辦公文秘_秘書工作案例精選與評(píng)析

秘書工作案例精選與評(píng)析 案例1：廣告公司的電話將近年底，公司特別忙，就要召開(kāi)董事會(huì)了，由于銷售大幅度滑坡，老總心情不太好。這天上午10點(diǎn)鐘左右，廣告公司的趙總來(lái)電話，想就明年的廣告代理問(wèn)題與老總交換一下看法。老總正忙得焦頭爛額，聽(tīng)秘書說(shuō)趙總要談明年的廣告問(wèn)題，就對(duì)秘書說(shuō)了一句：“不就是明年的廣告嗎？現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間！秘書應(yīng)該如何回答廣告公司趙總的電話？現(xiàn)在有幾種選擇：1.今天我們姜總時(shí)間安排得很滿，實(shí)在抽不出時(shí)間?；仡^我再給你打電話過(guò)去可以嗎？2.您的事我們姜總基本知道，但是今天基本沒(méi)空，下次再約時(shí)間吧。3.我們姜總正急著趕份材料，不能接電話。4.趙總，關(guān)于明年的廣告問(wèn)題，您跟我們公司企劃部的張經(jīng)理談，可以嗎？5.我們姜總今天身體有些不舒服，有什么事您先跟我說(shuō)，我再轉(zhuǎn)告他，可以嗎？【案例分析】秘書選1比較合適。廣告公司和秘書的公司是合作者，因此回答趙總稱自己的老板日程安排得很滿，并詢問(wèn)是否可以回頭再電話聯(lián)系，顯得有禮有節(jié)，易于對(duì)方理解和接受，雙方的良好合作關(guān)系也能得以保持。事后再向老板報(bào)告情況，待老板確定意見(jiàn)后再回復(fù)趙總。選擇2，直接回絕，給客戶一個(gè)很傲慢的影響。雖然廣告業(yè)中一般都是買方市場(chǎng)，廣告公司求廣告主的情況較多，但是買賣雙方在人格上是平等的，何況對(duì)方是公司長(zhǎng)期的廣告代理商，更不應(yīng)該表現(xiàn)出一種無(wú)形的優(yōu)越感，從而破壞彼此的合作關(guān)系。你可以先再不跟對(duì)方談，但要給人家一個(gè)理由以求得理解。分析選3和選2犯同樣的錯(cuò)誤，直接回絕趙總，過(guò)于生硬，顯得不禮貌，不可取。選4這是自作聰明。姜總不是沒(méi)有時(shí)間，而是現(xiàn)在沒(méi)心情，也并沒(méi)有說(shuō)不談。在這種情況下，秘書安排別人來(lái)談，這是一種自作主張、違反工作紀(jì)律的行為。選5的回答最為糟糕。姜總并沒(méi)有身體不適，信口說(shuō)姜總身體不舒服是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的大不敬。案例2：用什么方式說(shuō)話，永遠(yuǎn)比說(shuō)什么更重要局里就要開(kāi)年度總結(jié)會(huì)了，要對(duì)今年的工作進(jìn)行總結(jié)。還有不到一周的時(shí)間，為了保證會(huì)議順利召開(kāi)，秘書處的全部人馬都集中到會(huì)議室，研究討論會(huì)議的有關(guān)文件。首先討論的是秘書處李處長(zhǎng)給局長(zhǎng)寫的年度總結(jié)報(bào)告。李處長(zhǎng)不愧是局里的第一支筆，報(bào)告寫得洋洋灑灑，聲情并茂，令人振奮。但在征求意見(jiàn)過(guò)程中，秘書小周直截了當(dāng)?shù)靥岢隽俗约旱目捶ǎJ(rèn)為李處長(zhǎng)的報(bào)告中有多處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，原因在于李處長(zhǎng)采用的統(tǒng)計(jì)方法不正確，應(yīng)該加權(quán)處理的數(shù)據(jù)沒(méi)有進(jìn)行加權(quán)處理。而李處長(zhǎng)認(rèn)為他采用的這些數(shù)據(jù)都是下屬各個(gè)單位報(bào)上來(lái)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的加減就可以，無(wú)須進(jìn)行其他處理?？墒牵苊貢允炎约菏菍W(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)的，是科班出身，堅(jiān)持認(rèn)為李處長(zhǎng)的數(shù)據(jù)處理不當(dāng)。惹得李處長(zhǎng)很不高興，臉越拉越長(zhǎng)，說(shuō)了一聲：“大家先休息一下”，就端著茶杯出去了。趁休息期間，秘書處的老秘書張大姐過(guò)來(lái)和藹地提醒周秘書說(shuō)：“小周，要注意一下提意見(jiàn)的方式，當(dāng)著這么多人的面，用這么肯定的語(yǔ)氣說(shuō)李處長(zhǎng)錯(cuò)了，他會(huì)是一種什么感受?如果我是李處長(zhǎng)，我會(huì)覺(jué)得你就跟直接罵我無(wú)知一樣。所以，即使你的意見(jiàn)是對(duì)的，也應(yīng)該注意說(shuō)話的方式?！敝苊貢R上辯白說(shuō)：“我沒(méi)有別的意思，只是實(shí)話實(shí)說(shuō)，我這個(gè)人生來(lái)就是這樣的性格，有什么說(shuō)什么，不會(huì)裝假，不會(huì)拐彎抹角。我認(rèn)為做人要正直坦白?！痹捯粑绰?，張大姐嚴(yán)肅地說(shuō)：“為人正直和注意說(shuō)話方式是兩個(gè)不同的問(wèn)題。為人正直，是指不撒謊，不欺騙，是個(gè)人道德品質(zhì)問(wèn)題；而說(shuō)話方式是個(gè)技巧問(wèn)題，是個(gè)工作方式方法問(wèn)題，兩者不能混為一談。請(qǐng)你記住，對(duì)于我們這些職業(yè)秘書來(lái)說(shuō)，用什么方式說(shuō)話，永遠(yuǎn)比說(shuō)些什么更重要!”【案例思考】 1在本案例中周秘書認(rèn)為自己是正直坦白的人，你怎么看待“秘書的正直”?2秘書應(yīng)該怎樣提出自己的觀點(diǎn)?3怎么理解“對(duì)于職業(yè)秘書來(lái)說(shuō)，用什么方式說(shuō)話，永遠(yuǎn)比說(shuō)些什么更重要!”?【案例評(píng)析】作為職業(yè)秘書，周秘書應(yīng)該用規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)要求自己，應(yīng)該懂得有效溝通的知識(shí)和技巧，不能像一般人那樣說(shuō)話隨便，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，想在什么時(shí)候說(shuō)就在什么時(shí)候說(shuō)。秘書說(shuō)話，不單純是為了表達(dá)自己的思想或情感，更主要的是為了實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)，達(dá)到預(yù)期的溝通效果。為了達(dá)到預(yù)期的溝通效果，就必須注意說(shuō)話的方式和選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)，特別是提意見(jiàn)的方法和時(shí)機(jī)。如果你提意見(jiàn)的方法和時(shí)機(jī)不正確，那么，即使你意見(jiàn)的內(nèi)容再正確，也是正確的錯(cuò)誤。對(duì)于職業(yè)秘書來(lái)說(shuō)，用什么方式說(shuō)話，永遠(yuǎn)比說(shuō)些什么更重要!案例3：如此露臉年輕的小王大學(xué)畢業(yè)以后，應(yīng)聘到一家規(guī)模很大的貿(mào)易公司的杭州分公司工作。憑著他的聰明和能力，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，他被分公司的李經(jīng)理看中，調(diào)到經(jīng)理辦公室當(dāng)秘書，王秘書干得倒也有聲有色。這些天王秘書很興奮，因?yàn)閹滋旌罂偣镜膹埜笨偨?jīng)理要來(lái)他們分公司視察工作。由于他工作出色，人又機(jī)靈，李經(jīng)理點(diǎn)名讓他陪同一起向張副總經(jīng)理匯報(bào)工作。