人際關(guān)系與人際溝通ppt課件

人際關(guān)系與人際溝通 裴利芳 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 82375542Email: * Management School, USTB Pei Lifang 2 現(xiàn)實(shí)的困惑 為什么一些智商高，工作能力強(qiáng)的人，往往不 并不十分成功？ 許多高層管理者失敗的原因：缺乏人際關(guān)系技 能。 人的能力應(yīng)如何界定，成功人士的可借鑒之處 是什么？ * Management School, USTB Pei Lifang 3 一項(xiàng)調(diào)查：一項(xiàng)調(diào)查： CEOCEO關(guān)心的重要管理要素關(guān)心的重要管理要素 調(diào)查時(shí)間調(diào)查時(shí)間： 1999年 調(diào)查對(duì)象：調(diào)查對(duì)象：20個(gè)國(guó)家 1500名高級(jí)經(jīng)理人 其中870名CEO 調(diào)查主題調(diào)查主題：2000年哪些管理要素 對(duì)企業(yè)的CEO最重要? * Management School, USTB Pei Lifang 4 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果 個(gè)人行為個(gè)人行為 管理技能管理技能 1.極強(qiáng)的想象能力 98% 1.制定經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略 78% 2.薪酬與績(jī)效掛鉤 91% 2.人力資源管理 53% 3.經(jīng)常與員工溝通 89% 3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售 48% 4.管理人員的規(guī)劃 85% 4.財(cái)務(wù)管理 24% 5.重視道德 85% 5.談判技巧 24% 6.經(jīng)常與客戶(hù)溝通 78% 6.國(guó)際經(jīng)濟(jì)與政治 19% 7.辭退不稱(chēng)職員工 71% 7.科學(xué)與技術(shù) 15% 8.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的員工 44% 8.利用傳播媒介 13% 9.保持重要的決策 21% 9.生產(chǎn)管理 9% 10.重視傳統(tǒng) 13% 10.計(jì)算機(jī)技術(shù) 7% *5 Management School, USTB Pei Lifang 人力資源管理的圣經(jīng) *6 Management School, USTB Pei Lifang 八條圣經(jīng) *7 Management School, USTB Pei Lifang 教條1：人性是惡的 *8 Management School, USTB Pei Lifang 教條2：人是沒(méi)有自覺(jué)性的 *9 Management School, USTB Pei Lifang 教條3：人是需要控制的 *10 Management School, USTB Pei Lifang 教條4：人是重要的 *11 Management School, USTB Pei Lifang 教條5：人是需要尊重的 *12 Management School, USTB Pei Lifang 教條6：人是難于管理的 *13 Management School, USTB Pei Lifang 教條7：人是多樣化的 *14 Management School, USTB Pei Lifang 教條8：人的管理是一門(mén)科學(xué) *USTB , Pei Lifang15 一、群體中的人際關(guān)系 （一）、影響人際關(guān)系的因素 距離的遠(yuǎn)近 交往的頻率 態(tài)度的相似性 需要的互補(bǔ)性 人際知覺(jué) 能力 個(gè)性 *USTB , Pei Lifang16 上下級(jí)的看法誤差(Likert,1961) 內(nèi)容上級(jí)對(duì)級(jí)對(duì) “怎樣樣 對(duì)對(duì)待優(yōu)優(yōu)秀工作” 的看法 下級(jí)對(duì)級(jí)對(duì) “領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 怎樣對(duì)樣對(duì) 待優(yōu)優(yōu)秀 工作”的看法 給給特權(quán)權(quán)52%14% 給責(zé)給責(zé) 任48%10% 由獎(jiǎng)賞獎(jiǎng)賞 表達(dá)信任 80%14% 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳17 引言：兩個(gè)典型的案例 案例一（一位52歲的白內(nèi)障病人的經(jīng)歷）：S.B.先生從一 出生就失明。一次手術(shù)后，他重獲光明，并努力學(xué)習(xí)運(yùn)用 他的視覺(jué)。一開(kāi)始，他只能判斷熟悉情境中的距離。一天 ，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)他正要從醫(yī)院病房的窗戶(hù)上爬出去，想更近地 看街上行駛的車(chē)輛。必須制止他，因?yàn)椴》吭谒膶樱?S.B.先生不能從看到的汽車(chē)大小判斷距離：人只有熟 悉了物體的外形后，才可能利用其大小來(lái)判斷距離。 案例二：一個(gè)非洲俾格米人從茂密的熱帶雨林來(lái)到廣闊的 非洲大平原。他沒(méi)有遠(yuǎn)距離觀察物體的經(jīng)驗(yàn)，因此，當(dāng)?shù)?