該區(qū)域內(nèi)城市及經(jīng)銷商分別進行級別劃分。劃分出重點城市和重點經(jīng)銷商，對重點城市及重點經(jīng)銷商進行重點開發(fā)和重點服務。年銷售額渠道人員電話拜訪郵件拜訪上門拜訪上門拜訪目的招商專員1.市場開發(fā)2.老經(jīng)銷商診斷招商經(jīng)理招商總監(jiān)3、名廠名店及搜掏客戶級別劃分標準及級別調(diào)整原則：級別劃分：客戶類別合作需求資金實力線下銷售額電商開拓能力vip客戶強烈強重點客戶一般一般普通客戶一般一般4、對商戶維護頻率(1)工廠：客戶類別渠道人員電話拜訪郵件拜訪上門拜訪上門拜訪目的vip客戶重點客戶普通客戶（2）經(jīng)銷商：客戶類別渠道人員電話拜訪郵件拜訪上門拜訪上門拜訪目的vip客戶重點客戶普通客戶(3)商戶：客戶類別渠道人員電話拜訪郵件拜訪上門拜訪上門拜訪目的vip客戶重點客戶普通客戶（二）人員培訓見本章第一節(jié)開店步驟相關內(nèi)容第三節(jié) 運營及推廣管理（一）搜家居推廣方式：線上推廣線下推廣搜家居推廣方式：1、搜家居網(wǎng)站自身推廣廣告如：大首頁掛幅廣告、上線專題、搜淘 免費購物通欄、團購通欄廣告、幻燈廣告。2、微薄3、論壇4、與百度、谷歌的合作。1、電視廣告2、走進社區(qū)3、各大賽事4、展會5、論壇及高峰論壇6、加盟商處橫幅、海報、展架。7、搜家居聯(lián)盟商家牌匾加盟商推廣方式1、搜家居網(wǎng)站內(nèi)對加盟商推廣廣告2、微薄3、論壇4、與百度、谷歌的合作1、以搜家居名義開展的各種活動如：走進社區(qū)、各大賽事、展會、論壇及高峰論壇2、搜家居聯(lián)盟商家牌匾。3、加盟商處橫幅、海報、展架。對經(jīng)銷商推廣方式：站內(nèi)1、品牌報導2、品牌報導3、品牌專題4、視頻5、產(chǎn)品宣傳廣告6、促銷信息發(fā)布站內(nèi)1、搜家居條幅、海報拜訪站外1.微薄2、論壇站外1、走進社區(qū)2、各大賽事3、媒體廣告第五章 日常管理實務 第一節(jié) 外出拜訪及差旅準備（一） 外出拜訪 1、 差旅準備 （1）企業(yè)資料、個人生活必需品準備企業(yè)資料：包括本人所在企業(yè)和目標客戶企業(yè)相關業(yè)務資料。個人生活必需品：包括出差費用、個人相關證件、車票機票、個人換洗衣物、日常洗漱用品、個人辦公用品、藥品、通訊錄及相關資料。（2）軟件準備出差前3-5天要提前和所出差地客戶(伙伴)打好招呼，寫好出差計劃表(精確到天)，并盡量按照該計劃表執(zhí)行工作。2、 如何做出差計劃（1）出差前要填寫的企業(yè)表單： 出差申請表借款單外出申請單3、出差申請流程(1) 任何人員(副總經(jīng)理(含)以上除外)出差都要提前3天填寫出差申請表，并按照出差申請表上的內(nèi)容詳細填寫。(2) 出差申請表填寫完畢，由出差人員報送部門經(jīng)理審批，總經(jīng)理(或職權代理人)核準。(3) 出差人員憑核準后的出差申請表，填寫借款單經(jīng)部門經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批、財務經(jīng)理(或職權代理人)簽合后，到公司財務部領