王秘書心想機(jī)會(huì)來(lái)了，他要精心準(zhǔn)備一番，一定要在副總經(jīng)理面前好好表現(xiàn)一把，不光讓李經(jīng)理臉上有光，說(shuō)不定借此以后還可以調(diào)到總公司工作。所以，在張副總經(jīng)理視察其間，王秘書總是搶著介紹公司某些具體情況，侃侃而談，娓娓道來(lái)，從現(xiàn)狀到未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、從具體工作到宏觀評(píng)價(jià)無(wú)一遺漏。對(duì)自己了解得不太準(zhǔn)確的情況，也能靈機(jī)一動(dòng)，迅速做出匯報(bào)。對(duì)張副總經(jīng)理給公司布置的任務(wù)，王秘書也毫不猶豫地承諾下來(lái)。視察結(jié)束后，王秘書還給張副總經(jīng)理留了名片，表示今后張副總要辦什么事，無(wú)論公私，都可以直接找自己。送走張副總經(jīng)理以后，王秘書對(duì)自己的表現(xiàn)有些沾沾自喜，可是，他發(fā)現(xiàn)李經(jīng)理的臉色有些不對(duì)頭，并沒(méi)有表?yè)P(yáng)他，只說(shuō)了一句：“辛苦了?！边^(guò)了幾天，王秘書被調(diào)到銷售科當(dāng)業(yè)務(wù)員去了。他怎么也沒(méi)有想到會(huì)是這個(gè)結(jié)果，郁悶極了。【案例思考】1王秘書在接待工作中的表現(xiàn)合適嗎?2.王秘書在整個(gè)接待工作中應(yīng)該怎么做?3經(jīng)理事后調(diào)王秘書去銷售科當(dāng)業(yè)務(wù)員，你是怎么看待這件事的?【案例評(píng)析】王秘書該郁悶，他的接待工作越位了，搶了領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)頭，喧賓奪主。作為領(lǐng)導(dǎo)的秘書在工作中應(yīng)該有積極主動(dòng)的精神，輔佐自己的領(lǐng)導(dǎo)做好接待的準(zhǔn)備工作，并在接待的過(guò)程中做好服務(wù)和補(bǔ)充工作。但是，秘書永遠(yuǎn)不是主角，是領(lǐng)導(dǎo)背后的影子，對(duì)自己的工作和職權(quán)都必須有清醒和明確的界定。王秘書由于忽視對(duì)自己工作和職權(quán)的界定，“積極主動(dòng)”過(guò)頭，出現(xiàn)“越位”現(xiàn)象。在接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中，一是匯報(bào)工作越位，本來(lái)應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)匯報(bào)的情況，他搶先匯報(bào)；二是表態(tài)越位，超越自己的身份，胡亂表態(tài)。在工作中，秘書熱情過(guò)高造成工作越位，只要不是“武大郎”式的領(lǐng)導(dǎo)，一般還不會(huì)過(guò)于計(jì)較，但秘書必須嚴(yán)格把握好自己，因?yàn)闊崆檫^(guò)高，表現(xiàn)欲過(guò)強(qiáng)而造成工作越位，往往會(huì)在不知不覺(jué)中干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)范圍，這對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，是絕對(duì)不能容忍的。如果秘書經(jīng)常犯這樣的毛病，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)設(shè)法來(lái)“制裁”你，最直接的做法就是請(qǐng)你另謀高就。案例4：真實(shí)的謊言公司近一段時(shí)期以來(lái)氣氛比較沉重，暗潮洶涌，進(jìn)入一個(gè)非常微妙的時(shí)期。因?yàn)槊磕甑竭@個(gè)時(shí)候，都要進(jìn)行例行的人事調(diào)整。但是，這些天秘書張靜的辦公室卻很熱鬧：一會(huì)兒財(cái)務(wù)部李經(jīng)理過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)了一圈；一會(huì)兒公關(guān)部周經(jīng)理也借故來(lái)了一趟；一會(huì)兒研發(fā)部經(jīng)理打來(lái)電話，張靜詢問(wèn)他有什么事情，他也沒(méi)說(shuō)出所以然來(lái)。不了解內(nèi)情的人可能會(huì)覺(jué)得很奇怪，但是對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的張秘書來(lái)說(shuō)，卻見(jiàn)怪不怪了。她心里很明白，這些部門經(jīng)理之所以總往她這兒跑，就是因?yàn)樗强偨?jīng)理秘書，近水樓臺(tái)先得月，知道一些關(guān)于人事調(diào)動(dòng)的內(nèi)幕消息，想事先從她這兒打聽(tīng)一些消息，但既然他們不好意思明說(shuō)，她也樂(lè)得假裝糊涂。中午在餐廳吃飯的時(shí)候，銷售部的田科長(zhǎng)端著飯菜來(lái)到她對(duì)面坐下。寒暄了幾句，就話鋒一轉(zhuǎn)問(wèn)道：“小張，咱們平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，我就不拐彎抹角了，能跟我透點(diǎn)消息嗎?這次我們銷售部的人事是怎么變動(dòng)的?咱們總經(jīng)理很信任你，有機(jī)會(huì)的話，幫我在總經(jīng)理面前多說(shuō)幾旬好話?！睆埫貢宦?tīng)，該來(lái)的還是來(lái)了，望著田科長(zhǎng)期望的眼神，她卻只能回答：“對(duì)不起，田科長(zhǎng)，我不太清楚?！碧锟崎L(zhǎng)對(duì)她的回答有點(diǎn)失望，不高興地說(shuō)：“你不知道誰(shuí)知道，是不想告訴我吧!”張靜只好說(shuō)：“田科長(zhǎng)，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力資源部做的，不是我起草的?！逼鋵?shí)，張秘書說(shuō)的話一半是真的，一半是假的。文件是人力資源部起草的不錯(cuò)，但是在經(jīng)過(guò)她的手送給總經(jīng)理的時(shí)候，她看到了里面的內(nèi)容。接下來(lái)，田科長(zhǎng)只好轉(zhuǎn)移了話題，閑聊幾句就悻悻地走了?？粗锟崎L(zhǎng)的背影，張秘書也有些難過(guò)，人事調(diào)整對(duì)于田科長(zhǎng)這些男性的中層干部影響較大。但是，職場(chǎng)的生存環(huán)境就是這么殘酷，作為職業(yè)秘書，她必須嚴(yán)守不泄露秘密這條最基本的職業(yè)道德，否則，她的飯碗也就不知什么時(shí)候被砸掉了?！景咐伎肌?1張秘書拒絕透露人事調(diào)動(dòng)內(nèi)幕消息，會(huì)因此得罪田科長(zhǎng)嗎?你認(rèn)為接下來(lái)她應(yīng)該怎樣與田科長(zhǎng)相處?2秘書是否應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)面前幫她喜歡或?qū)λ袔椭娜嗣姥?3張秘書明明知道人事調(diào)動(dòng)的內(nèi)容，她卻說(shuō)不知道，你認(rèn)為她是個(gè)誠(chéng)實(shí)的人嗎?你怎樣看待秘書的誠(chéng)實(shí)?4你認(rèn)為張秘書為什么樂(lè)意假裝糊涂?【案例評(píng)析】 張秘書的做法是聰明的，所有的組織都有自己內(nèi)部的規(guī)章制度，所有的職業(yè)也都有應(yīng)該遵守的職業(yè)紀(jì)律。秘書身處組織的核心要害部門，長(zhǎng)期在領(lǐng)導(dǎo)身邊服務(wù)，經(jīng)常接觸重要文件和資料，掌握的秘密多，知道的秘密早，了解的秘密深，因而必須自覺(jué)的樹(shù)立保密觀念，嚴(yán)守秘密。同時(shí)，聰明的秘書不僅會(huì)對(duì)組織事務(wù)守口如瓶，也會(huì)盡量使自己避免介入太敏感或令人尷尬的事情中。案例5：不速之客今天是星期一，上午來(lái)公司的客人特別多，一波接著一波，前臺(tái)秘書們忙得不可開(kāi)交。