一次看見(jiàn)遠(yuǎn)處的水牛群時(shí)，他以為那是一群昆蟲(chóng)；當(dāng)他乘 車(chē)靠近這些水牛時(shí)困惑極了！他得出的結(jié)論是：他被巫師 愚弄了，這些蟲(chóng)子居然在他眼前長(zhǎng)成了大水牛。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳18 知覺(jué) （一）知覺(jué) 知覺(jué)：人腦對(duì)客觀世界的直接的、整體的 反應(yīng)，即個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予 意義而解釋感覺(jué)印象的過(guò)程。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳19 錯(cuò)覺(jué)（illusion） 知覺(jué)對(duì)外界事物的特性的歪曲 天邊的太陽(yáng)或月亮看去比天頂?shù)拇蟮枚唷?研究錯(cuò)覺(jué)有重要的理論意義： 研究錯(cuò)覺(jué)的成因有助于揭示知覺(jué)的規(guī)律。 研究錯(cuò)覺(jué)有實(shí)踐意義： 有助于消除錯(cuò)覺(jué)對(duì)人類(lèi)實(shí)踐活動(dòng)的不利影響（ 飛行員的方位判斷）； 可以利用某些錯(cuò)覺(jué)為人類(lèi)服務(wù)（軍事偽裝）。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳20 錯(cuò)覺(jué)的種類(lèi) 幾何圖形錯(cuò)覺(jué) 大小錯(cuò)覺(jué) 形狀和方向錯(cuò)覺(jué) 形重錯(cuò)覺(jué) 傾斜錯(cuò)覺(jué) 運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué) 時(shí)間錯(cuò)覺(jué) 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳21 錯(cuò)覺(jué)實(shí)驗(yàn)：赫氏方格圖 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳22 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳23 知覺(jué)的對(duì)比 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳24 *USTB PLF 3-24 顏色對(duì)比 一個(gè)物體的顏色會(huì)受到它周?chē)矬w顏色的影響 而發(fā)生色調(diào)的變化； 對(duì)比使物體的色調(diào)向著背景顏色的補(bǔ)色的方向 變化。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳25 *USTB PLF 3-25 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳26 學(xué)習(xí)在知覺(jué)中的作用 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳27 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳28 直？彎 ？ a b 螺旋線(xiàn)？同心圓 ？ 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳29 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳30 （二）影響知覺(jué)的因素 知覺(jué)者 態(tài)度 動(dòng)機(jī) 興趣 經(jīng)驗(yàn) 期望 價(jià)值觀 知覺(jué)對(duì)象 背景 聲音 運(yùn)動(dòng) 大小 感知?dú)w類(lèi) 情境 時(shí)間 工作環(huán)境 社會(huì)環(huán)境 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳31 知覺(jué)的特性 選擇性：對(duì)象與背景 整體性 理解性 恒常性 適應(yīng)性（可塑性）：經(jīng)驗(yàn)的改造 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳32 *USTB PLF 3-32 （一）、整體性 把由各種屬性、各個(gè)部分構(gòu)成的事物知覺(jué) 為一個(gè)統(tǒng)一整體的特性。 知覺(jué)的整合趨勢(shì)： 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳33 接近性原則 ab 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳34 相似性原則 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳35 *USTB PLF 3-35 人們知覺(jué)復(fù)雜刺激物時(shí)，既會(huì)注意到整體，也 會(huì)注意到局部特征，但是 面孔？水果？ 大箭頭？小箭頭？ 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳36 *USTB PLF 3-36 影響知覺(jué)整體性的因素： 刺激物的空間分布和時(shí)間分布 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳37 *USTB PLF 3-37 提高知覺(jué)事物的能力： 補(bǔ)充感覺(jué)信息的不足（缺損筆劃的字/蓋住一半 的書(shū)） 加快知覺(jué)速度 抑制了個(gè)別成分的知覺(jué)： 由于知覺(jué)的整體性，人們有時(shí)會(huì)忽略部分或細(xì) 節(jié)的特征。 