國有企業(yè)物業(yè)管理如何走向市場.docVIP

國有企業(yè)物業(yè)管理如何走向市場隨著國有企業(yè)經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)一步深化，主輔分離勢在必行。后勤服務(wù)社會(huì)化的浪潮已經(jīng)在全社會(huì)掀起，物業(yè)管理的模式正是其最佳的載體。 一、國企物業(yè)管理市場化的可行性和必要性 20世紀(jì)80年代，深圳學(xué)習(xí)我國香港及國外的經(jīng)驗(yàn)，在住宅區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，開了中國大陸物業(yè)管理的先河。20多年來，物業(yè)管理先后在全國各地各行業(yè)迅猛發(fā)展，初步建立了企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制。物業(yè)管理行業(yè)的成功和發(fā)展，為國企物業(yè)管理市場化指明了方向。 職工住房制度改革，使職工住房貨幣化。人們在買到住房后要求保持住房完好并使其保值、增值。除了要求對房屋進(jìn)行維修外，必須對附屬物、設(shè)備、場地、環(huán)衛(wèi)綠化、道路、治安進(jìn)行專業(yè)化管理，發(fā)揮整體功能和綜合效益。這樣，原來企業(yè)單位的后勤部門就不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要，那種行政福利型的直接管理和無償服務(wù)也隨之過時(shí)，代之以一個(gè)實(shí)施經(jīng)營型管理和有償服務(wù)的企業(yè)實(shí)體是非常必要的。物業(yè)管理正是以服務(wù)型管理為主要內(nèi)容，同時(shí)開展多種經(jīng)營，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，良性循環(huán)，既減輕了企業(yè)的壓力與負(fù)擔(dān)，又使物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)有了穩(wěn)定可靠的。 長期以來，由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，國有企業(yè)承擔(dān)著許多社會(huì)功能，這樣，嚴(yán)重影響企業(yè)的核心競爭力，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。解除國有企業(yè)的社會(huì)負(fù)擔(dān)，必須把企業(yè)所承擔(dān)的大量的社會(huì)保障與社會(huì)福利功能分解出來，使企業(yè)由原來承擔(dān)多種社會(huì)職能的“社區(qū)單位”轉(zhuǎn)變成為以生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)為中心的真正意義上的市場主體。為此，原國家經(jīng)貿(mào)委等八部委于2002年聯(lián)合下發(fā)了關(guān)于國有大中型企業(yè)主輔分離輔業(yè)改制分流安置富余人員的實(shí)施辦法（國經(jīng)貿(mào)企改2002859號文件）。文件中提出的主輔分離輔業(yè)改制的有關(guān)政策，既是解決國有企業(yè)人員負(fù)擔(dān)與社會(huì)再就業(yè)矛盾的有效途徑，也是在新的形勢下盤活資產(chǎn)、精干主業(yè)、實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)有進(jìn)有退，進(jìn)一步深化國有企業(yè)改革的重大舉措。這個(gè)政策的出臺(tái)，不僅為國有企業(yè)物業(yè)管理走向市場提供了政策依據(jù)，也預(yù)示著國有企業(yè)物業(yè)管理必須最終走向市場。 二、國企物業(yè)管理市場化面臨的主要困難 職工住房制度改革以來，許多企業(yè)也相繼成立了物業(yè)公司，引入物業(yè)管理的概念對職工住房進(jìn)行管理，雖然較之原來的后勤管理有了很大的進(jìn)步，但還存在著相當(dāng)多的福利內(nèi)容，與市場化的物業(yè)管理還相距甚遠(yuǎn)。這其中既有與之相關(guān)配套政策不完善的原因，也有企業(yè)物業(yè)管理自身的原因。 （一）房屋設(shè)施嚴(yán)重老化，維修欠帳多。企業(yè)職工住房大多建于二十世紀(jì)七、八十年代，樓齡相對較長，回報(bào)率已出現(xiàn)負(fù)值。這部分房產(chǎn)長年失修失養(yǎng)，造成房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備老化，跑、冒、滴、漏現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，而且存在許多安全隱患。小區(qū)內(nèi)私搭亂建，道路、綠地破損嚴(yán)重。職工住房是按照國家規(guī)定以成本價(jià)扣除工齡等優(yōu)惠購買的，并根據(jù)房屋售價(jià)的2%-3%提取住房維修資金。由于房屋售價(jià)低，提取的住房維修資金相對較少，盡管在公房出售中預(yù)留了部分房屋維修資金，但也是杯水車薪。大部分屬于工薪階層的企業(yè)職工收入偏低，讓住戶分擔(dān)這部分費(fèi)用存在很大困難。目前大部分城市物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，且對該項(xiàng)費(fèi)用規(guī)定比較模糊，物業(yè)公司根本無力承受如此巨大的費(fèi)用。 （二）“養(yǎng)人”的負(fù)擔(dān)很重。企業(yè)后勤部門一直被看作是“養(yǎng)人”的地方，一些老、弱、病、殘等不能在一線工作的職工，均被安排在后勤部門工作。這樣造成企業(yè)后勤部門一方面人員臃腫，而另一方面許多苦、臟、累的工作無人問津，需要雇用很多臨時(shí)工。如：水泵房、存車棚等一些比較輕松的工作崗位由企業(yè)正式職工承擔(dān)，并且人滿為患，一個(gè)只能存三、四百輛自行車的車棚也至少需要四名正式職工，費(fèi)用之高，靠收取存車費(fèi)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而衛(wèi)生清掃和垃圾清運(yùn)等工作還需要另雇臨時(shí)工。這樣給物業(yè)管理帶來巨大的成本壓力。 （三）代收的水電等費(fèi)用虧差很大。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，國有企業(yè)的職工通過企業(yè)無償分配的方式獲得住房，形成了一定的存量國有資產(chǎn)，職工生活用水、用電等費(fèi)用均由企業(yè)代為支付，然后再從職工的收入中扣除，這種辦法一直沿用至今。由于以前后勤管理松懈，加之設(shè)施老化，跑、冒、滴、漏現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)代為支付的費(fèi)用和實(shí)際收回的費(fèi)用存在較大的虧差。引入物業(yè)管理概念以后，這部分工作就由物業(yè)公司來承擔(dān)。由于這部分屬于代收費(fèi)用，物業(yè)公司不是供用水電合同的當(dāng)事人，管理權(quán)限受到限制，這種現(xiàn)象并未得到根本改善，這些虧差仍由企業(yè)負(fù)擔(dān)。三、國有企業(yè)物業(yè)管理走向市場的對策 以上三個(gè)看似簡單的主要問題，就像“三座大山”，嚴(yán)重阻礙了國有企業(yè)物業(yè)管理走向市場的進(jìn)程，要解決這些問題，使國企物業(yè)管理市場化，是一個(gè)比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，大致需要經(jīng)過三個(gè)時(shí)期，即準(zhǔn)備期、過渡期和發(fā)展期。準(zhǔn)備期是在企業(yè)內(nèi)部模擬物業(yè)管理形式對職工住房進(jìn)行管理，在此期間，企業(yè)應(yīng)每年安排一定的資金，對年久失修的公用設(shè)施分批進(jìn)行全面的維修。過渡期是將物業(yè)管理從企業(yè)中分離出來，形成具有獨(dú)立經(jīng)營資格的子公司，企業(yè)對物業(yè)管理公司給予支持和幫助并承擔(dān)一定的費(fèi)用補(bǔ)貼。發(fā)展期是對物業(yè)管理公司進(jìn)行改制，使物業(yè)管理公司資產(chǎn)和人員與原企業(yè)完全脫鉤，成為真正意義上的市場主體。 國有企業(yè)物業(yè)管理市場化是國有企業(yè)改變大而全、小而全的舊體制，分離辦社會(huì)職能，卸下后勤生活服務(wù)等沉重的包袱，安排大量的富余職工，實(shí)現(xiàn)減人增效的目標(biāo)，提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑，而且具備一定的實(shí)施條件。