面向個人、團隊以及組織的績效管理支持體系

亞努斯績效管理系統(tǒng)(The Janus Performance Management System) 面向個人、團隊以及組織的績效管理支持體系(第三卷)【美】喬恩沃納博士著Dr.Jon Warner許玉林 付亞和等譯許玉林 審校HRD PressAmherstMassachusetts見封三雙面神圖像亞努斯績效管理系統(tǒng) 第三卷（第十一部分）回顧與展望亞努斯（Janus）,古羅馬的雙面神，起初被認為是仁慈的創(chuàng)造者和上帝的上帝。后來他逐漸成為變化與變遷的象征：從過去到未來，從一種景象到另一種景象，或是從一個地方到另一個地方。一月，羅馬日歷中的第一個月，源于單詞janua，它的意思是“門”，是獻給亞努斯的；同時也被作為每個月的第一天。羅馬人認為亞努斯控制著每一個開始，每一次旅行以及每一個結(jié)束。他用他的雙面既可以看到外部世界也可以看到內(nèi)部世界；既注視著入口也注視著出口，既能看到左邊也能看到右邊，既能看到上面也能看到下面，既能看到前面也能看到后面，既能看到支持也能看到反對?？冃гu估和績效管理系統(tǒng)同樣關(guān)注變化和變遷。通過此系統(tǒng)可以確定我們的起點和最終目的，幫助我們衡量依賴于目標的績效，然后為未來目標的實現(xiàn)制定計劃。一個績效管理系統(tǒng)時限通常為一年，是正式的、系統(tǒng)的過程。它包括回顧、預測、不斷的調(diào)整，最終使我們成功的機會達到最大化。因為亞努斯與回顧、展望有關(guān),所以他被作為本書講述績效管理系統(tǒng)的一個理想化象征。目 錄第三卷第十一部分：績效素質(zhì) 1亞努斯績效管理系統(tǒng)素質(zhì)庫 181. 分析能力 192. 預期/前瞻性思維 263. 關(guān)注細節(jié) 334. 應變能力 425. 指導能力 496. 商業(yè)意識 567. 溝通 638. 成本意識 709. 創(chuàng)造力/革新 7710. 顧客導向 8311. 決策能力 9012. 授權(quán) 9613. 可信賴性 10314. 多樣性導向 10915. 驅(qū)動力/動機 11316. 情感智力 12117. 情感互動能力 12718. 授權(quán)能力 13419. 反饋 14120. 領(lǐng)導能力 14821. 傾聽 15422. 知覺/判斷16123. 持續(xù)性/堅韌性16724. 計劃和組織 17425. 問題解決能力 18126. 質(zhì)量導向 18827. 結(jié)果導向 19428. 安全導向 20129. 自我發(fā)展 20730. 制定戰(zhàn)略的能力 21331. 壓力管理 21932. 主動性/責任感 22633. 團隊工作能力 23234. 技術(shù)應用 23935. 時間管理 24536. 書面溝通 252第十一部分績效素質(zhì)見封四五人圖片亞努斯績效管理系統(tǒng)的最后一部分集中講述了改進工作績效要做的最重要的事：即了解員工成功地完成工作或任務必須擁有的素質(zhì)?？冃Ч芾硭婕暗降拿總€人都必須思考這個系統(tǒng)最后一部分所講述的內(nèi)容，并且理解這個系統(tǒng)如何幫助組織完成其使命，又如何使管理者和員工獲得發(fā)展。第十一部分績效素質(zhì)目錄11.1 簡介 311.2 什么是素質(zhì)？ 311.3 重要的概念 411.4 素質(zhì)怎樣才能成為有效的績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ) 511.5 四種“核心”的組織素質(zhì) 611.6 核心素質(zhì)如何與亞努斯系統(tǒng)相適應 911.7 在企業(yè)中運用素質(zhì) 1111.8 運用以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法的好處 1211.9 亞努斯系統(tǒng)的素質(zhì)“庫” 1311.10 如何運用亞努斯系統(tǒng)的素質(zhì) 1411.11 在整個評價循環(huán)中運用素質(zhì) 1511.12 概要 16第十一部分績效素質(zhì)（Performance Competencies）1 簡介績效管理系統(tǒng)要想成功必須包括兩個核心部分：一組明確的績效目標，以及對如何達成這些目標的清晰的解釋。通常有許多方法可以使績效管理系統(tǒng)獲得成功，而且成效會按照每個組織的質(zhì)量標準而變化。開發(fā)并運用素質(zhì)可以提高質(zhì)量標準，并使效果達到最大化。簡單來說，素質(zhì)包括特征，技能，知識以及執(zhí)行某項特定任務所需的經(jīng)驗。為了使績效管理系統(tǒng)更有效，要隨著時間的變化對系統(tǒng)進行設計、管理、改進。而素質(zhì)是進行這些工作的關(guān)鍵基礎(chǔ)。亞努斯績效管理系統(tǒng)的最后一部分集中講述形成整個系統(tǒng)的基礎(chǔ)的那些素質(zhì)。參與的每個人都必須對這一部分進行思考，并且理解它是如何幫助組織實現(xiàn)其使命及員工開發(fā)計劃的。亞努斯系統(tǒng)鼓勵組織、團隊、個人仔細研究并開發(fā)其核心素質(zhì)，然后運用這些素質(zhì)。整個第十一部分詳細描述了亞努斯素質(zhì)“庫”的36種素質(zhì)，這36種素質(zhì)是圍繞四種主要的核心素質(zhì)進行組織的。2 什么是素質(zhì)？素質(zhì)（competency）是知識，技能，以及有助于個人或團隊獲得成功的行為價值觀的混合體。