某某設(shè)備維修操作流程

惠普維修 操作規(guī)范 （2000年6月 V1.0）目 錄第一章 “惠普維修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第3頁(yè)第一節(jié) 送修和現(xiàn)場(chǎng)工作流程- - - - - - - - - 第3頁(yè)第二章 崗位定義及工作職責(zé)- - - - - - - - - - - - - 24頁(yè)第一節(jié) 崗位定義- - - - - - - - - - - - - - 24頁(yè)第二節(jié) 工作職責(zé)描述- - - - - - - - - - - - 24頁(yè)第三章 協(xié)調(diào)員的工作程序及操作細(xì)則- - - - - - - - - 26頁(yè)第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序- - - - - - - - - - 26頁(yè)第二節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則- - - - - - - - - 26頁(yè)第三章 工程師的工作程序及操作細(xì)則- - - - - - - - - 30頁(yè)第一節(jié) 工程師的工作程序- - - - - - - - - - 30頁(yè)第二節(jié) 工程師工作操作細(xì)則- - - - - - - - - 30頁(yè)第三節(jié) 防靜電工作室的維護(hù)- - - - - - - - - 33頁(yè)第四節(jié) 維修工具清單- - - - - - - - - - - - 34頁(yè)第四章 備件管理員的工作程序及操作細(xì)則- - - - - - - 35頁(yè)第五章 服務(wù)產(chǎn)品銷售人員的工作程序及操作細(xì)則- - - - 36頁(yè)第六章 維修部經(jīng)理的工作程序及操作細(xì)則- - - - - - - 40頁(yè)第一節(jié) 維修部經(jīng)理的工作程序- - - - - - - - 40頁(yè)第二節(jié) 維修部經(jīng)理的工作操作細(xì)則- - - - - - 40頁(yè)第六章 取/送機(jī)注意事項(xiàng)- - - - - - - - - - - - - - - 42頁(yè)第一章“惠普維修”工作流程 一般的維修方式分為兩種，即“送修”和“現(xiàn)場(chǎng)維修”。第一節(jié) 送修工作流程流程 1 送修客戶協(xié)調(diào)員主管工程師備注 客戶送修機(jī)器 8 保外維修流程 1 接收機(jī)器，填寫 維修服務(wù)記錄單 2 限制客戶服務(wù)，保 修期確認(rèn)否 3 是否保修期內(nèi)？ 是 4 AAS系統(tǒng)中開(kāi)單 5 是 7 送機(jī)過(guò)濾流程6 過(guò)濾是否成功？ 否 送機(jī)維修流程 結(jié)束接機(jī)規(guī)定見(jiàn)流程說(shuō)明保修確認(rèn)流程見(jiàn)流程1.1保外維修流程見(jiàn)流程3送機(jī)過(guò)濾見(jiàn)流程1.2送機(jī)維修流程見(jiàn)流程1.3流程1.1 保修確認(rèn) 客戶能否主動(dòng)出示 是 有效保修憑證 否 能查看報(bào)修機(jī)器的 是 出廠日期（LJ） 否 網(wǎng)上查詢保修期或 是 電話向HP查詢保修期 否 否 客戶出示發(fā)票？ 是 否 是 報(bào)修機(jī)型 是否為全球聯(lián)保？ 是否為購(gòu)買的LJ/DJ？ 是 作保外維修 AAS系統(tǒng)中開(kāi)單流程1.2 送機(jī)過(guò)濾客戶協(xié)調(diào)員主管工程師備注1 是否為單純部件 否是5 系統(tǒng)中以簡(jiǎn)單未用備件結(jié)單10 AAS系統(tǒng)中申請(qǐng)備件12 系統(tǒng)中以簡(jiǎn)單未用 備件結(jié)單14 AAS 系統(tǒng)中取消維修單 2 故障恢復(fù)和檢測(cè)程序 3 用戶使用問(wèn)題 否 4 是 填寫維修服務(wù)記錄單 6 填寫維修服務(wù)記錄單 申請(qǐng)備件 7 進(jìn)行故障分析 8 是否 需申請(qǐng)備件 是 9 否 填寫維修服務(wù)記錄單轉(zhuǎn)給 協(xié)調(diào)員 11是 簡(jiǎn)單調(diào)整 解決問(wèn)題 否 13 是否是 為軟件問(wèn)題并 解決 否15 升級(jí)到CCC 填寫維修服務(wù)記錄單 轉(zhuǎn)給協(xié)調(diào)員申請(qǐng)取消流程1.3 送機(jī)流程協(xié)調(diào)員維修單工程師庫(kù)房HP備注1 AAS系統(tǒng)申請(qǐng)備件4系統(tǒng)標(biāo)注到 達(dá)時(shí)間5 向工程師派單10核對(duì)庫(kù)房簽字11 AAS系統(tǒng)中結(jié)單12 通知用戶 取機(jī) 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請(qǐng) 結(jié)單 等待用戶 取機(jī)6 領(lǐng)取備件 完成維修8 標(biāo)注備件狀態(tài) 還備件給庫(kù)房13 用戶取機(jī)驗(yàn)機(jī)3 庫(kù)房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員7 將備件給工程師9 核對(duì)備件狀態(tài) 在維修單上簽字2 發(fā)出備件14 