終于到了中午吃飯時(shí)間，資格最老的秘書李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘書小王值班，其他同事去食堂吃飯休息。小王把飯打回，想著趕緊吃完飯，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低頭吃飯的時(shí)候，聽(tīng)見(jiàn)輕輕敲桌子的聲音。小王抬頭一看，一個(gè)五十歲左右的中年人，穿著一件普通的夾克衫，夾著一個(gè)黑色的公文包，正在敲前臺(tái)的桌子。小王就有點(diǎn)不高興，心想，這人真沒(méi)禮貌，沒(méi)看見(jiàn)我在吃飯嗎?敲什么敲!所以屁股也沒(méi)抬，面無(wú)表情地問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你有什么事?”來(lái)人說(shuō)：“對(duì)不起，耽誤你吃飯了。請(qǐng)問(wèn)張總經(jīng)理在嗎?我想見(jiàn)他?！毙⊥跽f(shuō)：“現(xiàn)在中午休息時(shí)間，你有預(yù)約嗎?”來(lái)人回答說(shuō)：“之前沒(méi)來(lái)得及?！毙⊥跣南肟此臉幼?，說(shuō)不定是來(lái)推銷東西的。就說(shuō)：“我們總經(jīng)理不在，請(qǐng)你下次預(yù)約再來(lái)吧?！蹦侨苏f(shuō)：“你打電話問(wèn)問(wèn)，說(shuō)不定他現(xiàn)在回來(lái)了。”小王面露不耐，說(shuō)：“不在就是不在，請(qǐng)回吧?！眮?lái)人說(shuō)：“怎么這樣呢?那我可就回去了?！边@位客人走后，中午再?zèng)]客人來(lái)，小王吃完飯后，美美的小睡了一會(huì)兒。下午1：OO正式上班后，前臺(tái)秘書們又開(kāi)始忙碌起來(lái)。大約下午1：30左右，總經(jīng)理秘書張麗打電話到前臺(tái)，詢問(wèn)中午是否來(lái)了一位深圳的客人，他是總經(jīng)理非常重要的客人，現(xiàn)在人在哪里?李姐叫小王接電話，因?yàn)橹形缡撬蛋唷Ｐ⊥醺嬖V張麗說(shuō)：“中午是來(lái)過(guò)一個(gè)客人，是不是深圳來(lái)的她忘記問(wèn)了，因辦公室沒(méi)提前打招呼，她也不知道來(lái)人是總經(jīng)理的重要客人，覺(jué)得那個(gè)客人像是推銷東西的，又沒(méi)預(yù)約，所以就讓他回去了?！睆堺愓f(shuō)：“那可麻煩了，今天下午深圳亨達(dá)公司的總經(jīng)理秘書打電話過(guò)來(lái)詢問(wèn)他們老總到了沒(méi)有，說(shuō)他們老總是到這邊開(kāi)會(huì)，順便過(guò)來(lái)找我們老總再談?wù)勆钲谀沁吅献黜?xiàng)目的事情，所以他們老總沒(méi)讓提前打招呼，說(shuō)自己過(guò)來(lái)就行了?，F(xiàn)在人走了，這怎么向總經(jīng)理交代?”小王一聽(tīng)也傻了眼。過(guò)了幾天，小王被停職去參加培訓(xùn)，因?yàn)楣菊J(rèn)為她要學(xué)的東西還很多?！景咐伎肌?1小王秘書在前臺(tái)值班時(shí)犯了怎樣的錯(cuò)誤?2小王應(yīng)該怎樣接待這個(gè)中午休息時(shí)間過(guò)來(lái)也沒(méi)預(yù)約的客人?3被小王冷淡的客人會(huì)怎么看待小王所在的公司?會(huì)影響兩家公司之間的合作嗎?【案例評(píng)析】小王作為前臺(tái)秘書在接待客人時(shí)，行為很不規(guī)范，表現(xiàn)得不夠?qū)I(yè)，很不敬業(yè)。眾所周知，秘書的工作內(nèi)容繁雜，工作很辛苦。但是，無(wú)論多辛苦，應(yīng)該明白：作為前臺(tái)的值班秘書，你就是公司形象的代言人。許多客人對(duì)公司的第一印象，就是來(lái)自于這些前臺(tái)值班秘書的態(tài)度，他們往往會(huì)把你的態(tài)度當(dāng)作公司對(duì)他們的態(tài)度，他們也會(huì)把你的態(tài)度當(dāng)作公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的態(tài)度。所以，前臺(tái)秘書必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定，舉手投足都應(yīng)該表現(xiàn)出一秘書的專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)每個(gè)客人都要給予真誠(chéng)的歡迎和熱情的服務(wù)，要對(duì)每個(gè)客人一視同仁。秘書要真正記住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母。你今天用什么態(tài)度接待客人，客人明天就會(huì)用什么態(tài)度對(duì)待你所在的公司!案例6：先來(lái)后到今天上午，研發(fā)部辦公室秘書劉依然正忙著打印一份重要的研發(fā)報(bào)告，是下午李經(jīng)理要向總經(jīng)理匯報(bào)的。她想集中精力趕緊把報(bào)告打完，誰(shuí)知道，一會(huì)兒一個(gè)電話，叫她通知這通知那；一會(huì)兒來(lái)一個(gè)人，讓她解決這事那事。劉秘書恨不得變成哪吒，生出三頭六臂，把這些雜無(wú)頭緒的事情都搞定。正在劉秘書懊惱之際，聽(tīng)見(jiàn)有人敲門，心想又是誰(shuí)呀?嘴里忙說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！蓖崎T而進(jìn)的是一個(gè)四十幾歲的中年男人。劉秘書問(wèn)他：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的?”來(lái)人說(shuō)：“我是泰達(dá)公司的洪金龍，想見(jiàn)你們李經(jīng)理，今天早上我跟他約好十點(diǎn)鐘見(jiàn)面?！眲⒚貢戳艘谎蹓ι系膾扃?，還有10分鐘到10：00，就說(shuō)：“那您先坐會(huì)吧?！苯又?，就又低頭忙碌起來(lái)。緊接著，劉秘書又聽(tīng)見(jiàn)有人敲門，說(shuō)聲：“請(qǐng)進(jìn)?！边@次推門而進(jìn)的是他們研發(fā)部的常客，也是她們李經(jīng)理的老同學(xué)，市政府科技處的張?zhí)庨L(zhǎng)。劉秘書馬上熱情地迎上去，說(shuō)道：“張?zhí)庨L(zhǎng)您好!您是來(lái)找我們李經(jīng)理的吧，快請(qǐng)坐，我給您砌茶?！闭f(shuō)著，手腳利索地砌好茶端給了張?zhí)庨L(zhǎng)。張?zhí)庨L(zhǎng)接過(guò)茶，說(shuō)：“謝謝，今天有時(shí)間就直接過(guò)來(lái)了，想跟你們經(jīng)理談?wù)勈欣锬莻€(gè)項(xiàng)目的事情，他今天上午沒(méi)別的事吧?”劉秘書忙說(shuō)：“李經(jīng)理上午沒(méi)什么事，我這就帶您過(guò)去。”說(shuō)完，就要帶張?zhí)庨L(zhǎng)去李經(jīng)理的辦公室。這時(shí)，站在旁邊的客人生氣了，大聲說(shuō)：“你這個(gè)秘書懂不懂先來(lái)后到的道理?難道這就是你們公司的待客之道?我是小公司的人，不配受你這大公司秘書的接待，既然我在你們公司是不受歡迎的人，那我就先告辭了?！闭f(shuō)完，摔門而去。劉秘書一時(shí)愣住了，臉?biāo)⒌匾幌录t到耳根，張?zhí)庨L(zhǎng)也尷尬地站在原地?！景咐伎肌?劉秘書在本案例中的做法錯(cuò)在何處?2如果你是張?zhí)庨L(zhǎng)，身處當(dāng)時(shí)的尷尬處境，你會(huì)怎么想?3劉秘書應(yīng)該怎樣正確接待洪金龍和張?zhí)庨L(zhǎng)這兩位客人?【案例評(píng)析】秘書在接待客人的時(shí)候，無(wú)論如何也不能違反先來(lái)后到這條公平的原則。更不能厚此薄彼，勢(shì)利眼。應(yīng)該給予每個(gè)客人一視同仁的接待和服務(wù)，牢記“來(lái)者都是客”這句古訓(xùn)，不能讓客人感覺(jué)受到了冷淡。