從理論上講，素質(zhì)要經(jīng)過多年的工作、培訓、實踐之后，才能最終成為人們的另外一種自然特性。“能力”和“素質(zhì)”是不能互換的詞。能力(competence)是一個相對的詞語，它用于衡量個人或團隊所擁有的專門技能水平；而素質(zhì)則是由特征，技能，知識，以及以特定的方式運用的經(jīng)驗所組成的整體。例如，“授權(quán)”是一種素質(zhì)，因為它是關(guān)于管理和區(qū)分工作任務優(yōu)先次序方面的知識體系。授權(quán)能力則是指個人很好地執(zhí)行了這項技能。在這一部分，我們將描述各種具體的可以在許多組織中運用的素質(zhì)。這里有三種類型的素質(zhì)，它們分別是：1核心素質(zhì)(Core competencies)這些素質(zhì)被作為一個整體運用到組織中，它們是指一個組織要想成功應該具有什么樣的優(yōu)勢。這些素質(zhì)通常包括顧客承諾、創(chuàng)造力、革新能力、質(zhì)量導向，等。2通用素質(zhì)(Generic competencies)通用素質(zhì)通常是多數(shù)人所共有的素質(zhì)（特別是那些從事某種類型工作或任務的人）。例如，會計和財務人員可能都有分析能力或注意細節(jié)的能力。3角色素質(zhì)(Role-specific competency)這些素質(zhì)只適用于一個特殊的角色或是一項特殊的任務。例如，“客戶聯(lián)絡能力”或“編程能力”就是由角色決定的特殊的素質(zhì)。組織要找出那些能界定組織的業(yè)務領(lǐng)域以及長期愿景的關(guān)鍵素質(zhì)，以便于組織開發(fā)必要領(lǐng)域的專門技能。所以，這些關(guān)鍵素質(zhì)成為企業(yè)達成目標或執(zhí)行使命的手段。然而僅僅確定一些主要的和通用的素質(zhì)是不夠的，還要把素質(zhì)分解成最簡單的形式，以便于實際地運用那些專門技能。由于工作的需要，應當在亞努斯系統(tǒng)中包括一組完整的、可供選擇的素質(zhì)。3 重要的概念決定組織成功的最重要的因素之一是，組織中的成員是否采用了一組具有內(nèi)在一致性的定義來表達與工作相關(guān)的一些概念。亞努斯績效管理系統(tǒng)采用了大衛(wèi) 杜博艾斯(David Dubois)和威廉 羅斯維爾（William Rothwell）編寫的素質(zhì)工具箱中的“資源包”中的定義。它為那些想對企業(yè)中的素質(zhì)進行研究的人提供了極好的幫助。工作產(chǎn)出或結(jié)果（Job output or result）是指個人、小組、團隊提供給其他人（顧客，客戶，同事或合作伙伴）的一種產(chǎn)品或服務。例如，對經(jīng)理秘書這個職位而言，一種典型的工作產(chǎn)出可能是為了讓經(jīng)理簽字而準備的一封信函。工作任務(Job task)是一種工作單元，完成一項工作任務會獲得一個或多個工作產(chǎn)出或結(jié)果。仍運用經(jīng)理秘書的例子：準備一封讓經(jīng)理簽名的信函的最后一步，是運用文字軟件對信函的內(nèi)容進行處理。這就是一項工作任務。工作活動(Job activity)是工作任務或工作任務的有意義的子集，工作活動的完成會產(chǎn)生一個或多個工作產(chǎn)出或結(jié)果。對經(jīng)理秘書而言，取回信函的草稿，審稿，格式化，以及為簽名做準備都屬于工作活動。工作能力(Job competence)指一個雇員在組織內(nèi)部和外部環(huán)境的制約下，以期望的質(zhì)量水平獲得工作產(chǎn)出（或結(jié)果）的才能。需要指出的是，這個定義強調(diào)個人要以期望的質(zhì)量水平獲得預期的工作產(chǎn)出（或結(jié)果），同時要能成功地處理或克服在組織內(nèi)外環(huán)境中遇到的挑戰(zhàn)。如，對經(jīng)理秘書而言，其工作要求就是把從他人的文件中得到的信函進行準備，然后讓經(jīng)理簽名。質(zhì)量標準是信函沒有錯誤并且遵循組織的規(guī)定。內(nèi)部環(huán)境中最大的障礙就是必須以一種合適的方式讓經(jīng)理簽名。外部環(huán)境中最大的障礙就是必須以一種合適的方式把信函發(fā)送到接受者手中。其中一些障礙是經(jīng)理秘書能夠控制的，而另一些卻是他不能控制的。有能力則意味著，經(jīng)理秘書能找到合適的方法來達到標準并克服潛在的障礙。工作素質(zhì)(Job competency)是指一個雇員的基本特征（包括動機，特質(zhì)，技能，個人的自我形象，社會角色和知識體系），這些特征可以保證雇員獲得較高的績效。一個人的知識和技能是個人帶到他們的工作中去的，或是他們在工作的時候獲得的，這些都是傳統(tǒng)意義上的“素質(zhì)”。當被問及什么是“素質(zhì)”時，多數(shù)人都會用知識或技能來解釋。事實上，這僅是個人工作素質(zhì)的一部分：只要動機和社會角色對工作產(chǎn)出（或結(jié)果）的成功獲得有直接的促進作用，那么它們也是素質(zhì)。例如，經(jīng)理秘書要具備的一種重要的素質(zhì)可能是對細節(jié)的把握。管理者應該注意到，這里提到的素質(zhì)與工作任務即相似又不同。工作任務是一個工作單元，而素質(zhì)是用于執(zhí)行一個或更多的工作任務的工具。知識和技能是個人獲得工作產(chǎn)出（或結(jié)果）時較為常用的素質(zhì)。雇員與雇主往往會想當然地看待素質(zhì)。然而，事實上，素質(zhì)是指那些有助于達成工作績效的一些個人的內(nèi)部特征。