企業(yè)研究論文-技術型企業(yè)公共關系危機處理和預防措施研究.doc

企業(yè)研究論文-技術型企業(yè)公共關系危機處理和預防措施研究摘要:研究技術型企業(yè)公共關系危機具有重要意義。企業(yè)公共關系危機產(chǎn)生的原因可分為企業(yè)內部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。正確的危機處理程序,對危機事件的有效處理十分必要和重要。對技術型公共關系危機采取的對策與方式及其相應的原則規(guī)范進行了分析。對危機進行有效的預控才是公關危機預防管理的根本目的。關鍵詞:技術型公共關系危機處理預防技術型企業(yè)是高技術在企業(yè)價值活動充分滲透和作用的企業(yè)。隨著技術進步和擴散的加速及其企業(yè)競爭的日趨激烈,對技術型企業(yè)組織公司戰(zhàn)略變革的要求就越來越高,在當今時代背景下研究技術型企業(yè)公共關系危機具有重要意義。公共關系危機,簡稱公關危機,是公共關系學中的一個較新的術語,是指社會組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種險情的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài),它是社會組織公共關系狀況嚴重失調的反映。企業(yè)公共關系危機可導致企業(yè)與公眾關系迅速惡化,企業(yè)的正常業(yè)務受到影響,生存和發(fā)展受到威脅。1技術型企業(yè)公共關系危機形成原因分析技術型企業(yè)公共關系危機產(chǎn)生的原因很多,一般來說,大致可分為企業(yè)內部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。1.1技術型企業(yè)內部原因引起技術型企業(yè)公共關系危機的企業(yè)組織內部原因有:(1)企業(yè)自身素質低下。企業(yè)自身素質低下不僅可能引發(fā)企業(yè)公關危機,而且在企業(yè)公關危機出現(xiàn)之后也難于自覺有效地處理危機。就企業(yè)自身素質構成來說,企業(yè)自身素質低下的核心是企業(yè)組織人員素質低下,包括領導者素質低下和員工素質低下。企業(yè)員工素質低成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。(2)企業(yè)管理缺乏規(guī)范。規(guī)范主要是指企業(yè)的管理制度和員工行為規(guī)范。管理缺乏規(guī)范的含義有兩個:一是指企業(yè)組織基礎工作差,管理的規(guī)章制度不健全；二是指員工的行為無規(guī)范。這些都有可能成為引發(fā)企業(yè)公關危機的禍根。(3)企業(yè)經(jīng)營決策失誤。企業(yè)經(jīng)營決策失誤也是造成企業(yè)公關危機的重要原因之一。在現(xiàn)代社會中,企業(yè)的經(jīng)營決策都應自覺考慮到社會公眾、社會環(huán)境的利益和要求,不能有損于公眾,不能有損于環(huán)境,反之,即屬于決策的失誤(4)企業(yè)疏于傳播溝通。傳播溝通,通過企業(yè)、企業(yè)和公眾之間的信息交流和思想交流,可以優(yōu)化組織結構,增進人際關系的和諧,取得公眾對組織活動的諒解和支持,所以傳播溝通對企業(yè)至關重要。(5)企業(yè)公關行為失策?，F(xiàn)代社會的公共關系工作實際上是一種社會信息交流工作。在信息交流過程中,嚴格遵循以客觀事實為基礎的原則,以公眾利益為出發(fā)點的原則和以科學方法為指導的原則,是保證信息交流正常進行,求得企業(yè)與公眾之間消除隔閡,達到動態(tài)平衡的基本要求。1.2技術型企業(yè)外部環(huán)境原因引起技術型企業(yè)公共關系危機的組織外部環(huán)境原因有:(1)自然環(huán)境突變。這包括天然性自然災害和建設性破壞兩個方面。天然性自然,是自然環(huán)境運動中完全遵循大自然規(guī)律(即不受人類行為影響的)的環(huán)境要素所構成的,如山脈、河流、海洋、氣溫等等。“建設性破壞”災害不僅包括人工誘發(fā)地震、滑坡、工業(yè)“三廢”污染引起的全球性氣候異常和臭氧層破壞,還包括企業(yè)規(guī)劃與設計欠妥造成的企業(yè)防災能力脆弱等弊端。(2)社會環(huán)境變化。這體現(xiàn)在:第一,惡性競爭原因。