但這畢竟關(guān)系到相當(dāng)一部分職工的生活和安定，需要一定的時(shí)間，需要政府和企業(yè)有步驟、分階段地推動(dòng)、支持和幫助，同時(shí)需要物業(yè)管理人員不斷努力。 （一）政府扶持。物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè)，搞不好就要虧損。加之國有企業(yè)屬于后勤部分的資產(chǎn)比較有限，且可供升值的空間非常小，同時(shí)還背負(fù)著沉重的人員負(fù)擔(dān)。國有企業(yè)物業(yè)管理走向市場除企業(yè)和自身努力外，需要政府進(jìn)行協(xié)調(diào)和大力扶持。 1、捋順物業(yè)管理與水電等供應(yīng)部門的關(guān)系，由這些部門對水電用戶進(jìn)行直接管理?；蛴伤姷炔块T委托物業(yè)管理公司管理，明確授權(quán)范圍，支付代理費(fèi)用。 2、明確房屋維修資金的及管理使用辦法。房屋建筑是百年大計(jì)，隨著房齡的增加，維修費(fèi)用越來越大。維修資金短缺對于國有企業(yè)物業(yè)管理來說，表現(xiàn)得尤其明顯。因此，需要政府研究制定既符合市場規(guī)律，又滿足國有企業(yè)現(xiàn)狀的房屋維修資金的籌集和管理使用辦法。 3、政府應(yīng)從工商、稅收和物價(jià)等方面扶持國有企業(yè)物業(yè)管理公司積極開展與服務(wù)有關(guān)的多種經(jīng)營，以分流安置富余人員。 （二）企業(yè)支持。物業(yè)管理企業(yè)普遍存在管理規(guī)模小，專業(yè)人才少等問題。國有企業(yè)的物業(yè)管理單位，是從后勤機(jī)構(gòu)演變過來的，更有設(shè)備落后、人員文化程度偏低、年齡偏大等不足，要想自負(fù)盈虧難度很大。因此，國有企業(yè)要在資產(chǎn)、資金、技術(shù)和政策上給予有期限的適當(dāng)?shù)膬A斜。要扶上馬，送一程。除了加大力度對職工住宅進(jìn)行全面維修改造外，從“大物業(yè)”的角度出發(fā)，適當(dāng)增加機(jī)關(guān)、廠區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)，彌補(bǔ)職工住宅物業(yè)管理費(fèi)用的缺口。同時(shí)，將屬于物業(yè)范圍的經(jīng)營性資產(chǎn)交給物業(yè)管理公司，從資產(chǎn)、資金等方面積極支持物業(yè)管理公司發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)。 （三）自身努力。在積極爭取政府和原企業(yè)支持的基礎(chǔ)上，國有企業(yè)物業(yè)管理公司要在完善自我上下功夫。 、轉(zhuǎn)變思想，提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理的根本是服務(wù)，所謂物業(yè)管理就是為業(yè)主管好家、服好務(wù)。長期以來，由于國有企業(yè)的體制和機(jī)制問題，造成許多職工對企業(yè)的依賴和松散，服務(wù)意識淡薄，因此，國企物業(yè)管理公司要加強(qiáng)管理，正確引導(dǎo)職工樹立服務(wù)意識，教育職工認(rèn)清改革形勢，了解物業(yè)管理的發(fā)展方向，增強(qiáng)危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感。堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。 2、開展綜合經(jīng)營服務(wù)。充分利用物業(yè)資源條件，發(fā)揮人才特長和地域優(yōu)勢，從“特、便、?！睅讉€(gè)方面開展經(jīng)營服務(wù)?！疤亍本褪翘厥夥?wù)，如接送孩子上下學(xué)、代理業(yè)務(wù)?！氨恪本褪潜憷?wù)，利用地域和資源優(yōu)勢提供方便快捷的服務(wù)，如送貨上門等?！皩！本褪菍I(yè)服務(wù)，發(fā)揮人才特長開展服務(wù)，如機(jī)電修理、房屋裝修等。另外要對外開展經(jīng)營服務(wù)，拓寬經(jīng)營范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容，承接簡單的物業(yè)改造工程。 3、開展聯(lián)合經(jīng)營。打破部門、單位和地域界限，物業(yè)管理企業(yè)之間組成新的聯(lián)合體，各方優(yōu)勢互補(bǔ)，優(yōu)化資源配置、組織結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，增強(qiáng)市場競爭力。淺談“國企后勤轉(zhuǎn)制物業(yè)”存在的問題(2009-04-28 20:14:40)“國企后勤轉(zhuǎn)制物業(yè)”一般來說是吸納安置國企內(nèi)部富裕勞動(dòng)力的注冊企業(yè)。由于其社會(huì)生存概念、競爭意識淡薄，大部分國企后勤轉(zhuǎn)制物業(yè)的發(fā)展前景不是很看好，存在很多自身的問題。筆者有幸曾在江蘇某“國企后勤轉(zhuǎn)制物業(yè)”的物業(yè)公司做過物業(yè)顧問服務(wù)，期間頗有感觸，就碰到的諸多問題總結(jié)了以下幾點(diǎn)看法和心得。一、執(zhí)行力度不夠。 平安保險(xiǎn)的董事長馬明哲講過一句話：“企業(yè)的核心競爭力在于執(zhí)行力”。這句話講的真好，中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)有幾萬家，各個(gè)企業(yè)的各種規(guī)章制度大同小異。為什么有的企業(yè)社會(huì)口碑很好，能夠得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，而有的企業(yè)不能做到？執(zhí)行力是關(guān)鍵的一環(huán)。在國企后勤轉(zhuǎn)制物業(yè)的企業(yè)里，雖然各種規(guī)章制度很多，更多時(shí)候是 “法治”向“人治”低頭。物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)（決策層）下達(dá)工作指令后，具體執(zhí)行負(fù)責(zé)人接到命令后不是認(rèn)真負(fù)責(zé)地去做、督導(dǎo)完成，而是想方設(shè)法為完不成任務(wù)尋找一切可能的借口，甚至中層管理人員（管理處主任）刻意隱瞞幫著解釋，辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)期望。如果決策層一味地相信中層管理人員，不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞并解決，服務(wù)質(zhì)量下滑的一定很快，企業(yè)的前途非常艱難。等到有些可以預(yù)防的矛盾擴(kuò)大了再去找原因，那樣處理起來很被動(dòng)。如果中層管理人員是國企正式職工，不存在危機(jī)感，其所作所為不能夠以企業(yè)的利益、員工的利益為基礎(chǔ)，一味地走國有企業(yè)的老路，以“混日子”為目的，而不去嘗試新興事務(wù)、研究業(yè)主的正真需要、了解員工的思想動(dòng)態(tài)，這樣的干部應(yīng)該早點(diǎn)讓他換崗。企業(yè)里留著這樣的人，只會(huì)帶來損失，對企業(yè)發(fā)展而言不會(huì)有任何貢獻(xiàn)。好的執(zhí)行力一定要有好的管理團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行力要從領(lǐng)導(dǎo)開始，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，才能發(fā)揮最大的執(zhí)行力?？偲渌f有以下幾點(diǎn)應(yīng)該注意：一是對執(zhí)行力的偏差認(rèn)為不重要；二是在自己職責(zé)范圍內(nèi)，圖清閑找他人幫忙；三是對外吹噓，通過某種手段可以讓領(lǐng)導(dǎo)相信自己的能力；四是對相關(guān)制度不能也不愿堅(jiān)持。二、關(guān)系太過復(fù)雜，用工制度不靈活。 很多人錯(cuò)把“國企后勤轉(zhuǎn)制物業(yè)”當(dāng)作鐵飯碗，想盡一切辦法，拉關(guān)系、走后門進(jìn)入企業(yè)，真正被錄用后自身優(yōu)越感就會(huì)很強(qiáng)，不是趾高氣昂、不服從管理，就是露出了懶散的習(xí)慣，不能認(rèn)真工作。物業(yè)公司各職能部門關(guān)系混亂，小區(qū)管理處主任又不能以身作則，別人也拿這種“關(guān)系人”沒有辦法，任其繼續(xù)下去。小區(qū)管理處內(nèi)上到管理層員工有某某領(lǐng)導(dǎo)做靠山，下到秩序維護(hù)員、清潔工都有某層關(guān)系，關(guān)系網(wǎng)環(huán)環(huán)相扣，一不小心就冒犯了某位所謂的領(lǐng)導(dǎo)而自討沒趣。企業(yè)里真正的懂技術(shù)、專業(yè)精的人員太少，而真正的專業(yè)人員在企業(yè)里是出力不討好的角色，“以人為本”的管理模式成了一句空話。