例如，當工作需要時，一個雇員的耐心、堅持不懈、對績效的價值的信念等都是素質(zhì)。要充分理解素質(zhì)可能需要花一段時間，但是這種理解是重要的。在該部分的分析中，僅把素質(zhì)作為一種框架來對待。在這個框架中，要對工作的執(zhí)行方式、技能、知識、為獲得成功所采取的行為進行思考。我們能越早、越清楚地了解這些，就越能減少對績效的不滿意。很顯然，組織中的每個管理者和員工都應當對素質(zhì)的作用進行了解。4 素質(zhì)怎樣才能成為有效的績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)當人們對有效的績效對組織意味著什么的理解不同時，績效的評價或開發(fā)是沒有任何意義的。只有在對達成目標所需的素質(zhì)有共同的理解之后，談論績效評價才是有用的。當素質(zhì)對組織達成其目標起作用時，績效管理系統(tǒng)的貢獻才能變成直接的、最新的、戰(zhàn)略性的。在組織采用目標管理法（MBO），并且把工作目標作為績效合約（管理者和員工之間的）中的績效標準的來源時，這一點顯得尤為重要。在績效合約和個人責任方面強調(diào)所期望的結(jié)果是適當?shù)模ň拖衲繕斯芾矸ㄋ龅哪菢樱?；但是在把提高績效作為評價結(jié)果時，只注重結(jié)果，而不事先確定獲得這些結(jié)果所需的素質(zhì)是武斷的。評價及開發(fā)工作也要建立在高層次的或“共同”的知識體系的基礎(chǔ)上，這些知識是圍繞企業(yè)的關(guān)鍵素質(zhì)組織起來的。因為假如沒有一個清晰定義的知識體系，就不可能有任何效度和信度。當缺乏效度和信度時，任何評價系統(tǒng)都將是非理智的或是帶有政治色彩。這時，績效管理系統(tǒng)不僅會變得毫無價值，而且還會具有潛在的破壞性。因而，企業(yè)所確定的關(guān)鍵素質(zhì)必須是簡單的、強有力的、現(xiàn)實的。這些素質(zhì)的范圍必須足夠廣泛，而且它們要能對進一步的發(fā)展作出響應，以便于能夠囊括不斷增加的技能 從一個新手執(zhí)行任務所需的技能，到有目的、有能力完成任務時所需的靈活的、多方面的專門技能。我們的關(guān)鍵素質(zhì)要能夠使我們比較輕松地處理復雜的情況。為了做到這一點，要仔細地用語言表達這些素質(zhì)，以防止武斷或機械地對它們進行學習或評價。從另一方面來看，假如你確定的關(guān)鍵素質(zhì)與所發(fā)生的情況（人們學習或工作時發(fā)生的）的復雜性相匹配，那么這些素質(zhì)將有助于你獲得較好的工作結(jié)果。人們可以通過做那些要在某些情境中才能完成的事情來學習，同樣，他們還通過面對并戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)來學習。他們把那些知道的和已做的事情作為目標為此，他們開發(fā)了所需的技能和行為。當他們開發(fā)工作所需的素質(zhì)時，他們要學習如何為顧客提供好的服務，以及如何增加他們所需的知識。他們帶來了他們的思想、價值觀、行動，并且把這些運用到他們了解、重視的方面。同時，他們會運用這些來完成任務以及提供好的服務。當然，當他們學會在新的和不同的情境中達成目標時，他們擁有的就不僅僅是能力了。下面討論的“框架”模型和四種關(guān)鍵素質(zhì)將有助于組織建立績效管理系統(tǒng)，這個績效管理系統(tǒng)將會積極地幫助組織超越“學習曲線”，這條學習曲線能使他們不斷取得進步，并且能把他們武裝起來來面對時代的挑戰(zhàn)。假如雇主承諾要開發(fā)這些可學會的、易獲得的、可衡量的核心素質(zhì)，并且雇員也承諾要開發(fā)他們的技能或?qū)ｉT技術(shù)，那么，他們就能使組織獲得長期的成功和繁榮。5 四種“核心”的組織素質(zhì)多數(shù)素質(zhì)是用于個人或特定的工作任務的，但是這些素質(zhì)運用到企業(yè)也同樣有效。我們在考慮具體的工作角色所需的個人素質(zhì)（或能力）之前，首先要思考組織為實現(xiàn)其全部的愿景、戰(zhàn)略、目標所需的素質(zhì)（或能力）。建立組織所需的素質(zhì)是一項長期的、持續(xù)很久的任務，它需要許多人參與，并花數(shù)周或數(shù)月時間分析所有的細節(jié)。然而，假如仔細地計劃這項工作，并用一小組熟練的人進行操作，整個過程就不必那么復雜。假如運用一種全面的素質(zhì)模型，這項任務也會變得相當簡單。有幾種素質(zhì)框架模型可供選擇，下面描述了其中應用最廣泛的三種。1.7“S”模型(The 7“S” Model)7“S”模型是由麥肯錫(McKinsey)咨詢公司開發(fā)出來的，這個模型為每一個企業(yè)定義了它們?nèi)康母偁巸?yōu)勢，這個模型包括7個方面：共享的價值觀、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、風格、全體員工、技能、戰(zhàn)略。2.全面質(zhì)量框架(The Total Quality Framework)許多國家已經(jīng)采用了全面質(zhì)量框架，以便于組織能夠?qū)徍怂麄兊目冃Вㄈ缑绹腂aldridge獎和歐洲的質(zhì)量框架）。這個模型主要包括7個部分：領(lǐng)導能力，戰(zhàn)略規(guī)劃，顧客和市場導向，信息與分析，人力資源導向，流程管理，以及商業(yè)結(jié)果。3.平衡記分卡(The Balanced Scorecard)兩位大學研究員，羅伯特卡普勒蘭（Robert Kaplan ）和戴維諾頓（ David Norton），認為，假如組織能夠公平地把注意力集中在客戶、流程、人員、價值這四個方面，那么就可以確保組織的績效。