2008年泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案.ppt

魯商常春藤入伙實(shí)施方案,山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司,魯商常春藤入伙實(shí)施方案,感謝函,泰安銀座房地產(chǎn)開發(fā)有限公司： 首先，非常感謝貴司對我司的信任，給予我司對泰安銀座城市廣場項(xiàng)目提供物業(yè)服務(wù)的機(jī)會！我司將結(jié)合多年的管理經(jīng)驗(yàn)，秉承“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)理念，力爭通過我們的管理與服務(wù)進(jìn)一步提升“泰安銀座城市廣場”項(xiàng)目的樓盤品質(zhì)，為業(yè)主提供盡善盡美的物管服務(wù)。 山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司 2008年6月15日,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,目錄,第一章 公司介紹 第二章 物業(yè)整體設(shè)想及策劃 第三章 管理方式及工作計(jì)劃 第四章 人員的配備、培訓(xùn) 第五章 前期管理及二次維修管理 第六章 制度和檔案的建立及管理 第七章 管理指標(biāo)及措施 第八章 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 第九章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 第十章 弱電及智能化設(shè)施管理 第十一章 安全管理 第十二章 綠化管理 第十三章 清潔管理 第十四章 相關(guān)服務(wù) 第十五章 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,第一章 公司簡介,山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司簡介 山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2008年4月，由山東省魯商置業(yè)有限公司投資收購濟(jì)南銀座數(shù)碼物業(yè)服務(wù)公司和濟(jì)南銀座久信物業(yè)公司組建而成的具有濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)二級資質(zhì)的專業(yè)從事物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 公司的主要經(jīng)營范圍為：物業(yè)服務(wù)、房屋出租、庭院綠化、廣告等業(yè)務(wù)；公司下設(shè)綜合事務(wù)部、物業(yè)管理部、品質(zhì)保證部、企劃部、財(cái)務(wù)部等?，F(xiàn)有職工500余人，聘請國際知名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司做企業(yè)顧問，引進(jìn)其先進(jìn)物業(yè)服務(wù)模式和經(jīng)驗(yàn)，率先導(dǎo)入現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)新理念。 公司的管理服務(wù)目標(biāo)是提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，公司在管項(xiàng)目均嚴(yán)格按照山東省物業(yè)管理質(zhì)量規(guī)范一級要求提供服務(wù)，公司通過導(dǎo)入ISO9001-2000版質(zhì)量管理體系來控制管理服務(wù)過程；積極推行首問責(zé)任制、一站式服務(wù)模式，形成了具有本公司特色的服務(wù)模式。公司承管的銀座數(shù)碼廣場和銀座花園分別被評為省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈和市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。 公司將在以后的物業(yè)管理服務(wù)中借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以科學(xué)的決策，精心的組織，人性化的服務(wù)不斷提高完善物業(yè)服務(wù)水平，穩(wěn)步擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)規(guī)模，創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,第二章：物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃,一、物業(yè)管理的定位 二、管理目標(biāo) 三、管理模式 四、管理特色 五、管理措施,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、物業(yè)管理的定位,“泰安銀座城市廣場”由泰安銀座房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)，位于泰安市的市中心，北鄰城市主干道-東岳大街，南與泰安傳統(tǒng)的商業(yè)街-財(cái)源大街融會貫通，西接泰山旅游主干線-龍?zhí)堵?，東臨泰安的中心商務(wù)區(qū)（CBD），地理位置得天獨(dú)厚，周邊市政生活配套一應(yīng)俱全。物業(yè)類型由高層住宅、TOP國際公寓及銀座(BLOCK)商業(yè)街組成，總用地面積40畝，總建筑面積124036平方米，住宅總戶數(shù)351戶。 在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級酒店的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。同時，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實(shí)行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能等措施，營造一個安全、文明的健康園區(qū)。 我們要使園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)硬件配套設(shè)施充分利用，同時加強(qiáng)園區(qū)軟件環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求通過我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項(xiàng)配套設(shè)施都能做到“物盡其用” 。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、管理目標(biāo),一年內(nèi)達(dá)到泰安市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。 兩年內(nèi)達(dá)到泰安市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到95%以上。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、管理模式,在“泰安銀座城市廣場”的管理中，我們擬實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由項(xiàng)目經(jīng)理總體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)日常事務(wù)和對外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部、環(huán)境管理部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對性的服務(wù)工作。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,四、管理特色,人員管理 1、一站式服務(wù)業(yè)主只需將他的需求告訴魯商物業(yè)“泰安銀座城市廣場”客戶服務(wù)中心的任何一位員工，都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。 2、零打擾服務(wù)魯商物業(yè)員工各項(xiàng)工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)零打擾。 氛圍管理 針對本物業(yè)的特點(diǎn)，魯商物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。突出高檔、簡潔的氛圍；秩序維護(hù)員形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點(diǎn)綴并不斷更新等等。 設(shè)立服務(wù)接待中心 結(jié)合“泰安銀座城市廣場”的物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置服務(wù)接待中心，提供24小時服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,五、管理措施,我司通過對“泰安銀座城市廣場”的實(shí)地踏勘以及對項(xiàng)目基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合項(xiàng)目不同物業(yè)類型的特色，認(rèn)為在今后“泰安銀座城市廣場”的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個重點(diǎn)工作。 強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。 （一）安全管理是住宅及商業(yè)街物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的秩序維護(hù)工作涉及到業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人生安全。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的秩序維護(hù)模式。 （二）園區(qū)的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。 1、在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。 2、在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。 3、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,五、管理措施,維護(hù)住宅的私密性。 （一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，參照國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點(diǎn)的管理制度和方案。 （二）在加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想教育，樹立員工的保密意識、維護(hù)業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務(wù)的意識，提升高檔物業(yè)的形象。 （三）加強(qiáng)園區(qū)管理，創(chuàng)造有序、安靜、溫馨、舒適的住宅生活環(huán)境。 做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運(yùn)行。 （一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)工程技術(shù)人員隊(duì)伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程維修部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)和有償維修服務(wù)。 （二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗(yàn)收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。 （三）充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運(yùn)作，我司積累了豐富的維修養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的技術(shù)人員，并與多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。在日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進(jìn)一步降低日常維修養(yǎng)護(hù)的成本。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,五、管理措施,專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境 （一）當(dāng)今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活狀態(tài)。 （二）做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司環(huán)境管理部抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助客戶服務(wù)中心做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。 （三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計(jì)劃，詳細(xì)規(guī)定保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。 兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù) （一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們在為商鋪業(yè)主提供完善服務(wù)的同時，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。 （二）針對住宅、商鋪的功能不同，進(jìn)行服務(wù)上的合理分割，設(shè)立住宅與商鋪服務(wù)區(qū)，保持相對獨(dú)立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和商鋪區(qū)域的專業(yè)、高效。 （三）在對園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,五、管理措施,完善配套服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。 （一）為增強(qiáng)商鋪的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。 （二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機(jī)票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報(bào)刊雜志、鐘點(diǎn)工、洗衣服務(wù)等。 （三）充分整合周邊社會資源，為我所用。通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,第三章 管理方式及工作計(jì)劃,一、管理方式 二、工作流程 三、工作計(jì)劃,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、管理方式,為使“泰安銀座城市廣場”物業(yè)服務(wù)工作的順利開展，我司將從公司選拔優(yōu)秀的物業(yè)管理人員組建“泰安銀座城市廣場”客戶服務(wù)中心。 運(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。 按照ISO9001質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)，制定各項(xiàng)管理制度。 運(yùn)用CI系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)行整體形象策劃包裝，形成獨(dú)特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。 按照市場化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)。 物業(yè)交付前二個月，正式組建客戶服務(wù)中心，主要管理人員到位，招聘部分管理服務(wù)人員，組織培訓(xùn)。 根據(jù)物業(yè)交付進(jìn)程，按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，并完成對園區(qū)設(shè)施設(shè)備的使用情況的驗(yàn)收，對需整改部分提出建議。 我司將利用交付前一個月的時間對園區(qū)進(jìn)行徹底清潔開荒。 針對園區(qū)實(shí)際情況，結(jié)合公司管理的要求，編制切實(shí)可行的管理方案。 實(shí)施日常管理。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、工作流程,客戶服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、工作流程,客戶服務(wù)中心提供服務(wù)的流程,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、工作流程,業(yè)主報(bào)修、維修、回訪流程,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、工作流程,建立客戶報(bào)修熱線，實(shí)行一站式服務(wù)，業(yè)主可通過對講系統(tǒng)、電話或向任何一位客戶服務(wù)中心的工作人員，對房屋、水電等質(zhì)量問題進(jìn)行報(bào)修，物業(yè)維修人員在接到報(bào)修后，急修15分鐘到現(xiàn)場，小修小補(bǔ)在2小時內(nèi)完成，中修24小時內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、工作計(jì)劃,三、工作計(jì)劃,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、工作計(jì)劃,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、工作計(jì)劃,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、工作計(jì)劃,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、工作計(jì)劃,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,第四章 人員的配備、培訓(xùn),一、組織架構(gòu) 二、人員配置 三、員工培訓(xùn)方案 四、人員管理及考核,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、組織架構(gòu),在物業(yè)交付前二個月，正式成立山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司“泰安銀座城市廣場”客戶服務(wù)中心，下設(shè)客戶服務(wù)部、環(huán)境管理部、秩序維護(hù)部、工程維修部。