大部分員工靠關(guān)系混飯吃，整天工作在排擠壓制中，沒有人愿意出一點(diǎn)力量去認(rèn)真履行一下自己的職責(zé)。例如：一名秩序維護(hù)員無故私自曠工八天，第九天來上班又遲到一個(gè)小時(shí)，按照物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定，應(yīng)該算是自動(dòng)離職，因其一個(gè)親戚在公司人事部門工作，為掩人耳目被秩序維護(hù)隊(duì)長叫到一邊單獨(dú)談了一下，彼此心照不宣就正常上班了。三、自身位置沒有擺正。 物業(yè)管理從業(yè)人員的基本素質(zhì)就是要有“服務(wù)至上”的意識，強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德。國企后勤轉(zhuǎn)制物業(yè)卻習(xí)慣以“國企老大”自居，服務(wù)意識不強(qiáng)。甚至客戶服務(wù)中心接待員在工作時(shí)間都倚仗勢力，對前來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的顧客愛理不理、冷面相對，試問能體現(xiàn)星級服務(wù)嗎？這樣的服務(wù)質(zhì)量顧客能滿意嗎？自身管理經(jīng)驗(yàn)不足，聘請有經(jīng)驗(yàn)的操作指導(dǎo)老師，但大部分的建議不會(huì)被采納，自持有國企后勤幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，已修成正果，就能夠得心應(yīng)手而不需要學(xué)習(xí)，甚至說出“沿海地區(qū)的服務(wù)模式不適合內(nèi)地”這樣不負(fù)責(zé)任的話。物業(yè)管理是個(gè)預(yù)見性、實(shí)踐性很強(qiáng)的行業(yè)，很多投訴在聘請來的指導(dǎo)老師合理化建議下，能夠避免發(fā)生?？煞且鹊酵对V事件發(fā)生了，處理起來被動(dòng)了，才相信建議的可行性，就要花費(fèi)更多的人力、物力甚至財(cái)力。就是因?yàn)橛猩鲜鲆蛩?，不去主?dòng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面的知識，不為自己充電也不為日后的管理打下良好基礎(chǔ)，屬于自己的工作一味地交給別人去做，認(rèn)為自己很有身份，沒有必要處理那些沒有利益的事情。在自建自管的小區(qū)內(nèi)，居住的有上級公司領(lǐng)導(dǎo)，其他業(yè)主的意見甚至投訴基本不會(huì)得到重視。目前中國內(nèi)地對物業(yè)管理的消費(fèi)觀念還沒有完全達(dá)到，維權(quán)意識不是很高，不然很難得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，一旦業(yè)主委員會(huì)成立，前期物業(yè)管理服務(wù)合同結(jié)束，業(yè)主委員會(huì)只要從廣大業(yè)主的利益出發(fā)，是不會(huì)與這樣的物業(yè)公司續(xù)約的。小區(qū)管理處主任是一個(gè)小區(qū)乃至一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要職位，工作職責(zé)應(yīng)該是以企業(yè)利益和業(yè)主的權(quán)益為主，不能只將個(gè)人利益，認(rèn)為自己做得天衣無縫而沾沾自喜。不但教會(huì)下屬學(xué)會(huì)不負(fù)責(zé)任，而且會(huì)給工作帶來很大的威脅，有時(shí)會(huì)危及到整個(gè)企業(yè)的品牌。四、縱容能力不足的人。要說執(zhí)行力不夠，也跟執(zhí)行人的水平、素質(zhì)有關(guān)，有時(shí)候確實(shí)沒有能力去完成。如果執(zhí)行人有某種關(guān)系，工作能力就顯得不是那么重要，工作完不成或沒有做，自是有人保護(hù)，導(dǎo)致其思想放松、工作沒有激情，甚至整天吊兒郎當(dāng)、不務(wù)正業(yè)。管理處主任一定要具有高度的責(zé)任心、豐富的知識面和與崗位相對應(yīng)的知識和能力，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展壯大的重要樞紐。如果這個(gè)人不稱職或能力不足，那么會(huì)帶來什么樣的后果，大家可想而知。再者就是靠關(guān)系進(jìn)入企業(yè)的，第一，任何人都不能對其加以指責(zé)；第二，同工不同酬，企業(yè)里有一些靠關(guān)系的人，工作能力很一般，有時(shí)還不如別人，可待遇卻比同樣職位的人高。而其他人又不能去過問，心里肯定不會(huì)舒服，從而容易導(dǎo)致專業(yè)人員流失或者消極怠工，給企業(yè)造成損失。五、盲目地招投標(biāo)。前期物業(yè)管理服務(wù)中的部分小工程方面，按規(guī)則應(yīng)是哪家單位施工質(zhì)量好、售后服務(wù)積極用哪家?？伞皣蠛笄谵D(zhuǎn)制物業(yè)”卻是哪家關(guān)系好、彼此照應(yīng)到位就用哪家，將工程質(zhì)量、售后服務(wù)拋擲腦后?！盀闃I(yè)主服務(wù)”成了一句口號。物業(yè)管理企業(yè)把部分專業(yè)轉(zhuǎn)包給其他專業(yè)公司，是一種經(jīng)營模式和經(jīng)營手段。其間有利也有弊。利，能夠節(jié)約人力資源，降低成本，方便管理。弊，目前招投標(biāo)市場競爭十分激烈，甚至存在惡性競標(biāo)的現(xiàn)象。定標(biāo)前不做市場調(diào)查，就以價(jià)格最低者中標(biāo)。等簽署合同之后，中標(biāo)者非正常地壓縮控制成本，以致服務(wù)質(zhì)量底下。而在國企后勤轉(zhuǎn)制物業(yè)的企業(yè)里，這樣的中標(biāo)企業(yè)，只要能把直接管理人員的工作做到位，工作質(zhì)量不是績效依據(jù)，中標(biāo)企業(yè)就不存在任何危機(jī)感。六、辦事效率低，財(cái)務(wù)不能獨(dú)立。結(jié)合住宅區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)，國家規(guī)定物管企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算可以采用包干制或酬金制兩種方式。所管項(xiàng)目從成本獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)營角度或滿足日后業(yè)主委員會(huì)對管理處財(cái)務(wù)的監(jiān)督、審計(jì)要求來看，不論選用哪種方式管理處的內(nèi)部獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算意識、規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識都是必不可少的。雖然已經(jīng)注冊成立了物業(yè)公司，但公司內(nèi)部操作的機(jī)制仍然保持著國有企業(yè)的老作風(fēng)。小區(qū)管理處只配一個(gè)出納員不設(shè)專職會(huì)計(jì)的作法，不適合較大型住宅小區(qū)的財(cái)務(wù)管理方式。例如，公司下屬小區(qū)物業(yè)管理處需要正常的易消耗品，需要到物業(yè)公司的倉庫去領(lǐng)取，倉庫沒有就要等著統(tǒng)一采購后再來領(lǐng)?。恍^(qū)物業(yè)管理處自己去采購就不能到公司財(cái)務(wù)部報(bào)銷，管理處只能把工作放下，耐心等待。這樣可笑的事情只能在國有企業(yè)里看到，而有的國企后勤轉(zhuǎn)制物業(yè)偏偏要走這樣的路，美其名曰是降低管理成本。正是國企后勤轉(zhuǎn)制物業(yè)的各種不足，導(dǎo)致了企業(yè)市場競爭力的軟弱。筆者認(rèn)為只有加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)建設(shè)，完善內(nèi)部培訓(xùn)制度，考核機(jī)制落實(shí)到位，崗位實(shí)行公平競爭上崗制，才能夠真正符合企業(yè)的發(fā)展道路。也只有客觀面對并在第一時(shí)間解決這些問題，持續(xù)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，才能逐步走向正規(guī)，擁有更多的市場。論物業(yè)管理信息化對后勤物業(yè)管理的支持隨著國家城市化建設(shè)進(jìn)程的加快，人民生活水平的不斷提高，物業(yè)管理在國民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大。與此同時(shí)，物業(yè)管理?xiàng)l例的出臺(tái)，南方物管企業(yè)的大舉搶灘北上，本地物業(yè)的群雄逐鹿、不甘寂寞以及物業(yè)管理社會(huì)化建設(shè)的飛速發(fā)展，使得原有自管物業(yè)紛紛推向市場，這一切對物業(yè)公司來講是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)？