尤其是對(duì)待那些來(lái)自小公司或職務(wù)較低的客人更應(yīng)該熱情接待，不要給人家店大欺客的感覺(jué)，要想的長(zhǎng)遠(yuǎn)一些?；蛟S，將來(lái)小公司變成了大公司，職務(wù)較低的人當(dāng)上了總經(jīng)理，想起曾經(jīng)在你們公司受到如此不公平待遇，還會(huì)跟你們公司打交道嗎?所以秘書一時(shí)的怠慢，有可能既損害了公司的形象，也喪失了公司潛在的顧客和合作對(duì)象。同時(shí)，即使是在當(dāng)時(shí)受到厚待的客人，也不一定心存感激，反而會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生看法，覺(jué)得公司缺少誠(chéng)信。以后打交道，也會(huì)心存忌憚。因此，本案例中劉秘書的做法很不可取。秘書應(yīng)該時(shí)刻提醒自己代表的是公司的形象，要加強(qiáng)自己的專業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)。案例7：和睦相處小紅是今年剛畢業(yè)的大學(xué)生，經(jīng)過(guò)幾輪的筆試和面試，可說(shuō)是過(guò)五關(guān)斬六將，終于以較好的成績(jī)?nèi)缭傅乇欢乙?guī)模頗大的合資企業(yè)錄取，作了前臺(tái)秘書。年輕漂亮的小紅意氣風(fēng)發(fā)，剛參加工作就想好好表現(xiàn)，得到公司的認(rèn)可。到單位上班后，整天笑容滿面，禮貌熱情，搶著接待客人，對(duì)公司的其他部門的同事也是問(wèn)寒問(wèn)暖，大家都夸獎(jiǎng)她伶俐能干?？伤l(fā)現(xiàn)前臺(tái)的其他四個(gè)同事對(duì)她很冷淡。其中，趙姐的資格最老，已經(jīng)來(lái)公司三年了，另三位來(lái)的時(shí)間也不短了。小紅在上班過(guò)程中明顯地感覺(jué)到趙姐對(duì)她的敵意很深，問(wèn)她什么事都愛(ài)搭不理的，而另三位同事唯趙姐馬首是瞻，對(duì)她也是冷冷淡淡。剛開(kāi)始，小紅沒(méi)有太在意，心想我做好自己的工作就行了。后來(lái)發(fā)現(xiàn)這很困難。因?yàn)樗齻兦芭_(tái)接待的客人很多，工作頭緒又多，她雖然受過(guò)培訓(xùn)，但畢竟新來(lái)乍到，還有很多業(yè)務(wù)不是很熟，公司的方方面面的情況還不是很清楚，需要同事們的指點(diǎn)和幫助，同時(shí)，前臺(tái)工作的性質(zhì)本來(lái)也需要大家的配合和協(xié)助。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，小紅開(kāi)始反省自己，是不是自己哪些方面做得不好，使得同事討厭自己。她決心改變做法，讓伺事喜歡自己。所以，接下來(lái)的日子，小紅經(jīng)常為同事們打水、打飯，、跑腿，臟活、累活搶著干，天天趙姐長(zhǎng)趙姐短，虛心向趙姐她們學(xué)習(xí)。人力資源部經(jīng)理過(guò)來(lái)問(wèn)她：“工作怎么樣?和同事們處得怎么樣?”小紅也當(dāng)著趙姐她們的面回答說(shuō)：“經(jīng)理不用擔(dān)心，趙姐她們經(jīng)驗(yàn)豐富，經(jīng)常教給我很多東西，也經(jīng)常幫助我把工作做好?！苯?jīng)理滿意地走了。慢慢地，小紅發(fā)現(xiàn)趙姐她們對(duì)待她的態(tài)度變了，不再那么冷淡了。小紅堅(jiān)持不懈，終于有一天，趙姐對(duì)她說(shuō)：“小紅，今天跟我們一起吃飯吧。近一段時(shí)間你也辛苦了，以后我們一起好好相處，把工作做好?！毙〖t欣慰地笑了?！景咐伎肌?你怎樣看待小紅剛到公司的表現(xiàn)?2如果你是小紅，遇到單位有人敵視你，你會(huì)怎么做?3你怎樣看待趙姐她們對(duì)待小紅的做法?【案例評(píng)析】小紅的問(wèn)題是剛到單位，還摸不清狀況，就急于表現(xiàn)自己的能力，急于表現(xiàn)自己的出類拔萃，不注意與自己部門的同事搞好關(guān)系，打成一片。這樣，就使得部門其他同事很難接受她，視她為潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是異己力量，甚至聯(lián)合起來(lái)一起排擠她，使她的工作陷入被動(dòng)。因此，秘書在到崗后，不要馬上高調(diào)地介人工作，而應(yīng)該先熟悉組織內(nèi)部、外部的人際環(huán)境，再?zèng)Q定自己應(yīng)該采取怎樣的姿態(tài)去加人工作。這樣，才容易融入群體，站穩(wěn)腳跟。再者，一旦發(fā)現(xiàn)同事中有敵視你的人，不能不在意，一定要及時(shí)洞察她敵視你的原因，了解后馬上采取有效措施予以化解；否則，積怨會(huì)越結(jié)越深，給工作和團(tuán)結(jié)帶來(lái)不利影響。小紅就是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反省自己，主動(dòng)修復(fù)關(guān)系，最終和敵視她的趙姐她們和睦相處，打成一片。案例8：楊修的錯(cuò)誤東漢末年，楊彪的兒子楊修，博學(xué)能文，才思過(guò)人，與曹植是好朋友。后來(lái)成為曹操的謀士，官居主簿，替曹操典領(lǐng)文書，辦理事務(wù)。楊修“恃才放曠”屢犯曹操之忌，終于由此喪命。以下是幾則典型的事例。事例一：有一次，曹操造了一所后花園。落成時(shí)，曹操去觀看，在園中轉(zhuǎn)了一圈，臨走時(shí)什么話也沒(méi)有說(shuō)，只在園門上寫了一個(gè)“活”字。工匠們不了解他的意思，就去請(qǐng)教楊修。楊修對(duì)工匠們說(shuō)，門內(nèi)添活字，乃闊字也，丞相嫌你們把園門造得太寬大了。工匠們恍然大悟，于是重新建造園門。完工后再請(qǐng)曹操驗(yàn)收。曹操大喜，問(wèn)道：“誰(shuí)領(lǐng)會(huì)了我的意思?”左右回答：“多虧楊主簿賜教!”曹操雖表面上稱好，而心底卻很忌諱。事例二：有一天，塞北有人給曹操送了一盒精美的酥(奶酪)，想巴結(jié)他。曹操嘗了一口，突然靈機(jī)一動(dòng)，想考考周圍文臣武將的才智，就在酥盒上豎寫了“一合酥”三個(gè)字，讓使臣送給文武大臣。大臣們面對(duì)這盒酥，百思不得其解，就向楊修求教。楊修看到盒子上的字，競(jìng)拿取餐具給大家分吃了。大家問(wèn)他：“我們?cè)趺锤页晕和醯臇|西?”楊修說(shuō)：“是魏王讓我們一人一口酥嘛!”在場(chǎng)的文臣武將都為楊修的聰敏而拍案叫絕。而后，曹操問(wèn)起原因，楊修從容回答說(shuō)：“盒上明明寫著一人一口酥，豈敢違丞相之命乎?”曹操雖然喜笑，而心頭卻很忌諱楊修。事例三：曹操多猜疑，深怕人家暗中謀害自己，常吩咐左右說(shuō)：“我夢(mèng)中好殺人，凡我睡著的時(shí)候，你們切勿近前!”有一天，曹操在帳中睡覺(jué)，故意落被于地，一近侍慌取被為他覆蓋。曹操即刻跳起來(lái)拔劍把他殺了，復(fù)上床睡。睡了半天起來(lái)的時(shí)候，假裝做夢(mèng)，佯驚問(wèn)：“何人殺我近侍?”大家都以實(shí)情相告。曹操痛哭，命令厚葬近侍。人們都以為曹操果真是夢(mèng)中殺人，惟有楊修又識(shí)破了他的意圖，臨葬時(shí)指著近侍尸體而嘆惜說(shuō)：“丞相非在夢(mèng)中，君乃在夢(mèng)中耳!”曹操聽(tīng)到后更加厭惡楊修。事例四：曹操出兵漢中進(jìn)攻劉備，困于斜谷界口。欲要進(jìn)兵，又被馬超拒守；欲收兵回朝，又恐被蜀兵恥笑，心中猶豫不決。正碰上廚師進(jìn)雞湯。操見(jiàn)碗中有雞肋，因而有感于懷。正沉吟間，夏侯悖入帳，稟請(qǐng)夜間口號(hào)。曹操隨口答道：“雞肋!雞肋!”夏侯惇傳令眾官，都稱“雞肋!”行軍主簿楊修見(jiàn)傳“雞肋”二字，便教隨行軍士收拾行裝，準(zhǔn)備歸程。有人報(bào)知夏侯惇。夏侯惇大驚，遂請(qǐng)楊修至帳中問(wèn)道：“公何收拾行裝?”楊修說(shuō)：“以今夜號(hào)令，便知魏王不日將退兵歸也。