裝維工程師客戶服務規(guī)范培訓材料(中山市電信).ppt

,裝維工程師客戶服務 規(guī)范培訓材料,網(wǎng)絡運營部綜合調(diào)度室 2009年3月,2,裝維工程師客戶服務形象,包括： 一、硬配備：包括著裝、工作牌、工具袋、測試儀表、服務卡、到訪留言卡、營銷宣傳單張、車輛形象等； 二、軟形象：包括裝維工程師儀態(tài)儀表、行為舉止、服務用語等。,3,第一部分：硬配備,4,、總體要求,5,、工作服樣式,春裝 夏裝 秋裝 冬裝,6,、工具儀表標準配置清單,7,、工作牌樣式,裝維工程師 工作證 姓名： 編號：,貼 照 片 處,工作單位： 單位蓋章：,正面,背面,8,、服務卡、留言卡,服務卡 尊敬的客戶，感謝您使用中國電信的業(yè)務！ 業(yè)務接入號：（手工填寫寬帶帳號或固定電話號碼） 服務日期： 如有問題請聯(lián)系中國電信服務、監(jiān)督熱線：10000,到訪留言卡 尊敬的 先生/小姐，感謝您使用中國電信的業(yè)務！ 本人于20 年 月 日（上午/下午） 時 分到訪貴府不遇。 到訪人： 聯(lián)系電話： 為方便處理您的通信問題，請歸家后盡快聯(lián)系到訪人，十分感謝！ 中國電信中山分公司 服務、監(jiān)督熱線：10000,9,第二部分：軟形象,10,一、儀態(tài)儀表規(guī)范,1、頭發(fā) （1）發(fā)式：不留長發(fā)、怪發(fā)，不留中分頭； （2）發(fā)長：前不過眉、旁不掩耳、后不過衣領(lǐng)； （3）發(fā)色：不染彩發(fā)（黑色除外）。 2、胡子：不留胡子，胡長不超過5MM。 3、眼鏡：工作時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。 4、襪子：男員工要選用深顏色襪子（黑色、深蘭色），不得穿白襪子。 5、鞋：工作時間禁止穿拖鞋。,11,二、上門服務五件事,按照從接單到完成工單全程定義上門服務 五件事： 、打電話 、檢查裝備 、進門 、作業(yè) 、離開,上門五件事,12,“上門服務五件事”之第1件事：“打電話”,總體要求：裝維工程師聯(lián)系客戶必須撥打統(tǒng)一外呼電話 88634555登錄語音系統(tǒng)進行外呼，否則發(fā)生投訴，一律不受理 當事人的申訴，按客戶有理投訴處理。 （）客戶自我介紹并問好 關(guān)鍵點：必須先介紹自己 關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”、“早晨”等 如：“您好！我是中國電信裝維工程師黃浩（全名），請問您 是劉（姓氏）先生嗎？” （2）說明來電原因 關(guān)鍵點：說清楚時間、地點、事由 關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”等,13,“上門服務五件事”之第1件事：“打電話”,確認上門時間：如“您辦理了寬帶新裝業(yè)務，預約了2日上午安裝，請問9點鐘上門，可以嗎？”；“我收到您的電話報障單，請問10點鐘上門維修，可以嗎？”,更改預約時間： 如不可抗原因需要更改上門時間：“非常抱歉，由于臺風原因，現(xiàn)在無法為您上門服務，等天氣好轉(zhuǎn)我立刻上門或明天上午9點（時間）我上門為您服務可以嗎？”,確認障礙修復或業(yè)務開通：“您的電話/寬帶故障已經(jīng)修復了（或電話/寬帶的業(yè)務已經(jīng)開通了），請您確認一下可以正常使用嗎？”,（）向客戶道別 關(guān)鍵點：等客戶先收話才掛機，不主動掛客戶電話。 關(guān)鍵詞：必須使用“謝謝”、“再見”等。,14,“上門服務五件事”之第2件：檢查裝備,關(guān)鍵點：檢查“七個一”物品、檢查儀態(tài)儀表 （）檢查“七個一”物品 上門服務前裝維工程師要檢查“七個一”裝備：一張工作牌 一個工具袋(標有中國電信標志),一副鞋套,一塊防塵布,一塊抹布 一個環(huán)?；厥沾?一張服務（到訪留言）卡；要攜帶必備的安裝 維修材料、測試儀表和筆記本。 （）檢查儀態(tài)儀表 要求在與客戶見面前5分鐘自我檢查； 檢查點：工衣、工作牌、頭發(fā)。,15,“上門服務五件事”之第3件：進門,總體要求：裝維工程師應在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場，不得遲到讓客戶等候。 （）敲門 關(guān)鍵點：敲門動作要適當，不要長時間連續(xù)敲門。 （）到訪不遇留言 關(guān)鍵點：必須等待5分鐘 如在5分鐘內(nèi)無人應答，要留下到訪留言卡后方可離去，到訪留言卡上應 寫明客戶姓氏、詳細的到訪時間、到訪人、聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容。 （）自我介紹 關(guān)鍵點：客戶開門后必須先介紹自己，同時出示工作證 關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”、“早晨”等 如：“您好，我是中國電信裝維工程師黃浩，現(xiàn)在為您安裝電話，請問我可以進去 嗎？”得到允許后方能進入。 （）進門行為舉止 關(guān)鍵點：行為舉止有禮貌，必須穿鞋套進門,16,“上門服務五件事”之第4件：作業(yè),總體要求：嚴謹、專業(yè)、禮貌 關(guān)鍵點：合理使用“七個一”物品，相關(guān)行為必須征得客戶同意 關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”、“抱歉”等,17,“上門服務五件事”之第4件：作業(yè),(1)作業(yè)行為 裝移電話（寬帶）時，應按照客戶選擇的位置安裝，施工過程中需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。 施工作業(yè)過程中，應將故障話機、寬帶終端或電腦等放在墊布上，以免作業(yè)時弄臟、劃傷、磕碰客戶的地板或桌面；安裝工具、材料要輕放有序。 在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品，盡量少打或接聽電話，不主動與客戶談論與工作無關(guān)的話題。 施工作業(yè)過程中，盡量不使用客戶的電話，若測試需要應征得客戶同意并使用免費號碼（如：200）。 在客戶室內(nèi)行走時要走姿平穩(wěn)、不東張西望、不快速奔跑、不大聲喧嘩。,18,“上門服務五件事”之第4件：作業(yè),(2)客戶培訓 關(guān)鍵點：自己演示一次、客戶操作一次 關(guān)鍵詞：多用“請” 安裝或者維修作業(yè)完成后，要做演示并對客戶講解終端設(shè) 備的使用和簡單維護方法，告知客戶報障方法，讓客戶進行試 用操作。對客戶需求的各項服務功能開放情況無法當場檢驗 的，應與客戶協(xié)商安排適當時間進行檢驗。,19,“上門服務五件事”之第4件：作業(yè),(3)粘貼服務卡 安裝或者維修作業(yè)完成后，將服務卡粘貼在話機 （終端）適當位置。 (4)回答客戶咨詢 關(guān)鍵點：落實首問負責制，現(xiàn)場解決不了的問題必須 用筆記本記下來。 關(guān)鍵詞：多用“請”、“抱歉” 對客戶的咨詢要認真解答，不能推諉，嚴禁使用 服務禁語。,20,“上門服務五件事”之第5件：離開,關(guān)鍵點：清理現(xiàn)場，施工單簽名，道謝離開。 關(guān)鍵詞：必須使用“謝謝您使用中國電信的業(yè)務，再見！” 1、服務作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將挪動的物品恢復原位，將工作現(xiàn)場清理干凈，用環(huán)?；厥沾鼛ё呤┕だ?； 2、要讓機主本人在施工單上簽名； 3、離開時必須向客戶道謝。,如： “請您在工單上簽名好嗎？ 這是中國電信最新業(yè)務的介紹資料，請您看看” .“謝謝您使用中國電信的業(yè)務，再見！”,21,三、客戶服務常用禮貌用語,、早晨 、您好 、請問 、請講 、請稍候 、沒問題 、很抱歉 、不好意思 、沒關(guān)系 10、多謝支持,請大家使用禮貌用語！,22,四、客戶服務禁語,1、喂、喂 2、講啦！ 3、我不知道 4、沒得解釋 6、不早說 7、您聽我講先！ 8、我就是這樣的了！ 9、 麻煩、神經(jīng)?。òV線）、討厭（嘿人憎）！ 10、你有沒有搞錯！,23,四、客戶服務禁語,11、你問我，我問誰？ 12、有意見找領(lǐng)導去！ 13、我就這態(tài)度！ 14、 剛才不是跟你說了（怎么還不明白/怎么還不會） 15、 不是我受理的，我不清楚！ 16、 聽不到，大聲一點！ 18、 不是我的錯！沒這回事！ 19、 你急什么！ 20、 系統(tǒng)故障，改天再打電話來吧，我也沒辦法！ 21、 現(xiàn)在是休息時間！有事上班再說！,24,服務規(guī)范檢查和考核,、各鎮(zhèn)區(qū)分公司要建立值班長每日檢查、維護主管每周檢查制度，對裝維工程師的統(tǒng)一著裝，“七個一”物品、儀態(tài)儀表、工