上面的每一個框架都會為組織提供服務，在這些框架下可以對企業(yè)的核心素質(zhì)進行開發(fā)。我們將運用平衡記分卡模型對亞努斯績效管理系統(tǒng)的整個素質(zhì)庫進行扼要的說明。當今，任何企業(yè)都必備的一些重要的知識、技能、行為，都可以歸結(jié)為下面概述的“平衡記分卡(Balanced scorecard)”能力的四個方面之一。這四個方面是在對那些獲得成功的大型和小型的組織進行了多年的觀察的基礎(chǔ)上得出的，這些組織分屬于不同的產(chǎn)業(yè)。由卡普蘭和諾頓提出的“平衡記分卡”認為，客戶、流程、人員、價值是一個成功的企業(yè)必須關(guān)注的關(guān)鍵性領(lǐng)域。現(xiàn)在的研究證實了這個假定。在亞努斯系統(tǒng)中，四個核心的組織素質(zhì)是：（1）戰(zhàn)略客戶和操作技能（客戶）（2）革新和持續(xù)的流程改進（流程）（3）人員激勵和授權(quán)（人員）（4）風險管理和增加價值（價值）讓我們簡要地看一下這些方面：（1）戰(zhàn)略客戶和操作技能（客戶）(Customers)一個組織的職責存在于它的戰(zhàn)略性目標或關(guān)鍵的結(jié)果中，并且與組織想如何在戰(zhàn)略和操作層面上達到并超過客戶的期望有關(guān)。（2）革新和持續(xù)的流程改進（流程）(Processes)一個組織設計的用來制造產(chǎn)品和提供服務的流程必須是革新的和有效率的，而且必須能隨著時間的變化持續(xù)地加以改進。（3）人員激勵和授權(quán)（人員）(People)一個組織必須以靈活的、授權(quán)的方式來管理員工，而且必須能維持雇員的高水平的動機。（4）風險管理和附加價值（價值）(Value)一個組織要能夠管理風險，以及保證在確實能區(qū)別成敗的各個方面不斷增加價值.當所有的核心素質(zhì)形成一個整體時，就能夠使組織獲得“高績效”或“專門技能優(yōu)勢”。這個概念將在下面的圖表中加以闡明。見P13圖11.5-1 四種核心素質(zhì)假如組織運用亞努斯績效管理系統(tǒng)開發(fā)這四種素質(zhì)所包含的能力和專門技能，那么組織就能創(chuàng)造并維持高水平的績效。這四種基本的核心素質(zhì)也可以被作為標題加以運用，在這些標題下可以對個人素質(zhì)或角色素質(zhì)進行描述。在這四種戰(zhàn)略性核心素質(zhì)中，前兩種集中于工作，戰(zhàn)略性的行動，以及持續(xù)的改進方面。為了開發(fā)這些素質(zhì)所包含的專門技能，組織必須具備戰(zhàn)略性技能和分析技能；必須重視不同的實際技能；必須樂于接受挑戰(zhàn)和變化，并且能高度評價共享目標的重要性。這些共享目標給予集體努力以共同的目的，并且尊重每一個團隊成員的專門技能。第三種戰(zhàn)略性核心素質(zhì)的“價值”定位涉及到人。假如你想讓員工創(chuàng)造出一致的和不斷增效的成果，就必須重視并開發(fā)多種不同的才能以及管理風格，從而使人們運用他們的才能進行創(chuàng)造，以形成個體差異。第四種戰(zhàn)略性核心素質(zhì)主要指要能夠管理風險，而不是成為風險的受害者，并且能夠最大程度地運用所擁有的資源。管理風險意味著要對細微之處，以及計劃、準備、預防等工作給予足夠的重視換言之，就是要深謀遠慮。在所有這些方面之中，最根本的當然是對人以及他們特長的尊重。組織要相信，假如給予員工適當?shù)闹С趾凸膭?，他們就能夠變成有能力的員工?？傊恳环N核心素質(zhì)都要求重視組織中的人。它假定所有的事情都是公平的，并且每個人本身都有運用他們的技能把工作做好的動機。每種素質(zhì)都要求系統(tǒng)為人服務能使人們發(fā)揮他們的才智，主動性以及使他們堅持不懈。6 核心素質(zhì)如何與亞努斯系統(tǒng)相適應實際上，亞努斯績效管理系統(tǒng)運用了四種核心的組織素質(zhì)作為標題，在這些標題下面對具體的個人素質(zhì)進行了描述。這四種核心素質(zhì)標題下描述的三十六種素質(zhì)包括：1.戰(zhàn)略/顧客導向(Strategic/customer focus) l 預期/前瞻性思維(Anticipation/Proactive Thinking)l 商業(yè)意識(Commercial Awareness) l 顧客導向(Customers Focus)l 決策能力(Decision-Making Ability)l 領(lǐng)導能力(Leadership Ability)l 知覺/判斷(Perception/Judgment)l 結(jié)果導向(Results Focus)l 制定戰(zhàn)略的能力(Strategizing Ability)l 時間管理(Time Management)2.流程/改進導向(Process/improvement focus)l 分析能力(Analytical Ability)l 應變能力(Change-Handling Ability)l 創(chuàng)造力/革新(Creativity/Innovation)l 授權(quán)(Delegation)l 持續(xù)性/堅韌性(Persistence/Perseverance)l 問題解決能力(Problem-Solving Ability)l 質(zhì)量導向(Quality Focus)l 技術(shù)應用(Technology Application)l 書面溝通 (Written Communication)3.