營業(yè)廳服務營銷技巧學員手冊.doc

營業(yè)廳營銷服務技巧第一章 什么是營銷2一、營業(yè)廳營銷最大困擾2二、營業(yè)廳營銷的目的2三、營銷與推銷、銷售的區(qū)別3第二章 客戶細分3一、為什么要細分客戶？3二、客戶識別方法1 2 34第三章 營銷技巧7一、引導客戶了解產品的方法7二、激發(fā)共鳴8三、達成銷售10四、體驗和營銷12第四章 營業(yè)廳宣傳陳列技巧13一、宣傳陳列的功能13二、營業(yè)廳宣傳陳設四大要點13三、生動化的陳列原則14四、陳列生動化的工具16五、營業(yè)廳展陳之營銷氛圍營造17第一章 什么是營銷一、營業(yè)廳營銷最大困擾缺乏主動銷售意識、受周邊人流量影響、缺乏銷售技巧、客戶服務溝通技巧。二、營業(yè)廳營銷的目的以服務為基礎，銷售為最終目的，在服務的過程中促進銷售，以服務拉動銷售業(yè)績三、營銷與推銷、銷售的區(qū)別推銷是只管產品 不管客戶銷售是告訴客戶產品的優(yōu)點/好處營銷是從客戶角度出發(fā),給客戶一種相適應的產品推銷關注眼前利益銷售關注短期利益營銷關注長期利益(有效提升企業(yè)形象) 我們需要做的是營銷，為什么要營銷，因為營銷的工作效率最高，營銷要從客戶角度出發(fā)，一切為服務顧客需求出發(fā)！第二章 客戶細分一、為什么要細分客戶？我們營銷的對象是顧客！了解顧客是成功營銷的第一步！如何了解不同客戶的興趣呢？有經驗的服務人員會把被引導到體驗區(qū)的客戶進行簡單分類，然后根據(jù)他們的類別，判斷出相應的興趣和喜好，有針對性地推薦業(yè)務。那如何辨別出客戶就是哪個類型的人呢？我們把客戶分為：商務族群、城市白領、社會百姓、年輕族群四個類型。二、客戶識別方法1 2 3一看：通過觀察客戶的外在特征進行辯別二問：通過詢問了解客戶的一些基本背景情況進行辨別三驗證：通過與客戶的進一步溝通、熟悉，與客戶了解的業(yè)務情況來驗證客戶的類型辨別1、一看一看年齡二看衣著、三看手機 2、二問通過提問了解客戶背景。我們要通過提問了解客戶的工作背景、娛樂愛好、對其消費的滿意度，這里需要注意既問得自然又能得到客戶背景信息。1）提問三法：2）提問過程中對客戶心理的把握與分析 A、提第一個問題的時候客戶可能會本能的有所排斥。TIPS：所以提問時技巧很重要，既要引起客戶注意，也能讓客戶可以回應。B、如果客戶確實是那種比較難以溝通的人，那么，暫時放棄這次溝通，然后禮貌致謝。TIPS：提問的方式就盡可能讓客戶方便回答。C、客戶如果不太情愿，但沒有明顯拒絕，其實他此時處于非常矛盾的狀態(tài)：他表現(xiàn)得太熱情會覺得沒有面子，表現(xiàn)得太冷淡又會覺得沒有禮貌。TIPS：這里強調第二次提問。趁虛而入也在此時。3、三步驗證客戶的類型辨別1）第一步：2）第二步：3）第三步：第三章 營銷技巧雖然我們的業(yè)務功能確實功能強大，可干巴巴地這么跟客戶說，客戶會認同嗎？讓我們來看一看營銷的四個方面八個步驟吧。剛才我們談過了如何了解客戶的類型，如何引導不同的客戶引發(fā)興趣，接下來要進入引導了解的部分了：3、故事講述4、功能介紹7、消除疑慮8、促進成交激發(fā)共鳴達成銷售引發(fā)興趣引導了解1、客戶識別2、主動引導5、演示輔導6、現(xiàn)場試用一、引導客戶了解產品的方法要想讓客戶覺得產品方便好用，我們必須得通過故事講述讓客戶覺得產品在生活中很有用；同時，我們還得讓客戶清楚這些產品的最終功能1、故事講述講述方法作為引導員，只熟悉新業(yè)務的功能是不夠的，應該更深入了解這些新業(yè)務能為客戶在現(xiàn)實生活中帶來什么效益，并通過情景故事講述的方法創(chuàng)造客戶的情感體驗。