知覺(jué)整體性：積極和消極作用 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳38 *USTB PLF 3-38 損傷部位： 左半球 右半球 然而，左右半球?qū)Σ糠趾驼w的加工是不對(duì)稱(chēng)的。 (Delis et al., 1986) 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳39 *USTB PLF 3-39 （二）、選擇性：對(duì)象與背景 知覺(jué)有選擇地把少數(shù)事物當(dāng)成知覺(jué)的對(duì)象（被 選擇出來(lái)的部分），而把其他事物當(dāng)作知覺(jué)的 背景，以便更清晰地感知一定的事物與對(duì)象。 知覺(jué)過(guò)程：從背景中分出對(duì)象 選擇的機(jī)制：注意 對(duì)象與背景是互相轉(zhuǎn)化，互相依賴(lài)的。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳40 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳41 圖形（object）和背景（background）? 兩可圖：可以看作花瓶 也可看作一對(duì)面孔 兩可圖：向左的騎士和 向右的騎士 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳42 影響知覺(jué)選擇性的因素： 知覺(jué)定勢(shì)（perceptual set） 發(fā)生在前面的知覺(jué)直接影響到后來(lái)的知覺(jué)，產(chǎn)生了對(duì)后繼知覺(jué)的準(zhǔn)備狀態(tài) 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳43 *USTB PLF 3-43 （三）、理解性： 知覺(jué)的自上而下加工： 知覺(jué)與記憶、思維等高級(jí)認(rèn)識(shí)過(guò)程有密切的聯(lián)系； 知覺(jué)以過(guò)去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，力求對(duì)知覺(jué)對(duì)象做出某種解釋?zhuān)?使它具有一定的意義，這就是知覺(jué)的理解性或意義性。 知覺(jué)的理解性往往需要通過(guò)言語(yǔ)描述或命名來(lái)完成。 理解性的作用： 幫助對(duì)象從背景中分出（選擇性，如兩可圖形的知覺(jué)） 有助于形成整體知覺(jué)（整體性）： 對(duì)理解和熟悉的東西，易作為一個(gè)整體來(lái)感知（字母-數(shù)字序列） 幫助補(bǔ)充缺少的部分（中國(guó)書(shū)法和繪畫(huà)中的“筆斷意連”） 產(chǎn)生知覺(jué)期待和預(yù)測(cè) W O R（K ? D ?） 已有知識(shí)結(jié)構(gòu)在當(dāng)前的感知中起著重要的作用； 當(dāng)前環(huán)境激活的知識(shí)結(jié)構(gòu)不同，產(chǎn)生的知覺(jué)期待也不一樣。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳44 看這幅畫(huà)的時(shí)候，你是否試圖理解畫(huà)的是什么？ 如果告訴你這是一只雪地里的北極熊，能否幫助你知覺(jué)？ 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳45 *USTB PLF 3-45 這些碎片 究竟是什 么？ 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳46 *USTB PLF 3-46 這又是一 些什么東 西？ 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳47 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳48 對(duì)于中間的東西，一個(gè)認(rèn)識(shí)字母的人會(huì)知覺(jué)成什么 ？ 一個(gè)不認(rèn)識(shí)字母的人呢？ 一個(gè)剛認(rèn)識(shí)數(shù)目字的小孩呢？ 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳49 *USTB PLF （四）、恒常性（perceptual constancy） 當(dāng)知覺(jué)的客觀條件在一定范圍內(nèi)改變時(shí)，知覺(jué)映象在 相當(dāng)程度上保持穩(wěn)定。 完全恒常性，實(shí)際恒常性，無(wú)恒常性（走出叢林的非 洲俾格米人） 視覺(jué)恒常性種類(lèi) 形狀恒常性 大小恒常性 明度（或視亮度）恒常性 顏色恒常性 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳50 *USTB PLF 1、恒常性的種類(lèi)：形狀恒常性 從不同角度觀察同一物體，它在視網(wǎng)膜上投射的形狀是不 同的； 但是，我們知覺(jué)到的物體形狀并沒(méi)有很大的變化，這就是 形狀的恒常性。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳51 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳52 *USTB PLF 1、恒常性的種類(lèi)： 明度（或視亮度）恒常性 在照明條件改變時(shí)，知覺(jué)到的物體的明度 或視亮度保持不變。 