人員/授權(quán)導向(People/empowerment focus)l 指導能力(Coaching Ability)l 溝通（Communication）l 驅(qū)動力/動機(Drive/Motivation)l 情感智力(Emotional Intelligence)l 情感互動能力(Empathizing Ability)l 授權(quán)能力(Empowerment Ability)l 反饋（給予和接受）(Feedback)(Giving and Receiving)l 傾聽(Listening)l 自我發(fā)展(Self-Development)4.風險/價值創(chuàng)造導向(Risk/value creation focus)l 關(guān)注細節(jié)(Attention to Detail)l 成本意識(Cost-Consciousness)l 可信賴性(Dependability)l 多樣性導向(Diversity Focus)l 計劃和組織(Planning and Organizing)l 安全導向(Sarety Focus)l 壓力管理(Stress-Management)l 主動性性/責任感(Taking Initiative/Responsibility)l 團隊工作能力(Teamwork Ability)亞努斯系統(tǒng)假定，如果一個組織的人員開發(fā)并運用這四種素質(zhì)（整體地或部分地），那么就能夠促進組織的成長和發(fā)展。只要你的關(guān)鍵素質(zhì)與組織的關(guān)鍵領(lǐng)域（維持企業(yè)運作的最基本的領(lǐng)域）相配合，你就明確了有關(guān)的關(guān)鍵技能或素質(zhì)。然而，記?。褐挥性谀愕年P(guān)鍵素質(zhì)反映了組織中發(fā)生了什么或應該發(fā)生什么時，它們才是有用的。實際上，這些關(guān)鍵素質(zhì)必須能描述那些你已經(jīng)擁有的“人力資本”，以及那些你想在整個組織中開發(fā)的“人力資本”。你確定的關(guān)鍵素質(zhì)要能為你的組織所從事的事業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。個人開發(fā)的關(guān)鍵素質(zhì)也必須圍繞組織的事業(yè)；人們?yōu)榱诉_到組織的目標所進行的活動和任務，應當成為正在進行的開發(fā)和評價的背景。由于人們在四種核心素質(zhì)中都開發(fā)了專門技能，所以他們將在更廣闊和更復雜的情境中學習運用這些素質(zhì)。當人們承擔新的角色時這些情境也將發(fā)生變化。當個人成為上級或管理者時，他（她）應當意識到他們最強有力的素質(zhì)或可以改進的素質(zhì)是什么。他們可能需要一個好的教練、導師、顧問幫助他們解決困難。他們的管理角色將把他們帶到一個更加廣闊的空間中去，在這里，要求不是那么直接，但卻更加復雜；而且在這里他們的責任、權(quán)威、專門技能的范圍會在相當大的程度上被擴大。見P17頁圖11.6-1素質(zhì)開發(fā)以一種“富有激情的”語言來表達這些素質(zhì)，以便于對各種能力進行開發(fā)。最終，個人開發(fā)出專門的技能。在任務層面上，要能很清楚和容易地對素質(zhì)進行確定和解釋。在更高的專業(yè)和管理層面上，素質(zhì)會變得不那么清晰，而且會出現(xiàn)一個情境，個人要能在此情境中對成功進行判斷和評價。7 在企業(yè)中運用素質(zhì)戴維杜博艾斯（David Dubois） 和 威廉 羅斯維爾（William Rothwell）在素質(zhì)工具箱一書中提出好的素質(zhì)模型應該包括：研究并確定員工成功地工作所需的特征（或素質(zhì)）。素質(zhì)模型可以包括兩組素質(zhì)：1.成功地生產(chǎn)組織了所期望的工作產(chǎn)出或結(jié)果的全部員工（這些員工整體也很突出）所運用的素質(zhì)。2.一部分獲得成功的員工運用的那些素質(zhì)，這些員工的績效被評價為“最好的”或“可作為模范的”。素質(zhì)(Competencies)是員工完成工作任務(Job task)的工具。這些任務的成功完成的結(jié)果是生產(chǎn)出要提供給他人的產(chǎn)出，這些人包括客戶、委托人、合作伙伴，以及眾多的其他人。組織的管理者要幫助員工確定有助于他們獲得“最好的”績效的素質(zhì)，這些績效是對正常的、日常事務而言的。亞努斯績效管理系統(tǒng)之所以集中講述素質(zhì)庫中的36種素質(zhì)是因為：他們對如何運用素質(zhì)進行了多年的研究，最終確定了最常用的關(guān)鍵素質(zhì)，這些素質(zhì)在不同的產(chǎn)業(yè)和工作領(lǐng)域的工作角色中均存在。在給出了這些素質(zhì)在績效管理和評估中的強大的作用后，就很容易理解為什么素質(zhì)在現(xiàn)代企業(yè)中開始受到廣泛的關(guān)注，并開始被接受和運用。素質(zhì)是以下這些方面的關(guān)鍵要素(Key elements)：l 高質(zhì)量的工作描述l 員工甄選的標準和方法l 績效管理和評估的方法和手段l 個人素質(zhì)和產(chǎn)出結(jié)果的評定l 員工開發(fā)（包括培訓）素質(zhì)的確定、素質(zhì)模型的構(gòu)建事實上是工作和績效分析活動所必需的，在給出這些素質(zhì)在個人或團隊日?？冃Х矫娴闹匾院?，這一點就會很清楚了。