企業(yè)研究論文-技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理和預(yù)防措施研究.doc

企業(yè)研究論文-技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理和預(yù)防措施研究摘要:研究技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)具有重要意義。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因可分為企業(yè)內(nèi)部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。正確的危機(jī)處理程序,對(duì)危機(jī)事件的有效處理十分必要和重要。對(duì)技術(shù)型公共關(guān)系危機(jī)采取的對(duì)策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范進(jìn)行了分析。對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)控才是公關(guān)危機(jī)預(yù)防管理的根本目的。關(guān)鍵詞:技術(shù)型公共關(guān)系危機(jī)處理預(yù)防技術(shù)型企業(yè)是高技術(shù)在企業(yè)價(jià)值活動(dòng)充分滲透和作用的企業(yè)。隨著技術(shù)進(jìn)步和擴(kuò)散的加速及其企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,對(duì)技術(shù)型企業(yè)組織公司戰(zhàn)略變革的要求就越來越高,在當(dāng)今時(shí)代背景下研究技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)具有重要意義。公共關(guān)系危機(jī),簡(jiǎn)稱公關(guān)危機(jī),是公共關(guān)系學(xué)中的一個(gè)較新的術(shù)語,是指社會(huì)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種險(xiǎn)情的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài),它是社會(huì)組織公共關(guān)系狀況嚴(yán)重失調(diào)的反映。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系迅速惡化,企業(yè)的正常業(yè)務(wù)受到影響,生存和發(fā)展受到威脅。1技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)形成原因分析技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因很多,一般來說,大致可分為企業(yè)內(nèi)部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。1.1技術(shù)型企業(yè)內(nèi)部原因引起技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的企業(yè)組織內(nèi)部原因有:(1)企業(yè)自身素質(zhì)低下。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機(jī),而且在企業(yè)公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)之后也難于自覺有效地處理危機(jī)。就企業(yè)自身素質(zhì)構(gòu)成來說,企業(yè)自身素質(zhì)低下的核心是企業(yè)組織人員素質(zhì)低下,包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)低下和員工素質(zhì)低下。企業(yè)員工素質(zhì)低成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。(2)企業(yè)管理缺乏規(guī)范。規(guī)范主要是指企業(yè)的管理制度和員工行為規(guī)范。管理缺乏規(guī)范的含義有兩個(gè):一是指企業(yè)組織基礎(chǔ)工作差,管理的規(guī)章制度不健全；二是指員工的行為無規(guī)范。這些都有可能成為引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的禍根。(3)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤。企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤也是造成企業(yè)公關(guān)危機(jī)的重要原因之一。在現(xiàn)代社會(huì)中,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策都應(yīng)自覺考慮到社會(huì)公眾、社會(huì)環(huán)境的利益和要求,不能有損于公眾,不能有損于環(huán)境,反之,即屬于決策的失誤(4)企業(yè)疏于傳播溝通。傳播溝通,通過企業(yè)、企業(yè)和公眾之間的信息交流和思想交流,可以優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),增進(jìn)人際關(guān)系的和諧,取得公眾對(duì)組織活動(dòng)的諒解和支持,所以傳播溝通對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。(5)企業(yè)公關(guān)行為失策?，F(xiàn)代社會(huì)的公共關(guān)系工作實(shí)際上是一種社會(huì)信息交流工作。在信息交流過程中,嚴(yán)格遵循以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的原則,以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)的原則和以科學(xué)方法為指導(dǎo)的原則,是保證信息交流正常進(jìn)行,求得企業(yè)與公眾之間消除隔閡,達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡的基本要求。1.2技術(shù)型企業(yè)外部環(huán)境原因引起技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的組織外部環(huán)境原因有:(1)自然環(huán)境突變。這包括天然性自然災(zāi)害和建設(shè)性破壞兩個(gè)方面。天然性自然,是自然環(huán)境運(yùn)動(dòng)中完全遵循大自然規(guī)律(即不受人類行為影響的)的環(huán)境要素所構(gòu)成的,如山脈、河流、海洋、氣溫等等。“建設(shè)性破壞”災(zāi)害不僅包括人工誘發(fā)地震、滑坡、工業(yè)“三廢”污染引起的全球性氣候異常和臭氧層破壞,還包括企業(yè)規(guī)劃與設(shè)計(jì)欠妥造成的企業(yè)防災(zāi)能力脆弱等弊端。(2)社會(huì)環(huán)境變化。這體現(xiàn)在:第一,惡性競(jìng)爭(zhēng)原因。