物業(yè)公司的出路何在？能否生存和發(fā)展？能否作強(qiáng)作大？都是物業(yè)公司迫切需要思考的問題。隨著大型企事業(yè)單位的行政后勤改革，采用社會(huì)化物業(yè)管理成為趨勢，隨之也產(chǎn)生了物業(yè)管理的一個(gè)特殊分支后勤物業(yè)管理；一、后勤物業(yè)的特色 1.后勤物業(yè)一般從屬于一些大型單位，如后勤機(jī)關(guān)、大型國企后勤服務(wù)組織等。其中，有部分是單一業(yè)主（費(fèi)用統(tǒng)一劃付），也有一部分開發(fā)了商業(yè)樓盤或部分銷售給自己的員工。 2.一部分面向自己單位的員工，也有一部分對外服務(wù)； 3.管理范圍大，資源多樣化，命名規(guī)范復(fù)雜，可能需要雙命名系統(tǒng)； 4.與公用物業(yè)類似，各類標(biāo)識標(biāo)牌及其編碼管理要求高； 5.通常上級單位的領(lǐng)導(dǎo)也在所轄物業(yè)辦公，物業(yè)管理要求高。包括客戶服務(wù)、設(shè)備管理、供暖供冷、環(huán)境安保等方面，必須保證物業(yè)整體運(yùn)行正常； 6.除一般的物業(yè)服務(wù)之外，還需提供多種擴(kuò)展服務(wù)，最重要的是會(huì)務(wù)管理、大型活動(dòng)（如參觀、訪問）管理、形象工程管理等等，這些服務(wù)影響大、要求高、涉及部門廣、組織工作復(fù)雜、需準(zhǔn)備和安排的物品多，需要周密的計(jì)劃，順暢的溝通、有計(jì)劃和檢查和及時(shí)的反饋調(diào)整； 7.為了保證本單位員工（包括對外的住戶）居住方便，后勤物業(yè)通常還有大量對外招租的資源作為配套設(shè)置，如會(huì)議室、店鋪門面、食肆、商業(yè)街，有些還有專業(yè)市場（如物流園）； 絕大部分后勤物業(yè)與上級單位之間屬于獨(dú)立核算性質(zhì)（初始期可能有補(bǔ)貼），因此后勤物業(yè)普遍重視成本管控和增值經(jīng)營； 8.在增值經(jīng)營方面與商業(yè)物業(yè)類似，以資源出租和多種經(jīng)營為主，其中的會(huì)議室出租及會(huì)議服務(wù)是其一大特色； 9.由于后勤物業(yè)管理面積大、部門分工細(xì)，對工作協(xié)同的信息化要求比較明確，對于具體工作有非常明確的流程和排班。 10.由于后勤物業(yè)經(jīng)常面對大客戶，主要采用定期劃撥的資金結(jié)算方式，因此現(xiàn)金流波動(dòng)較大，對于成本控制的要求較高，各項(xiàng)支出特別是大額支出的計(jì)劃性極強(qiáng)，對及時(shí)回收客戶欠款極為重視； 二、后勤物業(yè)企業(yè)對信息化系統(tǒng)的期望： 鑒于上述特點(diǎn)，后勤物業(yè)普遍希望：1. 信息化系統(tǒng)能為其提升管理水平，達(dá)到高效、及時(shí)、規(guī)范有序、保證工作質(zhì)量。 2. 在財(cái)務(wù)、租賃等崗位上，能大幅提高工作效率和準(zhǔn)確度。在客戶服務(wù)崗位上，能大幅提高客戶滿意度； 3. 信息化系統(tǒng)能直觀地體現(xiàn)其現(xiàn)有的流程和排班機(jī)制，并能引導(dǎo)和督促其員工準(zhǔn)確、及時(shí)地依照規(guī)范完成本職工作。 4. 信息化系統(tǒng)能高效地將各類工單、信息傳遞到相關(guān)工位，實(shí)現(xiàn)信息化流轉(zhuǎn)、審批審核，提高工作效率和規(guī)范性，加強(qiáng)管理者的控制力，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。 5. 信息化能幫其加強(qiáng)成本控制，實(shí)現(xiàn)成本特別是大額成本采用預(yù)算制，通過信息化審批審核嚴(yán)格執(zhí)行，保證資金運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 6. 信息化系統(tǒng)能幫管理者方便、直觀地掌控全局，以保證整體運(yùn)作正常； 7. 通過多種信息化手段，加強(qiáng)與住戶的溝通，提高客戶對物業(yè)的了解和認(rèn)可，從而提高客戶滿意度和費(fèi)用及時(shí)收繳率。 三、后勤企業(yè)物業(yè)信息化實(shí)例： 深圳機(jī)場某后勤物業(yè)，管轄有4個(gè)住宅區(qū)、2個(gè)物流園區(qū)和2棟大型寫字樓，集中在深圳機(jī)場附近。主要為機(jī)場員工提供服務(wù)，但住宅和寫字樓也對外租賃，而二個(gè)物流園區(qū)屬于專業(yè)性市場。在此之前此物業(yè)企業(yè)采用人手記帳，紙介質(zhì)表格加部分電子表格進(jìn)行管理。工作范圍包括：保潔、安保、設(shè)備維保、停車場，重點(diǎn)和特色在于租務(wù)管理、會(huì)務(wù)管理、活動(dòng)管理、客戶服務(wù)、費(fèi)用收取和采購供應(yīng)。以下針對這幾個(gè)重點(diǎn)作專門的介紹。租務(wù)管理： 租務(wù)管理包括對一般性資源（如住宅，一般租期較長）、經(jīng)營性資源（如商鋪、柜臺(tái)、寫字間、一般租期較長）、短租資源（如會(huì)議室時(shí)段、廣告位時(shí)段、場地時(shí)段、餐廳時(shí)段等，租期短，但關(guān)聯(lián)服務(wù)項(xiàng)目多，時(shí)間要求極嚴(yán)），采用同一套租務(wù)信息化體系，針對不同的類型的資源，配置了不同的合同模板，能主不同的審批、審核流轉(zhuǎn)模板，實(shí)現(xiàn)了合同審批，資源在線預(yù)訂和調(diào)配，工作提醒和工作協(xié)同，相關(guān)部門可以按權(quán)限隨時(shí)查閱統(tǒng)一的合同條款，避免了合同版本差異。從而保證了租務(wù)工作的高效和順暢，對下流的工作提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。會(huì)務(wù)管理： 會(huì)務(wù)管理可以說是活動(dòng)管理的一個(gè)特例，專門承辦各種會(huì)議（包括大中小型會(huì)議，包括上級單位內(nèi)部會(huì)議和對外的會(huì)議），面向會(huì)務(wù)組，提供場地、場內(nèi)設(shè)備、茶水餐食、住宿、專業(yè)禮儀接待、會(huì)議資料和禮品的印制派發(fā)寄送、大客車接送、機(jī)票車票等服務(wù)。服務(wù)價(jià)格與不同的服務(wù)檔次掛勾，計(jì)費(fèi)項(xiàng)目多，計(jì)算公式復(fù)雜。另外，會(huì)議（特別是大型的會(huì)議），對組織水平的要求極高，涉及部門多（包括安保、租務(wù)、設(shè)備、以及禮儀、印務(wù)、票務(wù)、餐飲等外協(xié)單位）、過程中不能出任何差錯(cuò)，必須準(zhǔn)時(shí)、足量、保質(zhì)地提供。而隨著物業(yè)企業(yè)管理面積的增大，新的航空信息大樓的交付使用，十多間會(huì)議室、多個(gè)時(shí)間段之間的資源調(diào)配，給會(huì)務(wù)管理工作提出了更高的要求。在采用信息化之后，通過租務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行合同預(yù)訂、將預(yù)約的各類資源和服務(wù)，通過工作流平臺(tái)傳遞到相關(guān)部門和大部分外協(xié)單位，并通過手機(jī)短信方式對關(guān)鍵部門和外協(xié)單位“雙保險(xiǎn)”提醒，保證了會(huì)務(wù)組織工作的高效和高可靠性?；顒?dòng)管理： 活動(dòng)管理是會(huì)務(wù)管理的擴(kuò)展，但它專指括外場集會(huì)、參觀學(xué)習(xí)考察、開工落成揭幕儀式等，場地由會(huì)議室擴(kuò)展到外場，需提供的服務(wù)類型相對較少，但對安保、秩序等方面的要求大大上升，針對人流密集，高層領(lǐng)導(dǎo)人員在場等特殊情況，必須事先制定多套應(yīng)急方案，如醫(yī)療保障方案、應(yīng)急疏散方案等等，通過信息系統(tǒng)提前傳達(dá)到每位參與員工。并且通過安保影像系統(tǒng)實(shí)時(shí)全面監(jiān)控，以便及時(shí)調(diào)度保安員執(zhí)行，保證活動(dòng)正常完成?？蛻舴?wù)： 后勤物業(yè)的客戶服務(wù)工作與一般經(jīng)營性物業(yè)的客戶服務(wù)類似，工作量主要分布在會(huì)議室、寫字樓類的客戶，但是還有一個(gè)專有特色針對領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)，由于上級單位領(lǐng)導(dǎo)一般也在所轄物業(yè)的寫字樓或?qū)Ｓ棉k公樓內(nèi)辦公，面向領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)，及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量的要求更高，因此專設(shè)綠色通道，設(shè)定了專線電話，按高優(yōu)先級安排工作任務(wù)。