這就需要引導員加強提煉業(yè)務效益的能力。 2、業(yè)務功能介紹案例：DM單介紹法用非常形象而直觀的圖片、DM單，讓客戶立刻形成使用新業(yè)務后的收獲情景。3、業(yè)務功能介紹案例：比較介紹法對比客戶使用業(yè)務前后的區(qū)別。二、激發(fā)共鳴激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過對體驗平臺與手機終端操作向客戶展示業(yè)務，并由客戶親身操作體驗，產生對業(yè)務的共鳴，并達到現(xiàn)場試用的過程。這個環(huán)節(jié)重要作用是讓客戶參與進來，形成互動。1、激發(fā)客戶產生使用共鳴的方法結合平臺為客戶進行演示，同時簡潔明了地告訴客戶操作步驟和操作方法，并輔導客戶自己進行操作在現(xiàn)場就通過演示手機或者客戶自己的手機，讓客戶自己試著體驗一下使用樂趣2、如何讓客戶對產品有切身感受？如何才能讓客戶自己就覺得這些產品使用非常得心應手、充滿無限樂趣呢？客戶自己現(xiàn)場試用的方法從眾心理消除擔心：這時候讓客戶自己操作，客戶很容易產生因為不了解新業(yè)務而擔心出丑的畏懼心理，導致客戶不敢輕易嘗試。因此，利用從眾心理告訴客戶大家都是一樣的不懂操作，將有助于直接消除客戶的擔心心理。積極態(tài)度鼓勵嘗試：營銷代表的話語也在傳遞一種信息是否鼓勵客戶去嘗試，即使錯了也沒有關系。因此最好能用積極的語言和態(tài)度去鼓勵客戶參與試用體驗。提供條件實現(xiàn)試用：提供體驗平臺或臨時實現(xiàn)客戶手機的數(shù)據(jù)業(yè)務功能，以便試用無障礙。3、現(xiàn)場體驗的操作技巧1）站位以客為主讓客戶站在（或坐在）體驗設備正前方，引導員站在顧客的右側，微側身，前傾，距離1020CM左右。當面對2位以上顧客時，請有直接需求的客戶在主位，其他原則同上。2）肢體語言“距離”產生美略微前傾，靠近；表情微笑從容；真誠，直視客戶眼睛。自然適當轉移，不閃爍；手臂自然垂放于體側，隨講解變換手勢；指方向時用手掌。3）鼓勵的語言如果“失敗”為成功指明了方向，那么失敗和成功有什么兩樣！鼓勵嘗試類：“要不您也來感受一下”/“要不您也來試試”認可類：“您剛才做得很對”/“沒錯，您的操作很標準”贊揚類：“您操作的真熟練，我還沒見過像您試用這么熟練的，您之前應該了解或者使用過吧”錯誤時的鼓勵類：“沒關系，很多人第一次操作時都不是太熟練，您的操作水平還算很好的呢。要不您再試試這個業(yè)務的操作？”三、達成銷售締結銷售是四大環(huán)節(jié)中的最后一個階段，是體驗營銷的臨門一腳。四大環(huán)節(jié)追求的最根本目標是締結銷售，引發(fā)興趣、引導了解、激發(fā)共鳴的所有營銷工作都是為了促使客戶購買新業(yè)務。因此，引導員在這個環(huán)節(jié)中需要幫助客戶消除疑慮，并促進其成交。1、消除疑慮乒乓對話應對客戶顯性的拒絕第一步：接話：贊美認同第二步：說話：強化購買點第三步：推話：征求對方意見2、如何應對客戶拒絕客戶會說：我還要考慮考慮我不需要，我對這個不感興趣這項業(yè)務真的可以帶來這么多好處？1）價格表達法將數(shù)據(jù)產品的效益一一拆分列舉的方法，應該羅列其它單一產品價格，而不是僅僅給客戶一個總價。 手機早晚報，雖然一個月3元錢，但是每天只要您1毛錢。俱樂部高級會員5元的會費免費下載5首彩鈴，這就相當于每首才1元錢，也比直接下載便宜多了呀！ 拆分法同比法是將欲推銷的數(shù)據(jù)產品與同類產品進行比較的方法。飛信與QQ對比來說可以給手機好友發(fā)短信，同時又是免費的。手機報相比普通報紙便宜多了！