8 運用以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法的好處一種以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績效管理方法在很多方面都有明顯的好處。下面描述了這種方法對企業(yè)、管理者、員工的主要好處。企業(yè)層面以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法為作為一個整體的組織作出了如下的貢獻：l 強化了共同的戰(zhàn)略、文化、愿景l(fā) 建立了對優(yōu)秀績效的期望，同時得到了進行職業(yè)開發(fā)、改進工作滿意度、擁有更好的員工保留力的系統(tǒng)方法l 通過把培訓、職業(yè)開發(fā)計劃與成功的標準（即優(yōu)秀績效的標準）聯(lián)系起來來增加它們的有效性l 為開發(fā)提供資料，這些開發(fā)需要是從團體和組織的多個評估者的評價中組合得到的l 為討論如何傳達和貫徹關(guān)鍵性的戰(zhàn)略提供共同的框架和語言l 為任務的具體的范圍和要求提供共同的理解l 為能使員工在業(yè)務部門輪換提供共同的、組織范圍的標準管理者層面以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法為管理者作出了如下的貢獻：l 為對目標進行溝通提供一種共同的語言l 確定績效標準，以此來提高雇傭和甄選過程的準確性，并減輕這些過程的工作量l 提供更多客觀的績效標準l 闡明優(yōu)秀的標準，對雇員工作的鑒定提供指導，以便于能更容易地對績效期望進行溝通l 為在管理者和員工之間，就對待績效和職業(yè)生涯開發(fā)進行雙向反饋提供清晰的基礎(chǔ)員工層面以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法為員工作出了如下的貢獻：l 確定成功的標準（即優(yōu)秀績效的行為標準），這些標準是使他們在工作中獲得成功所必需的l 支持更具體和客觀的評價，這些評價是對他們的優(yōu)點進行的，同時為職業(yè)開發(fā)明確規(guī)了目標l 為提高他們的技能提供開發(fā)工具和方法l 為與他們的管理者或團隊，就對待績效和職業(yè)生涯開發(fā)問題進行更客觀的對話提供基礎(chǔ)9 亞努斯系統(tǒng)中的素質(zhì)“庫”就像我們已經(jīng)看到的那樣，每個組織都在為獲得成功而努力準備特別是在對待三個利益相關(guān)群體方面：客戶、股東、員工。對員工的績效進行管理是這個戰(zhàn)略中最重要的。為幫助管理者開發(fā)他們的員工，更好地實現(xiàn)長期的戰(zhàn)略，達到較高的績效，亞努斯系統(tǒng)確定了36種素質(zhì)，并且把它們作為一個參考庫囊括在第十一部分中。這一部分為每種素質(zhì)提供了全面的解釋，包括：l 素質(zhì)名稱 l 定義l 素質(zhì)的關(guān)鍵行為l “高分者”表現(xiàn)的行為l “低分者”表現(xiàn)的行為l 改進“低分者”的行動步驟l 每種關(guān)鍵行為的詳細解釋，包括在素質(zhì)內(nèi)部改進績效的一般的信息。亞努斯素質(zhì)“庫”為了進行開發(fā)，亞努斯系統(tǒng)確定了多種素質(zhì)，并且把它們囊括到了這個績效管理系統(tǒng)中。上級和被評估者挑選出與特定的工作角色有關(guān)的素質(zhì)，然后根據(jù)員工在每方面的“能力”來評價他們。這些素質(zhì)如下：亞努斯績效管理系統(tǒng)中的36種核心素質(zhì) 1.分析能力 19.反饋2.預期/前瞻性思維 20.領(lǐng)導能力3.關(guān)注細節(jié) 21.傾聽4.應變能力 22.知覺/判斷5.指導能力 23.持續(xù)性/堅韌性6.商業(yè)意識 24.計劃和組織7.溝通 25.問題解決能力8.成本意識 26.質(zhì)量導向9.創(chuàng)造力/革新 27.結(jié)果導向 10.顧客導向 28.安全導向11.決策能力 29.自我發(fā)展12.授權(quán) 30.制定戰(zhàn)略的能力13.可信賴性 31.壓力管理 14.多樣性導向 32.主動性/責任感15.驅(qū)動力/動機 33.團隊工作能力16.情感智力 34.技術(shù)應用17.情感互動能力 35.時間管理18.授權(quán)能力 36.書面溝通 下面會對這些素質(zhì)作出詳細的解釋。亞努斯系統(tǒng)的第十一部分可以為管理者和被評價者提供參考，這些管理者和被評價者想在績效管理循環(huán)的開始階段就確定最合適的素質(zhì)。10 如何運用亞努斯系統(tǒng)的素質(zhì)假如你想開發(fā)對個人或某個特定的工作角色都很重要的素質(zhì)，那么，運用下面的簡單程序，來保證你能確定最有用的和最合適的素質(zhì)。記住：以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法是促進管理者和員工之間的協(xié)作、配合的最好方式。你要把素質(zhì)清單最終確定下來，以此來反映個人發(fā)展和成長的渴望，或是反映管理者對員工達到目標同時獲得發(fā)展的期望。采取如下的四步： 考慮被討論的實際的工作角色。 確定什么是工作角色所需要的、能使要達到的績效最大化的關(guān)鍵素質(zhì)。 從亞努斯素質(zhì)清單中為工作角色選出最相關(guān)的和最適用的素質(zhì)（最大限度包括10種素質(zhì)）。 記下最終的素質(zhì)清單，并保證管理者和員工人手一份。這些素質(zhì)（最大限度10種）將成為180或360反饋流程的基礎(chǔ)，以及被評價者和管理者之間進行績效討論的基礎(chǔ)。