經(jīng)理簽字維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在系統(tǒng)中標(biāo)注工程師工號(hào)工程師和庫(kù)房之間的交接工具為維修單和備件傳遞表應(yīng)確保備件狀態(tài)準(zhǔn)確維修完成當(dāng)日通知用戶取機(jī)不晚于結(jié)單后第二個(gè)工作日，在維修單上注明通知時(shí)間和聯(lián)系人經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前流程1.4 驗(yàn)機(jī)送機(jī)驗(yàn)機(jī)流程 取機(jī)驗(yàn)機(jī)流程工程師詢問(wèn)客戶 工程師針對(duì)故障現(xiàn)象及經(jīng)過(guò) 故障點(diǎn)驗(yàn)機(jī) 工程師盡可 工程師對(duì)機(jī)器能重現(xiàn)故障 做全面功能測(cè)試工程師為客戶 工程師向客戶解分析產(chǎn)生故障 釋故障產(chǎn)生原因的可能原因 工程師與客戶 工程師向客戶介 確認(rèn)機(jī)器配置 紹產(chǎn)品使用常識(shí) 及維護(hù)方法工程師再次詢問(wèn)客戶有 確認(rèn)客戶機(jī)器否其它故障 附件完整無(wú)損工程師確定能否 工程師詢問(wèn)客戶當(dāng)場(chǎng)排除故障 有否其他要求功能測(cè)試要求： 激光/噴墨打印機(jī)： -自檢測(cè)試通過(guò)，聯(lián)機(jī)打印測(cè)試通過(guò)PC機(jī)： -聯(lián)機(jī)打印3頁(yè)以上，確認(rèn)各紙盒及-加電自檢，確認(rèn)CPU、MEMORY、HDD 紙槽走紙正常 等參數(shù)與送修時(shí)一致-用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測(cè)試 聯(lián)機(jī)打印測(cè)試頁(yè)請(qǐng)用惠普發(fā)下的其它： “產(chǎn)品使用小常識(shí)”。-參考個(gè)類產(chǎn)品維修手冊(cè)進(jìn)行檢測(cè)流程描述如下：1、客戶將機(jī)器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺(tái)接收機(jī)器，接機(jī)是注意：協(xié)助用戶填寫維修服務(wù)單，在維修服務(wù)單上標(biāo)注客戶信息和機(jī)器信息?？蛻羲托匏綆У母郊?，應(yīng)在服務(wù)記錄單上詳細(xì)標(biāo)注，并在附件上標(biāo)注維修單號(hào)，以備辨認(rèn)。對(duì)于客戶的耗材，原則上維修中心應(yīng)讓客戶帶走。對(duì)于特殊情況（如耗材清單上未列出的非常規(guī)耗材），協(xié) 調(diào)員應(yīng)和客戶核對(duì)清楚后，在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注耗材的狀況，并在耗材上標(biāo)注維修單號(hào)，以避免不必 要的客戶投訴。2、協(xié)調(diào)員根據(jù)HP的保修政策和保修流程對(duì)機(jī)器進(jìn)行保修確認(rèn)，保修確認(rèn)（詳見(jiàn)流程1.1“保修確認(rèn)”）。具體描述如下： 根據(jù)客戶直接出示的保修憑證（保修卡、維修合同、發(fā)票、金牌服務(wù)證）判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)， 否則： 根據(jù)保修機(jī)器的出廠日期（若機(jī)器為L(zhǎng)J）判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)，否則： 當(dāng)遇到維修合同及Support Bundle等無(wú)法從網(wǎng)上查到的信息，可致電010-6626詢問(wèn)。經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請(qǐng)客戶出示購(gòu)機(jī)發(fā)票，確保系統(tǒng)中出錯(cuò)信息的消除。3、根據(jù)保修原則判斷機(jī)器是否處于保修范圍內(nèi)？若在保外的機(jī)器，進(jìn)行保外維修流程。+4、若機(jī)器處于保修范圍內(nèi)，在AAS系統(tǒng)中及時(shí)開(kāi)單。5、主管工程師對(duì)維修機(jī)器進(jìn)行過(guò)濾流程。（詳見(jiàn)流程1.2“送機(jī)過(guò)濾”“）6、過(guò)濾是否成功？7、若過(guò)濾不成功，進(jìn)行送機(jī)維修流程。（詳見(jiàn)流程1.3“送機(jī)維修”）具體描述如下： 協(xié)調(diào)員在接到主管工程師交回的申請(qǐng)備件維修記錄單后，應(yīng)檢查維修單內(nèi)容是否完整（主管工程師的故障分 析，申請(qǐng)備件，簽字和完成時(shí)間），之后在AAS系統(tǒng)中打開(kāi)該維修單，向HP申請(qǐng)備件，點(diǎn)“傳輸”后在“維 修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新?tīng)顟B(tài)（可得到最新的維修單和備件狀態(tài)），將維修服務(wù)記錄單 放在等待備件欄。 