《酒店管理方案策劃》PPT課件.ppt

夢之灣度假型酒店康樂部,夢之灣度假型酒店的管理模式,酒店將康樂經營外包給專業(yè)型的企業(yè)來經營和管理，也就是購買第三方的服務而不是白酒店內部員工來完成這些工作。這有利于酒店將注意力集中到自己的有競爭力的核心業(yè)務上。從事專業(yè)康樂經營管理的公司，不僅在項目經營上具有可靠性、專業(yè)性、前瞻性、系統(tǒng)性的特點，而且能降低經營成本，比自己做更有把握。,康樂部組織機構,服務臺領班,主管,服務臺 服務員,桑拿室領班,桑拿室 服務員,按摩房領班,按摩房 服務員,舞廳KTV領班,舞廳KTV 服務員,美容 健身房領班,健身房 服務員,休息廳領班,休息廳領班,康樂部 收款人員,主管崗位職責 1）為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上班首先要檢查考勤情況。 2）協助員工領取所需物品。 3）檢查全場準備要作（檢查工作）。 4）檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。 5）全天監(jiān)督全程動作、紀律衛(wèi)生情況，不準串崗、離崗。 6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。 7）祥細記錄客人檔案。 8）員工短時的休假申批。,主管崗位培訓細則,(1)貫徹執(zhí)行上級下達的各項任務，帶頭執(zhí)行各項規(guī)章制度。 (2)鉆研業(yè)務知識，熟悉本部門的各項服務工作，不斷提高自身管理水平。 (3)負責本部門的日常管理工作，制定工作計劃，對下屬進行業(yè)務培訓。 (4)常跟班，勤巡查，現場督導，發(fā)現問題及時解決，或及時向經理匯報。 (5)主持定期考評，獎勤罰懶。 (6)每月上交“營業(yè)分析”報告。進行客源、客情分析，向部門經理提出整改意見。,領班崗位職責 1）上班檢查樓面、考勤情況。 2）直接傳達主管安排的工作內容協助主管各項工作。 3）檢查服務員班前準備工作。 4）檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。 5）客人接待與溝通。 6）祥細記錄客人樓案等。,服務臺服務員崗位職責 1）熟悉桑拿中心各種單據的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。 2）對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據客人的每項消費進行登記。 3）對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。 4）負責吧臺內外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。 5）協助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。,服務臺服務人員的培訓細則,(1)負責客人的康樂活動的安排、接待及預訂工作，向客人提供酒水、送餐服務。 (2)熟悉本中心設施、活動項目的特點，耐心解答客人提出的要求和疑難問題。 (3)負責安排活動項目的管理，服務員要禮貌接待客人及周到服務。 (4)嚴格把好驗證關，并注意客人的身體狀況，嚴防醉客及患有某些疾病者進入有關場所。 (5)負責門廳的清潔衛(wèi)生，保證環(huán)境整潔、美觀。 (6)負責設備保養(yǎng)和報修工作。,桑拿室,桑拿室服務員崗位職責 1）熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發(fā)現問題及時上報。 2）負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品。 3）客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。 4）負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。 5）協助倉管做好物品領用及盤點工作。,桑拿室服務員崗位培訓細則,服從臺班工作安排，與按摩師通力合作搞好桑拿室的各項工作。 熟悉各種設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現問題盡快處理。 堅守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現問題及時向臺班報告。 負責檢查桑拿室設備運轉情況，如水位、燈光、抽風機、溫度等，向臺班報告維修項目。 熟練掌握清潔桑拿室的標準，負責客用物品的補充，保持室內空氣清新、設備潔凈、物品整齊、環(huán)境幽雅。,按摩房,按摩房服務員崗位職責 1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現問題及時上報。 2）負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。 3）負責按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協助倉管做好物品的領用及盤點工作。