另一方面，由于后勤物業(yè)所轄住宅型項(xiàng)目中，很大一部分住戶是上級單位的員工，因此考慮采用物業(yè)服務(wù)網(wǎng)站、手機(jī)短信等新技術(shù)來加強(qiáng)與住戶的溝通，如網(wǎng)上自助查費(fèi)（自助繳費(fèi)暫未實(shí)現(xiàn)）、網(wǎng)上提交服務(wù)要求和查詢服務(wù)進(jìn)度、網(wǎng)上通知通告和網(wǎng)上客戶溝通、在線定制短信通知服務(wù)等等。費(fèi)用收繳： 后勤物業(yè)的費(fèi)用收繳本身與其他物業(yè)差異不大，主要體現(xiàn)在以下方面：1. 應(yīng)收費(fèi)用數(shù)據(jù)來源多，很大一部分是由租務(wù)、客服等部門計(jì)算后，通過信息系統(tǒng)提交財(cái)務(wù)部門審核確定； 2. 收款前臺(tái)由客服擔(dān)任，實(shí)現(xiàn)單一客戶接觸窗口； 3. 有一些大額費(fèi)用，由大業(yè)主或上級單位定期統(tǒng)一撥付； 4. 由于很多住宅類住戶屬于上級單位員工，因此催收工作對象主要是其他住戶，特別是會(huì)議等短期客戶，需要采用多種催收方式，來保證收繳率； 采購供應(yīng)： 后勤物業(yè)企業(yè)的成本變動(dòng)，很大程度上來自于物料的采購和使用成本，因此對采購、領(lǐng)用的計(jì)劃性和控制情況非常重視，強(qiáng)調(diào)計(jì)劃性和預(yù)算機(jī)制，要求支出都要走預(yù)算審批，但也允許特殊情況下的緊急采購，但大額支出如設(shè)備更新必須只允許預(yù)算內(nèi)支出。本項(xiàng)目中，以二個(gè)系列的單據(jù)流轉(zhuǎn)和相對應(yīng)的審批流來實(shí)現(xiàn)采購供應(yīng)控制：正常采購供應(yīng)（工作計(jì)劃對應(yīng)物料需求采購計(jì)劃采購申請采購單驗(yàn)貨單入庫單領(lǐng)料申請領(lǐng)料單出庫單）和緊急采購供應(yīng)（緊急采購申請采購單驗(yàn)貨單入庫單領(lǐng)料申請領(lǐng)料單出庫單）。總結(jié)： 客戶對本項(xiàng)目非常重視，在本項(xiàng)目實(shí)施過程中，為了保證項(xiàng)目成功和實(shí)施效果，成立了專門的信息化小組來實(shí)施和推廣此項(xiàng)目。經(jīng)過雙方共同的努力，項(xiàng)目達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，主要業(yè)務(wù)工作在多個(gè)部門之間實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和單據(jù)電子化流轉(zhuǎn)，提高了工作效率和租賃業(yè)績，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)監(jiān)控和分層數(shù)據(jù)鉆取。自助網(wǎng)上客服拉近了客戶與物業(yè)的距離，提升了客戶滿意度。試論國企改革物業(yè)管理走向市場的必然性摘要:本文就國企改革物業(yè)管理走向市場的必然性以及現(xiàn)階段市場化面臨的困難和解決辦法進(jìn)行了探討。 關(guān)鍵詞:國企改革 物業(yè)管理 市場化 可行性 1. 前言 物業(yè)管理市場化不是政府行政行為,而是一種經(jīng)濟(jì)行為,物業(yè)管理的主體是企業(yè),不是政府機(jī)關(guān),物業(yè)管理提供的是有償服務(wù),而不是無償?shù)母＠８匾氖?物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立的法人,是按照公司法的規(guī)定組建,依照物業(yè)管理市場的運(yùn)行規(guī)則參與市場競爭,依靠自己的經(jīng)營管理能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在物業(yè)管理市場中生存和發(fā)展,用管理的業(yè)績?nèi)ネ卣箻I(yè)務(wù),贏得商業(yè)信譽(yù)并自負(fù)盈虧。 隨著國有企業(yè)經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)一步深化,主輔分離勢在必行。后勤服務(wù)社會(huì)化的浪潮已經(jīng)在全社會(huì)掀起,物業(yè)管理的模式正是其最佳的載體。 2. 國企物業(yè)管理市場化發(fā)展的現(xiàn)狀 20世紀(jì)80年代,深圳學(xué)習(xí)我國香港及國外的經(jīng)驗(yàn),在住宅區(qū)實(shí)施物業(yè)管理,開了中國大陸物業(yè)管理的先河。20多年來,物業(yè)管理先后在全國各地各行業(yè)迅猛發(fā)展,初步建立了企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制。物業(yè)管理行業(yè)的成功和發(fā)展,為國企物業(yè)管理市場化指明了方向。職工住房制度改革,使職工住房貨幣化。人們在買到住房后要求保持住房完好并使其保值、增值。除了要求對房屋進(jìn)行維修外,必須對附屬物、設(shè)備、場地、環(huán)衛(wèi)綠化、道路、治安進(jìn)行專業(yè)化管理,發(fā)揮整體功能和綜合效益。這樣,原來企業(yè)單位的后勤部門就不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要,那種行政福利型的直接管理和無償服務(wù)也隨之過時(shí),代之以一個(gè)實(shí)施經(jīng)營型管理和有償服務(wù)的企業(yè)實(shí)體是非常必要的。物業(yè)管理正是以服務(wù)型管理為主要內(nèi)容,同時(shí)開展多種經(jīng)營,以業(yè)養(yǎng)業(yè),良性循環(huán),既減輕了企業(yè)的壓力與負(fù)擔(dān),又使物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)有了穩(wěn)定可靠的來源。 長期以來,由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響,國有企業(yè)承擔(dān)著許多社會(huì)功能,這樣,嚴(yán)重影響企業(yè)的核心競爭力,阻礙了企業(yè)的發(fā)展。解除國有企業(yè)的社會(huì)負(fù)擔(dān),必須把企業(yè)所承擔(dān)的大量的社會(huì)保障與社會(huì)福利功能分解出來,使企業(yè)由原來承擔(dān)多種社會(huì)職能的“社區(qū)單位”轉(zhuǎn)變成為以生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)為中心的真正意義上的市場主體。為此,原國家經(jīng)貿(mào)委等八部委于2002年聯(lián)合下發(fā)了關(guān)于國有大中型企業(yè)主輔分離輔業(yè)改制分流安置富余人員的實(shí)施辦法(國經(jīng)貿(mào)企改2002859號文件)。文件中提出的主輔分離輔業(yè)改制的有關(guān)政策,既是解決國有企業(yè)人員負(fù)擔(dān)與社會(huì)再就業(yè)矛盾的有效途徑,也是在新的形勢下盤活資產(chǎn)、精干主業(yè)、實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)有進(jìn)有退,進(jìn)一步深化國有企業(yè)改革的重大舉措。這個(gè)政策的出臺(tái),不僅為國有企業(yè)物業(yè)管理走向市場提供了政策依據(jù),也預(yù)示著國有企業(yè)物業(yè)管理必須最終走向市場。 3. 現(xiàn)階段國企物業(yè)管理市場化面臨的主要困難 3.1 房屋設(shè)施嚴(yán)重老化,維修欠帳多。 企業(yè)職工住房大多建于二十世紀(jì)七、八十年代,樓齡相對較長,回報(bào)率已出現(xiàn)負(fù)值。這部分房產(chǎn)長年失修失養(yǎng),造成房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備老化,跑、冒、滴、漏現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生,而且存在許多安全隱患。小區(qū)內(nèi)私搭亂建,道路、綠地破損嚴(yán)重。職工住房是按照國家規(guī)定以成本價(jià)扣除工齡等優(yōu)惠購買的,并根據(jù)房屋售價(jià)的2%-3%提取住房維修資金。由于房屋售價(jià)低,提取的住房維修資金相對較少,盡管在公房出售中預(yù)留了部分房屋維修資金,但也是杯水車薪。大部分屬于工薪階層的企業(yè)職工收入偏低,讓住戶分擔(dān)這部分費(fèi)用存在很大困難。目前大部分城市物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低,且對該項(xiàng)費(fèi)用規(guī)定比較模糊,物業(yè)公司根本無力承受如此巨大的費(fèi)用。 