惡性競(jìng)爭(zhēng)即不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),指市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,違反國(guó)家政策法令,擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的不良競(jìng)爭(zhēng)行為。第二,政策體制原因。國(guó)家經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)政策是企業(yè)難以控制的外部因素,它對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展產(chǎn)生重大影響和制約作用。第三,科技負(fù)影響原因。新材料新工藝的出現(xiàn),會(huì)使企業(yè)如虎添翼；而新技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)的頒布也會(huì)使企業(yè)的產(chǎn)品在頃刻之間由合格變?yōu)椴缓细?。因此科技進(jìn)步規(guī)律對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的發(fā)生往往具有突發(fā)性的作用特點(diǎn)。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的產(chǎn)生原因多種多樣,企業(yè)內(nèi)部的因素是主要的,外部因素是次要的。企業(yè)要密切關(guān)注各種因素發(fā)展情況提前做好各種應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備,這樣危機(jī)一旦成為現(xiàn)實(shí),企業(yè)就能夠及時(shí)加以妥善地處理。(2)技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理措施研究公共關(guān)系危機(jī)處理指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系人員,在一定的理論的指導(dǎo)下,運(yùn)用科學(xué)、合理的措施和手段予以處理,以控制危機(jī)發(fā)展、使危機(jī)損失最小化并重塑形象的行為過程。2.1技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理程序各種類型的危機(jī)事件在規(guī)模、性質(zhì)、表現(xiàn)形式、涉及的公眾等方面是不同的。正確的危機(jī)處理程序,對(duì)危機(jī)事件的有效處理十分必要和重要。(1)迅速作出反應(yīng)公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后,企業(yè)需及時(shí)采取措施,成立事件處置的專門機(jī)構(gòu)。成立危機(jī)事件處置的臨時(shí)機(jī)構(gòu)是公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后的第一件大事,是有效處理公關(guān)危機(jī)事件的組織保證；立即行動(dòng)隔離危機(jī)險(xiǎn)境,為了避免企業(yè)和相關(guān)公眾的生命財(cái)產(chǎn)損失或使損失最小化應(yīng)立即采取合理有效的措施；控制公關(guān)危機(jī)事態(tài)的蔓延,迅速采取有力措施遏制事態(tài)蔓延。(2)積極處理危機(jī)在控制住危機(jī)后,公關(guān)危機(jī)處置應(yīng)從反應(yīng)狀態(tài)轉(zhuǎn)入積極處置階段。弄清情況確定對(duì)策；在了解事實(shí),初步確定對(duì)策的情況下,務(wù)必盡可能以最快的速度召開新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)；組織力量,實(shí)施方案；評(píng)估總結(jié),吸取教訓(xùn)。(3)重塑企業(yè)形象公關(guān)危機(jī)事件得到了妥善處理,也不意味著危機(jī)處理的最終結(jié)束,還有一個(gè)企業(yè)形象的恢復(fù)和重建的過程。樹立重建良好形象的意識(shí)；確立重建良好形象的明確目標(biāo)；采取建立良好企業(yè)形象的有效措施。2.2技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的總體策略技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的策略是指具體進(jìn)行企業(yè)危機(jī)處理所須采取的對(duì)策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范。(1)積極主動(dòng)無論面對(duì)的是何種性質(zhì)、何種類型、何種起因的公關(guān)危機(jī)事件,企業(yè)都應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)義務(wù),積極進(jìn)行處理,以勇敢的態(tài)度去面對(duì)危機(jī),即使起因在受害者一方,也應(yīng)首先消除公關(guān)危機(jī)事件所造成的直接危害,以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間,以正確的措施去贏得公眾,創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。國(guó)外有一個(gè)“35次緊急電話”的公關(guān)案例。美國(guó)女記者基泰斯到東京探親買了一臺(tái)“索尼牌”電唱機(jī),回到住處后她發(fā)現(xiàn)該機(jī)未裝內(nèi)件。供貨商決定采取應(yīng)急措施來尋找這位顧客。當(dāng)晚連續(xù)打了32次緊急積極處置危機(jī)電話向東京周圍的旅館詢問聯(lián)系。另外還派專員用長(zhǎng)途電話向“美國(guó)快遞公司”總部打聽,終于找到了“空心唱機(jī)的”買主,更換了唱機(jī),此事讓基泰斯感動(dòng)不已,寫了一篇新聞稿,題目就叫35次緊急電話。此事曾被美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)推舉為世界性公共關(guān)系范例,可以看出日本公司是靠著積極主動(dòng)避免一場(chǎng)危機(jī)的。(2)情誼聯(lián)絡(luò)在公關(guān)危機(jī)事件中,公眾除了利益抗?fàn)幫?還存在強(qiáng)烈的心理怨怒,因此在處理中企業(yè)不僅要解決直接的表面的利益問題,而且要根據(jù)人的心理特點(diǎn),采取恰當(dāng)?shù)男睦砬檎x策略,解決公眾深層次的心理問題,彌補(bǔ)、強(qiáng)化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系。情誼聯(lián)絡(luò)策略,主要是為了彌補(bǔ)、強(qiáng)化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系,可以大大強(qiáng)化其他公關(guān)危機(jī)處理措施的影響力,取得良好的效果。(3)有效傳播公關(guān)危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要如實(shí)地與公眾溝通,并主動(dòng)地與新聞媒介取得聯(lián)系,公開事實(shí)真相。在面對(duì)新聞界時(shí)應(yīng)該注意到,以下各方面的消息,即使企業(yè)對(duì)外不予發(fā)布,媒體也會(huì)通過其他途徑獲得。為保證傳播的有效性,在整個(gè)傳播過程中一要堅(jiān)持統(tǒng)一口徑原則。(4)富有創(chuàng)