傳輸后，系統(tǒng)中是否有出錯(cuò)信息： 系統(tǒng)中代理出錯(cuò)信息會(huì)有：“查不出保修期，請(qǐng)傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請(qǐng)傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機(jī)器已過(guò)保修，請(qǐng)傳發(fā)票“ “經(jīng)確認(rèn)，此種機(jī)型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過(guò)保修，建議做保外維修“ “不清楚，請(qǐng)重傳“ “無(wú)此產(chǎn)品號(hào)，更新后重傳“ “備件號(hào)錯(cuò)，請(qǐng)發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯(cuò)信息會(huì)有：“到現(xiàn)場(chǎng)前發(fā)現(xiàn)用戶問(wèn)題已解決“ “維修已升級(jí)“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯(cuò)誤的地址“ “派單人員派錯(cuò)單“ “CCC工程師提供錯(cuò)誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報(bào)修機(jī)器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過(guò)其他途徑維修好了機(jī)器“系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息時(shí)，ASP必須及時(shí)取得出錯(cuò)信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經(jīng)營(yíng)管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯(cuò)信息。ASP應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關(guān)信息，并將該有效憑證存檔，以備審計(jì)查看。系統(tǒng)中的出錯(cuò)信息處理一般不應(yīng)超出10天，超出10天者，將被計(jì)入HP公司對(duì)ASP的考核項(xiàng)目?jī)?nèi)。對(duì)于出錯(cuò)信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務(wù)費(fèi)（包括差旅費(fèi)），ASP應(yīng)返還給HP該維修單所申請(qǐng)的所有備件。系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息后，并不影響ASP的實(shí)際維修和結(jié)單，即ASP可以在有出錯(cuò)信息的情況下進(jìn)行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單。ASP在系統(tǒng)中有出錯(cuò)信息又要進(jìn)行維修和結(jié)單的前提是：必須有把握或已經(jīng)取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證。對(duì)于備件方面的出錯(cuò)信息，請(qǐng)修改備件號(hào)后重新傳輸。 若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調(diào)員在刷新?tīng)顟B(tài)后，自動(dòng)打印出“備件出庫(kù)單”，將備件出庫(kù)單交給取備件者，在規(guī) 定的時(shí)間內(nèi)從ASCIM處領(lǐng)取到備件。HP發(fā)出備件（或由ASCIM出備件）。備件到達(dá)ASP后，（庫(kù)房管理員將在貨運(yùn)底單上簽字，按備件清單在備件傳遞記錄單上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的清單及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫(kù)房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。待正確備件到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。錯(cuò)發(fā)貨的定義和處理： 錯(cuò)發(fā)貨定義：由于HP發(fā)貨出現(xiàn)失誤，維修中心收到了應(yīng)寄到其他地址的備件，該備件為錯(cuò)發(fā)貨備件。 處理方法： 出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)貨備件 電話通知HP庫(kù)房 將錯(cuò)發(fā)貨寄到相應(yīng)地點(diǎn) HP或其他地點(diǎn)發(fā)出相應(yīng)的正確備件 電話通知維修經(jīng)營(yíng)管理部 修改錯(cuò)發(fā)貨備件的發(fā)貨時(shí)間 按正常情況維修結(jié)單ASP收到錯(cuò)發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點(diǎn)接收日期，應(yīng)電話通知HP庫(kù)房。將錯(cuò)發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。待正確的備件到達(dá)ASP后，電話通知HP維修經(jīng)營(yíng)管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時(shí)間。ASP在系統(tǒng)中點(diǎn)接收日期，按正常情況維修，結(jié)單。 維修單所申請(qǐng)的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修服務(wù)單放入等待維修欄，向工程師派單。派單時(shí)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)明派單時(shí)間，并在AAS系統(tǒng)中標(biāo)注維修工程師的工號(hào)。 工程師憑借維修服務(wù)記錄單，向庫(kù)房管理員領(lǐng)取備件。 