雞肋者，食之無(wú)肉，棄之有味。今進(jìn)不能勝，退恐人笑，在此無(wú)益，不如早歸，來(lái)日魏王必班師矣。故先收拾行裝，免得臨行慌亂?！毕暮類f(shuō)：“公真知魏王肺腑也!”遂亦收拾行裝。于是寨中諸將，無(wú)不準(zhǔn)備歸計(jì)。曹操得知此情后，喚楊修問(wèn)之，楊修以雞肋之意對(duì)。曹操大怒說(shuō)：“你怎敢造謠言，亂我軍心!”喝刀斧手推出斬之，將首級(jí)號(hào)令于轅門外。(注：選自三國(guó)演義)【案例思考】1楊修作為主簿，在曹操出兵漢中進(jìn)攻劉備取勝不易，騎虎難下的情況下，應(yīng)該怎么做?2作為職業(yè)秘書應(yīng)該從楊修身上吸取些什么教訓(xùn)?3曹操以現(xiàn)代人的說(shuō)法是一個(gè)愛(ài)才惜才的領(lǐng)導(dǎo)，那你怎樣看待他最終殺死楊修一事?4你能否從職業(yè)秘書的專業(yè)角度，分析一下在每一則事例中，楊修應(yīng)該怎么做更好?【案例評(píng)析】楊修應(yīng)該說(shuō)的確是一個(gè)很聰明的人，屢屢能夠準(zhǔn)確地解讀可稱為“一代梟雄”的曹操的心思，并且能夠采取適當(dāng)巧妙的對(duì)策來(lái)應(yīng)對(duì)。問(wèn)題在于這些聰明并沒(méi)有用在為曹操的“軍國(guó)大事”出謀劃策上，而是耍一些小聰明，自以為是，擅自替曹操做主，并到處張揚(yáng)自己的聰明，置曹操的立場(chǎng)和臉面于不顧。最終“聰明反被聰明誤”，落得身首異處的下場(chǎng)。作為職業(yè)秘書，一定要吸取楊修的教訓(xùn)，時(shí)時(shí)刻刻記住自己的身份和角色。應(yīng)該揣度領(lǐng)導(dǎo)的心思和想法，但僅限于更好地為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，更有效地替領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，不能自以為是，擅自替領(lǐng)導(dǎo)做決策，要顧及領(lǐng)導(dǎo)的臉面和感受，不能使領(lǐng)導(dǎo)形象受損，否則最終也會(huì)像楊修一樣“聰明反被聰明誤”。案例9：郭秘書的為難事最近，局里要進(jìn)行一次分房，解決一些符合條件的人的住房困難問(wèn)題。據(jù)說(shuō)這是最后一批福利分房，以后國(guó)家要調(diào)整國(guó)有單位的住房政策。聽(tīng)到這個(gè)消息，局里議論紛紛，那些住房困難的人，都想找找關(guān)系，托托門子，以便趕上這最后一趟分房的末班車。所以，這些天找局長(zhǎng)的人和電話特別多，局長(zhǎng)煩不勝煩，特別頭疼，就叮囑秘書郭靜遇到此類的人和電話一律擋駕。這下可難為壞了郭秘書，來(lái)找局長(zhǎng)說(shuō)情的人大都死纏爛打，擺出見(jiàn)不著局長(zhǎng)誓不罷休的樣子，鬧的郭秘書一個(gè)頭兩個(gè)大，什么事情也做不了。還不能對(duì)他們發(fā)火耍態(tài)度，否則更是火上澆油。又不能直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)局長(zhǎng)不想見(jiàn)他們，只能態(tài)度堅(jiān)決地推托局長(zhǎng)不在到市里開(kāi)會(huì)去了或說(shuō)局長(zhǎng)到下屬單位視察去了等。由此，得罪了很多人，他們都在背后罵郭秘書：“狐假虎威，瞎神氣?！庇腥送低蹈嬖V郭秘書背后的閑言閑語(yǔ)，郭秘書也只能苦笑作罷。有一天，財(cái)政局經(jīng)常和他們局打交道的劉科長(zhǎng)來(lái)了，要見(jiàn)局長(zhǎng)。這時(shí)候來(lái)，明擺著也是來(lái)說(shuō)情的，為在他們局里上班的妹妹家分房子的事來(lái)找局長(zhǎng)走走后門。郭秘書來(lái)到局長(zhǎng)辦公室跟局長(zhǎng)一說(shuō)，局長(zhǎng)也不想見(jiàn)他，因?yàn)橐?jiàn)了答應(yīng)也不是，不能一碗水端平，后患無(wú)窮；不答應(yīng)也不是，得罪了財(cái)神爺，將來(lái)不好辦事。所以也讓郭秘書擋駕。郭秘書還沒(méi)來(lái)得及出去，劉科長(zhǎng)已經(jīng)敲門自己走了進(jìn)來(lái)，問(wèn)道：“怎么，李局長(zhǎng)，連我也不想見(jiàn)啊?！崩罹珠L(zhǎng)很尷尬，馬上說(shuō)：“哪里，哪里，歡迎，歡迎，很忙啊。這時(shí)，郭秘書見(jiàn)狀，急中生智對(duì)李局長(zhǎng)說(shuō)：“對(duì)不起，局長(zhǎng)，我是來(lái)提醒您，您該出發(fā)了，自來(lái)水廠的問(wèn)題還急等著您去現(xiàn)場(chǎng)處理呢?！崩罹珠L(zhǎng)一聽(tīng)，馬上接過(guò)來(lái)說(shuō)：“對(duì)，對(duì)，你看我都忙糊涂了。對(duì)不起啊，老劉，那邊的事情很棘手，你的事要是不急，咱們改天再談，或者你跟郭秘書先談一下，我有急事先走一步?！本珠L(zhǎng)說(shuō)完，如釋重負(fù)地走了。郭秘書請(qǐng)劉科長(zhǎng)坐，捧上熱茶，對(duì)劉科長(zhǎng)說(shuō)：“劉科長(zhǎng)請(qǐng)喝茶，您有事請(qǐng)說(shuō)吧，等局長(zhǎng)回來(lái)，我替您轉(zhuǎn)達(dá)。”劉科長(zhǎng)淡淡地說(shuō)：“也沒(méi)什么大事，改天再說(shuō)吧。”喝了口茶，悻悻地走了?！景咐伎肌?秘書在執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)意圖的時(shí)候，稍有不慎會(huì)被罵成“狐假虎威”，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做才能避免呢?郭秘書的所做所為是否真的是“狐假虎威”?2秘書在日常工作中要與領(lǐng)導(dǎo)形成一種默契，你認(rèn)為在本案例中郭秘書是否已與自己的領(lǐng)導(dǎo)形成默契，表現(xiàn)在什么地方?3從本案例中我們可以領(lǐng)會(huì)到哪些秘書工作的性質(zhì)和特點(diǎn)?【案例評(píng)析】 秘書的職責(zé)之一就是為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難；領(lǐng)導(dǎo)不方便出現(xiàn)的場(chǎng)合或不方便說(shuō)的話，秘書應(yīng)該挺身而出，代領(lǐng)導(dǎo)出席，代領(lǐng)導(dǎo)溝通。但也要在領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖的基礎(chǔ)上既堅(jiān)決執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，又要注意溝通和處理的方式方法。要與領(lǐng)導(dǎo)在工作中形成一種默契，能夠在遇到尷尬的或不利的處境時(shí)，運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，巧妙地予以化解。郭秘書在執(zhí)行局長(zhǎng)交給的任務(wù)時(shí)，就注意了這一點(diǎn)，雖然造成了別人的誤解，得罪了人，但為領(lǐng)導(dǎo)客觀、公平地處理事情和做決策掃清了障礙，保證了領(lǐng)導(dǎo)工作的主動(dòng)性。案例10：同學(xué)聚會(huì)上的炫耀王鵬參加工作有三年了，后天就是他們畢業(yè)三周年紀(jì)念日，由于正好是個(gè)周六，所以老班長(zhǎng)召集留在本市的同學(xué)聚聚。王鵬那天正好有時(shí)間，想想大家雖然在同一個(gè)城市工作，可是都忙忙碌碌的，沒(méi)怎么聯(lián)系，應(yīng)該去見(jiàn)見(jiàn)。他自我感覺(jué)還不錯(cuò)，剛畢業(yè)時(shí)就應(yīng)聘到一家規(guī)模頗大的集團(tuán)公司當(dāng)總經(jīng)理秘書，現(xiàn)在已升為總經(jīng)理助理。