惡性競爭即不正當競爭,指市場經(jīng)濟活動中,違反國家政策法令,擾亂社會經(jīng)濟秩序的不良競爭行為。第二,政策體制原因。國家經(jīng)濟管理體制和經(jīng)濟政策是企業(yè)難以控制的外部因素,它對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重大影響和制約作用。第三,科技負影響原因。新材料新工藝的出現(xiàn),會使企業(yè)如虎添翼；而新技術新標準的頒布也會使企業(yè)的產(chǎn)品在頃刻之間由合格變?yōu)椴缓细?。因此科技進步規(guī)律對企業(yè)公關危機的發(fā)生往往具有突發(fā)性的作用特點。企業(yè)公共關系危機的產(chǎn)生原因多種多樣,企業(yè)內部的因素是主要的,外部因素是次要的。企業(yè)要密切關注各種因素發(fā)展情況提前做好各種應對準備,這樣危機一旦成為現(xiàn)實,企業(yè)就能夠及時加以妥善地處理。(2)技術型企業(yè)公共關系危機處理措施研究公共關系危機處理指企業(yè)領導和公共關系人員,在一定的理論的指導下,運用科學、合理的措施和手段予以處理,以控制危機發(fā)展、使危機損失最小化并重塑形象的行為過程。2.1技術型企業(yè)公共關系危機的處理程序各種類型的危機事件在規(guī)模、性質、表現(xiàn)形式、涉及的公眾等方面是不同的。正確的危機處理程序,對危機事件的有效處理十分必要和重要。(1)迅速作出反應公關危機爆發(fā)后,企業(yè)需及時采取措施,成立事件處置的專門機構。成立危機事件處置的臨時機構是公關危機爆發(fā)后的第一件大事,是有效處理公關危機事件的組織保證；立即行動隔離危機險境,為了避免企業(yè)和相關公眾的生命財產(chǎn)損失或使損失最小化應立即采取合理有效的措施；控制公關危機事態(tài)的蔓延,迅速采取有力措施遏制事態(tài)蔓延。(2)積極處理危機在控制住危機后,公關危機處置應從反應狀態(tài)轉入積極處置階段。弄清情況確定對策；在了解事實,初步確定對策的情況下,務必盡可能以最快的速度召開新聞發(fā)布會或記者招待會；組織力量,實施方案；評估總結,吸取教訓。(3)重塑企業(yè)形象公關危機事件得到了妥善處理,也不意味著危機處理的最終結束,還有一個企業(yè)形象的恢復和重建的過程。樹立重建良好形象的意識；確立重建良好形象的明確目標；采取建立良好企業(yè)形象的有效措施。2.2技術型企業(yè)公共關系危機處理的總體策略技術型企業(yè)公關危機處理的策略是指具體進行企業(yè)危機處理所須采取的對策與方式及其相應的原則規(guī)范。(1)積極主動無論面對的是何種性質、何種類型、何種起因的公關危機事件,企業(yè)都應主動承擔義務,積極進行處理,以勇敢的態(tài)度去面對危機,即使起因在受害者一方,也應首先消除公關危機事件所造成的直接危害,以積極的態(tài)度去贏得時間,以正確的措施去贏得公眾,創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍。國外有一個“35次緊急電話”的公關案例。美國女記者基泰斯到東京探親買了一臺“索尼牌”電唱機,回到住處后她發(fā)現(xiàn)該機未裝內件。供貨商決定采取應急措施來尋找這位顧客。當晚連續(xù)打了32次緊急積極處置危機電話向東京周圍的旅館詢問聯(lián)系。另外還派專員用長途電話向“美國快遞公司”總部打聽,終于找到了“空心唱機的”買主,更換了唱機,此事讓基泰斯感動不已,寫了一篇新聞稿,題目就叫35次緊急電話。此事曾被美國公共關系協(xié)會推舉為世界性公共關系范例,可以看出日本公司是靠著積極主動避免一場危機的。(2)情誼聯(lián)絡在公關危機事件中,公眾除了利益抗爭外,還存在強烈的心理怨怒,因此在處理中企業(yè)不僅要解決直接的表面的利益問題,而且要根據(jù)人的心理特點,采取恰當?shù)男睦砬檎x策略,解決公眾深層次的心理問題,彌補、強化企業(yè)組織與公眾的情感關系。情誼聯(lián)絡策略,主要是為了彌補、強化企業(yè)組織與公眾的情感關系,可以大大強化其他公關危機處理措施的影響力,取得良好的效果。(3)有效傳播公關危機發(fā)生后企業(yè)要如實地與公眾溝通,并主動地與新聞媒介取得聯(lián)系,公開事實真相。在面對新聞界時應該注意到,以下各方面的消息,即使企業(yè)對外不予發(fā)布,媒體也會通過其他途徑獲得。為保證傳播的有效性,在整個傳播過程中一要堅持統(tǒng)一口徑原則。(4)富有創(chuàng)