庫(kù)房管理員請(qǐng)工程師在備件傳遞記錄單上簽字。 工程師維修完成后，應(yīng)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“內(nèi)外不符”，并將維修服務(wù)單和備件交給庫(kù)房管理員。 內(nèi)外不符定義：ASP實(shí)際接收到的備件和申請(qǐng)的備件不一致，該備件為內(nèi)外不符。（ASP在判斷內(nèi)外不符 時(shí)，應(yīng)特別注意有可能是備件號(hào)升級(jí)，而不是內(nèi)外不符情況。） 內(nèi)外不符操作方法：ASP收到內(nèi)外不符備件后，和普通備件一樣，在系統(tǒng)中點(diǎn)該備件的接收日期，但在系 統(tǒng)中應(yīng)該注意標(biāo)識(shí)備件狀態(tài)為“內(nèi)外不符”（不可點(diǎn)“HP錯(cuò)發(fā)”）。同時(shí)，在AAS系統(tǒng)中另行申請(qǐng)一個(gè)同樣 的備件即可。待新備件到達(dá)后，按正常情況在系統(tǒng)中點(diǎn)新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結(jié)單。系 統(tǒng)TAT的計(jì)算，將從新備件到達(dá)日期開(kāi)始。若將“內(nèi)外不符”錯(cuò)點(diǎn)為“HP錯(cuò)發(fā)”，會(huì)直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計(jì)算。 備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開(kāi)箱或在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 備件到貨即損申請(qǐng)條件：當(dāng)HP發(fā)出的備件到貨時(shí)，ASP開(kāi)箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測(cè)試的維修 過(guò)程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請(qǐng)備件DOA。 DOA操作方法： ASP接收備件，在系統(tǒng)中標(biāo)注備件接收時(shí)間。 若備件為DOA備件，ASP在體統(tǒng)的該備件狀態(tài)中標(biāo)注DOA，并填寫DOA申請(qǐng)表，傳真 到HP維修經(jīng)營(yíng)管理部。 DOA申請(qǐng)單 （顯示器申請(qǐng)DOA時(shí)應(yīng)標(biāo)明序列號(hào)）代理維修單號(hào)：DOA備件號(hào)及序列號(hào)：機(jī)器故障描述：DOA原因開(kāi)箱后發(fā)現(xiàn)備件損壞 在安裝測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)由于所申請(qǐng)備件的自身問(wèn)題造成安裝測(cè)試不通過(guò) 年 月 日 在相應(yīng)的新備件到達(dá)ASP后，ASP應(yīng)在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應(yīng)新備件的 接收日期，否則，會(huì)影響HP對(duì)ASP維修效率的考核，（已經(jīng)結(jié)單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達(dá)時(shí)間仍為原備件的到達(dá)時(shí)間）。 對(duì)于DOA的備件，HP公司備件質(zhì)量檢測(cè)人員會(huì)對(duì)所有的DOA備件逐一詳細(xì)檢測(cè)，為了避免出現(xiàn)在備件退 運(yùn)時(shí)，返還的DOA備件與HP原來(lái)發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn)ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 請(qǐng)ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 對(duì)于ASP申請(qǐng)DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價(jià)格以 罰款處理。 對(duì)于經(jīng)檢測(cè)ASP聲明故障未能再現(xiàn)，HP公司將計(jì)入BFT考核中的已用備件返還未壞 率（No Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結(jié)果。 ASP在DOA備件的操作中請(qǐng)注意區(qū)別DOA備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 備件到貨即損（DOA）的勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費(fèi)和差旅費(fèi)，可向HP另行申請(qǐng)。申請(qǐng)時(shí)請(qǐng)?jiān)诿吭?5日之前填寫“勞 務(wù)費(fèi)差旅補(bǔ)助申請(qǐng)表”，傳真到HP維修經(jīng)營(yíng)管理部。對(duì)于區(qū)域5以上的差旅費(fèi)申請(qǐng)，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認(rèn)上門次數(shù)。 DOA備件返還晚于當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的時(shí)間，則將延遲到下月進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算。 