不知道老同學(xué)們都怎么樣了，他很期待周六的見(jiàn)面。周六上午10：oO，大家在聚富酒樓的包間見(jiàn)面了。老同學(xué)見(jiàn)面分外親熱。他們都是學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的，大多數(shù)還是在公司和企業(yè)工作，只有個(gè)別人在政府機(jī)關(guān)工作。同行話題多，聊得很投機(jī)。吃飯的時(shí)間到了，班長(zhǎng)說(shuō)大家聚在一起不容易，今天得喝個(gè)痛快，不醉不歸。酒過(guò)三巡，菜過(guò)五味，大家開(kāi)始有些醉意。這時(shí)，同學(xué)劉明羨慕地說(shuō)：“王鵬這小子混得不錯(cuò)，是總經(jīng)理助理了，聽(tīng)說(shuō)公司還挺有實(shí)力，祝賀你啊?！痹诖髮W(xué)的時(shí)候就跟王鵬不太合得來(lái)的周濤接著說(shuō)：“他們公司還行，但是比不上李陽(yáng)他們公司有實(shí)力，人家李陽(yáng)也是總經(jīng)理助理?！蓖貔i本來(lái)有些得意，聽(tīng)周濤這么貶他，有些不高興。從來(lái)就爭(zhēng)強(qiáng)好勝的他有些酒意地說(shuō)：“李陽(yáng)他們公司現(xiàn)在是比我們公司強(qiáng)一點(diǎn)，不過(guò)，不用很長(zhǎng)時(shí)間我們就會(huì)超過(guò)他們?！敝軡胄虐胍傻卣f(shuō)：“王鵬你喝醉了吧，怎么還是改不了愛(ài)吹牛的毛病?！蓖貔i一聽(tīng)，急了，大聲說(shuō)：“誰(shuí)吹牛?我們公司的事我最清楚，我們公司正投巨資秘密研發(fā)一種新產(chǎn)品，技術(shù)含量高，成本低，等新產(chǎn)品上市，李陽(yáng)他們公司也得甘拜下風(fēng)?！敝軡爸S地說(shuō)：“什么時(shí)候的事，我看猴年馬月能出來(lái)吧?”王鵬說(shuō)：“不相信?等著瞧，要不了幾個(gè)月，就能讓你看到成果?！彼麄儍扇嗽谳^著勁，而坐在對(duì)面的李陽(yáng)，只是淡淡地笑著，沒(méi)說(shuō)話。這次同學(xué)聚會(huì)后，過(guò)了幾個(gè)月，王鵬他們公司的新產(chǎn)品經(jīng)過(guò)鑒定隆重上市了，市場(chǎng)反應(yīng)不錯(cuò)。可他們公司的新產(chǎn)品上市沒(méi)幾天，李陽(yáng)他們的公司也推出了類似的新產(chǎn)品，反響也很好。王鵬公司的總經(jīng)理很郁悶，我們這次的新產(chǎn)品研發(fā)行動(dòng)很秘密，怎么他們公司的動(dòng)作這么迅速?站在一邊的王助理陷入了沉思。的確，他該好好想想了!【案例思考】1秘書能否向自己的親朋好友透露公司的機(jī)密?為什么?2企業(yè)的機(jī)密有哪些?3王鵬為什么會(huì)泄密?他應(yīng)該怎樣反思自己？【案例評(píng)析】世界各國(guó)對(duì)“秘書”一詞的含義，在本質(zhì)上有一個(gè)共同的意思就是“秘密”。這體現(xiàn)出各國(guó)對(duì)秘書人員有一個(gè)共同的職業(yè)要求，那就是要求秘書人員“保守秘密”、“守口如瓶”。由于工作的需要，有些事情領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)對(duì)秘書保密，秘書比別人知道組織的秘密會(huì)更早些、更多些。但是，作為職業(yè)秘書，必須自覺(jué)遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守職業(yè)紀(jì)律，不能利用這種特殊的身份去炫耀，在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，與不適當(dāng)?shù)膶?duì)象包括自己的親朋好友泄漏組織的秘密。王鵬作為公司的高級(jí)秘書，他的保密意識(shí)太差，同學(xué)會(huì)上因爭(zhēng)強(qiáng)好勝，為了自己的面子，為了顯示自己比別人強(qiáng)，泄漏了公司的機(jī)密而不自知。他的確應(yīng)該好好地反思。案例11：梁秘書的問(wèn)題在哪里梁琳是公司的前臺(tái)秘書，她長(zhǎng)得很漂亮，站在前臺(tái)接待客人的時(shí)候，猶如公司一道靚麗的風(fēng)景線。第一次見(jiàn)到梁秘書的人都會(huì)被她的親切和熱情所吸引。但是，令人事科長(zhǎng)感到奇怪的是，年底總評(píng)時(shí)，梁秘書卻是前臺(tái)秘書中遭投訴最多的秘書，在同事中的評(píng)價(jià)也不高。這到底是怎么回事呢?，人事科長(zhǎng)經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)梁秘書在工作上的確存在很多問(wèn)題。她在前臺(tái)值班時(shí)，只給予她首先接待的客人熱情周到的服務(wù)，對(duì)于同事首先接待的客人不管不問(wèn)。當(dāng)同事要接電話忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，也不主動(dòng)幫忙，時(shí)間長(zhǎng)了，同事對(duì)她很有看法。梁秘書不值班的時(shí)候，在走廊或其他地方見(jiàn)到客人從不打招呼，客人有事詢問(wèn)她，她也讓客人到前臺(tái)去找值班秘書詢問(wèn)。有一次，梁秘書剛下班，著急回休息室換衣服回家，在走廊里碰到一位客人，這是一位年紀(jì)較大的老太太，她辦完事后想回去，但是剛走了一會(huì)兒，就分不清東西南北了?？吹搅好貢哌^(guò)來(lái)很高興，就對(duì)她說(shuō)：“姑娘，麻煩你給我?guī)?，我年紀(jì)大了，記性差了，剛剛還記得出去的路，這一會(huì)兒就轉(zhuǎn)向了?！绷好貢鴧s說(shuō)：“對(duì)不起，我下班了，我還有急事要辦，您去前臺(tái)吧，她們會(huì)幫助您。”說(shuō)完就自顧自地走了。后來(lái)這老太太在公司里繞了半天才走出去，回到家就把這件事情告訴了她兒子，原來(lái)她兒子是公司的銷售科科長(zhǎng)。有一天，科長(zhǎng)們?cè)谝黄痖_(kāi)會(huì)，他就把這事告訴了人事科科長(zhǎng)。后來(lái)，人事科科長(zhǎng)把梁秘書叫過(guò)來(lái)批評(píng)了一頓，讓她好好反省一下自己到底有什么問(wèn)題?！景咐伎肌?秘書們?cè)谇芭_(tái)值班時(shí)應(yīng)該怎樣互相配合?2請(qǐng)你分析一下梁秘書的問(wèn)題到底在哪里，應(yīng)該怎樣改正?【案例評(píng)析】作為職業(yè)秘書，要認(rèn)識(shí)到接待客人絕不只是值班秘書一個(gè)人的事?？腿耸枪镜目腿?，但有些秘書在公司里碰到客人，只要不是自己接待的客人，都視而不見(jiàn)，這實(shí)際上是秘書缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)，是公司管理不嚴(yán)的表現(xiàn)。秘書遇到不是自己接待的客人，不一定要專門停下來(lái)打招呼，但是，給個(gè)微笑、點(diǎn)個(gè)頭、問(wèn)聲好這樣的禮貌還是應(yīng)該有的，這反映了秘書良好的職業(yè)修養(yǎng)。再者，秘書要認(rèn)識(shí)到同事之間的良好合作關(guān)系是提高工作效率的重要保證，應(yīng)該在工作和生活方面互相幫助、互相體諒。案例12：不知該說(shuō)什么好小王所在的公司最近要參加市里的招標(biāo)，總經(jīng)理很重視，連續(xù)幾天召開(kāi)了相關(guān)部門的會(huì)議，討論研究竟標(biāo)的事情。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的論證，競(jìng)標(biāo)書的內(nèi)容終于確定下來(lái)?？偨?jīng)理讓秘書小王打印出來(lái)交給他，準(zhǔn)備派專人去市招標(biāo)辦公室送標(biāo)書。小王接受任務(wù)后，立即著手錄入，剛打了一小段，電話就響起來(lái)了，原來(lái)是維修部的小張打來(lái)電話，告訴她，會(huì)議室的投影儀修好了，讓她過(guò)去查驗(yàn)一下。