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、人員配置,客戶服務(wù)中心共配置66人 （一）項(xiàng)目經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)住宅、商鋪管理，對各部工作落實(shí)檢查及對外協(xié)調(diào)等。 （二）客戶服務(wù)部（7人） 主管1人，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部門工作安排、落實(shí)檢查等；根據(jù)園區(qū)的實(shí)際情況提供業(yè)主服務(wù)。 客戶服務(wù)中心3人，負(fù)責(zé)園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、檔案管理、倉庫、財(cái)務(wù)等工作。 管理員3人，負(fù)責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔綠化、秩序維護(hù)、維修等檢查管理工作 （三）環(huán)境管理部（14人） 主管1人，全面負(fù)責(zé)環(huán)境管理部的管理工作、做好部門工作安排落實(shí)檢查和為業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價廉的家政服務(wù)工作。 保潔員11人，負(fù)責(zé)園區(qū)所有公共區(qū)域的保潔工作。 綠化工2人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)工作。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、人員配置,（四）秩序維護(hù)部（37人） 主管1人，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)的秩序維護(hù)管理工作，兼任義務(wù)消防隊(duì)長。 領(lǐng)班3人，協(xié)助主管做好小區(qū)的秩序維護(hù)工作，安排與協(xié)調(diào)本班人員的各項(xiàng)工作，對本班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。 秩序維護(hù)員27人，門崗9人，住宅區(qū)共有出入口2個，主出入口配置2人，次出入口配置1人，實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)；車場管理員6人，進(jìn)出口各一人，實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗12人，住宅區(qū)1名，商鋪區(qū)3名，實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)園區(qū)的安全巡查。 消防監(jiān)控中心6人，實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)消防、監(jiān)控室的相關(guān)工作。 （五）工程部（7人） 主管1人，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和業(yè)主室內(nèi)有償維修服務(wù)。 工程綜合維修人員6人，負(fù)責(zé)園區(qū)的公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、公共設(shè)施設(shè)備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、員工培訓(xùn)方案,在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系，造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍，并不斷壯大，這是我司完成“泰安銀座城市廣場”物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。 （一）培訓(xùn)意義 對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證 （二）培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)。培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。 通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。 （三）培訓(xùn)的方式 “泰安銀座城市廣場”客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，客戶服務(wù)中心將根據(jù)不同時期，不同情況制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。 1、崗前培訓(xùn)：進(jìn)駐物業(yè)前，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓(xùn)練課程，以便在最短時間內(nèi)，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識本身的工作職責(zé)及工作氛圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。 2、在職培訓(xùn)：完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)做實(shí)地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。 3、提高培訓(xùn)：物業(yè)進(jìn)駐后每六個月，安排更新培訓(xùn)，使員工服務(wù)意識、素質(zhì)保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、員工培訓(xùn)方案,（四）培訓(xùn)課程 1、客戶服務(wù)中心專業(yè)培訓(xùn)：確?？蛻舴?wù)中心正常及有效地運(yùn)作。 基本物業(yè)管理概況 客戶服務(wù)中心的具體運(yùn)作 2、客戶服務(wù)部培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧，達(dá)至星級酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶服務(wù)準(zhǔn)則 電話用語、禮貌培訓(xùn) 客戶接待禮儀 客戶投訴 3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等 客戶資料管理 4、工程維修部培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況、安排具有針對性地培訓(xùn) 物業(yè)接管驗(yàn)收 二次裝修程序控制 設(shè)備維修和保養(yǎng) 外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、員工培訓(xùn)方案,5、秩序維護(hù)部培訓(xùn)：針對本物業(yè)的特性，加強(qiáng)物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)意識 秩序維護(hù)準(zhǔn)則及工作綱要 儀表、行為及紀(jì)律 裝備及使用 巡邏目的及注意事項(xiàng) 處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度 交接班制度 處理緊急情況 火災(zāi)緊急處理辦法 車輛出入控制 事故記錄 6、環(huán)境管理部培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 清潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 清潔器材和物料 檢查標(biāo)準(zhǔn) 植物擺放的管理 綠化養(yǎng)護(hù)的管理,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、員工培訓(xùn)方案,培訓(xùn)工作流程示意圖,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,四、人員管理及考核,我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運(yùn)作管理體系。 （一）考核 對客戶服務(wù)中心的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進(jìn)行待崗學(xué)習(xí)。 1、考核目的 保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、調(diào)動員工積極性。 2、考核內(nèi)容 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。 3、考核標(biāo)準(zhǔn) 把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時任務(wù)及工作目標(biāo)作為考核員工的補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,四、人員管理及考核,（二）人員管理 1、我司將在“泰安銀座城市廣場” 客戶服務(wù)中心推行合理的獎懲機(jī)制，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實(shí)行“末位淘汰制”。 