3.2 代收的水電等費(fèi)用虧差很大。 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期,國有企業(yè)的職工通過企業(yè)無償分配的方式獲得住房,形成了一定的存量國有資產(chǎn),職工生活用水、用電等費(fèi)用均由企業(yè)代為支付,然后再從職工的收入中扣除,這種辦法一直沿用至今。由于以前后勤管理松懈,加之設(shè)施老化,跑、冒、滴、漏現(xiàn)象嚴(yán)重,企業(yè)代為支付的費(fèi)用和實(shí)際收回的費(fèi)用存在較大的虧差。引入物業(yè)管理概念以后,這部分工作就由物業(yè)公司來承擔(dān)。由于這部分屬于代收費(fèi)用,物業(yè)公司不是供用水電合同的當(dāng)事人,管理權(quán)限受到限制,這種現(xiàn)象并未得到根本改善。4. 國有企業(yè)物業(yè)管理走向市場的對策 國有企業(yè)物業(yè)管理市場化是國有企業(yè)改變大而全、小而全的舊體制,分離辦社會(huì)職能,卸下后勤生活服務(wù)等沉重的包袱,安排大量的富余職工,實(shí)現(xiàn)減人增效的目標(biāo),提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑,而且具備一定的實(shí)施條件。但這畢竟關(guān)系到相當(dāng)一部分職工的生活和安定,需要一定的時(shí)間,需要政府和企業(yè)有步驟、分階段地推動(dòng)、支持和幫助,同時(shí)需要物業(yè)管理人員不斷努力。 4.1政府扶持 物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè),搞不好就要虧損。加之國有企業(yè)屬于后勤部分的資產(chǎn)比較有限,且可供升值的空間非常小,同時(shí)還背負(fù)著沉重的人員負(fù)擔(dān)。國有企業(yè)物業(yè)管理走向市場除企業(yè)和自身努力外,需要政府進(jìn)行協(xié)調(diào)和大力扶持。 (1)捋順物業(yè)管理與水電等供應(yīng)部門的關(guān)系,由這些部門對水電用戶進(jìn)行直接管理?；蛴伤姷炔块T委托物業(yè)管理公司管理,明確授權(quán)范圍,支付代理費(fèi)用。 (2)明確房屋維修資金的來源及管理使用辦法。 房屋建筑是百年大計(jì),隨著房齡的增加,維修費(fèi)用越來越大。維修資金短缺對于國有企業(yè)物業(yè)管理來說,表現(xiàn)得尤其明顯。因此,需要政府研究制定既符合市場規(guī)律,又滿足國有企業(yè)現(xiàn)狀的房屋維修資金的籌集和管理使用辦法。 (3)政府應(yīng)從工商、稅收和物價(jià)等方面扶持國有企業(yè)物業(yè)管理公司積極開展與服務(wù)有關(guān)的多種經(jīng)營,以分流安置富余人員。 4.2企業(yè)支持 物業(yè)管理企業(yè)普遍存在管理規(guī)模小,專業(yè)人才少等問題。國有企業(yè)的物業(yè)管理單位,是從后勤機(jī)構(gòu)演變過來的,更有設(shè)備落后、人員文化程度偏低、年齡偏大等不足,要想自負(fù)盈虧難度很大。因此,國有企業(yè)要在資產(chǎn)、資金、技術(shù)和政策上給予有期限的適當(dāng)?shù)膬A斜。要扶上馬,送一程。除了加大力度對職工住宅進(jìn)行全面維修改造外,從“大物業(yè)”的角度出發(fā),適當(dāng)增加機(jī)關(guān)、廠區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi),彌補(bǔ)職工住宅物業(yè)管理費(fèi)用的缺口。同時(shí),將屬于物業(yè)范圍的經(jīng)營性資產(chǎn)交給物業(yè)管理公司,從資產(chǎn)、資金等方面積極支持物業(yè)管理公司發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)。 4.3自身努力 在積極爭取政府和原企業(yè)支持的基礎(chǔ)上,國有企業(yè)物業(yè)管理公司要在完善自我上下功夫。 (1)轉(zhuǎn)變思想,提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理的根本是服務(wù),所謂物業(yè)管理就是為業(yè)主管好家、服好務(wù)。長期以來,由于國有企業(yè)的體制和機(jī)制問題,造成許多職工對企業(yè)的依賴和松散,服務(wù)意識淡薄,因此,國企物業(yè)管理公司要加強(qiáng)管理,正確引導(dǎo)職工樹立服務(wù)意識,教育職工認(rèn)清改革形勢,了解物業(yè)管理的發(fā)展方向,增強(qiáng)危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感。堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,提高服務(wù)質(zhì)量。 (2)開展綜合經(jīng)營服務(wù)。充分利用物業(yè)資源條件,發(fā)揮人才特長和地域優(yōu)勢,從“特、便、專”幾個(gè)方面開展經(jīng)營服務(wù)?！疤亍本褪翘厥夥?wù),如接送孩子上下學(xué)、代理業(yè)務(wù)。“便”就是便利服務(wù),利用地域和資源優(yōu)勢提供方便快捷的服務(wù),如送貨上門等?！皩！本褪菍I(yè)服務(wù),發(fā)揮人才特長開展服務(wù),如機(jī)電修理、房屋裝修等。另外要對外開展經(jīng)營服務(wù),拓寬經(jīng)營范圍,豐富服務(wù)內(nèi)容,承接簡單的物業(yè)改造工程。 (3)開展聯(lián)合經(jīng)營。打破部門、單位和地域界限,物業(yè)管理企業(yè)之間組成新的聯(lián)合體,各方優(yōu)勢互補(bǔ),優(yōu)化資源配置、組織結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益,增強(qiáng)市場競爭力。 5. 創(chuàng)建物業(yè)管理品牌 5.1 物業(yè)管理品牌是物業(yè)項(xiàng)目品牌的重要構(gòu)成部分 現(xiàn)在許多房地產(chǎn)開發(fā)商在銷售中把信譽(yù)好的物管公司提供的物業(yè)管理作為一個(gè)非常重要的促銷手段。 5.2 走市場化道路 國有物業(yè)管理企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過程中促進(jìn)企業(yè)整體水平的提高,這樣,企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出,獲得更快、更好的發(fā)展。市場化經(jīng)營是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢,是實(shí)施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。 市場化物業(yè)管理應(yīng)該具有如下特征: (1)指導(dǎo)思想現(xiàn)代化。即對物業(yè)管理行業(yè)的管理要遵循市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律,要用開放的眼光看問題。 (2)物業(yè)管理體制完善化。 (3)供需主體市場化。 (4)物業(yè)管理市場需求主體的市場化;物業(yè)管理市場需求主體指需求物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主、使用權(quán)人或其集合體業(yè)主管理委員會(huì)。它的市場化有兩個(gè)要求:決策自主性、消費(fèi)的社會(huì)化。 (5)運(yùn)行規(guī)范化。 6. 結(jié)束語 國有物業(yè)管理企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念,擺正位置,由業(yè)主的“領(lǐng)導(dǎo)者、管理者或支配者”轉(zhuǎn)向?yàn)榻邮軜I(yè)主委托,受雇于業(yè)主,為業(yè)主收好、管好、用好物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),同時(shí)服務(wù)好,維護(hù)好業(yè)主的物業(yè),方可從中得到合理的報(bào)酬。物業(yè)公司內(nèi)部要職責(zé)明確,確立崗位責(zé)任制,達(dá)到事事有人干,事事有人管的效果,形成良好的工作氣氛,塑造良好的企業(yè)形象。于興偉：首鋼物業(yè)改制后的發(fā)展規(guī)劃：中國物業(yè)管理2007年第8期 作者：于興偉國有物業(yè)管理企業(yè)或國企的后勤部門進(jìn)行改制，走市場化發(fā)展道路是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。現(xiàn)階段，一些國有物業(yè)管理企業(yè)之所以遲遲不愿意進(jìn)行改制，主要還是擔(dān)心改制之后企業(yè)的生存發(fā)展問題。