,按摩師崗位培訓細則,遵守酒店各項規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，為客人提供最佳服務。 堅守工作崗位，注意室內動態(tài)，確?？腿说纳拓敭a安全。 服從臺班工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得向客人索取小費、物品等。 按摩時，充分運用技術技巧，動作力度應恰到好處，讓客人松肌活絡，輕松舒服。 按操作流程做好按摩工作，為客人帶路、開燈、掛衣等，做完后負責送客，整理房間用品。,舞廳KTV,舞廳KTV服務員崗位職責 1、 音樂廳、舞廳營業(yè)前，對燈光音響系統(tǒng)一定要進行調試，檢查舞池是否有不安全的因素。 2、 音樂廳、舞廳因燈光暗，服務員要勤巡視，勤觀察，勤為客人服務。 3、 音樂廳、舞廳的客人較復雜，要細心注意客人和設備的安全，若發(fā)生事情，要沉著冷靜，妥善處理 。自己處理不了的要及時報告值班經理及保安部來處理。 4、 準備好調雞尾酒的器具，玻璃杯，備齊準備供應給客人的飲品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或蝦片等飲料和小食。 5、 凡入廳的客人一律要購票進場，非經批準謝絕參觀，保持音樂廳、舞廳舒適幽雅的環(huán)境。 6、 努務學習業(yè)務知識，提高服務技能。 7、 嚴格遵守酒店的各種規(guī)章制度。,舞廳、KTV服務員培訓細則,(1)由于該場所燈光昏暗，應勤巡查，勤觀察，勤為客人服務，多推銷飲料。 (2)由于人員復雜，要注意場所安全，遇突發(fā)事件應妥善處理，或及時向上級匯報。 (3)準備多種食品和飲料，為客人熱情周到服務。 (4)根據舞廳工作的服務操作程序，為客人提供適當服務，陪同客人一起跳舞，指導客人學習、訓練各種舞步。 (5)保持衛(wèi)生整潔，空氣清新。,咖啡廳,多功能咖啡廳服務員,(1)負責衛(wèi)生工作，創(chuàng)造一個舒適幽雅的環(huán)境。 (2)根據咖啡廳工作的服務操作程序，為客人提供適當服務，陪同客人一起跳舞、演唱等。 (3)嚴格掌握執(zhí)行外事紀律和公安條例，及時正確處理各種意外情況。 (4)負責有關器材設備的使用維修和保養(yǎng)。,運動健身房,游泳池,游泳池工作人員培訓細則,(1)游泳池救生員 嚴格執(zhí)行有關游泳規(guī)定，維持正常秩序，禮貌勸阻非泳客在游泳池范圍休息、拍照。 負責客人的游泳安全，密切注意池內泳客的動態(tài)，發(fā)現險情及時處理，并向有關領導匯報。 提供飲料、訂餐、發(fā)放救生圈等服務。負責每天的清場工作。 (2)更衣室服務員 認真作好泳客登記、發(fā)放更衣柜鑰匙和浴巾的工作。 堅守崗位，注意出入更衣室客人的動態(tài)，對客人的生命和財物負責，發(fā)現情況及時處理和匯報。 對遺留物品要作好登記和上交工作，負責游泳池物品補充，統(tǒng)計和填寫交班本。 負責提供飲料和送餐服務。 負責更衣室設備保養(yǎng)和報修工作。 (3)游泳池水質凈化員 熟悉池水凈化工作，負責游泳池水質的測驗和保養(yǎng)。 熟練掌握機房內機械設備的性能及操作規(guī)程，負責保養(yǎng)、檢查和報修工作。 保證池水清澈、透明、無雜物、無沉淀物、無青苔，水質符臺衛(wèi)生標準，每日作好水質分析化驗。 負責游泳池機房、工具房的清潔衛(wèi)生工作，保管好凈化工具、凈化物品。 負責制定凈化藥物和其他物資的補充計劃。,高爾夫球場,高爾夫球場工作人員培訓細則,(1)負責球場及服務臺的衛(wèi)生工作。 (2)及時準備服務用品，布置好球場有關器具。 (3)熱情待客，主動介紹球場規(guī)則和提供有關技術指導。 (4)經常檢查各種客用品是否損壞，勤巡查，及時解決設備問題。 (5)提供飲料和其他物品。 (6)填寫服務記錄，負責清場工作。,桌球室服務員培訓細則,(1)熱情周到為客人服務，主動介紹桌球有關知識和技術，進行動作示范。 (2)在客人提出要求時陪同客人練習或比賽。 (3)經常巡視各區(qū)域，檢查客人是否損壞器具，有否違章行為，如發(fā)現情況應及時處理。 (4)負責室內的環(huán)境衛(wèi)生工作。,保齡球房工作人員培訓細則,(1)熱情周到，為客人提供咨詢服務。 (2)按標準搞好室內衛(wèi)生，包括大廳、球道、座位等。 (3)維持球場正常秩序，滿足客人合理需求。 (4)保證保齡球機器的正常運轉，及時豎瓶和回球。 (5)確保取鞋存物不出差錯，做好鞋的保管與消毒工作,休息廳,休息廳服務員崗位職責 1）熟悉休息廳內電視機的使用方法及簡單故章的排除，發(fā)現問題及時上報。 2）負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優(yōu)惠措施。 3）經常巡查客人的消費動態(tài)，做出相應的準備，及時為客人提供服務。 4）負責休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。 5）協助倉管做好物品的盤點,康樂部收款員崗位職責 1、 掌握業(yè)務知識，作好客人的詢問工作，服務要快捷、周到，唱收唱付。 2、 每班要填寫好報表，做到帳款清楚，嚴禁公私款混放和私換外幣。 