在陽(yáng)光或月光下的白墻 在陽(yáng)光或月光下的煤塊 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳53 *USTB PLF 1、恒常性的種類(lèi)：顏色恒常性 一個(gè)有顏色的物體在色光照明下，它的表 面顏色并不受色光照明的嚴(yán)重影響，而是 保持相對(duì)不變。 在不同光線(xiàn)照明下，室內(nèi)家具的顏色 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳54 *USTB PLF 2、影響知覺(jué)恒常性的因素 視覺(jué)線(xiàn)索：環(huán)境中的各種參照物給人們提供的物體距離、 方位和照明條件的信息。 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)恒常性的重要影響： 人們?cè)趯?shí)際生活中，建立了大小-距離、形狀-觀察角度 、明度-物體表面反射系數(shù)的聯(lián)系；當(dāng)觀察條件改變時(shí) ，人們利用已經(jīng)建立的這種聯(lián)系，就能保持對(duì)客觀世 界較穩(wěn)定的知覺(jué)。 知覺(jué)條件變化的范圍： 當(dāng)知覺(jué)條件的變化超出了一定的范圍時(shí)，知覺(jué)便會(huì)失 去恒常性而受條件變化的影響（山頂看山腳）。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳55 （三）、人際知覺(jué)及其在管理中的作用 社會(huì)知覺(jué)是人們對(duì)有關(guān)他人的信息加以綜合和解 釋的過(guò)程。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳56 人際知覺(jué)模型 人際知覺(jué) 對(duì)象特征 外部特征 語(yǔ)言表達(dá) 非言語(yǔ)線(xiàn)索 意圖 知覺(jué)的特征者 對(duì)目標(biāo)的熟識(shí)度 態(tài)度/心境 自我概念 認(rèn)知結(jié)構(gòu) 情境特征 交互作用的場(chǎng)景 情境線(xiàn)索的強(qiáng)度 人際知覺(jué)中的偏差：人際知覺(jué)中的偏差： 暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng) 投射效應(yīng)投射效應(yīng) 定勢(shì)效應(yīng)定勢(shì)效應(yīng): :松毛蟲(chóng)與鯊魚(yú)松毛蟲(chóng)與鯊魚(yú) 第一印象第一印象 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳57 喬哈理窗(The Johari Window) 自 我 揭 露 自己知道自己不知道 別人知道別人不知道 開(kāi)放我 (Open Self) 背脊我 (Blind Self) 隱藏我 (Hidden Self) 未知我 (Unknown Self) 回饋 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳58 喬哈理窗討論 根據(jù)以上的結(jié)果 ，討論以下的問(wèn)題 ： 1. 哪些項(xiàng)目是屬于 “開(kāi)放我“，也就是自己知 道 ，而且別人也知道的部分？ 2. 哪些項(xiàng)目是屬于 “隱藏我“，也就是自己知 道 ，而別人卻不知道的部分？ 3. 哪些項(xiàng)目是屬于 “背脊我“，也就是別人知 道 ，而自己卻不知道的部分？ 4. 這些結(jié)果對(duì)你個(gè)人的涵意是什么？是否你要 透過(guò)回饋或自我揭露，提高 “開(kāi)放我“的部 分？ 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳59 喬哈理窗口理論 當(dāng)一個(gè)人的公開(kāi)領(lǐng)域擴(kuò)大，則其生活得更加真實(shí)，不 論是與人交往還是自處，都會(huì)顯得輕松愉快而有效率 ，盲目領(lǐng)域變小，人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)越清楚，越能在生 活中揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自己的潛能。 “為了了解自己，人應(yīng)該有勇氣尋找自我，同時(shí)也應(yīng) 該虛心去接納尋找出來(lái)的自我?！?當(dāng)我們深入到自己的內(nèi)心世界去探索，我們自己才可 能變得更和諧，當(dāng)我們對(duì)自身了解得越多，人際關(guān)系 的發(fā)展越有利。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳60 適宜的自我揭露 在一個(gè)值得信任的關(guān)系中把自己公開(kāi)地表露給另一個(gè)人是逐漸 理解自我的重要一步。并且，人因此而變得更富有成效。 自我表露是改善個(gè)人適應(yīng)的重要方式，當(dāng)人們壓抑自我的時(shí)候 ，他的自我也就停止前進(jìn)了。 通過(guò)自我表露，人們逐漸認(rèn)清自己 那些傾向于隱瞞自己消極信息的人更可能遭受抑郁和焦慮。 通過(guò)自我表露，促進(jìn)溝通效果，增強(qiáng)人際關(guān)系。 *USTB , Pei Lifang61 一、群體中的人際關(guān)系 （一）、影響人際關(guān)系的因素 距離的遠(yuǎn)近 交往的頻率 態(tài)度的相似性 需要的互補(bǔ)性 人際知覺(jué) 能力 個(gè)性 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳62 能力 研究表明，能夠做到最高職位的經(jīng)理和那些在中 層經(jīng)理位置上停滯不前的人主要有以下四點(diǎn)區(qū)別 ： 分析力 想象力 感知現(xiàn)實(shí)的能力 直升機(jī)一般的特性 職業(yè)能力測(cè) 試 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳63 分析力：-這些能力和動(dòng)機(jī)使你能： 轉(zhuǎn)化、拆分復(fù)雜的問(wèn)題，把它們變得相對(duì)簡(jiǎn)單 明了、易于理解 不斷分析，直到問(wèn)題的各個(gè)相關(guān)側(cè)面都經(jīng)過(guò)了 徹底而嚴(yán)格的檢驗(yàn) 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳64 想象力 這種能力使你能辨別出多種內(nèi)含于問(wèn)題之中 的、而且很有用的可能性及供選方案，而 一個(gè)缺乏洞察力的觀察者往往無(wú)法覺(jué)察到 這些。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳65 感知現(xiàn)實(shí)的能力 某個(gè)人對(duì)他不得不進(jìn)行評(píng)估的信息所做出的解 釋?zhuān)@示了他對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的了解程度； 他能夠在多大程度上在決策行動(dòng)的合理過(guò)程時(shí) ，顯示出一種近乎本能的感覺(jué)或直覺(jué)。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳66 直升機(jī)一般的特性：這些能力能使你 高瞻遠(yuǎn)矚地看問(wèn)題，并同時(shí)關(guān)注相關(guān)的細(xì)節(jié)， 根據(jù)個(gè)人的不同視角分配相應(yīng)的工作 把現(xiàn)實(shí)和所遇到的問(wèn)題放在更寬泛的環(huán)境中考 慮，而這些要通過(guò)迅速查明更大范圍的組織內(nèi) 的相關(guān)關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳67 業(yè)績(jī)/潛力矩陣 低低高高 高高忙碌的小蜜蜂忙碌的小蜜蜂明星明星 低低懨懨懨懨 欲睡的冬眠鼠欲睡的冬眠鼠 睡美人睡美人 業(yè)績(jī) 潛能、態(tài)度和能力等 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳68 現(xiàn)代管理技能的八維結(jié)構(gòu) 1 行政技能：計(jì)劃能力、人事能力、程序能力、實(shí)施 能力、文秘能力。 2 溝通技能：表達(dá)能力、開(kāi)放能力、傾聽(tīng)能力、報(bào)告 能力、書(shū)面能力。 3 人際技能：關(guān)系能力、協(xié)商能力、網(wǎng)絡(luò)能力、多向能力、 求同能力。 4 領(lǐng)導(dǎo)技能：導(dǎo)向能力、堅(jiān)持能力、影響能力、團(tuán)隊(duì)能力、 指導(dǎo)能力。 北京科技大學(xué)管理學(xué)院 裴利芳69 5 激勵(lì)技能：目標(biāo)能力、成就能力、績(jī)效能力、推動(dòng)能力、 進(jìn)取能力。 6 組織技能： 預(yù)算能力、量化能力、戰(zhàn)略能力、職務(wù)能 力、商務(wù)能力。 7 自管技能： 約束能力、適應(yīng)能力、自立能力、學(xué)習(xí)能 力、發(fā)展能力。 8 思維能力： 分析能力、判斷能力、批判能力、信息能 力、創(chuàng)新能力。 視窗：情緒智力視窗：情緒智力 情緒智力情緒智力（emotional intelligenceemotional intelligence）是指?jìng)€(gè)體監(jiān)控自）是指?jìng)€(gè)體監(jiān)控自 己及他人的情緒和情感，并識(shí)別、利用這些信息指己及他人的情緒和情感，并識(shí)別、利用這些信息指 導(dǎo)自己的思想和行為的能力（導(dǎo)自己的思想和行為的能力（SaloveySalovey *USTB , Pei Lifang84 社會(huì)測(cè)量法在組織中的應(yīng)用 前蘇聯(lián)心理學(xué)家克爾涅夫在一家精密電子儀 器廠進(jìn)行了實(shí)驗(yàn) *USTB , Pei Lifang85 （三）、人際關(guān)系的改善相互作用分析 相互作用分析理論又稱(chēng)為人格結(jié)構(gòu)的PAC理 論，加拿大心理學(xué)博士伯恩提出。 *USTB , Pei Lifang86 交往分析 思想感染 愛(ài)憎觀念 基本立場(chǎng) 腳本分析 交往 心理形成 *USTB , Pei Lifang87 心理形成要素:指三種自我狀態(tài)父母 的(P)、成人的(A)、兒童的（C），是 一種典型的感覺(jué)、思維和反應(yīng)方式。 P：以權(quán)威、優(yōu)越為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治人、訓(xùn)斥人， 憑主觀辦事，獨(dú)斷專(zhuān)行?！澳銘?yīng)該”，“你必須，你不 能”。 A：以理智、客觀為標(biāo)志，慎思明斷，尊重別人，“ 我個(gè)人的想法是”。 C：以情感、感覺(jué)為標(biāo)志，無(wú)主見(jiàn)，畏縮，或感情用 事，易激動(dòng)，“我猜想，我不知道”。 *USTB , Pei Lifang88 P A C 行為特征 高 低 高喜怒無(wú)常，難于共事，個(gè)人支配欲強(qiáng)，喜歡被人頌揚(yáng)、照顧 高 低 低墨守成規(guī)，照章辦事，家長(zhǎng)作風(fēng)，不合潮流 低 低 高稚氣，對(duì)人有吸引力，喜求友誼，用稚氣和幻想進(jìn)行決策， 不是稱(chēng)職的經(jīng)理人員，但討人喜歡 低 高 低客觀，重現(xiàn)實(shí)，工作刻板，待人冷淡，難于共事 高 高 低易把父母心態(tài)轉(zhuǎn)化為成人心態(tài)，給予一定的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，可 以成為成功的企業(yè)家 低 高 高最理想的管理人員，“成人”與“兒童”的良好性格合在一起，人 與事都能做好。 心理狀態(tài)與行為特征 *USTB , Pei Lifang89 交往：指人們之間或者與自己的內(nèi)心世 界發(fā)生的相互作用。 平行性交往：P-P； P-C； C - P ； C-A；A-A；C-C 交叉性交往：雙方?jīng)]有共同的心理起始點(diǎn) *USTB , Pei Lifang90 AA-PC： “我很樂(lè)意幫助你”，“得了，你自己 的 事還沒(méi)有做好”。 AA-CP： “你有困難盡管說(shuō)”，“別假惺惺的，搞什 么形式主義”。 PC-PC： “快去打掃一下衛(wèi)生”， “你少指使我， 你又不是領(lǐng)導(dǎo)”。 CP-CP： “你的報(bào)告寫(xiě)得不好，我不愿改”，“那我 拿回去，你自己寫(xiě)”。 *USTB , Pei Lifang91 隱蔽性交往 交往的轉(zhuǎn)變 *USTB , Pei Lifang92 思想感染：以?xún)和晕倚睦頎顟B(tài)接受了其父母 的或其他重要人物的偏見(jiàn)、看法和感情。 愛(ài)憎觀念：認(rèn)識(shí)到他人存在時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的肯定 或否定的態(tài)度。 基本立場(chǎng)：每個(gè)人具有的兒童自我心理狀態(tài)都有 其體驗(yàn)自己和覺(jué)察他人的基本方式。兒童持有的 個(gè)人內(nèi)心的和對(duì)人與人之間關(guān)系的觀點(diǎn)叫基本立 場(chǎng)。 *USTB , Pei Lifang93 基本立場(chǎng) 我行，你行健康的立場(chǎng)； 我行，你不行兒童心理狀態(tài)對(duì)他人的懷疑； 我不行，你行兒童心理的自卑狀態(tài)，自卑、壓 抑； 我不行，你不行感覺(jué)生活沒(méi)有意義。 *USTB , Pei Lifang94 時(shí)間支配：隱退、講求禮儀、活動(dòng)、消遣、 結(jié)交密友； 腳本分析：腳本是我們自動(dòng)實(shí)行的生活計(jì)劃 ，它與基本立場(chǎng)與時(shí)間支配密切相關(guān)。 95 二、 人際溝通 溝通是指一般人與人之間的信息交流過(guò)程 溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約 有70%的 時(shí)間在進(jìn)行溝通。 在組織中溝通的效能越高，員工的滿(mǎn)意度也就越高。高級(jí)管理人 員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間 花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花 在各類(lèi)溝通中。從研究者對(duì)中層管理人員的研究來(lái)看，以管理人 員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作績(jī)效。 96 溝通過(guò)程 發(fā)送者發(fā)送者 編碼編碼 接受者接受者 解碼解碼通道通道 反饋 信息 信息 噪音 97 溝通媒介 201 98 選擇溝通媒介的權(quán)變模式 Low Low 溝通媒介的豐富性 High 問(wèn)題/情景的復(fù)雜性 High 有效溝通區(qū) 超負(fù)荷區(qū) 過(guò)于簡(jiǎn)單 Formal numeric Formal written Personal written Telephone Face-to-face 99 溝通類(lèi)型溝通類(lèi)型 電子溝通 書(shū)面溝通 口頭溝通 葡萄藤 非言語(yǔ)溝通 100 防御性溝通 防御性溝通 可以是進(jìn)攻式、攻擊性和憤怒性 的溝通，也可以是被動(dòng)的退縮性的溝通 導(dǎo)致 情感受傷 溝通失敗 疏遠(yuǎn) 報(bào)復(fù)行為 非生產(chǎn)性努力 問(wèn)題解決失敗 101 非防御性溝通 非防御性溝通 自信、直率和有效力的溝通 提供 進(jìn)攻時(shí)防御的基礎(chǔ) 恢復(fù)次序、平衡和效率 102 兩種防御模型 主導(dǎo)型防御主導(dǎo)型防御 具有主動(dòng)、進(jìn)攻 、攻擊性的行為的特征 從屬型防御從屬型防御 具有被動(dòng)、順從和退縮 的行為的特征 103 防御策略 老板 防御策略防御策略示例示例 運(yùn)用運(yùn)用權(quán)權(quán)權(quán)權(quán)力力“ “月底前完成月底前完成這這這這個(gè)個(gè)報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)告，否告，否則則則則你你 將失去升將失去升職職職職的機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì). .” ” 貶貶貶貶低低對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方“ “有能力的管理者早有能力的管理者早該該該該完成完成這這這這份份 報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)告了告了. .” ” 貼標(biāo)簽貼標(biāo)簽貼標(biāo)簽貼標(biāo)簽“ “你一定是個(gè)接受力很差的人。