筆者現(xiàn)結(jié)合首鋼物業(yè)管理公司（以下簡稱“首鋼物業(yè)”）改制的一些實(shí)際情況，談?wù)勈卒撐飿I(yè)改制后的發(fā)展思路，以為國有物業(yè)管理企業(yè)制定改制后的發(fā)展規(guī)劃提供參考。首鋼物業(yè)的改制狀況按照“主輔分離、輔業(yè)改制”的要求，近年來，國有大中型企業(yè)不斷加快后勤部門的體制改革步伐，首鋼實(shí)業(yè)公司作為負(fù)責(zé)首鋼總公司后勤服務(wù)保障工作的管理部門，從2007年開始著手實(shí)施改制工作。為了有利于整合內(nèi)部資源，更好地發(fā)揮首鋼服務(wù)業(yè)的整體優(yōu)勢，有效地降低管理服務(wù)成本，結(jié)合首鋼實(shí)際，首鋼實(shí)業(yè)公司采取了整體改制的作法，即實(shí)業(yè)公司下屬的首鋼物業(yè)管理公司、首鋼飲食公司、首鋼旅游公司、首鋼幼教中心等單位作為一個(gè)整體實(shí)行股份制改革。首鋼實(shí)業(yè)公司由過去首鋼集團(tuán)下屬的子公司，改制為由經(jīng)營團(tuán)隊(duì)持股、首鋼參股但不控股的股份制企業(yè)。而管理著首鋼內(nèi)外600萬平方米物業(yè)面積、有員工近3000人的首鋼物業(yè)管理公司，將隨著首鋼實(shí)業(yè)公司的改制實(shí)現(xiàn)自身的改制。但是,不管是整體改制,還是單個(gè)實(shí)體的分別改制,改制企業(yè)職工最關(guān)心的仍然是企業(yè)改制后的生存和發(fā)展問題。因?yàn)楦闹频母灸康牟粌H僅是為了減輕原主體企業(yè)的負(fù)擔(dān)，更是為了給改制企業(yè)帶來更好的發(fā)展機(jī)遇，提供更廣闊的生存空間。所以，首鋼物業(yè)在制定改制方案的時(shí)候，已經(jīng)開始著手考慮企業(yè)改制后的發(fā)展規(guī)劃，并且使一些具體的改制做法盡可能有利于企業(yè)今后的發(fā)展。目前，首鋼物業(yè)的改制工作正在有條不紊地進(jìn)行，企業(yè)職工也都在積極為首鋼物業(yè)改制后的發(fā)展規(guī)劃獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。筆者作為首鋼物業(yè)的一員，對首鋼物業(yè)改制后的發(fā)展思路也有一些看法，在此與同行交流。首鋼物業(yè)改制后的發(fā)展規(guī)劃1. 大力實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化改制后，首鋼物業(yè)要徹底改變過去國企后勤單位管理理念落后，市場意識不強(qiáng)，不注重企業(yè)品牌的現(xiàn)狀，要把打造品牌作為提高企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵步驟。特別是在我國物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展的今天，面對行業(yè)內(nèi)激烈的市場競爭，首鋼物業(yè)必須精心打造具有較高市場知名度和美譽(yù)度的自主物業(yè)服務(wù)品牌。通過大力實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，直面市場競爭，加速企業(yè)發(fā)展。按照改制后企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃,首鋼物業(yè)管理公司要在現(xiàn)已完成ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，以貫徹實(shí)施首問負(fù)責(zé)制和“零投拆”目標(biāo)管理為切入點(diǎn)，全面實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。要全面推行CI工程（企業(yè)品牌形象工程），實(shí)施“四統(tǒng)一”的品牌管理模式，即：統(tǒng)一企業(yè)理念、統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)識、統(tǒng)一員工著裝、統(tǒng)一員工培訓(xùn)。同時(shí)，盡快改變房管所管理的舊模式，引入一站式的家居服務(wù)先進(jìn)物業(yè)管理方式，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)，服務(wù)好每一位業(yè)主，全面提升首鋼物業(yè)的品牌知名度。2. 發(fā)揮自身優(yōu)勢，大力開發(fā)外部市場，努力做優(yōu)做強(qiáng)改制使過去長期依附于主體企業(yè)生存的后勤單位面臨著新的困難和挑戰(zhàn)，但也不可否認(rèn)，改制也給原后勤單位帶來了難得的發(fā)展機(jī)遇?，F(xiàn)代企業(yè)制度的建立，可以使改制企業(yè)徹底擺脫舊體制的束縛。為此，改制后的首鋼物業(yè)要緊緊抓住這一發(fā)展機(jī)遇，充分利用地處北京的區(qū)位優(yōu)勢和“首鋼”這一品牌的無形資產(chǎn)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，進(jìn)一步加大外部物業(yè)管理市場的開發(fā)力度。要學(xué)習(xí)借鑒深圳長城等國內(nèi)知名物業(yè)管理公司的改制和市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，進(jìn)一步拓展外部物業(yè)管理市場。同時(shí),要進(jìn)一步提高對外物業(yè)管理的附加值，積極向中高端物業(yè)管理市場挺進(jìn)，逐步由承接普通居民住宅、經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)等低端物業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槌薪觿e墅公寓、高檔寫字樓及酒店等中高端物業(yè)，爭取到2012年實(shí)現(xiàn)管理面積達(dá)到1200萬平方米的發(fā)展目標(biāo)，比改制前翻一番，其中通過社會(huì)市場競標(biāo)接管的物業(yè)面積要達(dá)到800萬平方米，進(jìn)一步提高首鋼物業(yè)的知名度。3. 建立與市場機(jī)制相適應(yīng)的分配和用人機(jī)制為適應(yīng)改制后首鋼物業(yè)的發(fā)展需要，必須徹底改變舊房管模式下延續(xù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，取消、合并相關(guān)管理機(jī)構(gòu)和部門，設(shè)立適合現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、工程管理、品質(zhì)管理、市場拓展等專業(yè)部門。同時(shí)制定和實(shí)行與改制相適應(yīng)和配套的“以崗定薪、競爭上崗、多勞多得”的分配機(jī)制,明確各崗位的責(zé)、權(quán)、利,進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)員工的積極性和創(chuàng)造性。市場的競爭歸根到底是人才的競爭,今后首鋼物業(yè)還要在引進(jìn)人才的理念、標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)待遇等方面大膽創(chuàng)新,通過引入市場機(jī)制，引進(jìn)、培養(yǎng)和鍛煉人才，使企業(yè)的年齡結(jié)構(gòu)由改制前的平均44歲，降至28歲左右,大專以上學(xué)歷人員要占到員工總數(shù)的20%，中級以上職稱人員要占到管理人員總數(shù)的26%。改制后，要使全公司管理人員從現(xiàn)在的280人，精減到150人，壓縮47。在職職工總數(shù)控制在1000人以下，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力資源的市場化。4. 整合現(xiàn)有資源,實(shí)現(xiàn)一業(yè)為主、全面發(fā)展要充分發(fā)揮首鋼物業(yè)維修技術(shù)力量比較雄厚且具有電梯安裝維修、裝飾保潔資質(zhì)的優(yōu)勢，根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)化的要求，進(jìn)一步調(diào)整機(jī)構(gòu)，整合現(xiàn)有資源，組建成立檢修工程分公司、電梯運(yùn)行維修分公司、保潔服務(wù)分公司等專業(yè)化子公司及社區(qū)服務(wù)中心。在抓好物業(yè)管理主業(yè)的同時(shí)，對外承接各種大修、檢修項(xiàng)目和社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目。