2、充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)等階段，得到重新上崗的機(jī)會。對表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標(biāo)準(zhǔn)另定；而對表現(xiàn)低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。 3、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理 量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行評價。 我司將在“泰安銀座城市廣場” 客戶服務(wù)中心按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進(jìn)行評價考核。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,第五章 前期管理及二次裝修管理,一、前期介入方案 二、前期進(jìn)駐管理方案 三、招聘人員 四、清潔開荒 五、后續(xù)工程管理 六、搬遷入住服務(wù) 七、二次裝修監(jiān)管方案,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、前期介入方案,（一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容 建筑設(shè)計(jì)方面 從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴(kuò)初及施工圖紙，對建筑單體及交通組織、地下車庫等提出專業(yè)意見和建議。 水電設(shè)計(jì)方面 從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴(kuò)初及施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設(shè)置，以及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。 設(shè)施設(shè)備方面 結(jié)合項(xiàng)目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對部分設(shè)施（信報(bào)箱、標(biāo)識系統(tǒng)等）、大型設(shè)備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議。 公建配套方面 從物業(yè)管理角度，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社區(qū)用房）的定位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等）提出專業(yè)意見和建議。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、前期介入方案,環(huán)境景觀方面 從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設(shè)計(jì)方案和施工圖紙，對景觀總體規(guī)劃、交通組織、使用功能、節(jié)點(diǎn)處理等方面提出專業(yè)意見和建議。 配合銷售方面 從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的專業(yè)意見及建議，并組織營銷人員進(jìn)行物業(yè)管理知識培訓(xùn)。 物業(yè)管理成本測算 在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗(yàn)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，做為日后物業(yè)管理成本測算和確定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。 工程現(xiàn)場方面 從物業(yè)管理的角度，通過跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場施工進(jìn)度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、前期進(jìn)駐管理方案,管理內(nèi)容 1、了解園區(qū)的基本情況。 2、編制物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃確定物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。 3、依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對園區(qū)現(xiàn)場進(jìn)行初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗(yàn)收表上，對驗(yàn)收情況及時匯總，并報(bào)送相關(guān)單位限期整改。 4、配合相關(guān)部門實(shí)施對共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。 5、進(jìn)行物業(yè)交接，并對驗(yàn)收資料進(jìn)行分類、歸檔。 管理措施 1、組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。 2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗(yàn)收規(guī)程。 3、接管驗(yàn)收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。 4、制定物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃，明確接管驗(yàn)收人員、時間安排等。 5、按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，我司將以公司抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的方式配備“泰安銀座城市廣場” 客戶服務(wù)中心員工。 （一）招聘方式 公司網(wǎng)站招聘；登報(bào)招聘；公司員工介紹等。 （二）錄用標(biāo)準(zhǔn) 品行兼優(yōu)、無違法違紀(jì)記錄； 儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格； 從事簡單、重復(fù)勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過初中或初中以上文化教育，年齡在十八周歲以上； 管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或擁有相關(guān)專業(yè)證書，并有一定的同類工作經(jīng)驗(yàn)。,三、招聘人員,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,四、清潔開荒作業(yè),（一）清潔開荒時間 在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司環(huán)境管理部抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助客戶服務(wù)中心做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。 （二）清潔開荒范圍 1、小高層、高層住宅公寓、商鋪的室內(nèi)保潔，其中包括：地面、陽臺、踢腳線、室內(nèi)玻璃、門、窗、開關(guān)、燈具、潔具等。 2、公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、地面、電梯門廳、可視門禁、有線網(wǎng)柜、欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺階。 3、地下車庫保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標(biāo)識牌、消防栓、滅火器。 4、外圍道路、綠化帶（公共設(shè)施）保潔，其中包括：道路、草坪燈、公共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。 （三）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、樓道臺階、電梯門廳地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結(jié)渣。 2、門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內(nèi)縫隙無明顯灰塵。 3、踢腳線、有線網(wǎng)柜、開關(guān)、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電表箱、標(biāo)識牌、燈具目視無積塵、無污漬，干凈、清爽。 4、地下車庫地面、緩沖道沖洗干凈、無積沙、浮塵，管線目視無污漬、無積塵。 5、外圍道路地磚沖刷干凈無浮塵、無垃圾。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,五、后續(xù)工程管理,我們在“泰安銀座城市廣場”的管理中，將針對本物業(yè)有小高層、高層和商鋪的多種物業(yè)類型的情況下，詳細(xì)制定各類操作規(guī)程和程序，結(jié)合實(shí)際情況制定好工程管理隊(duì)伍的建設(shè)方案，如管理程序上墻，員工定期組織不同形式的培訓(xùn)等。