你一定是個(gè)接受力很差的人。 你的你的報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)告告還還還還沒(méi)有完成沒(méi)有完成? ?” ” 提高提高懷懷懷懷疑度疑度“ “如果你不能完成如果你不能完成這這這這個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單 的的報(bào)報(bào)報(bào)報(bào) 告，我怎么相信你告，我怎么相信你, , 小小張張張張? ?” ” 104 防御策略 員工 防御策略防御策略 示例示例 誤導(dǎo)誤導(dǎo)誤導(dǎo)誤導(dǎo) 信息信息“ “小王小王還還還還沒(méi)有和我沒(méi)有和我檢查檢查檢查檢查 我我報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)告中的告中的 信息信息. .” ” 小王留小王留給給給給小小張張張張一份一份報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)告的告的 復(fù)印件復(fù)印件. . 替罪羊替罪羊“ “小王今天才將信息提供小王今天才將信息提供給給給給我我. .” ” 有有敵敵敵敵意的玩笑意的玩笑“ “你不必你不必認(rèn)認(rèn)認(rèn)認(rèn)真真! ! 報(bào)報(bào)報(bào)報(bào)告沒(méi)那么重要告沒(méi)那么重要. .” ” 欺欺騙騙騙騙“ “我把它我把它給給給給秘秘書(shū)書(shū)書(shū)書(shū)了。她把它弄了。她把它弄丟丟丟丟了了 嗎嗎嗎嗎? ?” ” 105 非防御性溝通: 有力的工具 講話(huà)者被視為自信、克制、信息豐 富、現(xiàn)實(shí)和誠(chéng)實(shí) 講話(huà)者表現(xiàn)出自控和自衛(wèi) 強(qiáng)化關(guān)系建設(shè) 聽(tīng)者感到的是被接受而不是被排斥 106 107 The Grapevine n 葡萄藤是 - 個(gè)體以集束的方式向他人傳遞信息，他人又反過(guò)來(lái)有 選擇地將信息傳遞給他人。 - 比正式渠道傳播速度快。 - 正確率大約是75%。 - 當(dāng)人們?nèi)狈Π踩泻兔媾R組織變革時(shí)，這種溝 通模式流行。 - 員工通過(guò)此渠道獲得有關(guān)其工作的大部分信息。 葡萄藤: 指非正式群體中的非正式溝通形式 108 小道消息 E=N（H-C） E情緒、N信息需要、H預(yù)測(cè)滿(mǎn)足需要所 需要的信息、C可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0（N=0），消息不會(huì)使人產(chǎn)生 任何情緒，因此小道消息也沒(méi)有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。 如果預(yù)測(cè)滿(mǎn)足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌 握的信息（H=C），也不會(huì)產(chǎn)生小道消息。 當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有掌握采取行動(dòng)和滿(mǎn)足需要所需的任何 信息時(shí)（C=0），情緒會(huì)達(dá)到最大值，他會(huì)感到極大 的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的 條件。 109 小道消息的特點(diǎn) 大多數(shù)員工都認(rèn)為比高層管理者通過(guò)正 式渠道解決問(wèn)題更可靠。 小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的 信息。 小道的傳播速度非?？?，這使管理者很 難對(duì)付不應(yīng)有的謠言。 小道消息越過(guò)公司的等級(jí)而自由的流動(dòng) 。 小道消息很有影響力。 110 如何控制小道消息 管理者中有53%的人認(rèn)為小道消息是組織 中的負(fù)面因素，有27%的人認(rèn)為它是積極 的因素，20%的人持中立的態(tài)度。 管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消 息的傳播者是誰(shuí)，傳播的消息是什么， 小道消息如何起作用。 公開(kāi)，有意向非正式溝通渠道透露一些 消息，從而使小道消息有更正確的信息 ，讓小道消息為組織服務(wù) 111 測(cè)測(cè)你的人格 我們都有一些沒(méi)告訴他人的關(guān)于自己的秘密和信息，看一下下面 的句子，你是否同意這些說(shuō)法，1 表示很不同意，5表示很同意 1.我有一個(gè)從沒(méi)有與人分享的重要秘密 2.如果與我的朋友分享所有的秘密，他們會(huì)不喜歡我 3.我的很多事情只有我自己知道 4.我的一些秘密確實(shí)折磨著我 5.當(dāng)發(fā)生糟糕的事情時(shí)，我傾向于不告訴別人 6.我經(jīng)常害怕會(huì)泄露我本不想泄露的事情 7.說(shuō)出一個(gè)秘密經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生事與愿違的結(jié)果，我真希望年、沒(méi)說(shuō) 過(guò) 8.我有一個(gè)和私人的秘密，任何人問(wèn)起，我都會(huì)撒謊 9.