3、 做好收款臺的安全及衛(wèi)生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。 4、 密切與各娛樂室聯系，掌握好娛樂設施使用情況，準確及時登記好，避免不必要的差錯事故。 5、 努力提高業(yè)務嫻熟，技巧水平，更好的對客服務。 6、 嚴格遵守酒店的各種規(guī)章制度。,康樂部各場地標準,游泳池衛(wèi)生標準 1、售票處: 物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。 2、換鞋間及洗浴間： 1） (a)男女換鞋間鞋柜內無塵無水漬，柜內拖鞋擺放整齊。 (b)梳妝鏡無灰塵及水污點,地面無泥土等雜物。 2） (a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時清除. (b)男女洗手間地面無頭發(fā),特別是下水道口,浴池內臺架保持光潔,各條順水管道及洗手間管道無灰塵. (c)男女洗手間內無異味,保持座桶內外的清潔,手紙要存放及時. (d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內無異味,無水漬及塵土. (e)客用消毒池保證放水及時,深度適中,無泥土. 3、游泳池: (a)泉水清潔,透明度高.水質要符合標準,水面無污物及油漬. (b)池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚. (c)池水每天循環(huán)兩次,一次是上午10:0011:30,一次是晚上7:308:30 (d)大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔 (e)泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時給客人摧銷酒水等服務.,吧臺 物品分類擺放整齊,臺面,酒柜,保鮮柜內清潔無塵,無異味. 健身房 (a)健身房內健身器材擺放整齊,干凈,絕對不能有灰塵.注意保養(yǎng),每天必須清擦數次.地面保持清潔,玻璃無塵土. (b)如客人不會用,由服務員教會并監(jiān)督使用,以防損壞.,員工懲罰制度,1認真遵守國家法律法規(guī)和各項規(guī)章制度。 3拾金不昧的行為將受到2次優(yōu)先上鐘權的獎勵。 4發(fā)現或遇到意外事故或火災隱患時,能及時報警或奮不顧身補救,為企業(yè)挽回損失者,獎勵1至 3次優(yōu)先上鐘權。 5努力工作、成績突出、每月工資排名前三名者將予以優(yōu)先上鐘權的獎勵。 第一名獎勵3個鐘； 第二名獎勵2個鐘；第三名獎勵1個鐘； 6對違反規(guī)章制度以及損害公司利益的檢舉行為,公司將予以內部獎勵。 7以上規(guī)定自公布之日起執(zhí)行，望廣大技師認真執(zhí)行遵守。 2技師必須按照浴場規(guī)定的儀容儀表上崗，并著統(tǒng)一工裝以及規(guī)定的絲襪或棉 襪，違者罰款100元。 3未經允許不得穿工裝出入或穿回家，違者罰款100元。 4技師穿便裝不得進入營業(yè)區(qū)域，不得在營業(yè)區(qū)域客人聊天，違者罰款100元。 5技師上崗時所帶現金不得超過五十元，超過部分須另作登記，否則按私拿小 費論處；違反者按查到的金額予以雙倍罰款。 6上下班不得在營業(yè)區(qū)內會客, 并不得容留親友洗浴或住宿，違者罰款200元。 7遲到、早退、不按規(guī)定時間吃飯、洗澡、不在規(guī)定地點就餐者將罰款100元。,8上班遲到超過一小時按曠工處理，連續(xù)三天安自動離職處理，工資押金一律不退。 9浪費水電當班時間睡覺點名不到者罰款100元;當月罰單三次以上加罰100 元。 10營業(yè)結束后不得參加任何賭博.吸毒等違法活動違者罰款200元，再犯除 名。 11進房服務應面帶微笑，熱情服務不帶情緒做項目,違者罰款100元。 12必須五至十分鐘報鐘，并 電話通知服務臺所作服務項目，違者罰款300元。 13與客人和服務人員亂拉關系出現搶鐘、亂排鐘以及技師之間互相點鐘的行為初犯罰款100元所作項目作廢；情節(jié)嚴重的給與300元罰款。再犯除名。 14被客人投訴或做出超出服務項目的行為，經落實嚴肅處理；輕者 處100元罰款、單據作廢。情節(jié)嚴重予以除名。 15嚴格遵守服務規(guī)程，不得無故減免服務項目，任意縮短或延長時間由此出現的投訴或超時行為，罰款100元單據作廢并自買一節(jié)鐘費 。 16技師給顧客服務后不簽單或私自收取現金的行為，第一次罰款300元再犯除名。 17技師開錯手牌號或因技師送單不及時產生的跑單、錯單現象，除本單金額外加罰同等金額。 18嚴禁未經客人同意，私自填寫鐘費，強行索要小費的行為，一經發(fā)現予以重罰。導致客人不予買單，由技師自己買單。索要小費被客人投訴的罰款200元。 19遇到客人醉酒或無禮要求應婉言拒絕，嚴重情況應及時向上級匯報，但不得與客人爭吵或辱罵客人，違者罰款100元。 20客人要求更換技師，技師必須及時電話通知鐘房，經批準后禮貌的離開。如因態(tài)度不悅者，引起客人投訴的罰款100元;技師不得在技師房評論客人是非，影響其它技師上鐘情緒，違者罰款100元。,員工獎勵制度,1引進新項目或自主研發(fā)的按摩項目，并得到公司審核并投入實際營業(yè)