下面的模型說明了挑選和運用素質(zhì)的流程如何成為亞努斯績效管理系統(tǒng)的核心。見P23頁圖11.10-1運用亞努斯績效管理系統(tǒng)中的素質(zhì)模型11 在整個評價循環(huán)中運用素質(zhì)就像我們在亞努斯績效管理系統(tǒng)手冊的第一部分提到的那樣，以素質(zhì)為基礎(chǔ)的流程可以按以下的階段來進行：1.績效管理循環(huán)（the performance management cycle）的開始階段（在建立未來的目標和期望時）。這個階段發(fā)生在你選擇最適當?shù)乃刭|(zhì)的時候。這時可以運用亞努斯系統(tǒng)創(chuàng)建一個評估流程/問卷。2.績效管理循環(huán)的中間階段，在改進以及更新討論時（或在非正式討論過程中間）。在這一階段，個人要完成為自我評估流程設計好的一些問卷，并且要尋找反饋和指導（如果他們愿意，他們能分享由系統(tǒng)產(chǎn)生的開發(fā)報告中的細節(jié)）。3.循環(huán)結(jié)束時，在進行年度績效匯報討論階段。在這一階段，個人和管理者運用設計好的問卷完成180反饋評估，然后進行討論，以便于考慮在每一個確定的素質(zhì)方面獲得的成績和改進，然后復查結(jié)果中的缺陷。4.在年度績效匯報討論之后，上級/管理者思考未來的培訓/開發(fā)、個人的職業(yè)規(guī)劃，被評價者反映他們個人的成長和開發(fā)計劃的時候。亞努斯系統(tǒng)提出的產(chǎn)出報告提供了更廣泛多樣的開發(fā)意見，并且提出了在確定的素質(zhì)方面開發(fā)專門技能的行動建議。這種個人開發(fā)循環(huán)將在下面闡明。下面的圖表將對那些有助于獲得成功績效的素質(zhì)進行清晰的界定。然而，這個循環(huán)也是一個持續(xù)進行的流程，在每個階段都要不斷地進行調(diào)整。見P25頁圖11.11-1個人開發(fā)循環(huán)中的關(guān)鍵步驟假如個人確定了有助于獲得良好績效的重要素質(zhì)，那么員工個人的開發(fā)就會相當容易。在個人開發(fā)基本能力以及高水平的專門技能時，這些素質(zhì)可以被運用到績效管理循環(huán)的每個階段。12 概要我們已經(jīng)指出，應當把運用素質(zhì)視為可使績效管理系統(tǒng)有效的重要基礎(chǔ)，而不是把它視為一種可便宜施行的方法。每個為了未來的成功用愿景和戰(zhàn)略把員工聯(lián)合起來的組織，必須努力確定那些最關(guān)鍵的核心素質(zhì)，并且通過以素質(zhì)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略聲明、個人績效概況、工作描述等，把這些素質(zhì)組合到對團隊和個人的期望中去。一個組織能夠運用許多大眾化的、有用的框架來開發(fā)它的核心素質(zhì)，把這些框架作為標題，然后以此為基礎(chǔ)對個人或角色素質(zhì)進行開發(fā)。亞努斯開發(fā)團隊創(chuàng)建了36種通用的素質(zhì)來描述多數(shù)角色，這些角色可能存在于任何企業(yè)中。這些素質(zhì)通常被分成四個方面：1.戰(zhàn)略客戶和操作技能2.革新和持續(xù)的流程改進3.人員激勵和授權(quán)4.風險管理和增加價值這四個方面并不是固定不變的或剛性的。當個人和團隊在這四個方面都開發(fā)出高水平的專門技能時，組織就可能獲得高水平的績效。亞努斯績效管理系統(tǒng)素質(zhì)庫亞努斯績效管理系統(tǒng)的最后一部分的目的是向個人和管理者提供一些實用的參考性建議。從而幫助他們，在問卷所涉及到的那些素質(zhì)方面，確定改進目標。這些問卷是設計好的，需要個人和管理者完成，并且有參考性提示。這些問卷提供了216條指導性建議，每一條都能與系統(tǒng)的36種素質(zhì)之一相對應，并且這些建議都建立在問卷的某個題目的基礎(chǔ)上。個人和他們的組織有獨特的環(huán)境和需要，在某個環(huán)境中起作用的建議不一定總適用于其它環(huán)境。亞努斯開發(fā)團隊意識到了這些區(qū)別，并收集了一些實用性的建議。在某一素質(zhì)領(lǐng)域開發(fā)具體的技能時，這些建議是有效的。第 1章 分析能力分析能力（Analytical Ability）是指能以一種合乎邏輯的、系統(tǒng)的方式對復雜的形勢進行評價，并確定最關(guān)鍵的需要處理的問題和要素。與這種素質(zhì)相關(guān)的問題是：“用細致的和結(jié)構(gòu)化的分析方法來迅速確定重要信息的程度？”調(diào)查問卷中與這種素質(zhì)相關(guān)的題目有：1. 能不費事地綜合復雜多樣的信息。2. 能很容易地發(fā)現(xiàn)他人意見中的誤差或錯誤。3. 在收集信息時把“假定”與“客觀事實”區(qū)分開。4. 找出全部相關(guān)的信息不僅僅是出現(xiàn)在他們面前的那些。5. 尋找所搜集的信息中存在的缺陷。6. 把信息分成具有相似質(zhì)量或?qū)傩缘慕M。高分者特征得分主要在45分（“頻繁”和“幾乎總是”）表明這樣的人會對那些他們認為需要進行詳細檢查的情況或問題運用系統(tǒng)分析的方法，以便于找到更深入、更好的答案。他們會在做出最終決定之前仔細地分析所有信息或假定的基本效度。高分者關(guān)注呈現(xiàn)在他們面前的信息，能充分理解各個關(guān)鍵部分的重要性和它們之間的相關(guān)性（在事實或意見之間存在的所有形式或關(guān)系）。假如把這一點做好了，那么這個詳細的檢查就可以用來改進全部決策的制定質(zhì)量。