同比法刺激法是用其他人的選擇來刺激客戶的方法。像您這樣的公司白領幾乎都開通了飛信，現(xiàn)在沒有飛信就好像當年不會用QQ一樣現(xiàn)在很多人都使用手機報了，大家的反應都不錯，而且會相互聊天時候談論起手機報呢。 刺激法效益法是詳盡描述欲推銷數(shù)據(jù)產品的效益，給客戶帶來物有超值的感覺。您加入無限音樂俱樂部如果幸運的拿到歌友會門票的話，那可真是令朋友們羨慕?。⌒б娣ǚ椒ń榻B話術舉例2）落單才是硬道理通過“二擇一”式的問題，限定回答范圍，縮小客戶的考慮余地您看，您是想訂購手機報還是飛信呢您看，是您自己開通呢，還是我?guī)湍_通？您是現(xiàn)在就開通呢？還是辦理完業(yè)務再開通？二選一法通過免費試用，讓客戶放心親身體驗產品，感受產品的效益無線音樂俱樂部可以免費下載很多好聽的彩鈴和振鈴手機報紙在每月1號至20號是可以免費體驗72小時。免費試用法通過贈送一些小禮物或者附加品，吸引客戶?？蛻舫３Ｒ驗橄矚g附加因素或者附加產品，而購買某產品。您在3月31日前開通飛信還有機會贏取這些禮品呢！您看（指彩頁上的信息）附加法通過設定時限，讓客戶感覺到緊迫感，從而快速做出決定手機證券的免費促銷期到月底就結束了免費期下周就要過了，您看要不要考慮一下？附件法方法介紹話術舉例3）免費刺激法采用不同的免費刺激方法，讓客戶感覺到切實的優(yōu)惠，下定開通數(shù)據(jù)業(yè)務的決心。免費試用：“免費試用”能夠有效消除客戶的疑慮，讓他們覺得開通了數(shù)據(jù)業(yè)務也不會有任何風險。免費下載：平臺上面有免費圖書、圖片、游戲、音樂可以免費下載，讓客戶感覺好東西還能免費，就會嘗試開通使用。功能附送：“功能附送”讓客戶感覺不僅數(shù)據(jù)業(yè)務本身非常有幫助，而且其它小功能也是非常實用。免費贈送：“免費贈送”讓客戶感覺到非常實惠，增加他們開通數(shù)據(jù)業(yè)務的決心。四、體驗和營銷體驗營銷真正要解決的不是能不能賣出去的問題，而是通過什么方式銷售的問題，更是客戶在采購了這種產品是否會長期使用的問題。所以，新業(yè)務營銷的本質是通過體驗讓客戶學會使用，并享受體驗和使用新業(yè)務帶來的樂趣。第四章 營業(yè)廳宣傳陳列技巧一、宣傳陳列的功能引導功能、造勢功能、促銷功能、標志功能二、營業(yè)廳宣傳陳設四大要點1、宣傳原則1）營銷重點突出，主題鮮明，廳宣傳主題不多于2個；2）針對專項營銷活動，整合營銷。集中櫥窗、展架、吊旗等全面影響客戶感知；3）宣傳資料內容突出客戶利益，并擺放客戶第一眼看到的位置。2、陳設原則1）宣傳資料視覺統(tǒng)一、感受舒適，具鮮明特性；2）色調活潑明朗，第一時間吸引客戶；3）固定設施少，可以流動設施為主，可按需進行各類功能調整；3、設備配置1）根據(jù)廳店條件配備合理的號碼超市、移動產品陳列超市等，刺激客戶視覺感知。2）設置新業(yè)務體驗平臺，并保證體驗平臺周圍有足夠的空間開展體驗營銷活動；4、空間設計1）區(qū)域標識導引清晰，尤其是面積較大的營業(yè)廳；2）有效利用LCD，給客戶帶來視覺和聽覺刺激；3）立體化影響空間：三縱地面、中部、天花；三橫自助服務區(qū)、終端銷售區(qū)、業(yè)務受理區(qū)。三、生動化的陳列原則1、顯而易見：陳列效果與視線分析廳內陳列效果，會因視野的高低而不同。在POP陳列的過程，需要注意兩個高度：一是眼睛的高度、二是黃金分割陳列高度。2、伸手可?。荷唐逢惲械母叨绕逢惲械母叨?，對于銷售量有決定性的影響。理想的高度是由地面起80130cm之間的高度。放在180cm高度（比一般人高）的位置是放在伸手可及高度(約95115cm)銷售量的10。