對(duì)于因備件未還到HP庫(kù)房而無(wú)法結(jié)帳者，ASP和庫(kù)房核對(duì)后，請(qǐng)重新申請(qǐng)。每個(gè)月的DOA勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)表 請(qǐng)傳真給： 唐慶 FAX：010- 備件返還狀況查詢請(qǐng)與HP庫(kù)房的侯旭利聯(lián)系： Tel:010- Fax:010- 對(duì)于上述事宜如有疑問(wèn)，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010-6517庫(kù)房管理員在驗(yàn)收實(shí)物準(zhǔn)確后，在維修服務(wù)單上表注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。協(xié)調(diào)員根據(jù)維修記錄單上工程師和庫(kù)管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)備返還ASP庫(kù)房后，在AAS系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時(shí)結(jié)單時(shí)注意系統(tǒng)中是否有出錯(cuò)信息，若有出錯(cuò)信息，是否已取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證，之后在“維修單打開(kāi)”中點(diǎn)“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 11 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)通知用戶取機(jī)（至少保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶），并在維修服務(wù)單上注明通知的時(shí)間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務(wù)單放入等待取機(jī)欄。12 用戶取機(jī)，主管工程師根據(jù)驗(yàn)機(jī)規(guī)定對(duì)機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在維修單上簽字。13 維修經(jīng)理應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)已完成的維修單進(jìn)行審核并在維修單上簽字。流程2 電話報(bào)修 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 開(kāi)始 1 客戶報(bào)修機(jī)器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場(chǎng)維修流程 2 填寫維修服務(wù)記錄單 3 限制客戶服務(wù)，保修確認(rèn)4 是否保修期內(nèi)？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場(chǎng)維修機(jī)器？ 是 是否 7 電話過(guò)濾流程9 過(guò)濾是否成功？ 否10請(qǐng)客戶送機(jī)到ASP進(jìn)行送修工作流程1 結(jié)束保外維修流程見(jiàn)流程3電話過(guò)濾見(jiàn)流程2.1現(xiàn)場(chǎng)維修流程見(jiàn)流程3送修工作流程見(jiàn)流程1流程2.1 電話過(guò)濾協(xié)調(diào)員 主管工程師 HP 備注 接到電話1 送修機(jī)器電話轉(zhuǎn)接 5 系統(tǒng)中以簡(jiǎn)單未用 備件結(jié)單 否7 請(qǐng)客戶送機(jī)器到ASP 2 電話服務(wù)請(qǐng)求過(guò)濾 3 否 問(wèn)題是否解決 4 是 填寫服務(wù)記錄單申請(qǐng) 備件 6 是否為軟件問(wèn)題并 解決 是 8 送修過(guò)濾流程 9 升級(jí)到CCC流程描述如下：1、 用戶電話向維修中心報(bào)修。2、 協(xié)調(diào)員填寫現(xiàn)場(chǎng)維修記錄單，標(biāo)明客戶信息、機(jī)器故障，以及客戶的請(qǐng)求維修時(shí)間。維修服務(wù)記錄單填寫指南： 送修服務(wù)單填寫指南 項(xiàng)目目的 填寫人及填寫時(shí)間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽(tīng)取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)客戶送機(jī)是填寫 （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助） 上門取機(jī)時(shí)，該欄可由取機(jī)人填寫通訊地址聯(lián)系人電話傳真產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱機(jī)器的基本信息和唯一特征客戶送機(jī)時(shí)填寫（或由協(xié)調(diào)員協(xié)助填寫），其中，故障描述應(yīng)由維修中心驗(yàn)機(jī)確認(rèn)后填寫上門取機(jī)時(shí)，由取機(jī)人填寫機(jī)型號(hào)序列號(hào)故障描述機(jī)器外觀外觀狀況對(duì)客戶送修機(jī)器狀況記錄，便于客戶取機(jī)時(shí)順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準(zhǔn)確性，便于確認(rèn)上門取機(jī)時(shí)，由取機(jī)人填寫（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫。但應(yīng)在耗材上作特殊標(biāo)注）隨機(jī)附件其他附件收機(jī)人員及日期明確收機(jī)的責(zé)任，記錄客戶界面的送修時(shí)間收機(jī)人員對(duì)送修機(jī)器狀況確認(rèn)后填寫送機(jī)人員簽字及日期讓客戶對(duì)送修的機(jī)器信息進(jìn)行確認(rèn)，明確責(zé)任客戶在確認(rèn)客戶、產(chǎn)品信息，機(jī)器外觀狀況無(wú)誤后簽字不存在送機(jī)到維修中心行為的維修，該欄目可不填判斷故障申請(qǐng)備件派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求）故障分析維修、申請(qǐng)備件的原因工程師判斷故障完成后填寫申請(qǐng)備件號(hào)系統(tǒng)中申請(qǐng)備件判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫判斷故障工程師簽字及時(shí)間判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫維修維修派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單是填寫派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求）維修工程師簽字和時(shí)間維修和維修的完成時(shí)間的責(zé)任人維修工程師在維修完成后填寫備件狀態(tài)記錄所申請(qǐng)備件的使用狀況工程師在維修完成后根據(jù)備件的實(shí)際情況填寫通知取機(jī)時(shí)間及時(shí)通知用戶，保證客戶界面的維修周期協(xié)調(diào)員在通知到用戶后填寫為保證通知到用戶，通知后記錄通知時(shí)間和具體的人員驗(yàn)機(jī)簽字驗(yàn)機(jī)責(zé)任人驗(yàn)機(jī)工程師簽字工在驗(yàn)機(jī)完成后填寫維修和驗(yàn)機(jī)同時(shí)進(jìn)行，可填寫一個(gè)經(jīng)理審核簽字及時(shí)進(jìn)行控制和監(jiān)督維修完成后簽字審核簽字在結(jié)單之前進(jìn)行用戶簽字日期用戶對(duì)維修的認(rèn)可用戶在取機(jī)時(shí)填寫聯(lián)系電話及傳真客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單填寫指南 項(xiàng)目 目的 填寫人及填寫時(shí)間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽(tīng)取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn) 協(xié)調(diào)員在接到用戶電話或傳真報(bào)修填寫，或者下載HP的派單后根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容填寫通訊地址聯(lián)系人電話傳真產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱機(jī)型號(hào)序列號(hào)故障描述機(jī)器的基本信息和唯一特征協(xié)調(diào)員根據(jù)電話或傳真或HP派單在系統(tǒng)中的信息填寫用戶請(qǐng)求維修時(shí)間記錄客戶界面的維修周期協(xié)調(diào)員根據(jù)客戶報(bào)修的時(shí)間填寫由HP下派的維修單，該項(xiàng)可不填寫判斷故障申請(qǐng)備件派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫由HP下派的維修單，判斷故障工程師為確認(rèn)故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應(yīng)簽字認(rèn)可。申請(qǐng)的備件則由協(xié)調(diào)員根據(jù)系統(tǒng)的備件填寫。若需追加，在備注和備件項(xiàng)內(nèi)標(biāo)示。故障分析維修、申請(qǐng)備件的原因系統(tǒng)中申請(qǐng)備件工程師判斷故障完成后填寫申請(qǐng)備件號(hào)判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫判斷故障工程師簽字和時(shí)間判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫維修維修派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫維修派單時(shí)間若和判斷故障時(shí)間一致，維修派單時(shí)間可不填維修工程師簽字及時(shí)間維修和維修完成時(shí)的責(zé)任人，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間工程師在維修完成后填寫備件狀態(tài)記錄所申請(qǐng)備件的使用狀況工程師在維修完成后根據(jù)備件的實(shí)際情況填寫經(jīng)理審核簽字對(duì)維修及時(shí)進(jìn)行控制和監(jiān)督維修完成后由經(jīng)理簽字審核經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前進(jìn)行用戶簽字及日期用戶對(duì)維修的認(rèn)可用戶在維修完成后填寫聯(lián)系電話及傳真客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫3、 協(xié)調(diào)員按HP的保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)。