我秘密如此尷尬，不能與人分享 10.我對(duì)自己的消極想法從不告訴他人 112 非言語(yǔ)溝通 非言語(yǔ)溝通 不含有言語(yǔ)成分的所有溝通元 素 四種基本類(lèi)型 空間關(guān)系學(xué) 個(gè)體關(guān)于空間的知覺(jué)和運(yùn)用 人體動(dòng)作學(xué) 研究身體運(yùn)動(dòng)，包括姿勢(shì) 面部表情和眼神 對(duì)接受者而言是一個(gè)補(bǔ)充 線(xiàn)索 輔助語(yǔ)言 講話(huà)中的各種變化如 語(yǔ)調(diào), 音量 , 節(jié)奏, 音質(zhì), 持續(xù)時(shí)間,笑聲和哭叫聲 113 c c = 社會(huì)距離 4-12 b b = 個(gè)人距離1.5-4 空間關(guān)系學(xué): 身體空間 身體空間 身體外延的空間; 身體空間隨著 文化不同而不同 a a = 親密距離 12 114 空間關(guān)系學(xué)： 座位動(dòng)力學(xué) 座位動(dòng)力學(xué) 根據(jù)溝通的目的安排人到一定 的座位 合作 X O 沒(méi)有溝通 O X O 競(jìng)爭(zhēng) X O X 溝通 O 115 輔助語(yǔ)言 發(fā)送信息時(shí)語(yǔ)言的變化 尖銳的,微弱的聲音 快速,緩慢的 講話(huà) 中斷 嘖嘖聲 解碼非言語(yǔ)線(xiàn)索示例 身體動(dòng)作和面部表情和眼神 溝通時(shí)沒(méi)有目 光接觸 管理者深深嘆息 老板呼吸沉重 并揮舞著胳膊 老板沒(méi)有答謝員工的問(wèn)候 他是不可 接近的! 我的意見(jiàn)不重要 我不知道 他在藏什么? 他生氣了，我離 他遠(yuǎn)點(diǎn)兒! 117 改善非言語(yǔ)溝通的技巧 l保持目光接觸 l偶爾點(diǎn)頭表示贊同 l微笑并表現(xiàn)熱情 l傾向說(shuō)話(huà)者 l保持中等語(yǔ)速 l語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn) 118 過(guò)濾過(guò)濾 情緒情緒 選擇性知覺(jué)選擇性知覺(jué) 信息超載信息超載 理解理解 語(yǔ)言語(yǔ)言 五、五、 溝通障礙溝通障礙 119 講臺(tái) 57% 61% 57% 37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31% 空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響 120 溝通障礙的克服 平抑情緒 觀察非言語(yǔ)線(xiàn)索 利用反饋 簡(jiǎn)化語(yǔ)言 積極傾聽(tīng) 121 傾聽(tīng)風(fēng)格 n 結(jié)果型聽(tīng)眾關(guān)注信息的結(jié)果。 他們具有以下特征: - 直率 - 以行動(dòng)為導(dǎo)向 - 關(guān)注現(xiàn)實(shí) - 問(wèn)題解決者 - 對(duì)早期結(jié)論感興趣 n 推理性聽(tīng)眾對(duì)隱含在信息中的基本理念感興趣。他們具有以 下特征: - 關(guān)心結(jié)論是否實(shí)際和合理 - 傾向于在所有信息中進(jìn)行權(quán)重和平衡 - 喜歡爭(zhēng)辯 - 不能容忍組織不良的溝通 122 n 過(guò)程型聽(tīng)眾喜歡討論事物的細(xì)節(jié)，在討論問(wèn)題前喜 歡接受背景信息。他們具有以下特征: - 以人員為導(dǎo)向 - 對(duì)所有與主題相關(guān)的背景信息或支持性信息感興趣 - 專(zhuān)注于獲得高質(zhì)量的結(jié)論 - 傾向與未來(lái) - 間接 - 關(guān)心結(jié)論如何獲得并確定假設(shè)結(jié)論的益處 123 男女溝通差異 語(yǔ)言特征男性女性 取得信任 較多地使用 “I”， 比較喜歡夸大自己的業(yè)績(jī) 較多地使用 “We” 不太喜歡夸大其業(yè)績(jī) 展示自信 不太喜歡表明他們 對(duì)某事不了解 比較喜歡表示她們 對(duì)某事不了解 124 男女溝通差異 (continued) 語(yǔ)言特征男性女性 提問(wèn) 不喜歡提問(wèn) (e.g., 詢(xún)問(wèn)方向) 比較喜歡提問(wèn) 談話(huà)禮儀 避免道歉，這會(huì)使之 處于較低地位 比較頻繁地說(shuō) “對(duì)不起” 125 語(yǔ)言特征男性女性 給予反饋比較直接、生硬 比較委婉;傾向于用 表?yè)P(yáng)調(diào)和批評(píng) 給予恭維吝于表?yè)P(yáng)給予較多的恭維 間接性 在承認(rèn)錯(cuò)誤或?qū)δ呈?不了解時(shí)比較含蓄 告之他人如何做時(shí)比較含蓄 126 溝通技巧 溝通是你與對(duì)方在有障礙的情況下達(dá)致互相明白的過(guò)程，除非雙方都努力，否 則便無(wú)效。 127 技巧一 表示尊重 對(duì)方是否感到受尊重是決定于你的態(tài)度。當(dāng)你鼓勵(lì)對(duì)方給予意見(jiàn)，大家坦 白討論不明白的地方，以及提出己見(jiàn)，都顯示出對(duì)對(duì)方的尊重；聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)及 認(rèn)真處理對(duì)方的意見(jiàn)，是溝通時(shí)表示尊重的方式。 （）保持客觀和開(kāi)放的態(tài)度 如果能夠從有根據(jù)的資料作推斷，并盡量提供有根據(jù)的資料，這就可保持客觀 。 保持客觀可以透過(guò)一些共同點(diǎn)，讓管理人員和員工都能產(chǎn)生一致的意見(jiàn)及了解 。 128 （） 真誠(chéng) 要顯示真誠(chéng)，明確是很重要的，