工程管理方式主要采取表單式管理，通過各物業(yè)類型和設(shè)施設(shè)備的種類制定不同工程管理、維護(hù)、維修表單及標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查及監(jiān)督考核。設(shè)施設(shè)備工程管理的模式：以預(yù)前維護(hù)為主，維修為輔的管理模式。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,六、搬遷入駐服務(wù),管理內(nèi)容 1、在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。 2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。 3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。 4、陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入業(yè)主驗(yàn)收交接表。 5、對驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。 管理措施 1、制定業(yè)主領(lǐng)房程序； 2、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案； 3、按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程； 4、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,七、二次裝修監(jiān)管方案,（一）裝修管理 管理內(nèi)容 1、在交付時與業(yè)主簽定裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關(guān)手續(xù)以及裝修注意事項(xiàng)。 2、業(yè)主填寫裝修申請表，詳細(xì)說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計(jì)及裝修施工單位等，客戶服務(wù)中心進(jìn)行備案，并書面告知業(yè)主及裝修施工單位泰安銀座城市廣場裝修管理辦法。 3、按照業(yè)主裝修申請中填寫的裝修范圍、裝修設(shè)計(jì)對裝修現(xiàn)場進(jìn)行不定期巡查，是否按泰安銀座城市廣場裝修管理辦法進(jìn)行文明施工。 管理措施 1、制定裝修管理辦法以及相關(guān)裝修管理服務(wù)協(xié)議。 2、明確裝修登記程序，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)。 3、做好裝修進(jìn)場的備案以及裝修現(xiàn)場的管理工作。 4、對裝修的物業(yè)進(jìn)行分區(qū)域管理，并確定區(qū)域負(fù)責(zé)人。 5、對違章施工的行為，采取停工、恢復(fù)原狀等方式進(jìn)行處理。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,七、二次裝修監(jiān)管方案,（二）違章處理辦法及措施 管理內(nèi)容 1、把好裝修備案關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)裝修設(shè)計(jì)圖紙，結(jié)合房屋裝修范圍，在裝修手續(xù)辦理過程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)； 2、對裝修現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格管理，做到每天有重點(diǎn)的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)； 3、巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。 管理措施 1、制定完善的裝修管理辦法； 2、與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)裝修協(xié)議，明確責(zé)、權(quán)、利； 3、確定專人負(fù)責(zé)裝修管理工作，加強(qiáng)裝修巡查管理力度。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,第六章 制度和檔案的建立與管理,一、公眾制度 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、檔案建立與管理,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、公眾制度,業(yè)主臨時管理規(guī)約 樓宇管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 消防安全管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 電梯管理規(guī)定 商鋪管理規(guī)定,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（一）內(nèi)部制度 員工行為語言規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓(xùn)制度 檔案資料管理規(guī)定 財(cái)務(wù)管理制度 客戶服務(wù)中心值班制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 投訴處理制度 上門維修服務(wù)規(guī)范 住宅區(qū)設(shè)備管理規(guī)范 秩序維護(hù)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 各部門崗位職責(zé),泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “泰安銀座城市廣場”的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照ISO9001國際質(zhì)量保證體系文件的要求進(jìn)行制訂。 對于物業(yè)管理行業(yè)來說，導(dǎo)入ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證體系，有利于加強(qiáng)對管理與服務(wù)過程中每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，及時糾正和預(yù)防影響質(zhì)量的負(fù)面因素，確保只有合格的軟硬件產(chǎn)品才能投入管理服務(wù)，并按照嚴(yán)格的程序?qū)θ^程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用規(guī)章制度來管理的徹底轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)了“常效管理”，保證物業(yè)管理和服務(wù)長期維持在一定的高水準(zhǔn)。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、檔案建立與管理,檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為園區(qū)的公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。為此，客戶服務(wù)中心將配備檔案管理人員，建章立制，充分利用智能化系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理三個手段，建立與完善“泰安銀座城市廣場”檔案管理體系，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。 （一）檔案建立 檔案資料的分類： 1、開發(fā)商提供的資料 各類圖紙； 各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書； 所有房屋驗(yàn)收的合格證明； 所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件； 業(yè)主基本情況表等； 房屋維修記錄。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、檔案建立與管理,2、客戶服務(wù)中心自建檔案資料 物業(yè)資料； 住戶資料； 日常管理資料； 車輛管理檔案； 裝修管理檔案； 工程返修檔案； 維修服務(wù)檔案； 收費(fèi)管理檔案； 設(shè)備管理檔案； 社區(qū)文化檔案； 業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄； 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄； 住戶投訴及處理記錄； 員工檔案管理； 培訓(xùn)檔案； 行政文件； 業(yè)主管理委員會文件。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、檔案建立與管理,（二）檔案管理 檔案建立和管理流程 收集整理分類分級編號登記輸入電腦入柜利用檢查 檔案管理要求 1、多種形式的檔案儲存方式并利于保管。 2、電腦儲存，便于查找和利用。 3、原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。 4、檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號，登記造冊，編輯目錄并分柜保存。 5、檔案管理人員必須做到檔案標(biāo)識清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時收回，防止文件流失和泄密。 