保修條例： 凡屬因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期內(nèi)HP公司給予免費(fèi)維修或備件更換。a） 消耗品（硒鼓、墨頭、繪圖筆、打印色帶等）不屬于保修類產(chǎn)品。用戶可直接與銷售商或耗材更換中心更換。b） 非經(jīng)HP認(rèn)可的備件（如客戶自行安裝的非HP硬盤、內(nèi)存條等），不在保修范圍內(nèi)。c） 保修限制條款內(nèi)的因素不能享受HP的保修政策。1 保修服務(wù)類型送修若客戶機(jī)器的保修屬性為送修，維修時(shí)用戶應(yīng)自己將機(jī)器送到授權(quán)維修機(jī)構(gòu)，經(jīng)維修機(jī)構(gòu)維修結(jié)束后，用戶自己從維修機(jī)構(gòu)取回機(jī)器?，F(xiàn)場(chǎng)維修若客戶的機(jī)器享受現(xiàn)場(chǎng)維修政策，維修機(jī)構(gòu)則在HP規(guī)定的維修周期內(nèi)提供上門服務(wù)。所謂上門服務(wù)，是由工程師在用戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生維修動(dòng)作，并在維修完成后現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)用戶簽收認(rèn)可。2 保修限制條款HP產(chǎn)品按保修政策可享受相應(yīng)的保修服務(wù)，下列情況將不在保修范圍之列：a） 由于運(yùn)輸原因造成的損壞（請(qǐng)用戶與保險(xiǎn)公司或運(yùn)輸部門聯(lián)系解決）；b） 由于供應(yīng)商或運(yùn)輸商原因造成的機(jī)器零部件丟失（手冊(cè)和電纜線除外）；c） 因錯(cuò)誤安裝或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞，包括超出工作負(fù)荷；d） 因用戶使用非HP認(rèn)可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或損壞；e） 因安裝及使用非標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展功能卡造成的故障或損壞；f） 因使用自編或非公開(kāi)發(fā)行的軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作；g） 擅自拆機(jī)修理或越權(quán)改裝或?yàn)E用造成的故障或損壞；h） 因使用不符合規(guī)定的電源造成的故障或損壞；i） 因使用不合格的打印共享器造成的故障或損壞；j） 人為導(dǎo)致機(jī)器部件受損或?qū)⒉考{(diào)換；k） 自然災(zāi)害造成的故障或損壞。 在實(shí)際操作過(guò)程中，若維修商遇到上述情況無(wú)法判斷者，可與HP聯(lián)系。4、 判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。5、 若機(jī)器在保修期外，則遵循保外維修流程。6、 若機(jī)器屬于保修期內(nèi)，則判斷是否屬于現(xiàn)場(chǎng)維修的機(jī)器。7、 若機(jī)器屬于送修機(jī)器，則由ASP主管工程師進(jìn)行電話過(guò)濾流程（見(jiàn)流程2.1“電話過(guò)濾”）8、 若機(jī)器屬于現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器，則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修流程（見(jiàn)流程3“現(xiàn)場(chǎng)維修”）9、 電話過(guò)濾是否成功？10、 若過(guò)濾未成功，請(qǐng)客戶將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。流程3 現(xiàn)場(chǎng)維修協(xié)調(diào)員維修單工程師庫(kù)房HP備注2 下載維修單，在維 修單上記錄信息3 向工程師派單6 AAS系統(tǒng)追加備件 9系統(tǒng)標(biāo)注到達(dá)時(shí)間10 向工程師派單15 核對(duì)庫(kù)房簽字16 AAS系統(tǒng)中結(jié)單 是 否 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請(qǐng)結(jié)單4 和客戶確認(rèn)有關(guān) 信息5 是否追加備件11 領(lǐng)取備件 完成維修13 標(biāo)注備件狀態(tài) 還備件給庫(kù)房8 庫(kù)房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員 12 將備件給 工程師 14 核對(duì)備件狀 態(tài)在維修單 上簽字1 HP派單7 發(fā)出備件17 經(jīng)理簽字 結(jié)束和客戶確認(rèn)的時(shí)間應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)追加備件引起的TAT計(jì)入BFT維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在系統(tǒng)中標(biāo)注工程師工號(hào)工程師和庫(kù)房之間的交接工具維系維修單和備件傳遞表應(yīng)確保備件狀態(tài)準(zhǔn)確維修完成后可采用電話結(jié)單經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前流程描述如下：1、 HP根據(jù)派單原則向維修中心派單。