王秘書說(shuō)聲：“好！我馬上就去?！毙⊥醴畔码娫捄螅南霙](méi)有幾分鐘就回來(lái)了，所以電腦也沒(méi)有關(guān)，標(biāo)書草稿也沒(méi)有收起來(lái)，就去會(huì)議室了。小張正在會(huì)議室等她，他們一起演示了一下投影儀，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，一切正常。之后，小王謝過(guò)小張后就回辦公室了。推門進(jìn)去后，小王發(fā)現(xiàn)就這么一會(huì)兒功夫，她的辦公室里就坐了兩個(gè)人，都是她的好朋友，一個(gè)是企劃部的小蘇，一個(gè)是后勤部的小唐。她們倆一個(gè)在看電腦，一個(gè)在翻標(biāo)書草稿，看見(jiàn)她進(jìn)來(lái)就說(shuō)：“你去哪里了，等你半天了?！蓖趺貢觳阶呋刈约旱奈蛔?，搶回小蘇手里的標(biāo)書說(shuō)：“別看，別看了?！毙√K說(shuō)：“真小氣，看看怕啥，咱們公司要是能競(jìng)標(biāo)成功不是件大好事嗎?哎，小王，你說(shuō)咱們公司競(jìng)標(biāo)成功的幾率有多大啊?”王秘書說(shuō)：“快別說(shuō)了，你們倆記住千萬(wàn)別出去亂說(shuō)，這可是咱們公司的商業(yè)機(jī)密。”小唐說(shuō)：“得了，你對(duì)我們還保密?再說(shuō)了，秘密的東西你還隨便放在桌子上讓別人看?”小王一聽(tīng)傻了眼，不知該說(shuō)什么好了?！景咐伎肌?王秘書犯了什么錯(cuò)誤2秘書應(yīng)該怎樣注意保守秘密?3從本案例中，我們認(rèn)為組織應(yīng)該注意對(duì)自己的員工加強(qiáng)什么方面的教育?【案例評(píng)析】一個(gè)組織有很多屬于秘密、機(jī)密、絕密等不同秘密級(jí)別的文件和信息，這些文件和信息一旦泄漏出去會(huì)給組織造成不可估量的損失。秘書因?yàn)楣ぷ鞯男再|(zhì)，經(jīng)常會(huì)接觸到這些文件和信息，因而必須自覺(jué)地樹(shù)立保密觀念，嚴(yán)守秘密。本案例中的王秘書，保密意識(shí)薄弱，把屬于公司機(jī)密的標(biāo)書草案和錄入的電子文本隨便置于其他人很容易看到的地方。倘若看到的人不能保守秘密，一旦泄漏，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知悉，后果就很嚴(yán)重了。因此，秘書在打印這些秘密文件的時(shí)候，如果臨時(shí)有其他事情需要馬上去辦，一定要把文件收好，把已在電腦上錄入的電子文件關(guān)閉，如果要離開(kāi)辦公室還要把電腦關(guān)機(jī)，秘書的電腦還應(yīng)該設(shè)立只有自己知道的密碼，同時(shí)，電腦不能讓外人使用，以保證電腦里的秘密文件和信息不被其他人看到。案例13：被“炒魷魚”的梁秘書梁小平被調(diào)到公司的人力資源部謝經(jīng)理那里當(dāng)秘書。如今的梁秘書可風(fēng)光了，公司里的人事變動(dòng)，她早早就知道了，所以大到其他部門的經(jīng)理、主任，小到普通的職員，見(jiàn)到她，無(wú)不想結(jié)交結(jié)交，以便得到一些內(nèi)幕消息，所以今天這個(gè)請(qǐng)吃飯，明天那個(gè)送她點(diǎn)小禮物。梁秘書一開(kāi)始還知道要遵守職業(yè)紀(jì)律，堅(jiān)決推托?？墒菚r(shí)間一長(zhǎng)，聽(tīng)的巴結(jié)討好之詞多了，自己也飄飄然起來(lái)，職業(yè)紀(jì)律早就忘在腦后，不光宴請(qǐng)照吃，禮物也照單全收了。當(dāng)然，天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，她也把她知道的內(nèi)情告訴對(duì)方，當(dāng)然還不忘叮囑對(duì)方自己知道就行了，千萬(wàn)不要泄漏出去。時(shí)間久了，人家背后都稱她為人力資源部的“梁二經(jīng)理”。世上沒(méi)有不透風(fēng)的墻，終于有一天出事了。原來(lái)公司開(kāi)發(fā)部的李經(jīng)理因?yàn)闃I(yè)績(jī)突出，要被公司派到國(guó)外學(xué)習(xí)一年，回來(lái)后就將升為副總經(jīng)理，那開(kāi)發(fā)部經(jīng)理的職位就空缺了。本來(lái)最有希望升為經(jīng)理的是研發(fā)部的副經(jīng)理謝輝，他的個(gè)人能力很強(qiáng)。但是人力資源部進(jìn)行了一次民意調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果是認(rèn)為謝輝太強(qiáng)勢(shì)，與下屬的關(guān)系不是很融洽，而研發(fā)部最需要的是團(tuán)隊(duì)合作，因此經(jīng)理的人選必須是具有很強(qiáng)凝聚力的人。所以最后否定了他，決定從別的部門調(diào)一個(gè)人過(guò)來(lái)?yè)?dān)任經(jīng)理。謝輝從梁秘書那里打聽(tīng)到這件事后，非常不滿，跑到總經(jīng)理那里大鬧情緒?？偨?jīng)理非常生氣，要求人力資源部經(jīng)理徹查到底是誰(shuí)走漏風(fēng)聲，最后終于查到了梁秘書。可想而知，梁秘書最終的結(jié)局是被公司“炒了魷魚”。人力資源部的經(jīng)理因?yàn)楣芾硐聦俨粐?yán)，也受到了嚴(yán)厲的批評(píng)?！景咐伎肌?梁秘書為什么被公司開(kāi)除了?2為什么說(shuō)人事問(wèn)題永遠(yuǎn)是一個(gè)組織的秘中之秘?3作為秘書怎樣避免像梁秘書那樣自誤?【案例評(píng)析】秘書，顧名思義，就要嚴(yán)守秘密。在公司的所有機(jī)密里，人事問(wèn)題永遠(yuǎn)是秘密中的秘密。人事變動(dòng)的結(jié)果在未正式宣布前一旦泄漏出去，會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)的工作造成極大的被動(dòng)，打擊一些相關(guān)人員的積極性，破壞組織工作的正常秩序。從這個(gè)角度來(lái)看，梁秘書借自己的工作之便，違反職業(yè)紀(jì)律，不斷泄漏公司的人事信息，給公司的工作造成了很大的被動(dòng)，最終落得被開(kāi)除的下場(chǎng)，當(dāng)屬自誤。案例14：秘書與秘書之間謝曉萱是一個(gè)漂亮聰明的姑娘，今年大學(xué)畢業(yè)后應(yīng)聘到一家公司上班，在總經(jīng)理辦公室當(dāng)秘書。她同學(xué)開(kāi)玩笑說(shuō)：“喲，小謝當(dāng)官了，秘書相當(dāng)于經(jīng)理啊?！敝x曉萱聽(tīng)了心理也美滋滋的。謝曉萱從上班第一天開(kāi)始，就感覺(jué)很難受。原來(lái)，她們辦公室還有一位叫韓靜的秘書。這位韓秘書比她早來(lái)兩年，自覺(jué)資格比她老，對(duì)她不茍言笑，經(jīng)常指使她干這干那，對(duì)她做的事情橫挑鼻子，豎挑眼，交給她一堆跑腿的活，但是有一個(gè)地方不讓她去，就是總經(jīng)理的辦公室。謝曉萱一開(kāi)始很委屈，很氣憤，很想質(zhì)問(wèn)她憑什么這樣對(duì)待她?想跟她大吵一架，辭職而去。但謝曉萱生來(lái)是個(gè)要強(qiáng)的人，轉(zhuǎn)念一想，這也許是個(gè)挑戰(zhàn)，我一定把工作做得更好，讓韓秘書也不得不滿意。所以，在以后的工作中，謝曉萱更努力，早來(lái)晚走，各項(xiàng)工作也做得有條不紊。有一次，韓秘書又讓她去跑腿，叫她過(guò)來(lái)遞給她一份合同，交代道：“這是一份很重要的合同書，你馬上按這個(gè)地址用特快專遞寄走?！敝x曉萱不敢怠慢，趕緊打車到郵局。郵局里人很多，在排隊(duì)等候的過(guò)程中，她不經(jīng)意地看了一下合同的內(nèi)容，忽然發(fā)現(xiàn)合同內(nèi)容中貨款總額的大小寫互相不符合。貨款總額的小寫是28000000元，而貨款總額的大寫卻是貳佰捌拾萬(wàn)元。