6、檔案存放的環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮等，配置有效的滅火器材，遇潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)，以保證檔案資料的完好無損。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,第七章 管理指標(biāo)及措施,一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 二、管理措施,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、管理措施,（一）指導(dǎo)思想 以業(yè)主滿意為宗旨，以國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣，以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，通過爭創(chuàng)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動，樹立良好的企業(yè)形象，提高物業(yè)管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和小區(qū)的管理水平。 （二）具體目標(biāo) 1、房屋及維修管理方面： 房屋外觀完好、整潔。 小區(qū)內(nèi)有明顯指示標(biāo)志：交通指示牌，小區(qū)平面圖及樓宇和單元標(biāo)識等。 房屋完好率達(dá)到98%。 無違章搭建。 物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)95%以上。 房屋維修及時率達(dá)100%，做好回訪及記錄。 檔案管理完善，有專人管理，做到完整、清晰、安全、準(zhǔn)確。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、管理措施,2、設(shè)備管理方面： 園區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備圖紙、資料齊全，管理到位。 設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無事故隱患，保養(yǎng)檢修制度完善。 每日有設(shè)備運(yùn)行記錄，操作人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 電梯安全運(yùn)行。 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用。 安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好，使用正常。 3、市政公用設(shè)施管理方面： 園區(qū)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。 供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，運(yùn)行正常。 道路暢通，路面平坦。 交通管理規(guī)范，車輛停放有序。 污水排放通暢。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、管理措施,4、環(huán)境衛(wèi)生管理方面： 園區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設(shè)施。 園區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，垃圾日產(chǎn)日清，生活垃圾實(shí)行袋裝化。 根據(jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物，派專人管理。 做好不養(yǎng)寵物、家禽的宣傳，并經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 園區(qū)內(nèi)道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔，不留死角，不隨意堆放雜物或占用。 園區(qū)內(nèi)無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂涂亂畫現(xiàn)象。 高壓水泵、水池有嚴(yán)密的管理措施，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單俱全。 5、綠化管理方面： 按園區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護(hù)。 園區(qū)公共綠地不占用，不隨意改變用途，保證園區(qū)綠地率。 綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無破壞、踐踏現(xiàn)象。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、管理措施,6、秩序維護(hù)管理方面： 園區(qū)實(shí)行封閉式管理，采取常規(guī)防范和技術(shù)防范相結(jié)合的防范措施，確保安全。 園區(qū)實(shí)行24小時值班、巡邏制度。 園區(qū)內(nèi)消防監(jiān)控和安全監(jiān)視系統(tǒng)有專職人員管理，并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度和紀(jì)律。 思想重視,制度落實(shí)，以防為主，使園區(qū)內(nèi)無重大責(zé)任火災(zāi)、交通事故及刑事案件。 秩序維護(hù)人員服裝整齊，儀容端莊，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，言語文明。 危及住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志，并落實(shí)防范措施。 重視對秩序維護(hù)人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 7、財(cái)務(wù)管理方面： 建立規(guī)范的財(cái)務(wù)管理制度。 嚴(yán)格遵守國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律和公司有關(guān)規(guī)章制度。 為住戶提供多項(xiàng)便民有償服務(wù)，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，增收節(jié)支，做到管理經(jīng)費(fèi)收支平衡，爭取略有盈余。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、管理措施,8、社區(qū)文化建設(shè)方面： 充分利用園區(qū)的娛樂場所和設(shè)施，定期組織開展健康有益的社區(qū)文體活動。 積極配合社區(qū)開展各項(xiàng)公益活動。 每季度開展一次征詢住戶意見活動，及時了解住戶需求信息，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，使住戶綜合滿意率達(dá)到95%以上。 提倡住戶互幫互助，文明居住，關(guān)心病殘者、老人、婦女及兒童。 積極開展精神文明建設(shè)，使住戶能自學(xué)遵守園區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、管理措施,（三）實(shí)施辦法 1、建立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組 建立創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組。由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作；各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的各項(xiàng)落實(shí)工作。 2、制訂實(shí)施計(jì)劃 根據(jù)創(chuàng)建活動的總體安排，制訂切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃。要把創(chuàng)建活動與日常管理結(jié)合起來，把創(chuàng)市優(yōu)與省優(yōu)結(jié)合起來，把長遠(yuǎn)目標(biāo)與眼前工作結(jié)合起來，通過開展創(chuàng)建活動，真正帶動各項(xiàng)工作。 3、強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度 建立、健全各項(xiàng)管理制度，以制度促管理，使各項(xiàng)管理規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，做到有章可循、違章必究。 4、加強(qiáng)檢查、督導(dǎo) 對創(chuàng)建活動要經(jīng)常進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對存在的問題，要認(rèn)真查找原因，尋求解決的辦法；確保創(chuàng)建活動健康開展，取得實(shí)效。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,第八章 房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù),一、房屋管理及維修方案 二、公共配套設(shè)施管理及維修方案 三、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、房屋管理及維修方案,管理內(nèi)容 （一）對房屋、設(shè)備設(shè)施用房設(shè)專業(yè)人員對各用房進(jìn)行定期巡查，并按不同保養(yǎng)要求進(jìn)行正確保養(yǎng)。 （二）建立完善的房屋檔案，由專人進(jìn)行整理、編目、歸檔。 （三）根據(jù)所配置房屋、設(shè)施設(shè)備用房建立臺帳和標(biāo)識，工程人員對房屋狀況、巡查情況、維修過程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。 （四）設(shè)專人受理報(bào)修，同時派工程人員及時采取有效措施，進(jìn)行修繕。 管理措施 （一）制定房屋及附屬構(gòu)筑物管理方案，將根據(jù)園區(qū)房屋及附屬構(gòu)筑物情況，提前介入，了解各類房屋及附屬構(gòu)筑物的技術(shù)資料。 （二）建立房屋檔案，對房屋及附屬構(gòu)筑物建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得相關(guān)參數(shù)，確保房屋處于最佳狀態(tài)。 （三）質(zhì)量保修期的監(jiān)督管理，在驗(yàn)收時將從維護(hù)園區(qū)的利益出發(fā)，按國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、公共配套設(shè)施管理及維修方案,管理內(nèi)容 （一）根據(jù)設(shè)備類型、型號不同設(shè)專業(yè)人員對各設(shè)備用房進(jìn)行定期巡查，并按不同設(shè)備要求進(jìn)行正確保養(yǎng)。 （二）建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，由專人進(jìn)行整理、編目、歸檔。 （三）根據(jù)所配置設(shè)備、設(shè)施建立臺帳和標(biāo)識，工程人員對設(shè)備運(yùn)行狀況、巡查情況、維修過程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。 （四）對各管線、控制器等設(shè)專人進(jìn)行定期檢查，及時排除故障，并按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)。 （五）按有關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對各設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行專業(yè)檢測、維保。 （六）按照有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)專職設(shè)備運(yùn)行操作員對高低配、燃?xì)忮仩t、水泵等進(jìn)行專門維護(hù)、管理。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、公共配套設(shè)施管理及維修方案,管理措施 （一）制定設(shè)備安全運(yùn)行管理方案，建立設(shè)備臺帳，建立短、中、長期設(shè)備保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 （二）建立設(shè)施設(shè)備檔案，建立設(shè)備技術(shù)檔案，對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)。 （三）制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方案，根據(jù)設(shè)施設(shè)備配置情況，制定詳細(xì)的設(shè)備運(yùn)行值班制度、交接班制度和工作報(bào)告制度，并將設(shè)備操作、巡視、檢查及維護(hù)保養(yǎng)工作落實(shí)到人。 （四）做好設(shè)備事故的防范和處理，根據(jù)園區(qū)設(shè)施設(shè)備情況，編制切實(shí)可行的設(shè)備事故應(yīng)急處理預(yù)案，組織搶修和處理，盡可能減少損失和影響。事故處理后，認(rèn)真查清原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免和減少同類事故的再次發(fā)生。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,第九章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理,一、機(jī)電設(shè)備維護(hù)原則 二、機(jī)電設(shè)備管理程序 三、主要工作流程 四、管理標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 五、應(yīng)急處理方案,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、機(jī)電設(shè)備維護(hù)原則,1、對設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)管理和控制，確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，并努力使其壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)。 2、明確各類設(shè)備的管理要求，確保設(shè)備的管理工作統(tǒng)一、完整和完善。 3、正確操作使用設(shè)備。確保設(shè)備正常運(yùn)行，有效控制和利用能源 。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、機(jī)電設(shè)備管理程序,（一）設(shè)備檔案的建立要求 1、工程維修部應(yīng)在正式接管物業(yè)后一月后內(nèi)將所有設(shè)備建立臺帳，并在建檔后的3個工作日內(nèi)將臺帳移交公司辦公室存檔。 2、工程維修部應(yīng)在接管物業(yè)后一月內(nèi)將所轄物業(yè)內(nèi)的所有設(shè)備進(jìn)行設(shè)備標(biāo)識及設(shè)備編號： 所有設(shè)備應(yīng)單機(jī)單臺或按功能系統(tǒng)進(jìn)行“設(shè)備標(biāo)識”； “設(shè)備標(biāo)識”用標(biāo)牌形式予以實(shí)施，標(biāo)牌應(yīng)有設(shè)備名稱、設(shè)備編號； 設(shè)備編號按下列規(guī)則編號：,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、機(jī)電設(shè)備管理程序,標(biāo)識的制作規(guī)范：金屬薄板，表面拋光呈本色；設(shè)備編號用凹形字體，涂黑色磁漆；尺寸長寬厚為70mm20mm1mm，僅作參考。 3、所有設(shè)備應(yīng)按單機(jī)單臺或功能系統(tǒng)建立設(shè)備卡。 4、設(shè)備臺帳應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致，為此，設(shè)備管理人員應(yīng)交將諸如設(shè)備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報(bào)廢和更換零部件及檢修情況及時地在設(shè)備臺帳或設(shè)備卡上予以登錄。 5、設(shè)備臺帳和設(shè)備出廠原件（合格證、說明書、保修協(xié)議書等）統(tǒng)一由公司辦公室保存。使用部門保存復(fù)印件。 （二）設(shè)備的日常操作及維保管理詳見相關(guān)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程 1、配電室管理規(guī)程 2、水泵房管理規(guī)程 3、電梯機(jī)房管理規(guī)程 4、程控機(jī)房管理規(guī)程,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、機(jī)電設(shè)備管理程序,（三）設(shè)備的購置管理 1、設(shè)備的購置包括原有設(shè)備的更新和新添設(shè)備的購置 2、設(shè)備購置應(yīng)遵循滿足服務(wù)提供需要的原則。 3、設(shè)備購置的資金來源按相關(guān)法規(guī)或規(guī)定執(zhí)行。 4、設(shè)備更新需在原設(shè)備辦理了報(bào)廢手續(xù)后進(jìn)行。 5、新添設(shè)備由工程部提出服務(wù)用途或配套功能以及主要技術(shù)指標(biāo) 的需求。 6、采購設(shè)備應(yīng)遵循公司采購規(guī)程執(zhí)行。 7、采購設(shè)備到達(dá)后，由工程部進(jìn)行清點(diǎn)核對，接收相關(guān)資料，并 組織安裝調(diào)試或試運(yùn)行。符合要求的，辦理驗(yàn)收手續(xù)；不符合要求的， 按合同或公司相關(guān)規(guī)程執(zhí)行。 8、經(jīng)驗(yàn)收符合要求的采購設(shè)備按本條例相關(guān)規(guī)定納入臺帳，建立 卡片等進(jìn)行日常管理。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、機(jī)電設(shè)備管理程序,（四）設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識 1、工程維修部應(yīng)對設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，以防止因設(shè)備誤操作造成 人員傷害和設(shè)備損壞。 2、設(shè)備狀態(tài)分為運(yùn)行、備用、停用、封存、報(bào)廢、檢修及嚴(yán)禁合閘等。 3、正常運(yùn)行中的設(shè)備可不予標(biāo)識。 4、標(biāo)識的方式方法： 設(shè)備狀態(tài)用標(biāo)識牌進(jìn)行標(biāo)識，標(biāo)識牌用300 mm150 mm1 mm（長寬厚）的綠色塑料板制作，字體為黃色一毫米塑料板粘于底板上，僅作參考。 