3、價格醒目：價格標簽增強客戶的購買欲約有65的人在購物時，會想去參閱貨架上的標價，價格標簽有助于他們的意愿與選購。顧客都不愿意每次看價格時都要拿起商品，因此價格標簽可以協(xié)助他們輕易獲知價格情報。4、重點突出：產品標示牌：在商品展示臺上，能標出商品特性或價格，可以提高125的促銷效果。如果在標示卡上，只單獨呈現(xiàn)商品品牌而不標出價格時，則只能增加l8的效果特賣活動卡（促銷海報）：就類似“每日一物”的特賣品，曾進行測試，測驗的重點為是否加上“特賣活動卡”。未加“特賣卡”的特賣品每天約賣出10件，加上“特賣卡”后，銷售數(shù)量就增為60件，約六倍之多。導購推薦的效果：在研究中發(fā)現(xiàn)，在“特賣插”中，如果加上專人的口語推薦，會產生更高的銷售力量。研究中發(fā)現(xiàn)，沒有這項口語推薦每天的銷售量，只有15件，加上口語推薦后，增加為145件。5、關聯(lián)陳列：刺激客戶消費欲即不同種類但是有互補作用的宣傳資料陳列在一起。運用商品之間的互補性，方便客戶在購買某產品后，順便購買與之相關的產品。6、分類陳列哪種效果會好一點？宣傳資料按照不同標準（如品牌、功能等）進行陳列。優(yōu)點就是商品信息能一目了然呈現(xiàn)在消費者面前，方便消費者進行比較和選擇。7、滿陳列要讓自己的POP擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加產品展示的飽滿度和可見度。8、形色協(xié)調相鄰POP之間顏色、形狀、大小反差不應過大，一般由暖色至冷色過度（冷暖交替陳列應注意配色的和諧）。 9、手繪POP1）標示位置在眼睛的高度左右，能清楚辨讀的位置標示的位置不應破壞商品的整體美，或防礙商品的提放標示的位置與促銷的商品，應配置在容易識別的位置有效的利用天花板的空間及梁柱面的位置利用手繪POP，使陳列的死角復活2）POP物料的建議擺放序號位置建議陳列的POP1店內（體驗區(qū)）入口處海報（海報架）、 X展架/易拉寶2玻璃窗、玻璃門海報3營業(yè)廳（體驗區(qū)）內立柱柱面海報、豎幅4體驗區(qū)天棚上方橫/豎幅5體驗柜臺旁折頁/資料架、X展架、海報（海報架）、指引標識6客戶最常走的路線海報、X展架/易拉寶、堆頭7店門(體驗區(qū)）口平視正前方、店（體驗區(qū)）內主要通道對應的天棚上方吊旗四、陳列生動化的工具1、POP吊旗、立牌、海報、布旗、易拉寶、DM單2、產品產品包裝、產品展示、商標、價格標簽、特賣活動卡3、廣告載體燈箱、焦點媒體、展示柜、贈品、堆頭4、貨架及市場工具貨架、冰箱、運載工具、產品售賣工具5、店頭展示店招、櫥窗、堆頭、-五、營業(yè)廳展陳之營銷氛圍營造1、燈光的運用利用亮度、色調的反差，可以使客戶的注意力集中在體驗區(qū)，從而達到了視覺引導的作用。經由色光照射，體驗區(qū)會產生柔和、溫暖的感覺，使顧客獲得心理上的欣快感，進而對體驗區(qū)產生好感，以至于產生購買的欲望。白熾燈為暖光，適合暖色系產品；而熒光燈為冷光。利用不同的燈具，經由人為的調節(jié)，可以營造不同的氣氛，使體驗區(qū)顯得清涼或溫暖。同時，燈光照射在POP上時，反射的POP色彩將對體驗區(qū)起到渲染作用，因此，如果懸掛暖色的吊旗，通過燈光照射，體驗區(qū)就營造一種熱鬧的氛圍。所以，燈光與POP的配合，能渲染出強烈的營銷氣氛。2、色彩營銷7秒定律消費者的“好色”傾向色彩是商品的皮膚更是商品的第一張名片色彩語言善于表達品牌思想 色彩是打開顧客心鎖的無形鑰匙色彩容易讓消費者產生信任感 3、色彩搭配原理1）對比色搭配強烈色配合：指兩個相隔較遠的顏色相配，如：黃色與