2、 協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中下栽維修單信息，對(duì)于HP下派的維修單，協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，HP推薦備件，系統(tǒng)中若有出錯(cuò)信息，請(qǐng)如下處理：系統(tǒng)中代理出錯(cuò)信息會(huì)有： “查不出保修期，請(qǐng)傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請(qǐng)傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機(jī)器已過(guò)保修，請(qǐng)傳發(fā)票“ “經(jīng)確認(rèn)，此種機(jī)型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過(guò)保修，建議做保外維修“ “不清楚，請(qǐng)重傳“ “無(wú)此產(chǎn)品號(hào)，更新后重傳“ “備件號(hào)錯(cuò)，請(qǐng)發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯(cuò)信息會(huì)有：“到現(xiàn)場(chǎng)前發(fā)現(xiàn)用戶問(wèn)題已解決“ “維修已升級(jí)“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯(cuò)誤的地址“ “派單人員派錯(cuò)單“ “CCC工程師提供錯(cuò)誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報(bào)修機(jī)器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過(guò)其他途徑維修好了機(jī)器“系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息時(shí)，ASP必須及時(shí)取得出錯(cuò)信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經(jīng)營(yíng)管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯(cuò)信息。ASP應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關(guān)信息，并將該有效憑證存檔，以備審計(jì)查看。系統(tǒng)中的出錯(cuò)信息處理一般不應(yīng)超出10天，超出10天者，將被計(jì)入HP公司對(duì)ASP的考核項(xiàng)目?jī)?nèi)。對(duì)于出錯(cuò)信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務(wù)費(fèi)（包括差旅費(fèi)），ASP應(yīng)返還給HP該維修單所申請(qǐng)的所有備件。系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息后，并不影響ASP的實(shí)際維修和結(jié)單，即ASP可以在有出錯(cuò)信息的情況下進(jìn)行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單。ASP在系統(tǒng)中有出錯(cuò)信息又要進(jìn)行維修和結(jié)單的前提是：必須有把握或已經(jīng)取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證。對(duì)于備件方面的出錯(cuò)信息，請(qǐng)修改備件號(hào)后重新傳輸。3、 協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時(shí)應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在AAS系統(tǒng)“維修單打開(kāi)屏”中標(biāo)注判斷故 障工程師的工號(hào)。4、 工程師應(yīng)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)和用戶取得聯(lián)系，和客戶確認(rèn)是否需申請(qǐng)或追加備件。如工程師不在，協(xié)調(diào)員有責(zé)任在 規(guī)定的一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶。5、 判斷是否需要追加備件。6、 若工程師對(duì)HP下派的維修單追加或申請(qǐng)了備件，協(xié)調(diào)員在接到工程師的維修服務(wù)記錄單后，在AAS系統(tǒng)打開(kāi)該維修單，申請(qǐng)備件，點(diǎn)傳輸后在“維修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新?tīng)顟B(tài)，將維修服務(wù)記錄單放入等待備件欄。若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調(diào)員在狀態(tài)刷新后，自動(dòng)打印出“備件出庫(kù)單”，將出庫(kù)單交給取備件者，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)）到ASCIM領(lǐng)取備件。7、 HP發(fā)出備件。8、