低分者特征得分主要在12分（“幾乎不”和“偶爾”）表明這樣的人不會花太多的時間細察那些出現(xiàn)在他們面前的事實、數(shù)字、意見。他們往往會遺漏所獲得的信息中存在的缺陷，所以他們把許多決策都建立在了猜測的基礎(chǔ)上。低分者往往采用許多僅具有一些表面價值的信息。他們不會在提出問題方面花時間進行深入思考，也不會在仔細地評價他們所聽到和看到的問題方面花時間進行深入思考。低分者的行動建議低分者需要用更多的時間對重要或復雜的信息進行估價，并且要以一種合乎邏輯的、系統(tǒng)的方式對這些信息進行仔細地評價。當這些信息有助于他們理解和做出高質(zhì)量決策時，他們應當做筆記或進行思考。l 養(yǎng)成在遇到重要的或復雜的信息時做筆記的習慣，這樣可以幫助你在以后準確地作出反應。l 評價遇到的每條信息。通過考慮這些信息的來源、已有的假定、需要作的調(diào)整對這些信息的有效性和重要性進行估價。l 多花些時間對出現(xiàn)的信息進行研究。詢問更多探索性的問題，并且思考最根本的問題和可能的結(jié)果。l 從別人的意見或要點中尋找誤差和錯誤。不要從僅僅具有“表面價值”的資料中提取重要的信息。l 在有助于增強對主題的理解的方面，多花些時間搜集背景資料和附加信息。為了分析時省力，設法把你收集到的信息進行分類或整理。AA-1評估項目：能不費事地綜合復雜或多樣的信息。在開始正式或非正式的解決問題之前，個人要先根據(jù)即將發(fā)生的問題對數(shù)據(jù)、假定、意見及其它類型的信息進行篩選和評價。在整個問題解決的過程中都要進行這種篩選或評價。問題解決者必須對他（她）所聽到的信息進行評價，然后把各條信息進行綜合，最終形成一個條理分明的總結(jié)，以便于得到最清晰的結(jié)論。評價或綜合信息的最好方式是采用一種系統(tǒng)的、結(jié)構(gòu)化的方法。用這種方法把每個部分都記錄下來，然后再對它們進行適當?shù)姆治?。通過保留有價值的摘要筆記，以及以連續(xù)的、合乎邏輯的順序?qū)π畔⑦M行組織來完成這件事。另一方面，綜合信息很難進行，因為每個人都會用獨特的方式對信息進行綜合。為得到可靠的、合乎邏輯的結(jié)論，要對所有的信息進行比較（通常用書面形式，這樣有助于以后的回顧），還要把重要的或關(guān)鍵的“零碎信息”保留下來?？梢钥紤]采取以下措施：1. 保留整個問題解決過程和決策制定過程的書面記錄。記錄關(guān)鍵的事實、假定、想法、決策及所有其它相關(guān)事項。2. 運用合乎邏輯的結(jié)構(gòu)對收集的信息進行評估。把那些信息安排在一些合乎邏輯的題目下，或是把相似、相關(guān)的問題集中起來（可能需要提前進行這種思考）。3. 在問題和觀點之間建立聯(lián)系，這樣就可以從收集到的資料中得到新的信息。4. 避免在討論、結(jié)論、決策中隨便引入數(shù)據(jù)。除非你對這些數(shù)據(jù)的效用很有把握，否則盡量不要引入?；蚴前岩粭l信息與另一條信息聯(lián)系起來，或是把它們與大范圍的情境相聯(lián)系，或是干脆把它們?nèi)糠艞?。AA-2評估項目：能很容易地發(fā)現(xiàn)他人意見中的誤差或錯誤你可能對許多問題和決策都進行過相當多的信息收集、分析。信息過多比信息不夠更可能成為一個問題。開發(fā)識別混雜在一起的信息的能力，以及開發(fā)確定瑣碎信息中關(guān)鍵部分的能力。同時也要識別別人提供的信息哪些有價值，哪些沒什么價值。運用這種能力，把別人提供的有用的和不太有用的信息進行分類，對其他人在問題解決過程中出現(xiàn)的想法的質(zhì)量進行分析和評價。這是很關(guān)鍵的。要能從其他人的觀點中發(fā)現(xiàn)誤差和錯誤。這是把注意力集中在問題上，從而使問題變得明晰的另外一種關(guān)鍵方法。因而，要避免對那些建立在不可靠、不正確的結(jié)論基礎(chǔ)上的想法或建議進行討論?？梢钥紤]采取以下措施：1. 仔細地傾聽討論中所有的要點或觀點，隨時集中注意力，并且要重視復雜的信息。2. 在有助于理解事實和意見的地方作記錄，這些記錄能幫助你確定應當復查或質(zhì)疑的信息。3. 通過問問題來闡明、解釋、詳細說明那些看起來是錯誤的或是與其它的事實、證據(jù)相矛盾的觀點。4. 保持這樣一種有益的懷疑，即，把信息視為需要加以證明的事實。當對觀點或陳述有所懷疑時，讓那些人解釋他們是如何確定這些觀點或陳述的。AA-3評估項目：在收集信息時把“假定”與“客觀事實”區(qū)分開。假定是多數(shù)錯誤的根源，然而我們的想法卻會受到假定的嚴重影響。我們都曾經(jīng)經(jīng)歷過溝通方面的挫折，這是因為人們對信息進行了假定“假定”安排與上星期一樣，“假定”時間一樣，“假定”每個人都理解了，等等。雖然不確定的狀態(tài)令人煩惱和沮喪，但它通常比以未接受檢驗的信息、假定為基礎(chǔ)制定決策或解決問題造成的損失要小得多！我們很少能擁有解決問題所需的全部相關(guān)信息。為了完善信息中存在的缺陷，我們往往會加入一些建立在假定（有時是非常合理的假定，但不總是如此）基礎(chǔ)上的不完全的、推測出來的信息。但危險的是，假如沒有對這些建立在假定基礎(chǔ)上的信息進行整理、分類、明確地標記，那么我們會把這些信息誤認為是客觀事實。如果我們這樣的“事實”來解決問題，那么會在相當大的程度上增加我們的風險。由于其它的因素我們可能會接受這樣的信息，但是至少應當能意識到其中包含的風險。在這方面提高績效的建議如下：1. 運用形象的方法顯示收集到的信息。把假設或是那些不精確的、未經(jīng)檢驗的信息（針對客觀的、無法確定的事實而