謝秘書生怕數(shù)錯(cuò)了，仔細(xì)地?cái)?shù)了好幾遍貨款小寫的那幾個(gè)“0”，結(jié)果的確比大寫少了一個(gè)。謝曉萱心想是韓秘書小寫少打了一個(gè)“0”呢?還是大寫打錯(cuò)了呢?現(xiàn)在謝曉萱內(nèi)心很矛盾，把合同書就這么發(fā)了吧，合同內(nèi)容有錯(cuò)誤，可能會(huì)給公司造成不利影響，韓秘書也會(huì)因此受到嚴(yán)厲批評(píng)。不發(fā)吧，想想韓秘書那可惡的嘴臉，真想就這么發(fā)了，讓她嘗嘗挨批評(píng)的滋味。思想斗爭(zhēng)了半天，最后，謝秘書還是決定不發(fā)了。她回到公司馬上去找韓秘書，韓秘書正在總經(jīng)理辦公室?guī)涂偨?jīng)理整理文件，謝曉萱把她叫出來(lái)時(shí)她很不耐煩，說(shuō)：“找我什么事?合同書發(fā)走了嗎?”謝曉萱說(shuō)：“沒(méi)發(fā)走，因?yàn)楹贤痤~打印有錯(cuò)誤。，韓秘書不相信地說(shuō)：“不可能，我不可能打錯(cuò)，準(zhǔn)是你看錯(cuò)了。”謝曉萱說(shuō)：“的確錯(cuò)了，不信你看?！表n秘書拿過(guò)合同仔細(xì)一看，還真是錯(cuò)了。這件事情過(guò)去了兩天，謝曉萱突然接到韓秘書發(fā)的短信，“這次多虧了你，真謝謝你”。謝曉萱很驚訝，馬上回了個(gè)短信，“應(yīng)該的，我們應(yīng)該互相幫助”。從這件事后，韓秘書對(duì)謝曉萱的態(tài)度徹底改變了?！景咐伎肌?1本案例中，如果梁秘書把有錯(cuò)誤的合同書發(fā)出去會(huì)有什么樣的后果?2如果你是梁秘書，你怎么對(duì)待敵視你的韓秘書?3秘書應(yīng)怎樣正確處理與同事之間的關(guān)系?、【案例評(píng)析】由于職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)很殘酷，在一個(gè)組織中，同事之間存在矛盾和敵視這是很正常的事情。秘書在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，由于身份和工作性質(zhì)的特殊性，秘書之間存在著矛盾和競(jìng)爭(zhēng)也是在所難免的。關(guān)鍵是怎樣處理好這些矛盾和競(jìng)爭(zhēng)，怎樣進(jìn)行正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，消除一些不必要的矛盾。秘書的職業(yè)能力和修養(yǎng)要求秘書要善于與方方面面的人打交道，要有技巧地處理人際關(guān)系，這里面也應(yīng)該包括正確地處理秘書與秘書之間的關(guān)系。本案例中，梁秘書在處理與敵視自己的韓秘書的關(guān)系時(shí)就是以大局為重，以公司利益為重，以團(tuán)結(jié)為重，最終也因此轉(zhuǎn)變了兩人的關(guān)系。案例15：秘書小李錯(cuò)在哪里某機(jī)關(guān)王處長(zhǎng)，不問(wèn)青紅皂白，寫信把另外一部門的屬下嚴(yán)厲的批評(píng)了一頓，批評(píng)他辦事不力，結(jié)果過(guò)了幾天之后，真相大白，是王處長(zhǎng)冤枉了那位屬下，王處長(zhǎng)十分后悔，決定親自打電話向那個(gè)屬下道歉，這時(shí)一旁的李秘書得意的說(shuō):不用了,你那封信我根本沒(méi)有發(fā)出去，因?yàn)槲抑滥銜?huì)后悔的。所以我就把信壓下了。”王處長(zhǎng)聽(tīng)了后如釋重負(fù)，然后又懷疑地問(wèn)她：“壓了整整三個(gè)星期？”李秘書說(shuō)：“是的?！?“那么最近發(fā)到歐洲那幾封信也壓下了嗎？”李秘書說(shuō)：“我沒(méi)有，因?yàn)槲抑滥切┬攀遣辉搲旱摹！苯Y(jié)果沒(méi)想到王處長(zhǎng)大怒：“這事是你作主還是我作主？！”李秘書說(shuō)：“我做錯(cuò)了嗎？”王處長(zhǎng)說(shuō)：“是的。”就這樣李秘書被記了一個(gè)小過(guò)，只是沒(méi)有公開(kāi)。當(dāng)然李秘書覺(jué)得自己滿肚子的委屈，逢人便倒苦水，說(shuō)委屈。不久整個(gè)單位都知道了這件事情。結(jié)果，半月之后，李秘書就調(diào)走了。 從中得到的教訓(xùn)：（1）她不該自作主張扣押領(lǐng)導(dǎo)信件，而不與領(lǐng)導(dǎo)溝通。（2）她不該自以為是，覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)犯了錯(cuò)誤會(huì)有后悔的一天，而自己幫領(lǐng)導(dǎo)避免了一個(gè)錯(cuò)誤就洋洋自得，以功臣自居。（3）她不該逢人便講，給自己“伸冤”，把小事弄得盡人皆知有損領(lǐng)導(dǎo)威望。案例16：秘書要認(rèn)錯(cuò)嗎這天上午，秘書一邊在前臺(tái)值班，一邊在給老板的發(fā)言稿潤(rùn)色。當(dāng)秘書正給一位新來(lái)的客人沏茶時(shí)，總裁辦公室主任過(guò)來(lái)說(shuō)老板要看發(fā)言稿。秘書說(shuō)還有一點(diǎn)沒(méi)有改完，如果老板急著要，那就請(qǐng)主任幫忙把把把關(guān)再送給老板。主任說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。到中午的時(shí)候，主任對(duì)秘書大發(fā)脾氣，說(shuō)老板對(duì)發(fā)言稿很不滿意。面對(duì)辦公室主任的批評(píng)，秘書應(yīng)該怎樣處理？下面有幾種選擇：A、由于當(dāng)時(shí)太忙，沒(méi)有仔細(xì)檢查，我下次一定注意。B、我當(dāng)時(shí)就說(shuō)還沒(méi)有改完，你應(yīng)該改完之后再交給老板呀！C、實(shí)在不好意思，我今后一定注意。D、頭，別太在意，就是老板自己不也經(jīng)常出點(diǎn)小差錯(cuò)嗎？E、老板也是雞蛋里面挑骨頭，一點(diǎn)小毛病自己隨手改不就完了嘛！對(duì)于以上幾種選擇，你熱內(nèi)那種選擇最合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。本題應(yīng)選擇C答案：選A是不對(duì)的。秘書在工作中難免出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但不管是什么原因造成的，錯(cuò)了就錯(cuò)了，沒(méi)必要再為自己的失誤作辯解。選B是非常惡劣的，不僅推卸自己的責(zé)任，而且把責(zé)任推到了自己上司的頭上，這樣做只會(huì)火上澆油。選D是缺乏基本素質(zhì)的表現(xiàn)。不管老板是不是經(jīng)常出錯(cuò)，秘書無(wú)權(quán)公開(kāi)指責(zé)自己的老板。這是秘書人員的大忌。說(shuō)話腔調(diào)隨意顯得油滑，不夠嚴(yán)肅認(rèn)真。選E也是錯(cuò)誤的。秘書是老板的助手，即使老板出了失誤，秘書應(yīng)該積極采取補(bǔ)救措施。而現(xiàn)在秘書出現(xiàn)失誤，卻指望老板幫忙改正，這說(shuō)明秘書不明白自己的職責(zé)。本題的關(guān)鍵：秘書不論在什么情況下都要誠(chéng)實(shí)、謙遜?！景咐?6】究竟是誰(shuí)之錯(cuò)東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能!”小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系?【案例思考】1.小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？2.你認(rèn)為正確的做法應(yīng)該是怎樣的?【案例分析】 (1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利；(5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。 【案例17】某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。【案