設(shè)備狀態(tài)標(biāo)牌應(yīng)在設(shè)備狀態(tài)確定后，由設(shè)備操作人員及時懸掛于應(yīng)予標(biāo)識設(shè)備的明顯位置； 設(shè)備狀態(tài)改變，標(biāo)識應(yīng)隨之改變。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、機(jī)電設(shè)備管理程序,（五）設(shè)備的停用和封存 1、對多余的設(shè)備或暫不使用的設(shè)備應(yīng)予停用。 2、停用或封存的設(shè)備應(yīng)采用適當(dāng)措施防止銹蝕、碰磕和其他形式對其狀 態(tài)的損壞。 3、工程部應(yīng)定期對停用或封存的設(shè)備進(jìn)行檢查，以保持其適用性。 4、設(shè)備領(lǐng)班人員應(yīng)填寫設(shè)備停用或封存的報(bào)批單，經(jīng)客戶服務(wù)中心批準(zhǔn) 后實(shí)施。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、主要工作流程,1、在使用任何一臺新設(shè)備或新員工獨(dú)立操作以前，必須經(jīng)過對設(shè)備的結(jié) 構(gòu)、性能、安全操作、維護(hù)要求等方面的技術(shù)知識進(jìn)行教育和實(shí)際操作培訓(xùn)。 2、工程維修部應(yīng)會同設(shè)備使用部門有計(jì)劃地對使用、操作人員進(jìn)行技術(shù) 培訓(xùn)，以不斷提高對設(shè)備使用，維護(hù)的能力。 3、凡規(guī)定憑證操作的設(shè)備，操作人員必須通過考試拿到證書后，方能獨(dú) 立使用或操作設(shè)備。 4、對于員工直接操作的設(shè)備，設(shè)備部門應(yīng)建立完善的設(shè)備使用規(guī)章制 度，主要包括以下幾種： 設(shè)備操作規(guī)范 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范 崗位責(zé)任制 交接班制度,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、主要工作流程,5、設(shè)備的操作規(guī)范的編制。 （1）參照設(shè)備說明書及資料對一般設(shè)備的操作規(guī)范進(jìn)行編寫。系統(tǒng)設(shè)備的操作規(guī)范由工程部門編寫。 （2）重要設(shè)備的操作規(guī)范，要在設(shè)備旁用醒目的標(biāo)牌標(biāo)示，并注上重點(diǎn)標(biāo)記，要求操作者特別注意。 （3）設(shè)備操作規(guī)范一般應(yīng)包括以下內(nèi)容： 啟動前的準(zhǔn)備工作； 啟對時的操作步驟； 注意事項(xiàng)。 6、操作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行“五項(xiàng)紀(jì)律”。 實(shí)行定人定機(jī)制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范。 經(jīng)常保持設(shè)備清洗，按規(guī)定維護(hù)。 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做好交接班記錄。 管理好工具、附件，不能遺失、損壞。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常的聲音和故障應(yīng)立即停機(jī)檢查，自己不能處理應(yīng)及時通知工程部。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,四、管理標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,四、管理標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,五、應(yīng)急處理方案,（一）電梯關(guān)人援救預(yù)案 工程維修部接到報(bào)告后，立即派人員前往電梯機(jī)房，切斷機(jī)房主電源，并對電引機(jī)進(jìn)行手動操作，使電梯轎廂移至最近平層處，打開廳門、轎門放人或搬貨。在整個過程中應(yīng)保持與服務(wù)中心聯(lián)系。 （二）斷電預(yù)案 當(dāng)發(fā)現(xiàn)停電時，工程部應(yīng)首先確認(rèn)是外線停電還是內(nèi)部故障。如果是外電線停電，應(yīng)立即進(jìn)行倒閘操作，將負(fù)荷切換到另一個供電回路上。如果是內(nèi)部跳閘，則先把分開關(guān)拉開，進(jìn)行檢查。沒有異常情況后試送總開關(guān)，再試送各分開關(guān)。如果發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)迅速派出維修人員進(jìn)行檢修。 （三）斷水預(yù)案 如果是內(nèi)部水管爆裂或其他故障需導(dǎo)致停水，工程維修部應(yīng)迅速派出人員檢修。關(guān)閉故障點(diǎn)供水閥門，切斷故障水源，并匯報(bào)客戶服務(wù)中心斷水區(qū)域。無法關(guān)閉水源，需切斷總供水閥門，進(jìn)行停水搶修，并匯報(bào)客戶服務(wù)中心。如果是外部停水，工程維修部應(yīng)立即通知水廠搶修。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,第十章 弱電及智能化系統(tǒng)管理,一、智能化系統(tǒng)的配置 二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維護(hù) 三、智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)程序,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、智能化系統(tǒng)的配置,消防控制系統(tǒng) 信息通信系統(tǒng) 周界防范管理系統(tǒng) 智能監(jiān)控系統(tǒng) 樓宇對講系統(tǒng) 安全防范報(bào)警系統(tǒng) 電子巡更系統(tǒng) 門禁管理系統(tǒng) 背景音響廣播系統(tǒng) 物業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng),泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維護(hù),建立一支設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍 我們將從公司抽調(diào)多名專業(yè)技術(shù)人員組成一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊(duì)伍，以專業(yè)的弱電工程師為主體，提前介入熟悉設(shè)備性能及隱蔽線路走向，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)。 管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 我們將對所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個人員都能清楚知道隱蔽線路的具體位置。 建立設(shè)備技術(shù)檔案 我們將對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，包括型號、技術(shù)參數(shù)、外型尺寸、工作條件、原始資料等等，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)。 建立設(shè)備運(yùn)行檔案 我們將建立信息通信系統(tǒng)周界防范管理系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、安全防范報(bào)警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、背景音響廣播系統(tǒng)、物業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)等的實(shí)時運(yùn)行設(shè)備的臺帳，使操作人員對系統(tǒng)的正常運(yùn)行了如指掌，并對系統(tǒng)的報(bào)警信息作正確的分析及存盤。 建立供貨商檔案 我們將對所有的設(shè)備及配件建立詳細(xì)檔案，包括型號、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位、原始檔案和技術(shù)參數(shù)等等，并與供貨商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代。 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)問題的最佳途徑，而定期維護(hù)是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運(yùn)行。,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,三、智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)程序,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,第十一章 秩序維護(hù)管理,一、管理目標(biāo) 二、管理方式 三、安全管理內(nèi)容及要求 四、停車服務(wù)管理 五、消防管理 六、應(yīng)急方案或流程,泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案,一、管理目標(biāo)/二、管理方式,一、管理目標(biāo) 1、統(tǒng)一服裝，文明值勤。 2、指揮車