另外，根據(jù)首鋼產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和“一業(yè)三地”生產(chǎn)能力的轉(zhuǎn)移，充分發(fā)揮首鋼物業(yè)擁有自來水生產(chǎn)資源和部分閑置資產(chǎn)的情況，引入新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市場化運(yùn)作，力爭到2010年除物業(yè)管理以外的其它經(jīng)營收入達(dá)到500萬元，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，從而不斷延伸增收領(lǐng)域, 提升首鋼物業(yè)的綜合競爭實(shí)力。5. 積極引入現(xiàn)代科技手段，進(jìn)一步提升首鋼物業(yè)的科技含量隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，尤其是物業(yè)管理企業(yè)自身實(shí)力的增強(qiáng)和網(wǎng)絡(luò)信息等高科技的廣泛應(yīng)用，對物業(yè)管理的現(xiàn)代化程度和技術(shù)含量的要求也越來越高，可視監(jiān)控、樓寓對講、寬帶網(wǎng)進(jìn)入家庭和小區(qū)智能化已成為物業(yè)小區(qū)的發(fā)展方向。同時(shí)，居民對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在這一形勢下,物業(yè)管理企業(yè)如不擺脫傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型管理模式,不采用現(xiàn)代技術(shù)提升管理手段，就難以在市場競爭中生存。所以，引入現(xiàn)代管理手段，實(shí)施集約型管理，是進(jìn)一步提升物業(yè)管理水平，做優(yōu)做強(qiáng)首鋼物業(yè)品牌的必須。為此，首鋼物業(yè)改制后還要積極引入網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等現(xiàn)代科技手段，進(jìn)一步提升首鋼物業(yè)的科技含量,在目前首鋼住宅區(qū)房屋、綜合管網(wǎng)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)動(dòng)態(tài)管理的基礎(chǔ)上，逐步建立起包括物業(yè)維修管理、服務(wù)投訴、設(shè)施設(shè)備管理、保安管理、車輛管理、物業(yè)收費(fèi)以及日常辦公等全部管理服務(wù)內(nèi)容的首鋼物業(yè)智能化管理系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)首鋼物業(yè)管理的網(wǎng)絡(luò)化、信息化和自動(dòng)化，以適應(yīng)首鋼物業(yè)跨行業(yè)、跨地區(qū)發(fā)展的需要。作者單位：首鋼物業(yè)管理公司淺談如何做好物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理公司具有管理、服務(wù)、經(jīng)營三大職能，三者關(guān)系相輔相成、互相促進(jìn)，其中服務(wù)居于核心地位。當(dāng)前，國企物業(yè)公司正處一個(gè)從后勤服務(wù)管理向現(xiàn)代物業(yè)管理轉(zhuǎn)變的時(shí)期，但是不論是現(xiàn)代物業(yè)管理還是轉(zhuǎn)型時(shí)期的物業(yè)管理，都必須把提高服務(wù)質(zhì)量作為自己的工作中心，服務(wù)是促進(jìn)物業(yè)管理公司長足發(fā)展的前提。那么作為物業(yè)管理公司怎么做好物業(yè)管理服務(wù)呢？我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。一、樹立“以人為本”理念，增強(qiáng)全心全意服務(wù)的意識提供“以人為本”的人性化服務(wù)，這是一種趨勢，更是一種挑戰(zhàn)，物業(yè)管理做為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，顧客的滿意是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)公司：一方面要更新服務(wù)觀念，不斷吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)制度；提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人力、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、市場迫使物業(yè)公司將管理的重點(diǎn)放在硬件管理上的同時(shí)，更要注重如何進(jìn)行對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從方便社區(qū)居民（業(yè)主）的角度出發(fā)，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，以誠信、積極的態(tài)度對待社區(qū)居民（業(yè)主）、關(guān)心社區(qū)居民（業(yè)主）、滿足社區(qū)居民（業(yè)主）日益增長的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能為社區(qū)居民（業(yè)主）提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。二、建立健全物業(yè)管理服務(wù)體系，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要搞好物業(yè)管理服務(wù)必須要有一套專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系。專業(yè)化是提高服務(wù)水平的先決條件，專業(yè)化主要體現(xiàn)在專業(yè)技能上，著重要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量，員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作。通過抓好員工管理，解決好“顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求和企業(yè)服務(wù)水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”，才能徹底解決企業(yè)長久發(fā)展的問題。規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的前提，物業(yè)管理單位必須建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確每一個(gè)崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍保屆恳粋€(gè)員工的工作起來都有章可循，有法可依確保服務(wù)質(zhì)量。三、注重綜合環(huán)境建設(shè)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平綜合環(huán)境包括整個(gè)社區(qū)的硬環(huán)境和軟環(huán)境，硬環(huán)境是指居住范圍內(nèi)的道路、場地、綠化等與房屋建筑相匹配的區(qū)域容貌；軟環(huán)境是指居住區(qū)域內(nèi)的治安狀況、社會(huì)風(fēng)氣、文明程度、人口素質(zhì)等社會(huì)狀況。硬環(huán)境是居住環(huán)境的基礎(chǔ)和先決條件，軟環(huán)境則是保持良好硬件環(huán)境的指標(biāo)與形象標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展社區(qū)居民（業(yè)主）對環(huán)境的要求也就更加苛刻，這就要求物業(yè)管理要不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，最終達(dá)到社區(qū)居民（業(yè)主）滿意。以下標(biāo)準(zhǔn)可做參考：1、便捷、親切、周全的常規(guī)性服務(wù)。共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；公共環(huán)境、園林綠化的清潔、養(yǎng)護(hù)和管理；全天24小時(shí)安全監(jiān)控和巡視管理。2、全面的家居、商務(wù)、代理服務(wù)。日常維修服務(wù)、居家裝飾服務(wù)、家政服務(wù)；打印、復(fù)印、傳真、特快專遞、會(huì)議室等；房屋租售中介、代客購物、代辦慶典。3、專業(yè)的保健、教育、金融服務(wù)。定期組織體檢、建立社區(qū)居民（業(yè)主）健康檔案；開辦假期培訓(xùn)班（如插花、書法、樂器演奏）；聯(lián)絡(luò)證券、保險(xiǎn)、金融等專